醫(yī)患溝通交流技能 (2).ppt

醫(yī)患溝通 趙興圣副教授副主任醫(yī)師2013 09 12 內(nèi)容提要 溝通概述 定義 分類 結(jié)構(gòu)有效的溝通醫(yī)患關(guān)系醫(yī)患溝通 溝通概述 溝通的定義 溝通是信息憑借一定符號載體 在個人或群體間從發(fā)送者到接受者進(jìn)行傳遞 并獲取理解的過程 美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對一萬份人事檔案進(jìn)行分析 結(jié)果發(fā)現(xiàn) 智慧 專業(yè)技術(shù) 和 經(jīng)驗 只占成功因素的25 其余75 決定于良好的人際溝通 哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示 在500名被解職的男女中 因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82 溝通是個人事業(yè)成功的重要因素 溝通的分類 信息載體的異同 溝通的結(jié)構(gòu) 德魯克說 人無法只靠一句話來溝通 總是得靠整個人來溝通 醫(yī)患溝通概念 醫(yī) 和 患 之間的關(guān)系 醫(yī)生 和 患者 醫(yī)方 患方 原本應(yīng)該這么簡單 醫(yī)患溝通概念 醫(yī)患溝通概念 狹義 醫(yī)務(wù)人員在日常診療過程中 與患者及家屬就傷病 診療 健康及相關(guān)因素 如費用 服務(wù)等 主要以診療服務(wù)的方式進(jìn)行的溝通 醫(yī)患溝通 廣義 各類醫(yī)務(wù)工作者 衛(wèi)生管理人員及醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu) 還包括醫(yī)學(xué)教育者 圍繞醫(yī)療衛(wèi)生和健康服務(wù)的法律法規(guī) 政策制度 道德規(guī)范 醫(yī)療技術(shù)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 醫(yī)學(xué)人才培養(yǎng)等方面 以非診療服務(wù)的各種方式與社會各界進(jìn)行的溝通交流 醫(yī)患溝通的目的和意義 提高診療技術(shù)與人文服務(wù)水平提高患者對醫(yī)囑的遵從性增強(qiáng)患者的抗病信心 古代醫(yī)患關(guān)系 稱醫(yī)術(shù)為仁術(shù) 是說醫(yī)學(xué)是一種 救人生命 活人性命 的科學(xué) 醫(yī)者 神仙 上帝 醫(yī)生為患者看病是恩賜施舍 新中國醫(yī)患關(guān)系 醫(yī)學(xué)宗旨 救死扶傷 實行革命人道主義 有病求醫(yī) 傳統(tǒng)的生物醫(yī)學(xué)模式 傳統(tǒng)的醫(yī)患關(guān)系定位在 以疾病為中心 的醫(yī)學(xué)模式之上 關(guān)系是不平等的 容易產(chǎn)生糾紛并激化矛盾 而現(xiàn)代的醫(yī)患關(guān)系建立在 以病人為中心 的新型醫(yī)學(xué)模式之上 促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的平等 首先要加強(qiáng)醫(yī)患之間的溝通 世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會 福岡宣言 指出 所有醫(yī)生必須學(xué)會交流和人際關(guān)系的技能 缺少共鳴 同情 應(yīng)當(dāng)看作技術(shù)不夠一樣 是無能的表現(xiàn) 生物 心理 社會醫(yī)學(xué)模式醫(yī)生是服務(wù) 征得患者的同意醫(yī)療服務(wù)合同關(guān)系 醫(yī)患關(guān)系的法律化 雙方約定權(quán)利義務(wù) 共同參與的醫(yī)患關(guān)系 現(xiàn)代轉(zhuǎn)變 當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系 你如何看待當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系 有什么體會可以和大家分享 目前醫(yī)患關(guān)系非常緊張 2008年6 7月份中華醫(yī)院管理學(xué)會對全國270家各級醫(yī)院進(jìn)行了相關(guān)的調(diào)查 據(jù)調(diào)查統(tǒng)計的數(shù)據(jù) 全國三級甲等醫(yī)院每年發(fā)生醫(yī)療糾紛有100例左右 到法院訴訟的有20 30例左右 二級醫(yī)院每年發(fā)生20例左右 到法院訴訟的有5例左右 而賠償?shù)臄?shù)額三級甲等醫(yī)院一年一般在100萬左右 此外 全國有73 33 的醫(yī)院出現(xiàn)過病人及其家屬用暴力毆打 威脅 辱罵醫(yī)務(wù)人員 59 63 的醫(yī)院發(fā)生過因病人對治療結(jié)果不滿意 糾集多人在醫(yī)院內(nèi)圍攻 威脅院長人身安全 35 56 的醫(yī)院發(fā)生過因病人對治療結(jié)果不滿意 糾集多人到醫(yī)務(wù)人員或院長家中威脅醫(yī)務(wù)人員或院長人身安全 76 67 的醫(yī)院發(fā)生過患者及其家屬在診療結(jié)束后拒絕出院 不交納住院費用 61 48 的醫(yī)院發(fā)生過病人去世后 病人家屬在院內(nèi)擺設(shè)花圈 燒紙 設(shè)置靈堂等 根據(jù)丁香園的2009年7月初統(tǒng)計 的醫(yī)院發(fā)生過醫(yī)療糾紛 5月末湖南株洲地方官員帶頭組織醫(yī)鬧 大鬧株洲二院打傷醫(yī)護(hù)人員事件還沒落下帷幕 醫(yī)務(wù)人員的 黑色六月 拉開了序幕 接連發(fā)生幾起針對醫(yī)務(wù)人員的惡性事件 6月1日河南某院產(chǎn)婦不幸身亡 院長被逼披麻戴孝 6月8日杭州一院長被人暴打 6月11日武漢護(hù)士長接種室內(nèi)被慘遭割喉身亡 嫌120來晚了 4人暴打護(hù)士 北大醫(yī)院醫(yī)生拒開假證明被刺中五刀 6月21日福建南平醫(yī)鬧事件 6月28日福建三明市因患兒死亡 主治醫(yī)生被迫從五樓跳下 2006年12月底 深圳市山廈醫(yī)院醫(yī)生護(hù)士戴鋼盔上班 不僅值班醫(yī)生在診室內(nèi)戴著鋼盔給病人看病 連護(hù)士也不戴護(hù)士帽而用鋼盔代替 醫(yī)院其他工作人員 包括雜工和財務(wù)人員也戴上了鋼盔 原來 醫(yī)院因為與一死亡患者的家屬發(fā)生糾紛 醫(yī)生護(hù)士遭受一伙人圍攻謾罵 為了安全 醫(yī)院才出此下策 百余人圍堵醫(yī)院致門診癱瘓 2006年12月4日上午10時許 一家紅會醫(yī)院遭到一百余人圍堵 陷入癱瘓 這些人自稱患者家屬 懷疑醫(yī)生處置不當(dāng)導(dǎo)致患者死亡 他們分布在門診部各個角落 對前來就診的病人進(jìn)行阻攔 七八名女子并排堵在門診樓的大門口 對前來就診的患者齊聲高喊 醫(yī)院無良醫(yī) 醫(yī)院醫(yī)死人 來一個死一個 來兩個死一雙 另外 醫(yī)鬧 也成了新的 職業(yè) 這些人和患者家屬一起采取擾亂醫(yī)院就診秩序的方式 如 在醫(yī)院設(shè)靈堂 打橫幅 擺花圈 燒紙錢 封堵大門通道 打砸公共設(shè)施 陳尸醫(yī)院 甚至砍殺醫(yī)務(wù)人員等 向醫(yī)院索取高額的賠償 在獲得了醫(yī)院的賠償后再坐地分紅 利益的驅(qū)動使得醫(yī)鬧在各地愈演愈烈 廣州市越秀區(qū)一家三甲醫(yī)院遇到一單 醫(yī)鬧 事件 對方獅子開大口 索賠1000萬元 全國發(fā)生多起患者殺醫(yī)生的惡性事件 如 福建 湖南 江西等省市 當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系 醫(yī)患沖突 認(rèn)識偏差溝通不暢 中國每年有幾十億人次就診 每年約有兩千萬人死于醫(yī)院 占到全國總死亡人口的絕大部分 由醫(yī)療事故造成的死亡只是極個別情況 絕大部分患者 一般都屬于 回天乏術(shù) 者 醫(yī)院不應(yīng)該為其死亡承擔(dān)責(zé)任 醫(yī)療事故和醫(yī)療糾紛的區(qū)別 通過分析研究 專家們認(rèn)為現(xiàn)階段造成醫(yī)患關(guān)系緊張的原因是多方面的 但主要有以下7個方面 1 由于患者對醫(yī)療診療工作和醫(yī)學(xué)知識的不了解 對醫(yī)療診療的效果期望值過高 許多專業(yè)知識是普通患者及家屬認(rèn)識上的 黑洞 而一旦出了問題 在對立心理的作用下 當(dāng)事人就易按最壞的可能性去推測 有關(guān)方面再處理不當(dāng) 結(jié)果就是一起起驚心動魄的醫(yī)鬧事件 2 醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度不好 態(tài)度冷淡或醫(yī)生回答問題時簡單 在解答患者提出的問題時 顯得不耐煩 言語生硬也是一種因溝通不夠引起糾紛的情況 醫(yī)患關(guān)系緊張的原因 3 醫(yī)務(wù)人員因工作過錯或失誤 導(dǎo)致患者死亡或損害 4 醫(yī)療費用自付比例的增高也是一根導(dǎo)火索 醫(yī)療費用與期望療效不相符 一旦患者死亡或傷殘等 患者及其家屬就有一種人財兩空的感覺 5 媒體不負(fù)責(zé)任的推波助瀾引起社會公眾對醫(yī)院的不信任 6 相關(guān)法律法規(guī)不健全 在處理糾紛時沒有一個權(quán)力大 中立且威信高的第三方 使得在醫(yī)療糾紛案件處理過程中 常出現(xiàn)醫(yī)患雙方在對法律規(guī)定的理解上出現(xiàn)偏差 7 有些糾紛的產(chǎn)生完全是患者因經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)動 醫(yī)鬧 黑社會性質(zhì)的團(tuán)伙也介入其中 將其視為掙錢的手段 而醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)息事寧人的態(tài)度和某些地方政府的不作為與胡作為進(jìn)一步助長了醫(yī)鬧們的氣焰 惡化了醫(yī)患關(guān)系 醫(yī)患關(guān)系緊張的原因 患者心態(tài) 1 求醫(yī)心切 對醫(yī)學(xué)的期望值較高 不希望后果不好 2 高度自我 希望醫(yī)護(hù)人員對他們的病情重視 更多地關(guān)心 3 耐心解釋病情 很好的服務(wù)態(tài)度 4 醫(yī)療費用不能太高 5 尊重他們的人格 隱私等權(quán)利 6 個別患者有錢 有權(quán) 認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員就必須為其服務(wù) 我是上帝 可以唯所欲為7 發(fā)生患者死亡或不良后果 人財兩空 認(rèn)為打鬧就可以得到補(bǔ)償 醫(yī)務(wù)人員心態(tài) 患者不懂醫(yī)學(xué)知識 應(yīng)當(dāng)聽醫(yī)生的話 患者太多 沒時間耐心細(xì)致地解釋 另外患者也聽不懂 一些小病沒關(guān)系 司空見慣 患者及家屬大驚小怪 醫(yī)療費用 藥品定價不是醫(yī)院定的 患者無理對醫(yī)院提出費用過高問題 工作太忙 職業(yè)風(fēng)險大 收入低 價值無所體現(xiàn) 很辛苦 得不到理解 很委屈 患者是否要告我 由于醫(yī)患關(guān)系緊張 保護(hù)自己 只要不違規(guī) 不積極突破實施搶救 不考慮費用問題 現(xiàn)代的醫(yī)生應(yīng)具備的要素 精湛的醫(yī)術(shù) 良好的醫(yī)德 良好的溝通能力和熟悉法律 尊重患者權(quán)利 做到安全醫(yī)療 患者也不能是上帝 也不能凌駕于醫(yī)生之上 也不能提出不合乎科學(xué)的無理要求 更不能依權(quán)勢或依錢仗勢 歧視 打鬧 污辱醫(yī)務(wù)人員 有些醫(yī)院面臨著因發(fā)生一起醫(yī)療糾紛就可能破產(chǎn) 倒閉 醫(yī)護(hù)人員受到失業(yè)的嚴(yán)重威脅 有一所醫(yī)院全年收入150萬元 法院一個案件就判賠218萬元 特別是政府舉辦的農(nóng)村三級醫(yī)療衛(wèi)生防保網(wǎng)絡(luò) 也將面臨因醫(yī)療損害賠償而遭到嚴(yán)重破壞 福建省南平市第 醫(yī)院發(fā)生一起 醫(yī)鬧 事件 2009年6月20日 一位腎積水并尿毒癥的重癥患者急診入院 上述舉例只是冰山一角 在當(dāng)前的社會風(fēng)氣 目前的醫(yī)療環(huán)境下 我們急需做什么呢 學(xué)會防范 學(xué)會溝通 保護(hù)醫(yī)院 保護(hù)自己 醫(yī)患溝通的重要性 全國政協(xié)委員鐘南山說 在中華醫(yī)學(xué)會處理的醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故中 50 以上是因為醫(yī)患之間缺乏溝通引起的 沒有溝通 不會溝通 溝通不恰當(dāng) 都在不同程度上加劇了醫(yī)患之間的緊張對立情緒 他認(rèn)為 一名優(yōu)秀的醫(yī)生除了有責(zé)任感 具有對病人的關(guān)愛之心外 更重要的是學(xué)會與人溝通 美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對1萬份人事檔案進(jìn)行分析 結(jié)果發(fā)現(xiàn) 智慧 專業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗只占成功因素的25 75 決定于良好的人際溝通 哈費大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示 在500名被解職的男女中 因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82 醫(yī)務(wù)人員與患者是合作伙伴 醫(yī)患之間沒有良好的溝通 就無從建立信任 沒有信任 一切矛盾由此而產(chǎn)生 醫(yī)患溝通不暢的原因 1 經(jīng)濟(jì)大環(huán)境改變導(dǎo)致醫(yī)患觀念的沖突 語言表達(dá)不恰當(dāng)隨便評價他人的診療交代預(yù)后不客觀 2 醫(yī)生對醫(yī)患溝通的不重視和不恰當(dāng)表現(xiàn) 醫(yī)患溝通不暢的原因 3 患者對醫(yī)療行為的不理解 4 缺乏制度保障 5 醫(yī)學(xué)教育理念的落后 目前國內(nèi)醫(yī)患溝通的特點 傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)的人文精神逐漸消失 以醫(yī)為尊 患者求醫(yī) 心理仍存 重病輕人 重身輕心 視人為機(jī) 患者不滿意 糾紛 投訴層出不窮醫(yī)護(hù)人員身心疲憊 如何快樂做醫(yī)生 不就是好好說話嘛 通過良好的醫(yī)患溝通建立良好的醫(yī)患關(guān)系 說什么話 怎么說話 醫(yī)患關(guān)系緊張不信任的表現(xiàn) 患者 錄音 醫(yī)生的談話進(jìn)行 筆記 診療情況 錄相 醫(yī)生的操作 隱滿病情 考醫(yī)生醫(yī)生戒備 不積極突破舊的方案 不敢創(chuàng)新 能推就推 不超越專業(yè)范圍 不敢講真話 不敢真心交流 醫(yī)患溝通的內(nèi)容 1 病情狀況 要系統(tǒng) 全面 通俗 及時 2 診療流程3 檢查 檢查 為什么做檢查 可能產(chǎn)生的風(fēng)險 治療 治療 方案的利弊如何選擇 風(fēng)險 手術(shù) 必要性 目的 預(yù)后等 4 可能發(fā)生的問題5 應(yīng)當(dāng)注意的事項 副作用6 費用的大致估算 醫(yī)患溝通的方式 床旁或辦公室溝通 分級溝通 集中溝通 出院訪視溝通 全程服務(wù)全人關(guān)懷 溝通方式 告知 口頭告知談話患者本人患者家屬書面 逐條解釋 通俗語言 表達(dá)清楚 不要誤導(dǎo) 填寫完善麻醉意外 手術(shù)同意書術(shù)式 分期手術(shù) 救命與擇期的關(guān)系可能發(fā)生的情況 醫(yī)患溝通的常用技巧 尊重 熱情 真誠 傾聽 共情 積極關(guān)注 非言語行為 提問 解釋 指導(dǎo)技術(shù) 溝通技巧 語言 安撫 白話 通俗易懂選擇最佳時機(jī) 環(huán)境隱密性 充分的時間 談心式 了解患者的心情 對疾病的反應(yīng)和醫(yī)生的信任 不能刺激患者 注意說話口吻 不要制造矛盾觀察患者 語言 肢體 表現(xiàn)及時調(diào)整談話內(nèi)容關(guān)心看望 語言是醫(yī)患溝通的主要手段和工具 在語言表達(dá)中 部分醫(yī)務(wù)人員經(jīng)常在慎言 失言 方言 諾言 無言 惡言 假言 俗言 簡言 戲言 斥言及危言等方面出現(xiàn)問題 體貼 安撫 溫和 體現(xiàn)仁愛 讓患者感到欣慰 甚至是死而無憾 語言例2 失言 常見醫(yī)務(wù)人員不經(jīng)意 失言 引起的醫(yī)療糾紛 典型的 失言 如 怎么到現(xiàn)在才來 這家醫(yī)院怎么搞的 這結(jié)果不準(zhǔn) 他怎么這樣處理 等 另一種失言是醫(yī)護(hù)人員處于搶救患者急迫情境中 口不擇言 在患者家屬中引起不良影響 引發(fā)醫(yī)患沖突 普通話 通俗易懂 語言例4 不科學(xué) 打包票的醫(yī)師 環(huán)境私密性 充分的時間 案例中 王女士的感受在當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系中有一定的代表性 有的學(xué)者把這種醫(yī)患之間極為冷漠的不正常狀況稱這為醫(yī)患 失語 現(xiàn)象 醫(yī)護(hù)人員需要患者及家屬配合時 一定要講究方法 溫和及談心式的語氣遠(yuǎn)比冷漠 粗暴的命令式語氣更有效和更容易被接受 談心式原則 點評 一個處在焦慮 恐懼狀態(tài)的人 容易把事物夸大 在著急的情況下 等待一分鐘會覺得有10分鐘這么長 病人著急時 告知你的去向并估計需要的時間 給他一個明確的期待目標(biāo) 可以減少焦慮情緒 例2 一患者外傷后眼角不停流血 被送到眼科急診 眼科醫(yī)生在看其他人 讓我們等了三四分鐘 我們催了他才給看 說眼球沒有事 只是表皮受傷 我們在治療室又等了三四分鐘 請問 急診病人和普通病人有什么區(qū)別呢 了解患者的心情 例2 一惡性腫瘤患者家屬第一次找醫(yī)生咨詢情況時 醫(yī)生對患者家屬說 今天沒空 明天再來 當(dāng)患者家屬表明他們是專程請假到醫(yī)院咨詢 明天還有事 能不能請醫(yī)生抽點時間給他們做些解答時 醫(yī)生不耐煩地說 就你們有事 我們醫(yī)生就沒事 使患者家屬在心理上產(chǎn)生反感情緒 而第二次向患者家屬交待病情時則簡單地說 的病是惡性腫瘤 只能死馬當(dāng)做活馬醫(yī) 而不做詳細(xì)的解釋 正是這位患者術(shù)后死于多臟器衰竭時 患方家屬對本來是正常的醫(yī)療程序提出疑義 導(dǎo)致長達(dá)數(shù)月之久的醫(yī)療糾紛 對疾病的反應(yīng)和醫(yī)生的信任 患者及家屬希望能多了解一些關(guān)于自身疾病的信息 而有的告之和溝通具有非常強(qiáng)的時效性和不可重復(fù)性 盡管此患者的預(yù)后與醫(yī)療行為并無因果關(guān)系 但患者家屬堅持認(rèn)為這一結(jié)果是由醫(yī)方造成的 從而引發(fā)醫(yī)療糾紛 一發(fā)熱病人確診病因后治療10余天仍發(fā)熱 患者家屬要求轉(zhuǎn)院治療 轉(zhuǎn)院當(dāng)天患者體溫即降至正常 負(fù)責(zé)醫(yī)師沒有客觀地評價前期治療的效果 而是對患者家屬說 如果早一點轉(zhuǎn)院 就不至于發(fā)那么長時間的燒了 導(dǎo)致患者對醫(yī)院的診療行為不滿而要求醫(yī)院賠償前期治療的 損失 不要制造矛盾 有的上級醫(yī)師在查房時當(dāng)著患者及患者家屬的面批評下級醫(yī)生的診療方案 認(rèn)為已經(jīng)實施的治療方案存在這樣 那樣的不足 導(dǎo)致患方對下級醫(yī)生產(chǎn)生不滿 成為產(chǎn)生醫(yī)療糾紛的原因 評析 良言一句三冬暖 惡語傷人六月寒 語言氣死人這事 古已有之 醫(yī)務(wù)人員個人的修養(yǎng)和心理調(diào)控能力也是提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要部分 應(yīng)視為醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)技能之一 不能刺激患者 注意說話口吻 觀察患者 語言 肢體 表現(xiàn) 及時調(diào)整談話內(nèi)容 案例 一位少女因陰道出血在其母陪同下來醫(yī)院就診 自述是騎自行車時摔傷后腹痛不止 外科檢查未發(fā)現(xiàn)絲毫損傷的痕跡 透視也未查出疼痛和出血的原因 接診醫(yī)師根據(jù)觀察和經(jīng)驗 懷疑其為宮外孕 建議轉(zhuǎn)婦產(chǎn)科進(jìn)一部檢查和治療 但是病人及其母親都堅持少女未婚 月經(jīng)一直正常 何來 宮外孕 而拒絕轉(zhuǎn)診 無奈之下醫(yī)師只好給予病人常規(guī)的止痛止血劑治療 可是當(dāng)天夜里病人就因?qū)m外孕大出血導(dǎo)致休克而緊急住院 經(jīng)全力搶救雖保住了性命 但卻因?qū)m體破裂出血過多而不得不摘除了子宮 留下終生遺憾 評析 醫(yī)師要明白 對于上述案例中涉及患者隱私的致病原因 在問診中 當(dāng)病人有意識地隱瞞病因時 醫(yī)者不必強(qiáng)硬追問 但可婉轉(zhuǎn)說明 如果發(fā)現(xiàn)某種疾病 如宮外孕 性病 艾滋病 等 會有哪些癥狀和征兆 會有哪些嚴(yán)重的危害 弄清病因?qū)τ行е委煹闹匾饬x等 給病人一個思索 權(quán)衡利弊的時間 讓病人從思索中體會到 醫(yī)師是在治病救人 從而配合治療 換位思考 站在患者角度注意說話口氣 態(tài)度和藹 不要不耐煩不要刺激患者 嚇?；颊卟荒苜H低同行所做的一切應(yīng)讓患者感覺到看到知道得到尊重事實對待患者反應(yīng)使用中性字眼 注意事項 診療溝通 換位思考 站在患者角度病情狀況檢查 為什么做檢查 可能產(chǎn)生的風(fēng)險治療方案的利弊如何選擇 避免風(fēng)險預(yù)后 費用 病重 病危病人的溝通 選擇對象 患者本人 家屬用詞注意 言語中肯 同情心不要夸大 嚇唬不能輕描淡寫 要講明事實及時溝通 護(hù)理溝通 耐心 細(xì)致 關(guān)懷 照顧 周全問侯寒暖 到水吃藥 吃飯 是否需要服務(wù)護(hù)理 病情的觀察 患者反應(yīng)后及時與醫(yī)生溝通 及時反饋輸液的注意事項 觀察入院的介紹出院的送行 心理溝通技巧 穿著 舉止 尊重言語 態(tài)度 同情心 平等心態(tài) 理解傾聽 適度的反應(yīng) 耐心解答 合理建議 關(guān)心信任心 依從感 信任為病人算經(jīng)濟(jì)帳 時間帳 療效期望值 感激 書面溝通方式 入院須知 醫(yī)院簡介 就醫(yī)指南?？?技術(shù) 醫(yī)師介紹相關(guān)疾病預(yù)防 治療 康復(fù) 保健知識 價格信息病案知情文件 同意書信訪答復(fù) 包括疾病咨詢 調(diào)訪 投訴 醫(yī)務(wù)人員的協(xié)調(diào)溝通 院 科之間科 科之間上 下級之間同行之間 平等互重互學(xué)互助 醫(yī)德溝通 遵守醫(yī)學(xué)倫理的六項基本原則 這是對醫(yī)務(wù)人員道德標(biāo)準(zhǔn)的基本要求 是建立良好醫(yī)患關(guān)系行為準(zhǔn)則 有益 應(yīng)用對患者最經(jīng)濟(jì) 最有效的技能非瀆職 避免傷害患者的言行舉止 自主 尊重患者的獨立性和選擇 公正 避免偏見和歧視 保密 尊重患者的隱私 誠實 真實對待自己和患者 檢查溝通的效果 醫(yī)患雙方是否滿意醫(yī)療糾紛明顯下降 不良投訴明顯減少醫(yī)療質(zhì)量穩(wěn)步提高醫(yī)院的誠信 品牌 聲譽(yù) 知名度是否高醫(yī)院文化體系的成熟程度 文明 個人素質(zhì) 服務(wù)理念 單位風(fēng)氣 舒適環(huán)境 流程便利 和諧氛圍的文化底蘊(yùn) 是否有創(chuàng)新上進(jìn) 溝通 為什么溝而不通 患者投訴 案例我住院兩天了 棉被又硬又薄不夠暖 問醫(yī)生護(hù)士 他們說不是他們的責(zé)任 讓我找護(hù)理員 找護(hù)理員又說病人太多了 沒有棉被了 今天我衣服臟了 想換一下 但護(hù)理員說 要按規(guī)定時間換 我覺得很不滿意 點評 醫(yī)療團(tuán)隊是一個整體 崗位職責(zé)分工只是醫(yī)院內(nèi)部的事 與病人無關(guān) 為病人提供舒適的生活服務(wù)用品是每一個工作人員的職責(zé) 它沒有時間之分 如果不在自己的崗位責(zé)任范圍 應(yīng)主動尋找相應(yīng)人員幫助解決 典型溝通案例 吳某某 女 80歲 結(jié)腸癌術(shù)后多年 外科住院四個月轉(zhuǎn)入中醫(yī)病房 神志清晰 生命體征基本正常 因不能進(jìn)食 不肯留置胃管 長期靜脈補(bǔ)液維持 不肯出院 轉(zhuǎn)至本科 患者有二兒一女盡孝床前 不能吃飯 不能回家 是他們一致的態(tài)度 如何處理 燙手山芋 運(yùn)用了 醫(yī)患溝通的策略 中哪些策略 1 預(yù)防性溝通 入院第二天即吹 出院風(fēng) 分級溝通2 變換溝通者 科內(nèi)醫(yī)師輪換 變換溝通子女3 集體溝通 本科及外科醫(yī)務(wù)人員 醫(yī)務(wù)處4 協(xié)調(diào)統(tǒng)一后溝通 多次與外科 醫(yī)務(wù)處 甚至下級醫(yī)院協(xié)調(diào)5 實物對照溝通 運(yùn)用病房內(nèi)老病人資源宣教 需要關(guān)注的三個關(guān)鍵問題 溝通什么 與誰溝通 怎樣溝通 溝通什么 與誰溝通 怎樣溝通 結(jié)合本病例討論 溝通 告知 的方式 技巧 策略等 患者這樣走完他的路 也許他一直不知道 也許他感覺到 至少他走得很好 他不知道 臨終前他還感激的醫(yī)生一直在騙他 學(xué)習(xí) 告知法律依據(jù) 中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法 第二十六條 醫(yī)師應(yīng)當(dāng)如實向患者或者其家屬介紹病情 但應(yīng)注意避免對患者產(chǎn)生不利后果 醫(yī)師進(jìn)行實驗性臨床醫(yī)療 應(yīng)當(dāng)經(jīng)醫(yī)院批準(zhǔn)并征得患者本人或者其家屬同意 醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理條例 第三十三條 醫(yī)療機(jī)構(gòu)施行手術(shù) 特殊檢查或者特殊治療時 必須征得患者同意 并應(yīng)當(dāng)取得其家屬或者關(guān)系人同意并簽字 無法取得患者意見時 應(yīng)當(dāng)取得家屬或者關(guān)系人同意并簽字 無法取得患者意見又無家屬或者關(guān)系人在場 或者遇到其他特殊情況時 經(jīng)治醫(yī)師應(yīng)當(dāng)提出醫(yī)療處置方案 在取得醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人或者被授權(quán)負(fù)責(zé)人員的批準(zhǔn)后實施 醫(yī)療事故處理條例 第十一條 在醫(yī)療活動中 醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)將患者的病情 醫(yī)療措施 醫(yī)療風(fēng)險等如實告知患者 及時解答其咨詢 但是 應(yīng)當(dāng)避免對患者產(chǎn)生不利后果 醫(yī)療機(jī)構(gòu)在注意履行告知義務(wù) 實現(xiàn)患者知情同意權(quán)的同時 應(yīng)把握告知盡可能書面化的原則 在緊急情況下無法實現(xiàn)書面告知時 醫(yī)務(wù)人員或其他相關(guān)醫(yī)療服務(wù)人員應(yīng)忠實 盡可能詳細(xì)地進(jìn)行記錄并簽字說明 作為醫(yī)學(xué)證明材料 告知內(nèi)容 入院病情狀況 準(zhǔn)備做什么檢查 檢查狀況如何對人體有侵入性的治療檢查 均需告知病人檢查目的 方式 后果等問題 履行簽字手續(xù)后方能進(jìn)行 轉(zhuǎn)送病人時應(yīng)詳細(xì)告知轉(zhuǎn)送行為可能產(chǎn)生的后果 并在病歷上記載病人轉(zhuǎn)送時的情況及相應(yīng)的告知內(nèi)容 請病人家屬簽字 對患者拒絕治療的后果告知 在臨床醫(yī)學(xué)實踐中 下列診療活動進(jìn)行前也應(yīng)當(dāng)先行告知 在征得患者或患者家屬的同意后進(jìn)行 如 會使患者感到痛苦的檢查項目 使用藥物的毒副作用和個體差異 需要患者暴露隱私部位 從事醫(yī)學(xué)科研和教學(xué)活動的 需要對患者實施行為限制的 生氣 談判 抑郁 接受 患者患病心理過程 生氣攻擊性拒絕治療中斷服藥 否認(rèn)疾病不安恐懼間斷服藥生活混亂 拼命請求 接受事實消沉封閉 正面面對積極配合 否認(rèn) 有效溝通 首先是信息的傳遞 信息不僅被傳遞到還要被充分理解 溝通雙方準(zhǔn)確地理解信息的含義 雙向 互動 反饋的過程 巧問 聆聽 怎樣達(dá)到高效率溝通 語言溝通技巧 語言上的溝通 首先要從打招呼 確認(rèn)患者姓名和自我介紹開始 接下來才是服藥說明等重要的事項 提問的種類傾聽 支持 共鳴的方法說明 教育 開放式提問 哪里不舒服 覺得哪兒不好 現(xiàn)在情況怎么樣 優(yōu)點 患者是主動的 可以把自己最擔(dān)心的話題拿出來自由訴說 對于患者來說 是一種極大的滿足 缺點 患者容易說起來沒完沒了 需要控制掌握節(jié)奏 封閉式提問 患者對于這類問題可以回答 是 或 不是 如果還想擴(kuò)大話題 可以再追加選擇項提問 類似 是嗎 優(yōu)點 收集患者信息來說是非常有效 缺點 患者回答起來 可能覺得不是很滿足 即并不能想說什么就說什么 焦點式提問 比如 和以前用過的藥相比 效果差別大嗎 頭疼 肚疼是吧 那么 先說說頭疼吧 特點 更加明確患者述說的內(nèi)容 需要按照時間點或癥狀點來提問 案例 患者 3歲 女孩 感冒發(fā)燒 母親陪同來醫(yī)院就診 背景 醫(yī)生開的處方是抗生素的干糖漿 止咳藥和祛痰藥 由于藥物劑型都為粉末劑型 護(hù)士需要和母親確認(rèn)小兒是否能夠服用粉劑 封閉式提問 護(hù)士 您的小孩能服用粉劑吧 患者的母親 能 沒問題 評論 護(hù)士開頭的提問 您的小孩能服用粉劑吧 這句話是一種封閉式的提問 從患者家屬的答案來看 護(hù)士得到的信息是 小孩可以服用粉劑 但得到的信息也就僅此一條 當(dāng)然 護(hù)士和患者家屬的交流也就到此結(jié)束了 開放式提問 護(hù)士 您的小孩一般怎樣服用粉劑的藥物呢 患者的母親 我這個小孩喜歡喝牛奶 平時我把藥粉加到牛奶中給她喝 如果用白開水沖藥粉的話 小孩子嫌味道不好 不肯喝 不過 用牛奶服藥 不知道行不行 您說呢 可以用牛奶服藥嗎 評論 上述的對話中 護(hù)士以 您的小孩一般怎樣服用粉劑的藥物呢 這樣一種開放式提問 從患者母親的答案來分析 護(hù)士可以獲取以下三條信息 1 小孩不喜歡喝藥粉 2 如果沖入牛奶 就能喝了 3 對于沖牛奶來服藥 母親很擔(dān)心這種方法是否可行 然后 護(hù)士就可以以這三條信息為基礎(chǔ)與患者家屬進(jìn)行交流 提供相應(yīng)的信息 同時設(shè)法解除患者家屬的擔(dān)心 這樣 在短時間內(nèi) 護(hù)士就可以和患者進(jìn)行有效的溝通了 護(hù)士 有沒有問過醫(yī)生給您開了什么藥 患者 開了治療頭痛的藥 但是 之前吃了藥好像不怎么見效 通過上面的談話 藥師可以收集到以下四條信息 1 患者因頭疼來就診 2 醫(yī)生已經(jīng)和患者說明了開的藥是治療頭疼的藥 3 患者記得以前服用過相同的藥物 4 患者記憶中覺得這個藥不十分見效 護(hù)士可以根據(jù)上述的四條信息對患者進(jìn)行服藥指導(dǎo) 必要時 還能夠即時進(jìn)行疑義咨詢 案例 日常溝通行為比例 傾聽可獲取重要的信息 傾聽可掩蓋自身弱點 善聽才能善言 傾聽能激發(fā)對方談話欲 傾聽能發(fā)現(xiàn)說服對方的關(guān)鍵 傾聽可使你獲得友誼和信任 傾聽的重要性 最有價值的人 不是最能說的人 老天給我們兩只耳朵一個嘴巴 本來就是讓我們多聽少說的 寓言故事 三樽金像鄰國進(jìn)貢重量一樣的三樽金像 哪樽最有價值 老臣的辦法 用稻草插入金像的耳朵 結(jié)果是 第一樽金像 稻草從左耳進(jìn)去右耳出來 第二樽金像 稻草從左耳進(jìn)去嘴巴出來 第三樽金像 稻草從左耳進(jìn)去掉入肚中 傾聽者禁忌 用心不專 急于發(fā)言 排斥異議 心理定勢 厭倦 消極的身體語言 有效的傾聽 聽 listen 對聲波振動的獲得 傾聽 hear 對信息的理解 目光接觸 當(dāng)您在說話時 對方卻不看您 您感覺如何 展現(xiàn)贊許性的點頭 微笑及恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬?避免分心的舉動或手勢 適當(dāng)?shù)奶釂?復(fù)述對方的意思 避免中間打斷說話者 不要多說 但要鼓勵對方多說 使聽者與說者的角色順利轉(zhuǎn)換 反映患者的感情站在患者的角度去思考 積極傾聽的兩個要素 案例1 患者 肩膀疼得很厲害 碰到這樣小聲嘀咕的患者 護(hù)士 哦 肩膀很疼 肯定很不舒服吧 護(hù)士表現(xiàn)出和患者一樣的情感 案例2 對于焦躁不安 不停地看表的患者 藥師 您很著急吧 您的藥馬上就可以取 反映患者的感情 站在患者的角度思考 案例 護(hù)士 這個藥請晚飯后服用 患者 啊 晚飯后 那酒 護(hù)士 您是擔(dān)心晚飯后服藥 可不可以喝酒吧 像這位患者 他并不知道服藥和喝酒之間到底有沒有影響 欲言又止 那么護(hù)士這個時候就應(yīng)當(dāng)站在患者的角度上 替他說出來 這時 一定要考慮患者的感情 保證和患者有相同的視點 傾聽 支持 共鳴方法 護(hù)士在向患者傳遞語言或非語言的信息時 要促使患者講話 然后傾聽患者講話的內(nèi)容 方法 沉默 點頭 附和 重復(fù) 明確化 反映 總結(jié)問題 沉默 護(hù)士講話時 患者有時很難插話進(jìn)去 這時 護(hù)士應(yīng)注意不要只記著自己講話 最好看著患者的臉 關(guān)注一下患者的表情 并且用非語言性的信息傳遞給患者 表明你在關(guān)注他 點頭 附和 患者說話過程中 護(hù)士可以使用類似 哦 這樣啊 或者是 哦 哦 原來這樣 等語言 同時點頭表明你在聽他講話 這樣有利于激發(fā)患者講話的欲望 有效的提高患者說話的積極性 重復(fù) 重復(fù) 是指使用和患者一樣的語言 如 味道很辣是吧 疼到這種程度 等 讓患者有共鳴的感覺 明確化 護(hù)士在確認(rèn)患者講話內(nèi)容時 可使用另一種和患者說法不同的語言來進(jìn)行 這樣患者就會覺得你已經(jīng)理解了他的話 和他有了共同的感覺 從而獲得一種滿足感 如可以使用這樣的句式 也就是 這樣 是吧 反映 反映 是指看著患者的表情 說出自己的感覺 如 對患者說 看您的樣子 很不舒服吧 您很著急吧 等患者會認(rèn)為你相當(dāng)理解他的心情 你很接納他 你和他有共鳴 總結(jié)問題 最后把患者的話做一下總結(jié) 再傳達(dá)給患者 之后 別忘了再問問患者 其他還有什么問題嗎 一定要給患者這樣的機(jī)會 有的患者還有些問題很重要 他會提出來和你商量 還有些患者可能對很重要的問題并沒有什么認(rèn)識 非語言溝通技巧 在與人交往的過程中 除了語言 其他非語言的交流也非常重要 位置姿勢表情 視線服裝 儀表動作沉默說話的語調(diào)和語速 與患者當(dāng)面溝通時 與患者的距離不要太近也不要太遠(yuǎn) 保持適宜即可 太近容易引起患者緊張 直接面對面的方式患者也很容易有緊張情緒 推薦使用90度角的座位方式 對于臥床患者 不要站著與其進(jìn)行溝通 最好能夠坐在病床旁邊 保持視線與患者病床同高的水平為好 身體不要向前彎曲偷窺患者 更不要做出盛氣凌人姿態(tài)靠在椅背上 會給患者造成不愉快的感覺 正確的姿態(tài)應(yīng)當(dāng)是 很接納患者 虛心聆聽患者說話 很重要一點技巧就是 要保持微笑 表示你很認(rèn)同患者 和他有同感 最基本的要做到說話時正視對方 不過視線外的情況也要關(guān)注 保證干凈 整潔 規(guī)范 決定人第一印象的55387定律 服飾外表 55 表情聲音 38 談話內(nèi)容 7 對患者說的話不時地表示贊同 可以拍拍患者的肩膀或者手 但要特別注意 有的患者對此很反感 所以一定注意觀察前后的反應(yīng) 患者整理自己的思路需要一定的時間 一定要空出一段沉默的時間來允許患者進(jìn)行思考 切記不要使患者出現(xiàn)緊張不自在的感覺 說話的聲音和語速一定要使患者感到心情舒暢 我沒有說他偷了老王的錢 我沒有說他偷了老王的錢 我沒有說他偷了老王的錢 我沒有說他偷了老王的錢 我沒有說他偷了老王的錢 我沒有說他偷了老王的錢 護(hù)士 先生 女士 這是您今天的藥 感覺怎么樣了 病人 哦 就是有點肩膀疼 護(hù)士 哦 這樣啊 今天開的藥中有止痛藥和肌松藥 這兩種藥都是每日3次 飯后服用的 可能會有頭暈和站立不穩(wěn)的副作用 要注意一些 服藥時請不要開車 病人 哦 好的 護(hù)士 那么 還有其他問題嗎 病人 嗯 沒有了 護(hù)士 好 這是藥物的說明書 請拿好 護(hù)士溝通實例 患者胡某 男 49歲 入院診斷 肝癌晚期伴骨轉(zhuǎn)移 全身疼痛 肌注強(qiáng)痛定止痛 效果不明顯 醫(yī)囑肌注生理鹽水兩毫升 護(hù)士馬某 胡先生 好些了嗎 胡先生 唉喲 痛死我了 干脆死了算啦 馬護(hù)士 語氣堅定 別急 現(xiàn)在醫(yī)生要給你打一針效果比較好的藥 以前的患者用過這種藥后 都止了痛 你要相信自己用后也會有這樣的效果 胡先生順利地接受治療 半小時后 馬護(hù)士來到病床前 馬護(hù)士 關(guān)心地 胡先生 好些了嗎 胡先生 好些了 多謝你們 護(hù)患溝通實例 點評 護(hù)士在溝通中 可以運(yùn)用暗示的方式來影響患者 使其不正常的生理活動恢復(fù)正常 或使患者的護(hù)理治療效果達(dá)到預(yù)期目的 如何告知壞消息 何謂 壞消息 指所傳達(dá)的信息會給對方帶來無望的感覺 讓對方