置業(yè)顧問接待禮儀.doc

一、 接待總流程表位置：控臺、門崗內容：售樓部內部日常工作控臺值守基本動作保持良好坐姿和精神面貌執(zhí)行銷售部的日常工作注意事項注意觀察接待人員的需求，并給予配合協(xié)助接待人員進行答客問記錄配合經(jīng)理或值班主管執(zhí)行其他突發(fā)事件的處理如進行非工作事件處理，必須征得主管同意，離開控臺后，于非銷售區(qū)域進行。工作規(guī)范1置業(yè)顧問應站姿挺立，坐姿端正，走姿輕盈，舉手投足需標準化自我，隨時觀察客戶反應。 2在服務臺的站、坐、接聽電話都盡量面向大廳，不可斜靠或趴在服務臺上。3不得在大廳內聚眾閑聊，尤其是客戶在場時。4相互之間的稱謂符合公司的禮儀制度，在客戶面前稱呼置業(yè)顧問姓名，不得直呼小名或綽號。5售房成功時不得在客戶面前喜形于色，而應真誠地恭喜客戶購到稱心如意的房屋。6在工作場合看到非工作人員應禮貌詢問“請問找哪一位”或“需要幫忙嗎?”，體現(xiàn)公司員工良好的素質。7在工作場合必須著裝整齊，包括鞋子，襪子，口紅，佩帶工作牌等。8個人衛(wèi)生及衣物保持清潔與整潔。9嚴禁在工作場合用餐、吃零食、化妝、嬉玩打笑、 翻閱與工作無關的報刊雜志。10.工作場合的交談聲音(包括接聽電話)不宜過大，應保持在雙方能聽見為宜。11.有接聽到其它正在忙的置業(yè)顧問電話時，應通過話筒告之同事或走到跟前對客戶說“對不起，這邊該同事的電話”，不可大聲呼叫。12.正在與客戶交談需短暫離開，應先向客戶致歉：“對不起，請您稍候，我馬上就來”，征得客戶同意后再離去，返回時：“對不起，讓您久等了”，如果離開的時間較長，應告訴客戶“真對不起，我可能耽誤的時間會較長，如果您不介意的話，我請xx先生/小姐來為您繼續(xù)介紹”，然后將客戶的需求告之其他的置業(yè)顧問，之后再離開，嚴禁對客戶不管不問。13.不能對來訪客人的來意妄加判斷，即使發(fā)現(xiàn)對方是同行也不得態(tài)度生硬，應采取禮貌態(tài)度，坦率且機敏，也不得對同行公司進行誹謗、詆毀，應采取客觀、大度的態(tài)度。14.接待客戶時盡量使用普通話，接聽咨詢電話也盡量使用普通話。15.工作時間接打私人電話應長話短說，看到客戶、公司領導來應立刻停止。16.遇到找公司領導的客人應妥善接待，安排休息，送上水，在了解來客姓名、來意之后與領導聯(lián)系，不得輕易將領導的電話、手機號碼告訴來客，遇到上級部門來訪要立刻請示主管或公司領導，同時妥善接待，不要輕易回答提問。17.公司尊重和保護客戶的隱私權，嚴禁將客戶購房的情況私自告訴他人，更不允許懷著個人目的將客戶檔案告訴他人。18.置業(yè)顧問要有保密意識，涉及公司的經(jīng)營機密、管理機密不得對外透露。19.置業(yè)顧問無權對合同內容作出更改、增加或減少的決定，無權對付款時間做違背公司規(guī)定的介紹或暗示。20.經(jīng)濟合同章是公司唯一合法的經(jīng)濟合同類印章，由財務專人管理，任何人在未得到專管人和主管同意之前，不得帶離財務室，以免發(fā)生意外和糾紛。21.銷售部的報刊資料主要供客戶閱讀，置業(yè)顧問在閱讀后應及時整齊地放回原位。22.辦公場所是每一位置業(yè)顧問工作的場所，愛護公共設施，如：東西掉了，售樓資料沒有了或沒有擺放整齊，水桶里有雜物，地面、天花板、墻壁臟了，模型斜了，壞了，沙盤臟了，桌椅未歸位，紙杯不夠用了，廢紙杯沒收拾，燈不亮了，電話出問題了，窗簾臟了等。都應妥善處理。二、 接聽電話基本要點1.接聽電話態(tài)度必須和藹，語音親切。一般主動問候“這里是嘉匯城市廣場，您好！”而后開始交談。通?？蛻粼陔娫捴袝柤皟r格、地點、面積、戶型、銀行按揭等方面的問題，銷售人員要揚長避短，在回答中將產(chǎn)品巧妙的 融入，電話內容應簡練并及吸引力。直接邀請客戶來現(xiàn)場具體了解。在與客戶交談中，設法取得我們想要的資訊：第一要件，客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個人背景情況的資訊。第二要件，客戶能夠接受的價格，面積、格局等對產(chǎn)品具體要求的資訊。其中，與客戶聯(lián)系的方式最為重要。注意事項銷售人員正式上崗前，經(jīng)過系統(tǒng)培訓，需統(tǒng)一說辭后加入各自想法要了解我們所發(fā)布的所有廣告內容，仔細研究和認真應對客戶可能會涉及的問題。要控制接聽電話的時間，一般而言，接聽電話以2-3分鐘為宜。電話接聽適應由被動接聽轉為主動介紹、主動詢問。約請客戶時應明確具體時間和地點，并且告訴他，你將專程等候。應將客戶來電信息及時整理歸納，與銷售經(jīng)理充分溝通交流。三、 迎客入門執(zhí)行輪值制度，建議每20分鐘進行一次門崗輪換，客戶由值班門崗負責接待和轉交門崗侯課期間必須保持標準站姿和飽滿的精神狀態(tài)注意事項門崗期間除接待客戶，不得擅離崗位門崗人員在崗期間不參與其他與門崗無關的日常工作門崗人員在崗期間不得處理私人事物基本動作 客戶進門，門崗須主動上前迎接，并彬彬有理地表示歡迎，并提醒其他同事注意。 幫助客人收拾雨具、放置衣帽等，此時另一置業(yè)顧問應及時補崗 通過基本的招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)?，了解所來的區(qū)域和目的。注意事項銷售人員應儀表端正，態(tài)度親切。接待客戶一般一次只接待一組。若不是真正的客戶，也應該注意現(xiàn)場整潔和個人儀表儀容，以隨時給客戶良好印象。不管客戶是否當場決定購買，都要盡量送客至售樓處門口。注意咨詢客戶是否是第一次過來？3. 沙盤講解了解客戶的個人資訊。根據(jù)說辭自然而又有重點的介紹產(chǎn)品（著重環(huán)境、風水、產(chǎn)品概念等的說明）側重強調項目的整體優(yōu)勢。將自己的熱忱和誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關系。通過交談正確把握客戶的真實需求，并據(jù)此迅速制定應對策略。當客戶超過一個人時，注意區(qū)分主次。四 把握客戶心里分析好感性和理性。感性類的人群會更強調情感上的需求，理性類的人群會更強調實用性，人們通常都是兼?zhèn)溥@兩種情感的。所以，現(xiàn)在的客戶既要強調房產(chǎn)的實用性，又要追求情感的需求，只是更偏重哪一方面而已。對于偏重于感性需求的客戶，可能一山、一水、一橋、一木，都會給其不同的感受。什么 “在水一方”、“廊橋遺夢”、“空谷幽蘭”等，不能忽略客戶的真正心理需求。正如在電視劇我的青春誰做主中，錢小樣的兩位中學語文教師，在聽到錢小樣的一段“當落日的余暉照進這間房間的時候”的美妙意境的描述下，當即成交。她的類散文的說辭恰好迎合了客戶的心理需求，真正的感動了客戶。因此，別墅、洋房、濱水等項目的說辭中，如果加入一些感性的說辭，首先感動銷售員自己，然后通過其感動客戶，是很有必要的。因此這類說辭就應該采用說明文和散文相結合的文體形式。對于偏重于理性需求的客戶，可能會關心很多數(shù)據(jù)，比如間距、日照、綠化率等經(jīng)濟技術指標，而且會采取同其他項目對比的方式。對于這類客戶，很多的銷售人員都感到很難處理。客戶在聽完銷售員以說明文形式的介紹后，往往會出現(xiàn)你說你的我想我的的情況。銷售人員除了反復強調項目的優(yōu)點以外，并不能舉出有效的證據(jù)來證明項目的優(yōu)勢。因此這類說辭就應該是說明文和議論文相結合的形式。對于項目的優(yōu)勢，一定要舉出強有力的證據(jù)，比如上面所說的有關經(jīng)濟技術指標，來解決客戶的需求問題。房地產(chǎn)項目說辭，就是要把項目的情況和優(yōu)勢說給能聽懂的人。但是很