鼎泰診所服務(wù)行為規(guī)范20150413.doc

診所服務(wù)行為規(guī)范手冊(cè)目 錄中華人民共和國(guó)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范（1-6）護(hù)士素質(zhì)儀表規(guī)范要求（1-6）醫(yī)務(wù)人員服務(wù)行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)（1-6）第一節(jié) 文明用語(yǔ)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)（1-6）1、 為什么要倡導(dǎo)語(yǔ)言優(yōu)質(zhì)服務(wù)（1-6）2、 語(yǔ)言優(yōu)質(zhì)服務(wù)基本要求（1-6）3、 提倡使用的文明用語(yǔ)（1-6）4、 常用的文明用語(yǔ)（1-6）第二節(jié) 用服務(wù)行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)（7-11）1、 儀表（7-11）2、 儀態(tài)（7-11）3、 醫(yī)務(wù)人員通用服務(wù)行為規(guī)范(7-11)第三節(jié) 臨床工作人員服務(wù)行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) （12-33）1、 管理人員服務(wù)行為規(guī)范（12-33）2、 醫(yī)務(wù)部服務(wù)行為規(guī)范（12-33）3、 門診專家服務(wù)行為規(guī)范（12-33）4、 客服，護(hù)士服務(wù)行為規(guī)范（12-35）5、 前臺(tái)，客服服務(wù)行為規(guī)范（）6、 門診咨詢服務(wù)處（檢驗(yàn)單發(fā)放處）服務(wù)行為規(guī)范（）7、 計(jì)價(jià)收費(fèi)處服務(wù)行為規(guī)范（）8、 中西藥房服務(wù)行為規(guī)范（）9、 抽血護(hù)士服務(wù)行為規(guī)范()10、 注射室、輸液室護(hù)士服務(wù)行為規(guī)范及告知程序（）11、 治療室護(hù)士服務(wù)行為規(guī)范及告知程序（）12、 護(hù)理人員在搶救病人過(guò)程中的服務(wù)行為規(guī)范()13、 護(hù)士用藥指導(dǎo)及觀察服務(wù)行為規(guī)范()14、 飲食護(hù)理服務(wù)行為規(guī)范（） 15、協(xié)助病人進(jìn)行檢查治療服務(wù)行為規(guī)范（） 16、護(hù)士值班、交接班服務(wù)行為規(guī)范（） 17、診療后的護(hù)理服務(wù)行為規(guī)范（） 18、晨會(huì)交班服務(wù)行為規(guī)范（） 19、護(hù)士維護(hù)病區(qū)環(huán)境的服務(wù)行為規(guī)范（） 20、醫(yī)技人員服務(wù)行為規(guī)范（）21、患者回訪服務(wù)行為規(guī)范（）22、保潔員服務(wù)行為規(guī)范（）23、洗衣工服務(wù)行為規(guī)范（）24、患者的投訴處理（12-33）第四節(jié) 診所員工手冊(cè)范本(34-51) 診所理念識(shí)別系統(tǒng)（）第一章 工作人員守則（）第二章 員工上崗基本要求（）第三章 人事管理（）第四章 醫(yī)德規(guī)范及細(xì)則（）第一節(jié) 醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范（）第二節(jié) 實(shí)施細(xì)則（）第五章 醫(yī)務(wù)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（） 第一節(jié) 文明用語(yǔ)規(guī)范（）第二節(jié) 醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范（）第三節(jié) 其他部門管理制度（）1、 財(cái)務(wù)管理制度（）2、 后勤管理制度（34-51）中華人民共和國(guó)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范一、名詞解釋醫(yī)德：即醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德，是醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備的思想品質(zhì)，是醫(yī)務(wù)人員與病人、社會(huì)以及醫(yī)務(wù)人員之間關(guān)系的總和。醫(yī)德規(guī)范：是指導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)療活動(dòng)的思想和活動(dòng)的準(zhǔn)則。二、醫(yī)德規(guī)范如下：1、救死扶傷，時(shí)刻為病人著想，千方百計(jì)為病人解除疾病。2、尊重病人的人格與權(quán)力，對(duì)待病人不分民族、性別、職業(yè)地位、財(cái)產(chǎn)狀況都應(yīng)一視同仁。3、文明禮貌服務(wù)，舉止端莊，語(yǔ)言文明，態(tài)度和藹，同情，關(guān)心和體貼病人4、自覺(jué)遵紀(jì)守法不以醫(yī)謀私。5、為病人保守醫(yī)密，實(shí)行保護(hù)性醫(yī)療，不泄露病人隱私與秘密。6、互學(xué)互尊，團(tuán)結(jié)協(xié)作，正確處理同行同事間的關(guān)系。7、嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí)，團(tuán)結(jié)，進(jìn)取，磚研醫(yī)術(shù)精益求精，不斷更新知識(shí)，提高技術(shù)水平。 護(hù)士素質(zhì)、儀表規(guī)范要求一、思想上，樹(shù)立以病人為核心的整體護(hù)理服務(wù)觀念。1、 以整體護(hù)理的現(xiàn)代觀為工作指導(dǎo)，以護(hù)理程序?yàn)楣ぷ骰A(chǔ)，時(shí)刻想著自己是實(shí)行救死扶傷人道主義的工作者。2、 對(duì)工作要有強(qiáng)烈的責(zé)任感，忠城老實(shí)，出現(xiàn)差錯(cuò)事故不推卸責(zé)任，實(shí)事求是，勇于承擔(dān)責(zé)任。3、 嚴(yán)格要求自己，加強(qiáng)組織性紀(jì)律性，個(gè)人愿意服從工作需要。4、 愛(ài)護(hù)集體，不做損害集體榮譽(yù)的事。5、 工作中要一視同仁。二、技術(shù)上：勤學(xué)苦練，精益求精，尊重科學(xué)，嚴(yán)格操作規(guī)程，防止差錯(cuò)事故。1、在技術(shù)上，勤學(xué)苦練，嚴(yán)格掌握各項(xiàng)規(guī)范操作技術(shù)，更好為病人服務(wù)。2、在進(jìn)行各項(xiàng)護(hù)理操作時(shí)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程。3、進(jìn)行靜脈穿刺時(shí)力爭(zhēng)一針見(jiàn)血，二次穿刺不能成功，一定請(qǐng)別人協(xié)助，減輕病人痛苦，觀察病人細(xì)致，使病人不失搶救時(shí)機(jī)，搶救技術(shù)熟練，氧氣吸入應(yīng)在一分鐘內(nèi)完成，靜脈輸液在5分鐘內(nèi)完成。三、作風(fēng)上：要謙虛謹(jǐn)慎，嚴(yán)肅認(rèn)真，沉著冷靜，敏捷果斷；1、 在工作中要嚴(yán)肅，不開(kāi)玩笑，不打鬧，不在病房大聲講話保持病房安靜。2、 同志之間互相尊重，背后不議論人，有意見(jiàn)單面談或按組織系統(tǒng)反映。3、 護(hù)理病人要做到二心（細(xì)心，耐心）三不怕（臟，累，麻煩）。4、 上班堅(jiān)守崗位盡職盡責(zé)，不做私活，不串崗聊天不看小說(shuō)。5、 在護(hù)理工作上要做到嚴(yán)，細(xì)，勤，查，想。嚴(yán)：嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度，嚴(yán)格按操作規(guī)程辦事；細(xì)：觀察病人細(xì);勤：昏迷危重病人巡視；查：崗位責(zé)任制完成情況；想：接班后想一下本班工作，做到心中有數(shù)，下班時(shí)想一下有無(wú)遺漏的工作。四、行為上：要公正無(wú)私，遵守紀(jì)律，愛(ài)護(hù)集體，團(tuán)結(jié)同志。1、 品德端正和患者保持正常醫(yī)患關(guān)系。2、 不通過(guò)病人買賣商品或辦其他事。3、 在病人面前不談工作人員之間的私事。4、 工作中同志之間意見(jiàn)有分歧時(shí)要顧全大局，求大同存小異。五、儀表上：要精神飽滿，情緒樂(lè)觀，舉止端莊，服裝整潔。1、 要求護(hù)士上班時(shí)精神飽滿，舉止端莊大方。2、 服裝整齊，衣扣要扣齊，不許貼有膠布或別有大頭針，帽子不能遮住眉毛，不能戴高帽，一律穿軟底鞋，不穿高跟鞋，不拖著鞋走路，穿涼鞋時(shí)要穿襪子。3、 不佩首飾（耳飾，手鏈，戒指）上班不做頭發(fā)，不頂卷，不染指甲，可淡妝。4、 戴燕帽規(guī)范：（1） 戴燕帽時(shí)，帽子兩翼不應(yīng)用卡子，保持帽子兩翼稍外翻，似燕子飛翔狀態(tài)：（2） 長(zhǎng)發(fā)用發(fā)網(wǎng)，使發(fā)長(zhǎng)不過(guò)肩：（3） 前發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng)過(guò)高，保持整潔。5、 要求坐有坐相，站有站相。六、語(yǔ)言上：要禮貌說(shuō)話，做到和氣、文雅、謙虛、尊重他人，注意保護(hù)性醫(yī)療語(yǔ)言。1要熱情接待新入院病人，配送病人到病房，介紹主管醫(yī)護(hù)人員、環(huán)境、作息時(shí)間、探視制度、陪住制度、安全制度等，確保病人的心理需求。2病人出院要主動(dòng)征求意見(jiàn)，交代出院后注意事項(xiàng)，進(jìn)行健康指導(dǎo)，使病人學(xué)會(huì)一定促進(jìn)自我健康的方法，了解復(fù)診日期及指征和途徑。 醫(yī)務(wù)人員服務(wù)行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 第一節(jié) 文明用語(yǔ)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)1、 為什么要倡導(dǎo)語(yǔ)言優(yōu)質(zhì)服務(wù)語(yǔ)言是人際交往的工具，不僅僅取決于我們說(shuō)了什么，還取決于我們?cè)趺慈フf(shuō)，詞匯的運(yùn)用，詞調(diào)的高低都決定著說(shuō)話人投入情感的多少，專家與患者的交流，不僅僅是對(duì)病情的探討，還是心靈的交匯，健康人相比，患者對(duì)于醫(yī)務(wù)人員的語(yǔ)言顯得更加敏感，如果我們能合理地運(yùn)用語(yǔ)言技巧，不僅會(huì)使患者感受到溫暖、愉快，而且還有利于疾病的康復(fù)。2、語(yǔ)言優(yōu)質(zhì)服務(wù)基本要求語(yǔ)言選擇：很據(jù)患者的語(yǔ)言習(xí)慣，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)盡采用相同的語(yǔ)言或方言與患者交流，讓患者有一種親切感、親近感，有利于在診療過(guò)程中得到患者的配合與支持，同時(shí)也樹(shù)立患者對(duì)本院的良好印象，提高患者對(duì)本院的滿意度與信任度；單調(diào)：語(yǔ)言要輕柔，吐字要清楚；語(yǔ)調(diào)呈升調(diào)，讓患者從語(yǔ)調(diào)中體會(huì)到你的熱情，忌一句話前半部分清楚洪亮，后半部分聲音模糊微弱；語(yǔ)速：語(yǔ)速適中，節(jié)奏感要強(qiáng)；對(duì)于老年患者和語(yǔ)言有障礙的患者，要更耐心的傾聽(tīng)，交流語(yǔ)速盡量緩慢。3、提倡使用的文明用語(yǔ)“請(qǐng)”，“您好”，“對(duì)不起”，“謝謝”，“再見(jiàn)”。4常用的文明用語(yǔ)（1） 常用的文明用語(yǔ) 問(wèn)好類：歡迎、歡迎您，您早，早上（中午、晚上）好； 道歉類：請(qǐng)您稍等，請(qǐng)您等一下/讓您久等了，對(duì)不起；實(shí)在對(duì)不起、抱歉、實(shí)在抱歉/請(qǐng)不要著急、慢慢說(shuō)，有事我們會(huì)盡力為您解決； 接待類：請(qǐng)問(wèn)，有什么需要幫忙嗎？請(qǐng)?jiān)?，?qǐng)到這邊來(lái)/您哪里不舒服，我馬上就過(guò)來(lái)/讓您久等了； 道別類：不用客氣，這是我應(yīng)該做的；晴您按時(shí)吃藥，有疑問(wèn)隨時(shí)和我們聯(lián)系；您某月某日需要復(fù)診，到時(shí)候請(qǐng)您來(lái)找我；請(qǐng)您按時(shí)來(lái)復(fù)診；慢走，再見(jiàn)！祝您健康！祝你早日健康；特殊問(wèn)候：“新年好！”節(jié)日快樂(lè)，生日快樂(lè)?！?（2）常用的稱呼用語(yǔ) 一般稱呼：先生、女士、女士、阿姨、小朋友，不要直呼患者的床號(hào)；（3）交談時(shí)的注意事項(xiàng) 交談時(shí)，用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過(guò)點(diǎn)頭表示理解患者； 嚴(yán)禁在患者面前大聲說(shuō)笑，手舞足蹈，盡量減少肢體語(yǔ)言； 講話時(shí)，“請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“您”、“謝謝”、“不用客氣”、等禮貌用語(yǔ)要經(jīng)常使用； 不要隨意打斷患者的話題，如果患者講話抓不住主題，應(yīng)引導(dǎo)患者向自己需要了解的話題轉(zhuǎn)變， 不宜說(shuō)“夠了，我知道了”之類的語(yǔ)言； 總之，在診所應(yīng)提倡文明熱情“五聲”：歡迎聲、稱呼聲、關(guān)心聲、致歉聲、送別聲，杜絕粗俗冷談“五聲”：“藐視聲、煩躁聲、否定聲、斗氣聲、爭(zhēng)吵聲。（4）收費(fèi)處文明禮貌用語(yǔ)：您好！請(qǐng)問(wèn)掛哪一科？請(qǐng)問(wèn)是掛專家號(hào)，還是普通號(hào)？先生/女士，有零錢嗎？沒(méi)關(guān)系！請(qǐng)點(diǎn)好錢！請(qǐng)到診室看醫(yī)生。請(qǐng)拿申請(qǐng)單到樓科做檢查。（5）劃價(jià)取藥處文明禮貌用語(yǔ)先生/女士，您好！您的處方共計(jì)元角。請(qǐng)您先到收費(fèi)窗口交款再來(lái)取藥。先生/女士，這是您的口服藥，請(qǐng)?jiān)陲埱?飯后/睡前服用。這是沖劑，請(qǐng)按說(shuō)明溫開(kāi)水沖服；（6）先生/女士，這是您的外用藥，請(qǐng)按說(shuō)明使用，造成不可內(nèi)服，不要放在小孩能拿到的地方；（7）先生/女士，這是您的針劑和注射器，請(qǐng)您到注射室，護(hù)士女士為您服務(wù)。（8）門診醫(yī)師文明禮貌用語(yǔ)：您好！請(qǐng)您躺到診斷床上，我給您詳細(xì)檢查一下。您還需要做些特殊檢查：血、尿、便常規(guī)，B超、心電圖等。請(qǐng)先去收費(fèi)處交費(fèi)，然后去樓科檢查，再拿檢查結(jié)果來(lái)這兒看。先生，你先吃點(diǎn)藥，有什么方映請(qǐng)及時(shí)復(fù)診。先生，您的病情比較急，需要才、輸液（打吊針）治療效果更好一些，好嗎？先生，你的病情比較嚴(yán)重，初步診斷認(rèn)為需要治療觀察（或手術(shù)治療，或看專科醫(yī)生），限于我院條件，我為您聯(lián)系了診所，并請(qǐng)他們來(lái)救護(hù)車接您，好嗎？（9）門診護(hù)士文明禮貌用語(yǔ)：先生，您好！歡迎您接受我為您服務(wù)。請(qǐng)您做好，為您做皮試，請(qǐng)坐15分鐘。然后給您看結(jié)果。請(qǐng)您坐好放松，現(xiàn)在給您打針。請(qǐng)坐15分鐘，然后就可以回去了，時(shí)間再來(lái)在針。您好！您需要打吊針，請(qǐng)您先去洗手間，然后躺在床打針。您好！你需要抽血化驗(yàn)，請(qǐng)坐好，伸出手臂，握拳，放松，請(qǐng)您按住針眼至少五分鐘，不要揉，謝謝！請(qǐng)時(shí)間到樓檢驗(yàn)科取結(jié)果給醫(yī)生看。您好！您的傷口需要清創(chuàng)縫合，別緊張，先給您消毒清洗，打麻藥，就不會(huì)痛。（10）醫(yī)技科室文明禮貌用語(yǔ)：請(qǐng)您躺在檢查床上，不說(shuō)話，不要?jiǎng)樱３职察o，結(jié)果才會(huì)準(zhǔn)確。請(qǐng)您在外面稍等一下，馬上給您發(fā)報(bào)告。您好!檢查結(jié)果已寫(xiě)在報(bào)告上，請(qǐng)您拿報(bào)告區(qū)科給醫(yī)生看。（急片）請(qǐng)您在外面稍等，月半小時(shí)有初步結(jié)果；（慢片）請(qǐng)您下午或明天上午來(lái)取結(jié)果。您好！您需要做尿常規(guī)化驗(yàn)，請(qǐng)拿尿杯去衛(wèi)生間留尿樣帶過(guò)來(lái)。您好！您需要做血常規(guī)，請(qǐng)進(jìn)來(lái)坐好，馬上給您采血。接電話時(shí)先說(shuō)：“您好！診所，有什么需要我?guī)椭膯帷保?第二節(jié) 服務(wù)行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)1、儀表基本要求：規(guī)范、整潔、職業(yè)化。工作服整潔、無(wú)污漬、勤換洗，適體平直，有破損或紐扣的情況及時(shí)縫補(bǔ)；襯衣不露在工作服外，不卷褲挽袖，男士夏天不穿短褲上班，女士不穿拖鞋上班；正確佩戴服務(wù)標(biāo)志牌（左上衣口袋）；上班時(shí)間女士不戴墨鏡、太陽(yáng)鏡、手鐲、戒指、有墜耳環(huán)，不留長(zhǎng)指甲，不染指甲，頭發(fā)不披肩，化淡妝，男士頭發(fā)整潔，要打領(lǐng)帶。2、儀態(tài)基本儀態(tài)應(yīng)體現(xiàn)文雅、莊重、健康、大方得體。站姿軀干：挺胸、收服、緊臂、頸項(xiàng)挺值、頭部端正、微收下頷；面部：微笑、目視前方、面部肌肉放松；四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開(kāi)，手指落在側(cè)褲縫外或交叉輕紡于小腹處，右手在左手上方，兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分；忌：抬頭傲視、謔浪笑傲、身體顛晃、手卡著腰、輕佻或佝僂。坐姿、上身端正挺直，兩肩稍后展，女性還要兩腿并攏后收。入座動(dòng)作要輕，避免座椅傾倒震動(dòng)或發(fā)出響聲，雙腳著地，兩腿內(nèi)收、兩腳平行。忌：身體扭曲、趴在桌上；一雙胳膊架在椅背上，蹺二郎腿；脫鞋，將腳放在桌上或登上。行姿上身保持正確度姿勢(shì)，身體重心不偏不倚，兩臂前后自然均勻擺動(dòng)，女性前擺動(dòng)時(shí)還要肘微屈，不甩手臂，后擺時(shí)不甩手腕，昂首、挺胸、收小腹、步速略快。行走時(shí)步伐適中，女性宜小步。不宜大步流星或在走廊內(nèi)奔跑，或腳拖著地行走。幾人同行，不要大聲喧嘩，或并排行走，以免影響患者通行；狹窄處主動(dòng)為患者讓道，不可搶行；走路時(shí)，不可哼歌曲、吹口哨或跺腳；走廊、樓梯等公共通道員工靠左而行，不宜在走廊中間大搖大擺；工作需要快步行走時(shí)，上半身保持平穩(wěn)，兩腳步幅過(guò)大，頻率不過(guò)高，舒展自如，略帶輕盈。3、醫(yī)務(wù)人員通用服務(wù)行為規(guī)范儀容儀表部位男 性女 性整體自然大方得體，復(fù)合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕，充滿活力，齊清潔。頭發(fā)頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔，自然色澤，切勿標(biāo)新立異。發(fā)型前發(fā)不過(guò)眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無(wú)燙發(fā)。頭發(fā)不過(guò)肩，如留長(zhǎng)發(fā)須束起或使用發(fā)髻。面容臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈，每日剃刮胡須。臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈，上班要化淡妝，但不得濃妝艷抹和在辦公區(qū)化妝身體注意個(gè)人衛(wèi)生，身體，面部，手部保持清潔，勤洗澡，無(wú)體味。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時(shí)不在工作場(chǎng)所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。飾物領(lǐng)帶平整、端正，長(zhǎng)度一定要蓋過(guò)皮帶扣，領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四個(gè)扣子處。注意各部細(xì)節(jié)，帽子是否帶好，內(nèi)衣不能外露等上班時(shí)間不佩戴夸張的首飾及飾物。衣服1、工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定工服，非因工作需要，外出時(shí)不得穿著工服，工服應(yīng)干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損。2、工服穿著按照診所內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變工服的穿著形式，私自增減飾物，不敞開(kāi)外衣，卷起褲腳、衣袖。3、工服外不得顯露個(gè)人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。部分男性女性褲子褲子要燙直，折痕清晰，長(zhǎng)及鞋面。手保持指甲干凈，不留長(zhǎng)指甲及涂有色指甲油鞋鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，斜面要擦亮，臨床醫(yī)師、醫(yī)技人員以黑色為宜，護(hù)理人員白色為宜，無(wú)破損，襪子應(yīng)該黑色或深藍(lán)色，不透明的短中筒襪。著裙裝須著肉色襪，禁止穿著花邊、通花的襪子，無(wú)破洞，襪筒根不可露在外。工牌工作時(shí)間須將工作牌統(tǒng)一按規(guī)范佩戴，一般佩帶在左胸顯眼處，掛繩式應(yīng)正面向上掛在胸前，保持清潔、端莊。行為舉止：項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)整體姿態(tài)端正及自然大方，工作中做到：路走經(jīng)、說(shuō)話慢、操作穩(wěn)，盡量不發(fā)出物品互相碰撞的聲音。站姿以立姿工作的工作伙伴，應(yīng)時(shí)刻保持標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢(shì)：兩腿直立，兩腳自然分開(kāi)與肩同寬，兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹，禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。坐姿以坐姿工作的工作伙伴，應(yīng)時(shí)刻保持端莊的姿勢(shì)：大腿與上身成90度，小腿與大腿成70至90度，兩腿自然并攏，不盤腿，不拖鞋、頭不上揚(yáng)下垂、背不前俯后仰，腿不搭座椅扶手。走姿工作伙伴在工作中行走的正確姿勢(shì)：平衡、協(xié)調(diào)、精神、忌低頭、手臂不擺或擺幅過(guò)大、手腳不協(xié)調(diào)，步子過(guò)大、過(guò)小或聲響過(guò)大。行走1、工作伙伴在工作行走一般須靠右行，勿走中間，與患者相遇時(shí)要稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動(dòng)讓路。2、與患者同時(shí)進(jìn)出門（廳、樓梯、電梯）時(shí)，應(yīng)注意禮讓患者先行，不與患者搶道并行，有急事要超越患者，應(yīng)先在口頭致歉“對(duì)不起”、“請(qǐng)借光”，然后再加緊步伐超越。項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)會(huì)見(jiàn)患者1、應(yīng)起身接待，讓座并倒水。2、與患者接觸保持1米左右的距離，盡量少用手勢(shì)，切勿用手指或手中物品在患者面前比劃、或直指患者。3、時(shí)刻保持微笑的表情：笑容自然，適度、貼切莊重，保持自然的目光與眼神，視線接觸對(duì)方面部時(shí)間占全部交談時(shí)間的30-60%，保持正視，忌鄙視、斜視、掃視、窺視。4、自覺(jué)將手機(jī)撥到震動(dòng)到檔，使用手機(jī)應(yīng)注意回避。5、沒(méi)有挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個(gè)人衣物等不良行為。避免在患者面前咳嗽、打噴嚏，不得已時(shí)，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無(wú)人之側(cè)處理，并及時(shí)道歉，說(shuō)“對(duì)不起”。6、不在患者面前抽煙、吃東西、嚼口香糖、看書(shū)報(bào)等，不在患者面前大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。引導(dǎo)患者引導(dǎo)患者時(shí)，應(yīng)保持在患者前方兩步的距離，與患者大約呈130度的角度，步伐與患者一致，引導(dǎo)患者上樓梯時(shí)，讓患者走在前，下樓梯，讓患者走在后，指引方向?yàn)榛颊咧敢较蚧蛑更c(diǎn)位置時(shí)手勢(shì)得當(dāng)，手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微向前傾。進(jìn) 出辦公室進(jìn)入辦公室先輕輕敲門，得到允許后方可入內(nèi)，為患者向外打開(kāi)門時(shí)；開(kāi)門-立于門旁-施禮，向內(nèi)開(kāi)門時(shí)：敲門自己先進(jìn)側(cè)身立于門旁施禮。接聽(tīng)電話1、接聽(tīng)電話時(shí)電話鈴聲響三聲之內(nèi)接起，報(bào)單位名稱和自己的姓名，電話機(jī)機(jī)旁準(zhǔn)備好紙、筆進(jìn)行記錄，確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)準(zhǔn)確無(wú)誤。2打電話最好在對(duì)方上班10分鐘或10分鐘前，通話要簡(jiǎn)短；每次35分鐘為宜。如撥錯(cuò)號(hào)碼道歉，接聽(tīng)電話時(shí)，與話筒保持適當(dāng)?shù)木嚯x；耳朵緊貼聽(tīng)筒、嘴唇離話筒約2.5厘米。介紹1、做介紹時(shí)，受尊敬的一方有優(yōu)先了解權(quán)，首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚子女和兒童，介紹給年長(zhǎng)者、女性、資歷深者、已婚女子和成人，之后，再向另一方介紹。2、自我介紹時(shí)要先面帶微笑問(wèn)好，得到回應(yīng)后在、再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位，當(dāng)他人為您做介紹時(shí)，面帶微笑、點(diǎn)頭致意，介紹完畢后，擺手并問(wèn)侯，可重復(fù)一下對(duì)方的姓名等稱呼“您好，先生/女士！”。培訓(xùn)培訓(xùn)期間，主動(dòng)與講師配合，積極思考，主動(dòng)做好聽(tīng)課筆記，主動(dòng)提出問(wèn)題，參與討論，解決問(wèn)題。主動(dòng)關(guān)閉手機(jī)等通訊工具或置于震動(dòng)狀態(tài)，培訓(xùn)結(jié)束后，主動(dòng)做好培訓(xùn)總結(jié)并將學(xué)習(xí)所得主動(dòng)運(yùn)用到工作中。項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)保持清潔主動(dòng)拾撿診所內(nèi)隨手可及的垃圾。稱呼1、在任何工作場(chǎng)合、見(jiàn)到患者應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候。2、與工作伙伴首次見(jiàn)面應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好。稱呼注意對(duì)患者的稱呼禮儀。男性稱呼“先生”、未婚女性稱呼為“女士”、已婚女性“太太”，“夫人”，如無(wú)法斷定對(duì)方婚否，則可稱為“女士”。老年人稱呼按地區(qū)習(xí)慣（尊重和禮貌的方言），對(duì)兒童可稱呼為“小朋友”。禮貌用語(yǔ)1、使用10字禮貌語(yǔ)：您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)。2、接受別人的幫助或稱贊，應(yīng)及時(shí)致謝，因自身原因給對(duì)方造成不便，應(yīng)及時(shí)致謝。3、禁止用“喂”招呼患者，即使患者距離較遠(yuǎn)。電話接聽(tīng)接聽(tīng)電話時(shí)，拿起話筒“您好！診所（部門）/姓名”確認(rèn)對(duì)方聽(tīng)取、記錄對(duì)方來(lái)電內(nèi)容確認(rèn)重要內(nèi)容準(zhǔn)確“再見(jiàn)”、撥打電話時(shí)，接通電話自報(bào)家門（您好！我是診所（部門）確認(rèn)電話對(duì)象（請(qǐng)問(wèn)您是*？）講述電話內(nèi)容“再見(jiàn)”。面對(duì)患者1面對(duì)患者發(fā)脾氣時(shí)，應(yīng)耐心忍讓，有善勸解和說(shuō)明，注意語(yǔ)氣親切。2、尊重患者，與患者意見(jiàn)發(fā)生分歧時(shí)，不予當(dāng)面爭(zhēng)論，更不應(yīng)說(shuō)患者錯(cuò)，自己正確之類的語(yǔ)言，尊重工作伙伴，不因意見(jiàn)分歧而方發(fā)生爭(zhēng)吵。3、患者有過(guò)激行為時(shí)，工作伙伴應(yīng)巧妙化解，不得與患者正面沖突，尤其避免東用武力。態(tài)度1、交談時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇，耐心聆聽(tīng)，不輕易打斷別人的話語(yǔ)。2、對(duì)患者的咨詢和困難，應(yīng)誠(chéng)心幫助解決，永遠(yuǎn)不說(shuō)“不知道”或“不歸我們管”、“這是上頭的事”之類的語(yǔ)言。 第三節(jié) 臨床工作人員服務(wù)行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 一、管理人員服務(wù)行為規(guī)范管理人員服務(wù)行為規(guī)范“1基本要求：1.1認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司制定的衛(wèi)生方針、政策，帶頭遵紀(jì)守法和執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，牢固樹(shù)立為病人，為醫(yī)療第一線，為員工服務(wù)的思想。1.2熟練掌握本職業(yè)務(wù)，經(jīng)常深入實(shí)際調(diào)查研究，了解和分析各種信息，做到反映準(zhǔn)確、決策科學(xué)、解決及時(shí)、講求實(shí)效。1.3領(lǐng)導(dǎo)干部要以身作則。吃苦在前，享受在后，辦事公道，作風(fēng)作風(fēng)正派，廉潔奉公，不以權(quán)謀私，假公濟(jì)私，嚴(yán)禁個(gè)人各種名目收受“回扣”，自覺(jué)抵制和糾正不正之風(fēng)。1.4 明主，虛心聽(tīng)取病人及群眾的意見(jiàn)，及時(shí)排憂解難，改進(jìn)工作。1.5 熱情接待來(lái)訪人員，語(yǔ)言文明、禮貌待人，克服官僚作風(fēng)。1.6 刻苦學(xué)習(xí)管理科學(xué)理論，虛心學(xué)習(xí)兄弟單位好的管理方法和經(jīng)驗(yàn)，不斷提高管理水平。2、儀容儀表：參照公用類服務(wù)行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容 行為舉止：項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)參照共用類服務(wù)行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容工作場(chǎng)合1、自己的工作臺(tái)收拾得干凈，特別注意衛(wèi)生死角的清潔。2、經(jīng)常檢點(diǎn)自己的桌面、文件柜、抽屜等，不要以為疏忽而失落文件，給醫(yī)生帶來(lái)麻煩與損失，資料、備用材料用完以后，要放回原處，離開(kāi)工作位時(shí)，文件收存好，保持工作場(chǎng)合的整潔，椅子要?dú)w位。面對(duì)投訴1、對(duì)患者的投訴，應(yīng)立即放下手頭上的工作，第一時(shí)間向患者致歉，請(qǐng)患者入座，并聚精會(huì)神聆聽(tīng)投訴內(nèi)容，以友善目光與投訴者接觸，切勿東張西望，敷衍了事，適當(dāng)做出簡(jiǎn)單的復(fù)述，以示了解問(wèn)題所在。2、如果無(wú)法處理投訴，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)交上級(jí)或委托人員跟進(jìn)，無(wú)論投訴跟進(jìn)情況如何，應(yīng)給予客戶初步回復(fù)及定期匯報(bào)跟進(jìn)情況。使用訂書(shū)機(jī)訂書(shū)機(jī)訂在左上方，橫拿或豎拿都比較方便，也比較容易存檔。使用電腦使用電腦完畢后，應(yīng)將新打開(kāi)的程序或文檔關(guān)閉，回到初始狀態(tài)，在制作重要文件時(shí)，要小心處理，以免泄密，文件存檔時(shí)應(yīng)注意存放地點(diǎn)，并作好登記工作，磁盤應(yīng)經(jīng)過(guò)病毒檢查后方可在他人電腦上使用。使用傳真機(jī)要注明收件人的全名，傳真號(hào)及發(fā)件人的全名、傳真號(hào)，注明傳真件頁(yè)碼，順序，傳真件發(fā)完后須確認(rèn)。使用復(fù)印機(jī)使用前確認(rèn)紙張大小、方向，墨色的濃淡（以免浪費(fèi)紙張），復(fù)印后機(jī)器還原，復(fù)印件上注明來(lái)源（便于查詢） 語(yǔ)言態(tài)度：項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)參照共用類服務(wù)行為規(guī)范中語(yǔ)言態(tài)度內(nèi)容對(duì)待工作伙伴1、對(duì)待工作伙伴或下級(jí)的過(guò)錯(cuò)，應(yīng)親切指正，嚴(yán)肅批評(píng)，不可責(zé)罵或刁難。2、與工作伙伴討論交流時(shí)用語(yǔ)應(yīng)文明、友善、使用禮貌用語(yǔ)。項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)對(duì)待患者（客人）1、接待患者時(shí)，應(yīng)面帶微笑，真誠(chéng)自然，態(tài)度友善。2、患者的中肯建議，應(yīng)以主人翁的姿態(tài)想患者衷心致謝。3、回答患者投訴時(shí)，態(tài)度要親善，語(yǔ)調(diào)要溫和，用詞要適當(dāng)，要在和諧的氣氛下將事情圓滿解決。 二、醫(yī)務(wù)部服務(wù)行為規(guī)范： 1、基本要求 1.1 隨時(shí)觀察就診患者，疏導(dǎo)上樓人員，發(fā)現(xiàn)危重患者即與急診科聯(lián)系，必要時(shí)配合搶救。 1.2 對(duì)前來(lái)投訴的患者先穩(wěn)定其情緒，耐心傾聽(tīng)訴說(shuō)，向患者致歉，并做好解釋工作，必要時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門協(xié)助解決問(wèn)題。 1.3 熱情主動(dòng)迎接來(lái)院參觀的患者，為患者指引路。 1.4 主動(dòng)倒茶給患者。 1.5 對(duì)于前來(lái)投訴的患者，做好詳細(xì)的記錄，包括投訴患者的基本情況、投訴內(nèi)容，處理意見(jiàn)，現(xiàn)場(chǎng)能處理的，立即妥善處理，不能妥善處理的與服務(wù)中心聯(lián)系，由服務(wù)中心來(lái)解決，無(wú)投訴時(shí)，應(yīng)協(xié)助導(dǎo)醫(yī)工作，忌一張報(bào)紙一杯水，工作被動(dòng)打瞌睡。 2、醫(yī)務(wù)部服務(wù)行為規(guī)范：項(xiàng)目語(yǔ)言動(dòng)作患者向自己走來(lái)時(shí)（稱呼），您好！請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫忙。立即起立迎上前（如果是老人，要扶她/他坐下面帶微笑），耐心回答對(duì)方的詢問(wèn)，詳細(xì)指引方向。年老，行動(dòng)不便的患者（稱呼），您好！讓我來(lái)幫您好嗎？主動(dòng)走進(jìn)患者身邊，攙扶或給予輪椅，必須時(shí)幫患者掛號(hào)，安排就診，交費(fèi)取藥。有患者前來(lái)參觀（稱呼），您好！歡迎來(lái)我院參觀指導(dǎo)，請(qǐng)隨我來(lái)。主動(dòng)熱情招呼，詳細(xì)介紹。行動(dòng)不便的患者離開(kāi)時(shí)（稱呼），您好！請(qǐng)問(wèn)需要我?guī)湍鷨幔恐鲃?dòng)幫患者推車或攙扶患者，送到車站或招的士。有人問(wèn)有無(wú)飲用水供應(yīng)時(shí)（稱呼），您好！請(qǐng)問(wèn)你是喝冷水還是熱水？主動(dòng)倒水給患者項(xiàng)目語(yǔ)言動(dòng)作患者來(lái)投訴時(shí)（稱呼），您好！請(qǐng)問(wèn)有何事可以幫忙？真對(duì)不起，您的意見(jiàn)很好，我會(huì)轉(zhuǎn)告有關(guān)部門的，我們將不斷改進(jìn)工作，多謝，慢走！傾聽(tīng)并記錄患者反映的情況及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)對(duì)不熟悉醫(yī)療看病程序和環(huán)境的初診患者（1）（稱呼），您好！您感到哪里不舒服？（2）別著急，專家是看病的專家，他（她）在樓室開(kāi)診，請(qǐng)到前臺(tái)，客服先掛號(hào)，然后上樓就診，慢走！根據(jù)患者主訴，判斷就診科室并詳細(xì)指引開(kāi)診地點(diǎn)、收費(fèi)、藥房所在。 三、 門診專家服務(wù)行為規(guī)范：1、門診專家基本要求：1.1 至少提前五分鐘上班，整理好各自的診臺(tái)，保持診室的整潔衛(wèi)生；1.2 著裝整齊，佩戴工號(hào)牌，按診所所規(guī)定的時(shí)間，男性系領(lǐng)帶，女性化淡妝，禁止在診內(nèi)吸煙；1.3 在為患者診治時(shí)，不得接聽(tīng)手機(jī)；1.4 重視安全醫(yī)療，對(duì)危重患者必須優(yōu)先處理品，需送急診或治療部的患者須由專家或護(hù)士親自護(hù)送，并與接受科室做好安全交接手續(xù)，合理用藥安全用藥，不得滿目開(kāi)藥，杜絕不合適處方，有關(guān)用藥的注意事項(xiàng)應(yīng)向患者交代清楚。1.5 門診病程記錄書(shū)寫(xiě)詳細(xì)準(zhǔn)確，門診處方書(shū)寫(xiě)清晰規(guī)范，盡量減少因書(shū)造成患者的不便。1.6 二次門診不能確診或三次診療效不佳者，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)醫(yī)師復(fù)診或介紹到專科就診，確保本院的醫(yī)療質(zhì)量。2、門診專家服務(wù)行為規(guī)范：項(xiàng)目語(yǔ)言行為患者擁擠時(shí)請(qǐng)大家不要擁擠，按照導(dǎo)醫(yī)喊號(hào)的順序就診，謝謝大家合作站起身來(lái)，點(diǎn)頭示意，面帶微笑。（并示意護(hù)士前來(lái)協(xié)助）患者之間爭(zhēng)執(zhí)時(shí)（稱呼），排隊(duì)候診不要爭(zhēng)吵，心情平和，有意健康站起身來(lái)將爭(zhēng)執(zhí)的患者分開(kāi)讓他們心情平靜患者剛進(jìn)入診室時(shí)（稱呼），您好，請(qǐng)坐目光示意患者坐在何處項(xiàng)目語(yǔ)言行為問(wèn)診過(guò)程中1、初診2、復(fù)診1、（稱呼），您好！您是第一次來(lái)就診，如果以前在其他診所就診過(guò)，我們將在原形的基礎(chǔ)上確定診療2、您好，原形用藥的療效如何（對(duì)治療解釋）態(tài)度和善地看著患者，結(jié)合病情，在患者主訴時(shí)，輔以適當(dāng)?shù)臋z查需要體格檢查時(shí)（稱呼）您到這邊來(lái)，我?guī)湍銠z查一下同上需要做理化查時(shí)1、不愿意2、愿意您的病情要做某種檢查排除（或確診或觀看近期用藥效果）1、根據(jù)你的病，需要做這項(xiàng)檢查，（若患者執(zhí)意不做）在病歷上做記錄，并建議患者改日再做；2、您先去做檢查，病歷放在這，來(lái)時(shí)不用排隊(duì)，檢查處在將開(kāi)具的化驗(yàn)單雙手遞給患者，病歷另存一旁，讓前臺(tái)，客服，護(hù)士護(hù)送，到下班時(shí)間，檢查患者仍未返回，就推遲下班，并與檢驗(yàn)科聯(lián)系。 四、客服，護(hù)士服務(wù)行為規(guī)范項(xiàng)目語(yǔ)言動(dòng)作急診患者有什么需要我?guī)兔?？輕快準(zhǔn)確地協(xié)助患者拿藥老年、行動(dòng)不便患者（稱呼）、小心路滑、不用急、慢慢走上前攙扶，送到大門口引領(lǐng)患者做各種檢查，患者拒絕做常規(guī)檢查時(shí)您來(lái)診所最好全面檢查，及使您自己感覺(jué)沒(méi)有這方面的癥狀，排除一下不是更好嗎？（可以贏得患者家屬的配合，協(xié)助說(shuō)服）沒(méi)有得到患者的理解支持前，不可強(qiáng)行執(zhí)行，引起患者反感。患者手持各種檢查單詢問(wèn)時(shí)（稱呼），您好，我來(lái)一項(xiàng)一項(xiàng)教您怎么做。熱情耐心指導(dǎo)患者進(jìn)行預(yù)約，交費(fèi)，如何收集標(biāo)本、準(zhǔn)備工作，注意事項(xiàng)（幫助患者將手中的檢驗(yàn)單，處方進(jìn)行分類）項(xiàng)目語(yǔ)言動(dòng)作功能檢查預(yù)約時(shí)（稱呼），您好！請(qǐng)讓我看看您做什么檢查，請(qǐng)您按這張單上的時(shí)間和要求準(zhǔn)時(shí)來(lái)到這里（指門診患者），萬(wàn)一不能來(lái)檢查，請(qǐng)您提早一天電話通知我們，我的電話是謝謝，慢走。詳細(xì)告訴患者檢查日和檢查前注意事項(xiàng)。取功能檢查報(bào)告時(shí)（稱呼），您好！請(qǐng)問(wèn)您叫什么名字，何時(shí)做的檢查？請(qǐng)等等，這是您的檢查結(jié)果，請(qǐng)連同病歷一起拿給開(kāi)單的專家看，請(qǐng)慢走?；颊咦哌^(guò)來(lái)時(shí)要點(diǎn)頭示意，患者離開(kāi)時(shí)要微笑道別，若患者向護(hù)士打聽(tīng)結(jié)果是否正常，如對(duì)于比較熟悉的項(xiàng)目應(yīng)耐心解釋，對(duì)于不熟悉的項(xiàng)目，應(yīng)帶患者去找專家。指引入院患者（稱呼），您好！根據(jù)病情您需要治療治療，在入院前請(qǐng)您帶上30005000元或記賬單一張，連同病歷、治療卡、到入院處辦理入院手續(xù)。態(tài)度熱情和藹，指引入院處位置，協(xié)助病人辦理治療手續(xù)送患者入院的路上（稱呼），您有什么不舒服嗎？（并幫助患者辦理入院手續(xù)和對(duì)患者前往科室進(jìn)行介紹）觀察病情、小心推車、注意保暖門診患者離開(kāi)慢走，再見(jiàn)！祝您早日康復(fù)面帶微笑，友善患者來(lái)辦理治療（稱呼）治療部在樓，辦理入院手續(xù)在治療部樓，您治療的科室在樓層攙扶老年患者，幫助拿行李出院患者離開(kāi)（稱呼）祝你早日康復(fù)！您有什么疑問(wèn)可與你的管床專家醫(yī)師聯(lián)系。我們?cè)\所有24小時(shí)服務(wù)熱線，電話號(hào)碼在您的出院小結(jié)上。同上有鬧事?tīng)?zhēng)吵的患者（稱呼）一切多會(huì)解決的，你冷靜一下，我馬上幫你聯(lián)系，您在這兒坐一坐，喝點(diǎn)水，我馬上幫你協(xié)調(diào)（與院長(zhǎng)代表協(xié)同工作以弱克剛，以情動(dòng)人，及時(shí)聯(lián)系到服務(wù)辦公室或相關(guān)科室協(xié)調(diào)，忌在大廳內(nèi)僵持不下。五、前臺(tái)，客服服務(wù)行為規(guī)范1、前臺(tái)，客服服務(wù)基本要求1.1 準(zhǔn)時(shí)營(yíng)業(yè)，熱情主動(dòng)，面帶微笑，語(yǔ)言親切，執(zhí)行首見(jiàn)首問(wèn)負(fù)責(zé)制，回答患者詢問(wèn)之前，先用尊稱向患者問(wèn)侯，面向患者答話。1.2 熟悉專家、專科出診專家開(kāi)診時(shí)間和地點(diǎn)，及時(shí)、準(zhǔn)確、熱情地向患者提供擇醫(yī)信息。1.3 提供準(zhǔn)確、快捷的掛號(hào)收費(fèi)服務(wù)，減少患者排隊(duì)掛號(hào)時(shí)間。特別是停診的專家，要事先對(duì)患者說(shuō)清楚。要說(shuō)清楚專家號(hào)與普通號(hào)的區(qū)別和定價(jià)愿因。1.4患者詢問(wèn)開(kāi)診專家的情況，不能回答“不知道、不清楚、您自己去看看”等，除妥善安排患者本次就診外，還應(yīng)告訴患者停診專家下次開(kāi)診日期。1.5患者詢問(wèn)掛號(hào)金時(shí)，要說(shuō)“您好”。遞上患者余額和病歷本、掛號(hào)單時(shí)，都應(yīng)說(shuō)“謝謝!”不能忙于做事，而忽視禮貌用語(yǔ)。2、前臺(tái)，客服服務(wù)行為規(guī)范項(xiàng)目語(yǔ)言動(dòng)作患者來(lái)掛號(hào)時(shí)（稱呼）您好！請(qǐng)問(wèn)您掛哪一科，哪位專家的號(hào)，有零鈔嗎？（患者沒(méi)有零鈔時(shí)）對(duì)不起，請(qǐng)稍后，（給患者掛號(hào)單時(shí)說(shuō)）謝謝！主動(dòng)、熱情，目視對(duì)方，態(tài)度和藹。患者來(lái)掛號(hào)時(shí)不知道掛什么號(hào)（稱呼）您好！請(qǐng)問(wèn)哪里不舒服？xx科xx專家病很有經(jīng)驗(yàn)，掛這位專家您認(rèn)為怎么樣？（掛完號(hào)）說(shuō)：謝謝，好走，請(qǐng)上x(chóng)x樓xx科。正視患者以商量的口氣?；颊邅?lái)掛號(hào)時(shí)發(fā)現(xiàn)專家停診（1）（稱呼），您好！真對(duì)不起，您要掛號(hào)的專家出差（或因病、探親等原因）臨時(shí)停診。我介紹該?？频钠渌麑＜覟槟床。脝?？（2）（稱呼），您好！xx專家有事臨時(shí)停診，您一定要找她（他）看病的話，能否過(guò)x天，開(kāi)診時(shí)再找她（他）看，可以嗎？主動(dòng)、熱情、態(tài)度和藹、誠(chéng)懇，語(yǔ)調(diào)婉轉(zhuǎn)，帶商量口吻。專家號(hào)掛滿時(shí)（稱呼），您好！真對(duì)不起，這位專家的號(hào)已經(jīng)滿了，為了保證診療質(zhì)量，不能掛太多號(hào)，實(shí)在對(duì)不起，xx專家也很好，掛他的號(hào)，您認(rèn)為怎么樣？微笑，帶商量口吻。項(xiàng)目語(yǔ)言動(dòng)作患者掛了號(hào)要求退號(hào)（1）患者為趕時(shí)間，來(lái)不及等候或有急事時(shí)，（稱呼），介紹其他專家為您看行嗎？（或?yàn)榛颊呱w上“優(yōu)先“章，交代專家予以照顧）。（2）對(duì)掛了號(hào)但要找的專家不在時(shí)，（稱呼），xx專家今天有事，如果您吃他開(kāi)得藥好，我找其他專家替您過(guò)方，您看行嗎？（3）患者堅(jiān)決要求退號(hào)：好吧，我?guī)湍颂?hào)，對(duì)不起！不能表現(xiàn)不高興的神情，耐心解釋，熱情退還。對(duì)反應(yīng)遲鈍的老年人（稱呼），您好！我現(xiàn)在收您x元，給你掛x元的號(hào)；我現(xiàn)在找您x元，請(qǐng)您清點(diǎn)好，那好掛號(hào)單，您到x樓x號(hào)診室就診，慢走！將掛號(hào)單，病因，找回的錢雙手交到患者手中，并指引就診方向。對(duì)急診患者，病情危急患者的家屬或心情緊張者（稱呼），您好！請(qǐng)您不要緊張，這是找回給您的x元，病歷和掛號(hào)單，請(qǐng)您清點(diǎn)好，拿穩(wěn)，到急診或x樓就診！同上對(duì)不熟悉我院看病程序和環(huán)境的初診者（稱呼），您好！請(qǐng)問(wèn)您要看什么?。縳x專家是看xx病的專家，他（她）在xx樓開(kāi)診，請(qǐng)您清點(diǎn)好，拿穩(wěn)，到x樓就診！態(tài)度熱情、誠(chéng)懇、面帶微笑，對(duì)初診的優(yōu)質(zhì)接待尤其重要，優(yōu)質(zhì)接待會(huì)形成良好的第一印象。電話咨詢您好，前臺(tái)，客服，有什么需要幫助嗎（然后回答患者的詢問(wèn)）？熱情準(zhǔn)確地回答擇醫(yī)信息六、門診咨詢服務(wù)處（檢驗(yàn)單發(fā)放處）服務(wù)行為規(guī)范1、基本要求1.1 參照院長(zhǎng)代表，導(dǎo)醫(yī)服務(wù)規(guī)范。1.2 掌握各種檢驗(yàn)分布和出結(jié)果的時(shí)間，熟悉常見(jiàn)檢驗(yàn)結(jié)果的正常值以便向患者解釋對(duì)于某些化驗(yàn)結(jié)果，自己不能做詳細(xì)解釋的，介紹患者到?？茖＜易稍儭?.3 了解各科專家的應(yīng)診動(dòng)態(tài)。1.4 定期征詢患者意見(jiàn)，及時(shí)向上級(jí)放映。2、前臺(tái)服務(wù)處服務(wù)行為規(guī)范項(xiàng)目語(yǔ)言動(dòng)作患者向自己走來(lái)（稱呼），您好！請(qǐng)問(wèn)貴姓？您做了哪些檢查項(xiàng)目呢？請(qǐng)看看是否去全部做完？起身、微笑、如果患者說(shuō)不出檢驗(yàn)項(xiàng)目前來(lái)找化驗(yàn)單（稱呼），您好！請(qǐng)把病歷給我看看好嗎？您的化驗(yàn)單已找到，請(qǐng)放好，看病時(shí)給專家參考，請(qǐng)慢走。看了病歷后即找化驗(yàn)單如果病歷有了項(xiàng)目記錄，而來(lái)找到化驗(yàn)單對(duì)不起，請(qǐng)坐下，稍等侯，我馬上去查找，看是否有結(jié)果。即電話查詢或親自去查找如已做了檢驗(yàn)，但丟了化驗(yàn)單（稱呼），您好！對(duì)不起，你的化驗(yàn)單不見(jiàn)了，我陪您去經(jīng)驗(yàn)科查底單，補(bǔ)發(fā)結(jié)果給您好嗎？請(qǐng)隨我來(lái)。陪患者到檢查室找，表示歉意如檢驗(yàn)結(jié)果尚未出報(bào)告（稱呼），您好！對(duì)不起，此項(xiàng)目檢查是x，還需要xx時(shí)間才能出結(jié)果，請(qǐng)稍等會(huì)兒。細(xì)心解釋，態(tài)度和藹，認(rèn)真找出結(jié)果。外地來(lái)的患者娶不到檢驗(yàn)單時(shí)（稱呼），您好！對(duì)不起，您的檢驗(yàn)結(jié)果還未出來(lái)，若您需要郵寄，請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)好通訊地址，請(qǐng)放心，待檢驗(yàn)有結(jié)果時(shí)，我會(huì)寄給您，祝你一路順風(fēng)。立即拿出登記本讓患者進(jìn)行登記，并進(jìn)行核實(shí)。地址是否詳細(xì)，字跡是否清楚。發(fā)放患者意見(jiàn)征詢表（稱呼），您好！打攪您了，占用您的一點(diǎn)時(shí)間，給我們的醫(yī)務(wù)人員和診所提一點(diǎn)寶貴建議好嗎？謝謝！發(fā)放給患者，及時(shí)電話查詢結(jié)果時(shí)1、您好！請(qǐng)問(wèn)您叫什么名字？您的化驗(yàn)單，可隨時(shí)來(lái)我處取。2、對(duì)不起，您的化驗(yàn)單暫時(shí)沒(méi)有結(jié)果，或在x號(hào)會(huì)有，請(qǐng)到時(shí)再打電話或來(lái)取結(jié)果，或留下您的聯(lián)系方法，檢驗(yàn)結(jié)果一出來(lái)我們馬上通知您，再見(jiàn)。查找化驗(yàn)單，若患者想知道結(jié)果，可簡(jiǎn)略地告之，建議來(lái)拿結(jié)果?；颊咴儐?wèn)檢驗(yàn)結(jié)果（1）（稱呼），您的化驗(yàn)單結(jié)果正常，請(qǐng)您放心。（2）（稱呼），您的化驗(yàn)單結(jié)果顯示偏高（偏低），別但心，請(qǐng)到專家那兒，根據(jù)臨床具體分析作詳細(xì)解答，好嗎？微笑，語(yǔ)言誠(chéng)懇，眼睛看著患者。七、計(jì)價(jià)收費(fèi)服務(wù)行為規(guī)范1、計(jì)價(jià)收費(fèi)服務(wù)行為基本要求1.1準(zhǔn)時(shí)開(kāi)窗，做好迎患者的工作。1.2堅(jiān)守崗位，主動(dòng)、熱情、接待每一位交費(fèi)人員。1.3實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，耐心回答患者的咨詢，要面向患者解答問(wèn)題。1.4提供準(zhǔn)確、快捷的收費(fèi)服務(wù)，減少患者的排隊(duì)時(shí)間。1.5即使無(wú)零鈔也不能叫患者自己去找。1.6如處方、化驗(yàn)單、檢驗(yàn)單看不清，要請(qǐng)導(dǎo)醫(yī)帶患者回去讓專家寫(xiě)清楚。2、計(jì)價(jià)收費(fèi)服務(wù)行為規(guī)范項(xiàng)目語(yǔ)言動(dòng)作患者交處方、化驗(yàn)單等（稱呼），您好！點(diǎn)頭，微笑，接處方，立即計(jì)劃。計(jì)完價(jià)后請(qǐng)問(wèn)您是否叫某某名，您的費(fèi)用總共是xx元面向患者，如無(wú)異議立即打印發(fā)票?；颊呓毁M(fèi)（稱呼），這是xx元，應(yīng)收xx元，找回xx元，下面是發(fā)票和處方等，請(qǐng)慢走。手接錢后放在桌面上，將找出的錢同發(fā)票處方等一起交給患者，然后再把桌上的錢放進(jìn)抽屜?；颊哒J(rèn)為金額超支，要求減少藥時(shí)（稱呼），微笑地說(shuō)，麻煩您去找專家處減藥，回來(lái)后不用排隊(duì)，請(qǐng)導(dǎo)醫(yī)協(xié)助。將處方交給導(dǎo)醫(yī)遇到處方看不清或檢驗(yàn)單據(jù)檢查單不明了時(shí)（稱呼），請(qǐng)稍等，快速用內(nèi)部電話與專家聯(lián)系，問(wèn)清不明之處。動(dòng)作要快，不可慌張，表情和藹。處方含量不對(duì)或藥名寫(xiě)錯(cuò)（稱呼），用內(nèi)部電話與專家溝通證實(shí)，對(duì)確實(shí)存在錯(cuò)誤，在專家的同意下及時(shí)予以改正，事后請(qǐng)專家親手改正。同上如患者有多張?zhí)幏絽s分次交給計(jì)價(jià)員時(shí)（稱呼），這張?zhí)幏絰x元，您是否現(xiàn)在交錢，若患者提出開(kāi)發(fā)票后在遞第二張?zhí)幏剑瑧?yīng)對(duì)患者說(shuō)：這張?zhí)幏竭€沒(méi)交錢，您是否跟后面的處方合起來(lái)一起交，聽(tīng)清患者的回答后，在接后一張?zhí)幏?。手拿第一張?zhí)幏轿⑿υ儐?wèn)患者，得到答復(fù)后，再把處方放下，接另一張?zhí)幏健ｍ?xiàng)目語(yǔ)言動(dòng)作患者懷疑價(jià)錢有誤，要求復(fù)查1、核對(duì)無(wú)誤2、核對(duì)有錯(cuò)（稱呼），稍等一下，我現(xiàn)在給你核對(duì)。1、（稱呼）：我已經(jīng)對(duì)過(guò)了，沒(méi)錯(cuò)，請(qǐng)放心。2、（稱呼）：不好意思，我們弄錯(cuò)了，應(yīng)該是x元，現(xiàn)在已經(jīng)更正過(guò)來(lái)了，實(shí)在對(duì)不起！熱情、主動(dòng)，向患者致歉，并立即將錯(cuò)誤糾正過(guò)來(lái)?；颊卟樵兯幬锘蛩巸r(jià)耐心地回答患者該藥有還是沒(méi)有和該藥價(jià)是x元面向患者，耐心解釋。八、中西藥房服務(wù)行為規(guī)范1、基本要求1.1 準(zhǔn)時(shí)開(kāi)窗，按規(guī)定著裝站在門窗后等候患者。1.2 不擅自離崗，不聚堆聊天，不喧嘩，保持調(diào)劑室的安靜，專心工作。1.3 耐心向患者說(shuō)明藥物的煎服法，解答患者的詢問(wèn)。1.4 又快又準(zhǔn)調(diào)配中藥，減少患者的排隊(duì)時(shí)間。1.5 按順序取方，不能挑方，砸方。2、中西藥房語(yǔ)言服務(wù)行為規(guī)范項(xiàng)目語(yǔ)言動(dòng)作患者交處方（稱呼），請(qǐng)等一下，我馬上給您配方，請(qǐng)稍侯！微笑，點(diǎn)頭，接過(guò)處方，認(rèn)真配藥，配完后復(fù)核一遍再裝人袋處方?jīng)]有計(jì)價(jià)交費(fèi)（稱呼），對(duì)不起，此張?zhí)幏竭€沒(méi)有交錢，請(qǐng)您到計(jì)價(jià)處交錢后再來(lái)配方，謝謝！禮貌地將處方交還患者，并告知開(kāi)價(jià)處位置。處方有劃價(jià)無(wú)蓋章（稱呼），對(duì)不起，麻煩您到計(jì)價(jià)處蓋上收費(fèi)章后再來(lái)拿藥，返回后不用排隊(duì)，謝謝！客氣地將處方交還患者下班時(shí)（稱呼），對(duì)不起，我已經(jīng)下班了，請(qǐng)您到x號(hào)窗配藥，多謝合作！并指引繼續(xù)營(yíng)業(yè)的窗口。九、抽血室護(hù)士服務(wù)行為規(guī)范1、 優(yōu)先處理重要緊急或特殊治療的患者。2、 靜脈穿刺力求以一次成功，切忌進(jìn)針后反復(fù)穿刺，如果失敗，應(yīng)向患者道歉，并總結(jié)失敗原因，吸取考試。若第二次穿刺失敗，應(yīng)換另一位護(hù)士，以免增加患者痛苦和緊張情緒。3、 抽血過(guò)程中密切觀察患者面色，神志等情況，如有暈針或低血糖等反應(yīng)，立即作相應(yīng)處理或?qū)⒒颊咦o(hù)送到急診區(qū)配合搶救。4、 對(duì)過(guò)于緊張的患者，做好解釋工作，關(guān)心體貼，給患者飲熱水或休息片刻。5、 注意周圍患者動(dòng)態(tài)，如患者較多時(shí)，向主班或護(hù)士長(zhǎng)報(bào)告，及時(shí)調(diào)配醫(yī)務(wù)人員；對(duì)等候時(shí)間較長(zhǎng)的患者，應(yīng)反復(fù)道歉并抓緊時(shí)間處理。6、 患者抽血后教會(huì)患者正確的按壓方法，以免引起皮下瘀腫，同時(shí)向患者講解清楚有關(guān)取要驗(yàn)結(jié)果單的時(shí)間和地點(diǎn)。十、注射室、輸液室護(hù)士服務(wù)行為規(guī)范及告知程序早上8點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)開(kāi)門接待患者，安置好座位。1、 優(yōu)先處理重要緊急或特殊治療的患者。2、 靜脈穿刺力求一