好客山東旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).docx

好客山東旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)前言2500年前，偉大的思想家、教育家孔子提出了“有朋自遠(yuǎn)方來，不亦樂乎”的思想。兩千多年來，“好客”已沉淀為特色鮮明的山東人性格，凝練為“仁者愛人”的“山東精神”，演變?yōu)椤爸泻弦弧钡纳綎|民俗。為弘揚(yáng)山東“好客”文化，進(jìn)一步提升我省旅游服務(wù)水平，彰顯服務(wù)特色，宣傳山東旅游，打造“好客山東”文化旅游品牌，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)由山東省旅游局提出。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：山東省文明辦、山東省旅游局。本標(biāo)準(zhǔn)于2009年7月1日發(fā)布實(shí)施。1、范圍本標(biāo)準(zhǔn)適用于山東省境內(nèi)旅行社、星級(jí)飯店、星級(jí)餐館、旅游景區(qū)、旅游汽車公司、旅游購(gòu)物、娛樂場(chǎng)所、高速公路服務(wù)區(qū)、飛機(jī)場(chǎng)、火車站、汽車站、碼頭等旅游服務(wù)場(chǎng)所。2、術(shù)語和釋義本標(biāo)準(zhǔn)采用術(shù)語和釋義“好客山東 Friendly Shandong”“好客山東 Friendly Shandong”，是山東旅游形象標(biāo)識(shí)，該標(biāo)識(shí)通過文字符號(hào)圖形化設(shè)計(jì)，突出“山東Shandong”最核心的形象表達(dá)：“好客Friendly”，是對(duì)山東旅游最生動(dòng)、最直接的信息傳遞，是對(duì)山東旅游服務(wù)特色的高度概括。3、“好客山東”服務(wù)環(huán)境3.1設(shè)置形象標(biāo)識(shí)旅行社、星級(jí)飯店、星級(jí)餐館、旅游景區(qū)、旅游汽車公司、旅游購(gòu)物、娛樂場(chǎng)所、高速公路服務(wù)區(qū)、機(jī)場(chǎng)、汽車站、火車站、碼頭等重要旅游服務(wù)場(chǎng)所設(shè)置“好客山東”旅游形象標(biāo)識(shí)。3.1.1旅行社A) 在旅行社名稱標(biāo)牌上設(shè)山東旅游形象標(biāo)識(shí)。b) 在營(yíng)業(yè)廳放置山東旅游形象標(biāo)識(shí)牌。c) 旅行社業(yè)務(wù)用品，如導(dǎo)游小旗子、太陽帽、旅行包、旅游背心等旅游紀(jì)念品上設(shè)山東旅游形象標(biāo)識(shí)。d) 辦公用品及對(duì)外交往的信箋上印制山東旅游形象標(biāo)識(shí)。e) 工作人員的名片上印制山東旅游形象標(biāo)識(shí)。3.1.2星級(jí)飯店（含星級(jí)餐館）a) 飯店、餐館入口處設(shè)山東旅游形象標(biāo)識(shí)。b) 總臺(tái)設(shè)山東旅游形象標(biāo)識(shí)臺(tái)面墊板或小立牌。c) 禮賓臺(tái)設(shè)山東旅游形象標(biāo)識(shí)。e) 餐廳設(shè)山東旅游形象標(biāo)識(shí)牌。f) 菜單、服務(wù)指南、宣傳冊(cè)等印刷品上印制山東旅游形象標(biāo)識(shí)。g) 會(huì)議、康樂及其他公共區(qū)域設(shè)山東旅游形象標(biāo)識(shí)牌。h) 管理人員名片上印制山東旅游形象標(biāo)識(shí)。3.1.3旅游景區(qū)a) 景區(qū)入口處明顯位置擺設(shè)或懸掛山東旅游形象標(biāo)識(shí)。b) 售票口設(shè)山東旅游形象標(biāo)識(shí)。c) 景區(qū)游覽地圖上張貼山東旅游形象標(biāo)識(shí)。d) 景區(qū)門票、宣傳品上印制山東旅游形象標(biāo)識(shí)。e) 景區(qū)內(nèi)道路兩側(cè)設(shè)山東旅游形象標(biāo)識(shí)宣傳旗。f) 如有索道，索道出入口設(shè)山東旅游形象標(biāo)識(shí)牌。3.1.4機(jī)場(chǎng)a) 大廳設(shè)山東旅游形象標(biāo)識(shí)垂吊廣告牌或串聯(lián)小旗。b) 各值機(jī)柜臺(tái)、咨詢臺(tái)前面板張貼山東旅游形象標(biāo)識(shí)。c) 接站口醒目位置設(shè)山東旅游形象標(biāo)識(shí)牌。d) 行李推車上張貼山東旅游形象標(biāo)識(shí)。e) 機(jī)場(chǎng)出口處明顯位置設(shè)“好客山東歡迎您”標(biāo)語。3.1.5火車站a) 廣場(chǎng)設(shè)山東旅游形象標(biāo)識(shí)燈箱。b) 候車室內(nèi)明顯位置設(shè)山東旅游形象標(biāo)識(shí)牌。c) 列車時(shí)刻表上印制山東旅游形象標(biāo)識(shí)。d) 進(jìn)出站口懸掛山東旅游形象標(biāo)識(shí)。3.1.6汽車站a) 廣場(chǎng)設(shè)山東旅游形象標(biāo)識(shí)燈箱。b) 候車室內(nèi)明顯位置設(shè)山東旅游形象標(biāo)識(shí)牌。c) 長(zhǎng)途車車箱內(nèi)張貼山東旅游形象標(biāo)識(shí)。d) 汽車時(shí)刻表上印制山東旅游形象標(biāo)識(shí)。3.1.7旅游購(gòu)物、娛樂場(chǎng)所a) 入口處明顯位置設(shè)山東旅游形象標(biāo)識(shí)牌。b) 收款臺(tái)前張貼山東旅游形象標(biāo)識(shí)。c) 宣傳冊(cè)、海報(bào)等宣傳品上印制山東旅游形象標(biāo)識(shí)。d) 管理人員名片上印制山東旅游形象標(biāo)識(shí)。3.1.8旅游汽車公司a) 旅游汽車車廂內(nèi)張貼山東旅游形象標(biāo)識(shí)。b) 有條件的，在汽車車體上噴涂山東旅游形象標(biāo)識(shí)。c) 管理人員名片上印制山東旅游形象標(biāo)識(shí)。3.1.9高速公路服務(wù)區(qū)a) 進(jìn)入山東的主要高速公路交界處設(shè)“好客山東歡迎您”標(biāo)牌。b) 收費(fèi)站明顯位置張貼山東旅游形象標(biāo)識(shí)。c) 服務(wù)區(qū)廣場(chǎng)、超市、餐廳或旅游購(gòu)物場(chǎng)所等明顯位置設(shè)山東旅游形象標(biāo)識(shí)牌。3.1.10碼頭a) 候船廳入口處設(shè)山東旅游形象標(biāo)識(shí)牌。b) 檢票處明顯位置張貼山東旅游形象標(biāo)識(shí)。c) 船票、乘船時(shí)刻表上印制山東旅游形象標(biāo)識(shí)。3.1.11其他a) 各種會(huì)見、會(huì)談、座談等活動(dòng)，擺放山東旅游形象標(biāo)識(shí)牌。b）重要會(huì)見、會(huì)談等活動(dòng)，贈(zèng)送有關(guān)“好客山東”工藝品、紀(jì)念品等。3.2營(yíng)造好客文化氛圍旅行社、星級(jí)飯店、星級(jí)餐館、旅游景區(qū)、旅游汽車公司、旅游購(gòu)物、娛樂場(chǎng)所、高速公路服務(wù)區(qū)、機(jī)場(chǎng)、汽車站、火車站、碼頭等旅游服務(wù)場(chǎng)所，應(yīng)有具有濃厚山東或當(dāng)?shù)匚幕厣諊难b飾裝修，以及裝裱字畫等藝術(shù)點(diǎn)綴品。有條件的場(chǎng)所，應(yīng)在適當(dāng)位置設(shè)置專門的展示臺(tái)、展示櫥窗或景觀小品，營(yíng)造濃厚山東文化氛圍。3.3營(yíng)造好客宣傳氛圍旅行社、星級(jí)飯店、星級(jí)餐館、旅游景區(qū)、旅游汽車公司、旅游購(gòu)物、娛樂場(chǎng)所、高速公路服務(wù)區(qū)、機(jī)場(chǎng)、汽車站、火車站、碼頭等旅游服務(wù)場(chǎng)所，應(yīng)采取多種形式懸掛或張貼體現(xiàn)“山東好客”文化的宣傳語、宣傳口號(hào)，播放有關(guān)宣傳片。4、“好客山東”服務(wù)禮儀4.1問候禮儀：各類旅游場(chǎng)所工作人員見到客人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)問好，微笑致意，禮貌待人。問候語可說“好客山東歡迎您”，“早上好”、“中午好”、“晚上好”等。并視情況行鞠躬禮、握手禮、抱拳禮、招手禮等禮節(jié)。4.2迎送禮儀：各類旅游場(chǎng)所接待客人時(shí)，應(yīng)提供迎送禮儀服務(wù)。接待VIP客人或重要旅游團(tuán)隊(duì)時(shí)，應(yīng)在機(jī)場(chǎng)、飯店、旅游景區(qū)等場(chǎng)所舉行歡迎儀式，必要時(shí)贈(zèng)送具有山東或當(dāng)?shù)靥厣穆糜渭o(jì)念品、工藝品、吉祥物等禮儀贈(zèng)品。送別客人時(shí)應(yīng)說“祝您一路平安”、“歡迎您再來好客之鄉(xiāng)”等送別語。4.3服務(wù)禮儀：a) 旅行社迎接客人時(shí)，導(dǎo)游員要致歡迎辭，介紹我省或當(dāng)?shù)仫L(fēng)土民情、歷史文化、經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展取得的成就等情況，向客人發(fā)放含有游覽行程、旅游須知、旅游咨詢電話、旅游投訴電話等內(nèi)容的“好客山東”服務(wù)卡，提供方便周到服務(wù)。為客人安排團(tuán)隊(duì)餐時(shí)，應(yīng)適當(dāng)安排具有山東或當(dāng)?shù)靥厣牟似芳帮L(fēng)味小吃。送別客人時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)致歡送辭，并?？腿艘宦菲桨?。b) 星級(jí)飯店接待客人時(shí)，客房要擺放“歡迎信”、“致意卡”?？腿巳胱r(shí)，應(yīng)主動(dòng)提供迎賓茶、香巾等服務(wù)，營(yíng)造溫馨好客服務(wù)氛圍。接待VIP客人或重要旅游團(tuán)隊(duì)時(shí)，飯店管理人員要登門拜訪，遞送名片，主動(dòng)詢問客人服務(wù)需求。c) 飯店、餐館提供餐飲服務(wù)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)向客人介紹菜品特色、風(fēng)味特點(diǎn)，激發(fā)客人就餐興趣，宣傳我省餐飲文化。有條件的飯店、餐館應(yīng)開發(fā)具有山東或當(dāng)?shù)匚幕厣闹黝}宴會(huì)餐，并做到餐桌設(shè)計(jì)、菜品、菜單、員工著裝等配套協(xié)調(diào)。舉辦大型宴會(huì)、酒會(huì)、招待會(huì)應(yīng)在餐桌或餐臺(tái)用鮮花或其他裝飾物做“好客山東”LOGO造型。倡導(dǎo)健康飲食，敬酒不勸酒。d) 旅游景區(qū)講解員（導(dǎo)游員）要持證上崗，游覽講解要做到生動(dòng)活潑，富有吸引力。未經(jīng)客人同意不得隨意減少游覽內(nèi)容，更不得隨意增加額外收費(fèi)游覽項(xiàng)目。e) 旅游購(gòu)物場(chǎng)所接待旅游團(tuán)隊(duì)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)致簡(jiǎn)要的歡迎辭，并介紹商店基本情況。向客人推薦商品時(shí)應(yīng)詳細(xì)介紹商品的特點(diǎn)、性能等。f) 旅游汽車公司接待客人時(shí)，駕駛?cè)藛T應(yīng)提前到達(dá)指定地點(diǎn)等候客人，主動(dòng)照顧客人上車下車。旅行途中安全駕駛，文明行車，并適當(dāng)安排播放好客山東形象片。4.4文明旅游禮儀：對(duì)客人以禮相待，一視同仁，尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰。凈化旅游市場(chǎng)秩序，優(yōu)化旅游市場(chǎng)環(huán)境。4.5誠(chéng)信旅游禮儀：誠(chéng)信為本，賓客至上，童叟無欺，竭誠(chéng)服務(wù)。4.6旅游投訴禮儀：受理客人投訴快速及時(shí)，做到有投訴必接，有投訴必解決。5、好客服務(wù)規(guī)范5.1星級(jí)飯店5.1.1前廳服務(wù)5.1.1.1門衛(wèi)服務(wù)a) 門衛(wèi)員熟練掌握門衛(wèi)服務(wù)程序。b) 客人步行到達(dá)時(shí)，門衛(wèi)員要及時(shí)開拉門，并微笑向客人問候。對(duì)?？秃蚔IP客人應(yīng)稱呼其姓氏或職銜。開拉門時(shí)，要輕開、輕拉，不得碰撞或擠壓客人及行李。如客人行李較多，應(yīng)主動(dòng)幫助提拿。c) 客人乘車抵達(dá)時(shí)，門衛(wèi)員要及時(shí)提供車輛引導(dǎo)、開門等服務(wù)。客人乘坐出租車抵達(dá)，門衛(wèi)員要準(zhǔn)確記錄下車牌號(hào)，以備如客人物品遺忘到車上時(shí)便于查找。d)遇到雨雪天氣，門衛(wèi)員應(yīng)在大堂明顯位置放置防滑提示牌，并視情況向客人提供打傘服務(wù)。如客人自帶雨傘，應(yīng)及時(shí)為客人提供傘套，防止雨水滴撒到大廳地面。e) 遇到老、弱、病、殘、幼客人時(shí)，門衛(wèi)員應(yīng)視客人需要，及時(shí)提供幫助。5.1.1.2車輛調(diào)度服務(wù)a) 調(diào)度員熟練掌握車輛調(diào)度服務(wù)程序。b) 調(diào)度員合理引導(dǎo)調(diào)度車輛，確保車輛通行暢通，無堵塞、擁擠現(xiàn)象。車輛停放位置合理，排列整齊有序。c) 客人停放車輛時(shí)，調(diào)度員應(yīng)及時(shí)提醒客人關(guān)閉車窗，鎖上車門，保管好車內(nèi)物品。e) 為客人預(yù)訂出租車輛，調(diào)度員應(yīng)及時(shí)安排，并確保預(yù)訂車輛提前5分鐘到達(dá)等候。f) 秋冬季節(jié)，可視情況為客人停放的過夜車輛加蓋防霜膜。5.1.1.3行李服務(wù)a) 行李員熟練掌握行李服務(wù)程序。b) 為客人提供行李服務(wù)時(shí)，行李員應(yīng)在征得客人同意后，方可提拿行李。搬運(yùn)行李要輕拿輕放。c) 為散客提供入住行李服務(wù)，行李員為客人將行李送至房間時(shí)，應(yīng)將行李放在行李架上或客人要求的位置，并視情況向客人介紹客房設(shè)施及飯店服務(wù)。d)為客人提供離店行李服務(wù)，行李員應(yīng)為客人行李掛行李牌，標(biāo)明房號(hào)，方便識(shí)別。e) 為團(tuán)隊(duì)提供入住行李服務(wù)，行李員要與領(lǐng)隊(duì)等有關(guān)人員辦理行李交接手續(xù)，核實(shí)行李數(shù)量，做好記錄。了解掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)客人姓名、房號(hào)，準(zhǔn)確快速將行李送入客人房間，做到行李分送無差錯(cuò)。f) 為團(tuán)隊(duì)提供離店行李服務(wù)，行李員應(yīng)了解客人姓名、房號(hào)、取送行李要求。到房間收取行李時(shí)，要填寫行李卡，準(zhǔn)確標(biāo)明房號(hào)、客人姓名等，并與領(lǐng)隊(duì)等有關(guān)人員認(rèn)真辦理交接手續(xù)，確保行李無遺漏、無丟失。5.1.1.4行李寄存服務(wù)a) 服務(wù)員熟練掌握行李寄存服務(wù)程序。b) 在行李房明顯位置張貼行李寄存須知。寄存須知要標(biāo)明哪些物品可以寄存、哪些物品不能寄存、寄存有效時(shí)間、過期處理規(guī)定、代領(lǐng)規(guī)定以及物品丟失賠償?shù)确矫鎯?nèi)容。c) 客人寄存行李時(shí)，服務(wù)員應(yīng)了解寄存物品情況、檢查物品外觀，詳細(xì)填寫行李寄存單，并請(qǐng)客人簽字確認(rèn)?？腿思拇?件以上行李時(shí)，要用行李繩拴在一起。d) 客人領(lǐng)取寄存物品時(shí)，服務(wù)員要仔細(xì)檢查領(lǐng)取單，核對(duì)有關(guān)內(nèi)容，并請(qǐng)客人當(dāng)面確認(rèn)，確保無錯(cuò)發(fā)、冒領(lǐng)等現(xiàn)象發(fā)生。5.1.1.5預(yù)訂服務(wù)a) 預(yù)訂員熟練掌握預(yù)訂服務(wù)程序。了解掌握飯店客房類型、價(jià)格以及餐飲、康樂、會(huì)議等方面有關(guān)情況。b) 預(yù)訂員受理客人預(yù)訂時(shí)，要準(zhǔn)確記錄預(yù)訂房間數(shù)、房型、抵離時(shí)間、預(yù)訂人姓名、單位、聯(lián)系方式、付費(fèi)方式等有關(guān)內(nèi)容，并以口頭或書面形式確認(rèn)。c) 超額訂房要科學(xué)合理，確保不發(fā)生失約行為。5.1.1.6入住登記服務(wù)a) 服務(wù)員熟練掌握入住登記服務(wù)程序。b) 入住登記做到快速、準(zhǔn)確，為每位客人辦理入住登記時(shí)間不應(yīng)超過3分鐘。c) 如飯店設(shè)有無煙樓層，服務(wù)員為客人辦理入住登記服務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人推薦無煙客房。d) 回頭客和VIP客人入住登記時(shí)，要充分利用客史檔案等已有資料，簡(jiǎn)化手續(xù)，辦理入住登記手續(xù)時(shí)間不應(yīng)超過分鐘。同時(shí)要及時(shí)通報(bào)客房、餐飲、康樂等有關(guān)部門，以便提供針對(duì)性服務(wù)。e) 團(tuán)隊(duì)客人入住登記前，要預(yù)先分配好房間。客人到達(dá)時(shí)，及時(shí)與領(lǐng)隊(duì)協(xié)商房間分配等有關(guān)事宜，確?？腿四芗皶r(shí)進(jìn)入房間。5.1.1.7問詢服務(wù)a) 問詢員熟練掌握問詢服務(wù)程序。b) 問詢員為客人提供服務(wù)時(shí)，要做到熱情、耐心，答復(fù)準(zhǔn)確清晰、簡(jiǎn)明扼要。對(duì)暫不能回答的問題，要表示歉意，并盡快查閱有關(guān)資料或咨詢有關(guān)部門后予以答復(fù)，不得簡(jiǎn)單回答“不知道”、“不行”等。5.1.1.8貴重物品保管服務(wù)a )服務(wù)員熟練掌握貴重物品保管服務(wù)程序。b) 貴重物品保管箱放置要做到安全、隱蔽，能保護(hù)客人隱私。c) 在貴重物品保管處明顯位置張貼保管須知，保管須知應(yīng)向客人詳細(xì)說明保管有效時(shí)間、過期處理規(guī)定、代領(lǐng)規(guī)定以及保管物品丟失處理、客人鑰匙丟失處理等方面內(nèi)容。d) 客人前來寄存貴重物品，服務(wù)人員要準(zhǔn)確填寫保管單，并請(qǐng)客人簽字確認(rèn)。當(dāng)面將客人物品封存，由客人放入保險(xiǎn)箱鎖好。保管單副聯(lián)和客人鑰匙要當(dāng)面交接清楚。e) 客人領(lǐng)取物品時(shí)，服務(wù)員要仔細(xì)核對(duì)保管單及客人簽字后，與客人同時(shí)開啟保險(xiǎn)箱，貴重物品由客人自取。5.1.1.9大堂副理服務(wù)a) 大堂副理熟練掌握大堂副理服務(wù)程序，了解掌握飯店各項(xiàng)業(yè)務(wù)，能用外語提供服務(wù)。b) 大堂副理工作臺(tái)位置合理，可環(huán)視前廳。c) 大堂副理每日巡視大廳不少于次，及時(shí)掌握有關(guān)情況。填寫值班日志準(zhǔn)確、詳細(xì)，交接班交接事項(xiàng)清楚。d) 大堂副理應(yīng)掌握當(dāng)日來店客人情況，了解接待規(guī)格，及時(shí)做好接待準(zhǔn)備?？腿巳胱∏?，要認(rèn)真檢查房間，確保各類用品配備齊全，按相應(yīng)規(guī)格接待客人?？腿俗〉昶陂g，要及時(shí)主動(dòng)征求意見，以便根據(jù)客人要求，及時(shí)調(diào)整服務(wù)。e) 大堂副理接受客人投訴時(shí)，應(yīng)誠(chéng)懇冷靜，處理投訴要快捷妥當(dāng)。投訴意見要分類整理，科學(xué)分析，以便及時(shí)改進(jìn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。5.1.1.10總機(jī)服務(wù)a) 話務(wù)員熟練掌握總機(jī)服務(wù)程序。能用外語提供服務(wù)，熟練掌握常用電話號(hào)碼，接聽電話做到語音語調(diào)親切甜美。b) 所有電話應(yīng)在3響內(nèi)接聽，超過3響后接聽，應(yīng)向客人表示歉意。接聽外線電話時(shí)，應(yīng)先問好、報(bào)店名，然后根據(jù)客人要求，及時(shí)轉(zhuǎn)接電話。如轉(zhuǎn)接電話無人接聽，應(yīng)收線告知客人。c) 話務(wù)員接到客人留言服務(wù)要求時(shí)，要準(zhǔn)確記錄受言人姓名、房號(hào)、留言內(nèi)容，并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)。d) 客人要求提供叫醒服務(wù)時(shí)，要準(zhǔn)確記錄客人姓名、房號(hào)、叫醒時(shí)間，并向客人復(fù)述確認(rèn)。叫醒時(shí)，應(yīng)先向客人問好，然后報(bào)出叫醒時(shí)間。如無人接聽電話，3分鐘后要進(jìn)行二次叫醒，若無應(yīng)答，應(yīng)派人到房間叫醒。5.1.2餐飲服務(wù)（同時(shí)適用于星級(jí)餐館）5.1.2.1零點(diǎn)服務(wù)a) 服務(wù)員熟練掌握零點(diǎn)服務(wù)程序。b) 客人抵達(dá)餐廳，引位員熱情禮貌向客人問候。對(duì)?？秃蚔IP客人稱呼姓氏或職銜。c) 引位員引領(lǐng)客人時(shí)，與客人同步稍前，遇障礙物或臺(tái)階應(yīng)提醒客人，對(duì)行動(dòng)不便的客人，應(yīng)主動(dòng)攙扶。d) 客人進(jìn)入餐廳時(shí)，服務(wù)員要上前問候，主動(dòng)為客人拉椅讓座，送上菜單，并及時(shí)提供茶水、香巾服務(wù)。香巾溫度要適中，不宜太熱或太涼。e) 餐廳客滿時(shí)引位員應(yīng)告知客人等候時(shí)間，并安排客人到休息處等候。f) 客人點(diǎn)菜，服務(wù)員熟練運(yùn)用推銷技巧主動(dòng)向客人介紹菜品，并視情況提醒客人適量用餐。菜單、酒水單文字要清楚簡(jiǎn)練，應(yīng)有中英文對(duì)照，印刷清晰，無涂改、無污跡、無皺褶，要標(biāo)明價(jià)格、標(biāo)準(zhǔn)等。g) 服務(wù)員填寫菜單要做到準(zhǔn)確、迅速。如客人對(duì)菜點(diǎn)口味有特殊要求，應(yīng)在點(diǎn)菜單上注明。h) 點(diǎn)菜結(jié)束后，服務(wù)員要將所點(diǎn)菜品、飲料等內(nèi)容向客人復(fù)述，請(qǐng)客人予以確認(rèn)。i) 客人點(diǎn)菜后，第一道菜出菜時(shí)間不應(yīng)超過10分鐘，所有菜點(diǎn)一般應(yīng)在45分鐘內(nèi)或應(yīng)客人要求順序上齊。若某種菜肴制作時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)事先告知客人。菜點(diǎn)溫度要冷熱適宜，熱菜溫度一般不低于65，湯菜溫度一般不低于75。j) 菜品現(xiàn)場(chǎng)制作，要做到安全、衛(wèi)生，凡有爆響、濃煙等有礙他人進(jìn)食的操作，不得在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行。k) 客人就餐時(shí)，服務(wù)員要及時(shí)為客人斟倒酒水、更換骨蝶、煙灰缸等。l) 服務(wù)員要熟練掌握服務(wù)技巧，服務(wù)時(shí)避免將菜汁、酒水等潑灑到客人衣物上。m) 菜點(diǎn)上齊，服務(wù)員要及時(shí)告知客人，并詢問客人是否添加菜點(diǎn)。n) 客人用餐完畢，如客人要求，應(yīng)提供菜點(diǎn)打包、酒水寄存等相應(yīng)服務(wù)。o) 服務(wù)員在清桌撤盤時(shí)要輕拿輕放，避免影響客人就餐。不得催促客人用餐。p) 客人離開餐廳，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)為客人拿取衣物，并提醒客人不要遺忘物品。5.1.2.2宴會(huì)服務(wù)a) 服務(wù)員熟練掌握宴會(huì)服務(wù)程序。b) 接受宴會(huì)預(yù)訂后，要根據(jù)宴會(huì)性質(zhì)、規(guī)模及主辦單位要求，對(duì)宴會(huì)場(chǎng)地進(jìn)行精心設(shè)計(jì)布置，恰當(dāng)烘托宴會(huì)氣氛。c) 桌次、座次等應(yīng)于宴會(huì)前安排妥當(dāng)。宴會(huì)菜單每桌應(yīng)放置份以上。d) 大型宴會(huì)，應(yīng)向客人發(fā)放座次安排圖，客人到達(dá)時(shí)，服務(wù)員要及時(shí)引導(dǎo)客人就座。e) 中餐上菜的位置一般應(yīng)在主人席旁的第三個(gè)席位的空隙處進(jìn)行，切忌在主賓和主人之間上菜。斟倒酒水以及分菜后上菜應(yīng)按照先主賓、主人然后按順時(shí)針方向繞餐桌依次進(jìn)行或按照先女主賓、女賓、男主賓、男賓，最后為主人順序進(jìn)行。f) 服務(wù)員提供分餐時(shí)，要先將菜盤擺放在餐桌上，請(qǐng)客人觀賞，并報(bào)菜名，再分菜。g) 服務(wù)員要熟練掌握分菜技巧，做到分配均勻、迅速、聲響小，分湯時(shí)不宜盛添過滿。h) 在多骨、刺或口味不同的菜品之間及上水果前，應(yīng)為客人更換骨盤。i) 如有用手剝食的菜品，應(yīng)提供洗手盅，并為客人上擦手巾。j) 宴會(huì)期間如安排講話、祝酒或節(jié)目演出等內(nèi)容，服務(wù)員要及時(shí)通知廚房，適當(dāng)調(diào)整上菜時(shí)間。k) 宴會(huì)結(jié)束后服務(wù)員要在餐廳門口送別客人。5.1.2.3自助餐服務(wù)a) 服務(wù)員熟練掌握自助餐服務(wù)程序。b) 自助餐臺(tái)設(shè)計(jì)要做到科學(xué)合理，餐臺(tái)面積、餐臺(tái)空間與就餐人數(shù)相適應(yīng)，方便客人取菜。c) 自助餐菜品、餐具擺放布局合理，客人取用方便。菜點(diǎn)擺放要分類，擺放順序一般為先冷菜，然后依次為湯、熱菜、甜品、水果等。d) 開餐前15分鐘要將菜點(diǎn)上齊，熱菜要加蓋，并配有暖鍋保溫。e) 客人就餐期間服務(wù)員要及時(shí)巡臺(tái)、整理臺(tái)面，視情況添加菜點(diǎn)。5.1.2.4酒吧服務(wù)a) 酒吧服務(wù)員熟練掌握酒吧服務(wù)工作程序。b) 服務(wù)員熟悉各類酒水知識(shí)，具有較高的調(diào)酒技巧。c) 提供酒水服務(wù)時(shí)應(yīng)使用專用杯具。斟倒紅葡萄酒時(shí)應(yīng)使用醒酒器。d) 為客人調(diào)酒時(shí)，服務(wù)員要微笑面對(duì)客人，做到配方準(zhǔn)確，操作規(guī)范，向客人展示良好的調(diào)酒技藝。調(diào)制的酒水與使用的酒杯要匹配。e) 酒水調(diào)制一般應(yīng)在5分鐘內(nèi)完成送上。f) 紅葡萄酒、白蘭地等一般飲用溫度為1520。白葡萄酒、香檳酒一般飲用溫度為510，整瓶服務(wù)時(shí)應(yīng)放在冰桶內(nèi)。啤酒一般飲用溫度為68。礦泉水、汽水、果汁一般飲用溫度為614。g) 調(diào)酒時(shí)，服務(wù)員拿取酒杯時(shí)應(yīng)握底部，不能拿杯口。取用冰塊、點(diǎn)綴物應(yīng)用專用工具，不得用手直接拿取。h) 當(dāng)客人杯中酒水剩下三分之一時(shí)，應(yīng)征詢客人是否添加。5.1.3客房服務(wù)5.1.3.1房間整理服務(wù)a) 房間整理一般應(yīng)在客人不在時(shí)進(jìn)行。如客人在房?jī)?nèi)，應(yīng)禮貌征詢客人意見，得到客人同意后，方可清掃。如客人是在凌晨000600期間入住的，應(yīng)確保客人休息810小時(shí)后，打電話詢問是否整理。b) 整理走客房，服務(wù)員應(yīng)先檢查房間有無客人遺留物品，一旦發(fā)現(xiàn)要及時(shí)按有關(guān)規(guī)定處理。c) 掛有“請(qǐng)勿打擾”牌的房間，服務(wù)人員不得進(jìn)入清理。下午00以后仍掛有此牌，要與客人電話聯(lián)系，弄清原因，以防意外。d) 房間掛有“請(qǐng)速打掃”牌時(shí)，應(yīng)優(yōu)先整理。e) 毛巾、浴巾、牙膏等客用品每日或應(yīng)客人要求補(bǔ)充齊全。住客2人以上的房間，毛巾、拖鞋、牙刷等日常用品，提倡用不同顏色區(qū)分，以便客人使用時(shí)識(shí)別。牙膏、牙刷等一次性消耗品要保證質(zhì)量，牙膏、浴液、發(fā)液要有生產(chǎn)日期、保質(zhì)期，確保無牙膏凝固、牙刷脫毛等現(xiàn)象。毛巾、浴巾等棉織品要柔軟舒適，疊放整齊。f) 整理房間時(shí)，服務(wù)員一般不得隨意挪動(dòng)客人物品，如確需挪動(dòng)的，要在整理完后放回原處。g) 房間整理完畢，應(yīng)仔細(xì)檢查電器設(shè)備是否正常，一旦發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時(shí)報(bào)有關(guān)部門修復(fù)。若一時(shí)難以修復(fù)，可在征詢客人同意后，為其調(diào)換房間。5.1.3.2晚間整理服務(wù)a) 客房晚間整理服務(wù)，夏季一般在晚7時(shí)前后、冬季一般在晚6時(shí)前后進(jìn)行。若客人在房間，整理前應(yīng)爭(zhēng)得客人同意。b) 整理房間時(shí)，要檢查燈具照明、電氣設(shè)備等是否正常，控制按鈕是否完好有效、開關(guān)自如。c) 要將床頭燈打開，方便客人就寢。拉閉窗簾時(shí)，要做到整齊美觀，避光效果好，無透光、漏光現(xiàn)象。d) 為客人整理床鋪時(shí)，要收起床蓋，放到櫥柜內(nèi)。同時(shí)將靠近床頭柜一側(cè)的棉被折起，打開拖鞋，平放在床前，方便客人使用。房間早餐掛牌可放在床頭柜上或其他適當(dāng)位置。e)房間電視機(jī)要調(diào)至待機(jī)狀態(tài)，遙控器應(yīng)放在床頭柜上或客人習(xí)慣的位置。f) 清倒垃圾、擦抹家具、更換杯具時(shí)，要輕拿輕放，注意保持安靜。g) 要認(rèn)真檢查房間小食品、茶葉、咖啡、酒水等配備情況，如有消耗，要及時(shí)補(bǔ)充。h) 整理衛(wèi)生間時(shí)，要將地巾平鋪在浴缸前，將浴簾拉至浴缸23處或適當(dāng)位置，浴簾的下擺要放在浴缸內(nèi)。5.1.3.3其他服務(wù)a) 如有客人來訪，服務(wù)員需征得被訪客人同意后，再請(qǐng)來訪人進(jìn)入客人房間，并視需要，及時(shí)提供加椅、茶水服務(wù)。b) 客人要求擦鞋服務(wù)，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)收取，并應(yīng)于30分鐘內(nèi)擦好，送還客人。擦鞋服務(wù)要確保質(zhì)量，要視客人皮鞋顏色、質(zhì)地，選擇使用合適的皮鞋油，皮鞋擦好后，應(yīng)整潔光亮。c) 客人要求洗衣服務(wù)，服務(wù)員在收取客衣時(shí)，要仔細(xì)核對(duì)衣物數(shù)量。檢查衣物內(nèi)有無客人物品，衣物是否破損等，并做好記錄。如發(fā)現(xiàn)衣物破損，應(yīng)及時(shí)告知客人，并在洗衣單上注明。衣物洗好后，應(yīng)盡快送回房間，并按客人要求提供懸掛、折疊或包裝等相應(yīng)服務(wù)。如客人衣物經(jīng)洗滌處理后，仍有斑跡，送衣時(shí)要在房間內(nèi)放“說明條”或當(dāng)面向客人解釋。d) 為殘疾客人服務(wù)時(shí)，應(yīng)按照方便殘疾人生活起居需要，提供有針對(duì)性服務(wù)。如服務(wù)員主動(dòng)為客人開門、叫電梯等。e) 為常住客人、客人服務(wù)時(shí)，要了解掌握客人姓名、房號(hào)、生活特點(diǎn)、特殊要求、接待規(guī)格等有關(guān)情況，以便提供更加細(xì)致周到的服務(wù)。f) 發(fā)現(xiàn)客人生病時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)，并及時(shí)提醒客人就診。若病情嚴(yán)重，在征得客人同意后，要盡快送醫(yī)院診治。客人生病期間，服務(wù)員要給予特殊照顧。g)發(fā)現(xiàn)客人醉酒時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)，密切注意醉酒客人動(dòng)態(tài)，視情況向客人提供相應(yīng)服務(wù)。h) 客房部要配有一定數(shù)量的指甲刀、剪刀、訂書機(jī)、吹風(fēng)機(jī)、多功能插座等客人常用物品。客人提出要求后，應(yīng)在10分鐘內(nèi)送到房間。向客人提供物品時(shí)，要使用托盤，辦理相關(guān)借用手續(xù)，并請(qǐng)客人簽字。i) 客人辦理離店手續(xù)時(shí)，服務(wù)員要立即到客房檢查有無客人遺留物品，核實(shí)酒水消耗情況，檢查設(shè)備用品有無損壞、丟失等，并及時(shí)將有關(guān)情況告知前廳收款處。j) 客房部要經(jīng)常征求客人意見，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)。提倡在節(jié)日或客人生日時(shí)，為客人送賀卡、小型禮品等服務(wù)。k) 服務(wù)員要留意觀察客人生活習(xí)慣，注意收集客人消費(fèi)喜好，以便提供更加細(xì)微化、個(gè)性化服務(wù)。5.1.4、會(huì)議、康樂等服務(wù)5.1.4.1會(huì)議服務(wù)a) 服務(wù)員熟練掌握會(huì)議服務(wù)工作程序。b) 會(huì)議前，熟悉了解會(huì)議名稱、時(shí)間、人數(shù)。c) 條幅、席簽、音響、鮮花、文具用品等，要于會(huì)前準(zhǔn)備妥當(dāng)。d) 客人進(jìn)入會(huì)場(chǎng)前，服務(wù)員要備好茶水、香巾，恭迎客人到來。e) 客人到達(dá)，服務(wù)員主動(dòng)拉椅讓座，及時(shí)斟倒茶水。會(huì)議期間一般每隔15分鐘續(xù)水一次。f) 會(huì)議開始后，應(yīng)及時(shí)關(guān)閉門窗，保持會(huì)場(chǎng)安靜。g) 調(diào)音師熟練掌握調(diào)音技巧，音量調(diào)節(jié)要大小適中。h) 會(huì)議期間服務(wù)員要注意觀察會(huì)場(chǎng)溫度、音響效果等，如有問題及時(shí)報(bào)告有關(guān)人員處理。i) 會(huì)議休息時(shí)，服務(wù)員要及時(shí)清理果皮、紙屑等雜物，更換煙灰缸。j) 會(huì)議結(jié)束，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)查看會(huì)場(chǎng)有無客人遺留物品，一旦發(fā)現(xiàn)應(yīng)盡快與有關(guān)人員聯(lián)系。5.1.4.2游泳服務(wù)a) 服務(wù)員熟練掌握游泳服務(wù)工作程序。掌握必要的救生知識(shí)，有較高的救生技能技巧。b) 營(yíng)業(yè)前仔細(xì)檢查環(huán)境衛(wèi)生、池水溫度，更衣柜、救生器材等設(shè)備用品是否完好，池水質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求。c) 每日至少對(duì)水質(zhì)進(jìn)行2次檢測(cè)。d) 服務(wù)員準(zhǔn)確記錄客人姓名、房號(hào)、到達(dá)時(shí)間及更衣柜號(hào)碼。e) 如發(fā)現(xiàn)有飲酒過量者游泳，應(yīng)婉言謝絕。f) 服務(wù)員要密切注意水中客人情況，一旦發(fā)現(xiàn)異?，F(xiàn)象，要及時(shí)采取有效措施。5.1.4.3桑拿服務(wù)a) 服務(wù)員熟悉掌握桑拿浴服務(wù)工作程序。b) 營(yíng)業(yè)前，服務(wù)員要調(diào)試好所有設(shè)施設(shè)備。c) 服務(wù)員要準(zhǔn)確記錄客人姓名、就浴時(shí)間、更衣柜號(hào)碼等。d) 如發(fā)現(xiàn)有飲酒過量客人，應(yīng)婉言謝絕。e) 客人桑拿期間，服務(wù)員要隨時(shí)注意觀察，發(fā)現(xiàn)客人有不適或意外情況，應(yīng)及時(shí)采取緊急救護(hù)措施，確保安全。f) 服務(wù)員要及時(shí)為客人提供茶水、毛巾等相應(yīng)服務(wù)。5.1.4.4按摩服務(wù)a) 服務(wù)員熟悉掌握按摩服務(wù)工作程序。b) 服務(wù)員要經(jīng)過專門按摩培訓(xùn)合格后方可上崗，確保技術(shù)熟練。c) 接待客人或接受預(yù)訂時(shí)，要為客人介紹按摩種類及其特點(diǎn)，幫助客人選擇項(xiàng)目。d) 按摩時(shí)要嚴(yán)格遵守按摩操作規(guī)范和要求進(jìn)行，隨時(shí)注意觀察客人變化，要做到按摩部位準(zhǔn)確，力度適中。e)服務(wù)員要及時(shí)為客人提供茶水、毛巾等相應(yīng)服務(wù)。f) 按摩結(jié)束后，服務(wù)員要征詢客人意見，得到客人認(rèn)可后，方可為客人結(jié)帳。5.1.4.5健身服務(wù)a) 服務(wù)員熟練掌握健身服務(wù)工作程序，具有較高的健身示范指導(dǎo)能力。b) 能準(zhǔn)確向客人講解各種健身器材鍛煉目的、使用方法及注意事項(xiàng)等。c) 準(zhǔn)確記錄客人姓名、房號(hào)、到達(dá)時(shí)間及更衣柜號(hào)碼。d) 視情況為客人提供教練示范服務(wù)。e) 及時(shí)為客人提供飲料、毛巾等相應(yīng)服務(wù)。f) 為確?？腿税踩?，健身房需配備急救箱、氧氣袋等急救藥品器材。營(yíng)業(yè)中，服務(wù)員密切觀察客人健身情況，如發(fā)現(xiàn)有不安全因素，及時(shí)妥善處理。5.1.4.6保齡球服務(wù)a) 服務(wù)員熟練掌握保齡球服務(wù)工作程序，熟悉運(yùn)動(dòng)規(guī)則，具有較高的示范指導(dǎo)能力。b) 能準(zhǔn)確地向客人講解保齡球運(yùn)動(dòng)的基本知識(shí)和技法。c) 準(zhǔn)確記錄客人姓名、房號(hào)、到達(dá)時(shí)間及更衣柜號(hào)碼。d) 為客人安排球道準(zhǔn)確快速。e) 視情況為客人提供擦球、計(jì)分、講解等服務(wù)。f) 及時(shí)為客人提供飲料、毛巾等相應(yīng)服務(wù)。5.1.4.7臺(tái)球服務(wù)a) 服務(wù)員熟練掌握臺(tái)球服務(wù)工作程序。熟悉臺(tái)球規(guī)則，具有較高的示范指導(dǎo)能力。b) 能準(zhǔn)確向客人講解臺(tái)球運(yùn)動(dòng)基本知識(shí)和技法。c) 準(zhǔn)確記錄客人姓名、房號(hào)、到達(dá)時(shí)間等。d) 為客人安排球臺(tái)準(zhǔn)確及時(shí)。e) 陪練服務(wù)時(shí)，要做到動(dòng)作規(guī)范，分寸掌握適當(dāng)。f) 為客人擦球、擺球、計(jì)分等快速準(zhǔn)確。g) 及時(shí)為客人提供飲料、毛巾等相應(yīng)服務(wù)。5.1.4.8壁球服務(wù)a) 服務(wù)員熟練掌握壁球服務(wù)工作程序。熟悉壁球規(guī)則，具有較高的示范指導(dǎo)能力。b) 能準(zhǔn)確地向客人講解壁球運(yùn)動(dòng)基本知識(shí)和技法。c) 準(zhǔn)確記錄客人姓名、房號(hào)、到達(dá)時(shí)間、更衣柜號(hào)碼。d) 陪練服務(wù)時(shí)，要做到技術(shù)熟練，應(yīng)變能力強(qiáng)。e) 及時(shí)為客人提供飲料、毛巾等相應(yīng)服務(wù)。5.1.4.9網(wǎng)球服務(wù)a) 服務(wù)員熟練掌握網(wǎng)球服務(wù)工作程序。熟悉網(wǎng)球規(guī)則，具有較高的示范指導(dǎo)能力。b) 能準(zhǔn)確地向客人講解網(wǎng)球運(yùn)動(dòng)基本知識(shí)和技法。c) 準(zhǔn)確記錄客人姓名、房號(hào)、運(yùn)動(dòng)時(shí)間及更衣柜號(hào)碼。d) 陪練服務(wù)時(shí)，要做到技術(shù)熟練，應(yīng)變能力強(qiáng)。e) 為客人撿球、計(jì)分等快速準(zhǔn)確。f) 及時(shí)為客人提供飲料、毛巾等相應(yīng)服務(wù)。5.1.4.10美容美發(fā)服務(wù)a) 服務(wù)員熟練掌握美容美發(fā)服務(wù)工作程序。b) 服務(wù)員儀容儀表要整潔，著裝打扮要規(guī)范，上班時(shí)要著統(tǒng)一服裝服務(wù)。c) 熟悉美容美發(fā)業(yè)務(wù)知識(shí)，具有較高的美容美發(fā)服務(wù)技巧。d） 美容美發(fā)前，要詳細(xì)詢問客人的好客服務(wù)要求，尊重客人的審美取向，科學(xué)合理提供服務(wù)。e) 服務(wù)中要做到操作規(guī)范、技術(shù)熟練，確保無劃傷、燙傷客人現(xiàn)象發(fā)生。f) 為客人洗頭時(shí)，水溫要提前調(diào)節(jié)適當(dāng)，防止過熱或過冷。g) 美容美發(fā)完畢，應(yīng)征詢客人意見，得到認(rèn)可后，方可為客人結(jié)帳。5.1.4.11商務(wù)中心服務(wù)a) 服務(wù)員熟練掌握商務(wù)中心服務(wù)程序。遵守職業(yè)道德，不傳播商業(yè)秘密。b) 打字、復(fù)印等要具有較高的技能技巧，做到服務(wù)快捷，無差錯(cuò)。c) 接收文稿轉(zhuǎn)交要及時(shí)。住店客人函件，收到后一般應(yīng)在20分鐘內(nèi)送達(dá)客人房間。d) 客人復(fù)印件、打印件等如需要裝訂，要做到整齊美觀。e)客人上網(wǎng)時(shí)，應(yīng)提供相對(duì)封閉的空間，能有效保護(hù)客人隱私。5.1.5.服務(wù)通用標(biāo)準(zhǔn)5.1.5.1儀容儀表a) 員工上班，面容整潔干凈，容貌美觀自然，精神飽滿。b) 女性員工化淡妝，與工種、服務(wù)場(chǎng)所協(xié)調(diào)，不濃妝艷抹。c) 員工名牌戴在胸前，位置統(tǒng)一。5.1.5.2服裝a) 各崗位服務(wù)人員服裝式樣、色彩有明顯區(qū)別，便于客人辨認(rèn)。b) 各崗位服裝與服務(wù)項(xiàng)目協(xié)調(diào)，能突出服務(wù)項(xiàng)目的特點(diǎn)和風(fēng)格。c) 員工著裝要求外套、內(nèi)衣、鞋襪、裙子、領(lǐng)帶、領(lǐng)花等配套統(tǒng)一，整潔、挺括，無污跡、無皺褶。5.1.5.3形體要求a) 站、坐、行要平穩(wěn)端正，表情自然，符合規(guī)范。走時(shí)姿勢(shì)美觀，速度適中。與客人碰面，微笑問好，側(cè)身讓道。引導(dǎo)客人行進(jìn)時(shí)，走在客人右前方約1.5步距離處，身體略為側(cè)向客人。b) 使用手勢(shì)時(shí)，動(dòng)作優(yōu)美、自然，尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣，符合規(guī)范。5.1.5.4服務(wù)態(tài)度a) 主動(dòng)熱情，賓客至上。b) 堅(jiān)守崗位，遵守紀(jì)律，主動(dòng)為客人提供細(xì)微服務(wù)。5.1.5.5禮節(jié)禮貌a) 見到客人，應(yīng)微笑問好，主動(dòng)打招呼。b) 熟練掌握禮節(jié)禮貌用語。能夠根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)所、情景、服務(wù)對(duì)象不同，準(zhǔn)確運(yùn)用禮節(jié)禮貌用語。用語規(guī)范，態(tài)度親切大方。5.1.5.6服務(wù)語言a) 能夠根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)所、情景、服務(wù)對(duì)象不同，正確運(yùn)用服務(wù)語言。b) 服務(wù)中，不用否定、命令、訓(xùn)誡式語言，不和客人爭(zhēng)吵。c) 業(yè)務(wù)部門主管以上管理人員有較好的外語表達(dá)能力，能用外語處理業(yè)務(wù)問題和客人投訴。d) 一線服務(wù)人員應(yīng)掌握英語或其它語種飯店服務(wù)常用單詞1000個(gè)，常用語300句。5.1.5.7職業(yè)道德行為a) 對(duì)待賓客誠(chéng)實(shí)公道，以禮相待，堅(jiān)持質(zhì)量第一，信譽(yù)第一。b) 尊重客人民族習(xí)慣和宗教信仰，不損害客人的民族尊嚴(yán)和宗教感情。5.1.5.8服務(wù)紀(jì)律a) 按時(shí)交接班，交接事項(xiàng)清楚、準(zhǔn)確。b) 堅(jiān)守崗位，不串崗、不脫崗。c) 上班時(shí)間不聊天，不干與工作無關(guān)的事。d) 愛護(hù)客人行李物品，不隨意翻動(dòng)客人東西。5.1.5.9服務(wù)效率a) 為客人提供服務(wù)時(shí)，要按照客人要求的時(shí)間和內(nèi)容，按時(shí)提供服務(wù)。b) 因客觀原因不能按時(shí)提供或完成的服務(wù)，要及時(shí)向客人作出解釋和說明。5.1.5.10安全工作a) 飯店要建立健全安全管理機(jī)構(gòu)和安全管理制度，明確目標(biāo)，落實(shí)責(zé)任。b) 煙感、噴淋、監(jiān)控室、滅火器等安全設(shè)施設(shè)備配備齊全，性能優(yōu)良，運(yùn)轉(zhuǎn)正常。安全指示標(biāo)志規(guī)范有效，安全通道確保暢通。監(jiān)控中心工作人員持證上崗，24小時(shí)有人值班。c) 食品衛(wèi)生符合衛(wèi)生防疫要求，食品采購(gòu)、加工、貯藏等重點(diǎn)環(huán)節(jié)保證安全。d) 員工每年進(jìn)行一次身體檢查，檢查合格后方可上崗。5.2旅行社5.2.1旅行社從業(yè)人員基本要求a) 熱愛祖國(guó)，維護(hù)國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)，遵守社會(huì)公德，遵守旅行社管理?xiàng)l例等國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)章。b) 有良好的職業(yè)道德，誠(chéng)實(shí)守信，維護(hù)旅行社企業(yè)形象和商業(yè)信譽(yù)。c) 遵守工作紀(jì)律，熱愛本職工作，嚴(yán)格按照國(guó)家旅游局頒發(fā)的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、旅行社國(guó)內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量、旅行社出境旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，盡職盡責(zé)完成工作任務(wù)，努力為客人提供優(yōu)質(zhì)細(xì)微服務(wù)。d) 導(dǎo)游人員應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷提高導(dǎo)游技能技巧，努力掌握豐富的政治、經(jīng)濟(jì)、歷史、地理以及國(guó)情、省情、市情、風(fēng)土習(xí)俗等方面知識(shí)。e) 導(dǎo)游人員為客人講解，應(yīng)做到語言準(zhǔn)確、生動(dòng)、形象、通順流暢、富有表達(dá)力和適度幽默感，注意使用禮貌用語。導(dǎo)游服務(wù)方式、方法應(yīng)靈活多樣，講究藝術(shù)。f) 導(dǎo)游人員上崗時(shí)應(yīng)佩戴導(dǎo)游證，著工裝或指定服裝，服飾整潔、得體，行為舉止端莊、大方、穩(wěn)重，態(tài)度親切、和藹，不得有不合禮儀的舉止言談。5.2.2接團(tuán)準(zhǔn)備a) 組團(tuán)社應(yīng)及時(shí)與接團(tuán)社以及航空、鐵路、公路、航運(yùn)等交通客運(yùn)部門確認(rèn)旅游團(tuán)隊(duì)計(jì)劃的各項(xiàng)安排，確保準(zhǔn)確無誤，并保留書面確認(rèn)記錄。b) 接團(tuán)社應(yīng)按照組團(tuán)社要求，及時(shí)制定接待計(jì)劃。制定接待計(jì)劃應(yīng)做到內(nèi)容清楚、格式規(guī)范，標(biāo)明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、特別要求和有關(guān)注意事項(xiàng)。c) 接團(tuán)社應(yīng)做好旅游團(tuán)沿途機(jī)(車)票、住宿、就餐、購(gòu)物、車輛、文娛活動(dòng)等服務(wù)項(xiàng)目的預(yù)訂工作，不得出現(xiàn)漏訂、重訂、錯(cuò)訂現(xiàn)象，并適時(shí)告知各接待單位，予以確認(rèn)。d) 接團(tuán)前，導(dǎo)游和其他人員應(yīng)認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃和有關(guān)資料，了解掌握旅游團(tuán)隊(duì)名稱、人數(shù)、性別、職務(wù)、國(guó)別地區(qū)、宗教習(xí)俗等情況，及時(shí)掌握客人在住宿、用車、游覽、用餐等方面是否有特殊要求，是否有老弱病殘等需要特殊服務(wù)的客人。e) 導(dǎo)游人員應(yīng)及時(shí)落實(shí)為旅游團(tuán)隊(duì)提供交通服務(wù)的車輛車型、車號(hào)和駕駛員姓名，與駕駛員確定接頭地點(diǎn)并告知活動(dòng)日程和具體時(shí)間。f) 導(dǎo)游人員應(yīng)熟悉掌握旅游團(tuán)隊(duì)所住飯店位置、概況，核實(shí)旅游團(tuán)所需房間數(shù)目、類型等情況。g) 導(dǎo)游人員應(yīng)掌握并隨身攜帶有關(guān)旅行社、飯店、餐廳、車隊(duì)、景點(diǎn)、購(gòu)物商店、娛樂場(chǎng)所、全陪和其他服務(wù)人員的聯(lián)系電話。h) 導(dǎo)游人員應(yīng)準(zhǔn)確核實(shí)客人抵達(dá)時(shí)間、地點(diǎn)，帶齊導(dǎo)游證、團(tuán)隊(duì)計(jì)劃、社旗、接站牌、結(jié)算單等必備物品。5.2.3接團(tuán)服務(wù)a) 導(dǎo)游人員應(yīng)提前30分鐘抵達(dá)接站地點(diǎn)或預(yù)訂位置等候客人到來。b) 客人出站時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)站在明顯位置，舉接站牌或社旗，主動(dòng)認(rèn)找需接旅游團(tuán)隊(duì)，經(jīng)核實(shí)組團(tuán)社、全陪等名稱均相符后，確定應(yīng)接旅游團(tuán)隊(duì)，避免發(fā)生錯(cuò)接事故。c) 客人抵達(dá)后，地陪應(yīng)及時(shí)與全陪溝通，核對(duì)旅游團(tuán)客人名單、人數(shù)、住房、交通等有關(guān)情況和要求。如有變化，應(yīng)盡快通知旅行社做出相應(yīng)安排。d) 導(dǎo)游人員應(yīng)及時(shí)協(xié)助客人將行李集中放置在指定位置，提醒客人檢查自己的行李物品，帶齊隨身行李。若發(fā)生行李破損、丟失等情況，導(dǎo)游人員應(yīng)積極協(xié)助客人到有關(guān)部門辦理行李查詢或賠償申報(bào)手續(xù)。e) 客人集合后，導(dǎo)游人員引導(dǎo)客人前往乘車處，站立車門旁，攙扶或協(xié)助客人上車。 上車后，導(dǎo)游人員應(yīng)協(xié)助客人就座，并禮貌清點(diǎn)人數(shù)?？腿说烬R坐穩(wěn)后，請(qǐng)司機(jī)開車。f) 前往下榻飯店途中，導(dǎo)游人員應(yīng)向客人作自我介紹，并介紹駕駛員和其他服務(wù)人員，致簡(jiǎn)短歡迎詞，宣布日程安排及注意事項(xiàng)，并向客人介紹當(dāng)?shù)厥腥?、民俗、沿途風(fēng)光等有關(guān)情況。g) 抵達(dá)飯店前，導(dǎo)游人員應(yīng)向客人介紹飯店內(nèi)就餐形式、地點(diǎn)、時(shí)間，并告知下步活動(dòng)安排和出發(fā)時(shí)間、地點(diǎn)。向客人說明自由活動(dòng)外出時(shí)的有關(guān)注意事項(xiàng)，如記清飯店名稱、地址、聯(lián)系電話等。h) 到達(dá)飯店后，導(dǎo)游人員應(yīng)協(xié)助客人辦理住宿手續(xù)，協(xié)調(diào)幫助客人盡快拿到行李，并提醒客人寄存貴重物品。i) 導(dǎo)游人員應(yīng)掌握全團(tuán)客人所住房間號(hào)，認(rèn)真檢查團(tuán)隊(duì)客房是否清潔、設(shè)備是否完好，引領(lǐng)客人入住。5.2.4游覽服務(wù)a) 旅行社應(yīng)科學(xué)合理安排客人游覽活動(dòng)內(nèi)容、線路、時(shí)間。b) 導(dǎo)游人員應(yīng)嚴(yán)格按照旅行社確定的接待計(jì)劃，安排客人的旅行、游覽活動(dòng)，不得隨意減少、增加旅游項(xiàng)目。c) 遇有特殊情況確需改變旅游線路時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)請(qǐng)示旅行社同意后，對(duì)日程安排予以調(diào)整，并及時(shí)做好各環(huán)節(jié)的銜接工作。d) 導(dǎo)游人員應(yīng)利用就餐時(shí)間了解客人身體狀況，向客人重申出發(fā)時(shí)間、乘車或集合地點(diǎn)，提醒客人帶好手提包、攝像機(jī)、照相機(jī)等隨身物品。e) 游覽出發(fā)前，導(dǎo)游人員應(yīng)提前10分鐘恭候在車門旁，照顧客人上車。赴景點(diǎn)路途中，應(yīng)向客人問候，告知當(dāng)天行程、天氣情況、重要新聞和有關(guān)注意事項(xiàng)，簡(jiǎn)要介紹擬參觀景點(diǎn)的情況，并根據(jù)客人特點(diǎn)、興趣或要求，穿插介紹有關(guān)歷史典故、風(fēng)土人情等，熱情回答客人提問。f) 到達(dá)景點(diǎn)下車前，導(dǎo)游人員應(yīng)向客人宣布集合時(shí)間、地點(diǎn)、車牌號(hào)以及參觀游覽中需注意事項(xiàng)等。集合后發(fā)現(xiàn)有客人未到時(shí)，導(dǎo)游人員要沿游覽線路返回尋找，必要時(shí)，通知旅行社協(xié)助尋找。g) 導(dǎo)游人員應(yīng)合理調(diào)度安排游覽進(jìn)度，保證在計(jì)劃的時(shí)間與費(fèi)用內(nèi)，讓客人能充分地游覽、觀賞景點(diǎn)。做到講解與游覽相結(jié)合，集中與分散相結(jié)合，給客人留有攝影時(shí)間，使游覽行程充實(shí)、輕松、愉快。h) 游覽過程中，導(dǎo)游人員應(yīng)根據(jù)不同客人特點(diǎn)，運(yùn)用不同導(dǎo)游手法和技巧，有針對(duì)性地講解，做到內(nèi)容準(zhǔn)確、條理清晰、語言生動(dòng)、手法靈活、繁簡(jiǎn)適度，增加客人游興。講解時(shí)不得摻雜有反動(dòng)、黃色、低級(jí)趣味等不健康內(nèi)容。i) 游覽中，導(dǎo)游人員要適時(shí)提醒客人注意人身安全，在行走困難的地段，要注意照顧年老體弱者，以防發(fā)生意外。j) 全天游覽活動(dòng)結(jié)束后，導(dǎo)游人員要主動(dòng)向全陪、領(lǐng)隊(duì)征求意見建議，共同協(xié)商，及時(shí)妥善解決當(dāng)日游覽過程中遇到的問題。5.2.5餐飲服務(wù)a) 旅行社所選餐館環(huán)境整潔，設(shè)施、設(shè)備符合好客服務(wù)要求。提供的食品、飲品符合國(guó)家食品衛(wèi)生的規(guī)定和要求。b) 旅行社應(yīng)向客人公開就餐標(biāo)準(zhǔn)，不得擅自降低餐飲標(biāo)準(zhǔn)。要求餐館明碼標(biāo)價(jià)，確保膳食質(zhì)量。c) 導(dǎo)游人員應(yīng)提前熟悉掌握就餐餐館位置、設(shè)施及餐飲特色，確認(rèn)日程安排中旅游團(tuán)每次用餐人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間、地點(diǎn)及特殊要求等情況。d) 導(dǎo)游人員要及時(shí)了解掌握客人飲食習(xí)慣，并向餐館反映，提出建議意見，適當(dāng)調(diào)整飯菜品種和口味。e)就餐時(shí)導(dǎo)游人員應(yīng)引導(dǎo)客人入座，并做好相應(yīng)安排。向客人介紹餐館設(shè)施及菜肴特色等情況。f) 導(dǎo)游人員要注意飯菜質(zhì)量和上菜速度，客人飯菜上齊后，導(dǎo)游人員方可就餐。g) 導(dǎo)游人員應(yīng)在客人餐位附近就餐，以便隨時(shí)解決客人就餐過程中出現(xiàn)的問題，解答客人在用餐過程中的提問。5.2.6購(gòu)物服務(wù)a) 旅行社應(yīng)安排旅游團(tuán)到信譽(yù)好、有特色、價(jià)格公平的購(gòu)物場(chǎng)所購(gòu)物。b) 導(dǎo)游人員應(yīng)按照旅游計(jì)劃日程，安排購(gòu)物的時(shí)間、地點(diǎn)、次數(shù)，不得擅自增加購(gòu)物次數(shù)。但如果旅游團(tuán)中多數(shù)客人要求增加購(gòu)物次數(shù)，在與全陪協(xié)商并告知接團(tuán)社后，可予以滿足。c) 客人下車前，導(dǎo)游人員要告知客人購(gòu)物停留時(shí)間和有關(guān)購(gòu)物的注意事項(xiàng)。d) 導(dǎo)游人員應(yīng)主動(dòng)熱情協(xié)助客人選購(gòu)商品，介紹商品性能，并協(xié)助客人辦理商品托運(yùn)手續(xù)。e) 導(dǎo)游人員應(yīng)提醒客人索要并保存購(gòu)物發(fā)票。若發(fā)現(xiàn)所購(gòu)商品有質(zhì)量問題，導(dǎo)游人員應(yīng)協(xié)助客人交涉退換、處理索賠。當(dāng)時(shí)無法解決的問題，導(dǎo)游人員要代為客人繼續(xù)交涉，直至妥善解決。f) 導(dǎo)游人員要及時(shí)提醒客人自由購(gòu)物時(shí)，注意選擇購(gòu)物場(chǎng)所，避免受騙上當(dāng)。g) 導(dǎo)游人員不得向購(gòu)物商店索取回扣。不強(qiáng)行兜售或包辦代替，不得向客人推銷偽劣商品，不得要求客人為自己購(gòu)買商品。5.2.7送團(tuán)服務(wù)a) 導(dǎo)游人員應(yīng)根據(jù)客人預(yù)訂航班（車次）時(shí)間，留出充裕時(shí)間，確定客人行李交送和出發(fā)時(shí)間、地點(diǎn)，并及時(shí)通知客人。b) 導(dǎo)游人員應(yīng)協(xié)助客人辦理退房和私人賬目結(jié)賬等有關(guān)事宜。行李集中后，導(dǎo)游人員要認(rèn)真清點(diǎn)行李，辦理交接手續(xù)，并主動(dòng)提醒客人檢查隨身行李物品是否帶齊。c) 在前往機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）途中，導(dǎo)游人員應(yīng)致歡送詞，感謝大家的合作，表達(dá)惜別之情和美好祝愿，誠(chéng)懇征求客人對(duì)本次旅游服務(wù)的意見和建議，并對(duì)行程中不盡如人意之處再次向客人賠禮道歉。d) 到達(dá)機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）下車前，導(dǎo)游人員應(yīng)再次提醒客人帶齊隨身行李，照顧客人下車后，檢查車內(nèi)有無客人遺留物品。e) 對(duì)乘飛機(jī)離開的客人，導(dǎo)游人員應(yīng)協(xié)助客人辦好登機(jī)和行李托運(yùn)手續(xù)。對(duì)離境的客人，導(dǎo)游人員應(yīng)在客人所乘飛機(jī)起飛后方可離開機(jī)場(chǎng)。如遇天氣或其他原因，臨時(shí)取消航班（車次、船次），不能離開所在城市時(shí)，應(yīng)注意爭(zhēng)取全陪合作，做好說明解釋工作，穩(wěn)定客人情緒，并立即與機(jī)場(chǎng)有關(guān)部門聯(lián)系，協(xié)助安排好客人食宿。f) 客人離去后，對(duì)客人委托事宜，導(dǎo)游人員應(yīng)認(rèn)真辦理，并及時(shí)向客人回復(fù)。g) 接團(tuán)任務(wù)結(jié)束后，導(dǎo)游人員應(yīng)認(rèn)真及時(shí)地做好接團(tuán)小結(jié)、導(dǎo)游日志等記錄，按規(guī)定整理好團(tuán)隊(duì)檔案，做到一團(tuán)一檔。5.2.8出境旅游服務(wù)a) 出境旅游組團(tuán)旅行社（以下簡(jiǎn)稱組團(tuán)社）應(yīng)選擇目的地國(guó)家(地區(qū))旅游部門指定或推薦、信譽(yù)和業(yè)績(jī)良好的境外接團(tuán)旅行社（以下簡(jiǎn)稱接團(tuán)社）作為境外接團(tuán)社，確保旅游服務(wù)質(zhì)量。b) 組團(tuán)社應(yīng)按合同約定協(xié)助客人辦理出境旅游證件，并告知出境旅游兌換外匯等有關(guān)問題的注意事項(xiàng)?？腿艘讶〉贸鼍陈糜巫C件的，組團(tuán)社要認(rèn)真查驗(yàn)其有效期。對(duì)客人出境旅游證件旅行社要妥善保管和使用。c) 出團(tuán)前，組團(tuán)社應(yīng)組織客人召開行前說明會(huì)，向客人詳細(xì)介紹我國(guó)及旅游目的地國(guó)家（地區(qū)）有關(guān)出境旅游的法律法規(guī)、風(fēng)俗習(xí)慣以及其他有關(guān)注意事項(xiàng)等。向客人提供出境旅游行程表、旅行須知和導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量征求意見表等資料。d) 組團(tuán)社應(yīng)為出境旅游團(tuán)配備持有出境旅游領(lǐng)隊(duì)證的領(lǐng)隊(duì)人員。領(lǐng)隊(duì)人員要嚴(yán)格遵守出境旅游管理規(guī)定，認(rèn)真履行領(lǐng)隊(duì)職責(zé)。e) 出入境前，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)告知并協(xié)助客人填寫出入境登記卡、海關(guān)申報(bào)單等表格。f) 領(lǐng)隊(duì)負(fù)責(zé)辦理團(tuán)隊(duì)通關(guān)手續(xù)。并告知客人應(yīng)向口岸邊檢機(jī)關(guān)出示的旅游證件和有關(guān)表格。協(xié)助旅游團(tuán)隊(duì)辦妥乘機(jī)和行李托運(yùn)等有關(guān)手續(xù)。g) 在旅游途中，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)督促接團(tuán)社及其導(dǎo)游人員履行旅游合同，