銷售案場規(guī)章制度【20120808】.doc

太陽城銷售案場規(guī)章制度一、行為規(guī)范1、儀容儀表（1）、員工上班時要精神振作、情緒飽滿，以積極的態(tài)度和端正的儀容投入工作崗位；（2）、員工在接待中心上班時內外著裝必須保持整潔；（3）、注意隨時保持個人衛(wèi)生，做到無汗味、無異味；上班不得食用異味食品；（4）、員工要講究文明禮貌，待人要熱情友好，不講粗話、臟話；會見客戶必須面帶微笑、舉止大方，在任何情形下都不準與客戶爭執(zhí)、頂撞；與客戶同行時，不許禮讓，請客戶先行；（5）員工在上班時間內對上級主管必須稱呼職位，如“X總”、“X總監(jiān)”、“X經理”；2、工作守則（1）員工要遵守紀律，服從管理，專心工作，嚴格執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度，履行各自的崗位職責；（2）銷售人員的手機必須全天開通（開會時調為震動）；（3）、在工作期間不準嬉戲、扎堆聊天、高聲喧嘩、唱歌聽音樂、吃東西、玩手機；（4）、不準未經主管許可而擅自脫崗；不準工作時間外出辦私事；不準閱讀與銷售無關的報刊、雜志或書籍；（5）不得長時間打私人電話，不準用銷售熱線撥打私人電話；（6）不得私下傳播閑言閑語或背后詆毀他人；不得做出有損客戶尊嚴或上級領導形象的言行；（7）愛護工作區(qū)內的各種設施、設備、辦公家具、文具等，努力降低消耗；下班前應隨手關閉空調、燈及門窗；（8）禁止利用工作及業(yè)務上的便利，收取不正當?shù)腻X財或回扣。以上管理制度違反者，經理有權對其視情節(jié)輕重予以經濟處罰，權限額度為200-500元/次；并由經理填寫過失單和考勤一同上報公司財務部。情節(jié)嚴重給予開除處理。二、來電客戶接待制度1、基本要求（1）、銷售代表應及時迅速的接聽電話并在電話鈴聲響起三聲前接聽；（2）、接聽來電時不得報于客戶自己的姓名，所有來電下班前經主管分配后重新約訪；（3）、接聽電話時應精神飽滿、語言親切、吐字清晰，開場白為“您好，卓達太陽城”；（4）、主動詢問客戶姓名、認知途徑、工作區(qū)域、購房預算等重要訊息，隨手做好記錄工作，便于日后追電、追訪跟進客戶；（5）、主動詢問客戶的聯(lián)絡方式，并熱情邀約其親臨現(xiàn)場看房；（6）、通話結束后必須等客戶先掛斷電話后輕放聽筒；（7）、將所得信息完整記錄在來電登記表上；以上管理制度違反者，經理有權對其視情節(jié)輕重予以停職處罰，直到符合要求正常上崗。2、注意事項（1）、通話內容應盡量簡短，以不超過3分鐘為宜；（2）、盡量創(chuàng)造誘人賣點來吸引客戶親臨現(xiàn)場看房；（3）、每天下班前必須約訪完所分配客戶，盡量使客戶牢記你的姓名及聯(lián)系方式；（4）、遇到找人電話時回答“請稍等”，輕叩聽筒于桌面，如對方不在應回答“對不起，X人暫時不在，請問您是？方便留言嗎？”并隨手做好記錄工作；（5）、遇到尋找甲方、上級領導或詢問甲方電話時，應問清原因再給予答復。三、來訪客戶接待制度1、基本要求（1）、銷售代表應持銷講夾迅速上前自我介紹并辨明客戶來意；（2）、了解客戶的認知途徑并確定是否與其他銷售代表曾有接觸或事先預約；（3）、迅速把握客戶的需求方向，結合沙盤與展板，生動自然并由側重點的介紹本案的地理位置、交通狀況、周邊環(huán)境、開發(fā)理念、規(guī)劃、建筑形式、戶型特點、配套設施、建筑設備及物業(yè)管理等方面；（4）、適時創(chuàng)造生活性話題，引導客戶視線，同時確認客戶所需戶型、面積、樓層、朝向及其購買動機；（5）、結合戶型為客戶做出形象的說明，盡量營造真切的空間感受；（6）、請客戶落座洽談區(qū)，將戶型面向客戶擺放，從平面空間為客戶做詳細解說；（7）、引導客戶發(fā)問，引發(fā)客戶對產品的興趣，消除其購買抗性；判斷客戶的需求重點，購買能力與誠意度；（8）、與銷售主管配合，適時制造賣場氣氛，調動客戶的購買欲望，說服下定；（9）、確認客戶的聯(lián)絡方式并邀請其再次看房，將客戶送至門口；（10）、如實完整的填寫來訪客戶登記表，并認真填寫工作日志，制定切實有效的客戶追蹤計劃并積極執(zhí)行。以上管理制度違反者，經理有權對其視情節(jié)輕重予以停職處罰，直到符合要求正常上崗。2、注意事項（1）、熱情誠懇待客，努力建立彼此信任關系；（2）、注意重點強調本案的區(qū)域性整體優(yōu)勢；（3）、不得對客戶輕言許諾；（4）、不得刻意詆毀貶損其它競爭樓盤；（5）、帶客戶看工地現(xiàn)場時應注意安全，并佩戴安全帽；（6）、其余未接待客戶的銷售人員應及時給客戶倒水；（7）、客戶走后銷售人員應及時打掃洽談區(qū)域，整理桌面衛(wèi)生。四、收定制度1、基本要求（1）、視具體情況收取客戶的定金，并告知客戶其對買賣雙方的行為約束；（2）、詳盡解釋認購書中的各項條款與內容；（3）、客戶決定購買并下定金時及時呈報各同事及銷售主管做好銷控；（4）、若使特殊情況客戶交于小定金，應與客戶確定大定金的不足日期（不超過3天）以及應補足金額，填寫于認購書上；（5）、詳細告訴客戶簽約或補足定金時的各種注意事項及所要帶齊的各類證件。2、注意事項（1）、打定金保留日期一般以15天為限，具體情況可報主管掌控，超過時限原保留房源則可自由介紹給其他客戶；（2）、特殊情況收取小定金時應盡量縮短其轉簽或補足大定的時限，以防止各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生；（3）、如遇折扣或其他條件，應及時抱于銷售主管批準。五、簽約制度1、基本要求（1）、協(xié)助驗對身份證原件，審核其購房資格；（2）、出示商品房買賣合同樣本，解釋合同主要條款以及補充協(xié)議等附件的主要內容；（3）、與客戶確定所購房屋的內容，價格優(yōu)惠在職權范圍內的作適當?shù)淖尣?；?）、簽約后將客戶的認購書及時收回備案，整理完合同后報于銷售主管。2、注意事項（1）、事先充分預估簽約時可能出現(xiàn)的各種問題，及時向銷售主管報告，研討解決方案；（2）、簽約時，如遇客戶出現(xiàn)臨時問題而無法將其說服，應迅速呈報銷售主管尋求幫助；（3）、解釋合同條款時，應準確無誤，無模糊概念；（4）、對于簽約后的客戶，應始終熱情保持接觸，請其介紹朋友看房，詳細介紹老帶新的優(yōu)惠政策。六、退房、換房制度1. 基本要求（1）、分析退房及換房原因，無本銷售部責任的情況下盡量勸其不要退換房；（2）、無法說服的客戶應呈書面申請說明原因報于銷售主管處決定；（3）、結清款項后，將作廢的認購書或合同收回，交公司存檔。七、考勤制度（1）、銷售人員上班時間為：8:0018:00（按季節(jié)、天氣情況變動）（2）、銷售人員上班執(zhí)行簽到制度，考勤表不得涂改，嚴禁代簽、補簽、早簽，否則均視為遲到，按同等法則處理，情節(jié)嚴重的按曠工論處，外出人員應及時向主管請示，并說明返回時間，得到批準后方可執(zhí)行。（3）、銷售代表每月休息四天，銷售忙時無休，特殊情況按公司規(guī)定執(zhí)行。（4）、上班時間不得遲到、早退；遲到早退（10分鐘內罰款10元）；超過20分鐘罰款50元，超過30分鐘視為曠工。月內遲到累計達三次以上者視為曠工。（5）、上班人員到達銷售部后必需簽到，不得代簽，一經發(fā)現(xiàn)兩人均按曠工論處。（6）、員工如有事請假，提前一天匯報銷售主管批準，病假亦需及早通知，銷售經理同意后方可休息，否則按曠工論處。病假的申請由他人轉告均視為無效；除特殊情況之外請假扣除當天工資，調整休假私下協(xié)商，協(xié)商后告知經理批準。（7）、曠工一次罰款500元，在當月累計曠工兩次，公司予以開除。（8）、無故缺勤、早退即為曠工；（9）、遇到廣告日、展會、活動期等期間所有人員必需上崗不得請假。八、銷售人員行為準則（1）、銷售現(xiàn)場執(zhí)行統(tǒng)一銷控制度，嚴禁私自給予客戶銷控留房、降價承諾及私收定金，如經發(fā)現(xiàn)立即開除。（2）、嚴禁爭搶客戶，應該提倡團結、互助、互愛的工作態(tài)度。保持現(xiàn)場氣氛，不服從調配、消極怠工者，主管有權停止其業(yè)務接待。嚴重影響業(yè)務進程，破壞團結并造成客戶流失者，公司予以開除。（3）、銷售人員對來電來訪客戶疏于10天以上追訪，致使客戶和其他業(yè)務員接洽并成交的，該業(yè)務員無權對業(yè)績產生異議。（4）、工作中應團結協(xié)助，不得在公共場所與同事發(fā)生爭執(zhí)。（5）、嚴禁因業(yè)績沖突私自向客戶取證。（6）、嚴禁私查或修改客戶確認記錄。（7）、銷售人員不得越級上報工作，一切業(yè)務事宜均由上級主管統(tǒng)一負責。（8）、對他人客戶及老客戶應積極對待，不得態(tài)度冷淡或置之不理。不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)與沖突，如有此類現(xiàn)象發(fā)生，主管有權停止其業(yè)務接待。情節(jié)嚴重并給公司造成不良影響者，將給予開除。（9）、銷售人員根據(jù)業(yè)務量可以統(tǒng)一領取銷售工具，均視為公司財產，銷售人員不得故意損