黑龍江省建設(shè)銀行公務(wù)卡業(yè)務(wù)發(fā)展策略.doc

黑龍江省建設(shè)銀行公務(wù)卡業(yè)務(wù)發(fā)展策略第3章黑龍江省建設(shè)銀行公務(wù)卡業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀分析3.1黑龍江省建設(shè)銀行公務(wù)卡發(fā)展現(xiàn)狀3.1.1黑龍江省建設(shè)銀行概述黑龍江省建設(shè)銀行于1954年10月1日正式成立，是中國建設(shè)銀行股份有限公司下屬的一級分行，黑龍江省建設(shè)銀行有400多個個分支機構(gòu)，11000余名員工，營業(yè)網(wǎng)點全面覆蓋全省各個經(jīng)濟行政區(qū)域，可經(jīng)辦商業(yè)銀行法中準(zhǔn)許商業(yè)銀行開辦的所有金融業(yè)務(wù)18。黑龍江省建設(shè)銀行（以下簡稱“省建行”）近年來貫徹中國建設(shè)銀行股份有限公司的以效益為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略，從服務(wù)管理及產(chǎn)品創(chuàng)新等方面做了大量的工作：其中包括推出了樂當(dāng)家、樂得家、速匯通、百易安、龍卡公務(wù)卡、生肖卡、網(wǎng)上銀行、手機銀行、電話銀行和短信銀行以及代收電話、煤氣水電費等一系列全新的金融產(chǎn)品和服務(wù)；確立了“以客戶為中心”的服務(wù)理念；建立與發(fā)展風(fēng)險內(nèi)控管理體系；實施不良資產(chǎn)的專業(yè)化經(jīng)營，提高資產(chǎn)質(zhì)量；完善人事與激勵約束機制，科學(xué)配置人力資源。隨著自身改革的深入和各項業(yè)務(wù)的拓展，省建行為國家和地方經(jīng)濟建設(shè)做出了有力的貢獻，受到社會各界和廣大客戶的廣泛歡迎，在黑龍江省的新聞媒體組織的評選中，榮膺“2009年最具競爭力銀行”和“2009年金融盛典最具影響力銀行”稱號。3.1.2黑龍江省建設(shè)銀行公務(wù)卡業(yè)務(wù)發(fā)展情況近幾年，省建行財政公務(wù)卡業(yè)務(wù)取得了長足的進步，公務(wù)卡業(yè)務(wù)迅速發(fā)展，省內(nèi)已與工行基本持平，遠遠領(lǐng)先于其他同業(yè)。截止2011年末，省建行已發(fā)行各級財政公務(wù)卡9萬余張。發(fā)卡總數(shù)列全國建行系統(tǒng)第12位。發(fā)卡層面已覆蓋財政體系各級次，包括了中央級、省級、地市級和部分區(qū)縣級的財政預(yù)算單位。在部分地（市）、縣（區(qū)）更是取得了建行獨家代理的良好業(yè)績。已建立了完善和豐富的產(chǎn)品流程，可以滿足中央級、地方級財政公務(wù)卡的“本行發(fā)卡”和“跨行發(fā)卡”四種報銷模式，能夠有效支撐各級層面拓展?fàn)I銷。2011年省建行各分支行公務(wù)卡發(fā)卡量見表3-1：3.2黑龍江省建設(shè)銀行公務(wù)卡業(yè)務(wù)發(fā)展中存在的主要問題省建行公務(wù)卡業(yè)務(wù)快速發(fā)展取得成績的同時，逐漸暴露出諸多問題，主要體現(xiàn)在管理、服務(wù)、營銷、配套設(shè)施等方面。3.2.1公務(wù)卡業(yè)務(wù)管理制度管理制度可以為業(yè)務(wù)的發(fā)展提供有力的支撐，銀行公務(wù)卡業(yè)務(wù)的發(fā)展離不開有效的管理制度。黑龍江省銀行間公務(wù)卡業(yè)務(wù)競爭越來越激烈，省建行公務(wù)卡業(yè)務(wù)的管理制度已經(jīng)不能指導(dǎo)現(xiàn)有業(yè)務(wù)的發(fā)展，目前省建行對公務(wù)卡業(yè)務(wù)管理制度主要存在以下問題，（1）未明確定位公務(wù)卡業(yè)務(wù)發(fā)展計劃由于公務(wù)卡業(yè)務(wù)管理制度未明確定位公務(wù)卡業(yè)務(wù)的發(fā)展方向、發(fā)展速度和發(fā)展路徑以及發(fā)展方案，導(dǎo)致各分支行對待公務(wù)卡業(yè)務(wù)重視不夠，推進力度不大，區(qū)域發(fā)展不平衡，銀行基層客戶經(jīng)理由于未認識到公務(wù)卡業(yè)務(wù)發(fā)展的重要性，不熟悉公務(wù)卡業(yè)務(wù)，不能及時與財政部門溝通解決公務(wù)卡報銷時遇到的問題。（2）未明確公務(wù)卡業(yè)務(wù)相關(guān)各部門職責(zé)公務(wù)卡業(yè)務(wù)屬于機構(gòu)業(yè)務(wù)，但是公務(wù)卡本身是信用卡的一種，屬于信用卡中心。目前各個條線雖然都可以進行公務(wù)卡的營銷、審核、發(fā)卡，但是缺乏統(tǒng)一的領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)和規(guī)劃指導(dǎo)，權(quán)責(zé)不夠明確。不能形成嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)、高效、合理的管理制度。（3）未明確公務(wù)卡業(yè)務(wù)發(fā)展激勵考核機制公務(wù)卡業(yè)務(wù)的考核激勵不明確，未形成公平，公正，嚴(yán)格，透明的獎勵機制。導(dǎo)致發(fā)展公務(wù)卡業(yè)務(wù)不積極，基層業(yè)務(wù)人員仍然偏愛基金，存款等激勵考核機制明確的業(yè)務(wù)。3.2.2公務(wù)卡業(yè)務(wù)市場營銷營銷主要是根據(jù)市場的需求，組織生產(chǎn)并采取一定的銷售方法把生產(chǎn)的產(chǎn)品提供給有需要的客戶。企業(yè)應(yīng)該認識到不可能獲得整個市場，因此，企業(yè)營銷前應(yīng)做好市場細分，最大限度的進行營銷，以優(yōu)于競爭者19。營銷的另一個概念就是推廣，提高曝光率，達到廣告效應(yīng)，品牌效應(yīng)，以樹立品牌性。目前公務(wù)卡營銷較混亂，仍然是各部門共同營銷，部門之間缺少溝通，缺乏對客戶群體的細分，存在重復(fù)營銷和缺少營銷等問題。公務(wù)卡營銷后發(fā)卡制卡環(huán)節(jié)在總行，發(fā)卡周期較長。龍卡公務(wù)卡品牌宣傳不夠，目前LED、電視、廣播、海報等宣傳媒體上較少有省建行龍卡公務(wù)卡的宣傳。公務(wù)卡積分換禮等活動較少，禮品較單一。由表3-1可以看出，公務(wù)卡業(yè)務(wù)發(fā)展不平衡，省市級公務(wù)卡業(yè)務(wù)發(fā)展較好，區(qū)縣級發(fā)展較緩慢，黑龍江省共有120多個區(qū)縣級公務(wù)卡，目前省建行只爭取到15個區(qū)縣代理公務(wù)卡業(yè)務(wù)，公務(wù)卡業(yè)務(wù)在區(qū)縣級還有廣闊的發(fā)展空間，需要各區(qū)縣建行加強營銷。3.2.3公務(wù)卡業(yè)務(wù)后續(xù)服務(wù)公務(wù)卡發(fā)卡的后續(xù)服務(wù)是大力發(fā)展公務(wù)卡業(yè)務(wù)的關(guān)鍵，當(dāng)今的情況是銀行之間的競爭越來越激烈，一個優(yōu)質(zhì)的客戶會有很多家銀行去營銷，客戶經(jīng)理營銷成功后，也要時刻防止其他銀行的客戶經(jīng)理來“挖墻角”20。好的服務(wù)不僅能使掌握長期大量的優(yōu)質(zhì)客戶，也會帶動客戶使用省建行的其他產(chǎn)品，間接的營銷客戶。目前省建行的公務(wù)卡數(shù)量雖然在黑龍江省排名第一，但是公務(wù)卡使用率遠遠低于工行，這是公務(wù)卡后續(xù)服務(wù)不到位的體現(xiàn)，說明后續(xù)服務(wù)是省建行的薄弱環(huán)節(jié)，主要有以下問題：（1）對財政服務(wù)不到位各分支行有的只重視發(fā)卡數(shù)量，對預(yù)算單位開卡、消費情況跟蹤不夠，不能及時準(zhǔn)確地向財政部門提供有關(guān)公務(wù)卡信息，包括省市縣分級辦卡數(shù)量、開卡數(shù)量、激活率、用卡率、公務(wù)消費支出規(guī)模等。例如：黑龍江省財政廳反映的建行完成預(yù)算單位的營銷后，未繼續(xù)進行后續(xù)服務(wù)，導(dǎo)致許多預(yù)算單位只能與財政溝通如何使用公務(wù)卡系統(tǒng)，阻礙了公務(wù)卡的財政應(yīng)用。（2）對預(yù)算單位服務(wù)不到位預(yù)算單位員工反映在使用公務(wù)卡進行公務(wù)支出時，主要有以下幾個方面的問題：額度管理方面，有的員工提出臨時調(diào)高授信額度的申請后，遲遲不予批復(fù)，影響了該持卡人的公務(wù)消費支出，對于發(fā)生的公務(wù)消費，未向持卡人發(fā)送短信提示；在刷卡交易信息方面，大興安嶺地區(qū)發(fā)生過公務(wù)卡刷卡消費時銀行系統(tǒng)反饋較慢的問題，刷卡信息查詢滯后，哈爾濱市婦聯(lián)等預(yù)算單位反映刷卡后向銀行查詢公務(wù)可卡交易信息滯后、下載信息不全；在公務(wù)卡公務(wù)消費還款方面，有的分支行要求預(yù)算單位以現(xiàn)金方式還款，有的要求持卡人開一張借記卡綁定還款。3.2.4公務(wù)卡業(yè)務(wù)配套設(shè)施信息時代的到來改變了我國商業(yè)銀行的發(fā)展和競爭方式，信息技術(shù)已成為商業(yè)銀行發(fā)展的推動力量和關(guān)鍵支撐，可以說先進的信息系統(tǒng)是現(xiàn)代銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的牽引力，公務(wù)卡業(yè)務(wù)的發(fā)展也是以信息系統(tǒng)建設(shè)為基礎(chǔ)的。公務(wù)卡配套設(shè)施主要有銀行專門為公務(wù)卡報銷而開發(fā)的公務(wù)卡報銷系統(tǒng)以及客戶用卡基礎(chǔ)設(shè)施，這些設(shè)施存在以下問題：（1）公務(wù)卡系統(tǒng)有待優(yōu)化公務(wù)卡系統(tǒng)是省建行公務(wù)卡報銷系統(tǒng)的簡稱。應(yīng)用于銀行和財政局以及財政預(yù)算單位之間，主要功能有預(yù)算單位公務(wù)卡公務(wù)支出消費的查詢、財政支付信息的下載，財政監(jiān)控數(shù)據(jù)的傳輸，以及將公務(wù)支出金額準(zhǔn)確支付到公務(wù)卡中。目前該系統(tǒng)存在的主要問題有新增網(wǎng)點人員和預(yù)算單位業(yè)務(wù)人員業(yè)務(wù)不熟練存在貽誤報銷、操作錯誤等人為問題以及公務(wù)卡系統(tǒng)報銷入賬是非實時等信息系統(tǒng)問題。（2）公務(wù)卡客戶用卡基礎(chǔ)設(shè)施有待改善公務(wù)卡客戶用卡基礎(chǔ)設(shè)施主要是自動柜員機網(wǎng)絡(luò)和商戶收單系統(tǒng)。自動柜員機即ATM，它是為持卡人提供7*24小時進行自助服務(wù)的金融專用設(shè)備。ATM的功能主要包括：現(xiàn)金取款、現(xiàn)金存款、余額查詢、自助繳費、本行或異行轉(zhuǎn)賬、修改密碼等基本功能；有些多功能ATM還提供諸如存折打印、對賬單打印、支票存款、信封存款、繳費、充值等一系列便捷服務(wù)。省建行商戶業(yè)務(wù)收單系統(tǒng)主要是為銀行的持卡人在商戶提供POS機刷卡服務(wù)簡稱IT_POS系統(tǒng)。商戶收單業(yè)務(wù)是銀行卡利潤的主要來源。2010年，黑龍省人均用卡2.6筆，低于全國人均用卡的6.5筆。黑龍江省商戶總量、使用POS消費和ATM取現(xiàn)繳費等業(yè)務(wù)的總量指標(biāo)低于全國的平均水平，個別指標(biāo)低于欠發(fā)達地區(qū)。二級地市用卡量較小，有的縣（市）全轄只有一兩臺ATM機，還基本處于停擺狀態(tài)；一些公務(wù)消費支出重點行業(yè)，如電力、供水、車票預(yù)訂、網(wǎng)通、咨詢等行業(yè)不支持刷卡消費；一些黨政機關(guān)出差和會議定點飯店及多數(shù)政府采購供應(yīng)商沒有安裝POS機。各地、各單位普遍反映商戶不愿刷卡售貨，主要是由于因向其收取手續(xù)費而影響其收益。隨著黑龍江省經(jīng)濟的逐步發(fā)展，居民收入的提高，消費額的不斷增加，ATM和商戶收單系統(tǒng)急需改善以滿足人民群眾的用卡需求。第4章黑龍江省建設(shè)銀行公務(wù)卡業(yè)務(wù)發(fā)展策略4.1支持公務(wù)卡業(yè)務(wù)發(fā)展的外部環(huán)境分析4.1.1政策法律環(huán)境分析2005年4月，在九部委促進銀行卡產(chǎn)業(yè)發(fā)展的意見中，首次明確提出“鼓勵推廣公務(wù)卡”，并要求各級政府部門和預(yù)算單位積極使用銀行卡，在行政辦公經(jīng)費、差旅費等公務(wù)支出中使用銀行卡支付，提高財政預(yù)算資金支出的公開化15。該政策表明了國家推行公務(wù)卡結(jié)算的意愿。近年來由于國家財政部門無法具體監(jiān)控到預(yù)算單位提取現(xiàn)金的使用情況，使得少數(shù)單位大量提取現(xiàn)金，逃避監(jiān)管，還存在單位財務(wù)人員不按規(guī)章制度執(zhí)行現(xiàn)金的提取、保管、核算和退還，造成了現(xiàn)金管理風(fēng)險21。2007年5月，財政部、中國人民銀行召開全國公務(wù)卡應(yīng)用推廣會議，旨在加快公務(wù)卡的廣泛使用。2011年國務(wù)院召開第四次廉政工作會議，國務(wù)院總理溫家寶在會上要求繼續(xù)深化行政經(jīng)費管理改革，全面推進公務(wù)卡改革，將改革覆蓋到各級政府及所屬預(yù)算單位22。財政部近日發(fā)出通知，決定自2012年1月1日起，在中央預(yù)算單位實施公務(wù)卡強制結(jié)算目錄。黑龍江省人民政府辦公廳發(fā)出“關(guān)于深入推進公務(wù)卡改革切實加強現(xiàn)金管理”的通知，要求嚴(yán)格執(zhí)行公務(wù)卡支付目錄，增加公務(wù)卡消費特約商戶、布設(shè)POS機和ATM機，定期開展公務(wù)卡宣傳營銷活動以增加公務(wù)卡的使用23。由此可以看出國家以及黑龍江省的政策法律環(huán)境已經(jīng)給予公務(wù)卡發(fā)展最大的支持，是省建行大力發(fā)展公務(wù)卡業(yè)務(wù)的保障。4.1.2經(jīng)濟環(huán)境分析隨著2007年美國的次貸危機，2010年歐洲的主權(quán)債務(wù)危機的接連爆發(fā)，當(dāng)今世界經(jīng)濟進入了一個長期波動和低速增長時期。我國經(jīng)濟發(fā)展的基本面雖然沒有因國際形勢新變化而改變，經(jīng)濟增長的動力仍然強勁，但是經(jīng)濟運行也面臨物價高位運行、經(jīng)濟增速放緩、結(jié)構(gòu)調(diào)整壓力增大等多方面挑戰(zhàn)。因此目前我國把穩(wěn)定物價總水平作為宏觀調(diào)控的首要任務(wù)，以加快轉(zhuǎn)變國內(nèi)經(jīng)濟發(fā)展方式為主線，轉(zhuǎn)變由投資和出口拉動出口經(jīng)濟的發(fā)展模式。2011年黑龍江省經(jīng)濟繼續(xù)保持平穩(wěn)較快增長格局。投資增速加快，房地產(chǎn)、財政收入、對外經(jīng)貿(mào)增長較快，工業(yè)生產(chǎn)、消費品市場平穩(wěn)增長，金融-19-哈爾濱工業(yè)大學(xué)工商管理碩士學(xué)位論文運行平穩(wěn)。同時，經(jīng)濟運行中也存在工業(yè)投資回落、物價漲幅偏高等值得關(guān)注的問題。全省全口徑財政收入2373.8億元，自然口徑增長（以下簡稱“增長”或“下降”）26.2%。其中，地方財政收入1620.3億元，增長32.5%。在地方財政收入中，一般預(yù)算收入997.4億元，增長32%；基金預(yù)算收入622.9億元，增長33.2%。全省地方財政支出3398億元，增長26.3%。其中，一般預(yù)算支出2794.1億元，增長24%；基金預(yù)算支出603.9億元，增長38.1%。與全國其他省份比較，我省一般預(yù)算收入規(guī)模排在第22位，比2010年上升1位；增幅比各省平均水平高4.2個百分點，排在第12位，比2010年上升17位。黑龍江省財政收入的逐年增長，為公務(wù)卡業(yè)務(wù)發(fā)展打下了堅實的基礎(chǔ)。4.1.3社會文化環(huán)境分析人口環(huán)境：2008年末黑龍江省常住總?cè)丝?825.0萬人，2010年約為3831.2萬人。人口總量變化不大，人口結(jié)構(gòu)比例較合理，1564歲的人口占79.72%；014歲的人口占11.96%；65歲及以上的人口占8.32%。各種人口受教育程度：全省人口中，具有大學(xué)即大專及以上和高中程度包括中專的分別約為347萬人和574萬人，與十年前的人口普查相比，每10萬人中具有大學(xué)程度人口數(shù)上升比例較高，由原來的4797人上升為9067人；具有高中程度的由13866人上升為14991人，變化不大；具有初中和小學(xué)程度的人口較多，分別約為1727萬人和922萬人，與十年前相比，初中程度人略有上升人，小學(xué)程度的人略有下降。黑龍江省人口中文盲數(shù)量與十年前相比減少了109萬人，目前約為78萬人，文盲率由十年前的5.13%下降為2.06%25。從人口環(huán)境和受教育程度來看，黑龍江省的人口素質(zhì)整體呈上升狀態(tài)，大學(xué)程度人口增長較快，有利于促進公務(wù)卡的刷卡消費。4.1.4技術(shù)環(huán)境分析21世紀(jì)以來，信息技術(shù)的迅猛發(fā)展改變了人們的傳統(tǒng)生活方式和生活觀念，也改變了銀行業(yè)的管理和經(jīng)營模式。目前我國金融行業(yè)擁有世界先進水平的各類計算機，在硬件設(shè)備、業(yè)務(wù)電子化程度與處理效率等方面已經(jīng)與發(fā)達國家接近。目前我國銀行業(yè)已實現(xiàn)全面聯(lián)網(wǎng)，異地轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù)他行轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù)都可以實時到賬，ATM,POS機已經(jīng)普及，發(fā)達的金融服務(wù)給人民的日常生活帶來了極大的便利。國內(nèi)銀行信息技術(shù)全面采用國際上通用的先進的信息技術(shù)，全面保障銀行的安全性，為銀行業(yè)務(wù)的創(chuàng)新發(fā)展提供了有力的支持。4.1.5市場競爭環(huán)境分析目前黑龍江省金融行業(yè)競爭激烈，截至到2011年末，全省共16家大型銀行，其中國有商業(yè)銀行5家，政策性銀行3家，股份制商業(yè)銀行已達到11家。銀行從業(yè)人員約6萬人。黑龍江省銀行卡業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，信用卡發(fā)卡競爭尤為激烈，發(fā)卡量工行第一，建行第二，可以說目前雖然以浦發(fā)銀行，招商銀行為代表的中小銀行，憑借靈活的創(chuàng)新服務(wù)在信用卡領(lǐng)域取得較好成績，但是從發(fā)卡量和長期來看，國有大型銀行在銀行卡領(lǐng)域還是占據(jù)絕對優(yōu)勢，目前黑龍江省信用卡存量數(shù)據(jù)見表4-2。黑龍江省目前開辦公務(wù)卡業(yè)務(wù)的有建行，工行，農(nóng)行，交行，哈爾濱銀行，龍江銀行。黑龍江省財政廳約有預(yù)算單位2000余戶，在省建行開辦黑龍江省級財政公務(wù)卡業(yè)務(wù)的預(yù)算單位有492家，哈爾濱市財政局的預(yù)算單位有700余戶，在省建行開辦公務(wù)卡業(yè)務(wù)的預(yù)算單位有350戶。從占比來看，省建行在市財政所營銷的預(yù)算單位占比較大，約為50%，對省財政的預(yù)算單位占比較小約占25%。區(qū)縣級的財政預(yù)算單位營銷較少，在全省財政預(yù)算單位的占比未超過20%。2011年省建行在公務(wù)卡增量上排名第一，但是公務(wù)卡活動戶即公務(wù)卡的使用戶，遠遠低于省工行，活動率省建行只有21.6%，省工行達到59.5%，詳見表4-3。從信用卡和公務(wù)卡的發(fā)行來看，工行是建行的主要競爭對手，以下將對工行公務(wù)卡業(yè)務(wù)進行分析。4.2支持公務(wù)卡業(yè)務(wù)發(fā)展的內(nèi)部環(huán)境分析4.2.1財務(wù)資源分析隨著黑龍江省經(jīng)濟的持續(xù)增長，近年來省建行的資產(chǎn)規(guī)模、業(yè)務(wù)收入、利潤總額等各項財務(wù)指標(biāo)均大幅增長。2011年，省建行實現(xiàn)一般性存款2067億元，當(dāng)年新增274億元，同比增幅15.27%，經(jīng)濟資本回報率實現(xiàn)30.83%，比上年末提高0.19個百分點，公司機構(gòu)客戶數(shù)量86716戶，個人客戶數(shù)量2440185戶。2011年省建行機構(gòu)業(yè)務(wù)部的財政相關(guān)收入超額完成任務(wù)，預(yù)計投入到2012年的公務(wù)卡業(yè)務(wù)發(fā)展費用十分充足，為進一步開拓公務(wù)卡業(yè)務(wù)、技術(shù)研發(fā)提供了充足的資金保障。4.2.2人力資源分析省建行按著總行的整體規(guī)劃，進一步優(yōu)化了員工隊伍結(jié)構(gòu)，營造了寬松的人才培養(yǎng)和成長環(huán)境，吸引和穩(wěn)定優(yōu)秀人才。截止2011年9月末，黑龍江省建設(shè)銀行共有員工11634人，其中：勞動合同員工9818人，勞務(wù)用工1816人。勞動合同員工平均年齡40.3歲，勞務(wù)用工平均年齡30.1歲。在崗勞動合同員工中本科及以上學(xué)歷員工占比45.1%，比2010年增加3%。大專學(xué)歷員工占比43.6%，比2010年下降1%。從以上數(shù)據(jù)可以看出，省建行員工正逐步向年輕化，高學(xué)歷化轉(zhuǎn)變。省建行全轄機構(gòu)業(yè)務(wù)部條線從事公務(wù)卡業(yè)務(wù)的人員約為150人，信用卡條線人員約為200人，平均年齡33.2歲，學(xué)歷本科占比65%，從學(xué)歷和年齡上看，員工能夠滿足公務(wù)卡業(yè)務(wù)的快速發(fā)展需要。4.2.3技術(shù)資源分析省建行擁有一支一流的科技人才隊伍，省分行信息技術(shù)部共有員工62名，其中高級工程師21人，中級工程師18人，研究生10人，本科生47人。完成過省分行城綜網(wǎng)改造，總行數(shù)據(jù)集中，房地產(chǎn)資金監(jiān)管、各類理財和煤氣、水電、數(shù)字電視、代繳話費等特色業(yè)務(wù)、短信銀行、電話銀行、網(wǎng)上銀行、ATM、IT_POS、龍卡、公務(wù)卡報銷，財政零余額等系統(tǒng)的開發(fā)設(shè)計工作。擁有IBM740等小型機20臺，PC服務(wù)器213臺，存儲5臺，網(wǎng)絡(luò)交換機等設(shè)備50余臺。從以上數(shù)據(jù)可以看出，省建行技術(shù)資源雄厚，人才濟濟，各類設(shè)備完善，能夠滿足各類業(yè)務(wù)發(fā)展的技術(shù)需要。4.3黑龍江省建設(shè)銀行公務(wù)卡業(yè)務(wù)發(fā)展的總體策略4.3.1總體原則為了保證公務(wù)卡業(yè)務(wù)的持續(xù)健康、穩(wěn)定的發(fā)展，省建行公務(wù)卡業(yè)務(wù)發(fā)展應(yīng)遵循以下原則：（1）統(tǒng)一指導(dǎo)、統(tǒng)一規(guī)劃省建行公務(wù)卡業(yè)務(wù)各相關(guān)部門要統(tǒng)一指導(dǎo)思想，業(yè)務(wù)指標(biāo)由省行相關(guān)業(yè)務(wù)管理部門統(tǒng)一規(guī)劃，并根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展計劃合理的分解下發(fā)各分支機構(gòu)，公務(wù)卡業(yè)務(wù)由各相關(guān)業(yè)務(wù)部門按業(yè)務(wù)線條統(tǒng)一指導(dǎo)、培訓(xùn)。（2）分級管理、分步實施省建行公務(wù)卡業(yè)務(wù)按組織機構(gòu)進行上下級分級劃分管理，保證每個分支行都有人負責(zé)，各級人員明確自己的上級和下級，形式有效的業(yè)務(wù)鏈，將省建行下發(fā)的業(yè)務(wù)指標(biāo)落實到人，制定具體的實施方案和安排合理的實施計劃，定期監(jiān)督業(yè)務(wù)的完成情況。（2）上下互動、共同努力省建行公務(wù)卡業(yè)務(wù)發(fā)展中要做到上級為下級服務(wù)。對重點區(qū)域，重點預(yù)算單位可以直接由上、下級組成營銷團隊共同營銷，各分支行要對公務(wù)卡業(yè)務(wù)保持高度的敏銳性，積極梳理預(yù)算單位信息，做到不漏掉一個單位，主動出擊，共同努力積極發(fā)展公務(wù)卡業(yè)務(wù)。4.3.2總體目標(biāo)通過公務(wù)卡業(yè)務(wù)外部、內(nèi)部環(huán)境分析以及針對黑龍江省建設(shè)銀行公務(wù)卡業(yè)務(wù)存在的主要問題，進一步確認了公務(wù)卡業(yè)務(wù)在省建行的重要地位，并確定了省建行公務(wù)卡業(yè)務(wù)未來發(fā)展策略的總體目標(biāo)為：解決公務(wù)卡業(yè)務(wù)發(fā)展中存在的問題，探索公務(wù)卡業(yè)務(wù)新的管理方式，培育具有核心競爭力的公務(wù)卡業(yè)務(wù)，建立新的公務(wù)卡業(yè)務(wù)發(fā)展機制，加快創(chuàng)新、積極營銷、強化管理、完善配套系統(tǒng)，努力樹立公務(wù)卡業(yè)務(wù)品牌，搶占優(yōu)勢市場，不斷提高市場競爭力和盈利能力，做大做強，要在黑龍江省同業(yè)市場上一直居于領(lǐng)先地位。近期總體目標(biāo)為：2012年全年省建行公務(wù)卡發(fā)卡量達到45000張，2013到2015年發(fā)卡量逐年增加20%。4.4黑龍江省建設(shè)銀行發(fā)展公務(wù)卡業(yè)務(wù)實施策略4.4.1統(tǒng)一思想改進公務(wù)卡管理制度4.4.1.1明確公務(wù)卡業(yè)務(wù)發(fā)展計劃建行總行王洪章董事長就找準(zhǔn)建設(shè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展重點有這樣一段闡述：堅持以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向，以提升客戶體驗為重點，大力擴大客戶基礎(chǔ)。重點抓好大行業(yè)、大系統(tǒng)、大城市和高端客戶，實現(xiàn)與建設(shè)銀行發(fā)展要求一致，與企業(yè)地位、區(qū)位優(yōu)勢相統(tǒng)一的雙贏局面。按照總行的指示可以給公務(wù)卡業(yè)務(wù)發(fā)展方向定位，公務(wù)卡業(yè)務(wù)是屬于總行重點發(fā)展的三大一高內(nèi)的業(yè)務(wù)，是省建行今后二十年重點發(fā)展的個人業(yè)務(wù)，各分支行要明確公務(wù)卡業(yè)務(wù)發(fā)展方向，把公務(wù)卡業(yè)務(wù)放在個人業(yè)務(wù)的重點發(fā)展計劃中。同時明確近三年內(nèi)公務(wù)卡業(yè)務(wù)發(fā)展速度為逐年增加百分之二十，加快搶占公務(wù)卡市場。圍繞著公務(wù)卡業(yè)務(wù)發(fā)展定位確定公務(wù)卡業(yè)務(wù)發(fā)展路徑和方案為重點關(guān)注財政、政府、教育、衛(wèi)生、社保、文化等大系統(tǒng)客戶，注意改善公務(wù)卡相關(guān)配套設(shè)施系統(tǒng)，對黑龍江省公務(wù)卡業(yè)務(wù)市場進行細分，做到省聯(lián)動市，市聯(lián)動縣，上下互動在黑龍江省各市，各縣謀更快的發(fā)展。4.4.1.2明確職責(zé)、細化各部門分工省建行機構(gòu)業(yè)務(wù)部：負責(zé)公務(wù)卡業(yè)務(wù)的發(fā)展目標(biāo)和營銷計劃的制定；負責(zé)公務(wù)卡業(yè)務(wù)的考核和激勵機制的確定；負責(zé)維護與財政、人民銀行的關(guān)系及時了解政策的變化；負責(zé)公務(wù)卡業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)組織；負責(zé)跟蹤抽查分支行公務(wù)卡項目的具體落實情況；負責(zé)收集梳理本部門公務(wù)卡聯(lián)動項目，定期將全省新增預(yù)算單位客戶情況傳遞到信用卡中心；將公務(wù)卡聯(lián)動營銷發(fā)卡工作納入部門日常工作同步安排部署，將公務(wù)卡發(fā)卡指標(biāo)作為完成部門指標(biāo)的一部分對各行進行考核；按旬對各行重點產(chǎn)品及公務(wù)卡項目爭辦情況及條線指標(biāo)完成情況進行通報。省建行信用卡中心：負責(zé)組織公務(wù)卡相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提供公務(wù)卡業(yè)務(wù)咨詢、數(shù)據(jù)篩選，制定聯(lián)動項目營銷方案，推進措施；開展上下聯(lián)動營銷，發(fā)揮直銷團隊作用，可根據(jù)營銷需要由省行信用卡中心直銷團隊直接營銷。充分利用直銷團隊專業(yè)化營銷能力，為公務(wù)卡業(yè)務(wù)的重點項目和規(guī)模較大的預(yù)算單位營銷提供服務(wù)，提高營銷效率。省建行信息技術(shù)部：負責(zé)公務(wù)卡相關(guān)各系統(tǒng)功能的技術(shù)開發(fā)，在系統(tǒng)異常時排除技術(shù)故障，及時完成技術(shù)修復(fù)，確保各級財政預(yù)算單位公務(wù)卡及時、準(zhǔn)確還款，定期為各部門提供公務(wù)卡相關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)。各二級分（支）行機構(gòu)部門：負責(zé)落實省行機構(gòu)業(yè)務(wù)部的業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)，執(zhí)行業(yè)務(wù)發(fā)展計劃；負責(zé)將行內(nèi)新增預(yù)算單位客戶信息傳遞到信用卡部門；負責(zé)將相關(guān)公務(wù)卡項目分解落實到具體客戶經(jīng)理，并按旬將項目進展情況上報省行；同時要將公務(wù)卡聯(lián)動營銷發(fā)卡工作納入本月部門業(yè)務(wù)推進。負責(zé)牽頭確定營銷目標(biāo)單位，對目標(biāo)單位的高管及重要部門開展?fàn)I銷公關(guān)，協(xié)調(diào)目標(biāo)單位配合，并安排具體營銷發(fā)卡事宜。各二級分（支）行信用卡部門：負責(zé)落實省行公務(wù)卡聯(lián)動工作，安排公務(wù)卡營銷培訓(xùn)、知識推廣、政策傳導(dǎo)、營銷技巧等服務(wù)支持工作；負責(zé)配合本行聯(lián)動部門開展具體營銷工作，按旬將本行聯(lián)動營銷開展情況上報省行。負責(zé)制定符合目標(biāo)單位特點的營銷方案，組織個人條線客戶經(jīng)理和營銷人員跟進，開展?fàn)I銷和現(xiàn)場受理。并隨時反饋業(yè)務(wù)開展中出現(xiàn)的問題。4.4.1.3明確激勵機制，考核到人為明確公務(wù)卡激勵機制，便于統(tǒng)計和考核，對公務(wù)卡業(yè)務(wù)分管人員實行問責(zé)制，對完成業(yè)務(wù)計劃的給予獎勵，對業(yè)務(wù)完成不理想的問責(zé)談話。設(shè)置了特殊貢獻及重大貢獻專項獎勵。對公務(wù)卡客戶經(jīng)理制定逐項的考核辦法，按照百分制分別對公務(wù)卡客戶營銷、后續(xù)服務(wù)、賬戶激活等指標(biāo)設(shè)置分值，分配績效；同時對公務(wù)卡業(yè)務(wù)實行單項獎勵；在營銷費用分配上向公務(wù)卡業(yè)務(wù)重點傾斜。各分支行應(yīng)按照實際情況進行分配營銷業(yè)績，確保考核到人，激勵到位，聯(lián)動條線不得混淆、重復(fù)統(tǒng)計。4.4.2市場營銷策略市場營銷作為將產(chǎn)品推向市場的手段，是公務(wù)卡業(yè)務(wù)發(fā)展中關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。目前，省建行在公務(wù)卡業(yè)務(wù)上無論是營銷隊伍建設(shè)，還是宣傳費用投入都存在明顯不足。要推銷公務(wù)卡業(yè)務(wù)品種和服務(wù)，擴大市場占有率，省建行應(yīng)該采取有效措施，讓公務(wù)卡業(yè)務(wù)面向市場、面向客戶、面向產(chǎn)品、從省建行業(yè)務(wù)發(fā)展的戰(zhàn)略高度來實現(xiàn)整合市場營銷戰(zhàn)略。（1）細分客戶，做好公務(wù)卡業(yè)務(wù)的全面營銷工作省建行各支行要充分利用各級財政要求必須使用公務(wù)卡指定科目強制結(jié)算的有利時機，詳細調(diào)查分析客戶對公務(wù)卡的要求，盡快完成行內(nèi)零余額賬戶的各級財政預(yù)算單位公務(wù)卡的簽約發(fā)卡工作。對前期與財政達成合作意向但未能及時發(fā)卡，或者先行發(fā)卡之后沒有開展公務(wù)報銷業(yè)務(wù)的情況要注意查漏補缺，及時銜接跟進。（2）加大營銷宣傳策略，提升品牌知名度公務(wù)卡業(yè)務(wù)在黑龍江省銀行中競爭激烈，有效的廣告宣傳可以使客戶對建行的龍卡公務(wù)卡有一定的印象，提高客戶對龍卡公務(wù)卡的了解。為此省建行應(yīng)加強在報紙、廣播、宣傳冊、電視、雜志、互聯(lián)網(wǎng)上的宣傳，突出其提供的各項服務(wù)和各種優(yōu)惠措施。積極聯(lián)系各商戶，定期推出公務(wù)卡的商戶刷卡活動和積分換禮活動。加大力度宣傳力度，提升龍卡公務(wù)卡的品牌知名度。（3）加強各部門聯(lián)動，提高營銷成效在明確各部門職責(zé)的基礎(chǔ)上，加強各部門聯(lián)動，機構(gòu)部門、信用卡部門要設(shè)立專人負責(zé)，形成本行公務(wù)卡聯(lián)動營銷推進團隊，由機構(gòu)、信用卡等部門負責(zé)人掛帥，各部門指定一位客戶經(jīng)理為主要負責(zé)行內(nèi)各聯(lián)動項目，將聯(lián)動營銷模式常態(tài)化、制度化和規(guī)范化，按月分解聯(lián)動條線信用卡計劃。月度發(fā)卡計劃數(shù)底線為聯(lián)動條線月度考核指標(biāo)。各行聯(lián)動營銷團隊必須堅持“一旬一會，項目通報”制度，同時要按旬將行內(nèi)聯(lián)動項目進展情況上報省行相關(guān)聯(lián)動部門。（4）梳理目標(biāo)客戶，責(zé)任落實到人信用卡中心已梳理各級財政公務(wù)卡項目，并根據(jù)預(yù)算單位客戶情況，隨時對數(shù)據(jù)進行更新，分支行客戶經(jīng)理要在省行下發(fā)資料基礎(chǔ)上結(jié)合行內(nèi)實際情況，梳理完善本行公務(wù)卡目標(biāo)單位資料，對機構(gòu)類客戶重新梳理，加入省行目標(biāo)客戶。將完善后的單位客戶按照“1+2”模式落實對應(yīng)到人，即1個公務(wù)卡項目對應(yīng)1個對公客戶經(jīng)理加1個個人客戶經(jīng)理，由機構(gòu)條線客戶經(jīng)理和個人條線客戶經(jīng)理負責(zé)共同推進營銷。（5）加大重點項目的營銷力度前期推進較好的分支行，要積極總結(jié)推廣經(jīng)驗，努力擴大營銷成果，將公務(wù)卡產(chǎn)品向鄉(xiāng)鎮(zhèn)級預(yù)算單位覆蓋，加大縣域地區(qū)公務(wù)卡營銷力度，積極與當(dāng)?shù)刎斦芮袦贤?，盡早啟動縣域公務(wù)卡改革制度，必要時由省行直接營銷，爭取取得當(dāng)?shù)毓珓?wù)卡獨家代理資格，積極聯(lián)系總行對公務(wù)卡的優(yōu)質(zhì)客戶實現(xiàn)快速發(fā)卡。前期營銷進展較慢的分支行，要密切關(guān)注當(dāng)?shù)馗骷壺斦块T公務(wù)卡推進動向，相關(guān)聯(lián)動部門要密切配合，梳理目標(biāo)客戶單位，共同做好政策宣講、產(chǎn)品推介和客戶服務(wù)工作，盡快取得營銷突破。最大限度地縮小與推進較好的分支行的差距。同時要借助各級財政強制使用公務(wù)卡結(jié)算的契機，對已發(fā)卡單位進行查缺補漏，做好二次營銷。4.4.3提高后續(xù)服務(wù)質(zhì)量后續(xù)服務(wù)實施策略由省建行機構(gòu)部牽頭制定，省建行其他部門配合。二級行負責(zé)下傳到具體經(jīng)辦業(yè)務(wù)的網(wǎng)點和支行。具體經(jīng)辦業(yè)務(wù)行簡稱經(jīng)辦行是后續(xù)服務(wù)的關(guān)鍵，面對客戶要懷有極大的熱情和緊迫感積極回答客戶的各類問題。各部門具體策略如下：（1）省行層面策略省行機構(gòu)業(yè)務(wù)部負責(zé)牽頭梳理細化公務(wù)卡業(yè)務(wù)操作規(guī)程，細化職責(zé)、剔除冗余，密切銜接；負責(zé)牽頭組織編纂黑龍江建行建行財政公務(wù)卡業(yè)務(wù)手冊。讀者面向預(yù)算單位、持卡人、機構(gòu)條線客戶經(jīng)理和信用卡業(yè)務(wù)經(jīng)理、對公對私網(wǎng)點經(jīng)辦人員四個維度。省行信用卡中心負責(zé)牽頭財政公務(wù)卡業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)面覆蓋各二級分支行機構(gòu)條線、資金結(jié)算條線、信用卡條線和個人業(yè)務(wù)條線管理人員和經(jīng)辦人員。培訓(xùn)內(nèi)容涉及辦卡、用卡指導(dǎo)和公務(wù)支出報銷全過程。（2）二級分行管理層面策略對省行下發(fā)的公務(wù)卡業(yè)務(wù)管理要求、網(wǎng)點反映的單位意見要做到上傳下達，切實保證上下聯(lián)動對客戶實現(xiàn)不中斷的服務(wù)。從機構(gòu)業(yè)務(wù)、信用卡業(yè)務(wù)、資金結(jié)算業(yè)務(wù)、個人金融業(yè)務(wù)、電子銀行業(yè)務(wù)、營運管理等條線對網(wǎng)點的業(yè)務(wù)辦理做到有效指導(dǎo)。根據(jù)省行提供的已辦卡單位名單，形成公務(wù)支出報銷業(yè)務(wù)啟動推進小組，組織轄內(nèi)預(yù)算單位完成啟動公務(wù)卡用卡報銷業(yè)務(wù)的各項工作，確保已發(fā)卡單位100%實現(xiàn)報銷路徑暢通。（3）經(jīng)辦行層面策略對公網(wǎng)點：機構(gòu)業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理或信用卡業(yè)務(wù)營銷經(jīng)理，要積極與預(yù)算單位溝通聯(lián)系，充分了解公務(wù)卡強制結(jié)算目錄實施的工作進度，協(xié)助、配合預(yù)算單位財務(wù)人員做好公務(wù)卡管理政策宣傳及產(chǎn)品培訓(xùn)。特別是對于前期辦理公務(wù)卡而持卡人一直未開卡的預(yù)算單位，經(jīng)辦行要提醒單位財務(wù)告知持卡人盡快激活公務(wù)卡，以免出現(xiàn)公務(wù)卡過期系統(tǒng)自動銷卡無法進行公務(wù)支出報銷的情況。要熟練掌握公務(wù)支出報銷業(yè)務(wù)啟用過程單位應(yīng)具備的系統(tǒng)條件，做到描述清楚。針對具體單位啟動發(fā)卡后，立即通知本行業(yè)務(wù)操作人員。關(guān)注單位首筆報銷業(yè)務(wù)順利完成。同時注意跟蹤回訪預(yù)算單位的報銷還款情況，對于單位提出的問題要及時解決，確保預(yù)算單位能夠順利執(zhí)行公務(wù)卡強制結(jié)算目錄。對于前期還未開展公務(wù)卡報銷工作的預(yù)算單位，經(jīng)辦行要抓緊做好公務(wù)卡系統(tǒng)維護工作，以便預(yù)算單位能夠在財政部要求的時間點開始公務(wù)卡結(jié)算工作。對私網(wǎng)點個人客戶接待人員，需掌握并正確解答財政公務(wù)卡業(yè)務(wù)相關(guān)的問題咨詢。4.4.4優(yōu)化公務(wù)卡報銷系統(tǒng)模式公務(wù)卡報銷系統(tǒng)是省建行在2008年自行開發(fā)的系統(tǒng)，隨著公務(wù)卡業(yè)務(wù)的不斷增加，公務(wù)卡系統(tǒng)暴露了很多問題，為了提高黑龍江省建設(shè)銀行的競爭力，滿足日益增多的業(yè)務(wù)，黑龍江省建設(shè)銀行需要對現(xiàn)有的公務(wù)卡報銷系統(tǒng)進行較大改動。4.4.4.1增加網(wǎng)上銀行渠道報銷公務(wù)卡以互聯(lián)網(wǎng)作為依托發(fā)展起來的網(wǎng)上銀行其無間斷運行以及低成本、高效率的運作模式突破傳統(tǒng)銀行的局限性，提高了用戶效率，已成為銀行業(yè)未來發(fā)展競爭的大勢所趨26。網(wǎng)上銀行不僅能為客戶提供不受時空限制的快捷、便利、安全的“三A”（任何時間、任何空間、任何方式）服務(wù)，而且大大降低經(jīng)營成本、加速信息傳播、提高管理效率27。公務(wù)卡業(yè)務(wù)傳統(tǒng)的報銷模式是由單位財務(wù)人員拿著報銷憑證到開戶網(wǎng)點會計柜臺辦理，單位財務(wù)人員的時間大多浪費在到銀行的路上和排隊等待上，若開辦企業(yè)網(wǎng)上銀行后，企業(yè)財務(wù)人員可以通過建行企業(yè)網(wǎng)上銀行在辦公室完成公務(wù)卡的結(jié)算報銷，極大的方便了企業(yè)客戶。目前建行已有浙江省分行等幾家分行開辦了公務(wù)卡報銷企業(yè)網(wǎng)上銀行系統(tǒng)，取得了較好的成績，也確保了省建行開拓公務(wù)卡系統(tǒng)網(wǎng)上銀行報銷模式的技術(shù)上的可實施性。黑龍江省目前沒有任何一家銀行采用企業(yè)網(wǎng)上銀行報銷方式，若省建行能率先采用此方式，則可以更好地拓展客戶營銷，穩(wěn)定客戶關(guān)系，發(fā)展與網(wǎng)上銀行相關(guān)的手機銀行、短信銀行等電子銀行服務(wù)，降低交易成本，緩解網(wǎng)點人員的壓力。4.4.4.2優(yōu)化整