酒店管理知識(shí)點(diǎn).doc

. . . .第一章1、在酒店的服務(wù)管理中經(jīng)常提到的“100-1=0”和“100-10”就是現(xiàn)代酒店什么性質(zhì)概念的一種反映。（綜合性服務(wù)）2、現(xiàn)代酒店的商業(yè)性概念使酒店的經(jīng)營(yíng)管理具有風(fēng)險(xiǎn)性。3、公共場(chǎng)所的概念反映了酒店是一個(gè)生活、文化科技交流、社交活動(dòng)的中心，是一個(gè)除了“衣冠不整者不準(zhǔn)入內(nèi)”以外任何人都可以進(jìn)去的公共區(qū)域。4、現(xiàn)代化酒店應(yīng)具備什么條件：（1）是一座現(xiàn)代化的，設(shè)備完善的高級(jí)建筑物（2）除提供舒適的住宿條件外，還必須有各式餐廳，提供高級(jí)餐飲（3）具有完善的娛樂(lè)設(shè)施、健身設(shè)施和其他服務(wù)設(shè)施（4）在住宿、餐飲、娛樂(lè)等方面具有多樣化、高水準(zhǔn)的服務(wù)。5、酒店的地位和作用（1）酒店是旅游業(yè)的重要支柱之一（2）酒店是國(guó)家外匯收入的重要來(lái)源之一（3）酒店是一個(gè)綜合性的服務(wù)行業(yè)，它的發(fā)展勢(shì)必促進(jìn)社會(huì)上其他行業(yè)的發(fā)展（4）酒店為社會(huì)創(chuàng)造直接或間接的就業(yè)機(jī)會(huì)（5）酒店是文化交流、科學(xué)技術(shù)交流、社交活動(dòng)的中心6、商業(yè)酒店以接待哪類(lèi)客人為主？暫住客人7、豪華酒店一般是指幾星級(jí)及以上的酒店？四星及以上8、我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店一般能夠滿(mǎn)足消費(fèi)者的基本的住宿要求，房間數(shù)量一般在多少之間？120-1509、酒店式公寓與公寓式酒店的區(qū)別有哪些？（1）兩類(lèi)物業(yè)性質(zhì)不同，前者可擁有個(gè)人產(chǎn)權(quán)，可以居住、出租或轉(zhuǎn)售，由于此類(lèi)房子往往集中在一個(gè)或幾個(gè)單體建筑內(nèi)，便于某家機(jī)構(gòu)或公司采用酒店服務(wù)方式進(jìn)行統(tǒng)一管理，所以這種管理方式被冠名為“酒店式”；（2）公寓式酒店本質(zhì)上是酒店類(lèi)物業(yè)，整個(gè)物業(yè)只能有機(jī)構(gòu)或公司進(jìn)行投資再交由一家專(zhuān)業(yè)酒店公司進(jìn)行管理，由于其產(chǎn)權(quán)屬于機(jī)構(gòu)或公司，因此公寓式酒店不能將客房分割出售給個(gè)人。10、我國(guó)星級(jí)酒店的管理有哪些方式？答：（1）降級(jí)；（2）升級(jí)；（3）酒店申訴；（4）費(fèi)用規(guī)定11、酒店的傳統(tǒng)功能有哪些？答：住宿功能、飲食功能、集會(huì)功能12、酒店的現(xiàn)代功能有哪些？答：文化娛樂(lè)功能、商業(yè)服務(wù)功能、購(gòu)物服務(wù)功能、交通服務(wù)功能13、現(xiàn)代酒店的管理有什么特點(diǎn)？答：整體性；層次性；系統(tǒng)性；涉外性；多樣性14、現(xiàn)代酒店管理的內(nèi)容有哪些？答：（1）現(xiàn)代酒店系統(tǒng)管理；（2）現(xiàn)代酒店資源管理；（3）現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量管理；（4）現(xiàn)代酒店業(yè)務(wù)管理；（5）現(xiàn)代酒店安全管理15、酒店集團(tuán)的優(yōu)勢(shì)主要表現(xiàn)在哪些方面？答：酒店集團(tuán)的優(yōu)勢(shì)主要表現(xiàn)在以下方面 （1） 經(jīng)營(yíng)管理 酒店集團(tuán)有較成功的管理系統(tǒng)。它為所屬酒店制定統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)管理方法和程序，為酒店的硬件設(shè)施和服務(wù)規(guī)定嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，為服務(wù)和管理訂立統(tǒng)一的操作規(guī)程。酒店集團(tuán)為所屬集團(tuán)生產(chǎn)和技術(shù)的專(zhuān)業(yè)化、部門(mén)化提供條件。酒店集團(tuán)定期派遣管理人員到所屬酒店去檢查，確保所屬酒店達(dá)到各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)檢查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)酒店經(jīng)營(yíng)商的問(wèn)題、不合格服務(wù)提出建議并進(jìn)行合法指導(dǎo)。酒店集團(tuán)為所屬酒店進(jìn)行員工培訓(xùn)。（2） 技術(shù)方面酒店集團(tuán)向所屬酒店提供技術(shù)上的幫助；酒店集團(tuán)為所屬酒店提供集中采購(gòu)服務(wù)；酒店集團(tuán)對(duì)所屬酒店技術(shù)上的幫助還包括酒店開(kāi)發(fā)階段和更新改造所需的可行性研究、建筑設(shè)計(jì)、裝潢等服務(wù)。（3）資金一般來(lái)說(shuō)，酒店集團(tuán)規(guī)模龐大、資本雄厚、具有一定的信譽(yù)，為所屬酒店籌措資金提供了可信度。（4） 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)酒店集團(tuán)一般規(guī)模較大，經(jīng)營(yíng)較成功，因而在國(guó)際上享有較高的聲譽(yù)，在公眾中留下深刻的印象，大大地宣傳了產(chǎn)品。特別是在拓展國(guó)際市場(chǎng)時(shí)，一個(gè)熟悉的國(guó)際酒店集團(tuán)的名稱(chēng)往往要比不知名的酒店更易使顧客對(duì)酒店產(chǎn)品具有信息，更能吸引顧客。16、國(guó)際上酒店集團(tuán)聯(lián)合的形式有哪些？答：橫向聯(lián)合、縱向聯(lián)合以及多種聯(lián)合經(jīng)營(yíng)17、酒店集團(tuán)的結(jié)構(gòu)關(guān)系有哪些？答：（1）擁有關(guān)系；（2）控股關(guān)系；（3）租賃關(guān)系；（4）管理合同關(guān)系；（5）特許經(jīng)營(yíng)關(guān)系18、我國(guó)第一家酒店集團(tuán)是什么？答：上海錦江酒店集團(tuán)19、酒店集團(tuán)的優(yōu)勢(shì)表現(xiàn)在哪些方面？答：酒店集團(tuán)的優(yōu)勢(shì)主要表現(xiàn)在以下方面 （1） 經(jīng)營(yíng)管理 酒店集團(tuán)有較成功的管理系統(tǒng)。它為所屬酒店制定統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)管理方法和程序，為酒店的硬件設(shè)施和服務(wù)規(guī)定嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，為服務(wù)和管理訂立統(tǒng)一的操作規(guī)程。酒店集團(tuán)為所屬集團(tuán)生產(chǎn)和技術(shù)的專(zhuān)業(yè)化、部門(mén)化提供條件。酒店集團(tuán)定期派遣管理人員到所屬酒店去檢查，確保所屬酒店達(dá)到各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)檢查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)酒店經(jīng)營(yíng)商的問(wèn)題、不合格服務(wù)提出建議并進(jìn)行合法指導(dǎo)。酒店集團(tuán)為所屬酒店進(jìn)行員工培訓(xùn)。（2） 技術(shù)方面酒店集團(tuán)向所屬酒店提供技術(shù)上的幫助；酒店集團(tuán)為所屬酒店提供集中采購(gòu)服務(wù)；酒店集團(tuán)對(duì)所屬酒店技術(shù)上的幫助還包括酒店開(kāi)發(fā)階段和更新改造所需的可行性研究、建筑設(shè)計(jì)、裝潢等服務(wù)。（3）資金一般來(lái)說(shuō)，酒店集團(tuán)規(guī)模龐大、資本雄厚、具有一定的信譽(yù)，為所屬酒店籌措資金提供了可信度。（4）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)酒店集團(tuán)一般規(guī)模較大，經(jīng)營(yíng)較成功，因而在國(guó)際上享有較高的聲譽(yù)，在公眾中留下深刻的印象，大大地宣傳了產(chǎn)品。特別是在拓展國(guó)際市場(chǎng)時(shí)，一個(gè)熟悉的國(guó)際酒店集團(tuán)的名稱(chēng)往往要比不知名的酒店更易使顧客對(duì)酒店產(chǎn)品具有信息，更能吸引顧客。第二章1、人本管理的核心是什么？答：人。2、現(xiàn)代酒店管理中的人本原理體現(xiàn)在哪些方面？答：（1）酒店為人的需要而存在，也為人的需要而生產(chǎn)；（3） 酒店的首要任務(wù)是對(duì)人的科學(xué)管理（4） 人力是酒店最重要的資源和財(cái)富（5） 酒店管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)必須依靠全體員工的努力（6） 關(guān)心員工思想狀況是調(diào)動(dòng)員工積極性的有效方法（7） 人本管理的基本手段是培育酒店文化3、酒店管理人員的素質(zhì)主要體現(xiàn)在哪些方面？答：政治素質(zhì)和業(yè)余素質(zhì)4、行為科學(xué)的核心是什么？答：動(dòng)機(jī)激勵(lì)原理5、現(xiàn)代管理理論包括哪些？答：系統(tǒng)論、信息論、控制論和運(yùn)籌學(xué)法6、人對(duì)個(gè)性化的需求對(duì)應(yīng)于馬斯洛理論的第幾階段？答：第四階段承認(rèn)與尊重。7、酒店服務(wù)戰(zhàn)略是什么？答：是指酒店致力于獲得賓客的忠誠(chéng)而確立的、為賓客提供滿(mǎn)意服務(wù)的根本策略。酒店服務(wù)戰(zhàn)略是增強(qiáng)酒店服務(wù)素質(zhì)、適應(yīng)外界環(huán)境激烈變化、提高酒店競(jìng)爭(zhēng)力的有力武器。8、完整的酒店服務(wù)戰(zhàn)略管理理論包括哪些方面的內(nèi)容？答：（1）樹(shù)立酒店服務(wù)意識(shí)；（2）確定賓客服務(wù)需求；（3）服務(wù)設(shè)計(jì)與實(shí)施；(4)服務(wù)人員的管理；（5）服務(wù)質(zhì)量的管理9、現(xiàn)場(chǎng)管理是指什么？答：現(xiàn)場(chǎng)管理是指根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)的需要進(jìn)行即時(shí)管理的一種管理方式。10、效率管理是指什么？答：效率管理是酒店通過(guò)建立規(guī)范的管理系統(tǒng)以提高酒店整體效率和突出酒店經(jīng)營(yíng)特色，從而達(dá)到酒店管理目標(biāo)的一種管理方法。11、目標(biāo)管理是指什么？答：是指一種能使組織中的上級(jí)與下級(jí)一起達(dá)到組織的共同目標(biāo)，并由此決定上下級(jí)的責(zé)任和分目標(biāo)，同時(shí)把這些目標(biāo)作為經(jīng)營(yíng)、評(píng)估和獎(jiǎng)勵(lì)每個(gè)單位和個(gè)人貢獻(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)的程序和過(guò)程。12、柔性管理是指什么？答：是指企業(yè)以管理信息系統(tǒng)為基礎(chǔ)、以市場(chǎng)為導(dǎo)向來(lái)進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)和服務(wù)方式的創(chuàng)新，對(duì)市場(chǎng)的反應(yīng)迅速的一種靈活管理方式。13、成本管理是指什么？答：是指酒店企業(yè)根據(jù)市場(chǎng)需求和酒店自身狀況，制定相應(yīng)成本計(jì)劃，對(duì)各項(xiàng)物資進(jìn)行成本核算，采用科學(xué)方法尋求控制和降低成本的途徑，以提高酒店的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)。14、知識(shí)管理的內(nèi)容包括哪些？答：知識(shí)共享、組織學(xué)習(xí)、知識(shí)聯(lián)盟和知識(shí)分配15、酒店文化的核心是什么?答：創(chuàng)新文化。第三章1、酒店系統(tǒng)的特征有哪些？答：（1）集合性；（2）相關(guān)性；（3）目的性；（4）環(huán)境適應(yīng)性2、現(xiàn)代酒店系統(tǒng)管理的原則答：（1）目的性原則（2）整體性原則（3）環(huán)境原則（4）控制反饋原則（5）分工與協(xié)調(diào)原則（6）封閉原則（7）層次性原則（8）彈性原則3、現(xiàn)代酒店系統(tǒng)的管理內(nèi)容有哪些？答：（1）構(gòu)建現(xiàn)代酒店組織管理系統(tǒng)；（2）制定和實(shí)施酒店系統(tǒng)管理的目標(biāo)；（3）酒店運(yùn)作的管理與控制；（4）進(jìn)行系統(tǒng)的評(píng)價(jià)與分析；（5）根據(jù)系統(tǒng)外部環(huán)境的變化和需要，改造和發(fā)展酒店系統(tǒng)。4、矩陣系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的優(yōu)劣體現(xiàn)在哪些方面？答：（1）矩陣式組織系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)： 既能保證完成任務(wù)，又能充分發(fā)揮各職能部門(mén)的作用； 能集中各部門(mén)專(zhuān)業(yè)人員的智慧，互相學(xué)習(xí)、協(xié)調(diào)和促進(jìn)，加強(qiáng)組織的整體性； 加快工作進(jìn)度； 避免各部門(mén)的重復(fù)勞動(dòng)，因而可以縮減成本開(kāi)支； 管理方法和管理技術(shù)更專(zhuān)業(yè)化 打破酒店內(nèi)部的部門(mén)界限，便于內(nèi)部不同部門(mén)之間的協(xié)調(diào)。（2）矩陣式組織系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的缺點(diǎn)：任務(wù)責(zé)任人的責(zé)任大于權(quán)利。矩陣結(jié)構(gòu)需要酒店內(nèi)部一種合作的文化來(lái)支持，這是矩陣結(jié)構(gòu)比較難以有效實(shí)施的地方。5、現(xiàn)代酒店組織效能評(píng)價(jià)包含哪些方面的內(nèi)容？答：（1）適應(yīng)能力；（2）工作效率；（3）經(jīng)濟(jì)效益；（4）職工保留率；（5）組織、個(gè)人目標(biāo)相融性；（6）職工發(fā)展情況；（7）生存能力6、為了確保授權(quán)的有效度，需要注意哪些方面的問(wèn)題？答：（1）確定合理的授權(quán)程度。（2）嚴(yán)格遵守正確的授權(quán)程度。（3）在已授權(quán)給下屬范圍內(nèi)的事，要處理的話(huà)，必須要先尊重這一下屬的意見(jiàn)。（4）授權(quán)人要對(duì)最終工作結(jié)果負(fù)責(zé)，這就是所謂“授權(quán)不授責(zé)”的原理。（5）要成功地在酒店顧客服務(wù)中實(shí)行授權(quán)，不僅要求酒店在理念上作出轉(zhuǎn)變，還要求酒店在制度、組織結(jié)構(gòu)和行動(dòng)上采取實(shí)質(zhì)性的舉措7、酒店正式組織和非正式組織分別是什么？答：酒店正式組織是指有酒店所有者和管理者為實(shí)現(xiàn)酒店目標(biāo)而建立起來(lái)的組織；而酒店非正式組織是指為滿(mǎn)足員工的需要而不是為了滿(mǎn)足酒店的需要而產(chǎn)生的團(tuán)體。8、對(duì)待非正式組織的正確態(tài)度應(yīng)該是怎樣的？答：（1）利用非正式組織的正面效應(yīng)：非正式組織能提供正式組織所不能滿(mǎn)足的需要，從而使正式組織更穩(wěn)定、更團(tuán)結(jié)，這是非正式組織的一個(gè)重要的積極效應(yīng)；（2）非正式組織有一定的積極作用：應(yīng)加以引導(dǎo)和利用，有些非正式組織的存在有助于增加酒店的知名度，酒店領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)善于識(shí)別這類(lèi)非正式組織，承認(rèn)這些組織的存在，并加以引導(dǎo)和利用；（3）消除非正式組織的負(fù)面效應(yīng)：非正式組織有一定的負(fù)面效應(yīng)，酒店管理者可以通過(guò)控制產(chǎn)生非正式組織關(guān)系的環(huán)境來(lái)消除非正式組織的消極作用。9、酒店計(jì)劃管理指的是什么？答：是在國(guó)家的調(diào)控指導(dǎo)下，酒店根據(jù)內(nèi)外環(huán)境條件，用科學(xué)的方法確定酒店的經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)，通過(guò)對(duì)酒店計(jì)劃的編制、執(zhí)行和控制，指導(dǎo)酒店的業(yè)務(wù)活動(dòng)，保證酒店取得雙重效益的管理活動(dòng)的總稱(chēng)。10、酒店計(jì)劃管理系統(tǒng)的任務(wù)主要有哪些？答：（1）分析和預(yù)測(cè)酒店為來(lái)的變化 （2）以財(cái)政預(yù)算為基礎(chǔ)，確定酒店計(jì)劃目標(biāo) （3）擬定實(shí)現(xiàn)計(jì)劃目標(biāo)的方案 （4）合理配置資源 （5）檢查計(jì)劃的執(zhí)行情況11、資金利潤(rùn)率是指什么？答：它是反映酒店經(jīng)紀(jì)效益、酒店經(jīng)營(yíng)管理水平的一個(gè)綜合考核指標(biāo)。12、現(xiàn)代酒店長(zhǎng)期計(jì)劃的編織期一般在多少年之間？答：3-5年13、酒店系統(tǒng)的績(jī)效評(píng)價(jià)可以通過(guò)考核酒店系統(tǒng)的哪些指標(biāo)來(lái)體現(xiàn)？答：資金周轉(zhuǎn)率、銷(xiāo)售利潤(rùn)率、資金利潤(rùn)率。第四章1、酒店資源的特點(diǎn)有什么？答：（1）組合型；（2）時(shí)代性和變異性；（3）價(jià)值的不確定性；（4）多樣性2、酒店資源管理的原則是什么？答：（1）計(jì)劃管理原則；（2）系統(tǒng)性原則；（3）有序原則；（4）時(shí)效性原則；（5）節(jié)約原則；（6）科學(xué)化原則；（7）現(xiàn)代化原則3、ABC管理法的含義是什么？答：是抓住工作的80%的價(jià)值，集中在工作的20%的組成部分上這一法則，運(yùn)用“關(guān)鍵的是少數(shù)，次要的是多數(shù)”原理，按工作的輕重緩急，在所面臨的系統(tǒng)中起作用的程度、貢獻(xiàn)的大小，分為ABC三類(lèi)，排定優(yōu)先次序，抓住影響全局、對(duì)整個(gè)系統(tǒng)有舉足輕重作用的工作，重點(diǎn)突破。4、時(shí)間定額是指什么？答：是指在一定的設(shè)備和勞動(dòng)組織的條件下，采取合理的勞動(dòng)方法，完成一項(xiàng)任務(wù)所需的勞動(dòng)時(shí)間。5、酒店員工培訓(xùn)的類(lèi)型和方法有哪些？答：崗前培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)、工作模擬訓(xùn)練6、酒店管理人員的培訓(xùn)類(lèi)型有哪些？答：候補(bǔ)經(jīng)理培訓(xùn)、輪流實(shí)習(xí)、脫產(chǎn)培訓(xùn)7、浮動(dòng)工資的含義是什么？答：根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)成果的好壞，以基本工資為水平線(xiàn)，發(fā)給員工上下浮動(dòng)的工資。它是把員工基本工資的大部分作為固定工資，把基本工資的小部分連同獎(jiǎng)金、利潤(rùn)留成一部分作為浮動(dòng)工資。8、定額管理是指什么？答：是指在正常情況下，為了保證經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的正常開(kāi)展，對(duì)酒店的資金占用和耗費(fèi)規(guī)定的一定數(shù)額。9、酒店資本金籌集方式有哪些？答：國(guó)家投資、各方籌資、發(fā)行股票10、酒店設(shè)備的壽命包含幾個(gè)方面？答：自然壽命、技術(shù)壽命以及經(jīng)濟(jì)壽命11、構(gòu)成現(xiàn)代酒店形象和口碑的要素有哪些？答：認(rèn)知、信賴(lài)和好感。12、塑造酒店形象和口碑的原則是什么？答：（1）有效性原則；（2）總體性原則；（3）統(tǒng)一性原則；（4）競(jìng)爭(zhēng)性原則；（5）形象性原則13、塑造酒店形象和口碑的方法有哪些？答：（1）建設(shè)型塑造方法。酒店的公共銷(xiāo)售人員采取宣傳和交際的高姿態(tài)，向社會(huì)公眾主動(dòng)做自我介紹，主動(dòng)結(jié)交各方朋友，努力讓盡量多的人知道自己、理解自己，從而進(jìn)一步接近自己，這就是建設(shè)型的塑造方法。（3分）（2）維系型塑造方法。通過(guò)各種傳播媒介，以較低姿態(tài)，持續(xù)不斷地向社會(huì)公眾傳播酒店的各種信息，在不知不覺(jué)中造成和維持一種有利的意見(jiàn)氣氛，使酒店的良好形象潛移默化地儲(chǔ)存在公眾的長(zhǎng)期記憶系統(tǒng)中。（3分）（3）防御型塑造方法。該方法主要是發(fā)揮酒店的內(nèi)部職能，及時(shí)地向決策層和各業(yè)務(wù)部門(mén)提供外部信息，特別是反映批評(píng)信息，從而提出改進(jìn)方案，協(xié)助酒店各部門(mén)協(xié)調(diào)內(nèi)部職工關(guān)系，以防為主，堵塞漏洞。（3分）（4）矯正型塑造方法。這一方法適用于酒店公共關(guān)系嚴(yán)重失調(diào)，酒店形象發(fā)生嚴(yán)重?fù)p害的時(shí)候，它一般分為外部矯正和內(nèi)部矯正。（3分）（5）進(jìn)攻型塑造方法。這種方法適用于酒店系統(tǒng)與環(huán)境發(fā)生某種沖突、摩擦的時(shí)候，為了擺脫被動(dòng)局面，創(chuàng)造新局面，抓住有利時(shí)機(jī)和條件，改變決策，迅速調(diào)整。（6）宣傳型塑造方法。是用各種傳播媒介迅速地將酒店內(nèi)部信息傳送出去，以加強(qiáng)社會(huì)公眾對(duì)酒店的了解程度，形成有利的社會(huì)輿論的活動(dòng)。其具體形式有：發(fā)新聞稿、進(jìn)行公共關(guān)系廣告、印刷發(fā)行公共關(guān)系刊物和各種試聽(tīng)資料、舉行各種大型活動(dòng)或表演等。（7）交際型塑造方法。通過(guò)無(wú)媒介的人與人的直接接觸，為酒店廣結(jié)良緣，建立廣泛的社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，其方式包括社團(tuán)交際和個(gè)人交際，如宴會(huì)、座談會(huì)等。（8）服務(wù)型塑造方法。是以各種實(shí)惠的服務(wù)為媒介，向公眾提供各種實(shí)在服務(wù)，以期獲得公眾了解和好評(píng)。（9）社會(huì)型塑造方法。利用舉辦各種社會(huì)性、文化性、公益性、贊助性活動(dòng)來(lái)開(kāi)展公共關(guān)系的模式。其目的是塑造酒店的文化形象、社會(huì)公民形象、提高酒店整體的社會(huì)知名度和美譽(yù)度。（10）征詢(xún)型塑造方法。以采集信息、輿論調(diào)查、民意測(cè)驗(yàn)、參與決策等為手段，以民意代表的姿態(tài)出現(xiàn)，及時(shí)對(duì)民意和輿論做出反應(yīng)，為酒店的經(jīng)營(yíng)管理決策提供參謀，保持酒店與社會(huì)環(huán)境之間的動(dòng)態(tài)平衡。14、評(píng)價(jià)現(xiàn)代酒店形象和口碑的基本指標(biāo)有哪些？答：知名度和美譽(yù)度15、現(xiàn)代酒店時(shí)間管理有哪些方法？如何對(duì)酒店時(shí)間資源管理進(jìn)行評(píng)價(jià)？答：1、現(xiàn)代酒店時(shí)間管理方法：（1）ABC時(shí)間管理法（2）時(shí)間管理目標(biāo)法（3）時(shí)間管理信息法（4）網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃技術(shù)（5）法律制度法（6）時(shí)間管理自我診斷法2、酒店時(shí)間資源管理的評(píng)價(jià)：（1）有形勞動(dòng)時(shí)間管理評(píng)價(jià)：確定標(biāo)準(zhǔn)工作時(shí)間，時(shí)間耗費(fèi)成本分析、產(chǎn)品數(shù)量分析和產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)價(jià)。（2）無(wú)形勞動(dòng)時(shí)間管理的評(píng)價(jià)：確定評(píng)價(jià)區(qū)段、分析目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的程度、計(jì)算時(shí)間利用率、計(jì)算時(shí)間的有效性、系統(tǒng)評(píng)價(jià)。16、談?wù)勀銓?duì)數(shù)字化整合營(yíng)銷(xiāo)的理解。答： （1）數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)是指從賓客價(jià)值出發(fā)，以賓客占有率為中心，運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)和管理信息系統(tǒng)，通過(guò)與客戶(hù)的互動(dòng)對(duì)話(huà)，與客戶(hù)逐一建立持久、長(zhǎng)遠(yuǎn)的雙贏關(guān)系，為客戶(hù)提供定制化的產(chǎn)品和服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)和滿(mǎn)足賓客需求目標(biāo)的一系列營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的過(guò)程。（5分）（2）數(shù)字化整合營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)質(zhì)是賓客戰(zhàn)略，所有活動(dòng)都是圍繞著賓客來(lái)展開(kāi)的，它可以概括為“一四二”模式：一個(gè)中心即客戶(hù)占有率；四個(gè)手段即營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)數(shù)字化、客戶(hù)關(guān)系互動(dòng)化、產(chǎn)品服務(wù)定制化和溝通響應(yīng)適時(shí)化；二個(gè)目標(biāo)即實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)和滿(mǎn)足賓客需求。第五章1、酒店服務(wù)的含義是什么？答：是酒店向賓客提供的一組使用他人或他物的權(quán)利，是一種無(wú)形的產(chǎn)品，是通過(guò)酒店服務(wù)員的熱情、周到、體貼入微，并以賓客所需要和期待的方式滿(mǎn)足賓客需求的，同時(shí)為酒店獲得贏利的一系列過(guò)程的總稱(chēng)。2、酒店服務(wù)產(chǎn)品的特征是什么？答：（1）不可感知性；（2）不可分離性；（3）不可轉(zhuǎn)移性；（4）產(chǎn)權(quán)穩(wěn)定性3、酒店服務(wù)管理的含義是什么？答：指對(duì)酒店服務(wù)系統(tǒng)中的人、物、時(shí)間、信息等要素進(jìn)行合理的安排、布置與整合，以發(fā)揮其最佳綜合效益的過(guò)程，是酒店企業(yè)根據(jù)顧客感知服務(wù)質(zhì)量的產(chǎn)生和變化，進(jìn)行服務(wù)的開(kāi)發(fā)和管理，以實(shí)現(xiàn)效用、質(zhì)量及各方目標(biāo)的管理活動(dòng)的總稱(chēng)。4、融合營(yíng)銷(xiāo)的含義？答：是“合作營(yíng)銷(xiāo)”中最長(zhǎng)期緊密的一種形式，它指兩個(gè)或兩個(gè)以上的擁有共同品牌特性和目標(biāo)客戶(hù)的品牌，共享營(yíng)銷(xiāo)資源，互相推薦客戶(hù)，可以事半功倍地提高品牌知名度和利潤(rùn)。5、CS戰(zhàn)略的含義？答：顧客滿(mǎn)意戰(zhàn)略，是指為了使顧客能完全滿(mǎn)意自己的產(chǎn)品或服務(wù)，綜合而客觀地測(cè)定顧客的滿(mǎn)意程度，并根據(jù)調(diào)查分析結(jié)果，整體改善酒店產(chǎn)品、服務(wù)及酒店文化的一種經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，它要建立的是顧客至上的服務(wù)，使顧客感到百分之百滿(mǎn)意，從而達(dá)到酒店效益倍增的一種新的系統(tǒng)。6、ES戰(zhàn)略含義？答：是以雇員滿(mǎn)意為中心的管理理念與策略，其思考角度是以酒店的內(nèi)部員工為中心，倡導(dǎo)“員工第一”，信奉“只有滿(mǎn)意的員工，才有滿(mǎn)意的賓客”的管理理念，強(qiáng)化員工在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的溝通協(xié)調(diào)作用。7、CL戰(zhàn)略含義？答：是以顧客忠誠(chéng)為中心的管理觀念與策略，其主導(dǎo)思想是通過(guò)關(guān)懷賓客、滿(mǎn)意賓客和忠誠(chéng)賓客而獲得賓客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)。8、酒店實(shí)施內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)策略的步驟和方法是什么？答：（1）內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研；（2）培訓(xùn)；（3）授權(quán)；（4）內(nèi)部大眾溝通；（5）人力資源管理第五章1、酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵？答：（1）酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)判具有很強(qiáng)的主觀性（2）酒店服務(wù)質(zhì)量具有絕對(duì)性（3）酒店服務(wù)質(zhì)量具有變動(dòng)性（4）酒店必須提高質(zhì)量的服務(wù)（5）服務(wù)質(zhì)量的提高，可以提供比競(jìng)爭(zhēng)者更多的價(jià)值，獲得更多的市場(chǎng)份額，并可以為每個(gè)員工提供良好的發(fā)展和工作環(huán)境。2、酒店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)答：（1）服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)多元化（2）酒店服務(wù)質(zhì)量是多方面、多層次勞動(dòng)服務(wù)相綜合想結(jié)果（3）酒店服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)水平與技術(shù)水平相統(tǒng)一的結(jié)果3、酒店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素有哪些？答：可靠性；反應(yīng)性；保證性；移情性；有形性4、零缺點(diǎn)管理是由誰(shuí)提出來(lái)的？答：美國(guó)人克勞斯5、全面質(zhì)量管理的內(nèi)容包含哪些方面？答：（1）酒店全方位質(zhì)量管理（2）酒店全過(guò)程服務(wù)質(zhì)量管理（3）酒店服務(wù)全人員質(zhì)量管理（4）酒店服務(wù)的全方法質(zhì)量管理（5）酒店服務(wù)全效益質(zhì)量管理6、酒店交互服務(wù)質(zhì)量管理的基本內(nèi)容有哪些？答：（1）服務(wù)供求管理（2）員工授權(quán)管理（3）現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)管理（4）服務(wù)補(bǔ)救管理（5）人際交往管理7、酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)主體包括哪些方面？答：顧客方、酒店方和第三方8、顧客評(píng)價(jià)的形式有哪些？答：（1）顧客意見(jiàn)調(diào)查表（2）電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)（3）現(xiàn)場(chǎng)訪(fǎng)問(wèn)（4）小組座談（5）?？桶菰L(fǎng)9、酒店第三方評(píng)價(jià)的特點(diǎn)有什么？答：（1）客觀性與權(quán)威性；（2）局限性；（3）重結(jié)果性；（4）滯后性10、CSM的含義？答：為顧客滿(mǎn)意經(jīng)營(yíng)，是指酒店為了使顧客能完全滿(mǎn)足自己的產(chǎn)品和服務(wù)，綜合而客觀地測(cè)定顧客的滿(mǎn)意度，并根據(jù)滿(mǎn)意調(diào)查結(jié)果，整體改善酒店產(chǎn)品、服務(wù)以及酒店文化，提升酒店形象的一種經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。11、如何提升顧客價(jià)值？答：（1）首先舉行顧客價(jià)值調(diào)查研究，了解本酒店在顧客心目中的排名行情；（2）標(biāo)桿學(xué)習(xí)；（3）訓(xùn)練員工確認(rèn)顧客價(jià)值的重要性與相關(guān)方法；（4）建立注重服務(wù)質(zhì)量的酒店文化，獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)績(jī)效優(yōu)良的員工，激發(fā)員工服務(wù)熱情；（5）改善提供服務(wù)的設(shè)備與作業(yè)流程，修改或廢止過(guò)時(shí)的規(guī)定和作業(yè)程序，達(dá)到顧客滿(mǎn)意。12、作為一名酒店管理人員，假如你遇到客人投訴，你將如何處理？答：（1）承認(rèn)賓客投訴的事實(shí)。為了很好地了解賓所提出的問(wèn)題，必須認(rèn)真聽(tīng)取客人的訴說(shuō)，以便使客人感到酒店管理十分重視他問(wèn)題。為了使客人能逐漸消氣息怒，酒店賓客關(guān)系部主任或大堂副經(jīng)理要用自己的語(yǔ)言重復(fù)客人的投訴和抱怨內(nèi)容，如果是認(rèn)真的投訴客人，酒店在聽(tīng)取客人意見(jiàn)時(shí)，要做一些聽(tīng)取意見(jiàn)記錄，以示對(duì)客人的尊重和及時(shí)反映問(wèn)題的重視程度。（2）表示同情和歉意。（3）同意客人要求并決定采取措施。當(dāng)你是大堂值班經(jīng)理或是酒店的賓客關(guān)系代表，要完全理解和明白客人為什么抱怨和投訴，同時(shí)要決定采取糾正錯(cuò)誤之時(shí)，一定要讓客人知道并同意你要采取的處理決定及具體措施內(nèi)容。（4）感謝客人的批判指教。（5）快速采取行動(dòng)，補(bǔ)償客人投訴損失。（6）要落實(shí)、監(jiān)督、檢查、補(bǔ)償客人投訴的具體措施。處理賓客投訴并獲得良好效果，最重要的一環(huán)便是落實(shí)、監(jiān)督、檢查已經(jīng)采取的糾正措施。首先，要確保改進(jìn)措施的進(jìn)展情況；其次要使服務(wù)水準(zhǔn)及服務(wù)設(shè)施均處在最佳狀態(tài)；最后，要用電話(huà)詢(xún)問(wèn)客人的滿(mǎn)意程度。第七章1、酒店安全的含義是什么？答：酒店安全是指在酒店所涉及的范圍內(nèi)的所有人、財(cái)、物的安全及所產(chǎn)生的的沒(méi)有危險(xiǎn)、不受任何威脅的生理、心理的安全環(huán)境。2、酒店安全管理的內(nèi)容有哪些？答：（1）建立有效的安全組織與安全網(wǎng)絡(luò)；（2）制定科學(xué)的安全管理計(jì)劃、制度與安全管理措施；（3）緊急情況的應(yīng)對(duì)與管理3、酒店安全管理有什么特點(diǎn)？答：（1）國(guó)際性；（2）復(fù)雜性；（3）廣泛性；（4）全過(guò)程性；（5）突發(fā)性；（6）強(qiáng)制性；（7）全員性；（8）政策性4、現(xiàn)代酒店安全網(wǎng)絡(luò)包含哪些方面的內(nèi)容？答：（1）現(xiàn)代酒店層網(wǎng)絡(luò)（2）部門(mén)管理層網(wǎng)絡(luò)（3）樓面服務(wù)層網(wǎng)絡(luò)5、處理外國(guó)客人在酒店內(nèi)死亡的事件的法律依據(jù)有哪些？答：按照外國(guó)人在華死亡后的處理程序；維也納領(lǐng)事關(guān)系公約以及有關(guān)雙邊領(lǐng)事條約和國(guó)際慣例等國(guó)際、國(guó)內(nèi)的規(guī)定辦理。第八章1、酒店策劃的含義是什么？答：酒店策劃是策劃在酒店中的應(yīng)用模式圍繞酒店如何達(dá)到預(yù)期目的，最大而有效地組織和利用酒店的人、財(cái)、物、信息、技術(shù)、管理等資源，調(diào)動(dòng)酒店內(nèi)外一切積極因素有組織、有創(chuàng)意地解決相關(guān)問(wèn)題，以達(dá)到設(shè)想目標(biāo)的策劃行為和行動(dòng)方案。酒店策劃一般分為整體策劃和個(gè)體策劃。2、酒店策劃與酒店計(jì)劃的異同？答： （1）酒店策劃與酒店計(jì)劃不同，兩者的區(qū)別在于：前者是一種創(chuàng)造性活動(dòng)，而后者則是一種工作的時(shí)序安排，或者說(shuō)是實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)的打算；前者主要是解決做什么，后者則主要解決怎么做；前者的重點(diǎn)是掌握原則與方向，后者則是處理程序和細(xì)節(jié)；前者的自由度更大，更有創(chuàng)意，后者則更明確，更按部就班。（2）兩者的共同點(diǎn)是：酒店策劃目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)必須有其計(jì)劃安排，稱(chēng)為酒店策劃計(jì)劃；酒店計(jì)劃體系中也必然包括酒店策劃的計(jì)劃，從某種意義上講，任何高明的計(jì)劃必須以相應(yīng)的策劃為前提，任何策劃的實(shí)施必須由計(jì)劃來(lái)落實(shí)。話(huà)句話(huà)說(shuō)，策劃是計(jì)劃的“靈魂“，計(jì)劃是策劃的具體化。3、酒店策劃的基本方法有哪些？答：WAPDS法， 需求3P法， FF法，BSP法。4、酒店投資可行性研究的主要內(nèi)容有哪些？答：酒店建設(shè)項(xiàng)目概況；開(kāi)發(fā)項(xiàng)目用地的現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查及動(dòng)遷安置；酒店市場(chǎng)分析和建設(shè)規(guī)模的確定；酒店規(guī)劃設(shè)計(jì)的影響和環(huán)境保護(hù)；資源供給；環(huán)境影響和環(huán)境保護(hù)；酒店項(xiàng)目開(kāi)發(fā)組織機(jī)構(gòu)、管理費(fèi)用的研究。5、酒店可行性研究的步驟？答：接收委托-調(diào)查研究-方案選擇與優(yōu)化-財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)和效益分析-編制酒店可行性研究報(bào)告6、論述現(xiàn)代酒店組織效能評(píng)價(jià)應(yīng)從哪些方面進(jìn)行答：（1）適應(yīng)能力：高效能的酒店組織應(yīng)具有很強(qiáng)的適應(yīng)能力，應(yīng)該能夠隨著市場(chǎng)環(huán)境的變化，迅速作出反應(yīng)，并很快適應(yīng)新的環(huán)境； （2）工作效率：工作效率的高低最直接地反映出一個(gè)酒店組織的效能； （3）職工保留率：職工在本組織中工作時(shí)間的長(zhǎng)短、流動(dòng)人數(shù)的多少稱(chēng)為職工保留率。職工保留率的高低也是評(píng)價(jià)組織效能的標(biāo)準(zhǔn)； （4）經(jīng)濟(jì)效益：經(jīng)濟(jì)效益反應(yīng)了酒店的獲利情況，也是衡量酒店組織效能的重要標(biāo)志； （5）組織、個(gè)人目標(biāo)相融性：酒店組織有其明確的目標(biāo)，酒店組織內(nèi)的職工也有個(gè)人目標(biāo)。如果組織目標(biāo)與個(gè)人目標(biāo)基本一致，則職工必然會(huì)為達(dá)到組織目標(biāo)而努力，從而產(chǎn)生高效能； （6）職工發(fā)展情況：酒店職工的進(jìn)步與發(fā)展是提高酒店組織素質(zhì)的重要途徑。做好組織內(nèi)職工人才的培養(yǎng)工作，是酒店組織在較長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)發(fā)揮高效能的有效方法； （7）生存能力：酒店組織的生存能力反映了酒店的實(shí)力和活力，是評(píng)價(jià)酒店組織長(zhǎng)遠(yuǎn)效能的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)；現(xiàn)代酒店組織短期、中期、長(zhǎng)期的效能評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)各有不同的側(cè)重點(diǎn)。短期效能主要以經(jīng)