會員系統(tǒng)管理方案[1].doc

會員管理方案目的：鞏固老會員，發(fā)展新會員，注重細(xì)節(jié)，在濱海新區(qū)營造一個忠實的客戶群體，打造新雅特品牌的“服務(wù)”產(chǎn)品方案模塊：會員的等級分類會員的歸屬管理會員的日常維護獎懲政策會員的維護成本管理方案實施時間：2013年1月1日起參與實施部門及崗位：營業(yè)部（本職人員及銷售精英）、銷售部全部崗位、財務(wù)部全部崗位、辦公室、人力資源部（含呼叫中心）、互聯(lián)網(wǎng)事業(yè)部方案1、 會員的等級分類：會員等級可劃分為會員、銀卡會員、金卡會員、鉆石會員；以會員辦卡的自然年為一年；卡片需更換板面1. 會員：只要在新雅特消費在500元以上即可成為新雅特會員2. 銀卡會員：l 一年內(nèi)不定期消費的重復(fù)次數(shù)在10次以上（含10次）即可自動升級為銀卡會員l 一年內(nèi)累計消費額達到20000元（含）即可升級為銀卡會員3. 金卡會員：l 一年內(nèi)不定期消費的重復(fù)次數(shù)在20以上（含下限）次即可自動升級為金卡會員l 一年內(nèi)累計消費額達到50000元（含此數(shù)）即可升級為金卡會員4. 鉆石會員：l 一年內(nèi)不定期消費的重復(fù)次數(shù)在30次以上（含30次）即可自動升級為鉆石會員l 一年內(nèi)累計消費額達到100000元（含此數(shù)）即可自動升級為鉆石會員注：具體甄別由專管員每周查看會員報表，系統(tǒng)自動升級會員級別及形成相應(yīng)的報表（請財務(wù)及互聯(lián)網(wǎng)配合對ERP系統(tǒng)調(diào)整）2、 會員的歸屬管理： 1. 管理對象：會員、銀卡會員 、金卡會員、鉆石會員 管理專員：銷售顧問、高級銷售顧問、店長、部門經(jīng)理、副總經(jīng)理2. 管理辦法：統(tǒng)一給本職銷售員（即為銷售顧問）及銷售精英（即高級銷售顧問）、店長印制名片l 會員：由會員管理中心統(tǒng)一管理。l 銀卡會員：由會員專管員分配門店下派給相應(yīng)的銷售顧問及高級銷售顧問，分配原則是要原交易接待的銷售顧問（或高級銷售顧問）優(yōu)先；逢中秋、春節(jié)等進行客戶回訪，由店長（陪同）及呼叫中心負(fù)責(zé)電話或登門、店面回訪。l 金卡會員：由會員專管員分配給高級銷售顧問，分配原則是要原交易接待的銷售顧問優(yōu)先；逢中秋、春節(jié)等進行客戶回訪，由部門經(jīng)理（陪同）及呼叫中心負(fù)責(zé)電話或登門、店面回訪。l 鉆石會員：由會員專管員分配給高級銷售顧問，分配原則是要原交易接待的銷售顧問優(yōu)先；逢中秋、春節(jié)等進行客戶回訪，由副總經(jīng)理（陪同）及呼叫中心負(fù)責(zé)電話或登門、店面回訪。l 前期基本原則是按店面及接待的銷售員次數(shù)劃分 3. 晉升管理：l 每年進行的培訓(xùn)考核合格者l 每年各店利潤人均完成額超20%者l 每年會員管理無投訴者l 每年所屬會員消費金額增長20%或新開發(fā)（晉升）會員數(shù)量達到20%l 滿足以上四點銷售顧問可晉升一級，同時將會員歸屬進行相應(yīng)的調(diào)整。4如果管理專員辭職了，那由人力資源部發(fā)OA系統(tǒng)，由會員卡員專員提起，店長跟進重新分配會員，在交接期間發(fā)送短信給顧客，通知其交接的銷售顧問。3、 會員日常維護： 1、 對所有會員管理專員（包括呼叫中心的客服人員）進行培訓(xùn)，規(guī)范用語規(guī)范的開場語和結(jié)束語，并在一些細(xì)節(jié)上注意。如：在接聽會員電話時要第一時間帶姓稱呼 ，例：“張先生您好”，使其有親切感，沒有公司要求或應(yīng)會員需求，不能私自打電話或發(fā)信息。2、 高級銷售顧問手機里要存儲會員的詳細(xì)信息 如：姓名、電話、生日等。3、 會員信息掌握情況，將做為每月培訓(xùn)考核固定項目。 4、 確定管理專員后由公司統(tǒng)一發(fā)短信通知會員，此工作由會員卡專員實時進行（可由ERP系統(tǒng)開發(fā)此功能）如“您好， 恭喜您已成為我店*會員，*是您的專屬銷售顧問，期待您的垂詢！“ 5、 會員來店消費時，管理專員將在可能的情況下全程陪同，實現(xiàn)一對一式的服務(wù)。（包括但不限于選購、交款、下載、相關(guān)產(chǎn)品知識咨詢）6、 銀卡、金卡會員將在生日當(dāng)天時發(fā)送關(guān)懷短信，金卡會員可在生日當(dāng)月贈送50個積分，鉆石會員將到店即送一個生日蛋糕（價格在150元以內(nèi)品牌蛋糕或等價積分、贈品）（或寄送時間要保證生日當(dāng)天收到，寄送前由呼叫中心打電話通知并確認(rèn)寄送地址）并同時有關(guān)懷短信發(fā)送。（發(fā)放關(guān)懷短信及提示報表將由ERP系統(tǒng)開發(fā)，寄送工作將由呼叫中心統(tǒng)一實施）。 7、銀卡會員可以享受每年二次的免費更換手機貼膜（或等值產(chǎn)品）；金卡會員將可享受到店一年五次免費更換手機貼膜（或相等值的產(chǎn)品）及五次有償下載、全年免費升級服務(wù)、節(jié)日到店贈送小禮品；鉆石會員將可享受一年十次的免費更換手機貼膜（或相等的產(chǎn)品）及十次有償下載、全年免費升級服務(wù)、節(jié)日到店贈送禮品。（以上均為自營產(chǎn)品） 8、鉆石會員將獨享送貨上門、綠色通道的服務(wù)；金卡會員也可以享受綠色通道服務(wù)，鉆石會員優(yōu)先。（需要投入加電腦及申請帳號，綠色通道指下載等服務(wù),本項服務(wù)等公司相關(guān)通知下發(fā)后再執(zhí)行） 9、每個店面推出一項特色會員服務(wù)：每月可做一次即時會員雙倍積分活動(實施時公司另行通知)。 10、銀卡會員生日當(dāng)天可享受蘋果配件（除原裝）7折的優(yōu) 惠；金卡會員生日當(dāng)天可享受蘋果配件（除原裝）6折的優(yōu)惠；鉆石會員生日當(dāng)天可享受蘋果配件（除原裝）5折優(yōu)惠；并且當(dāng)天購買自營產(chǎn)品的積分可3倍累計。（關(guān)懷短信中提示此待遇）(執(zhí)行時公司另行通知). 11、每年元月1日組織特賣場，常態(tài)會員積分抵現(xiàn)活動，節(jié)假日的會員積分1抵3的活動；金卡會員購物享受9.9折，鉆石會員購物享受9.8折，此折扣按最終成交價格為基數(shù)，但特殊活動期間不享受此優(yōu)惠。(執(zhí)行時公司另行通知)4、 獎懲政策： 獎勵： 1、銷售顧問及銷售高級顧問所維護的專屬會員在新雅特任何店面的月消費利潤2%（扣除服務(wù)成本），都計算在維護專員的利潤中，此消費利潤從相應(yīng)銷售顧問的利潤額中扣除。 2、銷售顧問及銷售高級顧問維護的專屬會員在維護期間（一個財年內(nèi)）其會員晉級達10%以上（含此數(shù)），其利潤總額（扣除專屬會員提成及利潤額）的5%做為獎勵基金，會員卡專員、會員維護工程師、財務(wù)部、呼叫中心客服人員、店長、部門經(jīng)理、客服進行獎勵。懲罰： 1、會員一次投訴專管員服務(wù)，責(zé)令專管員道歉并罰款200元以示警告，同時將會員轉(zhuǎn)新的專管員。 2、專管員遭到二次或二次以上投訴，除責(zé)令專管員道歉外，將取消專管員的資格及相關(guān)待遇，并處以2001000元不等的處罰。5、 會員的維護成