會(huì)員系統(tǒng)管理方案[1].doc

會(huì)員管理方案目的：鞏固老會(huì)員，發(fā)展新會(huì)員，注重細(xì)節(jié)，在濱海新區(qū)營造一個(gè)忠實(shí)的客戶群體，打造新雅特品牌的“服務(wù)”產(chǎn)品方案模塊：會(huì)員的等級(jí)分類會(huì)員的歸屬管理會(huì)員的日常維護(hù)獎(jiǎng)懲政策會(huì)員的維護(hù)成本管理方案實(shí)施時(shí)間：2013年1月1日起參與實(shí)施部門及崗位：營業(yè)部（本職人員及銷售精英）、銷售部全部崗位、財(cái)務(wù)部全部崗位、辦公室、人力資源部（含呼叫中心）、互聯(lián)網(wǎng)事業(yè)部方案1、 會(huì)員的等級(jí)分類：會(huì)員等級(jí)可劃分為會(huì)員、銀卡會(huì)員、金卡會(huì)員、鉆石會(huì)員；以會(huì)員辦卡的自然年為一年；卡片需更換板面1. 會(huì)員：只要在新雅特消費(fèi)在500元以上即可成為新雅特會(huì)員2. 銀卡會(huì)員：l 一年內(nèi)不定期消費(fèi)的重復(fù)次數(shù)在10次以上（含10次）即可自動(dòng)升級(jí)為銀卡會(huì)員l 一年內(nèi)累計(jì)消費(fèi)額達(dá)到20000元（含）即可升級(jí)為銀卡會(huì)員3. 金卡會(huì)員：l 一年內(nèi)不定期消費(fèi)的重復(fù)次數(shù)在20以上（含下限）次即可自動(dòng)升級(jí)為金卡會(huì)員l 一年內(nèi)累計(jì)消費(fèi)額達(dá)到50000元（含此數(shù)）即可升級(jí)為金卡會(huì)員4. 鉆石會(huì)員：l 一年內(nèi)不定期消費(fèi)的重復(fù)次數(shù)在30次以上（含30次）即可自動(dòng)升級(jí)為鉆石會(huì)員l 一年內(nèi)累計(jì)消費(fèi)額達(dá)到100000元（含此數(shù)）即可自動(dòng)升級(jí)為鉆石會(huì)員注：具體甄別由專管員每周查看會(huì)員報(bào)表，系統(tǒng)自動(dòng)升級(jí)會(huì)員級(jí)別及形成相應(yīng)的報(bào)表（請財(cái)務(wù)及互聯(lián)網(wǎng)配合對ERP系統(tǒng)調(diào)整）2、 會(huì)員的歸屬管理： 1. 管理對象：會(huì)員、銀卡會(huì)員 、金卡會(huì)員、鉆石會(huì)員 管理專員：銷售顧問、高級(jí)銷售顧問、店長、部門經(jīng)理、副總經(jīng)理2. 管理辦法：統(tǒng)一給本職銷售員（即為銷售顧問）及銷售精英（即高級(jí)銷售顧問）、店長印制名片l 會(huì)員：由會(huì)員管理中心統(tǒng)一管理。l 銀卡會(huì)員：由會(huì)員專管員分配門店下派給相應(yīng)的銷售顧問及高級(jí)銷售顧問，分配原則是要原交易接待的銷售顧問（或高級(jí)銷售顧問）優(yōu)先；逢中秋、春節(jié)等進(jìn)行客戶回訪，由店長（陪同）及呼叫中心負(fù)責(zé)電話或登門、店面回訪。l 金卡會(huì)員：由會(huì)員專管員分配給高級(jí)銷售顧問，分配原則是要原交易接待的銷售顧問優(yōu)先；逢中秋、春節(jié)等進(jìn)行客戶回訪，由部門經(jīng)理（陪同）及呼叫中心負(fù)責(zé)電話或登門、店面回訪。l 鉆石會(huì)員：由會(huì)員專管員分配給高級(jí)銷售顧問，分配原則是要原交易接待的銷售顧問優(yōu)先；逢中秋、春節(jié)等進(jìn)行客戶回訪，由副總經(jīng)理（陪同）及呼叫中心負(fù)責(zé)電話或登門、店面回訪。l 前期基本原則是按店面及接待的銷售員次數(shù)劃分 3. 晉升管理：l 每年進(jìn)行的培訓(xùn)考核合格者l 每年各店利潤人均完成額超20%者l 每年會(huì)員管理無投訴者l 每年所屬會(huì)員消費(fèi)金額增長20%或新開發(fā)（晉升）會(huì)員數(shù)量達(dá)到20%l 滿足以上四點(diǎn)銷售顧問可晉升一級(jí)，同時(shí)將會(huì)員歸屬進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整。4如果管理專員辭職了，那由人力資源部發(fā)OA系統(tǒng)，由會(huì)員卡員專員提起，店長跟進(jìn)重新分配會(huì)員，在交接期間發(fā)送短信給顧客，通知其交接的銷售顧問。3、 會(huì)員日常維護(hù)： 1、 對所有會(huì)員管理專員（包括呼叫中心的客服人員）進(jìn)行培訓(xùn)，規(guī)范用語規(guī)范的開場語和結(jié)束語，并在一些細(xì)節(jié)上注意。如：在接聽會(huì)員電話時(shí)要第一時(shí)間帶姓稱呼 ，例：“張先生您好”，使其有親切感，沒有公司要求或應(yīng)會(huì)員需求，不能私自打電話或發(fā)信息。2、 高級(jí)銷售顧問手機(jī)里要存儲(chǔ)會(huì)員的詳細(xì)信息 如：姓名、電話、生日等。3、 會(huì)員信息掌握情況，將做為每月培訓(xùn)考核固定項(xiàng)目。 4、 確定管理專員后由公司統(tǒng)一發(fā)短信通知會(huì)員，此工作由會(huì)員卡專員實(shí)時(shí)進(jìn)行（可由ERP系統(tǒng)開發(fā)此功能）如“您好， 恭喜您已成為我店*會(huì)員，*是您的專屬銷售顧問，期待您的垂詢！“ 5、 會(huì)員來店消費(fèi)時(shí)，管理專員將在可能的情況下全程陪同，實(shí)現(xiàn)一對一式的服務(wù)。（包括但不限于選購、交款、下載、相關(guān)產(chǎn)品知識(shí)咨詢）6、 銀卡、金卡會(huì)員將在生日當(dāng)天時(shí)發(fā)送關(guān)懷短信，金卡會(huì)員可在生日當(dāng)月贈(zèng)送50個(gè)積分，鉆石會(huì)員將到店即送一個(gè)生日蛋糕（價(jià)格在150元以內(nèi)品牌蛋糕或等價(jià)積分、贈(zèng)品）（或寄送時(shí)間要保證生日當(dāng)天收到，寄送前由呼叫中心打電話通知并確認(rèn)寄送地址）并同時(shí)有關(guān)懷短信發(fā)送。（發(fā)放關(guān)懷短信及提示報(bào)表將由ERP系統(tǒng)開發(fā)，寄送工作將由呼叫中心統(tǒng)一實(shí)施）。 7、銀卡會(huì)員可以享受每年二次的免費(fèi)更換手機(jī)貼膜（或等值產(chǎn)品）；金卡會(huì)員將可享受到店一年五次免費(fèi)更換手機(jī)貼膜（或相等值的產(chǎn)品）及五次有償下載、全年免費(fèi)升級(jí)服務(wù)、節(jié)日到店贈(zèng)送小禮品；鉆石會(huì)員將可享受一年十次的免費(fèi)更換手機(jī)貼膜（或相等的產(chǎn)品）及十次有償下載、全年免費(fèi)升級(jí)服務(wù)、節(jié)日到店贈(zèng)送禮品。（以上均為自營產(chǎn)品） 8、鉆石會(huì)員將獨(dú)享送貨上門、綠色通道的服務(wù)；金卡會(huì)員也可以享受綠色通道服務(wù)，鉆石會(huì)員優(yōu)先。（需要投入加電腦及申請帳號(hào)，綠色通道指下載等服務(wù),本項(xiàng)服務(wù)等公司相關(guān)通知下發(fā)后再執(zhí)行） 9、每個(gè)店面推出一項(xiàng)特色會(huì)員服務(wù)：每月可做一次即時(shí)會(huì)員雙倍積分活動(dòng)(實(shí)施時(shí)公司另行通知)。 10、銀卡會(huì)員生日當(dāng)天可享受蘋果配件（除原裝）7折的優(yōu) 惠；金卡會(huì)員生日當(dāng)天可享受蘋果配件（除原裝）6折的優(yōu)惠；鉆石會(huì)員生日當(dāng)天可享受蘋果配件（除原裝）5折優(yōu)惠；并且當(dāng)天購買自營產(chǎn)品的積分可3倍累計(jì)。（關(guān)懷短信中提示此待遇）(執(zhí)行時(shí)公司另行通知). 11、每年元月1日組織特賣場，常態(tài)會(huì)員積分抵現(xiàn)活動(dòng)，節(jié)假日的會(huì)員積分1抵3的活動(dòng)；金卡會(huì)員購物享受9.9折，鉆石會(huì)員購物享受9.8折，此折扣按最終成交價(jià)格為基數(shù)，但特殊活動(dòng)期間不享受此優(yōu)惠。(執(zhí)行時(shí)公司另行通知)4、 獎(jiǎng)懲政策： 獎(jiǎng)勵(lì)： 1、銷售顧問及銷售高級(jí)顧問所維護(hù)的專屬會(huì)員在新雅特任何店面的月消費(fèi)利潤2%（扣除服務(wù)成本），都計(jì)算在維護(hù)專員的利潤中，此消費(fèi)利潤從相應(yīng)銷售顧問的利潤額中扣除。 2、銷售顧問及銷售高級(jí)顧問維護(hù)的專屬會(huì)員在維護(hù)期間（一個(gè)財(cái)年內(nèi)）其會(huì)員晉級(jí)達(dá)10%以上（含此數(shù)），其利潤總額（扣除專屬會(huì)員提成及利潤額）的5%做為獎(jiǎng)勵(lì)基金，會(huì)員卡專員、會(huì)員維護(hù)工程師、財(cái)務(wù)部、呼叫中心客服人員、店長、部門經(jīng)理、客服進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。懲罰： 1、會(huì)員一次投訴專管員服務(wù)，責(zé)令專管員道歉并罰款200元以示警告，同時(shí)將會(huì)員轉(zhuǎn)新的專管員。 2、專管員遭到二次或二次以上投訴，除責(zé)令專管員道歉外，將取消專管員的資格及相關(guān)待遇，并處以2001000元不等的處罰。5、 會(huì)員的維護(hù)成