華為呼叫中心解決方案.doc

華為呼叫中心解決方案華為呼叫中心解決方案 深圳市星網(wǎng)信通科技有限公司深圳市星網(wǎng)信通科技有限公司 20102010 年年 0303 月月 精品文檔 1歡迎下載 1 1 簡(jiǎn)介簡(jiǎn)介 3 3 1 1 概述 3 1 2 效益 4 1 3 特點(diǎn) 4 1 4 技術(shù)架構(gòu) 6 1 5 解決方案組網(wǎng)圖 7 1 6 技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 8 1 6 1 TopEng IPCC 所遵循的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn) 8 1 6 2 TopEng IPCC 所遵循的國(guó)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn) 10 2 2 接入設(shè)備接入設(shè)備 UAP3300UAP3300 1111 2 1 產(chǎn)品外觀 12 2 2 產(chǎn)品特點(diǎn) 12 2 3 技術(shù)參數(shù) 17 2 3 1 入網(wǎng)許可證 17 2 3 2 UAP3300 的規(guī)格表 17 2 3 3 UAP3300 的技術(shù)指標(biāo) 18 3 3 支撐平臺(tái)支撐平臺(tái) ICD3 4ICD3 4 1919 3 1 電信級(jí)別的呼叫中心平臺(tái) 19 3 2 多媒體呼叫中心 19 3 3 虛擬呼叫中心 20 3 4 支持 WEB 呼叫中心 21 3 5 支持網(wǎng)絡(luò)呼叫中心 華為獨(dú)有優(yōu)勢(shì) 21 3 6 靈活多變的座席接入方式 22 3 7 靈活的路由策略 22 3 8 提供個(gè)性化的服務(wù) 24 3 9 強(qiáng)大質(zhì)檢監(jiān)控功能 24 3 10 集中的管理功能 25 3 11 智能的自動(dòng)呼出管理功能 26 3 12 全面支持電子商務(wù)和 CRM 應(yīng)用 26 3 13 開(kāi)放的第三方業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)平臺(tái) 27 3 14 IWEB REPORT統(tǒng)計(jì)報(bào)表 28 3 15 技術(shù)參數(shù) 29 3 15 1 TOPENG ICD3 4 平臺(tái)的結(jié)構(gòu) 29 3 15 2 TOPENG ICD3 4 平臺(tái)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 30 3 15 3 TOPENG ICD3 4 平臺(tái)的技術(shù)指標(biāo) 31 4 4 NETINFONETINFO 業(yè)務(wù)軟件解決方案業(yè)務(wù)軟件解決方案 3232 4 1 NETINFO客服應(yīng)用系統(tǒng) 33 精品文檔 2歡迎下載 4 1 1 產(chǎn)品定位 33 4 1 2 產(chǎn)品主要功能 33 4 1 3 功能詳解 35 4 2 NETINFO外呼系統(tǒng) 46 4 2 1 產(chǎn)品定位 46 4 2 2 產(chǎn)品主要功能 47 4 3 NETINFO知識(shí)庫(kù)系統(tǒng) 49 4 3 1 產(chǎn)品定位 49 4 3 2 產(chǎn)品主要功能 49 4 4 NETINFO呼叫中心排班系統(tǒng) 52 4 4 1 產(chǎn)品定位 52 4 4 2 產(chǎn)品主要功能 52 4 5 NETINFO呼叫中心質(zhì)檢系統(tǒng) 54 4 5 1 產(chǎn)品定位 54 4 5 2 產(chǎn)品主要功能 54 5 5 廣東地區(qū)部分客戶案例廣東地區(qū)部分客戶案例 5757 5 1 創(chuàng)維 95105555 4008665555 呼叫中心 57 5 2 騰邦 4006940069 呼叫中心 58 5 3 德邦 4008305555 呼叫中心 59 5 4 南航 95539 呼叫中心 60 5 5 珠江數(shù)碼 969368 呼叫中心 61 5 6 易網(wǎng)通商旅 4006840068 呼叫中心 62 5 7 中山電力 95598 呼叫中心 63 6 6 其他客戶案例其他客戶案例 6464 精品文檔 3歡迎下載 1 簡(jiǎn)介簡(jiǎn)介 1 1 概述 華為一體化多媒體呼叫中心解決方案是華為公司致力于為客戶打造穩(wěn)定可 靠 高集成度 低運(yùn)維成本的呼叫中心平臺(tái) 華為多媒體呼叫中心解決方案基 于 IP 技術(shù) 融合了多媒體 寬帶和 3G 應(yīng)用 支持 Voice FAX Email Web Video SMS WAP MMS 等多種媒體接入 并支持分 布式呼叫中心 多媒體呼叫中心 虛擬呼叫中心和網(wǎng)絡(luò)呼叫中心等現(xiàn)代化呼叫 中心 華為多媒體呼叫中心解決方案具有良好的開(kāi)放性 與企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成 如 CRM ERP 等 形成綜合信息服務(wù)系統(tǒng) 結(jié)合分層服務(wù) 價(jià)值挖掘 主動(dòng) 營(yíng)銷 知識(shí)共享等功能 為企業(yè)的客戶提供高質(zhì)量 高效率 全方位的互動(dòng)服 務(wù) 同時(shí)幫助企業(yè)拓寬業(yè)務(wù)渠道 降低銷售和服務(wù)成本 提升客戶體驗(yàn)和滿意 度 使呼叫中心成為業(yè)務(wù)拓展中心和利潤(rùn)中心 增強(qiáng)企業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)力 華為多媒體呼叫中心解決方案根據(jù)行業(yè)特點(diǎn) 提供了銀行 政府熱線 緊 急呼叫中心 外包呼叫中心 鐵路 外呼等行業(yè)化解決方案 為客戶打造最貼 身的解決方案 通過(guò)華為多媒體呼叫中心解決方案 滿足了您對(duì)呼叫中心的以 下需求 穩(wěn)定可靠運(yùn)行 業(yè)務(wù)不中斷 低建設(shè)成本和維護(hù)成本 快速的業(yè)務(wù)上線能力 豐富的客戶接觸手段 拓寬業(yè)務(wù)渠道 聚焦價(jià)值客戶 提升主動(dòng)營(yíng)銷能力 挖掘客戶價(jià)值 知識(shí)共享 統(tǒng)一工作流 提升服務(wù)質(zhì)量 精品文檔 4歡迎下載 1 2 效益 降低建設(shè)和運(yùn)營(yíng)維護(hù)成本降低建設(shè)和運(yùn)營(yíng)維護(hù)成本 通過(guò)高集成度 系統(tǒng)預(yù)裝的一柜式集成方案 節(jié)能減排 減少機(jī)房空間占 用 提供快速安裝交付能力 端到端的一體化解決方案 減少建設(shè)成本和安裝 維護(hù)成本 一套運(yùn)營(yíng)能力工具集 包含了圖形化的管理監(jiān)控平臺(tái) 業(yè)務(wù)生成環(huán) 境 工作流 知識(shí)庫(kù) 排班系統(tǒng)等管理軟件 提升了精細(xì)化運(yùn)營(yíng)和管理能力 高穩(wěn)定高可靠的系統(tǒng)平臺(tái) 確保業(yè)務(wù)不間斷運(yùn)行高穩(wěn)定高可靠的系統(tǒng)平臺(tái) 確保業(yè)務(wù)不間斷運(yùn)行 呼叫中心已經(jīng)成為提升服務(wù)質(zhì)量 獲取利潤(rùn)的重要部門 系統(tǒng)能否穩(wěn)定可 靠運(yùn)行直接影響服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)交易量 華為多媒體解決方案提供了主控板主 備 CTI 主備 媒體資源負(fù)載均衡等電信級(jí)可靠性解決方案 可以有效抵抗話 務(wù)浪涌和單點(diǎn)故障 為客戶提供可靠性保障 快速的業(yè)務(wù)上線能力快速的業(yè)務(wù)上線能力 圖形化的業(yè)務(wù)生成和模擬開(kāi)發(fā)測(cè)試環(huán)境 按行業(yè)市場(chǎng)特點(diǎn)定制的業(yè)務(wù)模板 業(yè)務(wù)流程在線加載等功能 提升了客戶的快速的業(yè)務(wù)上線能力 對(duì)呼叫中心業(yè) 務(wù)更新提供了有力支撐 加快了對(duì)市場(chǎng)的快速響應(yīng)能力 拓寬業(yè)務(wù)渠道拓寬業(yè)務(wù)渠道 支持 Voice FAX Email Web Video SMS WAP MMS 等多種媒體接入 豐富了用戶接觸渠道 用戶可以隨時(shí)隨地采用多種方式接入呼叫中心請(qǐng)求服務(wù) 同時(shí)企業(yè)也可以通過(guò)這些渠道向用戶發(fā)起主動(dòng)營(yíng)銷 拓寬了業(yè)務(wù)渠道 聚焦價(jià)值客戶 提升主動(dòng)營(yíng)銷能力 挖掘客戶價(jià)值聚焦價(jià)值客戶 提升主動(dòng)營(yíng)銷能力 挖掘客戶價(jià)值 可以與 CRM 系統(tǒng)融合 挖掘潛在客戶 通過(guò)多波次主動(dòng)營(yíng)銷鎖定目標(biāo)價(jià)值 客戶 為價(jià)值客戶提供分層服務(wù) 通過(guò)向價(jià)值客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升服務(wù)效率 1 3 特點(diǎn) 華為公司在呼叫中心領(lǐng)域有著超過(guò) 10 年的技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)積累 華為公司遵循 以滿足客戶需求為導(dǎo)向 從各方面來(lái)滿足客戶潛在的需求 為客戶提供具有強(qiáng) 精品文檔 5歡迎下載 大競(jìng)爭(zhēng)力的解決方案 世界級(jí)品質(zhì)世界級(jí)品質(zhì) 高可靠性設(shè)計(jì)的系列化電信級(jí)多媒體統(tǒng)一接入平臺(tái) 確保呼叫中心業(yè)務(wù)運(yùn) 行高枕無(wú)憂 業(yè)界最高集成度 綠色環(huán)保 節(jié)省空間和能耗 面向下一代網(wǎng)絡(luò)的平滑演進(jìn)和擴(kuò)容能力 保護(hù)企業(yè)長(zhǎng)期投資 廣泛的應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)廣泛的應(yīng)用經(jīng)驗(yàn) 廣泛應(yīng)用于運(yùn)營(yíng)商 郵政 金融 政府 企業(yè)等行業(yè) 一體化解決方案一體化解決方案 提供包含排隊(duì)機(jī) CTI IVR 錄音 終端等組件的端到端解決方案 并支 持統(tǒng)一網(wǎng)管 節(jié)省投資 降低維護(hù)難度 豐富的二次開(kāi)發(fā)組件和工具 圖形化 IVR 流程開(kāi)發(fā)界面 模擬開(kāi)發(fā)測(cè)試環(huán) 境等 滿足快速集成交付要求 提升企業(yè)業(yè)務(wù)快速上線能力 豐富的運(yùn)營(yíng)管理工具 電話營(yíng)銷軟件 Web 化的報(bào)表和監(jiān)控 知識(shí)庫(kù)等 提升客戶精細(xì)化運(yùn)營(yíng)能力 融合 CRM 系統(tǒng) 形成一體化的綜合服務(wù)平臺(tái) 實(shí)現(xiàn)價(jià)值客戶挖掘和聚焦 精品文檔 6歡迎下載 定制化服務(wù)定制化服務(wù) 為企業(yè)提供差異化的行業(yè)解決方案 包括外包呼叫中心 銀行 政府熱線 鐵路 外呼等解決方案 并為價(jià)值客戶提供定制化服務(wù) 1 4 技術(shù)架構(gòu) 精品文檔 7歡迎下載 1 5 解決方案組網(wǎng)圖 說(shuō)明 1 接入設(shè)備使用華為的寬窄帶一體化排隊(duì)機(jī) UAP3300 2 IVR 資源和錄音資源內(nèi)置于 UAP3300 3 配置主備 CTI 服務(wù)器 避免單點(diǎn)故障 4 通過(guò)綜合接入設(shè)備 IAD 實(shí)現(xiàn)支持模擬座席功能 5 通過(guò) IP 話機(jī)實(shí)現(xiàn)支持 IP 座席功能 6 數(shù)據(jù)庫(kù) 應(yīng)用 報(bào)表 文件服務(wù)器組成了呼叫中心的服務(wù)器組 7 支持 INTERNET 接入的 WEB 呼叫中心 精品文檔 8歡迎下載 8 支持方便的擴(kuò)展遠(yuǎn)端座席 9 全系統(tǒng)支持分布式部署 10 配置完善的管理 維護(hù) 監(jiān)控系統(tǒng) 11 座席權(quán)限完全可控 12 通過(guò)外置的傳真臺(tái)支持傳真功能 13 提供基于華為平臺(tái)的全面應(yīng)用解決方案 1 6 技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 1 6 1 TopEng IPCC 所遵循的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)號(hào)標(biāo)準(zhǔn)號(hào)標(biāo)準(zhǔn)名稱標(biāo)準(zhǔn)名稱標(biāo)準(zhǔn)部門標(biāo)準(zhǔn)部門 G 703 Physical electrical characteristics of hierarchical digital interfaces ITU T G 704 Synchronous frame structures used at primary and secondary hierarchical levels ITU T G 812 Timing requirements of slave clocks suitable for user as node clocks in synchronization networks ITU T H 225 0 Call signaling protocols and media stream packetization for packet based multimedia communications systems ITU T H 245Control protocol for multimedia communicationITU T H 248Media Gateway Control ProtocolITU T H 323 Packet based multimedia communications systems including H 225 0 H 245 H 450 ITU T H 450Supplementary services for multimediaITU T Q 1218 Interface Recommendation for intelligent network CS 1 ITU T Q 701 Functional description of the message transfer part MTP of Signaling System No 7 ITU T Q 702Signaling Data LinkITU T Q 703Message Transfer Part Signaling LinkITU T Q 704 Message Transfer Part Signalling network functions and messages ITU T Q 705Signalling network structureITU T Q 706Message Transfer Part Signalling performanceITU T Q 707Message Transfer Part Testing and maintenanceITU T 精品文檔 9歡迎下載 標(biāo)準(zhǔn)號(hào)標(biāo)準(zhǔn)號(hào)標(biāo)準(zhǔn)名稱標(biāo)準(zhǔn)名稱標(biāo)準(zhǔn)部門標(biāo)準(zhǔn)部門 Q 711 Functional description of the Signalling Connection Control Part SCCP ITU T Q 712Definition and function of SCCP messagesITU T Q 713SCCP formats and codesITU T Q 714Signaling Connection Control Part ProceduresITU T Q 715Signaling Connection Control Part User GuideITU T Q 716 Signaling Connection Control Part SCCP Performance ITU T Q 730ISDN user part supplementary servicesITU T Q 761 Functional description of the ISDN user part of Signalling System No 7 ITU T Q 762 General function of messages and Signals of ISUP ITU T Q 763Formats and codes of ISUPITU T Q 764Signaling procedures of ISUPITU T Q 767 Application of the ISDN user part of CCITT Signalling System No 7 for international ISDN interconnections ITU T Q 775Table of Contents and Summary of RecommendationITU T Q 921 ISDN user network interface Data link layer specification ITU T Q 931 ISDN user network interface layer 3 specification for basic call control ITU T X 208 Specification of Abstract Syntax Notation One ASN 1 ITU T X 209 Specification of Basic Encoding Rules for Abstract Syntax Notation One ASN 1 ITU T draft ietf enum rfc2916bis 03 The E 164 to URI DDDS Application ENUM IETF draft ietf midcom stun 02 Simple Traversal of UDP Through Network Address Translators STUN IETF RFC0768User Datagram Protocol UDP IETF RFC0791Internet Protocol IP IETF RFC0792Internet Control Message Protocol ICMP IETF RFC0793Transmission Control Protocol TCP IETF RFC0959File Transfer Protocol FTP IETF 精品文檔 10歡迎下載 標(biāo)準(zhǔn)號(hào)標(biāo)準(zhǔn)號(hào)標(biāo)準(zhǔn)名稱標(biāo)準(zhǔn)名稱標(biāo)準(zhǔn)部門標(biāo)準(zhǔn)部門 RFC1035Domain Names Implementation and SpecificationIETF RFC2327SDP Session Description ProtocolIETF RFC2396 Uniform Resource Identifiers URI Generic Syntax IETF RFC2401Security Architecture for IP IPSec IETF RFC2402IP Authentication Header IPSec IETF RFC2406IP Encapsulating Security Payload IPSec IETF RFC2411IP Security Document Roadmap IPSec IETF RFC2543SIP Session Initiation ProtocolIETF RFC2705 Media Gateway Control Protocol MGCP Version 1 2 IETF RFC2719Framework Architecture for Signaling TransportIETF RFC2871A Framework for Telephony Routing over IPIETF RFC2897Proposal for an MGCP Advanced Audio PackageIETF RFC2916E 164 number and DNSIETF RFC2960Stream Control Transmission Protocol SCTP IETF RFC3015Megaco Protocol Version 1 0 H 248 IETF RFC3057ISDN Q 921 User Adaptation Layer IUA IETF RFC3064MGCP CAS PackagesIETF RFC3219Telephony Routing over IP TRIP IETF RFC3234Middleboxes Taxonomy and IssuesIETF RFC3261Session Initiation Protocol SIP IETF RFC3309 Stream Control Transmission Protocol SCTP Checksum Change IETF RFC3331SS7 MTP2 User Adaptation Layer M2UA IETF RFC3332SS7 MTP3 User Adaptation Layerr M3UA IETF RFC3372 Session Initiation Protocol for Telephones SIP T IETF ansi t1 1 111 1996 Signalling System No 7 SS7 Message Transfer Part MTP ANSI ansi t1 1 112 1996 Signalling System Number 7 SS7 Signalling Connection Control Part SCCP ANSI N S0005 TIAEIA 41 D Cellular Radiotelecommunications Intersystem Operations TIA EIA N S0013 TIA EIA IS771 Wireless Intelligent NetworkTIA EIA T 30 Procedures for document facsimile transmission in the general switched telephone network Corrigendum 1 ITU T 精品文檔 11歡迎下載 標(biāo)準(zhǔn)號(hào)標(biāo)準(zhǔn)號(hào)標(biāo)準(zhǔn)名稱標(biāo)準(zhǔn)名稱標(biāo)準(zhǔn)部門標(biāo)準(zhǔn)部門 G 711 Pulse code modulation PCM of voice frequencies ITU T G 723 1 Dual rate speech coder for multimedia communications transmitting at 5 3 and 6 3 kbit s ITU T G 726 40 32 24 16 kbit s adaptive differential pulse code modulation ADPCM ITU T G 729 Coding of speech at 8 kbit s using conjugate structure algebraic code excited linear prediction ITU T RFC1889 RTP A Transport Protocol for Real Time Applications IETF RFC1890 RTP Profile for Audio and Video Conferences with Minimal Control IETF RFC2833 RTP Payload for DTMF Digits Telephony Tones and Telephony Signals IETF RFC1904NFS Network File System Protocol SpecificationIETF RFC959File Transfer ProtocolIETF Ecma 217 Services for Computer Supported Telecommunications Applications CSTA Phase II Ecma Ecma 218 Protocol for Computer Supported Telecommunications Applications CSTA Phase II Ecma REC xml 19980210 XML The Extensible Markup Language W3C RFC2616HTTP Hypertext Transfer Protocol IETF RFC 1866HTML Hypertext Markup Language IETF RFC 821 SMTP Simple Mail Transfer Protocol IETF WAP 247 PAP Push Access Protocol Push 訪問(wèn)協(xié)議 SMPP Short Message Peer to Peer Protocol Short Message Peer to Peer SMPP Interface Specification V3 3 Short Message Peer to Peer SMPP Interface Specification V3 4 1 6 2 TopEng IPCC 所遵循的國(guó)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)號(hào)標(biāo)準(zhǔn)號(hào)標(biāo)準(zhǔn)名稱標(biāo)準(zhǔn)名稱標(biāo)準(zhǔn)部門標(biāo)準(zhǔn)部門 YDN 034 1997 ISDN 用戶 網(wǎng)絡(luò)接口規(guī)范信息產(chǎn)業(yè)部 YDN 038 1997 國(guó)內(nèi) No 7 信令方式技術(shù)規(guī)范 綜合業(yè)務(wù)數(shù)字信息產(chǎn)業(yè)部 精品文檔 12歡迎下載 標(biāo)準(zhǔn)號(hào)標(biāo)準(zhǔn)號(hào)標(biāo)準(zhǔn)名稱標(biāo)準(zhǔn)名稱標(biāo)準(zhǔn)部門標(biāo)準(zhǔn)部門 網(wǎng)用戶部分 ISUP GF001 9001 中國(guó)國(guó)內(nèi)電話網(wǎng) No 7 信號(hào)方式技術(shù)規(guī)范及其 補(bǔ)充規(guī)定 信息產(chǎn)業(yè)部 YDN 065 1997 郵電部電話交換設(shè)備總技術(shù)規(guī)范書(shū)信息產(chǎn)業(yè)部 YD T 1011 1999 數(shù)字同步網(wǎng)獨(dú)立型節(jié)點(diǎn)從鐘設(shè)備技術(shù)要求及 測(cè)試方法 信息產(chǎn)業(yè)部 YD T 1012 1999 數(shù)字同步網(wǎng)節(jié)點(diǎn)時(shí)鐘系列及其定時(shí)特性信息產(chǎn)業(yè)部 YD T 1046 2000 IP 電話網(wǎng)關(guān)設(shè)備互通技術(shù)規(guī)范信息產(chǎn)業(yè)部 YDC 003 2001 軟交換設(shè)備總體技術(shù)要求信息產(chǎn)業(yè)部 YD T 1123 2001 綜合交換機(jī)技術(shù)規(guī)范信息產(chǎn)業(yè)部 YD T 1127 2001 No 7 信令與 IP 互通的技術(shù)要求信息產(chǎn)業(yè)部 YD T 1194 2002 流控制傳送協(xié)議 SCTP 信息產(chǎn)業(yè)部 YD T 1243 1 2002 媒體網(wǎng)關(guān)設(shè)備技術(shù)要求 IP 中繼媒體網(wǎng)關(guān)信息產(chǎn)業(yè)部 YD T 1243 3 2002 媒體網(wǎng)關(guān)設(shè)備技術(shù)要求 綜合接入媒體網(wǎng)關(guān)信息產(chǎn)業(yè)部 2003 11 H 248 媒體網(wǎng)關(guān)控制協(xié)議中國(guó)電信集團(tuán) 2003 11 MGCP 媒體網(wǎng)關(guān)控制協(xié)議中國(guó)電信集團(tuán) 2003 11 SIP 協(xié)議規(guī)范 1 3 部分 中國(guó)電信集團(tuán) GF010 95 國(guó)內(nèi) No 7 信令方式技術(shù)規(guī)范信令連接控制部 分 SCCP 信息產(chǎn)業(yè)部 YDN 038 1997 國(guó)內(nèi) No 7 信令方式技術(shù)規(guī)范綜合業(yè)務(wù)數(shù)字網(wǎng) 用戶部分 ISUP 信息產(chǎn)業(yè)部 2001 中國(guó)聯(lián)通預(yù)付費(fèi)業(yè)務(wù) PPC 補(bǔ)充規(guī)定 1 5 中國(guó)聯(lián)通 YDT XXX 200X 基于軟交換的媒體服務(wù)器的技術(shù)要求 送審 稿 信息產(chǎn)業(yè)部 YDT XXX 200X 媒體服務(wù)器總體技術(shù)要求信息產(chǎn)業(yè)部 中國(guó)聯(lián)合通信公司短消息網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)接口協(xié)議 SGIP1 2 中國(guó)聯(lián)通 中國(guó)移動(dòng)多媒體信息 MM7 Multimedia 7 接 口協(xié)議 中國(guó)移動(dòng) 中國(guó)移動(dòng)通信互聯(lián)網(wǎng)短信網(wǎng)關(guān)接口協(xié)議 CMPP 中國(guó)移動(dòng) 華為內(nèi)部協(xié)議INTESS 協(xié)議 華為技術(shù)有限 公司 華為內(nèi)部協(xié)議MML 協(xié)議 華為技術(shù)有限 公司 精品文檔 13歡迎下載 2 接入設(shè)備接入設(shè)備 UAP3300UAP3300 UAP3300 是華為公司為企業(yè) 行業(yè)用戶 政府機(jī)構(gòu)等提供的多媒體呼叫中 心接入設(shè)備 UAP3300 是寬窄帶一體化解決方案的產(chǎn)品 采用了業(yè)界領(lǐng)先的軟 硬件架 構(gòu)設(shè)計(jì)方案 具有豐富的媒體資源功能和強(qiáng)大的組網(wǎng)能力 它能夠?yàn)槎嗝襟w呼 叫中心提供呼叫接入 座席以及媒體資源功能 支持與 CTI 對(duì)接 提供人工業(yè) 務(wù)和 IVR 自動(dòng)業(yè)務(wù) 2 1 產(chǎn)品外觀 UAP3300 高 6U 重 25kg 硬件圖如下所示 前視圖 后視圖 精品文檔 14歡迎下載 UAP3300 支持如下單板 UAP 4DTU 數(shù)字中繼接口板 提供 4 個(gè) E1 接口 UAP 4MRU 高密度媒體資源板 UAP BMRS 基本媒體資源系統(tǒng)板 集成了 VP 臺(tái)和 CP 臺(tái)功能 UAP MRS 媒體資源系統(tǒng)板 集成了 VP CP 和 FP 功能 UAP SMCU 主控板 2 2 產(chǎn)品特點(diǎn) UAP3300 支持寬窄帶一體化接入方式 具有靈活的組網(wǎng)能力 高處理能力 和高可靠性等特點(diǎn) 具體如下 靈活的組網(wǎng)能力靈活的組網(wǎng)能力 UAP3300主要應(yīng)用于以下幾種典型組網(wǎng) 單點(diǎn)接入的集中式模式 多點(diǎn)接入的集中式模式 多點(diǎn)接入的分布式模式 寬窄帶一體化接入寬窄帶一體化接入 精品文檔 15歡迎下載 豐富的媒體資源能力豐富的媒體資源能力 UAP3300 提供放音 收號(hào) 錄音 TTS 會(huì)場(chǎng) 傳真等媒體資源能力 豐富的業(yè)務(wù)提供能力豐富的業(yè)務(wù)提供能力 UAP3300 在CTI 平臺(tái)和IVR 等系統(tǒng)的支持下 能提供排隊(duì)機(jī)業(yè)務(wù)等多種業(yè) 務(wù)功能 開(kāi)放的協(xié)議接口開(kāi)放的協(xié)議接口 UAP3300 提供開(kāi)放 標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)議接口 支持 SS7 PRI NO 1 SIP RTP RTCP等信令協(xié)議和華為內(nèi)部INtess協(xié)議等 高處理能力高處理能力 UAP3300 具有高處理能力 單套UAP3300 排隊(duì)機(jī)系統(tǒng)BHCA為4000K 高可靠性高可靠性 UAP3300 具有先進(jìn)的系統(tǒng)架構(gòu) 保證了系統(tǒng)運(yùn)行時(shí)的高可靠性 內(nèi)部 外部呼叫接通率 99 999 系統(tǒng)采用控制流和業(yè)務(wù)流分離的系統(tǒng)架構(gòu) 從設(shè)計(jì)上保證 了系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行 各個(gè)單板根據(jù)業(yè)務(wù)需要 分別使用相互獨(dú)立的 TDM 總線和 IP 總線 當(dāng)系統(tǒng)中某塊業(yè)務(wù)單板 接口單板出現(xiàn)故障的情 精品文檔 16歡迎下載 況下 其他單板的運(yùn)行將不受影響 充分保證了系統(tǒng)的可 靠性 UAP SMCU 主控板以主備方式工作 UAP 4MRU 和 UAP MRS 等單板以負(fù)荷分擔(dān)方式工作 支持本地再生功能 即使 UAP3300 和 CTI 之間完全中斷 也能保證電話分配到座席 易擴(kuò)展性易擴(kuò)展性 UAP3300 具有良好的可擴(kuò)展性能 系統(tǒng)采用主控結(jié)構(gòu) 保證了系統(tǒng)良好的可擴(kuò)展性 新業(yè)務(wù) 的推出無(wú)需替換原有設(shè)備 有效地保護(hù)了用戶投資 提供通用業(yè)務(wù)插槽 支持各種業(yè)務(wù)單板 接口單板的混插 擴(kuò)容時(shí)可以根據(jù)需要在預(yù)留的空槽位處插入相應(yīng)的業(yè)務(wù)單 板 接口單板 支持堆疊功能 多臺(tái) UAP 設(shè)備通過(guò) AM Administration Module SSP SingleSignal Point 工具連接在一起 達(dá)到擴(kuò)容和資源共享的目的 易維護(hù)性易維護(hù)性 UAP3300 支持多種操作 維護(hù)和管理方式 圖形化操作界面 精品文檔 17歡迎下載 提供圖形化工具對(duì) UAP3300 進(jìn)行版本加載 數(shù)據(jù)配置和維 護(hù)等操作 集中配置管理 通過(guò) UAP Maintenance Station 工具可實(shí)現(xiàn)對(duì)多臺(tái) UAP3300 設(shè)備同時(shí)進(jìn)行配置管理操作 跟蹤功能 提供信令跟蹤 資源跟蹤等功能 為操作維護(hù)人員提供故 障分析與定位功能 故障管理 提供告警查詢 過(guò)濾 刪除和保存等功能 系統(tǒng)實(shí)時(shí)接收 并顯示設(shè)備的故障報(bào)告 使維護(hù)人員可以對(duì)故障源進(jìn)行快 速診斷 并采取相應(yīng)的措施恢復(fù)正常業(yè)務(wù) 精品文檔 18歡迎下載 2 3 技術(shù)參數(shù) 2 3 1 入網(wǎng)許可證 2 3 2 UAP3300 的規(guī)格表 設(shè)備型號(hào)設(shè)備型號(hào) UAP3300UAP3300 機(jī)框機(jī)框 6U 高 提供 2 個(gè)獨(dú)立電源模塊插槽 2 個(gè)主控板插槽和 8 個(gè)接口 板插槽 接口板可以是 4DTU 板 BMRS 板和 MRU 板 MCUMCU 板 主控板 板 主控板 每塊包含 2 個(gè) 100Base TX 接口 1 個(gè) Console 口 用于各業(yè)務(wù)模塊的控制管理 完成 MGCP H 248 H 323 SIP PRI 中國(guó)一號(hào) 中國(guó)七號(hào)等協(xié)議 信令處理 系統(tǒng)計(jì)費(fèi) IP 接口的安全 防攻擊 軟交換 TDM 交換 等功能 MRUMRU 板板 每塊包含 1 個(gè) 100Base TX 管理接口和 1 個(gè) Console 口 用于完成 VoIP 的處理功能 支持 G 711 G 729 G 723 編解碼 T 30 T 38 傳真標(biāo)準(zhǔn)以及傳真透?jìng)?精品文檔 19歡迎下載 DTUDTU 板板 E1 數(shù)字中繼板 提供 E1 接口 支持 PRI 中國(guó)一號(hào) 中國(guó)七號(hào) BMRSBMRS 板板 每塊包含 1 個(gè) 100Base TX 管理接口和 1 個(gè) Console 口 替代由工控機(jī)和 PCI E1 語(yǔ)音卡組成的 VP 臺(tái)和 CP 臺(tái) 與文件服務(wù) 器相連 提供放音和錄音通道 執(zhí)行放音和錄音操作 電源電源 獨(dú)立電源 2 3 3 UAP3300 的技術(shù)指標(biāo) 序號(hào)序號(hào)指標(biāo)項(xiàng)指標(biāo)項(xiàng)技術(shù)規(guī)格技術(shù)規(guī)格 1 外觀尺寸寬 436mm 高 264mm 深 420 2 高度 6U 3BHCC54K 4 單臺(tái)最大坐席數(shù)300 不帶錄音 5 單場(chǎng)會(huì)議最大方數(shù)20 方 6 呼叫接通率 99 999 7 支持的信令 ISDN PRI 中國(guó)一號(hào) 中國(guó)七號(hào) SIP MGCP H 248 H 323 8VoIP 支持 G 711 G 729 G 723 編解碼 T 30 T 38 傳真 標(biāo)準(zhǔn)及傳真透?jìng)?9 單臺(tái)最大功耗220V 輸入 250W 10 系統(tǒng)工作環(huán)境 溫度 15 36 相對(duì)濕度 20 80 精品文檔 20歡迎下載 3 支撐平臺(tái)支撐平臺(tái) ICD3 4ICD3 4 3 1 電信級(jí)別的呼叫中心平臺(tái) 華為 TopEng 呼叫中心 CTI 采用電信級(jí)的系統(tǒng)設(shè)計(jì) 具有高可靠性和強(qiáng)大處 理能力 能夠提供多種媒體呼叫接入 業(yè)務(wù)處理 服務(wù)資源的一體化平臺(tái)解決 方案 3 2 多媒體呼叫中心 華為 TopEng 呼叫中心 CTI 支持語(yǔ)音呼叫 視頻呼叫 Email 呼叫 Fax 呼 叫等多種媒體接入 使得呼叫中心由傳統(tǒng)的呼叫中心轉(zhuǎn)變?yōu)榛?Web 的多種媒 體的呼叫中心 可以更好的滿足用戶的需求 精品文檔 21歡迎下載 3 3 虛擬呼叫中心 每個(gè)虛擬呼叫中心具備獨(dú)立的呼叫中心的全部功能 具有獨(dú)立的呼叫接入 碼 獨(dú)立的業(yè)務(wù)代表 獨(dú)立的自動(dòng)業(yè)務(wù)以及獨(dú)立的管理系統(tǒng) 精品文檔 22歡迎下載 3 4 支持 WEB 呼叫中心 WEB 呼叫中心支持文字交談 點(diǎn)擊通話 護(hù)航瀏覽 回呼請(qǐng)求 3 5 支持網(wǎng)絡(luò)呼叫中心 華為獨(dú)有優(yōu)勢(shì) 將完全的獨(dú)立的呼叫中心組合成網(wǎng)絡(luò)呼叫中心 實(shí)現(xiàn)負(fù)荷分擔(dān)和資源共享 精品文檔 23歡迎下載 3 6 靈活多變的座席接入方式 座席可以選擇簽入一種或多種媒體 呼叫中心根據(jù)其簽入的媒體進(jìn)行正確 的路由和其他操作 語(yǔ)音座席提供的接入方式包括 單電話座席 PC Phone 座席 全 IP 座席 視頻座席 遠(yuǎn)程座席 從支持的類型上分 支持模擬座席或者 IP 座席 3 7 靈活的路由策略 華為 TopEng 呼叫中心采用的路由方式為技能路由與智能路由相結(jié)合的方式 提供技能路由提供技能路由 技能路由是通過(guò)對(duì)呼叫的被叫號(hào)碼進(jìn)行分析 而得出呼叫的路由目的地 對(duì)于技能路由可以采用以下兩種匹配方式 被叫號(hào)碼精確匹配被叫號(hào)碼精確匹配 進(jìn)行匹配時(shí)要求排隊(duì)機(jī)送的號(hào)碼和配置臺(tái)設(shè)置的號(hào)碼完全一致 被叫號(hào)碼模糊匹配被叫號(hào)碼模糊匹配 將排隊(duì)機(jī)送的號(hào)碼和配置臺(tái)設(shè)置的被叫號(hào)碼進(jìn)行縮位匹配 提供智能路由提供智能路由 智能路由采用用戶自定義腳本的方式 系統(tǒng)提供一個(gè)腳本編輯器供用戶生 成智能路由腳本 用戶通過(guò)管理中心加載編輯好的路由腳本 為系統(tǒng)的每一個(gè) 虛擬呼叫中心指定一個(gè)或多個(gè)路由腳本 在對(duì)呼叫進(jìn)行路由時(shí)執(zhí)行該腳本 獲 得呼叫的路由目的地 然后將呼叫分配到該目的設(shè)備 智能路由可以為企業(yè)提供以下的便利 企業(yè)可以根據(jù)自己的業(yè)務(wù)特點(diǎn)快速方便的改變各種媒體呼 叫的路由策略 可以方便的引入第三方的路由算法 可以方便的實(shí)施更多種路由的方法 如根據(jù)時(shí)間路由等 精品文檔 24歡迎下載 精品文檔 25歡迎下載 3 8 提供個(gè)性化的服務(wù) 華為 TopEng 呼叫中心能夠?qū)崟r(shí)提供各客戶群的接入數(shù)據(jù) 并能夠動(dòng)態(tài)地控 制各客戶群的接入 使有限的資源能夠更好為大價(jià)值客戶服務(wù) 利用華為 TopEng 呼叫中心 可以提供以下個(gè)性服務(wù) 同一被叫服務(wù)設(shè)備不同 不同隊(duì)列接入策略不同 3 9 強(qiáng)大質(zhì)檢監(jiān)控功能 華為 TopEng 呼叫中心提供了對(duì)系統(tǒng)各個(gè)部件的全面監(jiān)視能力 提供了針對(duì) 座席的多種媒體的全面質(zhì)檢能力 精品文檔 26歡迎下載 3 10 集中的管理功能 華為 TopEng 呼叫中心采用集中化的管理方式 整個(gè)系統(tǒng)的管理統(tǒng)一在集中 配置臺(tái)完成 方便用戶操作 精品文檔 27歡迎下載 3 11 智能的自動(dòng)呼出管理功能 呼出管理系統(tǒng)可按預(yù)定時(shí)間 預(yù)定策略向用戶發(fā)起呼叫 3 12 全面支持電子商務(wù)和 CRM 應(yīng)用 完全基于 Internet 構(gòu)架的華為 TopEng 呼叫中心實(shí)現(xiàn)了對(duì)電子商務(wù)強(qiáng)有力 的支持 其提供的 WECC 功能為顧客提供一個(gè)獲得最好服務(wù)的重要接觸場(chǎng)所 為 精品文檔 28歡迎下載 顧客與公司業(yè)務(wù)的接觸提供最大的靈活性 3 13 開(kāi)放的第三方業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)平臺(tái) 自動(dòng)業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)平臺(tái)自動(dòng)業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)平臺(tái) 提供圖形化的自動(dòng)業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)工具業(yè)務(wù)生成環(huán)境 SCE Service Creation Environment 提供標(biāo)準(zhǔn)的可擴(kuò)展標(biāo)記語(yǔ)言 Voice XML Voice Extensible Markup Language 開(kāi)發(fā)接口 使得華為 TopEng 呼叫中心開(kāi)發(fā)性更好 人工業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)平臺(tái)人工業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)平臺(tái) 提供開(kāi)放的應(yīng)用編程接口 API Application Programming Interface ActiveX 控件 開(kāi)發(fā)人員可以通過(guò)簡(jiǎn)單的編程實(shí)現(xiàn)各種新業(yè)務(wù) 提供 Java 方式的標(biāo)準(zhǔn)接口 JTAPI Java Telephony API 精品文檔 29歡迎下載 3 14 iWEB Report 統(tǒng)計(jì)報(bào)表 iWeb 報(bào)表系統(tǒng)是一個(gè)基于 Web 的 B S Browser Server 結(jié)構(gòu)的系統(tǒng) 是 基于 Web 的報(bào)表生成 分發(fā) 管理的一整套靈活方便的報(bào)表應(yīng)用服務(wù) iWEB 報(bào) 表系統(tǒng)支持手工報(bào)表和周期報(bào)表 擁有完善的報(bào)表分發(fā)機(jī)制 易于與網(wǎng)管系統(tǒng) 安全管理集成 具有強(qiáng)大的數(shù)據(jù)采集能力 精品文檔 30歡迎下載 3 15 技術(shù)參數(shù) 3 15 1 TOPENG ICD3 4 平臺(tái)的結(jié)構(gòu) 華為呼叫中心 ICD3 4 支撐平臺(tái)組件包括 CCS MDS ICDinsider CTI Link IVR MAS CnfgSvr CCP ApLogic FileServer Change Server WAS SCE OUTBOUND WECC OMD OAS DATASTATION 智能報(bào)表 UIDB 和 Alert Server 等組件 其結(jié)構(gòu)如下 精品文檔 31歡迎下載 3 15 2 TOPENG ICD3 4 平臺(tái)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) CTI 技術(shù)提出以來(lái) 各設(shè)備供應(yīng)商 計(jì)算機(jī)廠商等均提出過(guò)不少企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 包括 計(jì) 算機(jī)支持電話應(yīng)用協(xié)議 CSTA Computer Supported Telephone Appliation JTAPI Java Telephony API 電話應(yīng)用程序接口 TAPI Telephony Application Program Interface 電話服務(wù)應(yīng)用程序接口 TSAPI Telephony Services Application Program Interface 等 但是 CTI 工業(yè)界的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)尚未制定 工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)也為數(shù)不多 而且涉及面也互有不同 CSTACSTA 在眾多標(biāo)準(zhǔn)中 最成功的是歐洲計(jì)算機(jī)制造商協(xié)會(huì)提出的計(jì)算機(jī)支持電話應(yīng)用協(xié)議 CSTA CSTA 定義了一個(gè)開(kāi)放的 CTI 協(xié)議 它允許可兼容的計(jì)算機(jī)和用戶小交換機(jī)互連 因此 雖然 CSTA 是歐洲標(biāo)準(zhǔn) 但它贏得了世界上大多數(shù)交換機(jī)廠商和計(jì)算機(jī)廠商的支持 TAPITAPI TAPI 是由 Microsoft 公司和 Intel 公司為給 Windows 應(yīng)用程序增加電話處理功能而共 同制定的一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn) 它的編程接口是基于動(dòng)態(tài)連接庫(kù) DLL 和聲音資源文件 WAV 格式的 API TAPI 主要是為了讓臺(tái)式計(jì)算機(jī)增加電話處理功能 但是不能應(yīng)用于復(fù)雜的應(yīng)用 TSAPITSAPI TSAPI 是由 Novell 和 AT隔開(kāi) 手機(jī)號(hào)碼必須為 11 位 電話號(hào)碼的格式必須是 數(shù)字 區(qū)號(hào)后不能帶 來(lái)電單號(hào)和來(lái)電原因?yàn)樽瘜?xiě)入當(dāng)前通話的備注信 息等 點(diǎn)進(jìn)行保存 2 增加客戶資料 在來(lái)話時(shí) 如果是外部來(lái)話 在來(lái)話應(yīng)答后會(huì)根據(jù)主 叫號(hào)碼先到客戶資料表里進(jìn)行查詢 未查到時(shí)顯示為 注意此處必須要輸入客戶姓名 電話號(hào)碼和手機(jī)號(hào)碼必須兩者要填一個(gè) 精品文檔 41歡迎下載 如果有多個(gè)號(hào)碼用 隔開(kāi) 手機(jī)號(hào)碼必須為 11 位 電話號(hào)碼的格式必須是 數(shù)字 區(qū)號(hào)后不能帶 來(lái)電單號(hào)和來(lái)電原因?yàn)樽瘜?xiě)入當(dāng)前通話的備注信 息等 點(diǎn)進(jìn)行增加 在增加成功后顯示 點(diǎn)擊確認(rèn)按鈕返回 此時(shí)還可以進(jìn)行工單操作 也可以再左邊菜單中的客戶中點(diǎn)擊增加客戶進(jìn)行增加 工單工單 在來(lái)話時(shí) 如果是外部來(lái)話 在來(lái)話應(yīng)答時(shí)會(huì)對(duì)來(lái)電類型進(jìn)行判斷 如 果是下單類型的業(yè)務(wù)會(huì)顯示下單按鈕 點(diǎn)擊下單按鈕進(jìn)入下單頁(yè)面 如下 圖 客戶資料查詢客戶資料查詢 點(diǎn)主菜單中的 客戶查詢 出現(xiàn)如下界面 精品文檔 42歡迎下載 在客戶檢索區(qū)輸入相應(yīng)的查詢條件 在客戶列表區(qū)將顯示相應(yīng)的客戶資 料 相應(yīng)的坐席最好按自己的錄入工號(hào)進(jìn)行查詢 如下圖 可在列表中點(diǎn)擊操作中的修改按鈕對(duì)相應(yīng)的記錄進(jìn)行修改 呼入電話查詢呼入電話查詢 點(diǎn)主菜單中的 呼入電話查詢 出現(xiàn)如下界面 在客戶呼入信息檢索區(qū)輸入相應(yīng)的查詢條件 在客戶呼入列表區(qū)將顯示 相應(yīng)的客戶資料 如下圖 錄音播放錄音播放 點(diǎn)錄音查詢結(jié)果中的操作欄中的出現(xiàn)播放界面后便可以聽(tīng)到 錄音 精品文檔 43歡迎下載 錄音下載錄音下載 點(diǎn)錄音查詢結(jié)果中的操作欄中的出現(xiàn)要保存文件 選擇本地 路徑保存文件 因?yàn)橄螺d下來(lái)是 zip 擴(kuò)展的 錄音文件擴(kuò)展名改成 V3 格式或者 vox 格 式再用播放軟件播放 黑名單功能黑名單功能 點(diǎn)菜單列表中的 黑名單管理 頁(yè)面顯示所有的黑名單號(hào)碼信息 如 下 精品文檔 44歡迎下載 點(diǎn)列表中的黑名單號(hào)碼頁(yè)面的上面會(huì)顯示此條黑名單的內(nèi)容 同時(shí)可以對(duì)黑名單進(jìn)行增加和刪除的管理 短信發(fā)送及查詢短信發(fā)送及查詢 選擇菜單中的 發(fā)送新短信 頁(yè)面顯示第一個(gè)短信摸板的內(nèi)容 可以 選擇下拉框的短信摸板名稱 輸入手機(jī)號(hào)碼 點(diǎn) 發(fā)送短信 輸入查詢條件 點(diǎn) 執(zhí)行查詢 精品文檔 45歡迎下載 FaxMailFaxMail 接收接收 FaxMail 處理 在左側(cè)的導(dǎo)航菜單上 打開(kāi) FAXMAIL 管理 中的 FaxMail 接收 點(diǎn) 擊 FaxMail 處理 進(jìn)入如下圖所示的 FaxMail 處理 頁(yè)面 此頁(yè)面是 總覽未處理的傳真列表 選擇需要處理的 FaxMail 則點(diǎn)傳真編號(hào)中的編號(hào)進(jìn)入 FaxMail 處理頁(yè)面 如下圖選擇傳真編號(hào)為 18 的傳真信息 進(jìn)入傳真詳細(xì)信息頁(yè)面系統(tǒng)自動(dòng)將 處理狀態(tài)設(shè)置為 已讀 當(dāng)需要處理時(shí)則選處理狀態(tài)中的 已處理 然后填寫(xiě)處理意見(jiàn)以及點(diǎn) 保存按鈕 若只是瀏覽傳真文件則點(diǎn)返回按鈕回到 FaxMail 處理列表重新 選擇需要處理的傳真 FaxMail 查詢 在左側(cè)的導(dǎo)航菜單上 打開(kāi) FAXMAIL 管理 中的 FaxMail 接收 點(diǎn) 擊 FaxMail 查詢 進(jìn)入如下圖所示的 FaxMail 查詢 頁(yè)面 此頁(yè)面提 供用戶對(duì)傳真進(jìn)行查詢并瀏覽傳真詳細(xì)信息 可以根據(jù)傳真日期范圍 對(duì) 精品文檔 46歡迎下載 方的傳真號(hào)已經(jīng)狀態(tài)進(jìn)行查詢 若想查詢傳真的詳細(xì)信息則在列表中選中需要查看的傳真并點(diǎn) 查看 連接 如下圖 若想查看原始的傳真文件則點(diǎn)圖中的 顯示傳真文件 傳真處理鎖定 傳真處理鎖是瀏覽和管理坐席處理傳真的功能 當(dāng)坐席進(jìn)入到 FaxMail 處理 的詳細(xì)頁(yè)面 系統(tǒng)將此條傳真記錄鎖定為此坐席操作 其 他坐席進(jìn)入時(shí)只能看不能操作避免了多個(gè)坐席對(duì)同一條傳真進(jìn)行操作的問(wèn) 題 同時(shí)達(dá)到了傳真自動(dòng)分配到坐席處理的目的 在左側(cè)的導(dǎo)航菜單上 打開(kāi) FAXMAIL 管理 中的 FaxMail 接收點(diǎn)擊 FaxMail 查詢 進(jìn)入如下圖所示的 FaxMail 查詢 頁(yè)面 如下圖 當(dāng) admin 用戶進(jìn)行處理傳真時(shí)候 傳真處理鎖顯示的頁(yè)面 若想強(qiáng)行解除坐席處理傳真 讓其他坐席處理同一條傳真則可以點(diǎn)列表 精品文檔 47歡迎下載 中的 解除鎖 FaMailFaMail 發(fā)送發(fā)送 發(fā)送傳真 在左側(cè)的導(dǎo)航菜單上 打開(kāi) FAXMAIL 管理 中的 FaxMail 發(fā)送 點(diǎn) 擊 發(fā)送傳真 進(jìn)入如下圖所示的 發(fā)送傳真 頁(yè)面 如下圖 發(fā)送傳真查詢 在左側(cè)的導(dǎo)航菜單上 打開(kāi) FAXMAIL 管理 中的 FaxMail 發(fā)送 點(diǎn) 擊 發(fā)送傳真查詢 進(jìn)入如下圖所示的 發(fā)送傳真查詢 頁(yè)面 如下圖 可以根據(jù)發(fā)送日期 對(duì)方傳真號(hào) 狀態(tài)進(jìn)行查詢 4 2 Netinfo 外呼系統(tǒng) 4 2 1 產(chǎn)品定位 Netinfo 外呼系統(tǒng)是一套集樣本管理 問(wèn)卷管理 外呼控制 監(jiān)控 報(bào)表 等功能于一體的綜合外呼系統(tǒng) 在該系統(tǒng)上 您可以通過(guò)外呼業(yè)務(wù)定制界面很 方便的開(kāi)展業(yè)務(wù)主動(dòng)營(yíng)銷 對(duì)客戶實(shí)施客戶回訪 客戶調(diào)查 客戶關(guān)懷 客戶 挽留 催繳等一系列外呼業(yè)務(wù) 精品文檔 48歡迎下載 4 2 2 產(chǎn)品主要功能 外呼系統(tǒng)的功能分為系統(tǒng)管理 項(xiàng)目管理 樣本管理 答題監(jiān)控 綜合報(bào) 表 接口等功能模塊 每個(gè)模塊由多個(gè)功能界面完成相應(yīng)的功能 其組成結(jié)構(gòu) 圖如下 管理模塊管理模塊 系統(tǒng)管理模塊是外呼系統(tǒng)應(yīng)用的基礎(chǔ)模塊 包括參數(shù)配置 字典管理 用戶 管理 角色管理 權(quán)限分配等 問(wèn)卷管理問(wèn)卷管理 問(wèn)卷以樹(shù)形結(jié)構(gòu)組織 可以建立多份和多級(jí)的問(wèn)卷 題目可以在題庫(kù)中復(fù)制 也可以重新建立 問(wèn)卷和題目管理的界面參考下圖 精品文檔 49歡迎下載 支持的題目類型 開(kāi)始語(yǔ) 結(jié)束語(yǔ) 單選題 多選題 問(wèn)答題 多選填空題 排序題 打分題 問(wèn)卷支持題目跳轉(zhuǎn)和選項(xiàng)跳轉(zhuǎn) 選項(xiàng)的跳轉(zhuǎn)又可以分為選擇跳轉(zhuǎn)和未選跳轉(zhuǎn) 本系統(tǒng)提供的跳轉(zhuǎn)可以滿足復(fù)雜的題目流程控制 提高營(yíng)銷員的工作效率 減 少出錯(cuò)的機(jī)會(huì) 本系統(tǒng)在題目中可以把客戶信息 題目信息和營(yíng)銷員信息自動(dòng)插入到題目中 作為題目的內(nèi)容顯示 實(shí)現(xiàn)題目的人性化和個(gè)性化 提高工作效率 數(shù)據(jù)導(dǎo)入數(shù)據(jù)導(dǎo)入 本系統(tǒng)的來(lái)源可以支持標(biāo)準(zhǔn)接口和自定義接口 標(biāo)準(zhǔn)接口是指從 Excel 或 文本文件中導(dǎo)入 自定義接口是指從其它系統(tǒng) 如 Boss 或 CRM 中定義抽樣條 件 直接導(dǎo)入 樣本抽樣樣本抽樣 樣本抽樣是對(duì)導(dǎo)入的任務(wù)進(jìn)行二次抽樣 抽樣后的數(shù)據(jù)導(dǎo)入