中國移動卓越工作方法

中國移動鎮(zhèn)江公司 1 卓越工作方法 中國移動鎮(zhèn)江公司 2 2006-7-12 請用四個字來形容最近工作的情況 中國移動鎮(zhèn)江公司 3 2006-7-12 背景 從優(yōu)秀到卓越，靠的是什么？ 快樂工作，靠的是什么？ 方法。優(yōu)秀的工作方法，能極大的提高效率和效能。 沒有什么比忙忙碌碌更容易，沒有什么比事半功倍更難。 好的方法讓工作更輕松，讓生活更美好。 就像是世界上出現(xiàn)鎖以后就必然有與之相應的鑰匙一樣，問題與方法也是共存的。而如何找到最合適、最高效的工作方法，是每一個需要認真對待的問題 中國移動鎮(zhèn)江公司 4 2006-7-12 如果我們想成為一個高效能的員工，成為一個能夠卓有成效解決問題的人，我們就必須學習，真正學習到一些有用的方法，這樣才能夠做到我們想要做的。 我們倡導的方法： 以最快捷的方式，最少的時間、資源來解決工作中遇到的問題。 “效能”二字是工作法則的精華。 中國移動鎮(zhèn)江公司 5 2006-7-12 內(nèi)容提要 第一章 正確做事，更要做正確的事 第二章 做要事，而不是做急事 第三章 關注大畫面 第四章 高效時間管理技巧 第五章 建議 中國移動鎮(zhèn)江公司 6 2006-7-12 效率與效能 首先，找出“正確的事” 開始時就懷有最終目標 中國移動鎮(zhèn)江公司 7 2006-7-12 管理大師彼得 德魯克曾在 有效的主管 一書中簡明扼要地指出：“效率是以正確的方式做事，而效能則是“做正確的事”。 效率和效能不應偏廢，但這并不意味著效率和效能具有同樣的重要性。我 們當然希望同時提高效率和效能，但在效率與效能無法兼得時，我們首先應著眼于效能，然后再設法提高效率?！?中國移動鎮(zhèn)江公司 8 2006-7-12 正如彼得 德魯克所說：“對企業(yè)而言，不可缺少的是效能，而非效率?！?“正確地做事”強調(diào)的是效率，其結(jié)果是讓我們更快地朝目標邁進；“做正確的事”強調(diào)的則是效能，其結(jié)果是確保我們的工作是在堅實地朝著自己的目標邁進。 正確做事，更要做正確的事，這不僅僅是一個重要的工作方法，更是一種很重要的管理思想。對企業(yè)的生存和發(fā)展而言，“做正確的事”是由企業(yè)戰(zhàn)略來解決的，“正確地做事”則是執(zhí)行問題。 中國移動鎮(zhèn)江公司 9 2006-7-12 對企業(yè)而言，我們倡導“做正確的事”的工作方法和培養(yǎng)“做正確的事”的人。 麥肯錫資深咨詢顧問奧姆威爾 格林紹曾指出：“我們不一定知道正確的道路是什么，但卻不要在錯誤的道路上走得太遠?！边@是一條對所有人都具有重要意義的告誡，他告訴我們一個十分重要的工作方法，如果我們一時還弄不清楚“正確的道路”（正確的事）在哪里，最起碼，那就先停下自己手頭的工作吧！ 中國移動鎮(zhèn)江公司 10 2006-7-12 首先，找出“正確的事” 工作的過程就是解決一個個問題的過程。有時候，問題本身已經(jīng)相當清楚，解決問題的辦法也很清楚。但是，不管你要沖向哪個方向，想先從那個地方下手，正確的工作方法只能是：在此之前， 請你確保自己正在解決的是正確的問題 很有可能，它并不是先前交給你的那個問題。 醫(yī)生的確診過程不是憑病人的自我感覺 處理客戶投訴的原則 中國移動鎮(zhèn)江公司 11 2006-7-12 開始時就懷有最終目標 每一件事和每一項工作都會有其特定的最好結(jié)果，這個最好結(jié)果就是我們做一件事和一項工作所期望達到的最終目標。 如果沒有目標，就不可能有切實的行動，更不可能獲得實際的結(jié)果。 中國移動鎮(zhèn)江公司 12 2006-7-12 每天都有無數(shù)的事情等待著我們?nèi)ヌ幚?，而且有許多事情看起來還顯得非常緊急，比如響個不停的電話，下一個小時的某個會議，給某個客戶的回信等等。陷入事務性的圈子，把我們變得忙忙碌碌的情景看來是必須而且是可以理解的。 工作經(jīng)驗告訴我們，每個人在一天所做的事情中，至少有 80%是并不重要的。換句話說，可能我們每天 80%的時間和精力是在正確做事，卻不是在做正確的事。這是一種很危險的工作方法。 中國移動鎮(zhèn)江公司 13 2006-7-12 高效能人士最明顯的特征就是，他們往往在做事之前，就清楚地知道自己要達到一個什么樣的目的，清楚為了達到這樣的目的，哪些事是必須的，哪些事往往看起來必不可少，其實是無足輕重的。他們總是在一開始時就懷有最終目標，因而總是能事半功倍，能卓越而高效 不要等到奮力攀爬到梯子頂端才發(fā)現(xiàn)原來靠錯了墻！ 中國移動鎮(zhèn)江公司 14 2006-7-12 第二章 編排行事優(yōu)先次序 精心確定主次 事情的四個層次 把重要事情擺在第一位 中國移動鎮(zhèn)江公司 15 2006-7-12 編排行事優(yōu)先次序 在工作中你的順序是什么？ 中國移動鎮(zhèn)江公司 16 2006-7-12 （ 1）先做喜歡做的事，然后再做不喜歡做的事。 （ 2）先做熟悉的事，然后再做不熟悉的事。 （ 3）先做容易做的事，然后再做難做的事。 （ 4）先做只需花費少量時間即可做好的事，然后再做需要花費大量時間才能做好的事。 （ 5）先處理資料齊全的事，再處理資料不齊全的事。 （ 6）先做已排定時間的事，再做未經(jīng)排定時間的事。 （ 7）先做經(jīng)過籌劃的事，然后再做未經(jīng)籌劃的事。 （ 8）先做別人的事，然后再做自己的事。 （ 9）先做緊迫的事，然后再做不緊迫的事。 （ 10）先做有趣的事，然后再做枯燥的事。 （ 11）先做易于完成的事或易于告一段落的事，然后再做難以完成的整件事或難以告一段落的事。 （ 12）先做自己所尊敬的人或與自己有密切的利害關系的人所拜托的事，然后再做自己所不尊敬的人或與自己沒有密切的利害關系的人所拜托的事。 （ 13）先做已發(fā)生的事，然后做未發(fā)生的事。 中國移動鎮(zhèn)江公司 17 2006-7-12 有什么不妥嗎？ 應按事情的“重要程度”編排行事的優(yōu)先次序。所謂“重要程度”，即指對實現(xiàn)目標的貢獻大小。 簡單地說，就是根據(jù)“我現(xiàn)在做的，是否使我更接近目標”這一原則來判斷事情的輕重緩急。 做要事，而不是做急事。 中國移動鎮(zhèn)江公司 18 2006-7-12 精心確定主次 考慮的四個問題： 1 我從哪里來，要到哪里去？ 2 我需要做什么？ 3 什么能給我最高回報？（帕累托定律 ） 4 什么能給我最大的滿足感？ 中國移動鎮(zhèn)江公司 19 2006-7-12 日常事務 事情的四個層次 新的機遇 重要但不緊急 緊急但不重要 雜亂瑣事 不緊急不重要 危機任務 重要并且緊急 中國移動鎮(zhèn)江公司 20 2006-7-12 工作分析 工 作 項 目 周 期 及 數(shù) 量 時間（分鐘 /筆 ) 工作時數(shù) 日 周 月 1卡類用戶的服務 1,1銀卡 ,貴賓卡用戶的資料收集和整理 . 1,2卡類用戶的拜訪 1,3卡類用戶的業(yè)務咨詢和宣傳 6 60 7531 2集團用戶的服務 2,1集團資料的收集和整理 2,2集團用戶的拜訪 2,3集團用的業(yè)務咨詢和宣傳 2,4協(xié)助集團搞活動 3 40 480 3根據(jù)公司下達的任務完成各項指標 3,1卡類用戶的保有 3,2新增全球通的用戶數(shù) 3,3新建集團的數(shù)目 3,4卡類用戶的在網(wǎng)率 4 60 240 4公司下達的客戶關懷指標數(shù) 4,1收集異網(wǎng)的中高端用戶數(shù)據(jù) 4,2異網(wǎng)用戶的電話營銷拜訪 4,3異網(wǎng)用戶的上門拜訪 4,4轉(zhuǎn)網(wǎng)的獲取 4 60 960 5自身的業(yè)務知識的學習和工作的心得體會 5,1每周業(yè)務知識的培訓 5,2每天工作的回顧和體會 1 60 240 6月工作的回顧得與失 6,1每月工作小結(jié)的回顧 1 60 60 合計 9511 中國移動鎮(zhèn)江公司 21 2006-7-12 你的時間都花費在哪個象限了呢？ 是 A嗎？ 可以想像你每天的忙亂程度，這么做會耗費你巨大的精力，而一個又一個問題會像大浪一樣向你沖來。要是經(jīng)常這樣，你早晚有一天會被擊倒、壓垮、焦頭爛額、狼狽不堪。 是 C嗎？ 你的工作效率就可想而知了。不要以為這些是緊急的事就認為它們也很重要，實際情況是，這些事情的緊迫性常常是由別人的輕重緩急來決定的，你始終在被別人牽著鼻子走路。 是 D嗎？ 很遺憾，如果長此以往，你將一事無成。你既沒有工作效率，也沒有絲毫的工作效能可言。它除了浪費了你很多時間以外，還證明你是一個控制不住自己情緒的人。 中國移動鎮(zhèn)江公司 22 2006-7-12 只有在象限 B，它才是卓有成效的個人管理的核心。盡管這些事不緊急，但它卻決定了我們的生活質(zhì)量、受教育程度、品味培養(yǎng)、工作業(yè)績等等。只有養(yǎng)成“做要事不做急事”的良好個人習慣，你工作起來才會駕輕就熟。你會提前做工作計劃，經(jīng)常鍛煉身體，保持良好狀態(tài)，并且避免了臨陣磨槍的緊張和尷尬。這也就是我們所提倡的。 彼得 德魯克研究發(fā)現(xiàn)，那些在工作中忙碌卻效率低下的人士，他們把自己 90%的時間花在了象限 A，以應付那些看來永無窮盡的緊急事，又幾乎把剩下的 10%的時間用在了象限 D。他們的行為與那些高效能人士恰恰相反，這樣的人基本上過著一種不負責任的生活。 中國移動鎮(zhèn)江公司 23 2006-7-12 把重要事情擺在第一位 1 每天開始都有一張優(yōu)先表 2 把事情按先后順序?qū)懴聛恚贫ㄒ粋€進度表 下面是有助于你做到這一點的三步計劃： （ 1）估價。首先，你要用目標、需要、回報和滿足感這四項內(nèi)容對將要做的事情做一個估價。 （ 2）去除。第二是去除你不必要做的事情，把要做但不一定要你做的事情委托別人去做。 （ 3）估計。記下你為目標所必須做的事，包括完成任務需要多長時間，誰可以幫助你完成任務等資料。 中國移動鎮(zhèn)江公司 24 2006-7-12 第三章 關注大畫面 最終目標 我現(xiàn)在做的，是否使我更接近目標 中國移動鎮(zhèn)江公司 25 2006-7-12 40個自問 （ 1）我訂下的這套遠期、中期與近期目標是不是明確，是不是可行？ （ 2）對于下星期所想從事的工作，我是不是已有清晰的概念？ （ 3）在一個工作日開始之前，我是不是已考慮妥當這一天的工作次序？ （ 4）我是不是以事實之重要性而非以其緊迫性作為確定行事優(yōu)先次序的依據(jù)？ （ 5）我是不是把注意力集中于目標而非集中于過程，又是不是以績效而非以活動量作為自我考核之依據(jù)？ （ 6）我是不是能在工作效率最高的時間內(nèi)做重要的事？ （ 7）我今天能否為達成遠期、中期或近期目標做某些事？ （ 8）我是不是每天都保留少量的時間做計劃，并思考與我的工作有關的問題？ （ 9）我是不是善用上下班的時間？ （ 10）我是不是故意減少中午的飯量，以免在下午打瞌睡？ （ 11）我是不是對自己的作息時間做松馳的安排，以令自己擁有時間應付突發(fā)的危機及意外事件？ （ 12）我是不是盡量將工作授權(quán)他人處理呢？ （ 13）我是不是將挑戰(zhàn)性的工作以及例行性工作都授權(quán)他人處理呢？ （ 14）我是不是根據(jù)“權(quán)責相稱”的原則將工作授權(quán)給他人呢？ （ 15）我是不是努力組織下屬對他們感到困難或不耐煩的工作進行“反授權(quán)”呢？ 中國移動鎮(zhèn)江公司 26 2006-7-12 （ 16）我是不是有效地利用下級的協(xié)助讓自己能比較輕松地調(diào)度自己的時間，同時又避免成為浪費部屬時間的根源呢？ （ 17）我是不是采取了某些措施，防止一些無用的資料及刊物擺放在我的辦公桌上并且占用我的時間呢？ （ 18）當我與客戶進行溝通時，我是不是能嘗試以電話或親身到訪的形式去處理事情，而只有在無可避免的情況下才利用書面的形式溝通呢？ （ 19）除了在例外情況下，我是不是嘗試在下班后把工作拋到腦后呢？ （ 20）倘若需要加班，而且可自由選擇加班時間，我是不是寧可提前上班而不延遲下班？ （ 21）我是不是能促使自己迅速地作出一些微小的決策？ （ 22）我是不是在獲得關鍵性資料的第一時間就馬上制定決策？ （ 23）對經(jīng)常會出現(xiàn)的工作或者精神危機，我是不是時時保持警覺性，并采取預防措施呢？ （ 24）我是不是經(jīng)常為自己及他人定下工作完成的截止時間呢？ （ 25）最近我是不是可以拒絕任何毫無益處的例行工作或例行活動呢？ （ 26）我是不是在口袋中或書包中，攜帶一些文件材料，如在排隊時，在等候室中、在火車上，或在飛機上的空閑時間里拿出來進行處理呢？ （ 27）當我面對許多需要解決的問題時，我是不是應用“ 80/20原則”（即帕累托原則，指只集中精力處理 20%的重要問題，而不受 80%的不重要的問題所困擾）來對付呢？ （ 28）我是不是真正能夠控制自己的時間？我的行動是不是取決于自己，而不是取決于環(huán)境，或按照他人的優(yōu)先次序來進行呢 ? 40個自問 中國移動鎮(zhèn)江公司 27 2006-7-12 （ 29）我是不是努力一次就把一件事情做好呢？ （ 30）我是不是積極地設法避免常見的干擾（如訪客、會議、電話等），好不讓它們經(jīng)常妨礙我每天的工作呢？ （ 31）我是不是能總是面對現(xiàn)實，思考現(xiàn)在需要做的事情，而不是總懷念過去的得失成敗，或者擔心未來的變化莫測呢？ （ 32）我是不是能總是牢記“時間就是金錢”這句話呢？ （ 33）我是不是能騰出一些時間為下級進行培訓，或考慮幫他們尋找培訓機會呢？ （ 34）我是不是盡量將該打的電話集中在一起進行呢？在打電話之前是不是先準備好有關的資料，而不是想起什么說什么，卻常常忘記了最重要的事呢？ （ 35）我是不是能熟練掌握對處理文件很有幫助的計算機系統(tǒng)呢 36）我是不是有時把自己的工作環(huán)境封閉起來，以避免工作受到他人之干擾？ （ 37）在一天工作完了之后，我是不是反省一下：哪些工作無法按原定計劃進行？無法按原定計劃進行的原因是什么？以后如果再出現(xiàn)這種情況，我該如何補救？ （ 38）在我籌備會議之前，我是不是先思考一下還有沒有比開會更好的解決問題的辦法 ？ （ 39）開會時我是不是注意控制自己的說話時間和方式，以避免自己和大家的時間浪費在空洞的會議中，使會議的效率盡量提高呢？ （ 40）我是不是定期檢查自己的時間支配方式，以確定自己有沒有擺脫以前那種浪費時間的陷阱呢？ 40個自問 中國移動