物業(yè)管理標書范本

目 錄 第一章 前言 2 第一節(jié) 概述 2 第二節(jié) 釋義 3 第三節(jié) 編制依據(jù) 4 第二章 投標函 5 第三章 企業(yè)綜合介紹 6 第一節(jié) 公司簡介 6 第二節(jié) 公司架構(gòu) 8 第三節(jié) 運作特點 9 第四章 管理文案及內(nèi)容 11 第一節(jié) 物業(yè)管理整體設(shè)想及策劃 11 第二節(jié) 采取的管理方式 16 第三節(jié) 管理機構(gòu)及人員配備、培訓(xùn)、管理 28 第四節(jié) 物業(yè)管理規(guī)章制度 36 第五節(jié) 日常物業(yè)管理的承諾 48 第六節(jié) 社區(qū)文化建設(shè) 50 第七節(jié) 房屋及公共設(shè)施維修養(yǎng)護計劃 54 第五章 物業(yè)服務(wù)成本預(yù)算書 59 第六章 結(jié)束語 64 第七章 相關(guān)證書資料 65 第一章 前 言 第一節(jié) 概述 我公司通過現(xiàn)場勘察，在充分理解“ *項目 ”規(guī)劃設(shè)計理念的基礎(chǔ)上 ，結(jié)合我公司 18 年來管理別墅、高層 、智能化小區(qū)、辦公樓、商場、科研樓等實際物業(yè)管理成熟經(jīng)驗，以及在物業(yè)管理中有效實施的 ISO9001國際 質(zhì)量體系的實踐，我公司成立了“ *項目 ”物業(yè)管理項目投標小組，編制本標書。 如果我公司能在“ *項目 ”物業(yè)管理招標中勝出，我公司將嚴格按照投標書中承諾的服務(wù)內(nèi)容和物業(yè)服務(wù)合同的約定，對“ *項目 ”實施專業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)管理，為 管理中心 （ ）營造一個清潔、優(yōu)美、舒適、溫馨的生活環(huán)境，實現(xiàn)廣大 管理中心 對“ *項目 ”期許的物業(yè)管理效果。 第二節(jié) 釋義 在本標書中，以下名詞釋義為： 管理中心 ：是指房屋的所有權(quán)人 ：泛指本物業(yè)的承租人和其他實際使用物業(yè)的人 我公司：是指 建設(shè)單位：是指 *管理中心 本物業(yè)：是指“ *項目 ”小區(qū) 第三節(jié) 編制依據(jù) 國家及 省 市有關(guān)“物業(yè)管理”政策法規(guī)； 建設(shè)部頒布的全國物業(yè)管理示范 小區(qū)標準及評分細則； 云南省 物業(yè)管理規(guī)定； “ *項目 ”前期物業(yè)管理招標書。 第二章 投 標 函 投 標 函 致： *管理中心 貴公司“ *項目 ”前期物業(yè)管理招標書，我公司已詳細閱讀，根據(jù)招 標書內(nèi)容和要求及“ *項目 ”物業(yè)類型 及 實際情況， 編制成 *項目 物業(yè)管理投標書，現(xiàn)作如下承諾： 我公司同意按 *管理中心 的要求和方式進行投標。 如果我公司中標，同意招標書的內(nèi)容作為物業(yè)服務(wù)合同的有效組成部分， 與 貴公司簽訂前期 物業(yè)服務(wù)合同，并遵循執(zhí)行。 我公司承諾按照招標人要求在 年 月 日前 ,組織專業(yè)人員進入現(xiàn)場配合開發(fā)商交房。 二 OO 六年二月十日 第三章 企業(yè)綜合介紹 公司架構(gòu) 副總經(jīng)理 企業(yè)發(fā)展部 工程技術(shù)部 清潔綠化部 人力資源部 總經(jīng)理辦公室 副總經(jīng)理 計劃財務(wù)部 安全管理部 總經(jīng)理 杭州項目 北京項目 深圳項目 昆明項目 上海項目 運作特點 我公司自 88 年從事物業(yè)管理以來，不斷摸索、大膽創(chuàng)新，總結(jié)出一套滿足物業(yè)管理行業(yè)特點并適合企業(yè)自身發(fā)展的運作模式，主要有以下幾個特點： 一、員工持股、全員參與 物業(yè)管理是勞動密集型行業(yè)，為充分調(diào)動員工的積極性、發(fā)揮員工的主人翁作用，我公司于 1999 年改制，員工持股占 60。員工是企業(yè)的主人，企業(yè)的發(fā)展關(guān)系每個人的利益。我公司股權(quán) 特點，有利于各項制度執(zhí)行力度和服務(wù)理念的貫徹。因為員工股東們明確，只有管理中心 滿意、公司的良性發(fā)展，才有個人穩(wěn)定的收益。 二、以人為本、利益共享 企業(yè)的生存與發(fā)展，必須堅持以人為本，促進員工的價值觀與企業(yè)的價值觀統(tǒng)一。體現(xiàn)和發(fā)展人的有益作用是我公司企業(yè)管理的重要內(nèi)容。 公司內(nèi)部建立利益共享平臺，讓全體員工共同分享企業(yè)發(fā)展成就，包括報酬、福利、分配機制、晉升機制、員工考核機制、員工培訓(xùn)機制等，讓員工通過個人的努力，從企業(yè)發(fā)展中明確個人發(fā)展機會和發(fā)展空間，滿足員工成就感需求，讓員工分享到在一個規(guī)范企業(yè)就業(yè)的榮譽 和安全。 三、將培訓(xùn)和學(xué)習(xí)貫穿于企業(yè)發(fā)展之中 社會在快速發(fā)展，物業(yè)管理的法制環(huán)境不斷完善， 管理中心 對物業(yè)管理的專業(yè)化要求越來越高，企業(yè)員工綜合素質(zhì)緊扣時代脈搏是企業(yè)發(fā)展的動力源泉。公司針對員工所在崗位，制訂年度外派培訓(xùn)、內(nèi)部培訓(xùn)計劃。公司還按計劃組織了以管理處為單位的各種興趣班，正確引導(dǎo)和豐富了安管隊員等基層員工的業(yè)余生活，為基層員工再就業(yè)以及晉升打基礎(chǔ)。 四、完善制度、規(guī)范運作 我公司在嚴格實施 ISO9001:2000 標準基礎(chǔ)上要求做到： 作業(yè)標準化 人才專業(yè)化 流程 表格化 團隊人性化 管理數(shù)據(jù)化 行動軍事化 服務(wù)多元化 形象社會化 五、培養(yǎng)專業(yè)管理隊伍、嚴格控制管理成本 我公司從事物業(yè)管理 18 年來，先后培養(yǎng)了大批機電、土建、物業(yè)管理、園林綠化和行政管理人才，由于公司管理體制上的優(yōu)勢，管理層處于比較穩(wěn)定的發(fā)展?fàn)顟B(tài)，專業(yè)人才隊伍不斷擴大，目前公司已有中高級職稱專業(yè)人員近 70 人。有了成熟的專業(yè)人才隊伍，使管理過程中的管理成本得到有效控制。 第四章 管理文案及內(nèi)容 第一節(jié) 物業(yè)管理整體設(shè)想及策劃 一、 高標準、高水平的管理措施 1、 市場定位：本物業(yè)環(huán)境優(yōu)雅， 管理中心 以事業(yè)成功者為主，具備優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)的高檔居住區(qū)基礎(chǔ)。 2、 管理模式：以人為服務(wù)之本，不斷完善管理制度，實踐中開拓創(chuàng)新，以抓物業(yè)管理為基礎(chǔ)、促進精神文明建設(shè)。 3、 形象定位：安全、舒適、文明、環(huán)保、便利。 1) 安全： 通過完善、嚴密、高效、人防、技防并舉的安全防范管理體系，充分保障各 管理中心 安居樂業(yè)。 2) 舒適： 按照服務(wù)規(guī)范標準，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為 管理中心 營造溫馨的生活環(huán)境。 3) 文明： 開展形式多樣、豐富多彩的社區(qū)文化活動，營造鄰里關(guān)系 和睦、社區(qū)和諧、活躍、輕松的生活氛圍。 4) 環(huán)保： 提供優(yōu)良的園林綠化保潔服務(wù)，運用各種監(jiān)督機制，創(chuàng)造出一個環(huán)保、優(yōu)雅的居住環(huán)境。 5) 便利 全方位開展便民服務(wù)，為 提供快捷、便利服務(wù)，體現(xiàn)“ *項目 ”人清新、陽光的生活節(jié)奏。 二、具有深度和廣度的管理措施 （一）為 管理中心 把關(guān)、督促建設(shè)單位完善配套設(shè)施。 充分發(fā)揮我公司優(yōu)勢，按“ *項目 ”規(guī)劃設(shè)計要求對各項配套設(shè)施、設(shè)備進行驗收，對于不合格項向有關(guān)責(zé)任單位提出整改要求。 （二）專業(yè)服務(wù)的信心保證 我公司為 提供專業(yè)化服務(wù)同時，重視環(huán)境和社會效益，在共贏 的基礎(chǔ)上打造出“ *項目 ”管理精品。為此我公司在這里鄭重承諾： 1、因物業(yè)管理單位內(nèi)部人員違法行為導(dǎo)致 管理中心 損失，依法承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。 2、因管理不善或操作不當(dāng)?shù)仍蛟斐韶?zé)任事故，承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。 3、由于我公司未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，導(dǎo)致 管理中心 人身、財產(chǎn)受到損害，我公司承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。 （三）建立快捷 服務(wù)系統(tǒng) 我公司始終堅持“ 至尊，服務(wù)至上 ”的企業(yè)宗旨，把 滿意率作為工作業(yè)績評價的主要依據(jù)，從而最大限度地滿足 需求。通過運用創(chuàng)新的 服務(wù)理念，建立全方位 服務(wù)系統(tǒng)，提供高檔次的精品服務(wù)，不斷 提高 滿意度。根據(jù) 的需求信息來調(diào)度各職能部門和作業(yè)層面的日常服務(wù)工作，設(shè)立 信息檔案，高效反饋、處理 意見及需求。每月按期將 需求和回訪結(jié)果進行深入細致的分析，調(diào)整工作思路，真正體現(xiàn)“真誠服務(wù)，精心管理”的服務(wù)理念。 三、 全方位的服務(wù)意識 （一）為 提供便利服務(wù) 從 的需求出發(fā)，為 做實事。根據(jù) “ *項目 ”的實際情況，為 妥善解決社區(qū)班車問題；合理利用會所設(shè)施，為 創(chuàng)造充分休閑娛樂的場所 。 （二） 24 小時治安防范服務(wù) 利用我公司所服務(wù)的“西郊華城”大社區(qū)的帶動作用，充分發(fā)揮“西郊華城”安全管理工作多年 無事故的優(yōu)勢，做好 “ *項目 ” 治安防范工作。我公司將置入“門崗對外來人員準入請示制度”、各安管崗全天候 24小時服務(wù)，對安管隊伍實行半軍事化管理。 （三）營造綠色環(huán)保小區(qū) 養(yǎng)護好本物業(yè)內(nèi)的園林綠化，植物長勢良好，喬木無枯枝，灌木修剪圓滑、造型美觀，綠籬修剪平整，草坪四季常綠平整。做好污水處理及水系循環(huán)處理，保持水質(zhì)符合衛(wèi)生標準。 （四）抓好精神文明建設(shè) 1、 重大節(jié)日做好節(jié)日裝飾，營造節(jié)日氣氛。 2、 組織 開展各項文藝體育競賽活動。促進相互了解，增進友 誼。 四、管理學(xué)前沿理論的掌握及應(yīng)用 管理科學(xué)理論包括行為科 學(xué)、組織學(xué)派、社會系統(tǒng)學(xué)派、決策理論、權(quán)變理論等。隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展和市場競爭的日益加劇，管理科學(xué)理論得到了進一步的完善，其前沿理論主要集中在以人為本、系統(tǒng)理論、動態(tài)調(diào)節(jié)理論、效益統(tǒng)一理論和企業(yè)文化等方面。 （一）以人為本的管理理論 現(xiàn)代管理思想把人的因素放在首位，重視處理人與人的關(guān)系，強調(diào)人的自覺性和自我實現(xiàn)，主張以挖掘人的積極性、創(chuàng)造性作為管理的核心。這一理論對物業(yè)管理行業(yè)具有重要的指導(dǎo)作用。 （二）系統(tǒng)管理理論 現(xiàn)代企業(yè)是一個為了達到一定的經(jīng)營目的，由許多相互關(guān)聯(lián)的要素、環(huán)節(jié)、部門有機地結(jié)合而成的 整體，是一個復(fù)雜的社會技術(shù)經(jīng)濟體系。 我公司強調(diào)用系統(tǒng)觀念、全面的觀念整體把握，科學(xué)分析，全面實施物業(yè)管理。堅持服務(wù)至上、注重對內(nèi)、對外協(xié)調(diào)、實施 ISO9001質(zhì)量體系、擴展和應(yīng)用現(xiàn)代管理技術(shù)等，都是這一理論的應(yīng)用。 （三）動態(tài)調(diào)節(jié)理論 為了實現(xiàn)管理目標，使企業(yè)取得最佳效益，管理過程的每一個步驟、環(huán)節(jié)都必須實行動態(tài)調(diào)節(jié)，而不能把管理過程視為一成不變的模式。企業(yè)管理通過動態(tài)調(diào)節(jié)，就可以使各要素在各個環(huán)節(jié)上保持協(xié)調(diào)、 均衡，又能對外界保持靈敏的適應(yīng)性，從而最大限度地發(fā)揮其功能作用。 我公司在物業(yè)管理工作中，注重動 態(tài)調(diào)節(jié)理論的應(yīng)用，鼓勵創(chuàng)新、加強信息溝通和應(yīng)變能力，強調(diào)“不進則退，不快則亡”的觀念以及對管理流程重新組合從而達到提高服務(wù) 的能力，縮短改善周期等。 （四）效益統(tǒng)一原則 物業(yè)管理給 的產(chǎn)品就是服務(wù)，不僅要滿足廣大 的需求，而且要維護、增進 和社會的利益，為人類社會做出貢獻。 我公司在本物業(yè)的管理成本測算方面，本著精心計算成本，既堅持以盈利作為重要目標，以保持企業(yè)發(fā)展后勁，又注意處理好經(jīng)濟效益、環(huán)境效益和社會效益的關(guān)系，保持企業(yè)長遠發(fā)展的后勁。 （五）企業(yè)文化 杰出而成功的大公司都有強有力的企業(yè)文化內(nèi)涵，它是 企業(yè)贏得市場競爭的內(nèi)在筋骨，反映了企業(yè)的基本信念和發(fā)展追求。 我公司自 88 年從事物業(yè)管理以來，始終發(fā)揚“敬業(yè)、奉獻、創(chuàng)新”的企業(yè)精神，倡導(dǎo)以“實現(xiàn)自我、服務(wù)客戶”為自身動力，激勵員工的群體意識；以企業(yè)文化為目的，提高團隊合作精神，從而為我公司的長遠發(fā)展提供了強大動力。 采取的管理方式 一、 采取的管理方式 （一）綜合一體化的管理方式 我公司將本物業(yè)的管理方式確定為綜合一體化管理，即 由物業(yè)管理處經(jīng)理在公司總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)下，通過各部門技術(shù)支持和配合，按照 ISO9001： 2000國際質(zhì)量體系標準和 ISO14000環(huán)保體系標準，運用現(xiàn)代化管理手段， 對本物業(yè)的房屋、公用設(shè)施設(shè)備、消防、治安、衛(wèi)生、綠化、停車管理、社區(qū)文化等，統(tǒng)一實施專業(yè)化管理。 在管理過程中，我們將與 管理中心 （ 管理中心 委員會）緊密合作，采取 管理中心 自律和物業(yè)管理相結(jié)合的辦法，使綜合一體化管理收到更好的效果。管理處擬采取的內(nèi)部管理架構(gòu)如下： （二）激勵機制 （ 1）實施日常管理目標責(zé)任制，增加管理層的工作主動性，我公司按照全國物業(yè)管理示 范 小區(qū)標準，結(jié)合公司實際情況，制訂各項管理指標，管理處將按此標準嚴格做好每項工作，明確獎懲，并與獎金物業(yè)管理處 客戶服務(wù)中心 房屋管理 裝修管理 會 計 收費員 機電設(shè)備運行 治安管理 車輛管理 消防管理 清潔保潔 財務(wù)部 工程技術(shù)部部部 部 安管部 環(huán)境部 機電設(shè)備維護 日常設(shè)施維修 環(huán)境綠化 檔案管理 社區(qū) 文化 掛鉤。 （ 2）崗位激勵。在物業(yè)管理行業(yè)拼搏的員工，最渴望得到的是自身價值被集體和社會認可，我公司始終堅持各級崗位實行公司內(nèi)部公開招聘的辦法，使具有真才實學(xué)的員工能充分發(fā)揮自身潛力，有機會體現(xiàn)自己的價值。 （ 3）獎金激勵。公司每年對員工進行全方位考核，排名前 30%的員工將有機會加薪晉級。 （三）監(jiān)督機制 管理處在開展物業(yè)管理的過程中，將嚴格按照國家、政府及上級主管部門的有關(guān)法律、法規(guī)開展工作，定期向我公司和 管 理中心 委員會報告工作，檢討物業(yè)管理運作事務(wù)，并制訂日常工作計劃，實行目標管理責(zé)任制，每年對管理目標進行考核，嚴格按我公司 ISO9001質(zhì)量體系運作，對每個項目的管理服務(wù)過程建立原始記錄，通過部門返查，公司內(nèi)部質(zhì)量審核， 及房產(chǎn)管理局等外部檢查，確保管理工作的監(jiān)督機制有效運行，具體作法是： 1、公布管理處監(jiān)督投訴電話，設(shè)立意見箱及網(wǎng)上電子投訴郵箱，24 小時受理投訴，所有員工佩戴工作牌上崗，以便于公開監(jiān)督。 2、管理處定期向公司、 管理中心 委員會報告工作，檢討物業(yè)管理事宜。 3、我公司根據(jù)“全國物業(yè)管理示范 小區(qū) ”的標準每月對管理處進行檢查評分，同時管理處每月對員工進行考核。 4、管理處對各項管理活動實行監(jiān)督、跟蹤、反饋，每年進行兩次 意見征詢，并不定期向 作隨機意見調(diào)查，對 反饋的信息做到有分析、有處理、有跟蹤、有反饋，實行閉環(huán)管理，使 的合法權(quán)益得到保障。 （四）自我約束機制 1、管理處在實施物業(yè)管理過程中，嚴格執(zhí)行國家、政府發(fā)布的有關(guān)法規(guī)、條例和實施細則。 2、管理處將嚴格執(zhí)行我公司 ISO9001質(zhì)量體系。 3、管理處對員工進行定期不定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。 4、公司每年對員工進行年終考核，實行 3%末位淘 汰制。 5、公司有供全體員工遵循的員工行為規(guī)范。 （五）信息反饋及處理機制 1、信息反饋機制 我公司參照 ISO9001:2000管理體系建立信息反饋機制，以不斷提高管理質(zhì)量和服務(wù)水平。除了按照公司管理體系及檢查監(jiān)督體系進行信息反饋以外，在日常工作之中由企業(yè)發(fā)展部全面負責(zé)用戶對本公司管理服務(wù)意見的反饋，由各職能部門對專業(yè)信息進行反饋。信息反饋機制由以下兩部分組成： 公司內(nèi)部信息反饋流程 檢查 監(jiān)督 信息反饋 公司總部 各分包單位 管理處 各職能部門 各主管人員 專業(yè)公司派駐 本小區(qū)人員 協(xié)調(diào)配合 各專業(yè)班組 日常監(jiān)督 客戶 信息反饋機制 處理 反 饋，采取措施 管理處經(jīng)理 客戶服務(wù)中心 投訴或建議 相關(guān)負責(zé)人 處理完畢，在投訴記錄本簽字并注明完成及情況 整理、分析投訴記錄，繪制投訴統(tǒng)計表，分析管理上的盲點、缺點 客戶服務(wù)中心回訪，填寫投訴回訪記錄， 簽字 2、信息反饋處理機制 管理處通過建立全方位的信息反饋機制，確保反饋信息通道暢通，通過管理處客戶服務(wù)中心分析整理，及時發(fā)出指令并跟蹤檢查，對于反饋信息的檢查方式，統(tǒng)一按照公司 ISO9001： 2000標準的 規(guī)定，采用行政檢查、專項檢查、交叉檢查、外部檢查、外部監(jiān)督、秘密檢查等方式進行，對于出現(xiàn)不合格服務(wù)，及時按糾正預(yù)防措施改進。 二、工作計劃 （一）主要工作流程 （ 1）承租人入住流程 1. 承租人 帶身份證原件，交復(fù)印件 。 管理中心 持身份證。 2. 代辦人帶委托書、身份證以及上述證件。 驗房，抄水、電、煤、表底 承租人 持房屋租賃合同 管 理 處 閱讀 管理中心公約等文件 填寫 資料 明確物業(yè)服務(wù)費用等情況 管理中心交鎖匙 驗房、抄表底 （ 2）裝修申報流程 違章 無違章 管理中心領(lǐng)取裝修申報 表 裝修單位遞交申報表和裝修方案 裝修單位出具營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書等 （變更主體或承重部位需出示相關(guān)審批手續(xù)） 施工隊繳納裝修垃圾預(yù)交款 裝修培訓(xùn)，負責(zé)人在責(zé)任書上簽名，領(lǐng)取許可證、出入證 安管員、物業(yè)管理員監(jiān)督裝修情況，確保無違章發(fā)生 工程部審核裝修方案，確認無違章項目 監(jiān)督裝修垃圾裝袋，管理處代為清運 責(zé)令停工，限期整改，上報房產(chǎn)管理部門并協(xié)助處理 （ 3） 日常維修工作流程 完成 未完成 客戶服務(wù)中心接故障投訴 客戶服務(wù)中心派工、維修員準備必要的工具 維修員到達報修 地點 輕敲門 3下 向 了解所投訴的事項 開始維修工作 驗收滿意后于維修單上簽收，維修員簽名 自行購置的設(shè)備故障或因其他原因需 聯(lián)系其有關(guān)承造商解決的故障 向 解釋不能當(dāng)場完成的原因 向 解釋，由 聯(lián)系有關(guān)承造商 清理維修現(xiàn)場后離開 向 交代何時能完成該項維修工作 完成后的工程單交回 客戶服務(wù)中心 報管理處 準備必要的工具材料、維修資料 （ 4）火災(zāi)處理流程圖 報警 119 報警 119 現(xiàn)場處理 事后處理 分公司經(jīng)理 管理處經(jīng)理 消防值班 員 報告人 失火地點 失火物品 失火情況 聯(lián)系電話 聯(lián)系人 其 他 他 消防部門 保護現(xiàn)場保護秩序 救治傷員清理財物 協(xié)同有關(guān)方面查明原因 擬寫上報材料 組織員工趕赴現(xiàn)場 派人引導(dǎo) 消防車輛 切斷火場、煤氣等開關(guān) 組織疏散現(xiàn)場人員 轉(zhuǎn)移易燃易爆及重要物品 啟用滅火器材 失火現(xiàn)場 工程部主管 （ 5）監(jiān)控中心運作流程 反饋 監(jiān)控中心 閉路電視監(jiān)控系統(tǒng) 消防報警系統(tǒng) 發(fā)現(xiàn)問題 通知巡邏安管員查實 通知管理處處理 報警或發(fā)生火災(zāi) 通知巡邏安管員查實 報 警 組織調(diào)度安全員趕赴現(xiàn)場處理 組織調(diào)度兼職(義務(wù) )消防員滅火 組織人員疏散 （二） 管理期工作計劃 序 號 項 目 內(nèi) 容 時 間 備 注 1 房屋及公共 設(shè)施維修保養(yǎng) 1. 制定房屋養(yǎng)護和維修計劃方案； 2. 房屋的維修管理； 3. 房屋的養(yǎng)護服務(wù)。 接管時起 2 機電設(shè)備的維修養(yǎng)護 1. 設(shè)備的基礎(chǔ)資料管理； 2. 設(shè)備的運行管理； 3. 設(shè)備的維修養(yǎng)護管理； 4. 設(shè)備能源和安全管理。 接管時起 3 安保管理 1. 治安管理； 2. 交通、車輛管理； 3. 消防管理。 接管時起 4 智能化設(shè)施管理 1. 智能化設(shè)施的日常使用操作； 2. 智能化設(shè)施的維護； 3. 智能化系統(tǒng)的完善。 接管時起 5 小區(qū)環(huán)境管理 1. 園林綠化管理； 2. 清潔衛(wèi)生管理； 3. 環(huán)保管理。 接管時起 6 財務(wù)管理 1. 財務(wù)賬務(wù)； 2. 費用收取。 接管時起 7 社區(qū)文化活動開展 1. 社區(qū)文化宣傳； 2. 舉辦社區(qū)文化活動； 3. 提供社區(qū)文化服務(wù)。 接管時起 8 便民服務(wù)和完善配套 1. 為 提供便民服務(wù)； 2. 協(xié)助入學(xué)、交通、醫(yī)療等信息服務(wù)。 接管時起 管理機構(gòu)及人員的配備、培訓(xùn)、管理 一、人員配備 在管理人員的配備方面，我公司將堅持“敬業(yè)、精干、高效”的用人原則，確定“重學(xué)歷更重能力，重水平更重品德”的標準，嚴把人才選聘關(guān)。管理層的基本素質(zhì)要求，學(xué)歷達大專以上水平；操作層的水電工要求中專以上文化水平或中級以上技術(shù)職稱，力求一專多能；安管員要求退伍軍人或高中 文化，實行半軍事化管理，持有安管或消防上崗證書；保潔綠化工選調(diào)或招聘有保潔和綠化養(yǎng)護經(jīng)驗的員工。在管理隊伍建設(shè)上，我公司將采用規(guī)范化管理和人性化管理相結(jié)合的方式，運用激勵機制，充分調(diào)動全體員工工作積極性；通過考核，表揚先進，鞭策后進，并實行 3%的末位淘汰制，確保管理目標的實現(xiàn)。 二、 *項目 管理處架構(gòu)圖 物業(yè)管理處 客戶服務(wù)中 心 房屋管理 裝修管理 會計 收費員 機電設(shè)備運行 治安管理 車輛管理 消防管理 清潔保潔 財務(wù)部 工程技術(shù)部部部 部 安管部 環(huán)境部 機電設(shè)備維護 日常設(shè)施維修 環(huán)境綠化 檔案管理 社區(qū)文化 三、擬委派的主要管 理人員介紹 七、量化管理及標準化運作 （ 一 ） 量化管理 ： 1、每年根據(jù) ISO9001質(zhì)量方針，確定年度質(zhì)量目標，對 滿意率、機電設(shè)備運作完好率、維修及時率、返修率及消防隱患處理率等作出量化要求。 2、 實行目標經(jīng)營管理責(zé)任制 ,對管理處管理目標進行細化和量化 ,作出具體要求。 3、管理處對全體員工培訓(xùn)指標進行量化 ,確定培訓(xùn)課程內(nèi)容及課時。 4、年度考核量化 ,每年公司制定詳細的年度收支預(yù)算方案 ,對管理處采取獨立核算的方法 ,有計劃地控制成本 ,提高經(jīng)濟效益和社會效益。 第二節(jié) 物業(yè)管理規(guī)章制度 一、公眾 管理制度 精神文明公約 治安管理規(guī)定 消防管理規(guī)定 停車管理規(guī)定 綠化管理規(guī)定 環(huán)境保護、清潔衛(wèi)生管理規(guī)定 二、內(nèi)部運作制度及崗位責(zé)任制 管理處工作制度 管理處員工考勤制度 管理處文明服務(wù)守則 管理處員工培訓(xùn)制度 管理處員工行為規(guī)范 管理處安全守則 管理處辦公用品申請、購買、領(lǐng)用管理制度 投訴處理回訪制度 財務(wù)管理及會計核算制度 員工宿舍管理規(guī)定 管理處經(jīng)理崗位職責(zé) 工程部主管崗位職責(zé) 機電工程師崗位職責(zé) 維修技術(shù)員崗位職責(zé) 倉管派工員崗位職責(zé) 客戶服務(wù)主管崗位職責(zé) 管理員崗位職責(zé) 服務(wù)中心服務(wù)員崗位職責(zé) 檔案管理電腦員崗位職責(zé) 社區(qū)文化宣傳員崗位職責(zé) 食堂人員崗位職責(zé) 會計崗位職責(zé) 收費員崗位職責(zé) 環(huán)境部主管崗位職責(zé) 保潔班長崗位職責(zé) 保潔員崗位職責(zé) 園藝師崗位職責(zé) 園林綠化工崗位職責(zé) 安管主管崗位職責(zé) 安管班長崗位職責(zé) 監(jiān)控中心值班員崗位職責(zé) 門崗安管員崗位職責(zé) 交通協(xié)管員崗位職責(zé) 巡邏安管員崗位職責(zé) 三、管理維護運作制度 （一） 設(shè)備管理 監(jiān)控 中心設(shè)備安全運行管理制度 監(jiān)控中心設(shè)備運行記錄管理制度 供配電設(shè)備運行管理規(guī)程 水池設(shè)備維護保養(yǎng)規(guī)程 設(shè)備故障處理規(guī)程 發(fā)生火警處理規(guī)程 停電故障處理規(guī)程 停水故障處理規(guī)程 節(jié)能管理規(guī)定 （三）共用設(shè)施管理 公共照明管理規(guī)定 公共設(shè)施維護養(yǎng)護計劃實施方案 （四）園林綠化管理 綠化工作執(zhí)行 /檢查質(zhì)量標準 植物澆水、施肥作業(yè)標準 樹木除草、松、培土操作規(guī)程 （五） 環(huán)境衛(wèi)生管理 清掃保潔作業(yè)執(zhí)行計劃 清掃保潔作業(yè)執(zhí)行 /檢查質(zhì)量標準 消殺管理制度 四害的防治方法 （六）治安管理 交接班制度 隊容儀表規(guī)定 安管正當(dāng)防衛(wèi)必備條件 緊急事件應(yīng)急處理 器械設(shè)備管理規(guī)定 安管員獎罰規(guī)定 門崗安管員值班制度 監(jiān)控中心管理規(guī)定 消防安全管理制度 消防設(shè)施、器材、設(shè)備管理制度 消防設(shè)施監(jiān)督檢查制度 重點部位臨時動火作業(yè)規(guī)定 滅火作戰(zhàn)方案 火災(zāi)處理流程 四、檔案管理 （一）檔案管理流程 接管交接資料 管理處建立的文檔資料 文檔管理簽收記錄 文檔管理員登記 分類歸檔管理 借閱文檔 重要文檔（經(jīng)理批準）文檔管理員登記 一般文檔管理員登記 復(fù) 印 文 件 通知 文 件 作廢文件 登記銷毀 管理處外來文件 （二）檔案資料分類 檔案資料分類（續(xù)） 類別 資 料 內(nèi) 容 基 礎(chǔ) 管 理 各類人員持證上崗、 標志統(tǒng)一 1. 管理人員上崗證書 2各專業(yè)人員上崗資格證書 3公司員工服裝統(tǒng)一 4佩戴工作證上崗 5員工著裝規(guī)范 計算機管理資料 1計算機管理軟件及使用說明 服務(wù)費用收支執(zhí)行有關(guān)規(guī)定 1財務(wù)手冊 2稅務(wù)登記證 3按規(guī)定納稅記錄 4物業(yè)服務(wù)費備案資料 5服務(wù)費用收支公開張榜 檔案資料分類（續(xù)） 類別 資 料 內(nèi) 容 保 安 及 車 輛 管 理 安管資料 1日常巡查記錄、值班記錄 2訓(xùn)練計劃和考核記錄 3安全防范措施 4查崗記錄、閉路監(jiān)控系統(tǒng)錄象記錄 5物資搬運放行記錄、緊急事件處理記錄 環(huán) 境 衛(wèi) 生 管 理 環(huán)衛(wèi)設(shè)施資料 1環(huán)衛(wèi)設(shè)備、工具統(tǒng)計表 2環(huán)衛(wèi)設(shè)備、工具更換記錄 清潔衛(wèi)生管理資料 1清潔衛(wèi)生檢查記錄 2國家環(huán)保標準：排煙、排污、噪音 3 處理污染事件記錄 4消殺及垃圾清運記錄 5實施責(zé)任制管理、標準化保潔 6商業(yè)網(wǎng)點管理有序 7無違反規(guī)定飼養(yǎng)寵物、家禽 8 水池水質(zhì)檢測記錄 綠 化 管 理 綠化資料 1綠化規(guī)劃圖紙 2綠化設(shè)施統(tǒng)計表 3綠化檢查記錄 管 理 效 益 經(jīng)濟效益 1. 物業(yè)管理費用收繳統(tǒng)計表 2物業(yè)管理收支帳目 3提供有償服務(wù)收入、開展多種經(jīng)營 五 、 管理人員考核制度及標準 （一）考核制度 公司發(fā)展部按照月檢計劃，抽調(diào)各部門、各專業(yè)負責(zé)人輪流對各部門、各小區(qū)按照專業(yè)分工進行專項檢查，月檢結(jié)果與當(dāng)月浮 動工資、獎金掛鉤，并作為年度考核依據(jù)之一。每年年底公司成立考核小組，對公司全體員工本年度工作進行年終考核，考核結(jié)果與工資獎金掛鉤。 （二）考核標準 管理處經(jīng)理考核標準 工程部主管考核標準 客戶服務(wù)中心主管考核標準 環(huán)境部主管考核標準 安管部主管考核標準 管理員考核標準 機電工程師考核標準 弱電工程師考核標準 維修技術(shù)員考核標準 倉管派工員考核標準 社區(qū)文化宣傳員考核標準 客戶服務(wù)中心服務(wù)員考核標準 檔案、電腦管理員考核標準 會計考核標準 出納考核標準 炊事員考核標準 安管員考核標準 園藝師考核標準 綠化工考核標準 保潔工考核標準 （二）考核辦法 1、管理處經(jīng)理由公司和員工兩級共同考核，員工由管理處經(jīng)理根據(jù)受考核人主管的意見結(jié)合各人工作表現(xiàn)及月檢結(jié)果綜合考核。 2、考核計分辦法： （ 1）管理處經(jīng)理綜合評分 =總經(jīng)理評分 50%+員工評分 50% （ 2）主管綜合評分 =管理處經(jīng)理評分 50%+員工評分 30%+公司月檢評分 20% （ 3）員工綜合評分 =管理處經(jīng)理評分 30%+主管評分 50%+公司月檢評分 20% 3、考核等級及人員比例： A級占 10%、 B級占 80%、 C級占 10%。 4、考核結(jié)果與崗位獎金掛鉤。 A 級獎金上浮 20%、 B 級領(lǐng)取平均數(shù)、 C級獎金扣 30%。 第三節(jié) 日常物業(yè)管理承諾 本節(jié)參照全國物業(yè)管理示范 小區(qū)標準及評分細則 ,以及我公司 ISO9001國際質(zhì)量認證體系，對投標書所要求完成的本物業(yè)管理的各項指標予以承諾。承諾指標共分十項，以表格的形式對各項指標進行承諾，并在列項中概述保障各項指標完成的實施措施等內(nèi)容。 管理指標承諾 序號 指標名稱 計劃指標 管理指標實施措施 部門責(zé)任人 1 管理中心 滿意率 98% 接管前備妥相關(guān)資料；及時與 管理中心 、 管理中心 委員會溝通；發(fā)現(xiàn)問題及時整改； 管理處經(jīng)理 2 裝修違章 施工發(fā)生率 1% 預(yù)防為主，監(jiān)督、處理相結(jié)合。執(zhí)行裝修管理規(guī)定，嚴把裝修和施工隊資質(zhì)關(guān)，做好裝修服務(wù)監(jiān)督；發(fā)生違章及時處理，建檔、記錄。 管理處經(jīng)理安管部 裝修違章 施工處理率 100% 5 重大刑事案件（因管理責(zé)任造成） 因管理原因發(fā)生率為 0 “人防、技防、物防”三結(jié)合。實行 24小時值勤及巡邏崗制度，落實崗位職責(zé)，緊急情況執(zhí)行緊急事件應(yīng)急措施和處理方案 管理處經(jīng)理安管部 6 消防設(shè)施設(shè)備 完 好率 99% 落實責(zé)任人，實行巡視制度，建檔記錄，定期維護和檢修設(shè)施設(shè)備，以確保消防設(shè)備完好無損、正常使用。 安管部 工程部 7 重大火災(zāi)案件（因管理責(zé)任造成） 因管理原因發(fā)生率為 0 管理處全員義務(wù)消防員制；并定期進行培訓(xùn)和演習(xí)，加強宣傳，設(shè)置專人負責(zé)日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患及時處理并通知維修，以確保消防安全；監(jiān)控中心 24小時值班。 管理處經(jīng)理安管部 8 綠化養(yǎng)護 完好率 98% 落實責(zé)任人進行養(yǎng)護，實行巡查日檢制度，定期評比，植物長勢良好，無黃土裸露，缺苗、死苗及時補種，修剪整齊美觀，無病蟲害。 環(huán)境部 9 清潔、保潔率 98% 落實責(zé)任人，實行巡查制度，建檔記錄，垃 圾分類處理，日產(chǎn)日清，確保空氣清新。 環(huán)境部 附表一：管理、服務(wù)人員工資及附加 部 門 崗 位 人數(shù) 月工資標準 每月人工費用 每月社保費用 管理處 經(jīng)理 1 4,800.00 4,800.00 6,160.50 （其中： 基本養(yǎng)老保險 22% 基本醫(yī)療保險 10% 地方附加醫(yī)療保險 2% 失業(yè)保險 2% 工傷保險 0.5% 生育保險 0.5% 合計 37%） 客戶服務(wù)中心 主管 1 3,000.00 5,200.00 客戶服務(wù) 1 2,200.00 財務(wù)部 會計 0.25 2,600.00 2,850.00 收費（ 客服 ） 1 2,200.00 工程 技術(shù)部 主管 0.25 2,400.00 3,800.00 維修員 2 1600.00 安管部 主管 0.25 2,400.00 17,550.00 3,708.75 (外勞綜合保險172.50元 /人月 ) 班長 3 1,450.00 安管員 12 1,050.00 環(huán)境部 主管 0.25 2,000.00 5,300.00 綠化工 2 900.00 保潔員 4 750.00 合 計 28 39,500.00 9,869.25 方案二： 物業(yè)服務(wù)費用支出明細表 序號 項 目 計 算 方 法 年度支出金額 1 人員工資費用 見附表一 519,600.00 2 福利費用 含福利費、職工教育經(jīng)費、工會經(jīng)費，按工資總額 17.5計算 90,930.00 3 社會綜合保險費用 見附表一 135,303.00 4 保安費用 含對講機、手電筒、電池等耗材 12,000.00 5 日常維修費用 綜合計算 20,000.00 6 綠化費用 綜合計算 20,000.00 7 清潔費用 含垃圾清運費、垃圾袋等 18,000.00 8 公共水電費 含公共電費、水域補水費、綠化用水費 75,000.00 9 辦公費 含辦公用品、通訊費、差旅費 12,000.00 10 固定資產(chǎn)折舊費 綜合計算 3,000.00 11 社區(qū)文化活動經(jīng)費 綜合計算 12,000.00 12 法定稅金 綜合計算 60,000.00 13 勞動保護費 含防寒保暖、防暑降溫、雨衣、雨鞋及人員服裝費 16,000.00 14 泳 泳館能耗 綜合計算 90,000.00 15 班車費用 102,000.00 16 公司管理費 （ 1 2 15） 5 59,292.00 17 合計 1,245,125.00 注：物業(yè)服務(wù)費標準為 3.85元 /平方米月 附表一：管理、服務(wù)人員工資及附加 部 門 崗 位 人數(shù) 月工資標準 每月人工費用 每月社保費用 管理處 經(jīng)理 1 4,800.00 4,800.00 7,566.50 （其中： 基本養(yǎng)老保險 22% 基本醫(yī)療保險 10% 地方附加醫(yī)療保險 2% 失業(yè)保險 2% 工傷保險 0.5% 生育保險 0.5% 合計 37%） 客戶服務(wù)中心 主管 1 3,000.00 9,000.00 客戶服務(wù) 1 2,200.00 救生員 1 1,600.00 班車司機 1 2,200.00 財務(wù)部 會計 0.25 2,600.00 2,850.00 收費（ 客服 ） 1 2,200.00 工程 技術(shù)部 主管 0.25 2,400.00 3,800.00 維修員 2 1600.00 安管部 主管 0.25 2,400.00 17,550.00 3,708.75 (外勞綜合保險172.50元 /人月 ) 班長 3 1,450.00 安管員 12 1,050.00 環(huán)境部 主管 0.25 2,000.00 5,300.00 綠化工 2 900.00 保潔員 4 750.00 合 計 30 43,300.00 11,275.25 第六章 結(jié)束語 我公司有幸參與“ *項目 ”物業(yè)管理招投標活動，使我公司親身感受到了廣大 管理中心 的熱情和關(guān)懷，十分感謝廣大 管理中心 給了我公司這次竟標的機會。借此，我公司真 誠的希望能夠有機會與 管理中心 精誠合作，為本物業(yè)的廣大 奉上精致、完美的專業(yè)化服務(wù)。 我公司憑借 18 年來的物業(yè)管理經(jīng)驗，特別是企業(yè)改制完成后，先人一步，較早地走向了市場化道路。從 1998 年通過 ISO9001國際質(zhì)量標準認證，到 2003 年與中國和平投資的重組，每一個過程都把我公司的發(fā)展推向一個更深、更高的層次，我們在把目光放遠國內(nèi)市場的同時，也將我們的企業(yè)文化溶入當(dāng)?shù)厣鐣?。我公司在追求企業(yè)經(jīng)濟效益的同時，也會更多地承擔(dān)起各項社會責(zé)任。 給我一次機會，還您一個驚喜。我們有信心、有能力為“ *項目 ” 管理中心 （ ）提供專業(yè)化服務(wù)，將“ *項目 ”打造成上海乃至全國物業(yè)管理的經(jīng)典之作。 第七章 相關(guān)證書資料 房地產(chǎn)企業(yè)管理內(nèi)容包括標桿房地產(chǎn)公司內(nèi)部管理表格 /制度 /崗位說明 /績效薪酬 /考核制度 /財務(wù)控制 /管控模式 /房地產(chǎn)企業(yè)行政管理資料和企業(yè)管理 /企業(yè)戰(zhàn)略咨詢報告等 住宅地產(chǎn)營銷策劃內(nèi)容整合多層、高層、別墅、公寓、豪宅、千畝大盤等多種住宅業(yè)態(tài)，涉及項目定位、競標提案、全程策劃、定價、營銷策略、推廣方案、前期策劃、策劃報告等 企業(yè)實戰(zhàn)（開發(fā)商、代理商、廣告公司）：世聯(lián)、 萬科、中原、中海、博思堂、黑狐、風(fēng)火 中瑞 2010 年 3 月三亞鳳凰水城項目市場研究報告 -27 頁 ppt 天啟開啟 2009 年 12 月大連琥珀灣項目市場研究報告 -59 頁 ppt 世聯(lián) 2010 年合肥金宇房地產(chǎn)肥西 9 號地塊項目市場調(diào)研報告 -37 頁 禾瑞營銷 2010 年 4 月 29 日陜西省渭南市房地產(chǎn)市場調(diào)研報告 -81 頁 word 2010 年 07 月 18 日成都龍湖長橋郡精品營銷調(diào)研 -27 頁 ppt 2010 年 6-7 月區(qū)域房地產(chǎn)市場價格月度分析報告 -82 頁 word 2010 年 3 月 14 日山東臨沂 1500 畝地塊市場調(diào)研淺析報告 -125 頁 2009 年夏季萬科新產(chǎn)品分析：四大產(chǎn)品形態(tài)代表詳析 -65 頁 ppt 2009 年 12 月 10 日蚌埠綠地花都房地產(chǎn)開發(fā)項目可行性研究報告 -61 頁 word 思源經(jīng)紀 2010 年 7 月天津房地產(chǎn)市場研究報告 -64 頁 word 世聯(lián) 2010 年第 34 周（ 8.23-8.29）無錫房地產(chǎn)市場周報 -4 頁 世聯(lián) 2010 年第 34 周（ 8.23-8.29）上海房地產(chǎn)市場周報 -7 頁 世聯(lián) 2010 年第 34 周（ 8.23-8.29）南京房地產(chǎn)市場周 報 -5 頁 世聯(lián) 2010 年第 34 周（ 8.23-8.29）合肥房地產(chǎn)市場周報 -4 頁 世聯(lián) 2010 年 7 月上海房地產(chǎn)市場運行監(jiān)測報告 -20 頁 經(jīng)緯行 2010 年廣州房地產(chǎn)市場上半年總結(jié)與下半年預(yù)測 -14 頁 word 東北證券 2010 年 8 月 24 日房地產(chǎn)行業(yè)近期政策回顧及展望 -6 頁 成全機構(gòu) 2010 年 8 月 16 日 -8 月 22 日中國房地產(chǎn)行業(yè)動態(tài) -28 頁 博思堂 2010 年 7 月 19 日 2010 年 7 月 25 日長沙地產(chǎn)廣告監(jiān)控 -75 頁 ppt 住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部政策研究中心 2010 年 8 月 9 日（第 32 期）房地產(chǎn)業(yè)要參 -29 頁 word 世聯(lián) 2010 年 8 月 26 日未來一段時間房地產(chǎn)市場走勢與調(diào)控方向分析 -39 頁 pd 2010-2015 年中國旅游地產(chǎn)市場調(diào)查與投資發(fā)展前景預(yù)測分析報告 -169 頁 百達行 2010 年 6 月 7 日 2010 年 6 月 13 日房地產(chǎn)市場動態(tài)監(jiān)測報告 -17 頁 word 2010 年 8 月丹陽市濱江國際新城 A、 B 地塊項目可行性研究報告 -105 頁 word 2006 年淮南市斯瑞明珠城營銷推廣策劃方案 .doc 2006 年深圳市卓越時代廣場商業(yè)裙樓 投資分析報告 .doc 2006 年深圳福田區(qū)住宅、寫字樓推盤總結(jié)及 2007 年預(yù)測 .doc 2006 年溫江縣縱合世紀公平鎮(zhèn)項目整合推廣投標方案 .doc 2006 年湖州市新華上府項目市場推廣策略提案 .doc 2006 年濰坊市東方世紀城項目營銷合作提案 .doc 2006 年濰坊幸福街項目可行性研究與初步營銷報告 .doc 2006 年聊城市經(jīng)濟開發(fā)區(qū)李太屯項目考察分析報告 .doc 2006 年蘇州大觀名園二期開盤前建議及開盤方案 .doc 2006 年蘇州易亞物業(yè) 管理有限公司保潔作業(yè)指導(dǎo)書 .doc 2006 年萊西市福林天地 1#2#3#樓轉(zhuǎn)換層施工方案 .doc 2006 年連云港市灌云縣裕鎏生活垃圾無害化處理廠項目可行性研究報告 .doc 2006 年鄭州公路物流港漢風(fēng)路雨水工程單位工程施工組織設(shè)計 .doc 2006 年重慶雅豪麗景商務(wù)樓項目物業(yè)管理投標書 .doc 2006 年重慶香港城購物中心開盤前營銷推廣方案 .doc 2006 年長沙縣百里茶廊飛躍茶葉專業(yè)合作社有機茶基地建設(shè)項目建議書 .doc 2007 年 12 月成都市成華 區(qū)惠民服務(wù)中心大樓建設(shè)工程項目管理招標文件 .doc 2007 年 7 月衡山縣富驪花園住宅小區(qū)建設(shè)工程可行性研究報告 .doc 2007 年 7 月謝崗國際建材工業(yè)經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)產(chǎn)業(yè)園之項目招商策劃方案及整合推廣計劃 .doc 2007 年中國石油獨山子石化 17 萬噸年丁二烯裝置工程主裝置管廊鋼結(jié)構(gòu)施工技術(shù)方案 .doc 2007 年佛山宏城地產(chǎn)石灣 CG-05 地塊項目初步建議 .doc 2007 年北京上海等 12 城市商品住房消費者滿意度調(diào)查報告 . 2007 年北京獅城百麗莊園整合營銷策劃思路 及運作方案 .doc 2007 年南