養(yǎng)老服務(wù)商業(yè)模式設(shè)計(jì)的九大關(guān)鍵要素.doc

.養(yǎng)老服務(wù)商業(yè)模式設(shè)計(jì)的九大關(guān)鍵要素1.解析要素，設(shè)計(jì)模式商業(yè)模式設(shè)計(jì)不僅需要緩解和規(guī)避產(chǎn)業(yè)的系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)，更要為企業(yè)帶來(lái)持續(xù)的經(jīng)濟(jì)收益和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。商業(yè)模式是特定業(yè)務(wù)為顧客、企業(yè)創(chuàng)造與傳遞價(jià)值的系統(tǒng)呈現(xiàn)。在考慮外部產(chǎn)業(yè)環(huán)境因素條件下（如產(chǎn)業(yè)政策、市場(chǎng)規(guī)模等），養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)的商業(yè)模式設(shè)計(jì)應(yīng)該聚焦于價(jià)值主張、關(guān)鍵資源、業(yè)務(wù)平臺(tái)和盈利模式四大關(guān)鍵要素。2.開(kāi)發(fā)價(jià)值主張有力而聚焦的價(jià)值主張是商業(yè)模式的基石，它包含確定目標(biāo)顧客、凝煉價(jià)值訴求，以及開(kāi)發(fā)產(chǎn)品/服務(wù)組合，可以形象地表述為“找對(duì)人、說(shuō)對(duì)話、做對(duì)事”。3.確定目標(biāo)顧客產(chǎn)業(yè)中的目標(biāo)顧客，可以依據(jù)需求層次與生活自理能力分為四類(lèi)典型目標(biāo)客戶群。低端自理型老人群體，是絕大多數(shù)政府和社會(huì)福利性質(zhì)養(yǎng)老院所面對(duì)的目標(biāo)顧客，它們?cè)谧畹统杀炯s束下提供基本養(yǎng)老服務(wù)，如老人床位、基礎(chǔ)看護(hù)、娛樂(lè)等生活設(shè)施與服務(wù)。低端介護(hù)型老人群體成為中小規(guī)模民營(yíng)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的主要服務(wù)對(duì)象，是以靈活服務(wù)、個(gè)性需求為特點(diǎn)的中低端養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)的“長(zhǎng)尾市場(chǎng)”。高端自理型和高端介護(hù)型兩類(lèi)群體，一般具有較高文化水平和購(gòu)買(mǎi)能力，幾乎沒(méi)有家庭負(fù)擔(dān)（如照看孫輩、資助子女等），因而有比較廣泛的興趣愛(ài)好和社交圈子，在生活和消費(fèi)理念上更能夠接受新式觀念。他們應(yīng)是行業(yè)重點(diǎn)關(guān)注對(duì)象。4.凝煉價(jià)值訴求價(jià)值訴求反映企業(yè)為顧客提供產(chǎn)品或服務(wù)所包含的核心利益，超越產(chǎn)品或服務(wù)形態(tài)本身。以產(chǎn)權(quán)銷(xiāo)售為內(nèi)核的養(yǎng)老地產(chǎn)項(xiàng)目，對(duì)目標(biāo)顧客而言，不僅意味著擁有獨(dú)立、舒適的居住條件，可能還包含“老有所居、老有所依”的人生成就，以及可供遺贈(zèng)子孫的增值資產(chǎn)。以保健療養(yǎng)為賣(mài)點(diǎn)的養(yǎng)老服務(wù)項(xiàng)目，其價(jià)值訴求重點(diǎn)可能并不在于是否從產(chǎn)權(quán)上擁有住所，而是作為尊貴會(huì)員所享受的定制化服務(wù)。企業(yè)應(yīng)該針對(duì)已確定的目標(biāo)顧客，在深入調(diào)研和分析其需求特征的基礎(chǔ)上，開(kāi)發(fā)具有吸引力的價(jià)值訴求。5.設(shè)計(jì)產(chǎn)品/服務(wù)組合產(chǎn)品或服務(wù)是企業(yè)向顧客交付價(jià)值的載體，也是顧客購(gòu)買(mǎi)的核心內(nèi)容。在養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)，產(chǎn)品或服務(wù)都是以組合的形式出現(xiàn)。無(wú)論是養(yǎng)老地產(chǎn)，還是地產(chǎn)養(yǎng)老，都表現(xiàn)為“居住環(huán)境+生活服務(wù)”的硬產(chǎn)品和軟服務(wù)組合。在硬產(chǎn)品方面，核心要素包括居住小區(qū)選址/規(guī)模、產(chǎn)品形態(tài)（產(chǎn)權(quán)銷(xiāo)售/會(huì)員制/租賃）、居住條件、醫(yī)療與娛樂(lè)配套設(shè)施，以及定價(jià)策略等方面；在軟服務(wù)方面，護(hù)理團(tuán)隊(duì)服務(wù)水平、醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)規(guī)模及服務(wù)能力，以及日常起居綜合服務(wù)品質(zhì)等是關(guān)鍵因素。不同顧客對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)組合各要素的匹配要求存在差異。例如自理型老人對(duì)居住空間私密性、娛樂(lè)及理療設(shè)施完備性的關(guān)注更多，而介護(hù)型老人更關(guān)注居住小區(qū)的護(hù)理水平、醫(yī)療服務(wù)能力等。6.整合關(guān)鍵資源關(guān)鍵資源是企業(yè)商業(yè)模式持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力的來(lái)源，它涵蓋企業(yè)掌握的核心資源與能力。養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的參與企業(yè)大致可以分為保利、萬(wàn)科、復(fù)星等為代表的“房企系”，新華保險(xiǎn)、泰康人壽、中國(guó)人壽等為代表的“險(xiǎn)企系”，以及其他民營(yíng)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)。不同的企業(yè)類(lèi)型具備各自的核心資源和能力。對(duì)于地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商而言，其核心資源在于地產(chǎn)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)、與地方政府良好合作關(guān)系，具備地產(chǎn)項(xiàng)目短期融資、開(kāi)發(fā)與管理、物業(yè)服務(wù)等方面能力；保險(xiǎn)企業(yè)則具有壽險(xiǎn)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)管理、醫(yī)療保險(xiǎn)與服務(wù)等領(lǐng)域經(jīng)驗(yàn)，具備運(yùn)用保險(xiǎn)資金長(zhǎng)線投資、進(jìn)行長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)和開(kāi)發(fā)養(yǎng)老服務(wù)周邊產(chǎn)品的能力。其他民營(yíng)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)，具備更準(zhǔn)確地把握和理解養(yǎng)老市場(chǎng)顧客需求，更高效地開(kāi)展機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)和價(jià)值輸出，更寬泛地銜接社會(huì)資源的核心資源，并具有形成差異化競(jìng)爭(zhēng)模式、服務(wù)利基市場(chǎng)，以及通過(guò)個(gè)性化產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，識(shí)別并滿足“長(zhǎng)尾需求”的能力。例如上海親和源公司開(kāi)發(fā)的養(yǎng)老社區(qū)采取“銷(xiāo)售+持有運(yùn)營(yíng)”方式運(yùn)作，前期自主進(jìn)行養(yǎng)老社區(qū)的開(kāi)發(fā)和運(yùn)營(yíng)，并采取會(huì)員制發(fā)售，進(jìn)而在后期將更多資源投入到社區(qū)服務(wù)管理。7.打造業(yè)務(wù)平臺(tái)任何優(yōu)勢(shì)資源和能力都可能伴隨著短板，從產(chǎn)業(yè)發(fā)展層面看，養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展“前途光明、道路模糊”，其本質(zhì)原因是參與市場(chǎng)角逐的各類(lèi)型企業(yè)群與生俱來(lái)的典型優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。因此，打造具備核心競(jìng)爭(zhēng)力的特色業(yè)務(wù)平臺(tái)，是彌補(bǔ)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)資源短板、創(chuàng)新養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)商業(yè)模式的核心內(nèi)容。無(wú)論是企業(yè)價(jià)值主張，還是關(guān)鍵資源，都需要通過(guò)特定的運(yùn)營(yíng)流程和體系進(jìn)行高效率配置和最大化呈現(xiàn)，這就需要企業(yè)通過(guò)業(yè)務(wù)協(xié)同和戰(zhàn)略合作的方式打造業(yè)務(wù)平臺(tái)。戰(zhàn)略合作：通過(guò)戰(zhàn)略合作實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)資源互補(bǔ)是快速獲取綜合競(jìng)爭(zhēng)力的不二法則。擅長(zhǎng)地產(chǎn)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)運(yùn)營(yíng)與物業(yè)管理的房地產(chǎn)企業(yè)可能在老人護(hù)理、保健理療方面存在資源和能力缺陷，同時(shí)在養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)開(kāi)展長(zhǎng)期運(yùn)營(yíng)中也并無(wú)經(jīng)驗(yàn)和資金方面的優(yōu)勢(shì)。那么，企業(yè)可以通過(guò)選擇具備相應(yīng)資源優(yōu)勢(shì)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，打造養(yǎng)醫(yī)結(jié)合專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)，或引入純粹財(cái)務(wù)投資機(jī)構(gòu)參與，規(guī)避中長(zhǎng)期財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。萬(wàn)科在開(kāi)發(fā)杭州某地產(chǎn)項(xiàng)目時(shí)，通過(guò)向當(dāng)?shù)刭Y質(zhì)最好的醫(yī)療機(jī)構(gòu)無(wú)償贈(zèng)送社區(qū)醫(yī)院房屋產(chǎn)權(quán)，在小區(qū)開(kāi)辦社區(qū)醫(yī)院，從而帶動(dòng)該項(xiàng)目銷(xiāo)售量?jī)r(jià)雙升。上海親和源則引入美國(guó)摯信資本作為財(cái)務(wù)投資機(jī)構(gòu)，也是有效緩解長(zhǎng)期投資壓力的戰(zhàn)略布局。業(yè)務(wù)協(xié)同：養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)投資周期長(zhǎng)、單位回報(bào)率低，使企業(yè)很難依靠會(huì)員費(fèi)、租賃費(fèi)、服務(wù)費(fèi)等常規(guī)業(yè)務(wù)收入，以及政府可能提供的一次性運(yùn)營(yíng)補(bǔ)貼、床位補(bǔ)貼或稅費(fèi)優(yōu)惠來(lái)獲利。在養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)，以目標(biāo)顧客群為圓心，將針對(duì)養(yǎng)老群體的各類(lèi)業(yè)務(wù)進(jìn)行協(xié)同，是實(shí)現(xiàn)企業(yè)盈利最大化的重要手段。在業(yè)務(wù)協(xié)同方面，“險(xiǎn)企系”的資金和業(yè)務(wù)屬性與養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)更加匹配：一方面可以銜接醫(yī)療保險(xiǎn)、護(hù)理保險(xiǎn)等養(yǎng)老保險(xiǎn)產(chǎn)品，開(kāi)展交叉銷(xiāo)售和捆綁銷(xiāo)售；另一方面，帶動(dòng)護(hù)理服務(wù)、老年科技產(chǎn)品、老年旅游服務(wù)等產(chǎn)業(yè)，延伸養(yǎng)老保險(xiǎn)產(chǎn)品價(jià)值鏈。8.設(shè)計(jì)盈利模式盈利模式是界定企業(yè)以利潤(rùn)形式為自身和股東獲取價(jià)值的方式，它將復(fù)雜財(cái)務(wù)公式提煉為盈利生成過(guò)程中最關(guān)鍵的四大變量：收益模式、成本結(jié)構(gòu)、目標(biāo)單元盈余和資源周轉(zhuǎn)率。養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)的盈利模式大致可歸為產(chǎn)品主導(dǎo)型、服務(wù)主導(dǎo)型和混合型三類(lèi)。產(chǎn)品主導(dǎo)型：以高端自理型老人為目標(biāo)顧客群，通過(guò)老年公寓等地產(chǎn)項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)、銷(xiāo)售和管理獲得一次性收益。由于房屋產(chǎn)權(quán)銷(xiāo)售有效覆蓋社區(qū)開(kāi)發(fā)建設(shè)成本，因而產(chǎn)品主導(dǎo)型養(yǎng)老服務(wù)的單位盈余水平很高，而資源周轉(zhuǎn)率很低。影響產(chǎn)品定價(jià)的成本因素主要是社區(qū)開(kāi)發(fā)建設(shè)和管理成本。房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)是產(chǎn)品主導(dǎo)型養(yǎng)老服務(wù)的主要提供方。服務(wù)主導(dǎo)型：由于保監(jiān)會(huì)明確規(guī)定保險(xiǎn)公司不得以投資不動(dòng)產(chǎn)為目的，參與或變相參與一級(jí)土地開(kāi)發(fā)。因此，保險(xiǎn)企業(yè)介入養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)主要以服務(wù)主導(dǎo)型盈利模式為主。通過(guò)建設(shè)老年社區(qū)，以會(huì)員制的方式吸引高端介護(hù)型老人為主體的養(yǎng)老人群。服務(wù)主導(dǎo)型盈利模式不涉及到產(chǎn)權(quán)售賣(mài)與轉(zhuǎn)讓?zhuān)蚨Y源周轉(zhuǎn)率高，但單位盈余水平低；以服務(wù)成本和管理成本為主體的成本結(jié)構(gòu)，決定了規(guī)模效益是其獲利的重要保障?；旌闲停阂源参蛔赓U費(fèi)、外加管理/服務(wù)費(fèi)為主要收益，主要面向低端自理型老人群體，能夠獲得一定程度的政府補(bǔ)貼。民營(yíng)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)以建設(shè)養(yǎng)老院為載體，以最具經(jīng)濟(jì)性方式提供基礎(chǔ)服務(wù)，通過(guò)較低運(yùn)營(yíng)成本，獲取規(guī)模效益的方式實(shí)現(xiàn)盈利。9.無(wú)法對(duì)抗的風(fēng)險(xiǎn)在機(jī)遇背后，養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)也隱藏著相互影響的風(fēng)險(xiǎn)：政策、金融、市場(chǎng)和傳統(tǒng)文化。這些風(fēng)險(xiǎn)，僅僅依靠商業(yè)模式設(shè)計(jì)是無(wú)法規(guī)避的。政策風(fēng)險(xiǎn)：政策風(fēng)險(xiǎn)主要體現(xiàn)在政策有效性和穩(wěn)定性?xún)煞矫?。?guó)家出臺(tái)了一些養(yǎng)老服務(wù)相關(guān)政策，但是令人遺憾的是，地方政府并沒(méi)有相應(yīng)出臺(tái)具備系統(tǒng)可操作性的配套實(shí)施辦法及措施。中央政策如何有效地影響市場(chǎng)，還存在諸多的不確定性因素。金融風(fēng)險(xiǎn)：養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)一次性投入高，回報(bào)周期長(zhǎng)。普通養(yǎng)老地產(chǎn)社區(qū)的建設(shè)周期一般為35年，建成后可運(yùn)營(yíng)50年左右。開(kāi)發(fā)企業(yè)不僅面臨住宅開(kāi)發(fā)的一次性投入，還有醫(yī)療服務(wù)中心、老年活動(dòng)中心等醫(yī)護(hù)、娛樂(lè)等配套設(shè)施和服務(wù)的持續(xù)投入。若在出租率和預(yù)付費(fèi)水平不確定的情況下，企業(yè)試圖通過(guò)長(zhǎng)期運(yùn)營(yíng)獲得收益將面臨極大金融風(fēng)險(xiǎn)。保利北京和熹會(huì)預(yù)計(jì)需要運(yùn)營(yíng)30年才能收回成本。其負(fù)責(zé)人也承認(rèn)：“現(xiàn)在所收的會(huì)員費(fèi)不要說(shuō)土地成本和建筑成本，連裝修成本都遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠?！比麴B(yǎng)老地產(chǎn)項(xiàng)目沒(méi)有得到土地出讓及相關(guān)稅費(fèi)優(yōu)惠，以及政府補(bǔ)貼等政策扶持，僅僅以租賃和服務(wù)幾乎不可能實(shí)現(xiàn)盈利。市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)：北京養(yǎng)老助殘服務(wù)管理中心，北京首個(gè)社區(qū)養(yǎng)老“服務(wù)托管”模式試點(diǎn)機(jī)構(gòu)，在獲得免費(fèi)設(shè)備和場(chǎng)地等政府優(yōu)惠政策之后，于2013年7月正式營(yíng)業(yè)。但它在試運(yùn)營(yíng)以來(lái)卻不得不面對(duì)虧損的尷尬；北京某地產(chǎn)商開(kāi)發(fā)建設(shè)“只租不售”老年公寓，擁有110個(gè)公寓單位，但開(kāi)盤(pán)近五個(gè)月也才出租6戶。養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的潛在需求很大，但有效需求不足，市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)仍然很大。中國(guó)老齡化處在城鄉(xiāng)二元經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)、社會(huì)整體發(fā)展水平不高的背景之下。已進(jìn)入或即將進(jìn)入老齡化社會(huì)的國(guó)家中，中國(guó)“未富先老”現(xiàn)象更為嚴(yán)重。2014年，中國(guó)企業(yè)職工月人均退休金為2082元。養(yǎng)老人群所掌握的財(cái)富較少，直接影響其購(gòu)買(mǎi)力。文化風(fēng)險(xiǎn)：“養(yǎng)兒防老”是中華民族的傳統(tǒng)觀念，居家養(yǎng)老是幾千年延