集團WLAN認證平臺投訴預處理手冊.doc

集團WLAN認證平臺投訴預處理手冊版本號： 1.1二O一O年十一月前 言本手冊適用于使用集團WLAN認證平臺的公眾wlan業(yè)務(wù)、校園wlan業(yè)務(wù)以及星巴克wlan業(yè)務(wù)的投訴預處理。本手冊解釋權(quán)屬于中國移動通信有限公司網(wǎng)絡(luò)部。本手冊起草單位：中國移動通信有限公司網(wǎng)絡(luò)部。本手冊版本信息：編制歷史版本號更新時間編寫人主要內(nèi)容或重大修改1.02010/11/25董曉荔、秦揚完成起草1.12010/11/30董曉荔修改部分描述錯誤目錄1.、WLAN公眾認證（ssid：CMCC）61.1Portal頁面無法打開61.2賬號未注冊71.3賬號處于非正常狀態(tài)81.4賬號無法重置密碼91.5動態(tài)密碼短信接收不到101.6賬號套餐顯示問題111.7認證鏈接不完整121.8認證被拒絕131.9認證失敗，用戶與在線用戶名不一致141.10認證失敗，同一用戶認證中151.11認證通過后還是彈出Portal頁面161.12上線成功后過一段時間再次需要認證161.13話單問題172.WLAN校園認證（ssid：CMCC-EDU）182.1Portal頁面無法打開182.2賬號未注冊192.3賬號處于非正常狀態(tài)202.4賬號無法重置密碼222.5動態(tài)密碼短信接收不到222.6賬號套餐顯示問題232.7認證鏈接不完整242.8認證被拒絕252.9認證失敗，用戶與在線用戶名不一致272.10認證失敗，同一用戶認證中282.11認證通過后還是彈出Portal頁面292.12上線成功后過一段時間再次需要認證292.13話單問題303.星巴克WLAN（ssid：CMCC-Starbucks）313.1Portal頁面無法打開313.2申請賬號失敗323.3申請賬號超次數(shù)限制333.4申請賬號的短信接收不到333.5認證失敗343.6上線成功后過一段時間再次需要認證351. 、WLAN公眾認證（ssid：CMCC）無線SSID：CMCC認證Portal地址：40/wlan/index.php?wlanacname=xxxx.xxxx.xxx.xx&wlanacip=x.x.x.x&wlanuserip=x.x.x.x&ssid=CMCC適用區(qū)域：除廣東外的全國各省都應(yīng)該使用集團WLAN認證平臺提供WLAN接入鑒權(quán)。適用業(yè)務(wù)：公眾WLAN業(yè)務(wù)。1.1 Portal頁面無法打開1.1.1 問題現(xiàn)象用戶選擇了無線網(wǎng)絡(luò)，瀏覽任意網(wǎng)頁后出現(xiàn)頁面無法訪問的提示，而沒能彈出Portal頁面。1.1.2 問題原因可能幾種原因：1、 用戶附著上無線網(wǎng)絡(luò)之后未能分配到合法IP地址。2、 AC推送的Portal地址有誤。3、 用戶所在網(wǎng)段與Portal地址之間的路由問題。1.1.3 投訴預處理1、 檢查用戶是否分配到合法地址，是否有默認網(wǎng)關(guān)，用戶終端到默認網(wǎng)關(guān)之間是否能ping通。2、 檢查AC給用戶推送的Portal地址是否類似如下格式： 40/wlan/index.php?wlanacname=xxxx.xxxx.xxx.xx&wlanacip=x.x.x.x&wlanuserip=x.x.x.x&ssid=CMCC。3、 檢查用戶所在IP地址段是否是CMNET網(wǎng)內(nèi)新增加的地址段，是否存在到Portal地址所在網(wǎng)段的有效路由。1.2 賬號未注冊1.2.1 問題現(xiàn)象用戶認證，提示“未注冊該業(yè)務(wù)”。類似以下對話框：用戶如果申請動態(tài)密碼，也會出現(xiàn)錯誤提示：1.2.2 問題原因出現(xiàn)此提示，說明在集團認證平臺上沒有這個用戶的信息。也就是這個用戶未在平臺上成功開通wlan業(yè)務(wù)。1.2.3 投訴預處理1、首先使用該用戶賬號，輸入任意密碼，進行wlan認證，看是否出現(xiàn)如上提示。以確認用戶投訴屬實；如果提示密碼錯誤，則說明用戶狀態(tài)是正確的。2、在省內(nèi)BOSS上檢查該用戶是否開通WLAN業(yè)務(wù)，如果未開通，則再次開通。3、如果在省內(nèi)BOSS上檢查用戶已經(jīng)開通，請查明用戶開戶日期，檢查BOSS當天日志，確認是否將該用戶開戶請求發(fā)送至集團WLAN平臺，且收到了平臺的正確回應(yīng)。如果有問題，則讓BOSS重新發(fā)送注冊信息，為用戶重新開戶。4、如果以上都沒有問題，請將第三步的處理結(jié)果放在集團工單中，派發(fā)工單至集團檢查。1.3 賬號處于非正常狀態(tài)1.3.1 問題現(xiàn)象用戶認證，提示“當前處于非正常狀態(tài)”。類似以下對話框：用戶如果申請動態(tài)密碼，也會出現(xiàn)錯誤提示：1.3.2 問題原因出現(xiàn)此提示，說明該用戶在集團認證平臺上有注冊信息，但是用戶賬號被鎖定，一般來說是由于用戶的話費欠費，BOSS為該用戶發(fā)送了加鎖指令導致。1.3.3 投訴預處理1、首先使用該用戶賬號，輸入任意密碼，進行wlan認證，看是否出現(xiàn)如上提示。以確認用戶投訴屬實；如果提示密碼錯誤，則說明用戶狀態(tài)是正確的。2、在省內(nèi)BOSS上檢查該用戶是否有加鎖、解鎖記錄，如果沒有解鎖，則由BOSS檢查為何沒有解鎖，如果需要為該用戶再次發(fā)送解鎖指令。3、如果在省內(nèi)BOSS上用戶已經(jīng)解鎖，請查明用戶解鎖時間，檢查BOSS對應(yīng)時間的日志，確認是否將該用戶的解鎖指令發(fā)送至集團WLAN平臺，且收到了平臺的正確回應(yīng)。如果有問題，則讓BOSS重新解鎖指令，為用戶重新解鎖。4、如果以上都沒有問題，請將第三步的處理結(jié)果放在集團工單中，派發(fā)工單至集團檢查。1.4 賬號無法重置密碼1.4.1 問題現(xiàn)象用戶通過發(fā)送czwlanmm到10086后不能收到重置成功的短信。1.4.2 問題原因出現(xiàn)此問題，有以下可能的幾個原因：1、 用戶賬號未注冊成功wlan業(yè)務(wù)。2、 用戶賬號處于非正常狀態(tài)。3、 BOSS處理失敗。4、 短信發(fā)送或接受丟失。1.4.3 投訴預處理1、 如果是原因1導致，請按照1.2章節(jié)處理。2、 如果是原因2導致，請按照1.3章節(jié)處理。3、 請BOSS協(xié)查，是否收到用戶短信請求，接受之后是否將重置密碼請求發(fā)送至集團WLAN平臺，且是否收到正確回應(yīng)。1.5 動態(tài)密碼短信接收不到1.5.1 問題現(xiàn)象用戶成功申請了動態(tài)密碼。但是用戶接收不到短信。1.5.2 問題原因動態(tài)密碼申請成功但是收不到短信，說明是短信下發(fā)過程中出現(xiàn)了問題。1、 短信發(fā)送路由是：wlan認證平臺-北京短信夢網(wǎng)網(wǎng)關(guān)-用戶歸屬生短信夢網(wǎng)網(wǎng)關(guān)-短信中心。1.5.3 投訴預處理1、 進行業(yè)務(wù)測試，確認是否存在問題。請檢查省內(nèi)短信夢網(wǎng)網(wǎng)關(guān)是否收到了10658029為主叫的下發(fā)短信，檢查是否正確給用戶下發(fā)。1.6 賬號套餐顯示問題1.6.1 問題現(xiàn)象用戶認證上線后，在成功頁面會顯示用戶當前的套餐信息。會提示用戶當前使用的是標準資費還是套餐。用戶可能會認為顯示的信息與他所定的套餐不一致。類似以下截圖：1.6.2 問題原因集團認證平臺目前僅支持三種全國套餐（30、50、100元）。如果是省內(nèi)自己推廣的套餐，則不會顯示相應(yīng)信息。集團認證平臺僅負責對用戶生成話單，話單傳遞到神內(nèi)BOSS后由各省自行批價計費，所以如果集團平臺上套餐信息顯示錯誤，也不會影響省內(nèi)的批價計費。1.6.3 投訴預處理1、在省內(nèi)BOSS上檢查該用戶是否開通了全國3類套餐中的一種。如果未開，由BOSS處理。2、如果在省內(nèi)BOSS上用戶開通了全國套餐，請查明用戶開通時間，檢查BOSS對應(yīng)時間的日志，確認是否將該用戶的套餐發(fā)送至集團WLAN平臺，且收到了平臺的正確回應(yīng)。如果有問題，則讓BOSS重新發(fā)送套餐指令。3、如果以上都沒有問題，請將第2步的處理結(jié)果放在集團工單中，派發(fā)工單至集團檢查。1.7 認證鏈接不完整1.7.1 問題現(xiàn)象用戶彈出portal，在認證之前就彈出提示“取AC名為空和AC IP地址為空”。類似以下截圖：1.7.2 問題原因一般來說是因為用戶認證的鏈接地址不完整，可能是用戶自行修改了，或者是ac推送的不正確。給用戶推送的url地址中按照規(guī)范需要寫太以下參數(shù)：wlanacname、wlanacip、wlanuserip、ssid；參數(shù)“ssid” 要求追加在URL串的最后；如果沒有寫userip則系統(tǒng)會使用用戶發(fā)起請求的真實ip地址。正確的鏈接地址參考如下：40/wlan/index.php?wlanacname=xxxx.xxxx.xxx.xx&wlanacip=x.x.x.x&wlanuserip=x.x.x.x&ssid=CMCC。1.7.3 投訴預處理1、檢查用戶認證鏈接是否完整。2、檢查ac給用戶推送的鏈接是否完整正確。1.8 認證被拒絕1.8.1 問題現(xiàn)象用戶在認證的時候彈出提示“認證被拒絕”。1.8.2 問題原因用戶在認證過程中，如果在challenge或者認證過程中ac返回錯誤碼1給portal，則會出現(xiàn)認證被拒絕的提示。可能原因有：1、 AC檢測出用戶的IP地址不是本AC分配的地址池中的合法地址。1.8.3 投訴預處理1、 檢查ac給用戶推送的鏈接是否完整正確，其中攜帶的用戶IP地址是否正確。1.9 認證失敗，用戶與在線用戶名不一致1.9.1 問題現(xiàn)象用戶認證的時候彈出提示“用戶xxx與在線用戶名不一致”。類似以下截圖：1.9.2 問題原因出現(xiàn)這個提示的原因是：用戶使用ip地址A發(fā)起認證請求。但地址A在radius系統(tǒng)中已經(jīng)在線。出現(xiàn)這種情況的原因可能幾種：1、 用戶在一臺已經(jīng)登錄上線的終端上再次發(fā)起認證請求，且登錄使用的用戶名與已經(jīng)在線的用戶名不一致。2、 AC將一個還未下線的地址分配給新用戶。3、 AC的前一個地址下線不成功，之后將這個地址新分配給另一個用戶。4、 AC給用戶分配的是私網(wǎng)IP地址，可能與另一個ac分配的私網(wǎng)地址相同，導致兩個私網(wǎng)地址都申請上線的時候沖突。1.9.3 投訴預處理1、 在AC上分析下線請求是否有較多的失敗。2、 AC的DHCP預約周期應(yīng)該比異常下線的檢測時間（15分鐘）長，檢查此配置。3、 檢查AC是否是因為使用私網(wǎng)IP地址造成的這種問題。4、 檢測AC是否存在錯誤分配IP地址的情況。5、 檢查ac的dhcp地址池是否足夠使用，如果地址池利用率太高，可能會出現(xiàn)ac把已經(jīng)在線的地址又分配給了新用戶。1.10 認證失敗，同一用戶認證中1.10.1 問題現(xiàn)象用戶認證的時候彈出提示“用戶正在認證中”。1.10.2 問題原因出現(xiàn)這個提示的原因是：用戶使用ip地址A發(fā)起認證請求，認證請求處理未完成之前，用戶再次發(fā)起了同樣的認證請求。出現(xiàn)這種情況的原因可能幾種：1、AC將一個還未下線的地址分配給新用戶。2、AC的前一個地址下線不成功，之后將這個地址新分配給另一個用戶。3、AC給用戶分配的是私網(wǎng)IP地址，可能與另一個ac分配的私網(wǎng)地址相同，導致兩個私網(wǎng)地址都申請上線的時候沖突。1.10.3 投訴預處理1、在AC上分析下線請求是否有較多的失敗。2、AC的DHCP預約周期應(yīng)該比異常下線的檢測時間（15分鐘）長，檢查此配置。3、檢查AC是否是因為使用私網(wǎng)IP地址造成的這種問題。4、檢測AC是否存在錯誤分配IP地址的情況。1.11 認證通過后還是彈出Portal頁面1.11.1 問題現(xiàn)象用戶在認證通過，并且看到登陸成功的頁面后，瀏覽其他網(wǎng)頁，還是被重定向到Portal頁面。1.11.2 問題原因出現(xiàn)這種問題的可能原因是用戶瀏覽器已經(jīng)緩存了登陸成功頁面的內(nèi)容。用戶的實際認證請求并沒有被發(fā)出去，而是直接顯示了緩存中的認證成功頁面。這就導致了用戶看到了上線成功頁面，但實際上并沒有上線成功。1.11.3 投訴預處理如果是緩存問題導致，重啟用戶瀏覽器再次嘗試，看是否解決此問題。1.12 上線成功后過一段時間再次需要認證1.12.1 問題現(xiàn)象用戶已經(jīng)通過認證并且已經(jīng)上線成功，可以瀏覽其他網(wǎng)頁，但在過一段時間后發(fā)現(xiàn)瀏覽請求再次被指向了Portal，還需要再次認證。1.12.2 問題原因出現(xiàn)這種問題的可能原因有如下幾種：1、 無線側(cè)信號問題或者用戶移動位置導致用戶掉線之后分配了一個新的IP地址，所以需要再次認證。2、 目前用戶的一次上線的最長時長設(shè)置為8小時，所以用戶如果在線時間超過這個時間就會自動下線。3、 AC上一般配置了用戶無流量超過15分鐘就會主動下線，所以用戶電腦如果限制了15分鐘且沒有流量產(chǎn)生也會下線。1.12.3 投訴預處理出現(xiàn)這個問題一般來說與集團WLAN認證平臺無關(guān)，請自行檢查解決。1.13 話單問題1.13.1 問題現(xiàn)象用戶對話單或者計費時長、計費流量的疑問。1.13.2 問題原因集團radius系統(tǒng)生成話單的機制如下：話單由AC向radius發(fā)送Accounting-STOP包決定，里面包含了用戶賬號、上線時長、上線流量等信息。如果計費結(jié)束包丟失則不計費。所以如果ac發(fā)送accounting-stop包沒有收到回應(yīng)需要重發(fā)，必須發(fā)送的兩個包里面所有的內(nèi)容字段都一模一樣，否則會生成兩張話單。1.13.3 投訴預處理1、 如果要查詢話單，可以找省內(nèi)BOSS獲取原始話單，其中包括了用戶賬號、時間、流量、ac地址、熱點編碼等信息。2、 如果重復話單問題，請一定要檢查用戶所在AC，看他是否會重復發(fā)送計費結(jié)束包。3、 如果對話單時長或者流量有疑問，也需要檢查用戶所在AC，看15分鐘異常下線等機制是否正確、流量計算是否正確，因為話單的時長和流量都是由ac告訴radius的。4、 如果不能生成話單，請檢查熱點所配置的nasid是否正確。2. WLAN校園認證（ssid：CMCC-EDU）2無線SSID：CMCC-EDU認證Portal地址：40/wlan/index.php?wlanacname=xxxx.xxxx.xxx.xx&wlanacip=x.x.x.x&wlanuserip=x.x.x.x&ssid=CMCC-EDU適用區(qū)域：部分沒有建立省內(nèi)二級Radius的省份。適用業(yè)務(wù)：高校內(nèi)的校園WLAN業(yè)務(wù)。2.1 Portal頁面無法打開2.1.1 問題現(xiàn)象用戶選擇了無線網(wǎng)絡(luò)，瀏覽任意網(wǎng)頁后出現(xiàn)頁面無法訪問的提示，而沒能彈出Portal頁面。2.1.2 問題原因可能幾種原因：1、 用戶附著上無線網(wǎng)絡(luò)之后未能分配到合法IP地址。2、 AC推送的Portal地址有誤。3、 用戶所在網(wǎng)段與Portal地址之間的路由問題。2.1.3 投訴預處理1、 檢查用戶是否分配到合法地址，是否有默認網(wǎng)關(guān)，用戶終端到默認網(wǎng)關(guān)之間是否能ping通。2、 檢查AC給用戶推送的Portal地址是否類似如下格式： 40/wlan/index.php?wlanacname=xxxx.xxxx.xxx.xx&wlanacip=x.x.x.x&wlanuserip=x.x.x.x&ssid=CMCC-EDU。3、 檢查用戶所在IP地址段是否是CMNET網(wǎng)內(nèi)新增加的地址段，是否存在到Portal地址所在網(wǎng)段的有效路由。2.2 賬號未注冊2.2.1 問題現(xiàn)象用戶認證，提示“未注冊該業(yè)務(wù)”。類似以下對話框：用戶如果申請動態(tài)密碼，也會出現(xiàn)錯誤提示：2.2.2 問題原因出現(xiàn)此提示，說明在集團認證平臺上沒有這個用戶的信息。也就是這個用戶未在平臺上成功開通wlan業(yè)務(wù)。2.2.3 投訴預處理1、首先使用該用戶賬號，輸入任意密碼，進行wlan認證，看是否出現(xiàn)如上提示。以確認用戶投訴屬實；如果提示密碼錯誤，則說明用戶狀態(tài)是正確的。2、在省內(nèi)BOSS上檢查該用戶是否開通WLAN業(yè)務(wù)，如果未開通，則再次開通。3、如果在省內(nèi)BOSS上檢查用戶已經(jīng)開通，請查明用戶開戶日期，檢查BOSS當天日志，確認是否將該用戶開戶請求發(fā)送至集團WLAN平臺，且收到了平臺的正確回應(yīng)。如果有問題，則讓BOSS重新發(fā)送注冊信息，為用戶重新開戶。4、如果以上都沒有問題，請將第三步的處理結(jié)果放在集團工單中，派發(fā)工單至集團檢查。2.3 賬號處于非正常狀態(tài)2.3.1 問題現(xiàn)象用戶認證，提示“當前處于非正常狀態(tài)”。類似以下對話框：用戶如果申請動態(tài)密碼，也會出現(xiàn)錯誤提示：2.3.2 問題原因出現(xiàn)此提示，說明該用戶在集團認證平臺上有注冊信息，但是用戶賬號被鎖定，一般來說是由于用戶的話費欠費，BOSS為該用戶發(fā)送了加鎖指令導致。2.3.3 投訴預處理1、首先使用該用戶賬號，輸入任意密碼，進行wlan認證，看是否出現(xiàn)如上提示。以確認用戶投訴屬實；如果提示密碼錯誤，則說明用戶狀態(tài)是正確的。2、在省內(nèi)BOSS上檢查該用戶是否有加鎖、解鎖記錄，如果沒有解鎖，則由BOSS檢查為何沒有解鎖，如果需要為該用戶再次發(fā)送解鎖指令。3、如果在省內(nèi)BOSS上用戶已經(jīng)解鎖，請查明用戶解鎖時間，檢查BOSS對應(yīng)時間的日志，確認是否將該用戶的解鎖指令發(fā)送至集團WLAN平臺，且收到了平臺的正確回應(yīng)。如果有問題，則讓BOSS重新解鎖指令，為用戶重新解鎖。4、如果以上都沒有問題，請將第三步的處理結(jié)果放在集團工單中，派發(fā)工單至集團檢查。2.4 賬號無法重置密碼2.4.1 問題現(xiàn)象用戶通過發(fā)送czwlanmm到10086后不能收到重置成功的短信。2.4.2 問題原因出現(xiàn)此問題，有以下可能的幾個原因：1、 用戶賬號未注冊成功wlan業(yè)務(wù)。2、 用戶賬號處于非正常狀態(tài)。3、 BOSS處理失敗。4、 短信發(fā)送或接受丟失。2.4.3 投訴預處理1、 如果是原因1導致，請按照1.2章節(jié)處理。2、 如果是原因2導致，請按照1.3章節(jié)處理。3、 請BOSS協(xié)查，是否收到用戶短信請求，接受之后是否將重置密碼請求發(fā)送至集團WLAN平臺，且是否收到正確回應(yīng)。2.5 動態(tài)密碼短信接收不到2.5.1 問題現(xiàn)象用戶成功申請了動態(tài)密碼。但是用戶接收不到短信。2.5.2 問題原因動態(tài)密碼申請成功但是收不到短信，說明是短信下發(fā)過程中出現(xiàn)了問題。1、 短信發(fā)送路由是：wlan認證平臺-北京短信夢網(wǎng)網(wǎng)關(guān)-用戶歸屬生短信夢網(wǎng)網(wǎng)關(guān)-短信中心。2.5.3 投訴預處理1、 進行業(yè)務(wù)測試，確認是否存在問題。請檢查省內(nèi)短信夢網(wǎng)網(wǎng)關(guān)是否收到了10658029為主叫的下發(fā)短信，檢查是否正確給用戶下發(fā)。2.6 賬號套餐顯示問題2.6.1 問題現(xiàn)象用戶認證上線后，在成功頁面會顯示用戶當前的套餐信息。會提示用戶當前使用的是標準資費還是套餐。用戶可能會認為顯示的信息與他所定的套餐不一致。類似以下截圖：2.6.2 問題原因集團認證平臺目前僅支持三種全國套餐（30、50、100元）。如果是省內(nèi)自己推廣的套餐，則不會顯示相應(yīng)信息。集團認證平臺僅負責對用戶生成話單，話單傳遞到神內(nèi)BOSS后由各省自行批價計費，所以如果集團平臺上套餐信息顯示錯誤，也不會影響省內(nèi)的批價計費。2.6.3 投訴預處理1、在省內(nèi)BOSS上檢查該用戶是否開通了全國3類套餐中的一種。如果未開，由BOSS處理。2、如果在省內(nèi)BOSS上用戶開通了全國套餐，請查明用戶開通時間，檢查BOSS對應(yīng)時間的日志，確認是否將該用戶的套餐發(fā)送至集團WLAN平臺，且收到了平臺的正確回應(yīng)。如果有問題，則讓BOSS重新發(fā)送套餐指令。3、如果以上都沒有問題，請將第2步的處理結(jié)果放在集團工單中，派發(fā)工單至集團檢查。2.7 認證鏈接不完整2.7.1 問題現(xiàn)象用戶彈出portal，在認證之前就彈出提示“取AC名為空和AC IP地址為空”。類似以下截圖：2.7.2 問題原因一般來說是因為用戶認證的鏈接地址不完整，可能是用戶自行修改了，或者是ac推送的不正確。給用戶推送的url地址中按照規(guī)范需要寫太以下參數(shù)：wlanacname、wlanacip、wlanuserip、ssid；參數(shù)“ssid” 要求追加在URL串的最后；如果沒有寫userip則系統(tǒng)會使用用戶發(fā)起請求的真實ip地址。正確的鏈接地址參考如下：40/wlan/index.php?wlanacname=xxxx.xxxx.xxx.xx&wlanacip=x.x.x.x&wlanuserip=x.x.x.x&ssid=CMCC。2.7.3 投訴預處理1、檢查用戶認證鏈接是否完整。2、檢查ac給用戶推送的鏈接是否完整正確。2.8 認證被拒絕2.8.1 問題現(xiàn)象用戶在認證的時候彈出提示“認證被拒絕”。2.8.2 問題原因用戶在認證過程中，如果在challenge或者認證過程中ac返回錯誤碼1給portal，則會出現(xiàn)認證被拒絕的提示。可能原因有幾種：1、 AC未正確配置Called-Station-Id參數(shù)。2、 AC檢測出用戶的IP地址不是本AC分配的地址池中的合法地址。2.8.3 投訴預處理1、 檢查ac給用戶推送的鏈接是否完整正確，其中攜帶的用戶IP地址是否正確。2、 為實現(xiàn)認證區(qū)域控制，校園業(yè)務(wù)的AC需要在Access-Request報文中的Called-Station-Id字段（類型為30）中攜帶SSID，格式約定如下：Called-Station-Id 格式：AP的MAC地址:SSID, 舉例格式如下所示：00-15-70-91-E2-40:CMCC-EDU。請檢查是否如此配置。2.9 認證失敗，用戶與在線用戶名不一致2.9.1 問題現(xiàn)象用戶認證的時候彈出提示“用戶xxx與在線用戶名不一致”。類似以下截圖：2.9.2 問題原因出現(xiàn)這個提示的原因是：用戶使用ip地址A發(fā)起認證請求。但地址A在radius系統(tǒng)中已經(jīng)在線。出現(xiàn)這種情況的原因可能幾種：1、 用戶在一臺已經(jīng)登錄上線的終端上再次發(fā)起認證請求，且登錄使用的用戶名與已經(jīng)在線的用戶名不一致。2、 AC將一個還未下線的地址分配給新用戶。3、 AC的前一個地址下線不成功，之后將這個地址新分配給另一個用戶。4、 AC給用戶分配的是私網(wǎng)IP地址，可能與另一個ac分配的私網(wǎng)地址相同，導致兩個私網(wǎng)地址都申請上線的時候沖突。2.9.3 投訴預處理1、 在AC上分析下線請求是否有較多的失敗。2、 AC的DHCP預約周期應(yīng)該比異常下線的檢測時間（15分鐘）長，檢查此配置。3、 檢查AC是否是因為使用私網(wǎng)IP地址造成的這種問題。4、 檢測AC是否存在錯誤分配IP地址的情況。5、 檢查ac的dhcp地址池是否足夠使用，如果地址池利用率太高，可能會出現(xiàn)ac把已經(jīng)在線的地址又分配給了新用戶。2.10 認證失敗，同一用戶認證中2.10.1 問題現(xiàn)象用戶認證的時候彈出提示“用戶正在認證中”。2.10.2 問題原因出現(xiàn)這個提示的原因是：用戶使用ip地址A發(fā)起認證請求，認證請求處理未完成之前，用戶再次發(fā)起了同樣的認證請求。出現(xiàn)這種情況的原因可能幾種：1、AC將一個還未下線的地址分配給新用戶。2、AC的前一個地址下線不成功，之后將這個地址新分配給另一個用戶。3、AC給用戶分配的是私網(wǎng)IP地址，可能與另一個ac分配的私網(wǎng)地址相同，導致兩個私網(wǎng)地址都申請上線的時候沖突。2.10.3 投訴預處理1、在AC上分析下線請求是否有較多的失敗。2、AC的DHCP預約周期應(yīng)該比異常下線的檢測時間（15分鐘）長，檢查此配置。3、檢查AC是否是因為使用私網(wǎng)IP地址造成的這種問題。4、檢測AC是否存在錯誤分配IP地址的情況。2.11 認證通過后還是彈出Portal頁面2.11.1 問題現(xiàn)象用戶在認證通過，并且看到登陸成功的頁面后，瀏覽其他網(wǎng)頁，還是被重定向到Portal頁面。2.11.2 問題原因出現(xiàn)這種問題的可能原因是用戶瀏覽器已經(jīng)緩存了登陸成功頁面的內(nèi)容。用戶的實際認證請求并沒有被發(fā)出去，而是直接顯示了緩存中的認證成功頁面。這就導致了用戶看到了上線成功頁面，但實際上并沒有上線成功。2.11.3 投訴預處理如果是緩存問題導致，重啟用戶瀏覽器再次嘗試，看是否解決此問題。2.12 上線成功后過一段時間再次需要認證2.12.1 問題現(xiàn)象用戶已經(jīng)通過認證并且已經(jīng)上線成功，可以瀏覽其他網(wǎng)頁，但在過一段時間后發(fā)現(xiàn)瀏覽請求再次被指向了Portal，還需要再次認證。2.12.2 問題原因出現(xiàn)這種問題的可能原因有如下幾種：1、 無線側(cè)信號問題或者用戶移動位置導致用戶掉線之后分配了一個新的IP地址，所以需要再次認證。2、 目前用戶的一次上線的最長時長設(shè)置為8小時，所以用戶如果在線時間超過這個時間就會自動下線。3、 AC上一般配置了用戶無流量超過15分鐘就會主動下線，所以用戶電腦如果限制了15分鐘且沒有流量產(chǎn)生也會下線。2.12.3 投訴預處理出現(xiàn)這個問題一般來說與集團WLAN認證平臺無關(guān)，請自行檢查解決。2.13 話單問題2.13.1 問題現(xiàn)象用戶對話單或者計費時長、計費流量的疑問。2.13.2 問題原因集團radius系統(tǒng)生成話單的機制如下：話單由AC向radius發(fā)送Accounting-STOP包決定，里面包含了用戶賬號、上線時長、上線流量等信息。如果計費結(jié)束包丟失則不計費。所以如果ac發(fā)送accounting-stop包沒有收到回應(yīng)需要重發(fā)，必須發(fā)送的兩個包里面所有的內(nèi)容字段都一模一樣，否則會生成兩張話單。2.13.3 投訴預處理1、 如果要查詢話單，可以找省內(nèi)BOSS獲取原始話單，其中包括了用戶賬號、時間、流量、ac地址、熱點編碼等信息。2、 如果重復話單問題，請一定要檢查用戶所在AC，看他是否會重復發(fā)送計費結(jié)束包。3、 如果對話單時長或者流量有疑問，也需要檢查用戶所在AC，看15分鐘異常下線等機制是否正確、流量計算是否正確，因為話單的時長和流量都是由ac告訴radius的。如果不能生成話單，請檢查熱點所配置的nasid是否正確。3. 星巴克WLAN（ssid：CMCC-STARBUCKS）無線SSID：CMCC-STARBUCKS認證Portal地址：40/wlan/index.php?wlanacname=xxxx.xxxx.xxx.xx&wlanacip=x.x.x.x&wlanuserip=x.x.x.x&ssid=CMCC-Starbucks適用區(qū)域：全國星巴克門店。適用業(yè)務(wù)：全國星巴克業(yè)務(wù)。1233.1 Portal頁面無法打開3.1.1 問題現(xiàn)象用戶選擇了無線網(wǎng)絡(luò)，瀏覽任意網(wǎng)頁后出現(xiàn)頁面無法訪問的提示，而沒能彈出Portal頁面。3.1.2 問題原因可能幾種原因：1、 用戶附著上無線網(wǎng)絡(luò)之后未能分配到合法IP地址。2、 AC推送的Portal地址有誤。3、 用戶所在網(wǎng)段與Portal地址之間的路由問題。3.1.3 投訴預處理1、 檢查用戶是否分配到合法地址，是否有默認網(wǎng)關(guān)，用戶終端到默認網(wǎng)關(guān)之間是否能ping通。2、 檢查AC給用戶推送的Portal地址是否類似如下格式： 40/wlan/index.php?wlanacname=xxxx.xxxx.xxx.xx&wlanacip=x.x.x.x&wlanuserip=x.x.x.x&ssid=CMCC-Starbucks。3、 檢查用戶所在IP地址段是否是CMNET網(wǎng)內(nèi)新增加的地址段，是否存在到Portal地址所在網(wǎng)段的有效路由。3.2 申請賬號失敗3.2.1 問題現(xiàn)象用戶在第一步