構(gòu)筑和諧的保險理賠文化.doc

構(gòu)筑和諧的保險理賠文化在構(gòu)筑我國和諧保險理賠文化方面，現(xiàn)階段的重點應當是完善與落實并重，一方面要將客戶服務和反欺詐的理念引入到理賠制度的建設中去;另一方面也要做好各項保險理賠規(guī)章制度的貫徹和執(zhí)行工作;在各保險公司能夠準確貫徹和執(zhí)行各項保險理賠規(guī)章制度的基礎上，再由中國保險行業(yè)協(xié)會制定相應的理賠規(guī)范和職業(yè)操守;如有可能的話，可比照發(fā)達國家的做法在立法中予以相應的規(guī)定，尤其是有關(guān)不公正保險理賠行為的規(guī)定。中國保監(jiān)會近日下發(fā)關(guān)于開展2005年整頓和規(guī)范保險市場秩序工作的通知。本次整頓工作將從6月份開始。據(jù)了解，此次整頓和規(guī)范保險市場秩序工作有5個重點。其中要專項治理保險的“理賠難”，保監(jiān)會將指導保險行業(yè)協(xié)會，從反映最強烈的機動車險、健康險等理賠服務方面入手，逐步制定行業(yè)服務標準，向社會公開承諾。中國保監(jiān)會主席吳定富在2005年全國保險工作會議上也曾指出：“理賠環(huán)節(jié)不規(guī)范、不透明，拖賠、惜賠和無理拒賠的現(xiàn)象時有發(fā)生，被保險人對理賠難和承保理賠兩張臉的問題反映仍然比較集中。”對保險業(yè)中較為普遍存在的不公正理賠行為，發(fā)達國家主要是經(jīng)由建立起良好的理賠文化來加以解決的。理賠文化是體現(xiàn)在理賠行為中的一系列制度、規(guī)范、理念、品質(zhì)等的總稱。發(fā)達國家的保險公司已經(jīng)總結(jié)出一套理賠方面的行業(yè)經(jīng)驗和通行標準，這是其理賠文化的集中體現(xiàn)。如2004年12月24日經(jīng)濟合作組織(OECD)就推出了一套保險理賠行為管理指南(OECDGuidelinesforGoodPracticeforInsuranceClaimManagement)，分別從報案、接案、理賠文件和流程、反欺詐、理算、理賠、時效、投訴處理、理賠相關(guān)服務、市場行為10個方面為其成員國的保險公司提供了一套理賠文化范本。在美國，除了由各家保險公司分別制定各自不同的理賠制度外，有些州還制定有專門的法律對保險公司的理賠行為加以規(guī)范，同時鑒于美國各州的保險法律并不統(tǒng)一的現(xiàn)狀，F(xiàn)BIC(FightBad-faithInsuranceCompanies)還制定了一套保險理賠的行業(yè)標準。如賓夕法尼亞州和加利福尼亞州就制定有不公正保險行為法(UnfairInsurancePracticesLaw)，在加利福尼亞州保險法典第790.03節(jié)(h)項中列舉了16項不公正理賠行為，其主要內(nèi)容包括保險人對投保人的索賠不能夠及時、有效進行處理，同時在理賠過程中故意索要重復性的資料和沒能及時有效地與投保人或受益人進行溝通。在FBIC所總結(jié)出來的不公正保險理賠行為(UnfairInsuranceClaimSettlementPractices)中也規(guī)定了15項不公正保險理賠行為，其中的第7項與中消協(xié)點評的第5項單方規(guī)定投保人先向第三方索賠十分接近。FBIC不公正保險理賠行為第7項規(guī)定，強迫投保人在理賠前對加害人提起訴訟，然后從賠付中扣減該投保人可能從訴訟中獲得的賠償。發(fā)達國家保險業(yè)理賠文化建設的另一重要內(nèi)容就是將理賠視為客戶服務的一個重要的組成部分。保單在很大程度上其實就是保險公司對客戶作出的一份承諾，理賠工作就是保險公司向客戶履行承諾。理賠是保險公司與客戶互動的最為重要的業(yè)務環(huán)節(jié)，保險公司能否成功地培養(yǎng)和維持客戶對公司的忠誠度，在很大程度上取決于保險公司理賠工作質(zhì)量的好壞。我國保險公司在多年的實踐中也逐步形成了自己的理賠文化，這主要體現(xiàn)在各保險公司有關(guān)理賠的各項規(guī)章制度方面，尚缺乏行業(yè)層面的業(yè)務規(guī)范和法律層面的理賠規(guī)定，因而我國現(xiàn)階段的保險理賠文化還是低層次的、局限于企業(yè)層面的業(yè)務規(guī)范。從運行效果來看，我們現(xiàn)行的理賠文化的實際運行效果并不理想，在實踐中為了保證完成任務，多有保險公司故意壓賠、限賠、拖賠的現(xiàn)象;一味遷就客戶進行通融賠付，以致濫賠;面對保險欺詐，保險公司往往束手無策，以致騙賠猖獗，社會上曾有人將之歸納為我國保險業(yè)理賠的“三賠”現(xiàn)象(即惜賠、濫賠和騙賠)，也曾有不少人就此認為保險公司就是“騙子”。筆者以為，保險理賠之所以社會形象不佳，一個很重要的原因就是我們的理賠文化建設沒有到位。長期以來，我們的理賠業(yè)務是只重制度建設、不重貫徹落實;只重管理、不重客服;只重穩(wěn)住客戶、不計濫賠，甚至以賠促保;只重履約賠付、不重反欺詐。在構(gòu)筑我國和諧保險理賠文化方面，現(xiàn)階段的重點應當是完善與落實并重，一方面要將客戶服務和反欺詐的理念引入到理賠制度的建設中去;另一方面也要做好各項保險理賠規(guī)章制度的貫徹和執(zhí)行工作;在各保險公司能夠準確貫徹和執(zhí)行各項保險理賠規(guī)章制度的基礎上，再由