星級(jí)酒店管理教程.doc

星級(jí)酒店管理教程一、綜合性事件1、如果工作中，與上司發(fā)生沖突，而且你是對(duì)的，應(yīng)該怎樣處理?答：一般作為執(zhí)行層，對(duì)上司的命令應(yīng)該無條件服從。如出現(xiàn)問題，上司會(huì)負(fù)責(zé)任。但如果上司錯(cuò)誤時(shí)，可以禮貌與上司進(jìn)行溝通，表達(dá)自己的看法。上司執(zhí)不執(zhí)行你的看法是她的問題，你能做到的是把你認(rèn)為對(duì)的和上司進(jìn)行溝通，相信上司會(huì)有一個(gè)理性的判斷。2、如果工作中，與同事關(guān)系不和睦，到了橫眉冷對(duì)的階段，應(yīng)該怎樣處理?答：首先反思造成該情況原因。日常工作中，出現(xiàn)問題，一般要做到對(duì)事不對(duì)人，不要將個(gè)人恩怨加在工作中。問題解決了，大家還是以和睦為佳。3、客人如向你的上司投訴你，態(tài)度不好或者辦事不利時(shí)，而你已經(jīng)盡力了，你應(yīng)該怎樣處理?答：酒店工作，什么客人都會(huì)遇到。如果你已經(jīng)非常盡力的為客人服務(wù)了，那也沒有什么遺憾的。關(guān)鍵是我們可否反思一下，是否我們可以做得更好？4、客人在酒店非吸煙區(qū)吸煙時(shí)，應(yīng)該怎樣處理?答：禮貌告知客人該區(qū)域?yàn)榉俏鼰焻^(qū)。如客人仍想抽煙，然后引領(lǐng)客人至吸煙區(qū)。5、客人贈(zèng)送你錢或物品，應(yīng)該如何處理?答：委婉拒絕。6、在工作中，你的上司利用職務(wù)之便或是以給你提供好的崗位為名，想與你發(fā)生不該發(fā)生的關(guān)系，你該如何處理?答：果斷拒絕，并保持一定的距離。7、在工作中，你看到或者聽到你的兩個(gè)同事之間的某種不正當(dāng)?shù)年P(guān)系，你該如何處理?答：在他們不影響正常的日常工作時(shí)，這是他們的私事，你做好自己的工作即可。8、當(dāng)遇到你和同事做同樣的事情，并沒有什么錯(cuò)，但你的領(lǐng)導(dǎo)罵你錯(cuò)了，卻不罵另外一位同事，應(yīng)該怎樣處理?答：反思領(lǐng)導(dǎo)為何要這樣做？是與領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系沒處好還是其它原因？任何事先從自身找原因，方能提高自己。9、在酒店工作工作升不上去，卻發(fā)現(xiàn)不是自己的問題，該如何處理?答：可能是整個(gè)管理團(tuán)隊(duì)的原因。一個(gè)人的力量是有限的，酒店工作需要整個(gè)團(tuán)隊(duì)的合作。有兩種辦法：一、努力做好自己的本職工作。二、跳槽，選擇更好地工作團(tuán)隊(duì)。10、酒店不管什么崗位外貌上都有一定的要求嗎?答：不一定。一般直接對(duì)客服務(wù)崗位有一定要求，如前臺(tái)、迎賓等。后臺(tái)則要求稍低，主要還是看員工的能力。二、前廳部事件1、當(dāng)接線員在接電話時(shí)，電話一響，接起來卻無人說話，但有一些奇怪的聲音，應(yīng)該怎樣處理?答：禮貌詢問三次。如仍無聲音，告知后將電話掛掉。2、前臺(tái)接待，碰到客人兌換外幣，不能夠確認(rèn)外幣的真假，應(yīng)該怎樣處理?答：請(qǐng)示當(dāng)班領(lǐng)班或主管。如仍不確定，可請(qǐng)示更高一級(jí)人員或財(cái)務(wù)相關(guān)人員。3、前臺(tái)接待，客人的銀行卡不能使用或已經(jīng)過期，應(yīng)該怎么樣處理?答：不能使用，可致電銀行詢問原因，看是客人卡的原因還是酒店機(jī)器的原因，分情況對(duì)待。如銀行卡已過期，禮貌告知客人，請(qǐng)客人更換銀行卡。4、收銀時(shí)，客人索要超額發(fā)票時(shí)，應(yīng)該怎樣處理?答：禮貌告知酒店的規(guī)定，不可以。如銷售人員或管理人員同意，一般要再經(jīng)財(cái)務(wù)總監(jiān)同意后，方可開票。但不要忘記收稅。5、接線員接聽電話時(shí)，遇到客人問詢特殊服務(wù)時(shí)，應(yīng)該如何處理?答：禮貌告知客人酒店是正規(guī)酒店，無特殊服務(wù)。6、在大堂里，客人短褲拖鞋或衣不蔽體地逛來逛去，應(yīng)該怎樣處理?答：告知AM，讓其處理。如自己本身是AM，可攔住客人，告知酒店空調(diào)開啟溫度，讓其注意穿著。如客人仍未意識(shí)，可禮貌告知酒店對(duì)客人的衣著規(guī)定。7、在大堂里，客人躺在為客人暫時(shí)提供休息的沙發(fā)上呼呼大睡，其睡姿極其不雅并且嚴(yán)重影響酒店形象，應(yīng)該怎樣處理?答：叫醒客人，禮貌告知客人，大堂沙發(fā)不可睡覺?？稍儐柨腿耸欠裼蟹块g，讓其進(jìn)房間休息。8、在大堂看到客人漫無目的的閑逛，應(yīng)該如何處理?答：主動(dòng)上前，詢問客人是否需要幫助，并對(duì)客人做好關(guān)注。9、在大堂看到客人與客人爭吵甚至打斗，應(yīng)該如何處理?答：通知保安部處理。10、在前臺(tái)接待遇到渾身刺青、戴單耳環(huán)、留金發(fā)且蠻不講理的流氓，應(yīng)該如何處理?答：禮貌對(duì)客。如客人有不雅舉動(dòng)，隨時(shí)準(zhǔn)備通知保安部。11、發(fā)現(xiàn)客人帶小姐前來住宿，應(yīng)該如何處理?答：請(qǐng)客人全部出示證件并進(jìn)行登記，并通知安全部做好關(guān)注。12、看到客人蠻不講理，毆打你的同事，應(yīng)該如何處理?答：馬上阻止并通知保安。三、客房部事件1、層次較低的客人前來住宿，任意破壞房間衛(wèi)生或設(shè)施，應(yīng)該怎樣處理?答：客人檔案中做好備注，安排房間時(shí)就要注意。對(duì)損壞物品按規(guī)定要求其賠償。2