供電公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能競賽模擬試卷五(含答案).doc

系 專業(yè) 班級 姓名 考號 ( 密 封 線 內(nèi) 不 要 答 題 )*省電力公司2011年供電服務(wù)技能競賽試卷編號：005 考試日期：2011年3月31日題號一二三四五合計得分一、填空題：（每空1分，共40分）1.供電服務(wù)八字方針是優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠” 2.國務(wù)院電力管理部門負(fù)責(zé)全國電力事業(yè)和監(jiān)督管理。3.電網(wǎng)運行實行統(tǒng)一調(diào)度、分級管理。任何單位和個人不得非法干預(yù)電網(wǎng)調(diào)度。4.電力供應(yīng)與使用雙方應(yīng)當(dāng)根據(jù)平等自愿、協(xié)商一致的原則，按照國務(wù)院制定的電力供應(yīng)與使用辦法簽訂供用電合同。5.中華人民共和國電力法所稱電價，是指電力生產(chǎn)企業(yè)的上網(wǎng)電價、電網(wǎng)間的互供電價、電網(wǎng)銷售電價。6.國家對電力供應(yīng)和使用實行安全用電、節(jié)約用電、計劃用電的管理原則。7.跨省、自治區(qū)、直轄市的供電營業(yè)區(qū)的設(shè)立、變更，由國務(wù)院電力管理部門審查批準(zhǔn)并發(fā)給供電營業(yè)許可證。8.并網(wǎng)運行的電力生產(chǎn)企業(yè)按照并網(wǎng)協(xié)議運行后，送入電網(wǎng)的電力、電量由供電營業(yè)機構(gòu)統(tǒng)一經(jīng)銷。9.超過暫拆規(guī)定時間要求復(fù)裝接電者，按新裝手續(xù)辦理10.因抗旱救災(zāi)需要緊急供電時，供電企業(yè)必須盡速安排供電。由用戶交付電費。11.在用戶受送電裝置上作業(yè)的電工，必須經(jīng)電力管理部門考核合格，取得其頒發(fā)的電工進網(wǎng)作業(yè)許可證，方可上崗作業(yè)。12.供電企業(yè)可以對距離發(fā)電廠較近的用戶，采用發(fā)電廠直配供電方式，但不得以發(fā)電廠的廠用電源或變電站(所)的站用電源對用戶供電。13.用戶重要負(fù)荷的保安電源，可由供電企業(yè)提供，也可由用戶自備。14.臨時用電期限除經(jīng)供電企業(yè)準(zhǔn)許外，一般不得超過六個月，逾期不辦理延期或永久性正式用電手續(xù)的，供電企業(yè)應(yīng)終止供電。15.在計算轉(zhuǎn)供戶用電量、最大需量及功率因數(shù)調(diào)整電費時，應(yīng)扣除被轉(zhuǎn)供戶、公用線路與變壓器消耗的有功、無功電量。16.減少用電容量的期限，應(yīng)根據(jù)用戶所提出的申請確定，但最短期限不得少于六個月，最長期限不得超過二年。17.處理客戶投訴應(yīng)以事實和法律為依據(jù)，以維護客戶的合法權(quán)益和保護國有財產(chǎn)不受侵犯為原則。二、不定項選擇題（每題1分，共10分）1.關(guān)于國家電網(wǎng)公司標(biāo)識以下說法正確的是（ABC）A.以球形設(shè)計展示國家電網(wǎng)公司美好的發(fā)展前景B.以圓形圖案象征公司內(nèi)外的互動、協(xié)調(diào)、團結(jié)、和諧， C.以縱橫交錯的經(jīng)緯線表現(xiàn)公司以建設(shè)和運營電網(wǎng)為核心業(yè)務(wù) D.以藍(lán)色的標(biāo)準(zhǔn)色，象征公司持續(xù)發(fā)展、生機勃勃、基業(yè)長青2. 國家電網(wǎng)世博企業(yè)館的主題是（C）A.電力，讓生活更美好B.城市與電力C.創(chuàng)新，點亮夢想D.未來，我們共精彩4.以下屬于國家電網(wǎng)公司戰(zhàn)略目標(biāo)的是（ D ）A.隊伍堅強 B.服務(wù)優(yōu)良 C.資產(chǎn)優(yōu)質(zhì) D.業(yè)績優(yōu)秀5.以下屬于現(xiàn)場勘查主要內(nèi)容的是（ABCD）A.審核客戶的用電需求 B.確定客戶用電容量C.初步確定供電電源 D.上一電壓等級的電源位置6.以下行為屬于竊電范疇的是（ AB ） A.在供電企業(yè)的供電設(shè)施上，擅自接線用電B.繞越供電企業(yè)的用電計量裝置用電 C.在電價低的供電線路上，擅自接用電價高的用電設(shè)備D.擅自使用已在供電企業(yè)辦理暫停手續(xù)的電力設(shè)備 7.以下屬于國家電網(wǎng)公司企業(yè)文化建設(shè)的四統(tǒng)一內(nèi)容的是（D）A.統(tǒng)一的企業(yè)宗旨 B.統(tǒng)一的增長目標(biāo) C.統(tǒng)一的經(jīng)營戰(zhàn)略 D.統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)8.采用暴力破壞電力設(shè)施辦法盜竊電能，數(shù)額較大且對公共安全造成威脅的，應(yīng)以（C）罪名合并定罪A.盜竊罪和破壞電力設(shè)施罪 B.擾亂市場經(jīng)濟秩序罪和破壞電力設(shè)施罪 C.盜竊罪和危害公共安全罪 D.破壞市場交易罪和危害公共安全罪 9.依據(jù)有關(guān)法律法規(guī)，供電公司以下做法違規(guī)的是（ACD）A.某市供電公司為開拓居民電力市場，規(guī)定居民客戶月電量超過300Kwh的部分，執(zhí)行電價在目錄電價基礎(chǔ)上下調(diào)一毛錢B.某市供電公司為開拓居民電力市場，規(guī)定居民客戶月電量超過300Kwh的，可以憑發(fā)票領(lǐng)取獎品一份C.某市供電公司為避免居民竊電，規(guī)定居民客戶月電量不足20Kwh的，按20Kwh收取D.某供電公司每年按變壓器容量向客戶收取一定費用的計量裝置維護費10.依據(jù)有關(guān)法律法規(guī)，供電公司以下做法違規(guī)的是（ A ）A.某供電公司設(shè)置的供用電格式合同規(guī)定，逾期未交付電費的，從逾期之日起，每日按照電費總額的5的比例加收違約金B(yǎng).某供電公司發(fā)布公告稱，因城區(qū)變電站負(fù)載比達到極限，為確保電網(wǎng)安全，暫停辦理城區(qū)1000Kva以上的用電申請C.某供電公司在地方媒體刊登廣告，通過與煤、油、氣等一次能源的數(shù)據(jù)對比，鼓勵用戶使用電能D.某市供電公司以行政命令形式禁止其下屬的躉售縣局使用外地電源三、判斷題（每題1分，共10分）1.用戶對供電質(zhì)量有特殊要求的，供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)客戶需要提供相應(yīng)的電力。（錯）根據(jù)其必要性和電網(wǎng)的可能2. 就法律效力而言，電力供應(yīng)與使用條例高于供電營業(yè)規(guī)則。（對）3. 各級電監(jiān)會是同級供電企業(yè)的行政主管部門。（錯）4. 電力監(jiān)管機構(gòu)根據(jù)履行監(jiān)管職責(zé)的需要，可以要求供電企業(yè)報送所需的文件、資料。（錯）與監(jiān)管事項相關(guān)的5. 供電企業(yè)作為法人組織，違反法律法規(guī)規(guī)定的無需個人承擔(dān)責(zé)任。（錯）6. 供電企業(yè)應(yīng)在規(guī)定的日期準(zhǔn)確抄錄計費電能表讀數(shù)，因客戶的原因不能如期抄錄計費電能表讀數(shù)時，可暫按前次用電量計收電費，待下一次抄表時一并結(jié)清。（對）7. 客戶對計費電能表的準(zhǔn)確性提出異議，并要求進行校驗的，校驗費由客戶承擔(dān)。（錯）在允許誤差范圍內(nèi)的，校驗費由客戶承擔(dān)；超出允許誤差范圍的，供電企業(yè)承擔(dān)，并退補電費8. 根據(jù)國家電網(wǎng)公司綠色發(fā)展白皮書提出的目標(biāo)，國家電網(wǎng)公司計劃到 2015 年基本建成堅強智能電網(wǎng)。 （錯）2020年9. 在電力系統(tǒng)瓦解或不可抗力造成供電中斷時，仍需保證供電的，保安電源應(yīng)由用戶自備。（對）10. 客戶用電地址發(fā)生改變的，不可辦理更名或過戶手續(xù)。（對）四、簡答題（每題5分，共20分）1. 竊電行為包括哪幾類？答：(一)在供電企業(yè)的供電設(shè)施上，擅自接線用電；(二)繞越供電企業(yè)的用電計量裝置用電；(三)偽造或者開啟法定的或者授權(quán)的計量檢定機構(gòu)加封的用電計量裝置封印用電；(四)故意損壞供電企業(yè)用電計量裝置；(五)故意使供電企業(yè)的用電計量裝置計量不準(zhǔn)或者失效；(六)采用其他方法竊電。2. 國家電網(wǎng)公司標(biāo)識含義是什么？國家電網(wǎng)愛心希望小學(xué)的標(biāo)識采用內(nèi)有圖案的圓形設(shè)計，體現(xiàn)了“凝聚愛心、團結(jié)互助、圓貧困地區(qū)孩子上學(xué)之夢”的主題，同時又和國家電網(wǎng)公司標(biāo)識球形設(shè)計相統(tǒng)一。標(biāo)識中一大一小兩個人手牽手的圖案充分體現(xiàn)了國家電網(wǎng)公司伸出援助之手，扶持、幫助貧困地區(qū)孩子，和他們手拉手、心連心的愛心之舉；高舉的手臂和向上的走勢給人以健康、向上、光明、美好的視覺和心理感受，貼合“希望小學(xué)”的主旨，也突出國家電網(wǎng)公司建立愛心希望小學(xué)，引領(lǐng)貧困地區(qū)的孩子走上成才道路的愿望。3.雙電源的定義是什么？指由兩個獨立的供電線路向同一個用電負(fù)荷實施的供電。這兩條供電線路是由兩個電源供電，即由來自兩個不同方向的變電站或來自具有兩回及以上進線的同一變電站內(nèi)兩段不同母線分別提供的電源。4. 在計算轉(zhuǎn)供戶用電量、最大需量及功率因數(shù)調(diào)整電費時，應(yīng)扣除被轉(zhuǎn)供戶、公用線路與變壓器消耗的有功、無功電量。其最大需量的折算標(biāo)準(zhǔn)是什么？答：(1)照明及一班制：每月用電量180千瓦時，折合為1千瓦；(2)二班制：每月用電量360千瓦時，折合為1千瓦；(3)三班制：每月用電量540千瓦時，折合為1千瓦；(4)農(nóng)業(yè)用電：每月用電量270千瓦時，折合為1千瓦。五、問答題（每題10分，共20分）1.某企業(yè)2011年1月份用電情況如下： 有功結(jié)算電量120000千瓦時，其中非居電量20000千瓦時，其余為工業(yè)電量，無功結(jié)算電量18000千乏時，電壓等級35KV，變壓器容量4000千伏安，最大需量2500千瓦，請計算該戶當(dāng)月電費支出。說明：按最大需量計收基本電費，目錄電價按非居民0.7元每千瓦時，工業(yè)0.6元每千瓦時，代征費用50000萬元，基本電費30元每千伏安（容量），40元每千瓦（需量）。表一以0.90為標(biāo)準(zhǔn)值的功率因數(shù)調(diào)整電費表減收電費增收電費實際功率因數(shù)月電費減少實際功率因數(shù)月電費增加實際功率因數(shù)月電費增加0.900.000.890.50.757.50.910.150.881.00.748.00.920.300.871.50.738.50.930.450.862.00.729.00.940.600.852.50.719.50.951.000.750.843.00.7010.00.833.50.6911.0其余略表二以0.85為標(biāo)準(zhǔn)值的功率因數(shù)電費調(diào)整表減收電費增收電費實際功率因數(shù)月電費減少實際功率因數(shù)月電費增加實際功率因數(shù)月電費增加0.850.00.840.50.707.50.860.10.831.00.698.00.870.20.821.50.688.50.880.30.812.00.679.00.890.40.802.50.669.50.900.50.793.00.6510.00.910.650.783.50.6411.00.920.800.774.00.6312.00.930.950.764.50.6213.00.941.001.100.755.00.6114.0其余略2.案例分析【事件過程】 在居民抄表例日，抄表員趙某因雨雪冰凍不便出門，沒有按照以往的周期抄表，而是對客戶王某的電能表指示數(shù)進行估測，超出實際電量 350 千瓦時，達到了客戶平均月用電量的 3 倍多。當(dāng)客戶接到電費通知單后，與抄表員聯(lián)系要求更正，但抄表員以工作忙為由，未能進行及時解決，造成客戶不滿，向報社反映此事，當(dāng)?shù)貓笊鐚Υ耸逻M行了報道。 【造成影響】事件發(fā)生后，當(dāng)?shù)貓笊缫浴俺韱T查電竟靠猜”為題對事件進行了報道，引發(fā)了當(dāng)?shù)乜蛻魧╇姽韭毠さ墓ぷ鲬B(tài)度、責(zé)任心和抄表準(zhǔn)確性的質(zhì)疑，嚴(yán)重破壞了供電公司的形象，造成較大負(fù)面影響?！緫?yīng)急處理】事件發(fā)生后，該供電公司立即派人上門核實現(xiàn)場情況，主動道歉，按實地電量重新計算電費，并對責(zé)任人進行考核。同時，請宣傳部門協(xié)調(diào)報社，聯(lián)合推出供電服務(wù)熱線接聽欄目，扭轉(zhuǎn)不利影響。 請根據(jù)以上材料，指出本事件主要違反了那些規(guī)定？答：【違規(guī)條款】 本事件違反了以下規(guī)定： （1）供電營業(yè)規(guī)則第八十三條：“供電企業(yè)應(yīng)在規(guī)定的日期抄錄計費電能表讀數(shù)”。 （2）國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范第十九第一款：“供電企業(yè)應(yīng)在規(guī)定的日期準(zhǔn)確抄錄計費電能表讀數(shù)。因客戶的原因不能如期抄錄計費電能表讀數(shù)時，可通知客戶待期補抄或暫按前次用電量計收電費，待下一次抄表時一并結(jié)清。確需調(diào)整抄表時間的，應(yīng)事先通知客戶?！?（3）國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范第四條第二款：“真心實意為之客戶著想，盡量滿足客戶的合理要求。對客戶的咨詢、投訴等不推諉，不拒絕，不搪塞，及時、耐心、準(zhǔn)確地給予解答?！?（4）國家電網(wǎng)公司員工服務(wù)“十個不準(zhǔn)”第四條：“不準(zhǔn)對客戶投訴、咨詢推諉塞責(zé)?！薄颈┞秵栴}】 （1）抄表員在服務(wù)意識、工作態(tài)度、責(zé)任心等方面有待進一步提升，規(guī)章制度執(zhí)行不嚴(yán)、學(xué)習(xí)掌握不徹底，未真正使服務(wù)規(guī)范、工作標(biāo)準(zhǔn)落實到工作人員的思想和行動上。 （2）對投訴事件響應(yīng)處理不及時。抄表員 事態(tài)發(fā)展可能帶來的影響估計不足，認(rèn)識不深刻，處理不及時，失去了正確處