旅行社經(jīng)營與管理第三版期末復(fù)習(xí)重點(diǎn).doc

概念1、旅行社定義：從事招徠、組織、接待旅游者等活動，為旅游者提供相關(guān)旅游服務(wù)，開展國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)、人境旅游業(yè)務(wù)或者出境旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)法人2、 廣義的旅行社：即購買、開發(fā)旅游供應(yīng)商的產(chǎn)品，借此為旅游者實(shí)現(xiàn)安全、舒適和便利的空間移動提供服務(wù)的企業(yè)3、旅行社管理的概念：以旅游者服務(wù)中心，通過決策、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制和創(chuàng)新等活動來協(xié)調(diào)旅行社內(nèi)外部資源，以實(shí)現(xiàn)旅行社預(yù)期的階段目標(biāo)和發(fā)展目標(biāo)的過程4、企業(yè)觀：企業(yè)是企業(yè)家的企業(yè)，沒有企業(yè)家的滿意，就沒有企業(yè)得以產(chǎn)生和發(fā)展的基礎(chǔ)，而企業(yè)家滿意的基本前提條件就是利潤最大化5、旅業(yè)經(jīng)理人：是一種依靠自己的經(jīng)營管理能力從經(jīng)理人市場上獲取經(jīng)濟(jì)收益和非經(jīng)濟(jì)效益的特殊職業(yè)6、旅行社產(chǎn)品定義：旅行社為滿足旅游者在旅游過程中的需要而向旅游者提供的各種有償服務(wù)，包括各種形式的包價(jià)旅游服務(wù)和單向旅游活動等7、產(chǎn)品生命周期概念：是指產(chǎn)品從被開發(fā)生產(chǎn)開始，到最后被淘汰出市場，大體經(jīng)歷了類似人類生命模式的周期性規(guī)律8、4Ps概念：即產(chǎn)品、價(jià)格、銷售渠道和促銷依然是旅行社營銷管理的核心內(nèi)容9、銷售渠道寬度：是指某旅行社產(chǎn)品的銷售網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)目和分布廣度，其中，即包括自設(shè)網(wǎng)點(diǎn)，也包括代銷網(wǎng)點(diǎn)10、廣泛性銷售渠道概念：通常是旅行社在自設(shè)銷售網(wǎng)點(diǎn)實(shí)力有限的情況下，為了擴(kuò)大產(chǎn)品銷路而廣泛選用旅游中間商銷售產(chǎn)品11、旅行社促銷概念：是指旅行社通過多種媒介將產(chǎn)品信息傳播給潛在的旅游者，促使其采取購買行為的活動、12、人力資源管理的概念：是指通過人力資源的計(jì)劃、招聘、選拔培訓(xùn)和發(fā)展，業(yè)績評估、制定工資和福利制度等一系列活動，向組織提供合適人選并取得高水平績效和職工最大滿意度的過程。13、客戶關(guān)系管理的含義：指的是企業(yè)以客戶為中心對企業(yè)客戶資源進(jìn)行整合，通過完善的客戶服務(wù)、深入的客戶分析、人性化的服務(wù)程序來滿足客戶需要，最終實(shí)現(xiàn)客戶核心利益和企業(yè)價(jià)值最大化的一整套先進(jìn)的經(jīng)營理念、管理方法和解決方案14、隱性投訴的概念：是指當(dāng)旅游者對旅游接待服務(wù)或有關(guān)接待人員不滿時，旅游者不向旅游主管部門或旅行社提出投訴，而是以“用腳投票”的方式來表達(dá)不滿，具體而言就是不再購買該旅行社的產(chǎn)品，或者傳播旅行社的負(fù)面形象等。15、 旅游目的地接待團(tuán)的概念：是直接為旅游者提供有關(guān)旅游目的地路線、交通工具、飲食、觀光以及其他旅游服務(wù)事項(xiàng)等相關(guān)信息和服務(wù)的旅行社，簡稱“地接社”16、 旅行社行業(yè)的分工體系的含義：指的是不同類別的旅行社在各個市場區(qū)域和旅游產(chǎn)品流通環(huán)節(jié)中所扮演的角色及其相互關(guān)系17、 小包價(jià)旅游產(chǎn)品：又稱可選擇性旅游產(chǎn)品，旅游者可以根據(jù)本人需求有選擇地購買全包價(jià)旅游產(chǎn)品中的幾項(xiàng)服務(wù)18、零包價(jià)旅游產(chǎn)品：是指旅行社組織旅游者前往和離開旅游目的地，在目的地的活動則有旅游者自行安排。1、世界旅行社的產(chǎn)生條件：（1） 經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)（2） 交通運(yùn)輸條件（3） 旅游需求2、旅行社的性質(zhì)：*（1） 營利性（2） 服務(wù)型（3） 中介性3、旅行社三項(xiàng)基本業(yè)務(wù)：（1）產(chǎn)品開發(fā)，包括市場調(diào)研、產(chǎn)品開發(fā)與采購等業(yè)務(wù)（2）市場營銷，包括促銷與銷售等業(yè)務(wù)（3）旅游接待，包括咨詢、接團(tuán)或發(fā)團(tuán)與售后服務(wù)等業(yè)務(wù)4、從旅行社經(jīng)營者的角度看：（1）核心產(chǎn)品（2）基礎(chǔ)產(chǎn)品（3）期望產(chǎn)品（4）附加產(chǎn)品（5）潛在產(chǎn)品5、旅行社產(chǎn)品的特點(diǎn)：（1）無形性（2）非必需性（3）異質(zhì)性和雷同性并存（4）不可儲存性（5）總體的不可分割性6、旅行社產(chǎn)品的開發(fā)策略：（1）全面型開發(fā)策略：開發(fā)多種產(chǎn)品以適應(yīng)各種不同細(xì)分市場需求（2）密集型目標(biāo)市場：選取少數(shù)幾個細(xì)分市場作為自己的目標(biāo)市場，有針對性地開發(fā)適合目標(biāo)市場需求的產(chǎn)品（3）無差異目標(biāo)市場策略：是把整個旅游市場都作為企業(yè)的目標(biāo)市場（4）差異性目標(biāo)市場策略：選擇幾個細(xì)分市場作為目標(biāo)市場，根據(jù)不同目標(biāo)市場的特點(diǎn)有針對性地推出適應(yīng)不同需求的產(chǎn)品7、明確定價(jià)目標(biāo):（1） 生存導(dǎo)向（2） 收益導(dǎo)向（3） 銷售導(dǎo)向（4） 競爭導(dǎo)向（5） 形象導(dǎo)向8、旅行社促銷組合決策：廣告、公共關(guān)系、銷售推廣、人員推銷9、技術(shù)管理的影響因素：全球化，時間緊縮，技術(shù)集成10、信息技術(shù)給旅行社業(yè)帶來的挑戰(zhàn)：（1） 旅行社的咨詢服務(wù)功能會受到互聯(lián)網(wǎng)自動查詢功能的挑戰(zhàn)（2） 旅行社的包價(jià)旅游產(chǎn)品受到游客自主設(shè)計(jì)線路的挑戰(zhàn)（3） 旅行社中介服務(wù)地位受到網(wǎng)絡(luò)上供需直接交易的挑戰(zhàn)11、信息技術(shù)給旅行社業(yè)帶來的機(jī)遇：（1） 信息技術(shù)可以幫助旅行社更好地滿足顧客的需要（2） 信息技術(shù)有助于提高旅行社的競爭優(yōu)勢（3） 信息技術(shù)為旅行社的規(guī)模擴(kuò)張?zhí)峁┝吮憷?） 信息技術(shù)促進(jìn)旅行社新舊業(yè)態(tài)的融合和演化12、我國旅行社在信息技術(shù)應(yīng)用過程中存在的問題（1） 信息技術(shù)的應(yīng)用處于較低層次（2） 信息技術(shù)的使用狀況不平衡（3） 旅游社的聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)范圍較?。?） 網(wǎng)絡(luò)硬件的落后限制了旅行社使用信息技術(shù)的積極性13、旅行社人力資源管理的過程：（1） 制定計(jì)劃（2） 招募員工（3） 人員培訓(xùn)（4） 績效評估（5） 合理激勵14、旅行社引入客戶關(guān)系管理的意義：（1） 客戶關(guān)系管理有助于維護(hù)企業(yè)資源（2） 客戶關(guān)系管理有助于新的營銷手段發(fā)揮作用（3） 客戶關(guān)系管理是獲得顧客信任的基礎(chǔ)（4） 客戶關(guān)系管理有利于維護(hù)市場競爭秩序15、顯性投訴處理注意事項(xiàng)：（1） 高度重視（2） 仔細(xì)傾聽，保持冷靜（3） 尊重客人（4） 調(diào)查了解（5） 迅速答復(fù)（6） 記錄在案（7） 積極改進(jìn)16、我國旅行社分工體系中存在的問題：（1） 大型旅行社沒有實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)規(guī)模，規(guī)模優(yōu)勢得不到發(fā)揮（2） 中小旅行社缺乏明確的市場定位，發(fā)展步履維