凈雅酒店培訓(xùn)資料.doc

怎樣理解道德道德：是人們?cè)陂L(zhǎng)期共同生活中比較意志思想品德和行為規(guī)范。道德含義：1.調(diào)整人們生活行為的規(guī)范。 2.通過社會(huì)輿論、傳統(tǒng)習(xí)慣和個(gè)人內(nèi)在信念來調(diào)節(jié)人們之間的關(guān)系。 3.以善惡、好壞、正義與非正義等來確定人們行為的標(biāo)準(zhǔn)。道德基本因素：1.職業(yè)認(rèn)識(shí) 2.職業(yè)感情 3.職業(yè)意志 4.職業(yè)信念 5.行為習(xí)慣職業(yè)道德：是指從事一定職業(yè)的人在職業(yè)活動(dòng)的整體過程中必須遵循的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。包括三個(gè)方面的內(nèi)容；1. 敬重本職工作2. 熱愛本職工作3. 勤于本職工作 飯店職業(yè)道德特點(diǎn)：1.超前性 2.穩(wěn)定性 3.適應(yīng)性飯店職業(yè)道德作用：1.可以提高飯店從業(yè)人員的素質(zhì)。 2.可以提高飯店的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。 3.有利于推動(dòng)良好社會(huì)風(fēng)氣的形成。飯店職業(yè)道德原則：1.組織紀(jì)律觀念，服從領(lǐng)導(dǎo)的安排，領(lǐng)導(dǎo)永遠(yuǎn)是對(duì)的。 2.團(tuán)結(jié)協(xié)作精神：同事之間，部門之間，上下級(jí)之間要相互理解，顧全大局積極合作，提高飯店服務(wù)質(zhì)量。 3.愛護(hù)公物品德。 4.集體主義原則。飯店職業(yè)道德要求：1.熱愛本職工作，認(rèn)真履行自己崗位的職責(zé)。（有五點(diǎn)：敬業(yè)、樂業(yè)、勤業(yè)、創(chuàng)業(yè)、護(hù)業(yè)） 2.提供令客人滿意的服務(wù)使感到方便和愉快，真誠的為客人服務(wù)。 3.發(fā)揚(yáng)愛國主義精神。酒店職業(yè)道德規(guī)范：1. 敬業(yè)樂業(yè)2. 樹立“賓客至上”的服務(wù)觀念主動(dòng) 熱情 耐心（問多不厭，事多不煩，遇事不急躁） 周到3. 認(rèn)真鉆研技術(shù)4. 公私分明5. 樹立主人翁的責(zé)任感6. 樹立文明禮貌的職業(yè)風(fēng)尚主要體現(xiàn)在：有端莊、文雅的儀表。使用文明禮貌，準(zhǔn)確生動(dòng)，簡(jiǎn)練親切的服務(wù)語言。 尊老愛幼，關(guān)心照顧殘疾客人和年邁體弱的客人。 嚴(yán)格遵守服務(wù)紀(jì)律。講究禮節(jié)禮貌。職業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度：?jiǎn)T工的心理狀態(tài)、面部表情、形體動(dòng)作、語言表達(dá)和服飾打扮。服務(wù)意識(shí)酒店商品：是酒店向賓客出售的一種特殊商品，它以有形的設(shè)施和空間以及無形的時(shí)間和勞動(dòng)向客人提供的各種服務(wù)。酒店商品的基本特性：不可捉摸性：服務(wù)是無形的，顧客的滿意程度來自于感受。 即時(shí)性：服務(wù)與客人估費(fèi)同時(shí)進(jìn)行。 價(jià)值具有易消失性。 產(chǎn)品質(zhì)量具有較大的可變性。季節(jié)性酒店的社會(huì)形象對(duì)酒店顧客的影響。服務(wù)意識(shí)的基本內(nèi)容：服務(wù)儀表：是對(duì)服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。表現(xiàn)在：微笑服務(wù)，修飾容貌，著裝整潔。服務(wù)言談：是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語言談吐方面的具體要求：A. 面帶微笑，站立服務(wù)，主動(dòng)問好。B. 與客人談話時(shí)，與客人保持一步半距離C. 與客人提問時(shí)，語言要適當(dāng)，要注意分寸。D. 與客人交談時(shí)，注意傾聽，不要搶話。E. 客人之間交談時(shí)，不要超前旁聽，不要在一旁窺視，更不要插話干擾。服務(wù)舉止：是對(duì)服務(wù)人員在工作中的行為，動(dòng)作方面的具體要求。A. 舉止端莊，動(dòng)作文明?！罢居姓咀?，坐有坐相”，客過要讓道，同行不搶道。B. 在客人面前禁止不文明的舉動(dòng)。如掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打哈欠、伸懶腰等。C. 上班工作前，不吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等。D. 服務(wù)過程中，注意“三輕”：說話輕、走路輕、操作輕。E. 嚴(yán)禁與客人亂開玩笑、打鬧或取外號(hào)。F. 對(duì)體態(tài)奇特或穿奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳。服務(wù)禮儀：指服務(wù)員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。A. 服務(wù)時(shí)，先主客后主人，先女賓后男賓。B. 不要隨意打聽客人的年齡、職務(wù)、家屬、工資收入等和事，特別事不要隨意詢問女賓客的情況。C. 不輕易接受賓客贈(zèng)送的禮品。D. 客人經(jīng)過，一定要有問候聲，客人離店應(yīng)主動(dòng)歡送“歡迎下次光臨，再見！”主動(dòng)未客人按電梯開關(guān)。服務(wù)稱呼：指服務(wù)員在服務(wù)中向賓客準(zhǔn)確地使用尊稱方面的要求和規(guī)范。客人意識(shí)1. 服務(wù)在客人沒開口之前，客人的一舉一動(dòng)我們都要領(lǐng)悟，就知道他要什么。2. 服務(wù)有起點(diǎn)。3. 滿意無止境。1. 客人的概念：做客于酒店的人，簡(jiǎn)稱為客人。作為酒店的員工應(yīng)時(shí)刻為酒店著想，任何時(shí)候都不應(yīng)做損壞酒店形象的行為，也許酒店在任何方面都不可能為每一位員工想的周到，但酒店命運(yùn)終歸同員工命運(yùn)連接在一起的，只有酒店的社會(huì)形象好，員工才有自豪感，只有酒店的經(jīng)濟(jì)好，員工才有滿足感、成就感和自我價(jià)值感。2. 客人是我們衣食父母，客人為我們提供了經(jīng)營開支?？腿说牡絹頌槲覀兲峁┝司蜆I(yè)和生活的機(jī)會(huì)，沒有客人就沒有酒店。當(dāng)你為客人服務(wù)時(shí)，要想客人之所想，急客人之所急。不要認(rèn)為你所做的一切是施恩于客人，而應(yīng)當(dāng)認(rèn)為客人能接受我們的服務(wù)就是施恩于我。客人對(duì)我們的投訴實(shí)際上是給我們改進(jìn)的機(jī)會(huì)。如果客人不滿意卻不投訴、不指責(zé)，下一次一定不會(huì)再光顧了。千萬不要為我們辯解，無論在什么時(shí)候都不要跟客人吵架（記住客人永遠(yuǎn)是對(duì)的）服務(wù)質(zhì)量的含義：指酒店為賓客提供的服務(wù)適應(yīng)和滿足賓客需要的程度，或者說是指服務(wù)能滿足賓客的需求特性的總和。3. 客人是上帝?？腿擞肋h(yuǎn)是對(duì)的。樹立“賓客至上”的意識(shí)。酒店業(yè)的黃金法則-客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。視客人為上帝，在服務(wù)過程中假定客人總是對(duì)的，即使客人在某些方面是錯(cuò)的，也應(yīng)把“對(duì)”讓給客人，來換取他們對(duì)酒店的信任與關(guān)照。服務(wù)質(zhì)量意識(shí)一、 什么叫服務(wù)質(zhì)量意識(shí)：是指酒店為賓客提供服務(wù)適合和滿足賓客需要的程度。服務(wù)質(zhì)量的好與差，主要來自兩方面的調(diào)查，即硬件和軟件。二、 服務(wù)質(zhì)量的特性：1.功能性 2.經(jīng)濟(jì)性 3.安全性 4.時(shí)間性 5.舒適性 6.文明性三、 服務(wù)質(zhì)量的重要性（是酒店的生命線）1. 服務(wù)質(zhì)量決定酒店的信譽(yù)；2. 服務(wù)質(zhì)量決定酒店的生存；3. 服務(wù)質(zhì)量決定酒店的效益；4. 服務(wù)質(zhì)量決定酒店的發(fā)展。四、 服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容1. 優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度：指酒店的服務(wù)人員對(duì)待各類賓客所持的態(tài)度。它是反映服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。表現(xiàn)在幾個(gè)方面：主動(dòng)熱情 耐心周到 文明禮貌2. 完好的服務(wù)設(shè)備3. 齊全的服務(wù)項(xiàng)目：代客泊車4. 靈活的服務(wù)方式，為客人提供各種方便適當(dāng)?shù)臓I業(yè)時(shí)間 簡(jiǎn)便的業(yè)務(wù)手續(xù) 舒適的休息場(chǎng)所 得力的應(yīng)急措施 分外的主動(dòng)服務(wù) 方便的規(guī)章制度 機(jī)動(dòng)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)5. 嫻熟的服務(wù)技能6. 科學(xué)的服務(wù)程序7. 快速的服務(wù)效率禮節(jié) 禮貌禮節(jié)：人們?cè)谌粘Ｉ钪校貏e是在交際場(chǎng)合中相互問候的慣用形式，禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)。禮儀：是禮節(jié)的一種形式，人們?cè)谏鐣?huì)生活中的一切行為、動(dòng)作、表現(xiàn)都是由一定的禮儀形式反映出來。禮貌：是一個(gè)人在待人接物時(shí)的外在表現(xiàn)，是通過儀表、儀容、儀態(tài)以及語言和動(dòng)作來表現(xiàn)的。1. 我們身為行業(yè)的一分子，禮貌服務(wù)是成功的關(guān)鍵（微笑是關(guān)鍵）2. 令客人有賓至如歸的感覺。3. 對(duì)上司和同事一樣要有禮貌，見到上司要打招呼。一、禮節(jié)禮貌的重要性1. 講究禮節(jié)禮貌是社會(huì)必然趨勢(shì)。2. 是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。3. 是人與人之間友好往來的需要。二、餐廳服務(wù)禮節(jié)形式：1. 問候禮節(jié) 初次見面的問候 時(shí)間性問候 對(duì)不同類型客人的問候 節(jié)日性問候 其他問候 如：圣誕快樂，新年好2. 稱呼禮節(jié) 一般習(xí)慣稱呼 按職位稱呼 如：王經(jīng)理3. 應(yīng)答禮 同客人交談時(shí)的禮節(jié)，禁止說一些否定語“不知道，不可以，沒辦法”4. 迎送禮5. 操作禮6. 握手禮 同客人握手必須客人主動(dòng)伸出手后，我們才伸手與之相握。三、怎樣做到禮貌服務(wù)1. 了解你的客人（1） 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。任何情況下都不應(yīng)該和客人解釋。（2） 了解客人的需要，才能使你的工作更順利，更勝任愉快。（3） 禮貌的形式是任何人喜歡接受的，客人的消費(fèi)無論大小應(yīng)一視同仁。2. 了解你的商品對(duì)公司的出品要了如指掌，向客人提供介紹。3. 了解你的工作4. 舉止溫文而雅（1） 急噪或慢條斯理的工作都會(huì)使客人覺得你沒有禮貌。（2） 當(dāng)你穿上制服就代表整個(gè)酒店，要特別留意自己的一舉一動(dòng)。（3） 敲門時(shí)，用右手的食指和中指的中關(guān)節(jié)輕叩三下，得到允許后再推門進(jìn)入。5. 笑口常開 微笑服務(wù)。同“八字方針”融合在一起?！盁崆椤⒅鲃?dòng)、耐心、周到”（1） 以親切的微笑來歡迎我們的客人。（2） 上班時(shí)要把個(gè)人煩惱拋開投入工作。6. 整齊清潔儀表是禮貌的一部分，也是個(gè)人形象。7. 談吐得體（1） 說話時(shí)應(yīng)注意用詞及語氣，多使用謝謝，對(duì)不起，請(qǐng)等禮貌用語。（2） 聲音和語調(diào)要自然，說話清楚明了。（3） 遇有不清楚的地方，有禮貌的請(qǐng)客人重復(fù)或加以解釋。8. 樂于助人助人為快樂之本，我們有能力幫助別人就表示我們能干。四、外表、外貌制服：因?yàn)槲覀円鎸?duì)客人，穿上制服代表公司，制服應(yīng)合身、整齊、干凈，制服穿在身上代表服從酒店的制度。五、儀容、儀表1. 儀表：指人的外貌、外表，著重著裝方面，要端正典雅。2. 儀容：指人的容顏容貌，著重在修飾要適度美觀。（1） 一般留短發(fā)，男員工頭發(fā)兩側(cè)長(zhǎng)度不能蓋及耳部，女員工常洗常護(hù)，長(zhǎng)發(fā)盤起 。（2） 面部：畫淡妝，不能濃妝艷抹。（3） 手：保持清潔，不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油。（4） 裝飾：要簡(jiǎn)單。女員工穿肉色絲襪，不能有破洞。（5） 香水：不噴刺激的香水。3. 儀態(tài)：人的姿態(tài)、體態(tài)著重在舉止方面，要大方高雅，站有站姿，坐有坐相。六、禮儀1. 恭敬自重2. 敬業(yè)樂業(yè)敬業(yè)：是職業(yè)的自尊感，如果不尊重自己的職業(yè)，也不會(huì)尊重與職業(yè)有關(guān)的事物，包括服務(wù)對(duì)象。樂業(yè)：是從工作中找尋樂趣和獲得滿足感，如果整天愁眉苦臉，怨天尤人，客人就不會(huì)有賓至如歸的感覺。敬業(yè)樂業(yè)相輔相成，如不敬業(yè)肯定不樂業(yè)，如不樂業(yè)敬業(yè)也于事無補(bǔ)。3. 殷情忍耐餐廳的專業(yè)用語：您好，歡迎光臨，請(qǐng)問一共幾位，請(qǐng)問是否已經(jīng)預(yù)定，請(qǐng)問您貴姓，請(qǐng)這邊走，請(qǐng)坐，您稍等一下，我馬上送來，請(qǐng)問您需要什么飲料，請(qǐng)用茶，這是*茶，請(qǐng)問現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎，您需要*菜嗎，請(qǐng)您試一下我們的特色菜，這是菜單（或酒單）請(qǐng)您選擇，現(xiàn)在可以上菜嗎，這是*菜請(qǐng)用，請(qǐng)稍等，您的菜上齊了，請(qǐng)用，請(qǐng)問我?guī)湍譁脝?，您是否需要點(diǎn)主食，我們有*主食，您還需要添點(diǎn)飯嗎，我可以撤這個(gè)盤子嗎，您是否需要甜品和水果，現(xiàn)在可以為你結(jié)帳嗎，請(qǐng)您在這里簽字，謝謝，這是您的帳單，一共是*錢，您付的是*元，謝謝，這是找您的錢，請(qǐng)對(duì)我們的服務(wù)和菜肴多提寶貴意見，謝謝您的建議。七、服務(wù)語言怎樣使用：1.語言、表情、行為要協(xié)調(diào)一致。 2.語言要準(zhǔn)確、恰當(dāng)，注意場(chǎng)合，語言要簡(jiǎn)練清楚。1. 歡迎語：歡迎您光臨*酒店。2. 問候語：您好，早上好，中午好，晚上好，多日未見身體好嗎？3. 告別語：再見，歡迎再次光臨，希望能很快的再見到您，祝您一路平安。4. 直接稱謂語：*先生，小姐，太太，女士。5. 間接稱謂語：一位男先生，哪位先生小姐，您的先生、太太、女兒、朋友。6. 征詢語：我能幫您嗎，如果您不介意，我可以這樣做嗎，我沒聽請(qǐng)您的話，請(qǐng)您再說一遍好嗎，您還要其它菜式、飲品嗎？7. 道歉語：對(duì)不起，打擾了，失禮了，感謝您的提醒，非常對(duì)不起，讓您久等了。8. 應(yīng)答語：“好的，我們一定遵照您的吩咐去做?！薄罢?qǐng)不要客氣，這是我應(yīng)該做的?！卑?、作為服務(wù)員應(yīng)具備的條件1. 智力2. 態(tài)度舉止：良好的舉止與態(tài)度的基本點(diǎn)就是不觸犯客人。3. 認(rèn)真仔細(xì)4. 動(dòng)作迅速：迅速的動(dòng)作是一份寶貴的財(cái)富。5. 要有良好的接受能力。6. 積極主動(dòng)7. 工作中可靠性和自覺性8. 忠誠9. 聽從上司的指揮10. 誠實(shí)11. 自信12. 容忍13. 要勇于接受批評(píng)14. 熱情15. 有上進(jìn)心九、服務(wù)8字方針：主動(dòng)、熱情、耐心、周到主動(dòng)：服務(wù)人員對(duì)自己所承擔(dān)的工作或任務(wù)不在外力的推動(dòng)下積極的完成，采取行動(dòng)。熱情：誠懇和藹的態(tài)度，助人為樂的精神。耐心：在任何情況下不急噪，不厭倦，滿腔熱情的為客人服務(wù)。周到：從客人的需要出發(fā)，最大限度的滿足客人，要把接待工作做到完全徹底，急客人所急，想客人所想。關(guān)于餐飲服務(wù)員站、立、行的姿勢(shì)一、站挺胸、收腹、立頸，雙肩保持水平，自然放松。要求：站立端正，眼睛平視，嘴微抿，面帶微笑，雙肩自然下垂，保持隨時(shí)能向客人提供服務(wù)的姿勢(shì)。女服務(wù)員站立要求：雙腳呈V字型，膝和腳后跟要靠緊，兩腳分開45度。男服務(wù)員站立要求：雙腳距離與肩同寬，不要東倒西歪，站累時(shí)，一腳向后撤半步，上體仍保持正直。切忌：雙手在腰間，抱在胸前或身體依靠他物。二、行走要求：上體正直，抬頭，眼平視，面帶微笑。（忌：搖頭晃肩）雙臂自然擺動(dòng)，肩部放松，行走時(shí)腳步輕快，步伐不要過大，更不能跑，多人齊走時(shí)，不要齊一排，以免擋路，更不能搭肩行走。三、 手勢(shì)要求：手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)，同時(shí)眼睛兼顧客人是否看到目標(biāo)。（忌：用一個(gè)手指指點(diǎn)。）四、表情：微笑切忌：在客人面前達(dá)噴嚏，達(dá)哈欠，伸懶腰，挖耳掏鼻，剔牙，打飽嗝，修指甲。優(yōu)秀服務(wù)員的標(biāo)準(zhǔn)及成功服務(wù)員的要求一、優(yōu)秀服務(wù)員的標(biāo)準(zhǔn)1.合作精神，處事有分寸。2.應(yīng)管理者、顧客、同事建立良好的關(guān)系，不論處理什么事，把酒店利益放在第一位，努力保持安全有效的服務(wù)。3.掌握各項(xiàng)服務(wù)技能托盤、口布折花、擺臺(tái)、斟酒、上菜、分菜二、成功服務(wù)員的素質(zhì)要求1. 清潔：制服、著裝清潔等。2. 守時(shí)：要有時(shí)間觀念。3. 興趣：可求發(fā)展自身的工作潛力。4. 自我設(shè)計(jì)：用合理，有程序有計(jì)劃的方式處理問題。5. 助人：關(guān)心同事，樂與助人。6. 有合作精神：具有團(tuán)隊(duì)精神，為達(dá)到共同的目標(biāo)，最大限度的發(fā)揮自己的作用。7. 接受領(lǐng)導(dǎo)，樂與聽眾，執(zhí)行上級(jí)的決定和命令（先服從，后上訴）8. 自律：學(xué)會(huì)在各中情況下的各中控制。9. 責(zé)任心和可靠性：具有強(qiáng)烈的責(zé)任感，不需監(jiān)督，獨(dú)立完成工作，能取得信任。10. 適應(yīng)性和靈活性：能解決新的問題，熟練的運(yùn)用規(guī)定的原則和程序。11. 領(lǐng)導(dǎo)潛力：能正確理解形式和同事，主動(dòng)幫助他們完成任務(wù)，達(dá)成目標(biāo)。12. 自信心：敢于堅(jiān)持己見，在挑戰(zhàn)中不顯示受挫的態(tài)度。凈雅酒店國際慣例（酒店服務(wù)質(zhì)量的五項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)）一、可靠性強(qiáng)1. 及時(shí)2. 改正錯(cuò)誤要迅速3. 始終如一，一視同仁4. 結(jié)帳等服務(wù)準(zhǔn)確5. 出菜上菜等服務(wù)符合標(biāo)準(zhǔn)二、可信性強(qiáng)：指員工知識(shí)禮儀把握適度，溝通中顯示出信任與自信。1. 完整回答客人問題2. 進(jìn)門能感到舒適，獲得尊重3. 主動(dòng)，微笑提供菜單，介紹菜肴成分，加工方法等信息。4. 有安全感5. 員工表現(xiàn)出教養(yǎng)，職業(yè)性和經(jīng)驗(yàn)6. 管理者支持員工，使人很好的餓完成工作。三、反映靈敏：?jiǎn)T工樂與幫助客人并能提供快捷服務(wù)。1. 員工之間相互合作，保證服務(wù)速度、質(zhì)量。2. 時(shí)時(shí)提供快捷服務(wù)。3. 竭力滿足客人的特殊需要（在能力范圍內(nèi)四、有形性完美：主要指員工儀容儀表、設(shè)施、設(shè)備、環(huán)境等維護(hù)良好。1. 建筑外觀、停車場(chǎng)、庭園醒目具有吸引力。2. 餐廳醒目具有吸引力。3. 裝飾、裝修、布局、檔次與價(jià)格相符。4. 菜單、宣傳品醒目完好，有吸引力，符合酒店形象。5. 各出入口便利，順暢，環(huán)境宜人。6. 餐廳衛(wèi)生間等前后非常清潔。7. 時(shí)時(shí)保持桌椅、臺(tái)面整潔、舒適、宜人。五、無形性服務(wù)：?jiǎn)T工無微不至的個(gè)性化服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)：針對(duì)客人個(gè)性1. 時(shí)時(shí)微笑2. 主動(dòng)細(xì)心體察到客人個(gè)人需求、愿望，而非呆板的屬于規(guī)范制度。3. 讓客人感到特別禮遇。4. 為每一過失細(xì)節(jié)負(fù)責(zé)，表示歉意、同情，并保證事不過二。5. 以顧客獲得最大利益為己任。三大精神：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，上級(jí)永遠(yuǎn)是對(duì)的，團(tuán)結(jié)永遠(yuǎn)是對(duì)的精神。十大禮貌用語：歡迎光臨，您好，請(qǐng)這邊走，請(qǐng)稍等，對(duì)不起，打擾了，謝謝，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨，再見。電話禮儀一、接聽電話1. 問候語句：如您好，早上好，節(jié)日快樂，新年快樂，圣誕快樂等。2. 詢問語句：A請(qǐng)問先生貴姓，B請(qǐng)問您需要我為您做些什么或有什么可以幫你，C我可以知道您的姓名或公司名稱嗎D請(qǐng)您稍候片刻，我通知經(jīng)理來接聽您的電話好嗎？E您的吩咐我已經(jīng)記錄下來了，現(xiàn)在復(fù)述一遍給您聽行嗎？F很抱歉，經(jīng)理暫時(shí)不在，需要給他留言嗎？G請(qǐng)問您可以留下您的電話號(hào)碼和地址嗎？3. 應(yīng)答語句：A很高興能夠?yàn)槟?wù)。B謝謝，請(qǐng)多提寶貴意見。C請(qǐng)放心，我一定會(huì)將您的意見傳達(dá)給我上司。D是的，餐廳的營業(yè)時(shí)間沒有改變我們隨時(shí)恭候您的光臨。E好的，我們一定遵照您的吩咐去做。F請(qǐng)不要客氣，這是我應(yīng)該做的。4. 道歉語句；A對(duì)不起，讓您久等了。B不好意思，打擾您了。5. 感謝語句：A感謝您的光臨，歡迎下次再來。B謝謝您大電話來。C多謝您的提示，請(qǐng)慢走。D謝謝您的關(guān)照。二、接聽電話的基本程序電話鈴響立即去接，一般不超過三次拿起話筒致以簡(jiǎn)單的問候語氣柔和親切自報(bào)酒店或部門名稱或個(gè)人姓名認(rèn)真聽對(duì)方電話的事由，如需傳達(dá)他人，請(qǐng)對(duì)方稍等片刻，輕輕放下電話然后傳達(dá)他人如是對(duì)方通知或詢問某事，應(yīng)按對(duì)方要求逐條記下，并復(fù)述或回答給對(duì)方聽記下或問清對(duì)方通知留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)、姓名對(duì)對(duì)方打電話來表示感謝等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下電話。三、打電話的基本程序預(yù)先將電話內(nèi)容整理好，以免臨時(shí)記憶浪費(fèi)時(shí)間向?qū)Ψ綋茈娫挻龑?duì)方拿起電話簡(jiǎn)單問候做自我介紹使用敬語，說明要找通話人的姓名或委托電話傳呼要找的人按事先的準(zhǔn)備逐條簡(jiǎn)述電話內(nèi)容確認(rèn)對(duì)方是否明白或是否記錄清楚致謝語，再見語等對(duì)方放下電話后輕輕放下電話。四、接聽電話時(shí)的注意事項(xiàng)：1. 正確使用稱呼（1） 按職位稱呼，如：張局長(zhǎng)（2） 按年齡稱呼，如：小姐、女士（3） 按身份稱呼2. 正確使用敬語，電話中的敬語有：您，您好，請(qǐng)，勞駕。麻煩您，多謝您，可否，能否代勞，有勞，效勞，拜托，謝謝，請(qǐng)稍等，對(duì)不起，再見。3. 對(duì)容易造成誤會(huì)的詞、同音字要特別注意咬詞（同音詞要清楚）4. 不要對(duì)客人講俗語和不易理解的酒店的縮寫、專業(yè)的語句，以免客人不明白造成誤解。5. 接聽電話或打電話，語言簡(jiǎn)練、清楚明了，不要拖泥帶水，浪費(fèi)時(shí)間，引起對(duì)方反感。6. 接聽電話或打電話，無論對(duì)方是客人或陌生人，盡量少開玩笑或使用幽默語言。7. 在接聽電話中，盡量不失禮節(jié)的設(shè)法辨明對(duì)方姓名、電話號(hào)碼、身份、工作單位。8. 對(duì)方撥錯(cuò)電話時(shí)，要耐心的告訴對(duì)方“對(duì)不起，您撥錯(cuò)號(hào)碼了”，千萬不要得禮不讓人，造成不愉快。9. 接聽電話要注意禮貌：切忌無禮、傲慢、有氣無力不負(fù)責(zé)任、急噪、獨(dú)斷專橫、優(yōu)柔寡斷、不耐煩或出口上人。五、酒店電話接聽的服務(wù)技巧1. 打電話的基本準(zhǔn)備工作：（1）確定對(duì)方的號(hào)碼及接電人姓名（2）能情況下選擇適當(dāng)?shù)耐ㄔ挄r(shí)間(3)通話前準(zhǔn)備筆和紙（4）.做好備忘錄，養(yǎng)成習(xí)慣。2. 電話服務(wù)的基本應(yīng)付（1）電話鈴響應(yīng)立即去接，如超過4次才接，要說抱歉的話。（2）要使用適當(dāng)?shù)膯柡蛴谜Z。（3）說話聲音清晰、溫和，語調(diào)適中。（4）如正處理緊急事件，要向?qū)Ψ浇忉尅皩?duì)不起，請(qǐng)稍等片刻”或征求其意見可否另外時(shí)間打來，或打另外一個(gè)電話。（5）如電話講到中途斷線，一般來講接聽電話一方應(yīng)把電話放下，并等候?qū)Ψ皆贀茈娫拋?，而打電話的一方再次接通電話時(shí)應(yīng)加上一句“剛才中途斷線，真是抱歉”六、電話禮儀中回答電話的要點(diǎn)1. 迅速回答電話，這會(huì)使對(duì)方明白你或你的公司是熱心為他服務(wù)的。2. 自我介紹。3. 假設(shè)被找的人不在，并提供應(yīng)要的幫助后，記下留言，要盡快傳送至當(dāng)事人。A用自然的語氣清晰的說話。B用對(duì)方的姓名稱呼他，流露真實(shí)的親切感。C聆聽對(duì)方的講話及注意對(duì)方的情緒。D對(duì)一切生意上的往來要做電話記錄E復(fù)述所有留言、指令、指示E使用有禮的詞句F把每個(gè)電話看為重要的，牢記你代表著整個(gè)公司G以多謝的語句來結(jié)束電話，最后的印象乃是長(zhǎng)久的印象。預(yù)定員的有關(guān)規(guī)定1. 下午當(dāng)值人員接受訂餐，訂餐有關(guān)規(guī)定及注意事項(xiàng)，電話響時(shí)應(yīng)迅速接聽。2. 客人親臨酒店訂餐時(shí)必須熱情主動(dòng)，問候招呼，登記有關(guān)訂臺(tái)情況記錄。3. 接受訂餐時(shí)，要先清楚了解酒店的訂餐情況，然后如實(shí)回答客人有關(guān)提問，如：酒店服務(wù)項(xiàng)目：經(jīng)營品種，特色清楚，標(biāo)準(zhǔn)。4. 客人決定訂位時(shí)必須問清有關(guān)事項(xiàng)：A客人或公司名稱 B聯(lián)系電話 C人數(shù)、桌數(shù)、到達(dá)時(shí)間 D臺(tái)號(hào)或包間號(hào)以及有何特別要求及個(gè)人簽名一一記錄清楚（留座時(shí)間）5. 登記完畢后立即進(jìn)行營業(yè)記錄。6. 節(jié)假日訂座爆滿時(shí)，應(yīng)注視平面圖，以便迎賓帶位和樓層加臺(tái)。7. 房間訂滿時(shí)，客人打電話來時(shí)，應(yīng)禮貌稱呼對(duì)方，包廂已經(jīng)訂滿，請(qǐng)客人稍等片刻，馬上匯報(bào)上級(jí)，看能否馬上盡量安排，當(dāng)請(qǐng)示無效時(shí)，應(yīng)略帶惋惜的告訴客人說：“對(duì)不起”可建議客人訂餐在大廳，如客人不愿意，就提醒客人下次訂餐提前通知酒店。8. 客人取消訂餐時(shí)，要略帶輕松有惋惜的說“那好吧，可以”。9. 必須將不在本日內(nèi)訂餐的電話，一一打電話給對(duì)方加以核實(shí)，確定是否今晚一定到此用餐。辦理酒席、宴會(huì)、團(tuán)體訂餐的注意事項(xiàng)1. 營業(yè)部預(yù)定員要熱情有禮的回答詢問。2. 了解酒席宴請(qǐng)的有關(guān)情況，開出客人的菜單，向客人介紹酒店所能提供的服務(wù)項(xiàng)目，如禮堂的布置，餐臺(tái)的布置，舞臺(tái)、燈光音響設(shè)施，大門水牌，橫幅，鮮花，廣告，升空氣球，視客人所需一一推薦，并說明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或菜單收費(fèi)，靈活變通。3. 落實(shí)酒席后需辦理以下項(xiàng)目：落實(shí)訂餐部，詳細(xì)酒席宴會(huì)的性質(zhì)以及標(biāo)題，主辦單位的名稱、桌數(shù)、每桌的人數(shù)、每桌的金額、酒水香煙的服務(wù)方式（自帶或酒店辦理），酒店贈(zèng)送禮物:如：蛋糕、鮮花、餐料、水果等的優(yōu)惠情況，宴請(qǐng)時(shí)間、日期、主辦或個(gè)人單位、地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話，以防有何特別要求。4. 收取訂金（一般30%），辦理程序：A收取訂金，有酒店蓋章的收據(jù)，交付客人。B及時(shí)交付財(cái)務(wù)室或到收銀臺(tái)代交，但必須收銀員在本人收據(jù)單上簽字認(rèn)可。5. 收訂金后落單通知有關(guān)出品部、備餐間、魚池等部門當(dāng)面詳述。6. 出通知各部門，詳述宴會(huì)有關(guān)事項(xiàng)，以備各部門查有關(guān)項(xiàng)目。如何招呼你的客人1. 態(tài)度友善，對(duì)顧客微笑，并且點(diǎn)頭和他們打招呼，稱謂先生、小姐并問候早上好、晚上好。2. 望著顧客，面部表情是表達(dá)內(nèi)心感受，記著微笑對(duì)望而不是漠然的盯著客人。3. 對(duì)小朋友或殘弱及任何客人絕不可輕視，應(yīng)在合理的范圍內(nèi)友善的給予幫助。4. 避免爭(zhēng)論，對(duì)顧客的投訴用冷靜處理或向上請(qǐng)教，不要自以為是。5. 勇于負(fù)責(zé)，如有出錯(cuò)應(yīng)立即向客人道歉，不要推給其它部門，直到客人滿意為止。6. 專心傾聽，如遇特別羅嗦的客人用心傾聽，使客人倍受尊敬。7. 誠懇接待，對(duì)待客人需具有專業(yè)服務(wù)精神，友善，不厭其煩。8. 措辭得體，與客人用禮貌用語、專業(yè)知識(shí)，加強(qiáng)客人信心。9. 誠懇道謝，每位顧客來用餐是經(jīng)過選擇的，來惠顧應(yīng)表示感謝。編排宴會(huì)菜單的注意事項(xiàng)1. 注意烹飪?cè)洗钆浞霞竟?jié)性。2. 要求食品刀功、長(zhǎng)短一致，厚薄均勻。3. 主要材料的滑潤(rùn)脆的程度。4. 按照不同客人層次配菜，有所區(qū)別。5. 要掌握菜單上菜式品種，味道不要相同（特殊要求除外）6. 菜單的安排：一般是春清、夏淡、秋潤(rùn)、冬濃。一般就餐者純粹填飽肚子，要求方便、快捷，只要食品價(jià)格適中。美食品嘗者（中老年居多），他們講究口味特色，不計(jì)較價(jià)格。官方消費(fèi)講究排場(chǎng)，講究體面，要求服務(wù)好，吃的開心，消費(fèi)地點(diǎn)選擇高檔酒店。餐飲服務(wù)的綜合技能一、餐飲的三種職能1.加工生產(chǎn) 2.商品銷售 3.消費(fèi)服務(wù)二、餐飲服務(wù)的特點(diǎn) 餐飲服務(wù)是餐飲服務(wù)員為就餐客人提供食品、酒水的一系列行為的總和，包括兩者工作相輔相成的前臺(tái)和后臺(tái)。 后臺(tái)服務(wù)：是前臺(tái)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。 前臺(tái)服務(wù)：是后臺(tái)服務(wù)的繼續(xù)和完善。特點(diǎn)是：（1）無形性 （2）一次性 （3）直接性 （4）差異性三、餐飲服務(wù)人員的餓基本素質(zhì)1. 思想素質(zhì) 2.業(yè)務(wù)素質(zhì) 3.自身素質(zhì) 4.心理素質(zhì)四、微笑服務(wù) 微笑服務(wù)是服務(wù)員禮節(jié)禮貌的基本要求，是餐飲服務(wù)員的職業(yè)本能和職業(yè)習(xí)慣，是由衷的對(duì)自己職業(yè)的肯定認(rèn)識(shí)，是自己敬業(yè)、樂業(yè)精神的體現(xiàn)，表現(xiàn)了自己職業(yè)的責(zé)任感和榮譽(yù)感。1. 微笑服務(wù)不僅是一個(gè)禮貌問題，而且是一個(gè)服務(wù)質(zhì)量和效益問題，也可以說是一個(gè)企業(yè)的生存與否的問題。2. 微笑服務(wù)不是表現(xiàn)在某一個(gè)環(huán)節(jié)里，而是體現(xiàn)在餐飲服務(wù)的全過程中。五、服務(wù)語言的要求1. 用語要禮貌2. 語氣要委婉3. 應(yīng)答及時(shí)4. 語氣、音量適度。5. 請(qǐng)字當(dāng)頭，謝字不離口！六、餐飲服務(wù)人員的心理素質(zhì)1. 自尊自信的服務(wù)意識(shí)。2. 應(yīng)有快速準(zhǔn)確的觀察、判斷力。3. 應(yīng)有良好的持久的注意力。4. 較強(qiáng)的情感控制能力。七、服務(wù)態(tài)度的要求（主動(dòng)熱情 耐心周到） 指酒店各崗位的服務(wù)人員對(duì)待賓客所持的態(tài)度，這是全心全意為賓客服務(wù)的思想在語言、表情、行為各個(gè)方面的具體表現(xiàn)，服務(wù)態(tài)度是反映服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度開始的，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度主要表現(xiàn)在以下六點(diǎn)：1. 優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度 2. 齊全的服務(wù)項(xiàng)目3. 靈活的服務(wù)方式4. 嫻熟的服務(wù)技能5. 科學(xué)的服務(wù)程序6. 快速的服務(wù)效率八、餐飲服務(wù)的六大技能 餐飲服務(wù)是酒店餐飲工作人員為就餐客人提供食品、飲料等一系列行為的總和，簡(jiǎn)言之，服務(wù)就是指為客人而工作，餐飲服務(wù)員必須有嫻熟的服務(wù)技能和豐富的餓服務(wù)知識(shí)，才能將精美可口的實(shí)物產(chǎn)品和盡善盡美的勞務(wù)產(chǎn)品有機(jī)的結(jié)合起來，在物質(zhì)和精神上獲得滿足以達(dá)到餐飲服務(wù)的主要目的，同時(shí)，餐飲服務(wù)講求一系列的分工與合作，但必須遵循分工不分家的原則，并且，餐飲服務(wù)的分工經(jīng)常要隨著具體任務(wù)和勞動(dòng)組織的變化而變，既分工又合作，因此，餐飲服務(wù)員必須全面掌握餐廳的業(yè)務(wù)技術(shù)，扎扎實(shí)實(shí)的練好基本功，才能適應(yīng)不斷變化著的工作需要，也是做好餐廳服務(wù)的必要條件。六大技能：托盤、口布折花、擺臺(tái)、斟酒、上菜、分菜托 盤一、托盤種類及用途二、托盤操作方法 按承載重量分輕托和重托兩種，托盤標(biāo)準(zhǔn)：平、穩(wěn)、松（一）輕托：即托送較輕的物品或用于上菜斟酒時(shí)的操作，所托重量一般在5公斤左右，同時(shí)輕托還是服務(wù)員服務(wù)水平的高低之一。 輕托的操作方法：1. 理盤：根據(jù)所托的物品選擇托盤，洗凈、擦干，如不是放滑托盤則在盤內(nèi)墊上潔凈的墊布，墊布要用清水打濕淋干，鋪平拉齊，既整潔美觀又可避免盤內(nèi)物品的滑動(dòng)。2. 裝盤：根據(jù)物品的形狀、體積和使用先后合理安排，以安全穩(wěn)妥、便于取用為宜，托盤的主要技巧是把托盤拿平并在托運(yùn)過程中隨時(shí)保持托盤的平衡，一般是重物、高物放在托盤的里檔，輕物、低物放在外檔，先上桌的物品在上在前，后上桌的物品在下在后，托盤內(nèi)物品重量分布均衡，這樣才能安全穩(wěn)妥便于服務(wù)。3. 起盤：輕托一般用左手，方法是左手向上彎曲，小臂垂直于胸前，肘部離腰部約15厘米，掌心向上，五指分開，以大拇指指端到手掌的掌跟部位和其余五指（7點(diǎn)）托住盤底，手掌自然呈凹形，掌心不與盤底接觸，平托于胸前，略低于胸部，左腳朝前用左手和左肘放到與托盤同一平面上，用右手輕輕地慢慢地把托盤放在左手和左肘上，用右手調(diào)整托盤上各種物品的位置，確保托盤安全平穩(wěn)。4. 行走：行走時(shí)要頭正、肩平、上身挺直，目視前方，腳步輕快穩(wěn)健，精力集中，隨著步伐移動(dòng)，托盤會(huì)在胸前擺動(dòng)，但是需以菜汁酒水不外溢為限，行走的步伐可以歸納為以下5種：A常步：步距均勻，快慢適中，為常用步伐。 B快步（急行步）舉距加大，步速較快，但又不能變?yōu)榕懿健?C碎步（小快步）步距小，步速快，上身保持平穩(wěn)。 D墊步：當(dāng)需要側(cè)身通過時(shí)，左腳側(cè)一步，右腳跟一步，一步緊跟一步。 E跑樓步伐：是跑菜員端托盤上樓所用的一種特殊步伐，其要求是身體向前彎曲，重心前傾，一步緊跟一步，不可以上一步停一步。5. 卸盤：到達(dá)目的地要把托盤小心的放到工作臺(tái)上，千萬不要在沒有放好托盤之前就急于取出上面的東西，容易造成托盤打翻、物品落地的后果。用輕托方式給賓客斟酒時(shí)，要隨時(shí)調(diào)節(jié)托盤重心，勿使托盤翻掉，將酒水潑灑到客人身上，隨著托盤內(nèi)物品不斷變化，重心也要不斷調(diào)整，左手手指應(yīng)不斷移動(dòng)，以掌握好托盤重心。（二）重托：托載較重的菜點(diǎn)、酒水和盤碟的方法，所托重量一般在10公斤左右，重托的托盤，常于菜肴接觸，易沾油膩，使用前要仔細(xì)檢查和擦洗。 重托的操作方法和要求：用雙手將托盤的邊移至工作臺(tái)外，用右手拿住托盤的一邊，左手 伸開五指托住盤底，掌握好重心后用右手協(xié)助左手向上托起，同時(shí)左手向上彎曲臂肘，向左手方旋轉(zhuǎn)18度，擎托于肩膀上，做到盤底不擱肩，盤前不靠嘴，盤后不靠發(fā)，右手或自然擺放或扶住托盤的前內(nèi)角并隨時(shí)準(zhǔn)備排阻他人的碰撞。重托要求上身挺直，兩肩齊平，行走時(shí)步履輕快，肩部?jī)A斜，身不搖晃，遇障礙物讓而不停，起托、后轉(zhuǎn)、行走、放盤時(shí)要掌握重心，保持平穩(wěn)，動(dòng)作表情要輕松自然，重托時(shí)裝載要力所能及，不要在托起后隨意的增加或減少盤內(nèi)的物品，放托盤時(shí)要屈膝，但不能彎腰。使用托盤的忌諱：1. 不允許將托盤隨意的放置在賓客的餐桌和餐椅上。2. 不允許用手指抵住托盤底部旋轉(zhuǎn)。3. 不允許用托盤亂扔、亂砸、亂放。4. 保持托盤的清潔，用過的托盤不允許隔夜清理。口布折花一、口布：一般長(zhǎng)65厘米，寬45厘米，以白色為主。種類：1.植物類型 2.動(dòng)物類型 3.實(shí)物類型二、口布花的選擇原則：1. 根據(jù)宴會(huì)性質(zhì)選擇花型。2. 根據(jù)宴會(huì)規(guī)模選擇花型。3. 根據(jù)花式冷拼選用合適的花型。4. 根據(jù)時(shí)令季節(jié)選擇花型。5. 根據(jù)賓客身份、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣和愛好。6. 根據(jù)賓主位的安排選擇花型。三、口布花的基本折法和要領(lǐng)1. 疊 2.推 3.卷 4.穿 5.拽 6.翻 7.拉 8.掰 9.捏花式：仙人竹 玫瑰花 茨菰葉 芭蕉葉 吉祥鳥 扇面送爽 豐收玉米 蝴蝶 荷花 四尾金魚 圣誕火雞 一帆風(fēng)順上 菜一、上菜的含義二、上菜的位置1. 在副主人左手邊第一位與第二位客人之間。2. 上菜遵循左上右撤的原則，撤菜在副主人右手邊第一和第二位之間。三、上菜的姿勢(shì)1. 上菜時(shí)要輕步向前，輕托上桌，到桌邊時(shí)右腳朝前，側(cè)身而進(jìn)，托盤平穩(wěn)，放盤到位，動(dòng)作輕快，報(bào)菜名，菜肴上桌后，把轉(zhuǎn)盤轉(zhuǎn)到主人與主賓之間。2. 要求雙手托菜盤，左右手大拇指在上扣托盤的邊緣，其余手指在盤底把盤，大拇指不能巴在盤邊，以免留下指紋影響衛(wèi)生。四、上菜的時(shí)間五、上菜的順序一般程序：先冷菜后熱菜，先主菜后副菜再點(diǎn)心或主食、甜品，最后水果。六、中餐上菜的禮貌習(xí)慣1. 上整雞、鴨、魚時(shí)應(yīng)注意雞不獻(xiàn)頭，鴨不獻(xiàn)掌，魚不獻(xiàn)脊。上菜時(shí)不要把雞頭鴨掌魚脊朝向主賓，應(yīng)將其朝左邊，尤其是上整魚時(shí)，應(yīng)將魚腹而不是魚脊朝向主賓。2. 在上每一道新菜時(shí)，都應(yīng)轉(zhuǎn)到主人與主賓中間以示尊重。3. 在上有裝飾圖案的菜或象生拼盤時(shí)，應(yīng)將圖案的正面朝向主人，以供客人欣賞和食用。4. 每上一道菜時(shí)，在上菜位置都要提示客人你要上菜了。5. 上菜時(shí)要注意顏色、葷素和味道的搭配，注意盤與盤之間的距離，注意整體的美觀，以及欣賞效果，每上一道菜要稍加整理，保持桌面的整齊有敘。七、擺菜1. 擺菜是上菜的繼續(xù)，它是將要上臺(tái)的菜按格局?jǐn)[放好。2. 擺菜的基本要求：a) 講究造型藝術(shù)。b) 注意禮貌，尊敬主賓。c) 方便食用。10. 擺放時(shí)各種菜肴要對(duì)稱擺放，