《前廳服務(wù)》課程學(xué)習(xí)(下).doc

第五章 接待服務(wù)第一節(jié) 散客入住登記背景知識(shí)： 總臺(tái)接待處的主要只能就是接待散客、團(tuán)隊(duì)及行政樓層的入住登記，推銷客房，并根據(jù)不同地區(qū)和國(guó)家的客人的住宿要求，合理地安排房間，因此，客人在抵店時(shí)所接受的總臺(tái)接待工作質(zhì)量和效率的高低事關(guān)整個(gè)酒店形象和酒店的營(yíng)銷，有著十分重要的意義。知識(shí)點(diǎn)：一、 散客入住的準(zhǔn)備工作1、 儀容儀態(tài)準(zhǔn)備2、 設(shè)施設(shè)備準(zhǔn)備3、 做好服務(wù)預(yù)防（“本日抵店客人名單”、VIP客人情況、預(yù)訂客人特殊要求等等）4、 用具用品準(zhǔn)備（辦公用品、入住登記表、房卡）5、 相關(guān)信息準(zhǔn)備二、 散客入住工作程序1、 問(wèn)候識(shí)別（問(wèn)候、識(shí)別有無(wú)預(yù)訂）2、 辦理入?。ㄕ莆粘绦颍┨畋淼怯浐藢?shí)證件分配房間收取押金復(fù)述確認(rèn)完成登記重難點(diǎn)： 住宿登記表的填寫（散客入住登記表填寫）P108P109 常用房態(tài)種類（英文縮寫）P119第二節(jié) 團(tuán)隊(duì)入住登記知識(shí)點(diǎn)：一、 團(tuán)隊(duì)客人辦理入住登記的程序1、 問(wèn)候2、 核對(duì)預(yù)訂3、 核對(duì)證件4、 分配房間5、 收取押金6、 住店登記7、 復(fù)述確認(rèn)8、 完成登記重點(diǎn)、難點(diǎn)： 填寫團(tuán)隊(duì)客人入住登記表P121 前廳排房順序P123第三節(jié) 商務(wù)樓層服務(wù)知識(shí)點(diǎn)：一、 商務(wù)樓層服務(wù)的程序：1、 服務(wù)準(zhǔn)備（儀容儀態(tài)、用具用皮、服務(wù)預(yù)案）2、 問(wèn)候介紹3、 入住辦理（登記收取押金介紹）4、 引客入房5、 信息存儲(chǔ) 二、商務(wù)樓層入住登記（無(wú)需總臺(tái)辦理直接在商務(wù)樓層辦理）重點(diǎn)、難點(diǎn)： 商務(wù)樓層接待中常見(jiàn)問(wèn)題的處理：1）安排房間的說(shuō)法 2）開(kāi)發(fā)票交稅的藝術(shù)表達(dá) 3）客人辦理入住時(shí)沒(méi)有身份證 商務(wù)樓層員工素質(zhì)要求 P127章節(jié)練習(xí)：一、填空：1、商務(wù)客人一般有較高的 ，公務(wù)繁忙，對(duì)酒店的 比較高，期望酒店派素養(yǎng)高 的服務(wù)人員為其服務(wù)。商務(wù)樓層以其 的環(huán)境和 的服務(wù)被譽(yù)為 。2、商務(wù)客人入住登記時(shí)，根據(jù)詢問(wèn)客人姓名或 ，取出預(yù)制好的 ，替客人填寫好后請(qǐng)客人 ，注意檢查客人 、付款方式 、機(jī)票確認(rèn)，收 ，并提醒客人 。3、客房分配的順序一般優(yōu)先安排 和 ，并盡量將年老、帶小孩和 客人安排在離服務(wù)臺(tái)和 較近的房間。4、團(tuán)隊(duì)客人入住后應(yīng)把客人 、客人姓名、 或者護(hù)照號(hào)碼 、客房數(shù)量、類型、房?jī)r(jià)及最后 押金等相關(guān)信息錄入管理系統(tǒng)中，形成 。5、如果客人沒(méi)有預(yù)訂，在 的情況下，應(yīng)盡量滿足客人的 要求，并注意藝術(shù)地向客人推薦酒店提供的 及其他服務(wù)項(xiàng)目。6、在進(jìn)行客房銷售時(shí)需針對(duì)客人的 與 ，選擇適宜的 和科學(xué)的 ，才能在使客人滿意的基礎(chǔ)上使酒店獲得較好的收益。7、收取押金時(shí)，如果客人使用 。則要準(zhǔn)確 。取得該卡的 并請(qǐng)客人在卡單上 。二、選擇1、前臺(tái)辦理散客入住登記時(shí)需要準(zhǔn)備好的用具用品有：（ ）A辦公用品 B. 入住登記表 C。房卡 D。計(jì)算機(jī)2、總臺(tái)一般根據(jù)客人的哪些特點(diǎn)來(lái)判斷客人對(duì)酒店的要求？（ ）A客人的年齡、性別、職業(yè)、國(guó)籍、旅游動(dòng)機(jī) B。客人的飲食習(xí)慣C客人的衣著打扮、言談舉止 D。客人的語(yǔ)言3、核對(duì)證件的有效期主要是指以下哪些項(xiàng)目？ （ ）A簽發(fā)日期 B。入境停留 C。簽發(fā)地點(diǎn) D。簽證種類4、正確的排房順序是： （ ）A團(tuán)隊(duì)客人重要客人已付定金客人普通預(yù)訂客人?？虰重要客人已付定金客人團(tuán)隊(duì)客人普通客人常客C已付定金客人重要客人團(tuán)隊(duì)客人?？推胀腿薉團(tuán)隊(duì)客人已付定金客人重要客人常客普通客人5、為商務(wù)客人介紹時(shí)的程序主要有： ( )A.送歡迎茶 B。稱呼客人姓名 C。介紹自己 D。介紹過(guò)程不超過(guò)5分鐘三、判斷1、商務(wù)樓層員工熟練掌握樓層各項(xiàng)服務(wù)程序和工作標(biāo)準(zhǔn)是其素質(zhì)要求。（ ）2、商務(wù)客人入住行李員必須根據(jù)行李卡號(hào)和房間號(hào)在5分鐘之內(nèi)將行李送到客人房間。 （ ）3、商務(wù)客人走出電梯后，由 GRO陪同大堂副理可以回到原崗位。（）4、排房時(shí)最好將散客跟團(tuán)隊(duì)客人交叉排房，提高客房利用率。 （ ）5、為尊重客人的語(yǔ)言和生活習(xí)慣，內(nèi)賓和外賓最好不要安排在同一樓層。（ ）6、西方人忌諱“4”、“14”等帶有“4”字的樓層或房號(hào)。 （ ）7、團(tuán)隊(duì)客人因消費(fèi)額多高因此對(duì)酒店的影響力也大。 （ ）8、商務(wù)樓層員工只要有大專以上學(xué)歷就行，高矮胖瘦沒(méi)有具體要求。（ ）9、散客退房時(shí)間一般是下午2：00，特殊情況可延續(xù)至下午4：00. （ ）10、“魚(yú)尾式”報(bào)價(jià)適合高檔客房、“沖擊式”報(bào)價(jià)適合價(jià)格比較低客房。（ ）四、簡(jiǎn)答題： （一）填寫散客入住登記表（參看 PPT） （二）簡(jiǎn)述商務(wù)樓層入住的登記程序 （三）簡(jiǎn)述客房常用的報(bào)價(jià)方式五、案例分析：一位自稱是某公司的楊小姐入住酒店，由于沒(méi)有預(yù)訂，又不能出示該公司名片或證明是該公司人員的證件，前臺(tái)接待員告訴她不能享受該公司合同價(jià)，楊小姐不同意。經(jīng)協(xié)商，楊小姐同意按當(dāng)日酒店優(yōu)惠價(jià)入住，待次日收到公司訂房傳真或有能證明公司身份的證件后再更改房?jī)r(jià)。（1） 上述案例中接待員的做法對(duì)不對(duì)，酒店的規(guī)定是什么？（2） 如果一位客人沒(méi)有訂房傳真或有效身份證明而堅(jiān)持要求按公司合同價(jià)入住，接待員應(yīng)該怎么樣處理？（3） 遇上述情況如何保證酒店利益不受損失，而客人又不進(jìn)行投訴？參考答案：一、 填空1、 文化修養(yǎng) 服務(wù)要求 外語(yǔ)好（業(yè)務(wù)精） 溫馨 優(yōu)質(zhì) 店中之店2、 客房預(yù)訂單 入住登記表 簽字認(rèn)可 護(hù)照 離店日期與時(shí)間到店客人行李卡 注意事項(xiàng)3、貴賓 團(tuán)隊(duì)客人 殘疾 電梯4、團(tuán)隊(duì)名稱 身份證號(hào)碼 抵離店日期 付款方式 入住登記表5、有空房 住宿 包價(jià)項(xiàng)目6、心理 消費(fèi)能力 客房類型 報(bào)價(jià)方式 7、信用卡 驗(yàn)卡 預(yù)授權(quán) 簽名核對(duì)二、選擇 1、ABC 2、AB 3、ABC4、A 5、ABC三、判斷 1、 2、3、4、5、6、7、8、9、10、四、簡(jiǎn)答 （一）略 （二）1、幫助客人填寫入住登記表并請(qǐng)客人簽字認(rèn)可。 2、按規(guī)定收取押金并為其開(kāi)出收據(jù)。登記和收押金兩項(xiàng)服務(wù)必須在5分鐘內(nèi)完成好。 3、主動(dòng)為其介紹自己，并將熱毛巾和茶水送到客人勉強(qiáng)，服務(wù)過(guò)程同樣在5分鐘之內(nèi)完成。 （三）答： 1、針對(duì)消費(fèi)水平高且有一定地位和聲望的客人可以采取將價(jià)格放在對(duì)客房的描述中進(jìn)行“夾心式”報(bào)價(jià)吸引客人入住的可能性。 2、如要推銷中檔客房，可以采取先介紹所提供的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目及客房特點(diǎn)，最后報(bào)出房?jī)r(jià)，突出產(chǎn)品質(zhì)量，減弱價(jià)格對(duì)客人入住的影響的“魚(yú)尾式”報(bào)價(jià)方式。 3、如果需要推銷價(jià)格比較低的房間，就可以采取“沖擊式”報(bào)價(jià)，先報(bào)出房間價(jià)格，再介紹房間所提供的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目等以低價(jià)打動(dòng)客人。五、案例分析 答題思路參考： （1）接待員的做法雖然沒(méi)有嚴(yán)重的錯(cuò)誤但對(duì)于客人來(lái)說(shuō)欠妥當(dāng)，因?yàn)榭腿耸俏覀兊纳系?、即使是客人的錯(cuò)我們也不能把錯(cuò)歸咎于客人。酒店的規(guī)定雖然是沒(méi)有預(yù)訂的客人不能享受合同價(jià)，但是接待員可以通過(guò)與楊小姐進(jìn)行溝通了解其是否是酒店的?？突蛸F賓？或是楊小姐所在單位與酒店有否協(xié)議。如果是，接待員可以通過(guò)跟單位取得聯(lián)系來(lái)取得楊小姐的身份確認(rèn)，然后讓單位將楊小姐的身份證明或公司協(xié)議證明傳真給酒店進(jìn)行確認(rèn)辦理。 （2）可以跟營(yíng)銷部和訂房中心先取得聯(lián)系看酒店房態(tài)情況如何？在不影響和傷害酒店利益的前提下可以適當(dāng)考慮給客人提供一晚的合同價(jià)，同時(shí)給客人時(shí)間補(bǔ)辦預(yù)訂手續(xù)。如果第二天要續(xù)住而手續(xù)還不能辦齊則取消客人的合同價(jià)優(yōu)惠。 （3）感謝客人光臨酒店及對(duì)我們酒店工作的支持，給予客人當(dāng)天合同價(jià)格的優(yōu)惠同時(shí)讓客人辦理相關(guān)手續(xù)。如果客人始終無(wú)法遞交和補(bǔ)交手續(xù)則委婉告知客人無(wú)法繼續(xù)享受合同價(jià)。因?yàn)榫频暧幸?guī)定和原則，注意語(yǔ)氣和措辭一定不能傷害客人的自尊心。第六章 收銀服務(wù)背景知識(shí)： 收銀服務(wù)由總臺(tái)收銀處負(fù)責(zé)，一般歸酒店財(cái)務(wù)部管轄。收銀員要掌握收銀服務(wù)的服務(wù)規(guī)程，快捷、準(zhǔn)確地為客人提供結(jié)賬服務(wù)。其主要工作有客帳管理、外幣兌換、貴重物品保管等等。第一節(jié) 客帳管理知識(shí)點(diǎn)： 一、客帳管理的要求和程序：要求：首先用計(jì)算機(jī)或者手工為入店客人建立賬目，要求清晰，分門別類。程序：1、建帳：1）收取押金（現(xiàn)金、支票、信用卡） 2）建立賬戶（散客賬戶、團(tuán)隊(duì)賬戶） 3）記賬（分門別類記錄各項(xiàng)費(fèi)用、分戶賬、核收賬單、和轉(zhuǎn)賬單記入分戶賬或總賬單內(nèi)）并交稽核組復(fù)核。二、結(jié)賬收銀 1、散客結(jié)賬程序（P133） 2、團(tuán)隊(duì)結(jié)賬程序（P134） 3、即時(shí)消費(fèi)結(jié)賬要點(diǎn) 4、快速結(jié)賬服務(wù)注意事項(xiàng)：1）客人房?jī)?nèi)結(jié)2）通過(guò)填寫“快速結(jié)賬委托書(shū)”結(jié)賬。 5、逾期離店：1）12：0015：00結(jié)賬，加收一天房費(fèi)1/3 2）15：0018：00結(jié)賬，加收一天房費(fèi)1/2 3）18：00以后結(jié)賬，加收全天房費(fèi)。三、夜間稽查步驟： 1、檢查前廳收款處工作 2、核對(duì)客房出租單據(jù) 3、房租過(guò)賬 4、試算當(dāng)天客房收益 5、編制當(dāng)天客房收益終結(jié)表 6、編制借貸總結(jié)表四、離店結(jié)賬程序 1、散客離店結(jié)賬操作規(guī)定（P142） 2、團(tuán)隊(duì)離店結(jié)賬程序（P141）重難點(diǎn)： 逃帳處理程序（P141表格） 第二節(jié) 外幣兌換知識(shí)點(diǎn)：一、外幣兌換服務(wù)程序 1、熟悉和了解可兌換外幣的現(xiàn)鈔種類及名稱 2、掌握外幣兌換程序（P144）二、旅行支票收兌的程序（P145）重難點(diǎn)： 填寫外幣兌換水單及旅行支票外幣兌換單（參考PPT課件） 第三節(jié) 貴重物品保管知識(shí)點(diǎn)：一、 掌握貴重物品保管的程序：1、 客房?jī)?nèi)小型保險(xiǎn)箱使用程序2、 總臺(tái)客用保險(xiǎn)箱使用程序 二、貴重物品保管箱使用方法1、保管箱啟用程序（P147）2、中途開(kāi)啟保險(xiǎn)箱程序（P148）3、保險(xiǎn)箱退還程序（P148）重難點(diǎn)： 客用保險(xiǎn)箱使用中常見(jiàn)問(wèn)題的處理1、 保管箱鑰匙遺失的處理（P154表6-7）2、 客人貴重物品丟失的責(zé)任問(wèn)題（P156）4點(diǎn)要求掌握章節(jié)練習(xí)：一、 填空1、保管箱一般有 鑰匙，客人和 各執(zhí)一把，只有鑰匙 才能打開(kāi)保險(xiǎn)箱。如果客人遺失保管箱鑰匙，酒店通常要求客人作出 ，但必須有 。2、酒店保險(xiǎn)箱僅供 使用，內(nèi)部使用保險(xiǎn)箱必須得到 的批準(zhǔn)和簽名，并填寫 。3、客人要求中途開(kāi)啟保險(xiǎn)箱，必須 和房卡以及 后，當(dāng)面同時(shí)使用 和 開(kāi)啟。4、旅行支票是一種 ，屬于 。持有者可在國(guó)內(nèi)外向發(fā)行銀行或旅行社分支機(jī)構(gòu)及規(guī)定的 ，按規(guī)定手續(xù) 或支付費(fèi)用。5、外幣兌換前，應(yīng)檢驗(yàn)鑒別 的真?zhèn)?，同時(shí) 該幣種是否屬于 之列，然后填寫 。6、按照國(guó)際規(guī)定，目前可在中國(guó)銀行和指定機(jī)構(gòu)兌換的外幣有 種。酒店作為中國(guó)銀行代辦外幣兌換的機(jī)構(gòu)，一般由設(shè)在 的 具體負(fù)責(zé)該項(xiàng)業(yè)務(wù)。7、在當(dāng)天收益全部輸入電腦后和結(jié)賬前，對(duì)電腦中的數(shù)據(jù)進(jìn)行 的行為稱之為 ，一般分 進(jìn)行。8、超過(guò)酒店結(jié)賬時(shí)間，賓客仍未結(jié)賬應(yīng)婉轉(zhuǎn) ，超時(shí)離店將 。9、收取押金數(shù)往往多預(yù)收 的房費(fèi)，同時(shí)要注意識(shí)別 ，為客人打印好 ，在進(jìn)行 時(shí)一定要學(xué)會(huì)及使用 方式。10、賓客提前付清賬目，但晚些離店時(shí)，接待人員要在電腦中注明 以便提醒其他部門及人員的注意。二、選擇1、收取押金的方式有哪些：（ ）A銀行轉(zhuǎn)賬 B。支票結(jié)算 C。信用卡結(jié)算 D。現(xiàn)金結(jié)算2、以下屬于團(tuán)隊(duì)建帳程序的是： ( )A 查看變更通知單 B。簽收?qǐng)F(tuán)隊(duì)總賬單 C。建立客人自付分賬單 D。將賬單內(nèi)容記入總賬單內(nèi)3、快速結(jié)賬服務(wù)一般酒店都會(huì)采用以下哪些方式？（ ）A客房?jī)?nèi)結(jié)賬 B。讓客人填寫“快速結(jié)賬委托書(shū)”結(jié)賬C由客房服務(wù)員代為結(jié)賬 D?？腿穗x店后再辦理結(jié)賬4、客人逾期離店，要收超時(shí)房費(fèi)一般1518點(diǎn)結(jié)賬加收： （ ）A、一天房費(fèi)的1/3 B .一天房費(fèi)的1/2 C 一天房費(fèi)的1/4 D 全天房費(fèi)5、延期離店手續(xù)辦理程序主要有：（ ）A退房時(shí)間由原來(lái)的中午12：00延遲至14：00 B。延時(shí)收費(fèi)采用白天價(jià)C更改鑰匙有效期 D。建立客史檔案三、判斷1、酒店只允許將外幣兌換成本地貨幣，不允許將本地貨幣兌換成外幣。（ ）2、星級(jí)酒店一般采用“多次結(jié)賬”的收款方式，許多酒店規(guī)定辦理結(jié)賬退房時(shí)間不超過(guò)三分鐘。 （ ）3、若賓客用外幣旅行支票結(jié)賬，前臺(tái)可以直接收取。 （ ）4、美國(guó)運(yùn)通、萬(wàn)事達(dá)、JCB卡、長(zhǎng)城卡等是酒店可以接受的信用卡。（ ）5、夜審人員上班后首先要接管收款員的工作，做好交接和清點(diǎn)然后再對(duì)全天收銀工作進(jìn)行檢查。 （ ）6、客人如果堅(jiān)持拒付押金，可以通知保安部。 （ ）7、外幣兌換時(shí)需認(rèn)真清點(diǎn)并唱收客人需要兌換的外幣種類和金額。 （ ）8、處理查房出現(xiàn)的問(wèn)題時(shí)，要及時(shí)與接待處和客房樓層溝通。 （ ）四、簡(jiǎn)答題：1、簡(jiǎn)述散客客帳管理的程序。2、簡(jiǎn)述外幣兌換的程序。3、簡(jiǎn)述貴重物品保管的程序。4、團(tuán)隊(duì)客人客帳管理有哪些程序？參考答案：一、 填空1、兩把 酒店 同時(shí)使用 經(jīng)濟(jì)賠償 明文規(guī)定2、住店客人 總經(jīng)理 申請(qǐng)表3、核準(zhǔn)鑰匙卡 客人的簽名 總鑰匙 保險(xiǎn)箱鑰匙4、定額支票 有價(jià)證券 兌換點(diǎn) 兌取現(xiàn)金5、鈔票 核準(zhǔn) 現(xiàn)行可兌換之列 填寫兌換水單6、22 總臺(tái) 外幣兌換處7、查驗(yàn) 試算 三步8、提醒賓客 加收房費(fèi)9、一天 錢幣真?zhèn)?押金條 結(jié)算 人民幣大寫10、延遲離店二、選擇：1、BCD 2、ABCD 3、AB 4、B 5、ABC三、判斷1、2、3、4、5、6、7、8、四、簡(jiǎn)答題：1、答：（1）簽收客人賬單 （2）檢查賬單各單項(xiàng)內(nèi)容，如客人姓名、房號(hào)、類型、房?jī)r(jià)、抵離店日期、付款方式等是否準(zhǔn)確，有異議立即與接待員核實(shí)。 （3）核準(zhǔn)付款方式。 （4）對(duì)照信用卡公司或銀行機(jī)構(gòu)所發(fā)“黑名單”進(jìn)行核實(shí)。 （5）檢查有關(guān)附件，如住宿登記表、房租折扣審批單、預(yù)付款收據(jù)等是否齊全。 （6）將客人賬單連同相關(guān)附件放入標(biāo)有相應(yīng)房號(hào)的分戶帳夾內(nèi)，存入住店客人賬單架中。2、答：（1）了解客人需求，問(wèn)清客人兌換外幣種類請(qǐng)客人出事護(hù)照、房卡。 （2）認(rèn)真清點(diǎn)并唱收客人需要兌換的外幣種類和金額 （3）檢驗(yàn)鑒別鈔票的真?zhèn)?，同時(shí)核準(zhǔn)該幣種是否屬于現(xiàn)行可兌換。 （4）填寫兌換水單，換算準(zhǔn)確填寫正確。 （5）請(qǐng)客人在水單上簽名 （6）檢查復(fù)核，以確保兌換金額準(zhǔn)確。 （7）核準(zhǔn)無(wú)誤后將現(xiàn)金和水單交給客人清點(diǎn)，禮貌地與客人道別。3、貴重物品保管一般有兩種途徑：一是將貴重物品直接存放于設(shè)在客房?jī)?nèi)的小型保險(xiǎn)箱內(nèi)，密碼由客人自己設(shè)定，操作簡(jiǎn)單；二是將貴重物品寄存在設(shè)于總臺(tái)的客用保險(xiǎn)箱內(nèi)，由收銀員負(fù)責(zé)此項(xiàng)業(yè)務(wù)。前臺(tái)客用保險(xiǎn)箱一般設(shè)置在總臺(tái)旁邊收銀處后面或單獨(dú)一間房?jī)?nèi)，每個(gè)小保管箱都有兩把鑰匙，一把由收銀員保管，另一把由客人保管，兩把鑰匙同時(shí)使用才能開(kāi)啟保險(xiǎn)箱。4、答：（1）簽收?qǐng)F(tuán)隊(duì)總賬單 （2）檢查總賬單中團(tuán)隊(duì)名稱、團(tuán)號(hào)、人數(shù)、房間數(shù)、房?jī)r(jià)、付款方式和范圍等項(xiàng)目是否齊全、正確。 （3）查看是否有換房、加房、減房、加床等變更通知單。 （4）將團(tuán)隊(duì)總賬單按編號(hào)順序放入相應(yīng)的團(tuán)隊(duì)帳夾內(nèi)，存入住店團(tuán)隊(duì)賬單架中。第七章 前廳信息溝通第一節(jié) 客史檔案知識(shí)點(diǎn)： 一、了解客史檔案的內(nèi)容：客史檔案可分為住客客史和宴會(huì)客史兩種。住客客史檔案又分為常規(guī)檔案、消費(fèi)性檔案?jìng)€(gè)性檔案、反饋意見(jiàn)檔案。宴會(huì)客史檔案與散客客史檔案相似。二、客史檔案如何建立 1、建立檔案凡第一次入住酒店的客人都必須建立客史檔案。 2、填寫檔案客人姓名、國(guó)籍、地址、電話號(hào)碼、單位名稱、出生日期、婚姻狀況、性別、職務(wù)、同行人數(shù)等。三、建立客史檔案的作用： 1、能夠甄別有價(jià)值的客人資訊 2、酒店要完善建立客史檔案的工作制度，既有科學(xué)有效的建立客史檔案方法，又具備較高的責(zé)任感。對(duì)科學(xué)管理和營(yíng)銷酒店有積極的作用。 3、酒店堅(jiān)持不懈和全員參與就能夠建立完善的客史檔案。四、團(tuán)隊(duì)客史檔案的建立P167重難點(diǎn)： 如何使用客史檔案（一） 建立檔案（建立和填寫檔案）（二） 收集資訊（入住、消費(fèi)、喜好、投訴等的資訊）（三） 存儲(chǔ)檔案（文檔、計(jì)算機(jī)）（四） 檔案的使用和維護(hù)（資訊匯總、資訊使用、資訊維護(hù)）第二節(jié) 前廳VIP服務(wù)知識(shí)點(diǎn)：一、 VIP等級(jí)分類：（特級(jí)、A級(jí)、B級(jí)、據(jù)實(shí)際情況劃定）二、VIP服務(wù)的一般步驟： （一）接待準(zhǔn)備（通知、下發(fā)指令、檢查房間） （二）接待服務(wù)（總經(jīng)理、營(yíng)銷部、前廳部、 （三）相關(guān)服務(wù)（問(wèn)訊、商務(wù)、總機(jī)） （四）信息存儲(chǔ)（輸入、存儲(chǔ)）三、填寫貴賓接待通知單（P175表格）重難點(diǎn)： 滿足VIP客人個(gè)性化需求的技巧1、預(yù)訂服務(wù)個(gè)性化滿足（稱心建議、服務(wù)保證、傳遞信息）2、禮賓服務(wù)個(gè)性化滿足（機(jī)場(chǎng)應(yīng)接、門廳應(yīng)接、送行）3、入住辦理服務(wù)個(gè)性化滿足（準(zhǔn)備、辦理入住、信息存儲(chǔ)）4、相關(guān)服務(wù)個(gè)性化滿足（問(wèn)訊、總機(jī)、超常規(guī)） 酒店管家服務(wù)的理念（P177） 第四節(jié) 投訴處理知識(shí)點(diǎn)：一、 投訴處理的一般步驟：（一） 正確理解（保持冷靜、同情理解、真誠(chéng)關(guān)心）（二） 溝通協(xié)商（記錄要點(diǎn) 、溝通協(xié)商）（三） 解決問(wèn)題（立即行動(dòng)、及時(shí)反饋）（四） 落實(shí)歸檔（檢查落實(shí)、歸類歸檔）二、投訴原因分析 （一）酒店方面原因 1、服務(wù)形象不佳引起 2、服務(wù)技藝不夠嫻熟引起 3、設(shè)施設(shè)備質(zhì)量問(wèn)題引起 4、酒店實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量不佳引起 5、管理不善引起 （二）客人方面的原因 1、客人醉酒 2、客人情緒低落，需要發(fā)泄 3、客人對(duì)酒店方面的有關(guān)政策與制度不了解或產(chǎn)生誤解 （三）第三方面的原因 1、惡劣天氣 2、航班改期或取消三、客人投訴類型了解1、理智型 2、發(fā)泄類 3、補(bǔ)償型四、處理客人投訴的目標(biāo)和原則1、目標(biāo)：使“不滿意”的客人轉(zhuǎn)變?yōu)椤皾M意”的客人，使“大事化小，小事化了”。2、原則：真心實(shí)意幫助客人解決問(wèn)題；不與客人爭(zhēng)辯；不因小失大；“雙利益”原則。重難點(diǎn)： 處理客人投訴的程序和方法（一） 處理客人投訴的程序：1、 做好接待投訴客人的心理準(zhǔn)備（1） 樹(shù)立“客人總是對(duì)的”服務(wù)信念（2） 掌握投訴客人的三種心態(tài)2、 認(rèn)真傾聽(tīng)客人投訴，注意做好記錄3、 對(duì)客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉。4、 對(duì)客人反映的問(wèn)題立即著手處理5、 對(duì)投訴的處理過(guò)程予以跟蹤6、與客人進(jìn)行再次溝通，詢問(wèn)客人對(duì)投訴的處理結(jié)果是否滿意，同時(shí)感謝客人。 投訴處理的流程和技巧（一）投訴處理的流程1、正確處理流程（P188）2、升級(jí)處理流程（P188）3、外部評(píng)審流程（P188）（二）投訴處理的技巧1、受理投訴處理的技巧（P189）2、答復(fù)投訴客人的技巧（P189）3、與投訴客人溝通的技巧（P189）4、對(duì)待難纏客人的技巧（P189P190）5、采取行動(dòng)的技巧（P190） 第四節(jié) 與其他部門的溝通聯(lián)系知識(shí)點(diǎn)：一、 前廳內(nèi)部的溝通聯(lián)系（P192193）1、 接待處與訂房部的溝通2、 接待處與問(wèn)訊處的溝通3、 接待處與收銀處的溝通4、 接待處與禮賓部的溝通5、 接待處與總機(jī)的溝通6、 訂房處與禮賓部的溝通二、前廳與其他部門的溝通聯(lián)系（P193196）1、與客房部的溝通協(xié)調(diào)2、與營(yíng)銷部的溝通協(xié)調(diào)3、與財(cái)務(wù)部的溝通協(xié)調(diào)4、與餐飲部的溝通協(xié)調(diào)5、與總經(jīng)理室的溝通協(xié)調(diào)6、與其他部門的溝通協(xié)調(diào)章節(jié)練習(xí)：一、 填空1、酒店要想使客人滿意，就必須實(shí)行 ，而其基礎(chǔ)就是 ，它同時(shí)還是酒店提供 的基礎(chǔ)。2、前廳是酒店的 ，是酒店各部門與賓客聯(lián)系的 。前廳不僅收集和產(chǎn)生大量的 ，還負(fù)有 的責(zé)任，以便協(xié)調(diào)酒店各部門的 。3、訂房部將接車名單交 ，由其安排 ，并通知酒店代表 。4、如果客人變得難以控制或威脅使用暴力，就應(yīng)尋求 ，請(qǐng)出你的 或 。 5、對(duì)待難纏的客人要保持 。永遠(yuǎn)提醒自己 。 6、投訴處理的5個(gè)步驟包括： 答復(fù) 回訪、改進(jìn)。 7、VIP貴賓接待通知單由 填寫，經(jīng)由 審批后執(zhí)行。 8、飯店門口迎候的禮賓員應(yīng)戴 ，并根據(jù)情況提前 ，方便貴賓進(jìn)入。 9、貴賓抵店前 ，工程部必須對(duì)貴賓房間內(nèi)所所有設(shè)施 檢查維修完畢。 A級(jí)貴賓由 檢查。10、團(tuán)隊(duì)客史檔案的基本內(nèi)容可以分為團(tuán)隊(duì) 、組織單位情況和 負(fù)責(zé)人基本情況。11、客人信息的收集主要通過(guò) 、入住登記表、 以及對(duì)退房人的 來(lái)完成，通過(guò) 及處理資料， 以及與客人溝通 。12、為了充分發(fā)揮客史檔案的作用，酒店應(yīng) 系統(tǒng)地對(duì)客史檔案進(jìn)行 檢查和整理。13、反饋意見(jiàn)檔案包括客人對(duì)酒店的 、批評(píng)、建議和 等。14、大堂副理 拜訪賓客，了解并記錄賓客的 和對(duì)酒店的 ，接受并處理 ，分析并記錄 處理經(jīng)過(guò)及賓客的 。15、客人如果是重新訂房，預(yù)定員可直接調(diào)用 ，打印 ，與訂房資料一起存放，并按時(shí)傳遞給 接待員。二、選擇1、消費(fèi)特征檔案的內(nèi)容主要包括以下哪些內(nèi)容？（ ）A客人租用客房的種類、房?jī)r(jià) B。每天費(fèi)用支出的數(shù)額、付款方式C客人來(lái)電住宿的季節(jié)和月份 D。客人的脾氣、性格、愛(ài)好和生活習(xí)俗2、以下各項(xiàng)哪些屬于黑名單客人檔案內(nèi)容？（ ）A逃帳、欺詐、損壞酒店設(shè)施設(shè)備的 B。損害酒店聲譽(yù)C有犯罪嫌疑的 D。明星、媒體人3、以下選項(xiàng)中哪些是屬于特級(jí)貴賓的條件 （ ）A國(guó)家旅游局正局級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo) B。廳（局）級(jí)一下政府官員或領(lǐng)導(dǎo)C國(guó)內(nèi)外有杰出影響的政治家、政府官員 D。國(guó)際上有影響的人士4、VIP服務(wù)檢查房間的步驟是： （ ）A貴賓抵店前4小時(shí)客房部完成對(duì)房間的準(zhǔn)備 B。貴賓抵店前2小時(shí)，大堂副理對(duì)房間檢查完畢C貴賓抵店前1小時(shí)，總經(jīng)理對(duì)各項(xiàng)工作做檢查D貴賓抵店時(shí)，到大堂或車場(chǎng)迎接。5、預(yù)訂服務(wù)個(gè)性化滿足是指： （ ）A建議稱心 B。送行服務(wù) C。傳遞信息 D、服務(wù)保證