導(dǎo)游資格證考試筆記之政策與法規(guī).doc

導(dǎo)游資格證考試筆記之政策與法規(guī)第一章 法的基礎(chǔ)知識(shí)第一節(jié) 法的本質(zhì)和特征1*法的本質(zhì)：1）是統(tǒng)治階級(jí)意志的體現(xiàn)；2）是被“奉為法律的”的統(tǒng)治階級(jí)的意志。；3）法律的內(nèi)容，是一定社會(huì)的物質(zhì)生活條件決定的。2*法律的基本特征：1）法律具有國家意志性；2）具有國家強(qiáng)制性；3）法律規(guī)定人們的權(quán)利和義務(wù)，具有普遍適用性；4）是建立和維護(hù)有利于掌握國家政權(quán)的階級(jí)的社會(huì)關(guān)系和社會(huì)秩序的重要手段。3分類：國內(nèi)法和國際法；憲法性法律和普通法；實(shí)體法和程序法；一般法和特殊法；成文法和不成文法；第二節(jié) 基本內(nèi)容1 社會(huì)主義法的主要特征：1）階級(jí)性和人民性的統(tǒng)一2）規(guī)范性和社會(huì)性的統(tǒng)一；3）科學(xué)性和公正性的統(tǒng)一；4）公民權(quán)利和義務(wù)的一致性；5）法的實(shí)施以國家的強(qiáng)制力和人民的自覺遵守相結(jié)合。2 社會(huì)主義法制的基本要求：有法可依（前提）、有法必依（對守法提出的具體要求，是加強(qiáng)和實(shí)現(xiàn)社會(huì)主義法制的關(guān)鍵）、執(zhí)法必嚴(yán)（是國家機(jī)關(guān)在行使職權(quán)時(shí)必須遵守的原則，是實(shí)現(xiàn)和加強(qiáng)社會(huì)主義法制的重要條件）、違法必究（社會(huì)主義法制得以實(shí)現(xiàn)的有力保障）。3 社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)的法律特征：1）是一種平權(quán)型的法律秩序；2）是一種滿足主體利益要求為目標(biāo)的權(quán)利系統(tǒng)；3）是一種注重責(zé)任與秩序的價(jià)值體系4 社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)法律體系的框架：1）確認(rèn)市場主體法律地位的法律；2）規(guī)范市場主體交易行為的法律；3）規(guī)范市場秩序的法律；4）規(guī)范國家宏觀調(diào)控的法律；5）規(guī)范社會(huì)保障關(guān)系與勞動(dòng)關(guān)系的法律。第三節(jié)依法治國1 依法治國意義：1）內(nèi)在需要；2）根本保障；3）客觀需要；4）可靠保證。2 基本原則：人民主權(quán)原則；法律至上原則；依法行政原則；司法獨(dú)立原則。3 途徑：1）加強(qiáng)立法，完備法律體系；2）建立公正、廉潔的行政執(zhí)法和司法制度；3）健全監(jiān)督制度；4）普法教育。第二章 指導(dǎo)思想和政策1 鄧小平理論是馬克思主義在中國的新發(fā)展。思想路線是解放思想、實(shí)事求是。根本問題：什么是社會(huì)主義，怎樣建設(shè)社會(huì)主義。2 市場經(jīng)濟(jì)是資源配置的一種方式，是以市場機(jī)制為基礎(chǔ)自動(dòng)實(shí)現(xiàn)社會(huì)資源配置的一種主要方式，是社會(huì)化商品經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的基本形式，是社會(huì)化商品經(jīng)濟(jì)社會(huì)中的一種經(jīng)濟(jì)體制。3 社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)的特征：公有制為主，多種經(jīng)濟(jì)成分并存；以按勞分配為主，其他形式并存；宏觀調(diào)控上，把人民的當(dāng)前利益與長遠(yuǎn)利益，局部利益和整體利益結(jié)合起來。4 社經(jīng)的框架：1）轉(zhuǎn)換國有企業(yè)經(jīng)營機(jī)制，建立現(xiàn)代企業(yè)制度；（現(xiàn)代企業(yè)制度是產(chǎn)權(quán)明晰、權(quán)責(zé)分明、政企分開、管理科學(xué)的企業(yè)制度）2）培育和完善市場經(jīng)濟(jì)；3）建立健康宏觀經(jīng)濟(jì)調(diào)控體系（宏觀調(diào)控的主要任務(wù)是：保持經(jīng)濟(jì)總量平衡，抑制通貨膨脹，促進(jìn)重大經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定增長，主要運(yùn)用：經(jīng)濟(jì)手段和法律手段，加必要的行政手段。經(jīng)濟(jì)手段包括運(yùn)用：財(cái)稅政策、金融政策和計(jì)劃指導(dǎo)。宏觀調(diào)控的兩個(gè)層次：國民經(jīng)濟(jì)與社會(huì)發(fā)展的總體規(guī)劃；對國民經(jīng)濟(jì)運(yùn)行中的某些重要經(jīng)濟(jì)活動(dòng)進(jìn)行調(diào)節(jié)的計(jì)劃。4）建立合理的個(gè)人收入分配制度5）建立多層次的社會(huì)保障制度（社會(huì)保障體系包括社會(huì)保障、社會(huì)救助、社會(huì)福利、優(yōu)撫安置和社會(huì)互助、個(gè)人儲(chǔ)蓄積累保障。）5 現(xiàn)代企業(yè)制度是指適應(yīng)社會(huì)化生產(chǎn)和現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展要求的、以產(chǎn)權(quán)清晰為基礎(chǔ)的、以法人財(cái)產(chǎn)制為核心的，以有限責(zé)任制為特征的，以公司制為主要組織形式的一種企業(yè)制度。6 毛澤東、周恩來有關(guān)和平解決臺(tái)灣問題的主張，是“一國兩制”構(gòu)想的思想來源和理論準(zhǔn)備。“一國兩制”的提出是從臺(tái)灣問題開始的。“一國兩制”構(gòu)想的基本內(nèi)容是：在一個(gè)中國的前提下，國家的主體堅(jiān)持社會(huì)主義制度，香港、澳門、臺(tái)灣是中華人民共和國不可分棵的部分。7 “一國兩制”構(gòu)想是鄧小平理論的重要組成部分，對世界和平與發(fā)展，具有重要意義。1）是原則的堅(jiān)定性和策略的靈活性完美結(jié)合的典范，有利于祖國的和平統(tǒng)一。2）有利于保持香港、澳門和臺(tái)灣的繁榮與穩(wěn)定。3）是馬克思主義國家學(xué)說的重大發(fā)展。4）為解決歷史遺留問題和國際爭端提供了一個(gè)成功典范。5）是和平共處原則的創(chuàng)造性運(yùn)用。8 和平和發(fā)展是當(dāng)今世界和當(dāng)今時(shí)代的主題。獨(dú)立自主的外交的主要內(nèi)容：1）獨(dú)立自主的根本原則；2）和平共處五項(xiàng)原則是處理國際關(guān)系的基本準(zhǔn)則；3）反對霸權(quán)；4）發(fā)展睦鄰友好關(guān)系；5）加強(qiáng)與第三世界的團(tuán)結(jié)和和作；6）積極參加國際合作；7）實(shí)行全方位的對外開放；8）促進(jìn)全國人民之間的友好往來。9 基本國策：環(huán)境保護(hù)，計(jì)劃生育，對外開放。二十世紀(jì)中葉以來，環(huán)境問題已成為危及人類生存和發(fā)展的一大全球性問題。生態(tài)環(huán)境是人類生存和發(fā)展的基本條件，是經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的基礎(chǔ)。計(jì)劃生育政策是：提倡晚婚晚育、少生優(yōu)生；提倡一對夫婦只生一個(gè)孩子。10“科教興國”戰(zhàn)略就是把科學(xué)技術(shù)和教育放在經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的重要位置，增強(qiáng)國家的科技實(shí)力及向現(xiàn)實(shí)生產(chǎn)力轉(zhuǎn)化的能力，提高全民族的科學(xué)文化素質(zhì)，把經(jīng)濟(jì)建設(shè)轉(zhuǎn)移到依靠科技進(jìn)步和提高勞動(dòng)者素質(zhì)的軌道上來，加速實(shí)現(xiàn)我國現(xiàn)代化。主要任務(wù)：1）提高全社會(huì)的科技意識(shí)；2）將科技發(fā)展和經(jīng)濟(jì)建設(shè)結(jié)合起來，提高創(chuàng)新能力；3）制定科技發(fā)展的戰(zhàn)略規(guī)劃，加強(qiáng)基礎(chǔ)性研究，加強(qiáng)高科技研究，深化科技體制改革。11可持續(xù)發(fā)展的內(nèi)涵：即滿足當(dāng)代人的需要，又不對后代人滿足其自身需要的能力構(gòu)成危害的發(fā)展。核心思想是：健康的經(jīng)濟(jì)發(fā)展應(yīng)該建立在生態(tài)可持續(xù)發(fā)展能力、社會(huì)公正和人民積極參與自身發(fā)展決策的基礎(chǔ)上，可持續(xù)發(fā)展強(qiáng)調(diào)經(jīng)濟(jì)發(fā)展與人口增長、資源利用，生態(tài)環(huán)境保持和社會(huì)進(jìn)步的相互協(xié)調(diào)。12西部大開發(fā)的措施：1）加快基礎(chǔ)建設(shè)；2）把生態(tài)環(huán)境建設(shè)放在突出位置；3）調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)；4）加快教育普及和科學(xué)進(jìn)步；5）實(shí)行更靈活的開放政策；6）以三沿地區(qū)為重點(diǎn)，加大開發(fā)力度。第三章 旅游職業(yè)道德規(guī)范1 道德規(guī)范基本內(nèi)容：愛祖國、愛人民、全心全意為游客服務(wù)；高度的責(zé)任感和使命感；熱愛旅游工作、盡職盡業(yè)。具體內(nèi)容要熟悉。2 *（重點(diǎn)）基本職責(zé)：組織游客游覽；導(dǎo)游講解；安排交通，住宿；耐心解答問詢；反映意見和要求。3 行為規(guī)范：內(nèi)外有別；嚴(yán)格按照規(guī)章制度辦事，執(zhí)行請示匯報(bào)制度；自覺遵紀(jì)守法；自尊、自愛，不失人格、國格；注意小節(jié)。4 禮節(jié)是人們交往過程中相互問候、致意、祝愿的慣用形式。禮貌，則是人與人之間在接觸交往中相互尊重和友好的行為規(guī)范。禮節(jié)，是禮貌的具體表現(xiàn)。第四章 相關(guān)法規(guī)1 1996年10月15日，發(fā)布旅行社管理?xiàng)l理，這是我國旅游業(yè)第一部行政法規(guī)。2 旅行社是指有營利目的，從事司旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)。旅游業(yè)務(wù)是指包括為旅游者代辦出境、入境和簽證手續(xù)，招徠、接待旅游者，為旅游者安排食宿、行車、導(dǎo)游等有償服務(wù)的經(jīng)營活動(dòng)。3 旅行社按經(jīng)營業(yè)務(wù)范圍，分國際旅行社和國內(nèi)旅行社。國際旅行社的經(jīng)營范圍包括：入境旅游業(yè)務(wù)、出境旅游業(yè)務(wù)、國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)。條理適用于中國境內(nèi)設(shè)立的旅行社和外國旅行社在中國境內(nèi)設(shè)立的常駐機(jī)構(gòu)。4 *中資旅行社設(shè)立條件：有固定的經(jīng)營場所；有必要的營業(yè)設(shè)施；有經(jīng)培訓(xùn)并持有資格證書的經(jīng)營人員；有規(guī)定的注冊資金和質(zhì)量保證金。國際：有足夠的營業(yè)用房和辦公設(shè)備；有持證的總經(jīng)理或副經(jīng)理1名，部門經(jīng)理或業(yè)務(wù)主管3名，專職財(cái)會(huì)人員（會(huì)計(jì)師以上），注冊資金大于150萬。經(jīng)營入境旅游業(yè)務(wù)，需繳納60萬質(zhì)量保證金，經(jīng)營出境，需繳納100萬。國內(nèi)：有足夠的營業(yè)用房和辦公設(shè)備；有持證的總經(jīng)理或副經(jīng)理1名，部門經(jīng)理或業(yè)務(wù)主管1名，專職財(cái)會(huì)人員（助理會(huì)計(jì)師以上），注冊資金大于30萬，10萬質(zhì)量保證金。5理解中資旅行社的審批順序6 分支機(jī)構(gòu)的設(shè)立：可設(shè)立非法人分社和門市部（包括營業(yè)部）等分支機(jī)構(gòu)。條件：必須達(dá)到年接待旅游者10萬人以上；增加規(guī)定的注冊資本和質(zhì)量保證金（每增加一個(gè)增加原來的一半）。7 設(shè)立社同其分支機(jī)構(gòu)實(shí)行統(tǒng)一管理制度、同意財(cái)務(wù)制度、統(tǒng)一組團(tuán)活動(dòng)和導(dǎo)游安排、統(tǒng)一旅游線路和產(chǎn)品。8 外國旅行社只能從事旅游咨詢、聯(lián)絡(luò)、宣傳等非經(jīng)營性活動(dòng)，不能經(jīng)營招徠、接待等旅游業(yè)務(wù)，包括不得從事定房、定票和交通客票等經(jīng)營性業(yè)務(wù)。9 *中外合資申請條件：中方應(yīng)當(dāng)是國際旅行社，申請前3年平均每年外聯(lián)人數(shù)超過3萬人，旅游業(yè)務(wù)銷售額超過5000萬，為中國旅游行業(yè)協(xié)會(huì)的正式會(huì)員。外資應(yīng)當(dāng)是經(jīng)營國際旅游業(yè)務(wù)的旅行社或擁有全資的經(jīng)營國際旅游業(yè)務(wù)的旅行社，旅游業(yè)務(wù)年銷售額 超過5000萬美元，加入國際或本國電腦預(yù)定網(wǎng)絡(luò)，或已形成自己的網(wǎng)絡(luò)，為其本國旅游行業(yè)協(xié)會(huì)的正式會(huì)員。設(shè)立條件：注冊資本大于500萬人民幣，企業(yè)形式為有限責(zé)任公司，中方出資不少于51%，法定代表人為中方委派，有符合條件的營業(yè)場所、設(shè)施、人員。合資期限不超過20年，按國際旅行社經(jīng)營入境旅游的規(guī)定，繳納旅行社質(zhì)量保證金。10目前階段，每個(gè)外國合營者只能在中國境內(nèi)設(shè)立一家合資旅行社?？梢越?jīng)營入境旅游業(yè)務(wù)和國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)。暫不允許經(jīng)營中國公民赴外國和香港、澳門、臺(tái)灣地區(qū)旅游業(yè)務(wù)。11旅行社要遵守商業(yè)道德，在經(jīng)營活動(dòng)中要遵循自愿、平等、公平、誠實(shí)信用的原則。經(jīng)營規(guī)則：嚴(yán)禁超范圍經(jīng)營；不得采取不正當(dāng)手段；不得介紹和提供違法旅游項(xiàng)目。（其中每個(gè)詳細(xì)內(nèi)容都可能出案例辨析題，應(yīng)對其熟悉）12旅行社的基本職責(zé)：1）提供真實(shí)可靠的信息；2）按約定提供服務(wù)；3）提供的服務(wù)符合人身、財(cái)產(chǎn)安全需要（旅行社組織旅游，應(yīng)當(dāng)為旅游者辦理旅游意外保險(xiǎn)，并保證所提供的服務(wù)符合保障旅游者人身、財(cái)物安全的要求；對有可能危及旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全的項(xiàng)目，應(yīng)當(dāng)對旅游者作出真實(shí)的說明和明確的警示，并采取防范措施；對可能引起誤解或產(chǎn)生沖突的法律規(guī)定、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰等，事先給以明確的說明和忠告。）4）按規(guī)定收取旅游費(fèi)用；5）與游客簽合同。（旅游行程安排，包括交通工具，游覽景點(diǎn)，住宿標(biāo)準(zhǔn)，餐飲標(biāo)準(zhǔn)，娛樂標(biāo)準(zhǔn)，購物次數(shù)。旅游價(jià)格，違約責(zé)任。）6）聘用合格導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)。13行社的權(quán)利：簽定合同；收取合理費(fèi)用；要求違約的游客承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。14出境旅游檔案保存期最低為3年，其他最低為2年。經(jīng)營許可證分國際和國內(nèi)兩種，有效期為3年。15旅行社質(zhì)量保證金旅行社質(zhì)量保證金，是指旅行社繳納、旅游行政管理部門，用于保障旅游者權(quán)益的專用款項(xiàng)。現(xiàn)金。支付賠償后，應(yīng)在60天內(nèi)補(bǔ)足。賠償請求人賠償?shù)钠谙逓?0天。16*旅行社不承擔(dān)或無力承擔(dān)賠償責(zé)任時(shí)，適用保證金對旅游者進(jìn)行賠償。1）旅行社因故意或過失，未達(dá)到合同約定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)而造成旅游者的經(jīng)濟(jì)權(quán)益損失。2）旅行社的服務(wù)未達(dá)到國家或行業(yè)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)而造成游客的經(jīng)濟(jì)權(quán)益損失；3）因旅行社歇業(yè)、解散、破產(chǎn)或合并后造成旅游者預(yù)交旅游費(fèi)損失。4）國家旅游局認(rèn)定的其他情況。17不適用的情形有：1）旅行社因不可抗拒因素不能履行合同的；2）在旅游期間發(fā)生人參財(cái)物意外事故的；3）適用保證金情形之外的其他經(jīng)濟(jì)糾紛；4）超過規(guī)定時(shí)效期限的；5）司法機(jī)關(guān)已經(jīng)受理的。18*因旅行社故意或過失，未達(dá)到合同約定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，造成旅游者經(jīng)濟(jì)損失的，旅行社應(yīng)承擔(dān)下列賠償責(zé)任：1）收取預(yù)付款后，旅行社因故不能成行，應(yīng)提前3天（出境7天）通知旅游者。否則承擔(dān)違約責(zé)任，并賠償游客預(yù)付款的10%違約金。2）造成旅游者誤機(jī)、船，旅行社應(yīng)賠償游客的直接經(jīng)濟(jì)損失，并賠償經(jīng)濟(jì)損失的10%的違約金；3）安排活動(dòng)及檔次與協(xié)議不符，造成損失，應(yīng)退還旅游者合同金額與實(shí)際花費(fèi)的差額，并賠償同額違約金。19*導(dǎo)游人員過失，旅行社應(yīng)承擔(dān)下列賠償責(zé)任：1）未按標(biāo)準(zhǔn)提供導(dǎo)游服務(wù)，賠償2倍導(dǎo)游費(fèi)用；2）擅自改變?nèi)粘?，退還門票，導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)，并賠償同額違約金；增加項(xiàng)目，承擔(dān)全部費(fèi)用；增加購物次數(shù)，退還購物物價(jià)20%；到非指定商店，購假冒偽劣商品，賠償全部損失；私自兜售商品，全額退還游客購物價(jià)款；索要小費(fèi)，賠償索要小費(fèi)2倍。3）擅自離團(tuán)，承擔(dān)滯留期間食宿費(fèi)等直接費(fèi)用，并賠償全部旅游費(fèi)用的30%的違約金。20相關(guān)部門過失：1）房間安排低于約定檔次，退還差額，并賠償差額20%的違約金；2）安排交通工具，退還差額，并賠償差額20%違約金；3）景點(diǎn)不能游覽，退還門票，導(dǎo)游費(fèi)，并賠償退還費(fèi)用的20%違約金。第五章 導(dǎo)游人員管理?xiàng)l理1 *導(dǎo)游是指依照導(dǎo)游人員管理?xiàng)l理的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。1）必須是持證導(dǎo)游證的人員；2）是指接受旅行社委派；3）提供向?qū)?、講解服務(wù)及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。2 申請領(lǐng)取導(dǎo)游證的人員可分兩類：1）取得導(dǎo)游人員資格證書，與旅行社定立勞動(dòng)合同的人員；2）取得導(dǎo)游人員資格證書，在導(dǎo)游服務(wù)公司登記的人員。3 正式導(dǎo)游證與臨時(shí)導(dǎo)游證的區(qū)別：有無資格證書；語言能力；領(lǐng)取程序不同；有效期不同。4 *導(dǎo)游人員資格證書與導(dǎo)游蒸是兩種既有聯(lián)系又有區(qū)別。導(dǎo)游人員資格證書是取得導(dǎo)游證的必要前提，而取得導(dǎo)游人員資格證書，并不意味著必然取得導(dǎo)游證。區(qū)別：1）性質(zhì)不同；2）頒證機(jī)構(gòu)不同；3）領(lǐng)取程序不同；4）作用不同；5）期限不同。5 導(dǎo)游人員的權(quán)利：1）人格不受侵犯權(quán)；2）在旅游活動(dòng)中享有調(diào)整或變更接待計(jì)劃權(quán)（必須符合下列條件：1）必須是在引導(dǎo)旅游者旅行、游覽過程中；2）必須是遇到有可能危及旅游者人身安全的緊急情形時(shí)；3）必須是征得多數(shù)旅游者的同意；4）必須立即報(bào)告旅行社；）3）對行政處罰行為不服時(shí)，依法享有申請復(fù)議權(quán)和提起行政訴訟權(quán)。6 *導(dǎo)游人員的義務(wù)：1）應(yīng)當(dāng)不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)技能；2）進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)市，應(yīng)當(dāng)佩帶導(dǎo)游證；3）必須經(jīng)過旅行社委派；4）進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)自覺維護(hù)國家利益和民族尊嚴(yán)，不得有損國家利益和民族尊嚴(yán)的言行；5）應(yīng)當(dāng)遵守職業(yè)道德，著狀整潔，禮貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族習(xí)俗和生活習(xí)慣。6）應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照旅行社確定的接待計(jì)劃安排旅游者的旅行、游覽活動(dòng)，不得擅自增加、減少。7）應(yīng)當(dāng)就可能發(fā)生危及旅游者人身、財(cái)物安全的情況，予以真實(shí)說明和明確警告，并按照旅行社的要求采取防止危害發(fā)生的措施。8）不得向旅游者兜售物品或購買旅游者的物品，不得索要小費(fèi)。9）不得欺騙，脅迫旅游者進(jìn)行消費(fèi)或者與經(jīng)營者串通欺騙、脅迫消費(fèi)者消費(fèi)。 （應(yīng)記住各種違規(guī)行為的處理辦法）7 *所謂中止導(dǎo)游活動(dòng)，是指在導(dǎo)游過程中，擅自中止導(dǎo)游活動(dòng)的行為。構(gòu)成中止導(dǎo)游活動(dòng)必須具備：必須在導(dǎo)游活動(dòng)結(jié)束之前；必須是擅自中止（最主要的特征）；必須是徹底中止。擅自中止活動(dòng)，由旅游行政部門責(zé)令改正，暫扣導(dǎo)游證36個(gè)月，情節(jié)嚴(yán)重，吊銷導(dǎo)游證，并予以公告。第六章 相關(guān)法律規(guī)定1 四個(gè)等級(jí)的安全事故：輕微事故（造成輕傷或經(jīng)濟(jì)損失在1萬元以下）；一般事故（重傷或經(jīng)濟(jì)損失在1萬元10萬元）；重大事故（死亡或重傷致殘，經(jīng)濟(jì)損失在10100萬元）；特大事故（死亡多名，100萬元以上）。2 *處理步驟：1）陪同人員應(yīng)當(dāng)立即上報(bào)主管部門；2）嚴(yán)格保護(hù)現(xiàn)場；3）協(xié)同有關(guān)部門進(jìn)行搶救、偵查。4）有關(guān)單位負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)趕赴現(xiàn)場處理；5）對于特別重大事故，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照國務(wù)院特別重大事故調(diào)查程序暫行規(guī)定進(jìn)行處理。3 *旅行社責(zé)任保險(xiǎn)是指旅行社根據(jù)保險(xiǎn)合同的約定，向保險(xiǎn)公司支付保險(xiǎn)費(fèi)，保險(xiǎn)公司對旅行社在從事旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營活動(dòng)中，致使旅游人身、財(cái)產(chǎn)遭受損害應(yīng)由旅行社承擔(dān)的責(zé)任，承擔(dān)賠償保險(xiǎn)金責(zé)任的行為。1）責(zé)任保險(xiǎn)的投保人、被保險(xiǎn)人和受益人均為旅行社；2）由旅行社向保險(xiǎn)公司支付保險(xiǎn)費(fèi)，不在旅游銷售報(bào)價(jià)中單獨(dú)列出。3）旅客受到的損失，由旅行社承擔(dān)責(zé)任。4）旅行社通過投保責(zé)任保險(xiǎn)，由保險(xiǎn)公司對其經(jīng)營過程中對旅游者人身、財(cái)產(chǎn)形成的損失所應(yīng)負(fù)的責(zé)任進(jìn)行經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。4 旅行社的除外責(zé)任：1）應(yīng)保證自身?xiàng)l件能夠完成旅游活動(dòng)，由自身疾病引起的各種損失或損害，不承擔(dān)賠償。2）應(yīng)當(dāng)服從導(dǎo)游或領(lǐng)隊(duì)的安排，個(gè)人過失導(dǎo)致的人身傷害和財(cái)產(chǎn)損失，不承擔(dān)；3）自行終止行程后，或不在雙方約定的活動(dòng)而在自行活動(dòng)的時(shí)間內(nèi)。5 旅行社辦理責(zé)任保險(xiǎn)的保險(xiǎn)金額不得低于以下基本標(biāo)準(zhǔn)：國內(nèi)旅游每人限額8萬；入境旅游、出境旅游每人16萬。國內(nèi)旅行社每次事故和每年累計(jì)責(zé)任賠償限額人民幣200萬元，國際旅行社每次事故和每年累計(jì)責(zé)任賠償限額400萬元。6 發(fā)生食物中毒單位和接受病人進(jìn)行治療的單位，除采取搶救措施外，應(yīng)當(dāng)根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定，及時(shí)向所在地衛(wèi)生行政部門報(bào)告。7出入境的有效證件：護(hù)照；旅行證；入境通行證；簽證；8 出國旅游，也稱出境旅游，指持護(hù)照前往其他國家或地區(qū)的旅游，包括邊境游、港澳游和出國游。開辦自費(fèi)出國旅游采取有計(jì)劃、有組織、有控制發(fā)展的指導(dǎo)方針。出國旅游的幾項(xiàng)制度：1）總量控制、配額管理制度（配額制是國家對出國旅游實(shí)施管理的一項(xiàng)具體措施，通過“旅游團(tuán)隊(duì)名單表”，在總量上進(jìn)行宏觀調(diào)控）；2）組團(tuán)社審批制度（組團(tuán)社是指經(jīng)國家旅游行政管理部門批準(zhǔn)、特許經(jīng)營中國公民自費(fèi)出國旅游業(yè)務(wù)的國際旅行社。國家堅(jiān)持出入掛鉤，考慮地區(qū)合理分布，按市場需求循序漸進(jìn)、動(dòng)態(tài)管理的原則，對經(jīng)營公民自費(fèi)出國旅游的旅行社實(shí)行審批制度。）；3）出國旅游目的地審批制度（開放出國旅游目的地的條件是：對方是我國客源國，有利于上訪旅游合作；政治上對我友好，開展國民外交符合我國對外政策目標(biāo)；旅游資源有吸引力，具備適合我國旅游者的接待服務(wù)設(shè)施；對我國旅游者在政治上沒有歧視性、限制性、報(bào)復(fù)性政策；旅游者安全有保障，具有良好的可進(jìn)入性。；4）現(xiàn)階段以團(tuán)隊(duì)方式開展出國旅游制度。9 團(tuán)隊(duì)活動(dòng)在領(lǐng)隊(duì)帶領(lǐng)下，經(jīng)國家開放口岸出入中國國境，整團(tuán)出入境，在境外確需要分團(tuán)時(shí)，組團(tuán)社應(yīng)事先報(bào)經(jīng)有關(guān)省級(jí)公安邊防機(jī)關(guān)批準(zhǔn)。10最早的邊防游：87年遼寧省丹東市開辦丹東至朝鮮新義州中朝一日游。11旅行證，是指外國人前往不對外國人開放的地區(qū)旅行，必須向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)申請的旅行證件。12外國旅游者出入境要接受“一關(guān)四檢”的檢查制度。海關(guān)檢查；邊防檢查；安全檢查；衛(wèi)生檢疫；動(dòng)植物檢疫。13具有觀賞、文化或科學(xué)價(jià)值，自然景觀、人文景物比較集中，環(huán)境優(yōu)美，具有一定規(guī)模和范圍，可供人們游覽、休息或進(jìn)行科學(xué)、文化活動(dòng)的地區(qū)，應(yīng)當(dāng)劃為風(fēng)景名勝區(qū)。1）具有觀賞、文化和科學(xué)價(jià)值；2）自然景觀、人文景觀比較集中。3）可供人們游覽、休息和進(jìn)行科學(xué)文化活動(dòng)。14風(fēng)景名勝區(qū)三個(gè)等級(jí)：1）市縣級(jí)；2）?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）級(jí)；3）國家重點(diǎn)。評(píng)定依據(jù)：1）風(fēng)景區(qū)內(nèi)景物的觀賞、文化、科學(xué)價(jià)值，是劃分等級(jí)的依據(jù)；2）環(huán)境質(zhì)量、規(guī)模大小、游覽條件。14在風(fēng)景名勝區(qū)內(nèi)采集標(biāo)本、野生藥材和其他林副產(chǎn)品，必須經(jīng)管理機(jī)構(gòu)同意，并應(yīng)限定數(shù)量，在指定范圍內(nèi)進(jìn)行。15人文旅游資源是指由于歷史發(fā)展所產(chǎn)生的各種有形或無形的舊物或文化傳統(tǒng)，包括古代建筑、歷史遺跡和民族風(fēng)情。歷史文化名城是指保存文物特別豐富、具有重大歷史價(jià)值和革命意義的城市。16對文物所有權(quán)的法律保護(hù)；文物保護(hù)單位的法律保護(hù)；文物保護(hù)單位環(huán)境風(fēng)貌的法律保護(hù)。文物收藏分：館藏文物；私藏文物。17私藏文物，可以由文化行政管理部門指定的單位收購，其他任何單位或者個(gè)人不得經(jīng)營文物收購業(yè)務(wù)。文物保護(hù)法規(guī)定：具有重要?dú)v史、藝術(shù)、科學(xué)價(jià)值的文物，除經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn)運(yùn)往國外展覽的以外，一律嚴(yán)禁出境。18旅游區(qū)質(zhì)量評(píng)定評(píng)分細(xì)則：國家標(biāo)準(zhǔn)；服務(wù)質(zhì)量與環(huán)境質(zhì)量評(píng)分細(xì)則；景觀質(zhì)量評(píng)分細(xì)則；游客意見評(píng)分細(xì)則。評(píng)定程序嚴(yán)格按照“自檢-申報(bào)-初評(píng)-審批-公告”。對于已評(píng)定質(zhì)量等級(jí)的，采取全面復(fù)核和重點(diǎn)抽查相結(jié)合、定期明查與不定期暗訪相結(jié)合。全面復(fù)核至少每兩年進(jìn)行一次。19鐵路法的規(guī)定包括：必須保證游客的乘車安全；保證貨物、行李的安全和完好；保證列車安全正點(diǎn)到達(dá)目的地。旅行車票，行李票，包裹票和貨物運(yùn)單是鐵路運(yùn)輸合同或者合同的組成部分。20鐵路賠償原則涉及三個(gè)概念：1）限額賠償；2）保價(jià)賠償；3）貨物運(yùn)輸保險(xiǎn)。21合同是平等主題的自然人、法人、其他組織之間設(shè)立、變更、終止民事權(quán)利義務(wù)關(guān)系的協(xié)議。定立合同的原則：當(dāng)事人法律地位平等原則；合同自愿原則；合同公平原則；誠實(shí)信用原則；遵守法律和維護(hù)道德原則；合同的法律效力原則。民事主體從事定約活動(dòng)時(shí)，必須具有相應(yīng)的民事權(quán)利能力和民事行為能力。22合同當(dāng)事人定立合同，有書面形式；口頭形式；和其他形式。23*標(biāo)的是合同法律關(guān)系的客體，是指合同當(dāng)事人之間權(quán)利義務(wù)所指向的對象。旅游活動(dòng)的標(biāo)的是指旅游行程，具體包括旅游日程、旅游等級(jí)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、景點(diǎn)。24*要約是指要約人希望和他人定立合同的意思表示。一旦得到受要約人的承諾，該要約就產(chǎn)生法律效力。要約必須具備以下兩個(gè)條件：內(nèi)容具體確定；表明經(jīng)受要約人承諾。要約要請，又指要約引誘，是指希望他們向自己發(fā)出要約的意思表示。要約邀請作為一種表示，表達(dá)的內(nèi)容是希望他人向自己發(fā)生要約，這是要約邀請和要約的本質(zhì)性區(qū)別。25*承諾是指受要約人同意要約的意思表示，一項(xiàng)有效的承諾必須符合：承諾須由受要約人向要約人作出；承諾必須是對要約明確表示同意的意思表示；承諾要在要約有效的期限內(nèi)作出；承諾的內(nèi)容必須與要約的內(nèi)容相一致。根據(jù)交易習(xí)慣行為或根據(jù)要約要求行為可以不以同志的方式作出。26格式條款是當(dāng)事人為了重復(fù)使用而預(yù)先擬訂并在定立合同時(shí)未于對方協(xié)商的條款。27*撤消合同：1）因重大誤解定立的；2）定立合同同時(shí)顯失公平。受損害方有權(quán)請求人民法院或仲裁機(jī)構(gòu)變更或撤消。合同的變更和撤消必須有法定理由，或者由一方當(dāng)事人請求，變更和撤消權(quán)必須由人民法院或者仲裁機(jī)構(gòu)來行使。28無效合同，或撤消合同的法律后果可分三種：反還因該合同取得的財(cái)產(chǎn)；折價(jià)補(bǔ)償；賠償損失。29合同轉(zhuǎn)讓是指合同當(dāng)時(shí)人依法將合同的全部或者部分權(quán)利義務(wù)轉(zhuǎn)讓給他人的合法行為。含義：是合同當(dāng)事人將享有的權(quán)利或者承擔(dān)的義務(wù)全部或者部分轉(zhuǎn)讓給他人；不是內(nèi)容的改變；應(yīng)當(dāng)經(jīng)過對方同意或者通知對方方可產(chǎn)生法律效力；涉及審批手續(xù)，必須辦理有關(guān)手續(xù)；30嚴(yán)格責(zé)任原則是確定行為人的民事責(zé)任的根據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)，是確定民事違約責(zé)任的基礎(chǔ)。嚴(yán)格責(zé)任原則的確定，對于違約責(zé)任的構(gòu)成要件、損害賠償范圍、舉證責(zé)任的承擔(dān)等具有重要意義。違約承擔(dān)方式主要有：繼續(xù)履行；采取補(bǔ)救措施；賠償損失。31賠償損失的規(guī)則：等額賠償規(guī)則；賠償限制規(guī)則；經(jīng)營欺詐懲罰賠償規(guī)則；減少損失規(guī)則。32違約金就性質(zhì)而言，是屬于承擔(dān)違約責(zé)任的一種形式。他是以補(bǔ)償性為住、懲罰性為輔的違約責(zé)任承擔(dān)形式。33不可抗力是指不能預(yù)見、不能避免并不能克服的客觀情況。通常分自然現(xiàn)象和社會(huì)現(xiàn)象。第七章 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律1 *消費(fèi)者向后以下權(quán)利：1）安全保障權(quán)（經(jīng)營者應(yīng)注意：提供商品或服務(wù)應(yīng)符合國家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；暫無標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)保證符合人身健康、財(cái)產(chǎn)安全的要求；對可能危及人體健康的商品和服務(wù)，要事先做真實(shí)和明確的警示，并標(biāo)明或說明正確的使用方法；發(fā)現(xiàn)提供的商品或服務(wù)有嚴(yán)重缺陷，應(yīng)及時(shí)同志，并采取措施；2）知情權(quán)；3）自主選擇權(quán)；（是指在購買商品或接受服務(wù)時(shí)，消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。內(nèi)容：消費(fèi)者有權(quán)選擇體統(tǒng)商品或服務(wù)的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或服務(wù)方式；自主決定購買或不購買任何一種商品，接受或不接受任何一項(xiàng)服務(wù)；在選擇商品或接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)進(jìn)行比較、鑒別和挑選。）4）公平交易權(quán)（指消費(fèi)者購買商品或接受服務(wù)時(shí)享有公平交易的權(quán)利。體現(xiàn)在：有權(quán)獲得質(zhì)量保證、價(jià)格合理，計(jì)量正確等公平條件；有權(quán)拒絕強(qiáng)制交易行為。）；5）求償權(quán)；6）結(jié)社權(quán)；7）獲得有關(guān)知識(shí)權(quán)；8）受尊重權(quán)；9）監(jiān)督權(quán)。2 國家保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益不受侵犯，是消法中一項(xiàng)最核心的原則。內(nèi)容：國家對消費(fèi)者的合法權(quán)益不受侵犯負(fù)有法定義務(wù)；消費(fèi)者要依法行使權(quán)利；國家采取措施，保障消費(fèi)者依法形式權(quán)利。國家主要通過：立法機(jī)關(guān)的立法保護(hù)；行政機(jī)關(guān)的行政保護(hù)；司法機(jī)關(guān)的司法保護(hù)。3 消費(fèi)者組織主要是指中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)和地方各級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)。它們是依法成立的對商品和服務(wù)進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督的保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體。解決爭議的途徑：與經(jīng)營者協(xié)商和解；請求消費(fèi)者協(xié)會(huì)協(xié)調(diào)；向有關(guān)行政部門申訴；根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；向人民法院起訴。4 旅游投訴是指旅游者、海外旅行商、國內(nèi)旅游經(jīng)營者為維護(hù)自身和他人的旅游合法權(quán)益，對損害合法權(quán)益的旅游經(jīng)營者和有關(guān)服務(wù)單位，以書面或口頭形式向旅游行政管理部門提出投訴，請求處理的行為。特點(diǎn)：1）投訴者與案件有直接利害關(guān)系的旅游者，海外旅游商等從業(yè)人員；2）有損害行為發(fā)生；3）被投訴者主觀上有過錯(cuò)包括故意和過失。；4）投訴所涉及的糾紛應(yīng)發(fā)生在旅游活動(dòng)中。；5）受理機(jī)關(guān)是旅游行政管理部門所設(shè)立的旅游投訴管理機(jī)構(gòu)。5 投訴者的權(quán)利義務(wù)：有權(quán)了解投訴的處理情況，有權(quán)請求調(diào)節(jié)；有權(quán)與被投訴者合計(jì)餓；有權(quán)放棄或者變更投訴請求；按旅游投訴規(guī)定的范圍、條件投訴；想投訴機(jī)關(guān)遞交訴狀。6 被投訴者權(quán)利義務(wù)：有權(quán)自行和解；有權(quán)依據(jù)事實(shí)，反駁投訴請求；在30日內(nèi)作出書面答復(fù)；協(xié)助投訴機(jī)關(guān)調(diào)查核實(shí)投訴。7 投訴必須符合下列條件：與本案有直接利益關(guān)系；有明確的投訴者、具體的投訴請求和事實(shí)根據(jù)；屬于本規(guī)定所列的投訴范圍。8 投訴范圍：1）不履行合同或協(xié)議；2）沒有提供價(jià)質(zhì)相符的服務(wù)；3）故意或過失