怎樣當(dāng)好酒店的值班經(jīng)理.doc

怎樣當(dāng)好酒店的值班經(jīng)理酒店值班經(jīng)理通常又稱為“總值班”，一般由酒店的各部門(mén)總監(jiān)、經(jīng)理輪流擔(dān)任。值班經(jīng)理的作用是在夜間和節(jié)假日中代理總經(jīng)理的工作，因此，值班經(jīng)理應(yīng)被授予總經(jīng)理處理日常工作的權(quán)限，但不是總經(jīng)理的全部權(quán)限，如經(jīng)營(yíng)決策權(quán)、干部任免權(quán)等不發(fā)球值班經(jīng)理的權(quán)限，這點(diǎn)必須予以明確。當(dāng)好酒店值班經(jīng)理，應(yīng)注意處理好以下幾個(gè)問(wèn)題：一、保持上級(jí)的聯(lián)絡(luò)溝通值班經(jīng)理在遇到重大問(wèn)題時(shí)，切不可盲目決斷，必須及時(shí)向總經(jīng)理或分管副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理請(qǐng)示匯報(bào)，以便決定正確的處置方案。因此，值班經(jīng)理在值班前的準(zhǔn)備工作中，應(yīng)了解并記錄總經(jīng)理的家庭住址、電話，最好還應(yīng)該知道工程部、保安部經(jīng)理的家庭住址，以備萬(wàn)一。當(dāng)遇到要事，必須酒店領(lǐng)導(dǎo)到場(chǎng)不可的，值班經(jīng)理可根據(jù)情況先請(qǐng)離酒店較近的領(lǐng)導(dǎo)到酒店處理問(wèn)題。二、了解各部門(mén)值班人員的情況由于崗位的專業(yè)所限，值班經(jīng)理不可能像酒店領(lǐng)導(dǎo)那樣熟悉酒店的全面工作，這種對(duì)全面工作不夠熟悉，又需對(duì)全面工作臨時(shí)負(fù)責(zé)的矛盾，只有靠部門(mén)值班人員的密切配合來(lái)解決。了解部門(mén)值班人員的情況包括：值班人員的姓名、值班室的位置、聯(lián)系電話等等；當(dāng)值班經(jīng)理了解各部門(mén)值班人員的姓名后，可以先為自己派一下工作重點(diǎn)，如果某部門(mén)的值班人員是部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)或有經(jīng)驗(yàn)的管理員，那么“安全系數(shù)”可估的高一些，有些問(wèn)題也可請(qǐng)他們來(lái)共同商量后，值班經(jīng)理最后拿出處置方案。反之，如果某部門(mén)值班人員的力量比較薄弱時(shí)，值班經(jīng)理的腦中應(yīng)貯存這個(gè)“信息”，在值班期間多加關(guān)心。三、隨時(shí)保持與各部門(mén)、各崗位的聯(lián)系值班經(jīng)理的值班室最好固定下來(lái)，如果客觀條件所限，無(wú)法固定值班室，那就必須在值班開(kāi)始時(shí)，將值班室的地點(diǎn)和電話通知各部門(mén)以及大堂副理。保持與各部門(mén)、各重要崗位的聯(lián)系應(yīng)做到“隨時(shí)”二字，值班經(jīng)理在巡邏、檢查的活動(dòng)中，要將自己的去向通知電話總機(jī)。四、掌握值班期間的營(yíng)業(yè)情況營(yíng)業(yè)是酒店的中心工作，“賓客至上，服務(wù)一流”作為酒店的宗旨，就是使客人獲得最大程序的方便和滿意，所以值班經(jīng)理在接班時(shí)應(yīng)向總服務(wù)臺(tái)和前臺(tái)等有關(guān)崗位了解營(yíng)業(yè)情況，當(dāng)重要客人或大型旅行團(tuán)抵店時(shí)，值班經(jīng)理應(yīng)到現(xiàn)場(chǎng)迎接和幫助指揮協(xié)調(diào)，充分發(fā)揮值班經(jīng)理的主動(dòng)性。值班經(jīng)理在掌握營(yíng)業(yè)情況的同時(shí)，最好了解一下天氣預(yù)報(bào)情況，以便提高布置防雨、防風(fēng)的準(zhǔn)備工作。五、需要加強(qiáng)巡邏檢查的部位酒店作為一個(gè)整體，每一個(gè)部位都是重要的，需要值班經(jīng)理加強(qiáng)巡邏檢查的部位，并不是看崗位是否重要，而是在于發(fā)生問(wèn)題的可能性是否大。按通常規(guī)律，值班經(jīng)理應(yīng)對(duì)賓客最多的部位（比如：餐廳和大堂等）和對(duì)值班人員最少而又比較“偏僻”的部位（比如：配電房、電梯機(jī)房）加強(qiáng)巡視或經(jīng)常打電話問(wèn)問(wèn)情況。六、量力而行，充分發(fā)揮職能作用如果一位值班經(jīng)理，把本來(lái)能夠處理的問(wèn)題交給領(lǐng)導(dǎo)或處理不了的問(wèn)題承擔(dān)下來(lái)，都不能算發(fā)揮職能作用，更不能算合格的值班經(jīng)理。值班經(jīng)理的思路一定要清楚，分析判斷要求反應(yīng)快，準(zhǔn)確率高，由于每個(gè)人的能力不一樣，所處的環(huán)境有所不同，同樣一件事，如果“前任”值班經(jīng)理能處理好，而自己覺(jué)得力不從心，切莫冒險(xiǎn)行事，要從責(zé)任心上，不要從虛榮心上考慮問(wèn)題，避免給工作帶來(lái)?yè)p失。有些問(wèn)題雖然事關(guān)重大，但時(shí)間允許暫緩表態(tài)，而值班經(jīng)理又沒(méi)有把握的，可留待酒店領(lǐng)導(dǎo)上班后再做決定。七、不斷學(xué)習(xí)，提高應(yīng)變能力值班經(jīng)理應(yīng)注意學(xué)習(xí)別人的好經(jīng)驗(yàn)，好做法，并注意總結(jié)自己工作實(shí)踐中的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，努力提高臨機(jī)處置各類問(wèn)題的應(yīng)變能力。酒店夜間出現(xiàn)的問(wèn)題是有規(guī)律可循的，通常以治安和工程問(wèn)題為多，可這些問(wèn)題的表現(xiàn)形式又是千變?nèi)f化，也可以說(shuō)是五花八門(mén)。這就需要值班經(jīng)理有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，這種應(yīng)變能力由觀察分析能力、綜合判斷能力、設(shè)計(jì)方案能力、調(diào)配力量能力、組織實(shí)施能力全成的，這種應(yīng)變能力的基礎(chǔ)是酒店業(yè)務(wù)知識(shí)、自然科學(xué)常識(shí)和工作經(jīng)驗(yàn)的積累，并非一種單純的能力。八、作好經(jīng)理記錄和交班工作值班經(jīng)理在值班結(jié)束時(shí)，要認(rèn)真做好值班記錄和交班工作，特別是對(duì)需要解決的“遺留”問(wèn)題要一一落實(shí)歸口解決的部門(mén)，并用文字的形式記載下來(lái)，以備檢查和落實(shí)。對(duì)于當(dāng)班中處理的問(wèn)題，要做好事后匯報(bào)工作向總經(jīng)理或分管副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理說(shuō)明當(dāng)時(shí)的情況，以及自己處理問(wèn)題的過(guò)程、方案和結(jié)果，認(rèn)真聽(tīng)取領(lǐng)導(dǎo)對(duì)自己值班工作的意見(jiàn)?？偠灾?，值班經(jīng)理的工作是一項(xiàng)責(zé)任性強(qiáng)、要求高的工作，是一門(mén)酒店管理的藝術(shù)和學(xué)問(wèn)，通過(guò)這項(xiàng)工作，可以加深對(duì)酒店各種業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)和了解，可以不斷充實(shí)提高自己，在時(shí)間中不斷增長(zhǎng)知識(shí)和才干。總值班經(jīng)理的工作程序 總值班經(jīng)理的工作程序 總值班經(jīng)理的職責(zé) 酒店總值班經(jīng)理是指在酒店總經(jīng)理非工作時(shí)間內(nèi)，在總經(jīng)理授權(quán)下行使酒店最高協(xié)調(diào)權(quán)力的酒店行政管理人員。其人選是酒店中層以上的行政管理人員和有處理酒店內(nèi)突發(fā)事件能力的行政管理人員。 其職責(zé)為： 1、檢查巡視酒店的運(yùn)行狀況 總值班經(jīng)理應(yīng)在全酒店范圍內(nèi)詳細(xì)檢查各經(jīng)營(yíng)部門(mén)的運(yùn)行情況，了解經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)；巡視酒店后臺(tái)部門(mén)各類設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行情況及消防和安全情況、檢查重要賓客及團(tuán)隊(duì)的到達(dá)情況。 2、督促各部門(mén)落實(shí)總經(jīng)理室布置的工作 總經(jīng)理室根據(jù)管理意圖給各部門(mén)布置一些具體工作，總值班經(jīng)理應(yīng)協(xié)助總經(jīng)理檢查這些工作的落實(shí)情況，并在落實(shí)工作中聽(tīng)取各方面的意見(jiàn)和反饋建議。 3、接待重要賓客 總經(jīng)理在非工作時(shí)間中，有些重要賓客來(lái)到酒店，此時(shí)總值班經(jīng)理要代表酒店迎候賓客，同時(shí)為賓客提供與其身份相適應(yīng)的各種服務(wù)。 4、處理賓客投訴 總值班經(jīng)理在當(dāng)值時(shí)的一項(xiàng)重要工作就是處理賓客投訴，由于酒店設(shè)施、員工服務(wù)及其他方面給賓客造成誤解或不滿，總值班在接到報(bào)告后，應(yīng)即趕到現(xiàn)場(chǎng)，并對(duì)投訴進(jìn)行了解處置，對(duì)由于賓客在酒店所遇到的不愉快和投訴所造成的不滿意向賓客致歉。1.通報(bào)總機(jī)、總臺(tái)、安保中心 在第一時(shí)間通報(bào)酒店總機(jī)、總臺(tái)、安保中心總值班經(jīng)理的姓名、職務(wù)、呼機(jī)號(hào)碼、手機(jī)號(hào)碼、值班房號(hào)，主要目的是核對(duì)總值班的情況，在酒店有事時(shí)，相關(guān)部門(mén)人員及時(shí)與總值班經(jīng)理聯(lián)系。 2、接待情況 向各營(yíng)運(yùn)部門(mén)了解值班期間是否有重要團(tuán)體和重要賓客以及其他一些注意事項(xiàng)，向餐飲部、總臺(tái)、營(yíng)銷部了解客情，并著手布置實(shí)施。閱讀上一班總值班經(jīng)理的值班內(nèi)容，對(duì)于交辦的事項(xiàng)進(jìn)行落實(shí)和檢查。 3、巡視酒店 巡視酒店的各個(gè)部位，了解各部員工的工作狀況，了解賓客的接待情況，知曉各部門(mén)各重要崗位負(fù)責(zé)人情況，詳細(xì)檢查各部位運(yùn)行情況是否正常，有無(wú)急需解決的問(wèn)題，同時(shí)要了解各重要崗位的作息時(shí)間。 4、反復(fù)巡查重點(diǎn)部位 酒店的大堂、餐廳、廚房，要不定時(shí)反復(fù)巡查，加強(qiáng)大堂的營(yíng)銷職能，及時(shí)控制好大堂內(nèi)秩序，對(duì)酒店的重要位置如消防監(jiān)控中心、配電中心、鍋爐房要保持聯(lián)系，對(duì)各收銀點(diǎn)要加強(qiáng)關(guān)注，對(duì)各部門(mén)員工的好人好事及違紀(jì)情況給予表?yè)P(yáng)和制止，抽查辦公場(chǎng)所、后臺(tái)區(qū)域、客房等處衛(wèi)生情況和節(jié)能情況，確保安全和標(biāo)準(zhǔn)。 5、夜間定時(shí)和不定時(shí)與安保一起巡視檢查酒店各區(qū)域安全狀況，檢查員工在崗情況、精神面貌。 6、詳細(xì)記錄 總值班經(jīng)理要認(rèn)真做好值班日記，詳細(xì)地?cái)⑹霎?dāng)值期間的一系列情況、突發(fā)事件的處理意見(jiàn)、清楚說(shuō)明尚待解決的問(wèn)題等，詳細(xì)記錄檢查的時(shí)間、事情、處理結(jié)果。 7、做好交班 將工作日記工整詳細(xì)地記錄在總值班本上，移交給下一班。下一篇總值班制度1作者：xiaohonglian426 提交日期：2008-8-19 12:56:00 | 分類: | 訪問(wèn)量：33 總值班制度(草案)一、 建立總值班制度的目的酒店是一個(gè)24小時(shí)不間斷向賓客提供安全和服務(wù)保障的特殊行業(yè)，來(lái)不得一點(diǎn)大意。為了對(duì)客服務(wù)的全天候政令暢通、服務(wù)規(guī)范、處理問(wèn)題及時(shí)。除正常的組織管理之外，需另設(shè)總值班經(jīng)理負(fù)責(zé)指揮日班之外的工作，以保證酒店運(yùn)轉(zhuǎn)始終處于良好狀態(tài)。總值由部門(mén)經(jīng)理輪流擔(dān)綱，以下為總值班經(jīng)理的工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)。二、 參加總值班的人員人力資源部制定總值排班表：排班表以月為單位，每月的最后一個(gè)周五排定；1、 副總經(jīng)理2、 總經(jīng)理助理3、 財(cái)務(wù)總監(jiān)4、 營(yíng)銷部經(jīng)理5、 餐飲部總監(jiān)6、 人力資源部經(jīng)理7、 保障部經(jīng)理三、 總值班的時(shí)間24小時(shí)制 08：30am次日08：30am四、 總值班的匯報(bào)及交接規(guī)定晨會(huì),總值經(jīng)理匯報(bào)工作：反映客人的意見(jiàn)，匯報(bào)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及問(wèn)題分析，提出需要跟辦的事情昨日總值經(jīng)理向今日總值經(jīng)理交接，遞交“酒店當(dāng)日運(yùn)轉(zhuǎn)信息報(bào)告”，交接“總值班經(jīng)理工作日志”，交待需要跟辦的事項(xiàng)五、 總值班崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)總值班經(jīng)理崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)2作者：xiaohonglian426 提交日期：2008-8-19 12:59:00 | 分類: | 訪問(wèn)量：64 總值班經(jīng)理崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)崗位名稱：總值班經(jīng)理直接上司：總經(jīng)理直接下屬：各部門(mén)經(jīng)理、 根據(jù)總辦排定的總值班表，提前作好總值準(zhǔn)備工作，認(rèn)真閱讀“酒店當(dāng)日運(yùn)轉(zhuǎn)信息報(bào)告”,了解如下情況 酒店今日出租率 今日在店、抵店、離店VIP一覽表，級(jí)VIP行程安排 今日在店的團(tuán)隊(duì)、會(huì)議信息 今日重要宴會(huì)信息 今日有無(wú)計(jì)劃內(nèi)的可能對(duì)客人造成影響的事件如：停水、電、氣、電梯維修、改建、裝修、消防演習(xí)、工程等。、 值班期間，確保手機(jī)24小時(shí)開(kāi)機(jī)振動(dòng)狀態(tài)（保證手機(jī)電池電量充足），工作電話接聽(tīng)率100%；著工作裝；隨身攜帶總值班運(yùn)轉(zhuǎn)手冊(cè)和對(duì)講機(jī)、 密切關(guān)注經(jīng)營(yíng)、運(yùn)轉(zhuǎn)情況，及時(shí)做好組織協(xié)調(diào)和服務(wù)工作。、 負(fù)責(zé)做好夜間安全的預(yù)防工作，妥善處理酒店夜間發(fā)生的治安問(wèn)題。檢查各安全崗、安全通道，以消除各種隱患，保證酒店財(cái)務(wù)以及客人的人身財(cái)產(chǎn)安全。、 加強(qiáng)夜間巡視，特別是酒店重要部位的巡查工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，并做好工作記錄。、 值班期間巡視后勤區(qū)域（各部?jī)?nèi)務(wù)、各種設(shè)備間、員工餐廳等）及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，采取有效措施，妥善處理。、 處理賓客的投訴。遇到賓客對(duì)酒店的投訴時(shí)，認(rèn)真傾聽(tīng)并在工作日志上做好書(shū)面記錄，無(wú)論對(duì)錯(cuò)都不做爭(zhēng)執(zhí)，并適時(shí)適當(dāng)站在客人立場(chǎng)上，以期盡快平息賓客。在考慮酒店的利益得到最大保護(hù)的同時(shí)，可以適當(dāng)?shù)臐M足賓客的合理要求，以維護(hù)酒店的良好聲譽(yù)。、 主動(dòng)征求賓客的意見(jiàn)，對(duì)賓客的意見(jiàn)及時(shí)加以分析、處理，并采取預(yù)防措施，促進(jìn)酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開(kāi)展和質(zhì)量的改進(jìn)。、 維護(hù)整個(gè)酒店溫馨祥和的營(yíng)業(yè)氣氛，督導(dǎo)各營(yíng)業(yè)點(diǎn)擺設(shè)、燈光、背景音樂(lè)、服務(wù)質(zhì)量等影響營(yíng)業(yè)氣氛的工作環(huán)節(jié)。、 晨會(huì)上值班經(jīng)理要對(duì)昨天的當(dāng)班情況進(jìn)行匯總說(shuō)明，對(duì)檢查過(guò)程中的不合格項(xiàng)進(jìn)行評(píng)析，各部門(mén)經(jīng)理針對(duì)不合格項(xiàng)提出整改措施，下一值班經(jīng)理對(duì)其進(jìn)行質(zhì)量跟蹤和落實(shí)。 、 值班經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)各部門(mén)員工儀容儀表規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督落實(shí)。 權(quán)限： 、 有權(quán)處理酒店突發(fā)事件，維護(hù)酒店利益不受損害。、 有權(quán)協(xié)調(diào)各部門(mén)之間的關(guān)系，并接受和處理酒店內(nèi) 部員工投訴。、 有權(quán)監(jiān)督上崗員工的工作表現(xiàn)，對(duì)違紀(jì)員工有權(quán)按章予以處理，對(duì)工作中表現(xiàn)突出的員工，有權(quán)向相關(guān)部門(mén)建議給予物質(zhì)或精神獎(jiǎng)勵(lì)。、 有權(quán)審查和核批業(yè)務(wù)部門(mén)在崗最高人員權(quán)限以外的優(yōu)惠、減免事宜。凡確屬緊急情況須減免或優(yōu)惠的，應(yīng)做好詳細(xì)記錄并逐級(jí)匯報(bào)。、 用餐：用餐地點(diǎn)：中餐零點(diǎn)，客情滿時(shí)，在員工餐廳用餐標(biāo)準(zhǔn)：中餐：?jiǎn)T工餐晚餐：二菜一湯，費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn) 40元/人（菜單價(jià)）消費(fèi)方式：在帳臺(tái)簽單、 用房用房標(biāo)準(zhǔn)： 標(biāo)準(zhǔn)間，客情滿時(shí)，可用待修房（客情不滿時(shí)可用不同類型的房間）六、 總值班的工作流程及標(biāo)準(zhǔn) 工作流程：、 當(dāng)日總值經(jīng)理于晨會(huì)結(jié)束之時(shí)接受昨日總值工作日志，閱讀昨日總值報(bào)告。、 填寫(xiě)當(dāng)日總值報(bào)告“當(dāng)日信息”欄，了解當(dāng)天店內(nèi)的重要信息。了解如下信息：了解當(dāng)日VIP客人信息了解當(dāng)日TOP VIP（A級(jí)VIP）日程安排了解當(dāng)日重要的宴請(qǐng)信息了解當(dāng)日會(huì)議、團(tuán)隊(duì)信息、了解當(dāng)日豪華（或重要）團(tuán)隊(duì)的詳細(xì)日程安排了解當(dāng)日會(huì)議及大型活動(dòng)信息、今日預(yù)計(jì)出租率、今日預(yù)計(jì)進(jìn)店客房數(shù)、今日預(yù)計(jì)離店客房數(shù)、今日預(yù)計(jì)餐飲上座率了解當(dāng)日有無(wú)以下特殊事件：停水、停電、停氣當(dāng)日重大維修項(xiàng)目消防演練總機(jī)了解當(dāng)日總值經(jīng)理姓名、職務(wù)、電話分機(jī)、手機(jī)號(hào)碼 檢查內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)：16：30pm 17：30pm1、根據(jù)當(dāng)天的當(dāng)日總值報(bào)告的提示，檢查有重要客情的崗位準(zhǔn)備工作情況是否完成并符合要求 17：30pm20：30pm在前臺(tái)營(yíng)業(yè)崗點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢查一、 大廳公共區(qū)域1、 戶外廣告燈、霓虹燈、照明燈工作是否正常2、 煙缸是否整潔 3、 鮮花、植物的新鮮程度及衛(wèi)生狀況是否符合標(biāo)準(zhǔn) 4、 花盆內(nèi)是否有垃圾及煙頭 5、 大廳地面光亮程度是否達(dá)標(biāo) 6、 大廳玻璃光亮程度及金屬扶手光亮程度是否達(dá)標(biāo) 7、 電梯轎箱內(nèi)地毯及四周衛(wèi)生是否清潔 8、 公共洗手間高峰時(shí)間是否有PA員在崗9、 公共洗手間的衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)10、 公共電話無(wú)異味，是否正常工作11、 大廳今日活動(dòng)告示牌是否整潔，擺放規(guī)范、無(wú)誤12、 告示牌是否撤除及時(shí)二、餐飲部：（一）餐廳1、 開(kāi)餐時(shí)是否有引座員引領(lǐng)、入座，有無(wú)個(gè)性的禮貌用語(yǔ)。 2、 服務(wù)員在遞菜單時(shí)有無(wú)敬語(yǔ)、姿勢(shì)是否規(guī)范。 3、 服務(wù)員是否推銷、介紹食品菜肴及“今日特選”。 4、 服務(wù)員是否重復(fù)點(diǎn)單。 5、 點(diǎn)單后您等候多長(zhǎng)時(shí)間上飲料、菜肴。 6、 上菜時(shí)是否報(bào)菜名。 7、 服務(wù)員是否主動(dòng)巡臺(tái)及時(shí)整理臺(tái)面，撤換骨碟、煙缸。 8、 是否征求您的意見(jiàn)。 9、 飲料茶水快用完時(shí)，服務(wù)員是否主動(dòng)添加。 10、 結(jié)帳需等候多長(zhǎng)時(shí)間。11、 如何評(píng)價(jià)您的用餐。飲料 食品（菜肴口味、新鮮程度、形狀、裝盤(pán)、溫度） 服務(wù) 員工禮貌程度 12、 離開(kāi)餐廳時(shí)，是否有道別語(yǔ)。 13、 對(duì)于老客戶、長(zhǎng)住客，是否提供針對(duì)性的服務(wù)。 （二）宴會(huì)預(yù)訂1、 是否三聲鈴響內(nèi)接聽(tīng)電話。 2、 是否禮貌地稱呼您。3、 是否仔細(xì)聆聽(tīng)您的預(yù)訂要求。 4、 是否主動(dòng)向您推薦和介紹相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目。 5、 是否詢問(wèn)您的姓名。 6、 是否詢問(wèn)您的特殊要求。 7、 是否向您轉(zhuǎn)述預(yù)訂情況。 8、 是否向您致謝。 （三）廚房1、 廚師個(gè)人衛(wèi)生是否符合規(guī)定。 2、 廚房的滅火器材是否完備。 3、 灶具、廚具是否整潔衛(wèi)生。 4、 垃圾桶是否有袋并加蓋使用。 5、 生、熟食品是否分開(kāi)存放。 6、 廚房?jī)?nèi)是否有老鼠、蟑螂。 7、 工作臺(tái)是否整潔，無(wú)食物殘留物。 8、 食品是否用貨架存放。 9、 廚房工作人員的衛(wèi)生知識(shí)是否掌握。 10、 工作結(jié)束是否按要求關(guān)好水、電、氣。 二、 大廳服務(wù)1、 迎賓員是否主動(dòng)為進(jìn)、出店的車輛服務(wù)。 2、 行李員是否主動(dòng)為進(jìn)、出店的賓客服務(wù)。 3、 雨雪天是否及時(shí)取出傘架、傘套，并提醒客人使用。 4、 是否熟悉航班、車次以及客人預(yù)訂情況。 5、 是否了解當(dāng)日客情6、 背景音樂(lè)播放時(shí)間：公共區(qū)域7：00-22：00 然后逐步關(guān)閉 7、 各營(yíng)業(yè)點(diǎn)與營(yíng)業(yè)時(shí)間同步 8、 燈光管制：大廳及外景觀燈燈光（由工程值班人員控制）要求根據(jù)天色和季節(jié)的不同及時(shí)開(kāi)關(guān)：夏 季開(kāi)燈時(shí)間：19：00 春秋季開(kāi)燈時(shí)間：18：00冬 季開(kāi)燈時(shí)間：17：00 （陰雨天視情況定） 9、 生活水溫：46-52攝氏度 10、 空調(diào)溫度：夏季20-22攝氏度 冬季22-24攝氏度 11、 公共指示牌、告示牌、張貼均齊全并正確 12、 告示牌和張貼上的內(nèi)容都是當(dāng)前酒店正在舉行的活動(dòng)信息，沒(méi)有將已經(jīng)結(jié)束而過(guò)期的信息展示于眾 13、 停車場(chǎng)：車位分區(qū)清晰、車道指導(dǎo)明確、出入口通暢、夜間有燈光照明，兩盞燈光照明之間沒(méi)有黑暗的地方 14、 地上停車場(chǎng)臺(tái)階處車輛禁止通行牌、禁止泊車牌的擺放齊全、無(wú)缺少，在客情高峰時(shí)有專人現(xiàn)場(chǎng)指揮，大型接待時(shí)安全部經(jīng)理在現(xiàn)場(chǎng)。重要賓客有預(yù)留車位 15、 酒店的外圍：路標(biāo)、裝飾燈、路燈、景觀燈、車輛停放、外墻、門(mén)、窗、玻璃、垃圾箱均完好、整潔 16、 所有燈光（大堂、1F-4F區(qū)域燈光）、公共區(qū)域空調(diào)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)按規(guī)定開(kāi)關(guān)指定燈光及指定區(qū)域的空調(diào) 三、結(jié)帳高峰時(shí)在各收銀點(diǎn)巡視1、結(jié)帳員是否禮貌熱情、微笑。 2、結(jié)帳員是否準(zhǔn)確迅速。 3、各崗點(diǎn)是否堅(jiān)守崗位。 4、各崗點(diǎn)是否準(zhǔn)備票據(jù)、零錢等。 5、交接班是否有序。 6、崗點(diǎn)衛(wèi)生、臺(tái)面是否整潔。 20：30pm22：00pm安全檢查：1、安全通道：沒(méi)有障礙物、疏散指示燈完好、照明燈完好、防火門(mén)關(guān)閉、安全門(mén)關(guān)閉但不得上鎖； 2、消防器材：全部擺放到位，可以隨時(shí)使用；無(wú)安全隱患：門(mén)、掛件、吊燈等牢固； 3、地面滑時(shí)有警示牌； 4、設(shè)備維修有警示牌； 5、樓層、庭院、職工宿舍有安全人員巡視； 6、非24小時(shí)工作埸所的鑰匙一律交安消部保管。 7、燈光管制