激勵與溝通_溝通協(xié)調(diào)能力與應(yīng)對突發(fā)事件的能力概述

溝通協(xié)調(diào)能力與應(yīng)對突發(fā)事件的能力 中共長順縣委黨校張亞欣2014年11月4日 一 溝通協(xié)調(diào)能力概述 概念 在日常工作中妥善處理好上級 同級 下級等各種關(guān)系 使其減少摩擦 能夠調(diào)動各方面的工作積極性的能力 作用 從公共治理和公共服務(wù)的角度看 溝通與協(xié)調(diào)能力不只是人們追求自我提升和自我完善的內(nèi)在需要 更是做好公務(wù)工作不可缺少的能力之一 是政治的需要 一 溝通能力概述 概念 溝通是指為了設(shè)定的目標(biāo) 把信息 思想和情感在個人或群體間傳遞 并達(dá)成共同協(xié)議的過程 作用 溝通是達(dá)到協(xié)調(diào)管理的工具 方法 橋梁 具體的講 溝通是指人與人之間傳達(dá)思想 轉(zhuǎn)移信息的過程 一個人獲得他人思想 感情 見解 價值觀的一種途徑 人與人之間交往的一座橋梁 通過這個橋人們可以分享彼此的感情和知識 消除誤會 增進(jìn)了解的過程 二 協(xié)調(diào)能力概述 概念 協(xié)調(diào)能力是指決策過程中的協(xié)調(diào)指揮才能 它包括人際關(guān)系協(xié)調(diào)能力和工作協(xié)調(diào)能力兩個方面 作用 協(xié)調(diào)能力 是化解矛盾的能力 是聚分力為合力的能力 是變消極因素為積極因素的能力 是動員群眾 組織群眾 充分調(diào)動人的積極性的能力 二 溝通能力 1 溝通的作用 2 溝通的步驟 3 溝通的分類 4 溝通的原則 一 溝通的作用 1 通過組織內(nèi)的溝通 可以了解下級的需求 工作的士氣 各部門的關(guān)系 管理的效能等 為決策提供參考 2 通過組織外的溝通 可以獲得有關(guān)外部環(huán)境各種變化的信息 3 改變態(tài)度 4 建立和改善人際關(guān)系 二 溝通的步驟 編碼 溝通渠道 媒體 譯碼 主體 作出反應(yīng) 客體 反饋 二 溝通的步驟 1 溝通的主體 即信息的發(fā)出者或來源2 編碼 指主體采取某種形式來傳遞信息的內(nèi)容 3 媒體 即溝通渠道 4 溝通的客體 即信息的接收者 5 譯碼 指客體對接收到的信息所作用的解釋 理解 6 作出反應(yīng) 即體現(xiàn)溝通效果 7 反饋 其中 2 3 5是溝通過程取得成效的關(guān)鍵環(huán)節(jié) 它始于主體發(fā)出信息 終于得到的反應(yīng) 三 溝通的分類 1 按照溝通的方式可分為正式溝通和非正式溝通 1 組織內(nèi)部的溝通 自上而下的溝通 自下而上的溝通 橫向溝通 自上而下的溝通 1 關(guān)心 主動詢問 問候 了解下屬需求與困難2 支持 幫助解決問題 給與認(rèn)可 信任 給與精神鼓勵和物質(zhì)幫助3 指導(dǎo) 誘導(dǎo) 反饋 考核 在職培訓(xùn) 輔導(dǎo)4 重視 授權(quán) 信任 尊重 認(rèn)可5 理解 傾聽 讓下屬傾訴6 指示 清楚地指令 不多頭領(lǐng)導(dǎo) 健全溝通渠道7 及時反饋 定期給下屬工作上的反饋8 給予協(xié)調(diào) 溝通調(diào)解 解決沖突 自下而上的溝通 1 支持 盡責(zé) 尤其是對上級的弱項予以支持2 執(zhí)行指令 聆聽 詢問 響應(yīng)3 匯報情況 定期匯報工作 自我嚴(yán)格管理4 為領(lǐng)導(dǎo)分憂 理解上司 敢挑重?fù)?dān) 提出合理建議 橫向溝通 1 尊重 多傾聽對方意見 重視對方意見 不備后議論2 合作 主動提供信息 理解本部門3 幫助 給于支持4 理解 換位思考 推己及人 2 組織外部的溝通 4 按溝通方法來劃分 可分為口頭溝通 書面溝通 非語言溝通 電子媒介溝通等 四 溝通的原則 1 平等原則參與溝通的雙方 應(yīng)互相尊重 平等對待 都要以同志式的 商量或建議的方式 來溝通信息 反對盛氣凌人的態(tài)度和作風(fēng) 2 準(zhǔn)確原則在溝通時所傳遞的信息應(yīng)力求準(zhǔn)確 真實地反映客觀實際 防止出現(xiàn)放大 縮小 片面等失真現(xiàn)象 3 時效原則信息尤其是行政信息具有時效性 該溝通的情況應(yīng)當(dāng)及時溝通 商量對策 并及時采取措施 才能起到應(yīng)有的溝通作用 行政工作中溝通的時效性 是整體行政活動時效性的重要體現(xiàn) 溝通活動的迅捷性 有效性程度越高 行政系統(tǒng)的整體活動效能也就相應(yīng)地越高 4 效果原則了解自己的溝通對象 選擇適合溝通對象文化程度和習(xí)慣的溝通方式和方法 說出充分的 足夠的依據(jù)和理由 以使對方對自己的意見有充分的理解和把握 同時還應(yīng)適時提出一些帶有鼓勵性 啟發(fā)性 刺激性的問題 以引發(fā)其興趣 激發(fā)其溝通的熱情 提高溝通的效果 三 協(xié)調(diào)能力 1 協(xié)調(diào)的概念2 協(xié)調(diào)的分類3 協(xié)調(diào)的基本要求4 協(xié)調(diào)的戰(zhàn)術(shù)選擇5 協(xié)調(diào)的基本原則 一 協(xié)調(diào)的概念協(xié)調(diào)是指組織管理者或領(lǐng)導(dǎo)者為了實現(xiàn)既定目標(biāo)而運用各種方法 技巧 對影響因素及其相互關(guān)系進(jìn)行合理配置和調(diào)整 溝通 使各個要素 各個環(huán)節(jié) 各個層次 各個方面的行動一致起來 和諧起來 以便密切配合獲得最佳的整體效益 二 協(xié)調(diào)的分類內(nèi)部協(xié)調(diào)和外部協(xié)調(diào) 三 協(xié)調(diào)的基本要求 四 協(xié)調(diào)的戰(zhàn)術(shù)選擇 1 捕捉最佳協(xié)調(diào)時機2 剛?cè)嵯酀匀釣橹? 巧妙地借權(quán)用力4 語言藝術(shù)不容忽視 五 協(xié)調(diào)的基本原則 1 顧全大局的原則只有對自己所在的組織及其所處的環(huán)境有一個整體把握之后 才能在協(xié)調(diào)活動中正確認(rèn)識組織的目標(biāo) 準(zhǔn)確把握自己在組織中的定位 識大局顧大體 堅持全局為上 積極協(xié)調(diào) 不回避矛盾 不當(dāng)無原則的 和事佬 卓有成效地做好協(xié)調(diào)工作 2 實事求是的原則在現(xiàn)實中 矛盾 沖突是相當(dāng)復(fù)雜的 有原則性的 也有非原則性的 有實際工作問題 也有情感問題和認(rèn)識問題 有主觀人為的 也有客觀造成的 在協(xié)調(diào)具體的矛盾和沖突時 要堅持實事求是原則 明辨是非 弄清原因 具體問題具體分析 切不可感情用事 3 公正合理的原則公正 是協(xié)調(diào)關(guān)系 解決矛盾的重要條件 合理 是各種要素配置達(dá)到科學(xué)化 最優(yōu)化的基本要求 公正合理 要求在協(xié)調(diào)各種關(guān)系 矛盾和沖突時 致力于建設(shè)和諧的人際關(guān)系 努力克服等級觀念 家長意識 特權(quán)思想 情感因素等的干擾和影響 堅持客觀公正 以人為本 出以公心 公平對待各方 秉公辦事 一視同仁 4 平衡兼顧的原則應(yīng)始終保持清醒的頭腦 科學(xué)分析影響組織和諧的原因 充分了解沖突各方的利益需求 力爭找到當(dāng)事各方的共同點 求同存異 兼顧各方 平衡利益需要 最大限度地減少不和諧因素 不斷促進(jìn)組織和諧 5 疏導(dǎo)溝通的原則民主協(xié)調(diào) 疏導(dǎo)溝通是正確處理和協(xié)調(diào)各種不同利益矛盾 解決沖突的有效形式 通過民主協(xié)商和溝通 可以增進(jìn)理解 溝通感情 疏通關(guān)系 化解矛盾 達(dá)到較好的協(xié)調(diào)效果 四 溝通協(xié)調(diào)的評價標(biāo)準(zhǔn) 一 有全局觀念 民主作風(fēng)和協(xié)作意識1 樹立全局觀念2 發(fā)揚民主作風(fēng)3 培養(yǎng)協(xié)作意識 二 具有較強的語言文字表達(dá)能力 1 語言能力是評價溝通協(xié)調(diào)能力強弱的重要尺度重視語言的科學(xué)性和藝術(shù)性 交談要注意說話的分寸 表達(dá)要條理清晰 用語流暢 重點突出 2 口語表達(dá)要條理清晰 用語流暢良好的口語表達(dá)能力是公務(wù)員進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)工作的重要媒介和工具 注意語言的嚴(yán)謹(jǐn)和文雅 注意語言的動作和形象 講求語言的適用和效用 注意語言表達(dá)的確切和簡潔 一 四 三 二 語言文字表達(dá)的要求 3 書面文字表達(dá)要條理清楚 突出重點 文字表達(dá)能力的具體標(biāo)準(zhǔn) 1 條理清晰 結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn) 邏輯嚴(yán)密 條理清楚 2 精煉簡潔 文字表達(dá)要精練簡潔 有話則短 無話則免 力戒重復(fù)和啰嗦 3 重點突出 要開門見山 一針見血 切中要害 重點突出 力戒長篇大論 空話連篇 三 善于團(tuán)結(jié)和自己意見不同的人一道工作 1 善于團(tuán)結(jié)是衡量溝通協(xié)調(diào)能力的重要尺度 2 尊重他人是以溝通求團(tuán)結(jié)的前提 3 善于團(tuán)結(jié)要有容人之量 4 能容 能忍 能諒 能讓 才能把各種不同性格的人團(tuán)結(jié)在自己的周圍 四 善于營造寬松和諧的工作氛圍 1 營造寬松的工作氛圍2 堅持原則性與靈活性相結(jié)合的原則 營造寬松的工作氛圍 組織和機關(guān)的軟環(huán)境主要包括人際關(guān)系 氣氛環(huán)境 機關(guān)風(fēng)氣等內(nèi)容 軟環(huán)境是指組織內(nèi)部的團(tuán)結(jié)氣氛 組織內(nèi)部個人與個人之間 團(tuán)體與團(tuán)體之間 領(lǐng)導(dǎo)者與被領(lǐng)導(dǎo)者之間的關(guān)系是否融洽 成員間的工作配合是否協(xié)調(diào)等 原則性與靈活性相結(jié)合 1 堅持原則性 就要求我們在從事管理工作中 特別是在做溝通協(xié)調(diào)工作時 應(yīng)堅持以人為本 顧全大局 光明磊落 公平公正 實事求是 正面教育 疏導(dǎo)溝通等原則 不能無原則地按照自己的思想意愿行事 不能無原則不負(fù)責(zé)任地評價某些人和某些事 2 堅持靈活性 是指在原則性為基礎(chǔ)和前提下的靈活性 是指針對具體的問題 進(jìn)行具體的分析 靈活運用合適的溝通方法 協(xié)調(diào)技巧 當(dāng)機立斷 見機行事 化解矛盾 避免沖突 緩和氣氛 激發(fā)活力 增進(jìn)了解 和諧關(guān)系 促使本人和本組織所在的工作環(huán)境向著寬松和諧的良性方向發(fā)展 五 溝通協(xié)調(diào)的要領(lǐng) 1 應(yīng)有的態(tài)度與作為2 溝通協(xié)調(diào)的基本原則 一 應(yīng)有的態(tài)度與作為 1 信任別人 不懷疑他人的誠意2 在意并珍惜彼此關(guān)系 對觀念上的差異愿意溝通3 接納外來影響并愿意改變自己4 運用傾聽了解他人5 從雙方共同點開始溝通 再慢慢解決分歧 返回 二 溝通協(xié)調(diào)的基本原則 1 以解決問題為前提2 不要有先入為主的觀念3 互相尊重4 要有雙贏的思維與觀念 返回 六 溝通協(xié)調(diào)能力如何提高 1 知識學(xué)習(xí)與實踐鍛煉并重2 遵循溝通協(xié)調(diào)的原則3 努力克服溝通中的障礙 一 知識學(xué)習(xí)與實踐鍛煉并重 1 善于學(xué)習(xí)2 實踐鍛煉 1 深入第一線進(jìn)行調(diào)查研究 加強與民眾 媒體等的溝通 了解民情民心民意 提高自己觀察問題 分析問題 處理問題的能力 2 參加或列席某些領(lǐng)導(dǎo)工作會議尤其是工作協(xié)調(diào)會議 鍛煉提高自己的組織協(xié)調(diào)能力 溝通信息能力 靈活應(yīng)變能力等 3 勇于單獨承擔(dān)一些領(lǐng)導(dǎo)管理工作或任務(wù) 如主持某個會議 組織起草文件 調(diào)?；蚪鉀Q某些人事糾紛 參與處理某些突發(fā)事件等 來鍛煉自己的口頭和文字表達(dá)能力 溝通勸說能力 協(xié)調(diào)調(diào)停能力等 3 善于總結(jié)轉(zhuǎn)化 返回 二 遵循溝通協(xié)調(diào)的原則 1 遵循溝通原則平等原則 準(zhǔn)確原則 時效原則 效果原則2 遵循協(xié)調(diào)原則顧全大局的原則 實事求是的原則 公正合理的原則 平衡兼顧的原則 疏導(dǎo)溝通的原則 返回 三 努力克服溝通中的障礙 1 克服觀念障礙 1 克服封閉保守觀念 2 克服僵化守舊的觀念 不可把已有的認(rèn)識和過去的經(jīng)驗固定化 認(rèn)為它們不可逾越 導(dǎo)致時時處處唯傳統(tǒng) 唯權(quán)威 唯經(jīng)典 往往會極大地阻礙正常溝通的進(jìn)行 3 克服極端化 絕對化觀念不可看問題片面化 簡單化 絕對化 自以為是 否定其他 固守已見 聽不進(jìn)不同意見 不愿也無法與別人溝通 返回 2 克服角色障礙 1 注意轉(zhuǎn)變作風(fēng) 破除優(yōu)越感 培養(yǎng)民主意識 密切聯(lián)系群眾 經(jīng)常深入基層體察民情 以普通人的身份與民交心 聽取不同的聲音和意見 實現(xiàn)決策的民主化 2 對待上級 不能因為擔(dān)心得罪上級 怕領(lǐng)導(dǎo)給 小鞋 穿 就報喜不報憂 造成信息虛假3 克服語言文化障礙 4 克服心理障礙 1 正確認(rèn)識評價自我 既不要自吹自擂 裝腔作勢 也不要過分自謙 盲目自卑 2 客觀公正地評價他人 尊重他人 克服主觀偏見 只有相互尊重才能進(jìn)行有效溝通 3 加強情感和情緒方面的修養(yǎng)鍛煉 避免給對方造成手舞足蹈 辦事不穩(wěn)重 動機不純 心術(shù)不正等誤解或錯覺 也不要使情感反應(yīng)過于冷漠 顯得無動于衷 麻木不仁 4 要學(xué)會尊重和信任別人 用人不疑 疑人不用 努力避免相互猜忌 互不信任 5 要端正態(tài)度 信息溝通時應(yīng)實事求是 切忌溝通中摻雜過多的主觀因素 6 要鍛造自己良好的性格品質(zhì) 培養(yǎng)高尚 熱情 誠實 正直 友好 公正 豁達(dá)等優(yōu)良品格 5 克服輿論障礙最重要的就是要學(xué)會消除流言 1 要保證正常信息的傳播 信息公開了 流言也就沒有容身之地了 2 加強民主建設(shè) 廣開言路 創(chuàng)造條件讓群眾有機會參與民主決策 有機會發(fā)表意見 3 要善于采取得力措施加強對流言的控制 及時辟謠 并采取補救措施予以消除不良影響 七 應(yīng)對突發(fā)事件的能力 1 突發(fā)事件的概念2 突發(fā)事件的類型3 突發(fā)事件的特征4 突發(fā)事件的分級5 突發(fā)事件的分期6 應(yīng)對突發(fā)事件能力的構(gòu)成7 如何提高應(yīng)對突發(fā)事件的能力 一 突發(fā)事件的概念 突發(fā)事件 從概念上理解 是指個人 群體或組織以及社會正常的生存秩序 發(fā)展進(jìn)程等由于突然發(fā)生事件的出現(xiàn) 而受到破壞 嚴(yán)重威脅正常的生存與發(fā)展的狀態(tài) 我們所面對的突發(fā)事件 一般是指在日常工作中難以預(yù)料 突然發(fā)生并危害人民生命和財產(chǎn)安全 直接或間接給社會造成嚴(yán)重后果和影響的事件 二 突發(fā)事件的類型 1 自然災(zāi)害 主要是指水旱災(zāi)害 氣象災(zāi)害 地質(zhì)災(zāi)害以及森林火災(zāi)和重大生物災(zāi)害等 2 事故災(zāi)難 主要是指重大交通運輸事故 各類重大安全事故 造成重大影響和損失的城市生命線事故 核輻射事故 重大環(huán)境污染和生態(tài)破壞事故等 3 突發(fā)公共衛(wèi)生事件 主要是指突然發(fā)生 造成或可能造成社會公共健康嚴(yán)重?fù)p害的重大傳染病疫情 群體性不明原因疾病 重大食物和職業(yè)中毒 重大動物疫情以及其他嚴(yán)重影響公眾健康的事件 4 突發(fā)社會安全事件 主要是指重大刑事案件 涉外危機 恐怖襲擊事件以及規(guī)模較大的群體性突發(fā)事件 5 經(jīng)濟危機 主要是指資源 能源和生活必需品嚴(yán)重短缺 金融信用危機和其他嚴(yán)重經(jīng)濟失常 經(jīng)濟動蕩等涉及經(jīng)濟安全的危機 三 突發(fā)事件的特征 突發(fā)事件事件一般具有以下四個特征 1 突發(fā)性和緊急性2 高度不確定性3 影響的社會性4 決策的非程序化 四 突發(fā)事件的分級 在我國 根據(jù)危機事件的性質(zhì) 嚴(yán)重程度 可控性和影響范圍等因素 一般可分為四級 I級 特別重大 級 重大 級 較大 和 級 一般 針對可能發(fā)生的危機事件 預(yù)測預(yù)警系統(tǒng)應(yīng)發(fā)布預(yù)警級別等預(yù)警信息 預(yù)警級別依據(jù)突發(fā)事件可能造成的危害程度 緊急程度和發(fā)展勢態(tài) 一般劃分為四級 I級 特別嚴(yán)重 級 嚴(yán)重 級 較重 和 級 一般 依次用紅色 橙色 黃色和藍(lán)色表示 根據(jù)分級管理原則 特別重大 重大 較大和一般危機事件 分別由發(fā)生地省級 市級和縣級政府統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)應(yīng)急處置工作危機分級管理組織 1 一般 級 危機事件 表示其影響局限在社區(qū)和基層范圍之內(nèi) 可被縣級政府所控制 2 較大 級 危機事件 表示后果嚴(yán)重 影響范圍大 發(fā)生在一個縣以內(nèi)或是波及兩個縣以上 超出縣級政府應(yīng)對能力 需要動用市有關(guān)部門力量方可控制 3 重大 級 危機事件 表示其規(guī)模大 后果特別嚴(yán)重 發(fā)生在一個市以內(nèi)或是波及兩個市以上 需要動用省級有關(guān)部門力量方可控制 4 特別重大 I級 危機事件 表示其規(guī)模極大 后果極其嚴(yán)重 其影響超出省級范圍 需要動用全省的力量甚至請求中央政府增援和協(xié)助方可控制 其應(yīng)急處置工作由發(fā)生地省級政府統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào) 必要時 超出地方處理能力范圍或者影響全國的 由國務(wù)院統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)應(yīng)急處置工作 五 突發(fā)事件的分期 危機事件通常遵循一個特定的生命周期 每一個級別的危機事件 都有發(fā)生 發(fā)展和減緩的階段 需要采取不同的應(yīng)急措施 因此 需要按照社會危害的發(fā)生過程將每一個等級的危機事件進(jìn)行階段性分期 以此作為政府采取應(yīng)急措施的重要依據(jù) 根據(jù)社會危害可能造成的威脅 實際危害已經(jīng)發(fā)生 危害逐步減弱和恢復(fù)三個階段 可將危機事件總體上劃分為預(yù)警期 爆發(fā)期 緩解期和善后期四個階段 1 預(yù)警期 主要是指危機事件發(fā)生之初 危機征兆已經(jīng)出現(xiàn)的時期 此時危機管理任務(wù)是防范和阻止危機事件的發(fā)生 或者把危機事件控制在特定類型以及特定的區(qū)域內(nèi) 其關(guān)鍵在于預(yù)警預(yù)備能力 2 爆發(fā)期 此時危機事件進(jìn)入緊急階段 突發(fā)性事件已經(jīng)發(fā)生 危機管理主要任務(wù)是及時控制危機事件并防止其蔓延 其關(guān)鍵在于快速反應(yīng)能力 3 緩解期 此時危機事件