激勵(lì)與溝通_醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)教材1

醫(yī)患溝通技巧 郴州市第一人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)部程光全 一 溝通的概念 溝通是人與人之間 人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程 以求思想達(dá)成一致和感情的通暢 溝通不僅僅是解說 溝通不是作報(bào)告 溝通也不是演講 并不是說語言在溝通中不重要 示例圖 二 醫(yī)患關(guān)系的特殊性 醫(yī)患關(guān)系是人類歷史上最早建立的公共關(guān)系之一 從本質(zhì)上來看 醫(yī)患關(guān)系是所有人際公共關(guān)系中最和諧的 因?yàn)樗俏ㄒ灰环N直接關(guān)乎人類自身存在和發(fā)展的關(guān)系 它直接關(guān)乎人的生命和幸福 不是親人勝于親人在醫(yī)患關(guān)系中 病人也非常清楚醫(yī)務(wù)人員并非親人 因而醫(yī)生對(duì)他稍加關(guān)懷 他便深刻銘記 醫(yī)務(wù)人員 你應(yīng)該銘記 你的每一次醫(yī)療服務(wù) 都是將你的名字 技術(shù) 道德修養(yǎng)雕刻在病人身上的過程 你要對(duì)病人負(fù)責(zé) 你要對(duì)自己負(fù)責(zé) 親人不懂醫(yī) 他們的愛有時(shí)是盲目的 甚至是與科學(xué)的要求相悖的 從這個(gè)意義上說 醫(yī)生給予病人的愛在質(zhì)量上高于親人 如 補(bǔ)鈣觀念 抗炎觀念 營養(yǎng)觀念 三 醫(yī)患溝通的特點(diǎn) 醫(yī)患雙方極為不平衡 醫(yī)者較患者有絕對(duì)主導(dǎo)優(yōu)勢(shì) 1 醫(yī)生掌握了醫(yī)學(xué)知識(shí) 醫(yī)療手段 臨床經(jīng)驗(yàn)等各種信息2 醫(yī)生擁有醫(yī)療決策權(quán)3 醫(yī)生擁有一定的社會(huì)聲譽(yù)與威望 醫(yī)學(xué)角度的有限性 醫(yī)學(xué)的發(fā)展性醫(yī)療行為的未知性醫(yī)療的局限性醫(yī)療行為的高度風(fēng)險(xiǎn)性醫(yī)療行為的高度專業(yè)性醫(yī)療行為的合作性 美國紐約撒拉納克湖畔刻有一位醫(yī)生特魯多的銘言 有時(shí) 去治愈 常常 去幫助 總是 去安慰 這句話說明醫(yī)學(xué)做過什么 能做什么 該做什么很多病人的死亡不是因?yàn)榧膊”旧?而是死于內(nèi)心的恐懼 普外科手術(shù)后患者 四 醫(yī)患溝通的一般原則 心存感激 以積極的心態(tài)去對(duì)待患者病人求醫(yī)舉動(dòng)表達(dá)了對(duì)醫(yī)生的充分信任 這是人間最有分量的托付 有了這種托付 醫(yī)務(wù)人員才有 用武之地 聆聽相關(guān)統(tǒng)計(jì)表明 醫(yī)生的問診時(shí)間一般不超過18秒 由于病人的病情大致相似 醫(yī)生不覺得有什么新鮮 但病人想表達(dá)他自己的感受 你要有同情心 并適當(dāng)?shù)乇磉_(dá)出來 仁愛之心 微笑著流露樹立正確的理念 對(duì)病人發(fā)自內(nèi)心的關(guān)懷 笑臉通神 惡臉不開店 中國人相互溝通使用的媒介中約7 為語言 38 為聲音 動(dòng)作 姿態(tài)和行為方式 55 為表情 醫(yī)務(wù)人員要學(xué)會(huì)換位思考要你做事的唯一方法 就是把你想要的東西給你 設(shè)想一下你是病人 需要什么樣的醫(yī)療和服務(wù) 希望醫(yī)院怎樣對(duì)待自己 怎樣治療才能讓自己滿意 注意病人的滿意度與忠誠度滿意度是我們?cè)u(píng)價(jià)醫(yī)療服務(wù)的一個(gè)重要指標(biāo) 當(dāng)病人對(duì)醫(yī)院感到非常滿意時(shí) 就提高到忠誠度 我們溝通就要朝這個(gè)目標(biāo)靠攏 從營銷學(xué)角度來看 保持一個(gè)老客戶和尋找一個(gè)新客戶的成本是1 4 也就是說通過醫(yī)務(wù)人員對(duì)構(gòu)建的病人群體的維護(hù) 甚至是病人本身的口碑相傳而獲得的病人要容易的多 而廣告等其它方式所花費(fèi)的成本則高的多 使病人非常滿意的二個(gè)途徑 一是降低病人的期望值 通過與病人的溝通 使病人期望的醫(yī)療服務(wù)水準(zhǔn)低于醫(yī)院所提供的標(biāo)準(zhǔn) 二是提高病人的實(shí)際感知效果 通過與病人溝通 了解病人的需求和期望 滿足甚至超越病人的期望值 同時(shí)滿足病人的隱含需求 五 醫(yī)患溝通必要的制度 首問負(fù)責(zé)制首診負(fù)責(zé)制告知及簽字制度等其它醫(yī)療核心制度規(guī)范的服務(wù)用語 六 醫(yī)療告知義務(wù) 依據(jù) 中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法 第二十六條規(guī)定 醫(yī)師應(yīng)當(dāng)如實(shí)向患者或者其家屬介紹病情 但應(yīng)注意避免對(duì)患者產(chǎn)生不利后果 醫(yī)師進(jìn)行試驗(yàn)性臨床醫(yī)療 應(yīng)當(dāng)經(jīng)醫(yī)院批準(zhǔn)并征得患者本人或者其家屬同意 醫(yī)療事故處理?xiàng)l例 第二十一條規(guī)定 在醫(yī)療活動(dòng)中 醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)將患者的病情 醫(yī)療措施 醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)等如實(shí)告知患者 及時(shí)解答其咨詢 但是 應(yīng)當(dāng)避免對(duì)患者產(chǎn)生不利后果 醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則 第六十二條規(guī)定 醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)尊重患者對(duì)自己的病情 診斷 治療的知情權(quán)利 在實(shí)施手術(shù) 特殊檢查 特殊治療時(shí) 應(yīng)當(dāng)向患者做必要的解釋 因?qū)嵤┍Ｗo(hù)性醫(yī)療措施不宜向患者說明情況的 應(yīng)當(dāng)將有關(guān)情況通知患者家屬 侵權(quán)責(zé)任法 第五十五條醫(yī)務(wù)人員在診療活動(dòng)中應(yīng)當(dāng)向患者說明病情和醫(yī)療措施 需要實(shí)施手術(shù) 特殊檢查 特殊治療的 醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)向患者說明醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn) 替代醫(yī)療方案等情況 并取得其書面同意 不宜向患者說明的 應(yīng)當(dāng)向患者的近親屬說明 并取得其書面同意 醫(yī)務(wù)人員未盡到前款義務(wù) 造成患者損害的 醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任 醫(yī)療事故處理?xiàng)l例 第十條 患者有權(quán)復(fù)印或者復(fù)制其門診病歷 住院志 體溫單 醫(yī)囑單 化驗(yàn)單 檢驗(yàn)報(bào)告 醫(yī)學(xué)影像檢查報(bào)告 特殊檢查同意書 手術(shù)同意書 手術(shù)及麻醉記錄單 病理資料 護(hù)理記錄以及國家規(guī)定的其它病歷資料 應(yīng)該完善的書面告知 入院醫(yī)患談話記錄病危 病重通知單患者病情變化談話記錄特殊檢查 治療談話記錄輸血談話記錄手術(shù) 麻醉談話記錄住院中患者外出告知 出院告知 診斷書 不送 不收紅包告知協(xié)議書 七 加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估 確實(shí)有效溝通 1 對(duì)患者的病情及預(yù)后進(jìn)行評(píng)估 取得患者及家屬的配合與理解 患者或家屬很急 醫(yī)務(wù)人員不急 患方會(huì)認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員對(duì)其不重視 如 發(fā)熱病人的處理 轉(zhuǎn)診病人的處理 無主病人的處理 高危手術(shù)的術(shù)前告知等 七 加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估 確實(shí)有效溝通 2 對(duì)患者的經(jīng)濟(jì)承受能力進(jìn)行評(píng)估 避免惡意欠費(fèi)或?qū)嵲跓o力支付醫(yī)療費(fèi)用 患者經(jīng)濟(jì)承受能力是有限的 應(yīng)該將可能發(fā)生的并發(fā)癥相關(guān)費(fèi)用進(jìn)行一定的評(píng)估 如 經(jīng)反復(fù)咨詢醫(yī)療費(fèi)用后住院的患者 預(yù)后不佳或不確定的患者 重大手術(shù)并發(fā)癥發(fā)生率較高的患者等 七 加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估 確實(shí)有效溝通 3 對(duì)患者的社會(huì)關(guān)系進(jìn)行評(píng)估 滿足患者不同層次的需求 患者本人的身份地位或患者家屬的身份地位特殊 如 重要領(lǐng)導(dǎo) 有很大社會(huì)影響的患者 幾代單傳的寶貴兒子 珍貴兒 患者家屬多且意見難統(tǒng)一 八 溝通不到位付出的代價(jià) 我院2013年的醫(yī)療投訴 糾紛 59起 中存在的缺陷 排名前三位的是 1 溝通缺陷 占33 9 2 治療缺陷 占25 4 3 服務(wù)缺陷 占16 9 真正做好了醫(yī)患之間的有效溝通可以在很大程度上提高患者滿意度 從而明顯減少醫(yī)療投訴 糾紛 進(jìn)行介入腦血管造影檢查的一位患者欠費(fèi)60余萬元 九 醫(yī)務(wù)人員對(duì)待病人的三種境界 一種是遵循救死扶傷 治病救人 這是技師 最多再加點(diǎn)微笑服務(wù) 一種是人文關(guān)懷 悲憫病人 努力治病 把病人當(dāng)作自己的親朋好友 一種就是進(jìn)入病人的靈魂 成為病人的精神支柱 給病人一種希望 十 實(shí)踐創(chuàng)新 例 高危重大手術(shù)術(shù)前告知必須做到 7W 1A