新員工管理_員工職業(yè)化素養(yǎng)培訓(xùn)教材

員工職業(yè)化素養(yǎng)培訓(xùn) 授課人 詹立華 課程內(nèi)容 一 什么是職業(yè)化二 認(rèn)識(shí)我們的企業(yè)三 員工壓力溝通四 有效的工作方法五 團(tuán)隊(duì)精神和人際關(guān)系處理 一 認(rèn)識(shí)什么是職業(yè)化 就是工作狀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)化 規(guī)范化 制度化 即在合適的時(shí)間 合適的地點(diǎn)用合適的方式說合適的話 做合適的事 使知識(shí) 技能 觀念 思維 態(tài)度 心理等符合職業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn) 簡單地說 打好這份工 企業(yè)對(duì)我們意味著什么 1 讓我們獲得生活費(fèi)用 解決生活問題2 給我們提供學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)3 給我們提供人際交往的空間4 讓我們發(fā)揮個(gè)性 施展能力5 讓我們不斷實(shí)現(xiàn)和超越自我 二 認(rèn)識(shí)我們的企業(yè) 社會(huì)責(zé)任 員工 顧客 利潤 競(jìng)爭 企業(yè) 企業(yè)五要素 二 認(rèn)識(shí)我們的企業(yè) 企業(yè)五要素 員工 二 認(rèn)識(shí)我們的企業(yè) 這就是我們的公司 企業(yè)五要素 客戶 1 客戶可以說是企業(yè)的衣食父母 沒有顧客 就沒有我們 2 客戶回頭是因?yàn)橄矚g我們的服務(wù) 3 提問 作為員工 我可以為挽留客戶做些什么 二 認(rèn)識(shí)我們的企業(yè) 企業(yè)五要素 利潤 1 利潤是企業(yè)發(fā)展壯大的能量來源 2 只有不斷增長的利潤 我們才有越來越廣大的發(fā)展空間 3 利潤的增長來自開源節(jié)流 4 提問 作為員工 我們能為增加利潤做點(diǎn)什么 二 認(rèn)識(shí)我們的企業(yè) 企業(yè)五要素 競(jìng)爭 1 營銷大師科特勒有一句名言 顧客是沒心沒肺的 沒有什么顧客忠誠度之類的東西 只要你的競(jìng)爭對(duì)手比你做得好一點(diǎn) 價(jià)錢比你便宜一點(diǎn) 他們就會(huì)馬上離你而去 投入競(jìng)爭對(duì)手的懷抱 其實(shí) 科特勒是非常尊重顧客的 他的這句話從一個(gè)側(cè)面反映了競(jìng)爭的激烈 2 提問 做為員工的你在如此激烈的競(jìng)爭中又能為企業(yè)做點(diǎn)什么呢 二 認(rèn)識(shí)我們的企業(yè) 企業(yè)五要素 社會(huì)責(zé)任 1 松下公司的七項(xiàng)精神的第一條就是 產(chǎn)業(yè)報(bào)國精神 2 海爾公司定義它的海爾精神是 敬業(yè)報(bào)國 追求卓越 3 惠普公司在 惠普之道 里定義道 我們尊重我們對(duì)社會(huì)所承擔(dān)的義務(wù) 我們要成為我們經(jīng)營所在的每一個(gè)國家和每一個(gè)地區(qū)的一項(xiàng)經(jīng)濟(jì) 智力和社會(huì)財(cái)富 二 認(rèn)識(shí)我們的企業(yè) 企業(yè)的要求 二 認(rèn)識(shí)我們的企業(yè) 1 敬業(yè)2 協(xié)作3 規(guī)范4 創(chuàng)新精神5 服務(wù)意識(shí) 企業(yè)的要求 敬業(yè) 敬業(yè)指的是對(duì)職業(yè)的一種尊敬 尊崇的態(tài)度 二 認(rèn)識(shí)我們的企業(yè) 大雁有一種合作的本能 它們飛行時(shí)都呈 人 字型或 一 字型 這些雁飛行時(shí)定期變換領(lǐng)導(dǎo)者 因?yàn)闉槭椎难阍谇懊骈_路 能幫助它后面的雁形成局部的真空 科學(xué)家發(fā)現(xiàn) 雁以這種形式飛行 要比單獨(dú)飛行節(jié)省12 的力氣 同樣 協(xié)作在現(xiàn)代企業(yè)中也是非常重要 企業(yè)的要求 協(xié)作 企業(yè)的要求 規(guī)范 1 按照流程辦事是為了讓我們少出錯(cuò)2 服務(wù)流程的規(guī)范和細(xì)致到位是我們向顧客承諾優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要保障3 行為方式的規(guī)范化是國際化公司一貫倡導(dǎo)的方向和原則 行為不規(guī)范意味著不懂規(guī)矩或不守規(guī)矩 是公司不能接受的行為 二 認(rèn)識(shí)我們的企業(yè) 企業(yè)的要求 創(chuàng)新 3M公司副總裁哈斯特說 自從本公司推出透明膠帶之后 20多年來 沒有一項(xiàng)產(chǎn)品那么簡單 用途卻那么廣 只有變化才是不變的 對(duì)企業(yè)而言 能否創(chuàng)新是生死存亡的大事 對(duì)個(gè)人而言 沒有創(chuàng)新意味著職業(yè)價(jià)值的淪落和職業(yè)生涯的終結(jié) 企業(yè)的要求 服務(wù)意識(shí) 1 索取之前要先給予 2 關(guān)照別人就是關(guān)照自己 3 服務(wù)意識(shí)包括兩方面 一是服務(wù)顧客 一是服務(wù)你的同事 是否具有服務(wù)意識(shí) 將是你是否職業(yè)化的一個(gè)標(biāo)簽 二 認(rèn)識(shí)我們的企業(yè) 三 員工壓力溝通 1 與壓力相關(guān)的因素2 產(chǎn)生壓力的原因分析4 壓力的解除 有效溝通5 壓力溝通的方法與技巧 人有悲歡離合 月有陰晴圓缺 此事古難全 蘇東坡 水調(diào)歌頭 三 員工壓力溝通 1 與壓力相關(guān)的因素 幸福需求與動(dòng)機(jī)期望狀態(tài) 公平 三 員工壓力溝通 馬斯洛的需要 動(dòng)機(jī)的理論 培訓(xùn) 成功故事 追求和希望之中 自我實(shí)現(xiàn) 成就感 受到尊重 自我 他人 地位威望 社交需求 愛 友誼愛情 歸屬 家社團(tuán) 安全感 身體 職業(yè)安定 勞動(dòng)安全 生活保障 生理的需要 維持生活的各種物質(zhì) 衣 食 住宿 性 三 員工壓力溝通 個(gè)人的公平模式 自己的所得他人的所得自己的付出他人的付出 橫向比較 自己現(xiàn)在所得自己過去所得自己現(xiàn)在的付出自己過去的付出 縱向比較 三 員工壓力溝通 壓力的來源 過重的工作負(fù)荷 時(shí)間緊張 管理人員的素質(zhì)和工作方式 不清晰的制度環(huán)境 責(zé)權(quán)不清 職責(zé)不明 分工協(xié)作狀態(tài)價(jià)值觀念沖突 2 產(chǎn)生壓力的原因分析 三 員工壓力溝通 壓力的原因 客觀因素 自然和社會(huì)條件 主觀因素 生理和心理?xiàng)l件 如管理模式 管理方法 協(xié)作關(guān)系 制度性因素等 如自我期望過高 自我評(píng)價(jià)失真性格特征等 三 員工壓力溝通 三 員工壓力溝通 4 壓力的解除 有效溝通 溝通的含義 相互理解 雙向溝通 三要素 自我定位準(zhǔn)確 為他人定位準(zhǔn)確 遵守慣例 循序漸進(jìn)的問題 三 員工壓力溝通 5 壓力溝通的方法與技巧 改善溝通的方法1 重視雙向溝通 2 重視面對(duì)面的溝通 3 重視利用附加信息的溝通 4 正確使用語言文字 三 員工壓力溝通 應(yīng)對(duì)壓力的方法 正確對(duì)待挫折改變情景適當(dāng)?shù)木癜l(fā)泄 三 員工壓力溝通 走出挫折的技巧 1 判斷改變與多溝通 2 勸告3 安撫 勸慰與面對(duì) 4 鼓勵(lì)溝通 分擔(dān)分享 5 重新定向 6 適當(dāng)宣泄 食物 衣服 出游 娛樂 7 接觸勵(lì)志類東西 三 員工壓力溝通 常用的溝通技巧 溝通前要心中有數(shù)明白溝通的真正目的要考慮溝通時(shí)的場(chǎng)合注意溝通的內(nèi)容與語調(diào)盡可能的傳遞有利的信息應(yīng)該言行一致應(yīng)該是一個(gè) 好聽眾 接受對(duì)方 包容對(duì)方適宜適當(dāng)?shù)馁澝缹?duì)方 三 員工壓力溝通 聰明地接受工作指令 一 接受指令的三個(gè)步驟 四 有效的工作方法 聰明地接受工作指令 步驟1主管呼叫您的名字時(shí) 注意點(diǎn)1用有朝氣的聲音立刻回答 注意點(diǎn)2不要悶聲不響地走向主管 注意點(diǎn)3不要用 做什么 什么事 等同輩的用語回答 注意點(diǎn)4帶著您的記事本 以便隨時(shí)記下主管的指示 四 有效的工作方法 步驟2記下主管交辦事項(xiàng)的重點(diǎn) 具有核對(duì)的功能 當(dāng)主管指示完后 您可參考您的記錄重復(fù)指示的重點(diǎn) 以核對(duì)您聽到的和主管有無差距 日后工作進(jìn)行中 可根據(jù)備忘錄檢查您的工作狀況是否正確 可避免日后如 有沒有交待 有沒有聽到 之類的糾紛 聰明地接受工作指令 6W是什么 什么事 WHAT 什么時(shí)候 WHEN 在哪里 WHERE 對(duì)象是誰 WHO 什么目的 WHY 哪些選擇 WHICH 3H是什么 怎樣辦 HOW 多少數(shù)量 HOWMANY 費(fèi)用如何 HOWMUCH 科學(xué)的記錄方法 6W3H 四 有效的工作方法 聰明地接受工作指令 步驟3理解命令的內(nèi)容和含義 注意點(diǎn)1不清楚的地方 詢問清楚為止 但切忌不要用反問句 這一步叫 確認(rèn) 注意點(diǎn)2盡量以重復(fù)的方式 向主管確認(rèn)命令的內(nèi)容 這一步叫 檢驗(yàn)理解 注意點(diǎn)3要讓主管把話說完后 再提出意見或疑問 四 有效的工作方法 報(bào)告對(duì)象 直接上級(jí)注意 切忌越級(jí) 除非直接上級(jí)指示 工作匯報(bào) 四 有效的工作方法 什么時(shí)機(jī)匯報(bào) 報(bào)告的時(shí)機(jī)做好計(jì)劃時(shí)中間報(bào)告緊急報(bào)告工作結(jié)束 主要作用和目的 1 讓主管了解計(jì)劃的內(nèi)容 籍此請(qǐng)主管確認(rèn)一些重要事項(xiàng) 2 請(qǐng)主管指示和審核計(jì)劃 并認(rèn)可 工作匯報(bào) 四 有效的工作方法 一 做好計(jì)劃時(shí) 二 中間報(bào)告主要作用和目的 1 讓主管了解你的工作進(jìn)度 2 讓主管知道你在干什么 工作匯報(bào) 三 緊急報(bào)告主要作用和目的 發(fā)生可能影響目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)的重大問題和突發(fā)事件時(shí) 應(yīng)及時(shí)向主管報(bào)告 四 有效的工作方法 四 工作結(jié)束時(shí)主要作用和目的 1 工作終了時(shí)一定要向主管報(bào)告 讓主管及時(shí)知道工作完成是你工作成效得到確認(rèn)重要步驟 2 保證工作的有效性 工作匯報(bào) 如何報(bào)告 四 有效的工作方法 工作匯報(bào) 1 先說結(jié)論 經(jīng)過 理由 簡潔 正確要事實(shí)不要臆測(cè) 誤導(dǎo)是要負(fù)責(zé)的不要遺漏重點(diǎn)2 成功 失敗要明言 1 譴詞用語要簡單易懂2 標(biāo)題清楚3 盡量用圖表 數(shù)字說明4 報(bào)告順序要合邏輯5 利用添加附件資料說明 四 有效的工作方法 口頭報(bào)告的原則有 書面報(bào)告的原則有 團(tuán)隊(duì)合作游戲 銜紙杯傳水 五 團(tuán)隊(duì)精神和人際關(guān)系處理 團(tuán)隊(duì)的意義 1 1 2 ogether一起veryone每個(gè)人chieves收獲ore更多 五 團(tuán)隊(duì)精神和人際關(guān)系處理 共同工作 目標(biāo)一致 共享資源 互相協(xié)作 多元化 互相依賴 積極參與 高效團(tuán)隊(duì)特征 五 團(tuán)隊(duì)精神和人際關(guān)系處理 與上司相處之道 1 了解上司的立場(chǎng)2 有事情要先向上司報(bào)告3 工作到一個(gè)段落 需向上司報(bào)告4 向上司提出自己的建議 情報(bào)5 依上司指示行事 不要在背地說上層主管的閑話 團(tuán)隊(duì)人際關(guān)系相處 五 團(tuán)隊(duì)精神和人際關(guān)系處理 真誠合作同甘共苦公平競(jìng)爭寬容待人 團(tuán)隊(duì)人際關(guān)系相處 與同事相處之道 與下屬相處之道 以身作則平等待人禮遇下屬關(guān)心下屬信任下屬接近下屬 五 團(tuán)隊(duì)精神和人際關(guān)系處理 背景 新員工慧在大學(xué)畢業(yè)后就直接進(jìn)入中航酒店管理公司旗下的一家三星級(jí)酒店工作 職位是客房部文員 在進(jìn)入這家酒店之前 同事已從人事部門獲得不少她的介紹 聰明 能干 是學(xué)校的?；?在這個(gè)學(xué)歷普遍不太高的部門里 有這么一個(gè)才女與己共事 大家是感到非常之榮幸的 剛來的那些日子里 慧自己也感覺棒極了 她很慶幸自己選擇了這家酒店并能與這么一群熱情洋溢的同事們共事 可是 這樣的日子很快就一去不復(fù)返 幾件事情發(fā)生后 慧在部門里幾乎被同事們給孤立了起來 我們嘗試剖析慧與同事間發(fā)生的幾個(gè)小插曲 看看如何能幫助她 討論案例 慧的煩惱 五 團(tuán)隊(duì)精神和人際關(guān)系處理 1 由于是大學(xué)生 慧對(duì)PA同事的態(tài)度有點(diǎn)微妙 雖然不明顯 但大家感覺她對(duì)他們說話的語氣有些生硬 2 慧的英文好 大家都向她請(qǐng)教 但過了幾天 她居然說要收學(xué)費(fèi) 自此 大家就很少問她了 3 客房部的工作瑣碎而繁重 慧也經(jīng)常給弄得焦頭爛額 有時(shí)心情不好時(shí) 脾氣也大 對(duì)同事說話粗聲粗氣 4 有一次 另一個(gè)文員病了 經(jīng)理打電話讓慧回來頂班 慧雖然來了 但很不高興 后來在餐廳里和同事吃飯時(shí) 抱怨