辦公文秘_秘書的信訪工作1

信訪工作 一 信訪工作的含義 任務 作用 1 信訪工作的含義信訪工作是群眾來信和群眾來訪的簡稱 負責處理群眾來信來訪的工作 就是信訪工作 2 信訪工作的任務 1 受理本地區(qū) 本系統(tǒng) 和上級領導機關交辦的來信來訪問題 2 定期研究來信來訪情況和問題 及時反映并提出建議 3 向有關地區(qū) 部門和單位交辦來信來訪的問題 并有責任督促 檢查 直到解決為止 4 協(xié)助黨政領導機關檢查本地區(qū) 本系統(tǒng)的信訪工作 發(fā)現(xiàn)問題 解決問題 組織交流經(jīng)驗 3 信訪工作的作用 1 參政議政作用 2 監(jiān)督控制作用 3 信息反饋作用 4 化解矛盾作用 5 公關形象作用 二 信訪工作的原則 1 屬地管理 分級負責 誰主管 誰負責的原則2 依法 及時 就地解決問題與疏導教育相結合的原則3 標本兼治 預防和化解矛盾的原則4 公開便民的原則5 雙向規(guī)范的原則 三 信訪工作的程序和方法 1 受理 登記 1 受理根據(jù)信訪工作的原則 政府機關與企事業(yè)單位只受理本地區(qū) 本系統(tǒng)或本單位管轄之內的信息事項 新聞單位則不受此限制 因此 信訪工作的第一步就是對信訪事項進行區(qū)別于分流 該受理的即受理 不該受理的也應負責的轉到有關單位或部門去 如果來訪者所談之事屬于受理范圍 應請來訪者先填寫登記表 然后進行詳談 對于來信 要小心拆封 仔細閱讀 必要時將信封 信箋 附件等以左上角為準對齊裝訂 來信不論是否屬于受理范圍都要登記 不屬于受理范圍的信不可退回 應在登記后將信以簡明函件轉到對口單位 并回信給寫信人告知 根據(jù)新 條例 規(guī)定 以下四種情形的信訪事項 各級人民政府信訪工作機構及其他行政機關不予受理 對各級國家權力機關 審判機關 檢察機關職權范圍內的信訪事項 對已經(jīng)或者依法應當通過訴訟 仲裁 行政復議等法定途徑解決的信訪事項 信訪人對已經(jīng)受理或正在辦理的事項在規(guī)定期限內向受理 辦理機關的上級機關再提出同一信訪事項的 該上級機關不予受理 信訪人對復核意見不服 仍然以同一事實和理由提出投訴請求的 信訪工作人員應不再受理 2 登記登記內容 一是來信來訪者的姓名 性別 年齡 民族 工作單位 職業(yè) 通訊地址 電話號碼 同信或同訪人 信訪次數(shù)等基本情況 二是信訪的內容摘要 即事情的時間 地點 當事人 起因 過程 結果 性質 人證 物證 信訪人的要求或建議 有關部門的意見等 三是領導批示 處理意見 四是處理結果 答復情況 接待人 接待時間等 登記往往不是一次就一時能完成的 表格中應留些空白 準備信訪者多次來訪并登記 2 立案 呈批有些信訪事項內容比較簡單 性質輕微 如親屬 鄰里之間的非原則性糾紛 一般的建議或批評 詢問有關政策 法規(guī)等 秘書和信訪工作可按規(guī)定自行處理 如進行勸說 調解 解釋 答復等等 凡重要的信訪件 要核實后 提出擬辦意見 正式立案 具文上報給上級主管批示后再作辦理 3 承辦 交辦 轉辦經(jīng)批示后的信訪事項 由信訪工作過人員按具體經(jīng)辦原則進行分流 即區(qū)別為承辦 交辦 轉辦三種情況 1 承辦有些信訪事項原來就屬于本地區(qū) 本級信訪部門辦理的層級 范圍 自然應該由原信訪部門直接受理 承辦部門自己組織人力進行調查取證 提出處理意見 經(jīng)領導批準后將處理結果直接答復信訪人 如屬重大 緊急的事項 應及時提出建議報請本級人民政府決定 2 交辦即有些信訪事項屬于第一受理部門的下級或基層單位職責范圍之內 應將這些信訪事項交給下屬單位或部門處理 交辦信訪應有交辦函 函內應簡要地寫明該信訪事項的主要內容 性質及辦理要求 但原件不可一并交出 交辦還要求下級將辦理結果 回告 給原受理單位 由原受理單位審查后 再將受理結果答復給信訪人 3 轉辦轉辦 即某些信訪事項不屬于第一受理單位的職責范圍 則應負責將這些信訪事項轉至對口的單位或部門去辦理 轉辦也必須具函 并把原信一起專去 這是與交辦的不同點之一 轉辦的信訪事項可以要求回告 也可以不要求回告 4 調查 處理調查處理是信訪工作的中間階段 也是最關鍵的階段 1 調查查清事實是信訪處理的前提 信訪工作人員應按照原件提供的線索和上級批示的意見 采用適當?shù)姆椒ㄟM行調查 如實地觀察 訪問當事人和知情人 聽取陳述 并記錄在案 還可以查閱文獻等 2 處理查清事實 得出結論后 信訪承辦者才能根據(jù)黨的方針政策和國家的法律 法規(guī)或其他有關規(guī)定去衡量 提出具體的處理意見 對重大 復雜 疑難的信訪事項 可以舉行聽證形式加以處理 5 催辦 回告 1 催辦處理信訪事項有嚴格的時間限制 信訪工作人員收到信訪事項后 能當場答復是否受理的 應當場書面答復 不能當場答復的 應在收到信訪事項之日起15日內書面告知信訪人 信訪事項應當自受理之日起60日內辦結 情況復雜的 經(jīng)批準可適當延長期限 但延長期限不得超過30日 并告知信訪人延期理由 原信訪受理單位對所有受理的信訪事項 不論是本單位 本部門承辦的 或是交給下屬單位部門辦理的 或是轉給有關單位部門辦理的 都要負責到底 這種負責的表現(xiàn)之一 就是催辦 催辦 已作為信訪工作的一項制度而得到保證 催辦的形式可以通過電話 電子郵件 可以發(fā)文 也可以直接派人去 2 回告凡是接到上級交辦信訪事項的單位 部門 應在期限之內將信訪事項調查結果和處理意見回告給上級 而不能推諉或拖延 6 審查 結案 1 審查承辦單位將信訪材料及處理意見回告原受理單位 原受理單位應進行認真審查 審查的要點包括 事實是否清楚 證據(jù)是否確鑿 定型是否正確 結論是否合理 處理意見是否符合政策 法律 法規(guī) 手續(xù)是否完備 對處理意見 信訪當事人是否接受 意見怎樣 新 條例 規(guī)定 假如信訪人對作出的處理意見不服 可以在收到書面答復之日起30日之內請求原辦理機關的上一級行政機關復查 行政機關應當在30日之內提出復查意見 并予以書面答復 信訪人對復查意見不服的 可以自收到書面答復之日起30日內向復查機關的上一級行政機關請求復核 行政機關應在30日內提出復核意見 假如信訪人對復核意見不服 仍然以同一事實和理由提出投訴請求的 信訪工作機構不再受理 2 結案經(jīng)過以上的工作程序 重要信訪事項便可終結 終結的方式是由經(jīng)辦人寫出結案報告 結案報告應呈報主管部門并抄送有關單位 部門 7 復信 督查和督辦 1 復信新 條例 規(guī)定 無論行政機關作出的信訪處理意見是支持還是不支持信訪人提出的投訴請求 都要給予書面答復 復信的內容可以是告知性 答復性的 也可以是解釋性 交代性 還可以是感謝性 鼓勵性或批評性的 復信要嚴格依照有關政策法律要求 文明有禮 署名時間 加蓋公章 并留存底稿 2 督查和督辦督查的著手點 一是時間督查 即督促信訪事項是否得到及時的處理 二是質量督查 就是督促檢查信訪處理是否保證了質量 三是落實督查 即督查信訪處理結果是否真正落實 8 總結 綜合研究信訪工作要及時總結經(jīng)驗教訓 以求不斷改進和提高 重大信訪事項應進行個案總結 一般信訪事項可定期進行綜合性總結 在總結的基礎上 更重要的是進行綜合研究 尤其是政府機關的信訪工作 不能停留在僅僅是幫助群眾解決一些實際問題的基礎上 要發(fā)現(xiàn)帶普遍性 傾向性的問題 看出政治經(jīng)濟和社會發(fā)展的趨勢 這就要求進行有概括性的研究 9 立卷信訪工作中產(chǎn)生的文字材料 既有原始材料 如信件 來訪登記表與記錄 電話記錄 電報稿 各種單據(jù) 照片 圖紙等 又有辦理過程中形成的文字材料 如立案報告 轉辦與交辦單 調查記錄 結案報告等 這些材料總稱為信訪文書 信訪文書要進行分類整理 立卷歸檔 企業(yè)信訪工作 企業(yè)缺乏統(tǒng)一的信訪工作制度和嚴格的工作程序 通常由企業(yè)辦公室秘書或公關人員根據(jù)企業(yè)領導人的旨意或慣例兼做這項工作 企業(yè)信訪工作的內容比政府信訪工作單純的多 主要表現(xiàn)為消費者及客戶對產(chǎn)品質量 經(jīng)營作風 服務態(tài)度等等的投訴 或對企業(yè)各項服務工作的批評 建議等 下面結合案例介紹一下如何企業(yè)信訪工作 充分信任 及時處理 美國某花店經(jīng)理接到一位顧客的電話 說她訂購的20支玫瑰花送到她家的時間遲了一個半小時 而且花已經(jīng)不那么鮮艷了 第二天 那位夫人接到了這樣的一封信 親愛的凱慈夫人 感謝您告訴我們那些玫瑰在很差的情況下已經(jīng)到達您家的消息 在此信的附件里 請查找一張償還您購買這些玫瑰所用的全部金額的支票 由于我們送貨車中途修理的意外耽擱 加之昨天不正常的高溫 所以您的玫瑰我們未能按時 保質交貨 為此 請接收我們的歉意和保證 我們保證將采取有效措施以防止這類事情的再次發(fā)生 在過去的兩年里 我們總是把您看作一個尊敬的顧客 并一直為此感到榮幸 顧客的滿意乃是我們努力爭取的目標 請讓我們了解怎樣更好地為您服務 您真誠的霍華德 佩雷斯 經(jīng)理簽名 此案例中 經(jīng)理或者秘書處理這件事應考慮以下幾點 1 大多數(shù)顧客不會弄虛作假 更何況是與商店已有兩年交易的一位老顧客她所反映的情況不容置疑 無需調查 所考慮的應是怎么樣補救的問題 2 補救的方法 一是可以接到電話后立即派人馬上再送20支玫瑰 二是賠償貨款 考慮到只是一兩個小時的耽擱 花不至于枯萎 還是采取賠款更能使顧客滿意 3 道歉 不光從物質上表示 還要從心里上表達對顧客的尊重 寫信顯得鄭重其事 4 信的寫法 先說賠償 再解釋原因 再做保證 最后表示尊重 5 商店應采取改進措施 6 此信由經(jīng)理簽名 能顯示出對顧客的尊重 獎勵投訴 提高效益 上海某公司專營男式服裝和羊毛衫 是市十佳企業(yè)之一 一位顧客在商場花了150元買兩顆該公司生產(chǎn)的羊毛衫 回家發(fā)現(xiàn)腋下有個小洞 他去商場找那位營業(yè)員要求調換 營業(yè)員不同意 說那件羊毛衫是名牌產(chǎn)品 出廠都經(jīng)過檢驗 質量不會有問題 還說 誰知道是不是你自己拿回家去鉤頗的 那位顧客只好怏怏而歸 聽了鄰居的建議 他抱著試一試的心情把情況寫了封信給該公司的總經(jīng)理 三天后 他收到該公司總經(jīng)理親筆簽名的回信 感謝他對公司產(chǎn)品質量的監(jiān)督與 舉報 請他去原商場找經(jīng)理調換一件新羊毛衫并賠償原鉤買金額150元 商場經(jīng)理熱情接待了這位顧客 聲稱受公司委托 當著營業(yè)員和其他顧客的面向這位顧客道歉 換了羊毛衫 支付了賠償金 商場經(jīng)理還向這位顧客說明 原來那件樣貌衫的小洞并不是公司的問題 公司的每一件產(chǎn)品在出廠前都要經(jīng)過嚴格的檢驗 可是這批羊毛衫進商場已經(jīng)兩年了 可能是商場保管不善 出了蛀洞 也可能是放進貨柜時不小心鉤了一下 希望這位顧客不要誤解 事后 這位顧客把全部經(jīng)過寫信投給 消費報 刊登出來了 一時成為佳話 這家公司非常重視信譽 處理這類問題有定規(guī) 凡是顧客投訴的產(chǎn)品質量問題一律調換并按原金額全部賠償 公司將這條規(guī)定通知了所有出售該公司產(chǎn)品的商場 商店 自從實行這條規(guī)定后的一年中 收到的有關質量問題的投訴不到銷量的千分之一 而銷售額卻增加了15 企業(yè)的知名度和信譽也提升了 跟蹤調查 負責到底 韓國某大企業(yè) 與上海合資辦了一家制藥廠 一位懷孕5個月的婦女口服了該廠生產(chǎn)的感冒藥片 三天后 感冒好了 可是聽同事說那種藥對胎兒健康可能不利 于是那位婦女寫信給藥廠表示了自己的擔心 兩天后 藥廠派了秘書和一位醫(yī)生上門 為那位婦女做了認真的檢查 并做了記錄 說沒問題 請放心 5個月后 孩子出生了 藥廠秘書和醫(yī)生又上門來 為母子做了全身體檢 還帶來了禮物 又過了一年 孩子周歲了 藥廠秘書和醫(yī)生又再次上門為母子檢查身體 那位婦女感動之余 投書 新民晚報 刊登之后 成為效果最佳的活廣告 原來 該藥廠秘書接到那位婦女的第一封信 即按廠方要求將信件內容輸入電腦 并安排了以上一系列的跟蹤調查活動 做通工作 挽回信譽 上海某冰箱廠的冰箱暢銷全國各地 一天 江蘇某城市報上刊登了這家廠的家用冰箱發(fā)生爆炸的消息 幾天之內 這種冰箱在當?shù)丶礋o人問津 奇怪的是廠房卻未收到該用戶的投訴信息或電話 而是記者紛紛上門 廠方?jīng)Q定派一位副廠長帶一名技術員 一名秘書主動上門訪問 調查 在經(jīng)過周密的檢查之后 技術員始終找不出冰箱爆炸的原因 細心的秘書 發(fā)現(xiàn)戶主的神色不太正常 又發(fā)現(xiàn)冰箱內有細小的紅色紙片 便向副廠長匯報 副廠長和戶主進行了一整天的耐心 誠懇的交談 并主動提出了賠償冰箱和為之保密的條件 戶主終于說出了是