武漢某物業(yè)公司程序文件.doc

文件編號(hào) BBTWY QP A 受控狀態(tài) 受控 分發(fā)號(hào) 非受控 武漢百步亭物業(yè)公司武漢百步亭物業(yè)公司 程序文件程序文件 A A 版版 發(fā)布日期 2005 年 9 月 28 日 實(shí)施日期 2005 年 10 月 1 日 程序文件目錄程序文件目錄 序 號(hào)編 碼文 件 名 稱標(biāo)準(zhǔn)章節(jié)號(hào) 1QP 4 2 3 01 0文件控制程序4 2 3 2QP 4 2 4 02 0記錄控制程序4 2 4 3QP 5 4 1 03 0質(zhì)量目標(biāo)控制程序5 4 1 4QP 5 6 04 0管理評(píng)審控制程序5 6 5QP 6 1 05 0人力資源控制程序6 1 6QP 6 3 06 0基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序6 3 7QP 7 1 07 0服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃控制程序7 1 8QP 7 2 2 08 0合同評(píng)審控制程序7 2 2 9QP 7 4 09 0采購控制程序7 4 10QP 7 5 1a 10 0服務(wù)提供過程控制程序7 5 1 11QP 7 5 4 11 0客戶財(cái)產(chǎn)控制程序7 5 4 12QP 7 5 1b 12 0顧客溝通與跟蹤服務(wù)控制程序7 5 1 13QP 8 2 1 13 0顧客滿意監(jiān)視和測量程序8 2 1 14QP 8 2 2 14 0內(nèi)部審核程序8 2 2 15QP 8 2 4 15 0服務(wù)過程監(jiān)視和測量控制程序8 2 4 16QP 8 3 16 0不合格品 服務(wù) 控制程序8 3 17QP 8 4 17 0數(shù)據(jù)分析控制程序8 4 18QP 8 5 18 0糾正和預(yù)防措施控制程序8 5 BBTWY 文 件 控 制 程 序 QP 4 2 3 01 發(fā)布部門 質(zhì)量檢查部 批準(zhǔn)人 黃斌 日期 2005 年 9 月 28 日 頁次 1 6 1 目的 對(duì)公司質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件進(jìn)行控制 確保文件的有效性 2 范圍 適用于與質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件控制 包括外來文件 3 職責(zé) 3 1 質(zhì)量檢查部是質(zhì)量管理體系文件的歸口管理部門 負(fù)責(zé)體系文件的編 制 編碼 報(bào)批 印刷 標(biāo)識(shí) 發(fā)放等管理 3 2 辦公室負(fù)責(zé)公司行政文件和外來文件的控制和管理 3 3 各部門負(fù)責(zé)本部門文件的收集 編制 按規(guī)定更改 使用及保存 4 程序 4 1 質(zhì)量管理體系文件的分類 4 1 1 一級(jí)文件 質(zhì)量手冊(cè) 4 1 2 二級(jí)文件 程序文件 4 1 3 三級(jí)文件 作業(yè)文件 各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)的規(guī)范和具體的規(guī)定 質(zhì)量記錄 證實(shí)質(zhì)量活動(dòng)和體系運(yùn)行狀態(tài)的文字 數(shù)字 表格等證 據(jù) 4 1 4 外來文件 與公司質(zhì)量管理體系和服務(wù)相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定 適用于服務(wù)活動(dòng)的法律法規(guī) 4 2 文件的編號(hào)規(guī)定 BBTWY 文 件 控 制 程 序 QP 4 2 3 01 發(fā)布部門 質(zhì)量檢查部 批準(zhǔn)人 黃斌 日期 2005 年 9 月 28 日 頁次 2 6 4 2 1 質(zhì)量管理體系文件與記錄的編號(hào)原則 質(zhì)量手冊(cè)編號(hào)原則 公司代號(hào) 分類碼 版本號(hào) 程序文件編號(hào)原則 公司代號(hào) 分類碼 流水號(hào) 記錄編號(hào)原則 分類碼 章節(jié)號(hào) 記錄流水號(hào) 作業(yè)指導(dǎo)書編號(hào)原則 分類碼 部門代號(hào) 文件流水號(hào) 4 2 2 公司代號(hào)為 BBTWY 4 2 3 文件分類碼說明 QM 質(zhì)量手冊(cè) QP 程序文件 QW 作業(yè)程序 QR 記錄表格 4 2 4 各管理處分類碼說明 AJ 安居苑管理處 WX 溫馨苑管理處 BH 百合苑管理處 YK 怡康苑管理處 YH 怡和苑管理處 ZH 綜合管理處 4 2 5 部門分類碼說明 B 辦公室文件 Z 質(zhì)量檢查部文件 G 工程部文件 BBTWY 文 件 控 制 程 序 QP 4 2 3 01 發(fā)布部門 質(zhì)量檢查部 批準(zhǔn) 黃斌 日期 2005 年 9 月 28 日 頁次 3 6 C 秩序維護(hù)部文件 4 3 文件的編寫 審核 批準(zhǔn) 4 3 1 質(zhì)量手冊(cè)由質(zhì)量檢查部編寫 管理者代表審核 總經(jīng)理批準(zhǔn) 4 3 2 程序文件由質(zhì)量檢查部組織各相關(guān)部門編寫 質(zhì)量檢查部主管審核 管理者代表批準(zhǔn) 4 3 3 作業(yè)文件和記錄表格由各使用部門編寫 交質(zhì)量檢查部審核和編碼 管理者代表批準(zhǔn) 4 4 文件的受控狀態(tài) 4 4 1 文件分為 受控 和 非受控 兩大類 受控 文件在封面上加 蓋紅色 受控 印章 受控 文件供公司內(nèi)部和認(rèn)證機(jī)構(gòu)使用 受控 文件納入更改控制 非受控 文件提供給客戶及外部人員使用 非受 控 文件更改時(shí)不通知 4 4 2 質(zhì)量檢查部每年編制公司 受控文件 清單 各部門編制本部門 受控文件 清單 標(biāo)明文件現(xiàn)行有效情況 防止誤用作廢文件 4 5 文件的發(fā)放 4 5 1 質(zhì)量體系文件由管理者代表審批發(fā)放范圍 質(zhì)量檢查部備案執(zhí)行 4 5 2 外來文件和適用的法律法規(guī)文件的發(fā)放由管理者代表審批 辦公室 備案執(zhí)行 4 5 3 對(duì)外提供的質(zhì)量手冊(cè)屬非受控文件 對(duì)外提供時(shí) 需經(jīng)管理者代表 批準(zhǔn) 由質(zhì)量檢查部登記發(fā)放 BBTWYBBTWY 文 件 控 制 程 序 QP 4 2 3 01 發(fā)布部門 質(zhì)量檢查部 批準(zhǔn)人 黃斌 日期 2005 年 9 月 28 日 頁次 4 6 4 5 4 在發(fā)放文件時(shí) 質(zhì)量檢查部必須要求文件接收者在 文件發(fā)放回收 登記表 上簽字 若為他人代領(lǐng) 代領(lǐng)人需簽字 并注明 代 字樣 4 5 5 質(zhì)量檢查部保證現(xiàn)場使用文件均為有效版本 4 6 文件的評(píng)審和更改 4 6 1 文件的適用性在管理評(píng)審會(huì)議上進(jìn)行評(píng)審 必要時(shí)進(jìn)行更改 4 6 2 質(zhì)量手冊(cè)的更改由質(zhì)量檢查部根據(jù)管理評(píng)審結(jié)果或其它更改要求 填寫 文件更改申請(qǐng)單 經(jīng)總經(jīng)理審批后實(shí)施更改 4 6 3 其他體系文件的更改 由更改提出人或部門填寫 文件更改申請(qǐng)單 報(bào)原文件歸口部門審核 管理者代表批準(zhǔn)后實(shí)施更改 4 6 4 文件的更改方式可采用劃改 換頁 改版三種方式 當(dāng)更改內(nèi)容 超過原文件三分之一時(shí) 應(yīng)采用改版 4 6 5 質(zhì)量檢查部按照審批內(nèi)容 對(duì) 受控 文件逐一進(jìn)行更改或換頁 并填寫 文件更改記錄 在發(fā)放新頁或新版的同時(shí) 收回作廢頁或作廢 版本 4 7 文件的作廢和銷毀 4 7 1 所有失效或作廢的文件由相關(guān)部門及時(shí)從所有發(fā)放或使用場所撤 出 文件需銷毀時(shí) 填寫 文件銷毀申請(qǐng)單 經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后 統(tǒng)一銷毀 執(zhí)行 檔案鑒定和銷毀制度 4 7 2 因工作需要保留作廢文件時(shí) 由提出人或部門填寫 作廢文件保留 單 經(jīng)管理者代表批準(zhǔn) 加蓋 作廢保留 印章后 方可保留 4 8 文件的管理 BBTWY 文 件 控 制 程 序 QP 4 2 3 01 發(fā)布部門 質(zhì)量檢查部 批準(zhǔn)人 黃斌 日期 2005 年 9 月 28 日 頁次 5 6 4 8 1 質(zhì)量手冊(cè)和程序文件以及三級(jí)文件和外來文件由質(zhì)量檢查部存檔 并填寫 文件歸檔登記表 4 8 2 行政文件和外來文件由辦公室存檔 并填寫 文件歸檔登記表 4 8 3 文件的管理執(zhí)行 檔案保管制度 檔案歸檔制度 和 管理處檔 案的建立與分類管理制度 4 8 2 未經(jīng)管理者代表批準(zhǔn) 任何部門和個(gè)人不得擅自復(fù)印 外借文件 各部門負(fù)責(zé)對(duì)歸口文件進(jìn)行管理 任何場所不得留有過期和作廢文件 4 8 3 內(nèi)部借閱文件應(yīng)執(zhí)行 檔案利用制度 并填寫 文件借閱 復(fù)制 補(bǔ)發(fā)申請(qǐng)單 經(jīng)質(zhì)量檢查部經(jīng)理批準(zhǔn)后方可借閱 借閱者應(yīng)按指定日期 歸還 不得損失 丟失 4 8 4 文件丟失后 文件丟失部門或人員必須作出丟失說明 填寫 文件 借閱 復(fù)制 補(bǔ)發(fā)申請(qǐng)單 經(jīng)管理者代表審批后向原文件發(fā)放部門申請(qǐng)重 新補(bǔ)發(fā)新文件 注銷丟失文件 已注銷的受控文件不在受控之列 4 9 外來文件管理 4 9 1 對(duì)國家 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 法規(guī) 規(guī)范等外來文件 由辦公室負(fù)責(zé) 收集 經(jīng)總經(jīng)理審批后 發(fā)放相關(guān)部門使用 4 9 2 外來文件發(fā)放 按照 4 5 4 條款執(zhí)行 4 9 3 辦公室負(fù)責(zé)建立外來文件清單 并跟蹤外來文件的最新動(dòng)態(tài) 5 相關(guān)文件 5 1 QW 4 2 3 01 檔案保管作業(yè)規(guī)程 5 2 QW 4 2 3 02 檔案歸檔作業(yè)規(guī)程 BBTWY 文 件 控 制 程 序 QP 4 2 3 01 發(fā)布部門 質(zhì)量檢查部 批準(zhǔn)人 黃斌 日期 2005 年 9 月 28 日 頁次 6 6 5 2 QW 4 2 3 03 檔案的收集與分類管理規(guī)程 5 5 QW 4 2 3 04 檔案鑒定和銷毀制度 6 質(zhì)量記錄 6 1 QR 4 2 3 01 受控文件清單 6 2 QR 4 2 3 02 文件發(fā)放審批表 6 3 QR 4 2 3 03 文件發(fā)放 回收登記表 6 4 QR 4 2 3 04 文件更改申請(qǐng)單 6 5 QR 4 2 3 05 文件更改通知單 6 6 QR 4 2 3 06 文件銷毀申請(qǐng)單 6 7 QR 4 2 3 07 作廢文件保留單 6 8 QR 4 2 3 08 文件歸檔登記表 6 9 QR 4 2 3 09 文件借閱 復(fù)制 補(bǔ)發(fā)申請(qǐng)單 BBTWY 記 錄 控 制 程 序 QP 4 2 4 02 發(fā)布部門 質(zhì)量檢查部 批準(zhǔn)人 黃斌 日期 2005 年 9 月 28 日 頁次 1 2 1 目的 對(duì)質(zhì)量管理體系運(yùn)行所要求的記錄予以控制 確保為物業(yè)服務(wù)和質(zhì)量 管理體系符合規(guī)定要求提供有效證據(jù) 2 范圍 適用于與質(zhì)量活動(dòng)有關(guān)的各種記錄 3 職責(zé) 3 1 質(zhì)量檢查部是記錄的歸口管理部門 負(fù)責(zé)記錄的統(tǒng)一編碼和標(biāo)識(shí) 3 2 各部門負(fù)責(zé)與本部門相關(guān)記錄的編制 使用 保存與管理 4 程序 4 1 記錄以文字或表格形式實(shí)現(xiàn) 4 2 記錄的編制 審批 編碼 發(fā)放和樣式的更改按 文件控制程序 的規(guī)定執(zhí)行 4 3 記錄的填寫 4 3 1 記錄的填寫要及時(shí) 正確 完整 清晰 不得隨意涂改 如因某種 原因不能填寫時(shí) 應(yīng)能說明理由 并將該項(xiàng)劃上斜杠 如因筆誤或其它原 因需要更改時(shí) 必須填寫 文件更改申請(qǐng)單 報(bào)部門經(jīng)理批準(zhǔn) 由原填寫人 將更改處用雙橫線劃掉 在劃改處的右上角填寫更改內(nèi)容并注明更改日期 和姓名 4 3 2 記錄的內(nèi)容至少包括 記錄名稱 記錄編號(hào) 日期 記錄人 記錄 正文涉及的內(nèi)容 4 4 記錄的處置 BBTWY 記 錄 控 制 程 序 QP 4 2 4 02 發(fā)布部門 質(zhì)量檢查部 批準(zhǔn)人 黃斌 日期 2005 年 9 月 28 日 頁次 2 2 需要報(bào)廢或停用的記錄 由使用部門按 文件控制程序 的規(guī)定處理 4 5 記錄的管理 4 5 1 各部門負(fù)責(zé)整理 保管 歸檔本部門的記錄 記錄應(yīng)保存完好 以 便在需要時(shí)可追溯 4 5 2 記錄為公司內(nèi)部資料 一般不外借 需外借時(shí)應(yīng)按 文件控制程序 中的要求辦理借閱手續(xù) 4 6 記錄的保存期由質(zhì)量檢查部根據(jù)質(zhì)量管理體系運(yùn)行需要確定 填寫記 錄清單 各部門執(zhí)行 5 相關(guān)文件 5 1 QP 4 2 3 01 0 文件控制程序 6 記錄 6 1 QR 4 2 4 01 記錄清單 BBTWY 質(zhì)量目標(biāo)控制程序 QP 5 4 1 03 發(fā)布部門 質(zhì)量檢查部 批準(zhǔn)人 黃斌 日期 2005 年 9 月 28 日 頁次 1 3 1 目的 確保公司質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) 2 范圍 適用于公司年度質(zhì)量目標(biāo)的制定 展開 實(shí)施及改進(jìn) 3 職責(zé) 3 1 總經(jīng)理負(fù)責(zé)制定公司總體質(zhì)量目標(biāo) 3 1 管理者代表負(fù)責(zé)組織質(zhì)量檢查部擬訂公司年度質(zhì)量目標(biāo)和分解目標(biāo) 3 2 各部門 管理處依照公司質(zhì)量目標(biāo)和本部門的分解目標(biāo)制定本部門的 年度質(zhì)量目標(biāo)實(shí)施計(jì)劃并組織實(shí)施 4 程序 4 1 年度質(zhì)量目標(biāo)及分解目標(biāo)的制定 質(zhì)量檢查部每年底根據(jù)公司發(fā)展?fàn)顩r和質(zhì)量工作重點(diǎn)擬訂下一年度公 司質(zhì)量目標(biāo)和各部門的分解目標(biāo) 經(jīng)管理者代表審核 公司總經(jīng)理批準(zhǔn)并 發(fā)布實(shí)施 4 2 質(zhì)量目標(biāo)的展開 實(shí)施 4 2 1 各部門根據(jù)公司質(zhì)量目標(biāo) 結(jié)合本部門工作的特點(diǎn) 制定本部門的 質(zhì)量目標(biāo)實(shí)施計(jì)劃 各部門制定的質(zhì)量目標(biāo)實(shí)施計(jì)劃 經(jīng)質(zhì)量檢查部審核 后 報(bào)管理者代表審批 4 2 2 各部門制定質(zhì)量目標(biāo)實(shí)施計(jì)劃時(shí)應(yīng)注意 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)落實(shí)到每個(gè)員工 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)與本部門的質(zhì)量活動(dòng)相對(duì)應(yīng) BBTWY 質(zhì)量目標(biāo)控制程序 QP 5 4 1 03 發(fā)布部門 質(zhì)量檢查部 批準(zhǔn)人 黃斌 日期 2005 年 9 月 28 日 頁次 2 3 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測量的 即定量化 4 3 質(zhì)量目標(biāo)實(shí)施情況的檢查 改進(jìn) 4 3 1 各部門每半年應(yīng)對(duì)本部門質(zhì)量目標(biāo)實(shí)施情況進(jìn)行一次檢查 將檢查 情況記入 質(zhì)量目標(biāo)實(shí)施情況統(tǒng)計(jì)表 4 3 2 各部門根據(jù)檢查結(jié)果對(duì)未達(dá)到規(guī)定要求的事項(xiàng)制定糾正措施 跟蹤 檢查 對(duì)本部門的工作進(jìn)行不斷改進(jìn) 4 3 3 公司成立由管理者代表為組長的檢查小組 每年年底對(duì)公司質(zhì)量目 標(biāo)及各部門的質(zhì)量目標(biāo)完成情況進(jìn)行檢查 檢查結(jié)果詳細(xì)地記入 質(zhì)量目 標(biāo)實(shí)施情況統(tǒng)計(jì)表 4 3 4 質(zhì)量檢查部將檢查結(jié)果及時(shí)反饋給各相關(guān)部門 督促各部門制定糾 正和預(yù)防措施 并就改進(jìn)的結(jié)果進(jìn)行跟蹤檢查 4 4 質(zhì)量方針和目標(biāo)的更改 4 4 1 公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)需更改時(shí) 由質(zhì)量檢查部填寫 質(zhì)量方針 和質(zhì)量目標(biāo)變更申請(qǐng)表 經(jīng)管理者代表審核 公司總經(jīng)理批準(zhǔn) 4 4 2 各部門質(zhì)量目標(biāo)需變更 由本部門寫出 質(zhì)量方針和目標(biāo)變更申請(qǐng) 表 報(bào)管理者代表審批后 交質(zhì)量檢查部備案 4 4 3 質(zhì)量檢查部對(duì)公司及各部門質(zhì)量方針和目標(biāo)實(shí)施及改進(jìn)情況進(jìn)行整 理 作為管理評(píng)審的輸入資料之一 4 5 公司 質(zhì)量目標(biāo)實(shí)施情況統(tǒng)計(jì)表 由質(zhì)量檢查部保存 部門 質(zhì)量目 標(biāo)實(shí)施情況統(tǒng)計(jì)表 由部門保存 5 相關(guān)文件 BBTWY 質(zhì)量目標(biāo)控制程序 QP 5 4 1 03 發(fā)布部門 質(zhì)量檢查部 批準(zhǔn)人 黃斌 日期 2005 年 9 月 28 日 頁次 3 3 5 1 QP 5 6 04 0 管理評(píng)審控制程序 5 2 QP 8 5 18 0 糾正和預(yù)防措施控制程序 6 質(zhì)量記錄 6 1 QR 5 4 1 01 公司年度質(zhì)量目標(biāo)計(jì)劃 6 2 QR 5 4 1 02 質(zhì)量目標(biāo)實(shí)施情況統(tǒng)計(jì)表 6 3 QR 5 4 1 03 質(zhì)量方針和目標(biāo)變更申請(qǐng)表 BBTWY 管理評(píng)審控制程序 QP 5 6 04 發(fā)布部門 質(zhì)量檢查部 批準(zhǔn)人 黃斌 日期 2005 年 9 月 28 日 頁次 1 4 1 目的 按計(jì)劃的時(shí)間間隔評(píng)審質(zhì)量管理體系 以保證其持續(xù)的適宜性 充分 性和有效性 2 范圍 適用于公司管理層對(duì)本公司的質(zhì)量管理體系的評(píng)審 3 職責(zé) 3 1 公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)主持管理評(píng)審活動(dòng) 3 2 管理者代表組織質(zhì)量檢查部制定 管理評(píng)審計(jì)劃 收集并提供管理 評(píng)審所需的資料 向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量管理體系的運(yùn)行情況 提出改進(jìn)建議 編寫相應(yīng)的管理評(píng)審報(bào)告 負(fù)責(zé)對(duì)評(píng)審后的改進(jìn)項(xiàng)目進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證 3 3 各相關(guān)部門負(fù)責(zé)收集提供與本部門有關(guān)的評(píng)審所需資料 并負(fù)責(zé)改進(jìn) 措施的執(zhí)行 4 程序 4 1 管理評(píng)審的頻次 管理評(píng)審一般每年 12 月底進(jìn)行一次 出現(xiàn)下列情況時(shí)應(yīng)適時(shí)增加管 理評(píng)審頻次 社會(huì)環(huán)境發(fā)生重大變化時(shí) 內(nèi)部結(jié)構(gòu)進(jìn)行重大調(diào)整時(shí) 發(fā)生重大質(zhì)量事故或客戶有關(guān)質(zhì)量的投訴連續(xù)發(fā)生時(shí) 公司總經(jīng)理根據(jù)質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況認(rèn)為必要時(shí) BBTWY 管理評(píng)審控制程序 QP 5 6 04 發(fā)布部門 質(zhì)量檢查部 批準(zhǔn)人 黃斌 日期 2005 年 9 月 28 日 頁次 2 4 4 2 管理評(píng)審計(jì)劃的編制及準(zhǔn)備 4 2 1 管理評(píng)審計(jì)劃由質(zhì)量檢查部擬訂 管理者代表審核 公司總經(jīng)理批 準(zhǔn)后實(shí)施 4 2 2 管理評(píng)審計(jì)劃包括 評(píng)審目的 評(píng)審內(nèi)容 評(píng)審依據(jù) 參加評(píng)審的人員 評(píng)審會(huì)時(shí)間安排 評(píng)審會(huì)輸入資料的準(zhǔn)備 4 2 3 管理評(píng)審計(jì)劃 經(jīng)批準(zhǔn)后 提前一周由質(zhì)量檢查部發(fā)放給相關(guān)人 員 以便作好評(píng)審準(zhǔn)備 4 2 4 管理評(píng)審人員包括公司正副總經(jīng)理 管理者代表 各部門負(fù)責(zé)人 公司總經(jīng)理指定的其他人員 4 3 管理評(píng)審輸入 各部門收到質(zhì)量檢查部發(fā)放的 管理評(píng)審計(jì)劃 后 應(yīng)依據(jù)計(jì)劃下達(dá) 的專題 做好準(zhǔn)備 形成文字報(bào)告 管理評(píng)審輸入可包括 審核結(jié)果 包括第一方 第二方 第三方質(zhì)量管理體系審核 客戶的反饋 包括客戶滿意程度的測量結(jié)果及服務(wù)對(duì)象溝通的結(jié)果和客 戶投訴的處理等 過程的業(yè)績和服務(wù)的符合性 包括服務(wù)過程的測量和監(jiān)控的結(jié)果 BBTWY 管理評(píng)審控制程序 QP 5 6 04 發(fā)布部門 質(zhì)量檢查部 批準(zhǔn)人 黃斌 日期 2005 年 9 月 28 日 頁次 3 4 采取的糾正和預(yù)防措施的實(shí)施及其有效性的監(jiān)控結(jié)果 改進(jìn) 預(yù)防和糾正措施狀況 包括對(duì)內(nèi)部審核和日常發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng) 以往管理評(píng)審跟蹤措施的實(shí)施及有效性 可能影響質(zhì)量管理體系的各種變化 如 法律法規(guī)的變化 經(jīng)營環(huán)境的 變化等 質(zhì)量管理體系的運(yùn)行狀況 包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的適宜性和有效性 改進(jìn)的建議 4 4 評(píng)審會(huì)的準(zhǔn)備 4 4 1 管理者代表向公司總經(jīng)理匯報(bào)本次管理評(píng)審準(zhǔn)備工作情況 4 4 2 質(zhì)量檢查部根據(jù)評(píng)審輸入的要求 將各部門參與評(píng)審的專題報(bào)告收 集 匯總報(bào)公司總經(jīng)理審閱 4 4 3 質(zhì)量檢查部向參加評(píng)審的人員發(fā)放管理評(píng)審有關(guān)資料 4 5 管理評(píng)審會(huì)議 4 5 1 管理評(píng)審會(huì)議由公司總經(jīng)理主持 公司副總經(jīng)理 管理者代表及各 部門負(fù)責(zé)人和有關(guān)人員對(duì)評(píng)審輸入做出評(píng)價(jià) 對(duì)于存在或潛在的不合格提 出糾正和預(yù)防措施 4 5 2 根據(jù)管理評(píng)審會(huì)議討論 形成本次管理評(píng)審報(bào)告 4 6 管理評(píng)審輸出 質(zhì)量管理體系及其過程的改進(jìn) 包括對(duì)質(zhì)量方針 質(zhì)量目標(biāo) 組織結(jié)構(gòu) 過程控制等方面的評(píng)價(jià) BBTWY 管理評(píng)審控制程序 QP 5 6 04 發(fā)布部門 質(zhì)量檢查部 批準(zhǔn)人 黃斌 日期 2005 年 9 月 28 日 頁次 4 4 服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)及滿足客戶要求的措施 資源的需求 4 7 改進(jìn)項(xiàng)目的實(shí)施和驗(yàn)證 質(zhì)量檢查部根據(jù)管理評(píng)審報(bào)告 對(duì)相關(guān)部門下達(dá)改進(jìn)項(xiàng)目及措施表 并對(duì)其實(shí)施效果和有效性進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證 4 8 管理評(píng)審記錄 4 8 1 質(zhì)量檢查部負(fù)責(zé)收集管理評(píng)審記錄并整理歸檔 4 8 2 質(zhì)量檢查部組織編制 管理評(píng)審報(bào)告 經(jīng)管理者代表審核 報(bào)公 司總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)放 4 8 3 質(zhì)量檢查部按 記錄控制程序 規(guī)定保存 管理評(píng)審計(jì)劃 評(píng)審 輸入資料 評(píng)審會(huì)議記錄 管理評(píng)審報(bào)告 改進(jìn)項(xiàng)目表 等記錄 5 相關(guān)文件 5 1 QP 8 2 2 14 0 內(nèi)部審核控制程序 5 2 QP 8 5 18 0 糾正和預(yù)防措施控制程序 6 質(zhì)量記錄 6 1 QR 5 6 01 管理評(píng)審計(jì)劃 6 2 QR 5 6 02 會(huì)議記錄 6 3 QR 5 6 03 管理評(píng)審報(bào)告 6 4 QR 5 6 04 改進(jìn)項(xiàng)目及措施表 6 5 QR 5 6 05 會(huì)議簽到表 BBTWY 人力資源控制程序 QP 6 1 05 發(fā)布部門 質(zhì)量檢查部 批準(zhǔn)人 黃斌 日期 2005 年 9 月 28 日 頁次 1 5 1 目的 對(duì)從事影響服務(wù)質(zhì)量工作的人員確定相應(yīng)崗位所需的能力 確保人員 能夠勝任本職工作 2 范圍 適用于從事影響物業(yè)服務(wù)質(zhì)量工作的人員 3 職責(zé) 3 1 辦公室是人力資源的歸口管理部門 負(fù)責(zé)人員培訓(xùn)和人力資源的管理 3 2 各部門負(fù)責(zé)提出本部門人力資源需求計(jì)劃和培訓(xùn)要求 配合辦公室實(shí) 施相關(guān)培訓(xùn)工作 4 程序 4 1 人員能力要求 4 1 1 當(dāng)工作崗位初次設(shè)定或重新分類時(shí) 辦公室負(fù)責(zé)對(duì)該崗位的任職條 件進(jìn)行確定 崗位名稱 基于適當(dāng)?shù)慕逃?培訓(xùn) 技能和經(jīng)驗(yàn)確定崗位對(duì)人員能力的要求 4 1 2 辦公室編制 各類人員崗位能力要求 報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后作為招聘 上崗 考核及安排人員的依據(jù) 4 1 3 辦公室每年結(jié)合 崗位能力要求 和 崗位職責(zé) 對(duì)公司各崗位人 員進(jìn)行年度績效考核 評(píng)定等級(jí) 將評(píng)定結(jié)果納入 崗位能力要求 BBTWY 人力資源控制程序 QP 6 1 05 發(fā)布部門 質(zhì)量檢查部 批準(zhǔn)人 黃斌 日期 2005 年 9 月 28 日 頁次 2 5 以確定公司現(xiàn)有人力資源狀況 并作為公司人力資源調(diào)整和培訓(xùn)的依據(jù) 4 2 人力資源計(jì)劃 4 2 1 每年年底 辦公室根據(jù)公司年度經(jīng)營計(jì)劃 人力資源狀況 發(fā)展方 向及各部門的需求 制定下一年度的 人力資源需求計(jì)劃表 4 2 2 需用人員的部門 應(yīng)提前填寫 部門用工申請(qǐng)表 經(jīng)部門經(jīng)理簽字 報(bào)辦公室 4 2 3 辦公室對(duì)各部門提交的用工申請(qǐng)進(jìn)行審核分析 簽署意見 報(bào)公司 總經(jīng)理審批 4 2 4 辦公室按批準(zhǔn)的 人力資源需求計(jì)劃表 部門用工申請(qǐng)表 及相 應(yīng)的 崗位能力要求 對(duì)內(nèi)調(diào)配或組織對(duì)外招聘 4 3 招聘的實(shí)施 4 3 1 辦公室負(fù)責(zé)發(fā)布招聘信息 組織應(yīng)聘者填寫 公司應(yīng)聘人員登記表 并收集應(yīng)聘者材料 進(jìn)行初選 4 3 2 初選合格者由辦公室和相關(guān)部門組織人員根據(jù) 崗位能力要求 對(duì) 應(yīng)聘者進(jìn)行復(fù)選 必要時(shí)安排筆試 并在 應(yīng)聘人員登記表 中記錄筆試 結(jié)果 4 3 3 應(yīng)聘部門經(jīng)理以上職位的 需由公司總經(jīng)理進(jìn)行面試 4 3 4 辦公室審核擬錄用者的相關(guān)背景材料 包括戶籍證明 學(xué)歷證書 職稱證書 身份證 工作經(jīng)歷和與原單位是否保持勞務(wù)關(guān)系的相關(guān)證明等 審核合格后報(bào)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)錄用 4 3 5 辦公室與被錄用者進(jìn)行職前接洽 確定入職時(shí)間 被錄用者填寫 BBTWY 人力資源控制程序 QP 6 1 05 發(fā)布部門 質(zhì)量檢查部 批準(zhǔn)人 黃斌 日期 2005 年 9 月 28 日 頁次 3 5 員工登記表 4 3 6 被錄用人員持辦公室開出的 工作派遣單 到用人部門報(bào)到 取得 用人部門崗位安排的回執(zhí)簽字 送辦公室備案 4 4 培訓(xùn) 4 4 1 培訓(xùn)計(jì)劃 4 4 1 1 各部門每年年底依據(jù)公司年度經(jīng)營計(jì)劃和本部門人力資源狀況提 出下一年度的培訓(xùn)需求計(jì)劃 由部門經(jīng)理簽字 交辦公室 4 4 1 2 辦公室根據(jù)本年度的人力資源狀況及部門年度培訓(xùn)需求計(jì)劃并結(jié) 合崗位考核情況制定公司 年度培訓(xùn)計(jì)劃表 報(bào)公司總經(jīng)理批準(zhǔn) 4 4 1 3 各管理處 部門 制定二 三級(jí)培訓(xùn)計(jì)劃 報(bào)辦公室備案 各自按 計(jì)劃執(zhí)行 4 4 1 3 臨時(shí)培訓(xùn)要求 由需要培訓(xùn)部門填寫培訓(xùn)計(jì)劃 提交辦公室審核 報(bào)公司總經(jīng)理批準(zhǔn) 4 4 1 4 辦公室按照 年度培訓(xùn)計(jì)劃表 組織相關(guān)部門實(shí)施培訓(xùn) 4 4 2 培訓(xùn)內(nèi)容 見 員工培訓(xùn)制度 4 4 2 1 通過培訓(xùn) 使員工意識(shí)到 滿足客戶和法律法規(guī)要求的重要性 以及滿足本崗位質(zhì)量工作的重要性 本崗位與公司服務(wù)活動(dòng)的相關(guān)性 明確本崗位職責(zé) 懂得如何做好本職工作 4 4 3 評(píng)價(jià)培訓(xùn)的有效性 4 4 3 1 辦公室應(yīng)對(duì)有關(guān)人員的培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)價(jià) 采用面試 筆試 BBTWY 人力資源控制程序 QP 6 1 05 發(fā)布部門 質(zhì)量檢查部 批準(zhǔn)人 黃斌 日期 2005 年 9 月 28 日 頁次 4 5 觀察實(shí)際操作或者召開員工代表座談會(huì)等方式進(jìn)行 并填寫 培訓(xùn) 效果評(píng)價(jià)表 4 4 4 培訓(xùn)記錄 4 4 4 1 每次培訓(xùn)的實(shí)施部門應(yīng)填寫 培訓(xùn)簽到表 及 員工培訓(xùn)記錄表 記錄培訓(xùn)人員 時(shí)間 地點(diǎn) 教師 內(nèi)容及考核 考試成績等 有關(guān)記 錄 試卷和考核記錄由辦公室存檔 4 4 4 2 所有受訓(xùn)員工的考核和資格鑒定結(jié)果由辦公室存入員工檔案 作 為員工能力鑒定及人事調(diào)整的考核依據(jù) 4 5 年度考核 4 5 1 辦公室每年年底組織進(jìn)行公司員工年度績效考核 考核情況記錄于 員工考核情況表 作為員工加薪 任職或調(diào)崗 解聘等的依據(jù) 5 相關(guān)文件 5 1 QW 6 2 01 員工培訓(xùn)作業(yè)規(guī)程 5 2 QW 6 2 02 各類人員崗位能力要求 6 質(zhì)量記錄 6 1 QR 6 1 01 人力資源需求計(jì)劃表 6 2 QR 6 1 02 部門用工申請(qǐng)表 6 3 QR 6 1 03 應(yīng)聘人員登記表 6 4 QR 6 1 04 員工登記表 6 5 QR 6 1 05 員工轉(zhuǎn)正申請(qǐng)表 BBTWY 人力資源控制程序 QP 6 1 05 發(fā)布部門 質(zhì)量檢查部 批準(zhǔn)人 黃斌 日期 2005 年 9 月 28 日 頁次 5 5 6 6 QR 6 1 06 年度培訓(xùn)計(jì)劃表 6 7 QR 6 1 07 員工培訓(xùn)記錄表 6 8 QR 6 1 08 培訓(xùn)簽到表 6 9 QR 6 1 09 培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)表 6 10 QR 6 1 10 工作派遣單 6 11 QR 6 1 11 員工考核情況表 6 12 QR 6 1 12 培訓(xùn)證書登記表 6 13 QR 6 1 13 員工入職測評(píng)表 BBTWY 基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序 QP 6 3 06 發(fā)布部門 質(zhì)量檢查部 批準(zhǔn)人 黃斌 日期 2005 年 9 月 28 日 頁次 1 8 1 目的 通過確定 提供 維護(hù)和管理為實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量所需的基礎(chǔ)設(shè)施和工作 環(huán)境 以控制和減少不合格服務(wù) 并確保服務(wù)質(zhì)量滿足用戶的要求 2 適用范圍 適用于為實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性所需的相關(guān)設(shè)施 過程設(shè)備 硬件和軟件 支持性服務(wù) 運(yùn)輸通訊 及工作環(huán)境中對(duì)人和物的因素進(jìn)行控制 3 職責(zé) 3 1 工程部工程部 3 1 1 負(fù)負(fù)責(zé)組織貫徹上級(jí)有關(guān)設(shè)備的管理 使用 維修工作的方針 政策 對(duì)設(shè)備系統(tǒng)的有關(guān)重大問題及時(shí)組織研究 并做出決定 3 1 2 監(jiān)督檢查各部門設(shè)備管理職責(zé)履行情況 組織設(shè)備檢查評(píng)比工 作 3 1 3 編制設(shè)備年度維修計(jì)劃 設(shè)備技術(shù)改造 更新計(jì)劃 審核重大 設(shè)備購置和報(bào)廢申請(qǐng) 3 1 4 負(fù)責(zé)公司管轄內(nèi)各類設(shè)備管理工作的指導(dǎo) 監(jiān)督 檢查工作 3 1 5 協(xié)助管理處建立各類設(shè)備的管理制度 操作規(guī)程 作業(yè)指導(dǎo)書 及各種記錄表格 3 2 管理處職責(zé) 3 2 1 負(fù)責(zé)制定所轄區(qū)域設(shè)備 設(shè)施的保養(yǎng)計(jì)劃 3 2 2 負(fù)責(zé)設(shè)備臺(tái)帳的建交 原資料的保管工作 3 2 付總經(jīng)理審批設(shè)備購置 改造 報(bào)廢計(jì)劃 BBTWY 基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序 QP 6 3 06 發(fā)布部門 質(zhì)量檢查部 批準(zhǔn)人 黃斌 日期 2005 年 9 月 28 日 頁次 2 8 3 2 2 負(fù)責(zé)建立各類設(shè)備的管理制度 操作規(guī)程 作業(yè)指導(dǎo)書及各種 記錄表格 3 2 3 負(fù)責(zé)所轄設(shè)備系統(tǒng)的正常運(yùn)行 巡視檢查 定期保養(yǎng)工作 保 持設(shè)備處于良好技術(shù)狀態(tài) 并按規(guī)定做好各種記錄 3 2 4 負(fù)責(zé)建立設(shè)備檔案 設(shè)備卡片和設(shè)備標(biāo)識(shí) 4 程序 4 1設(shè)備控制 4 1 1設(shè)備購置由管理處提出申請(qǐng) 工程部審核 經(jīng)公司副總經(jīng)理審批 4 1 2設(shè)備安裝驗(yàn)收 a 設(shè)備到公司后 由購置部門組織開箱 檢查有無缺損 附件 備件 技術(shù)文件等是否與裝箱單相符 若有缺損應(yīng)立即向原廠或出售 單位索取和反饋 b 設(shè)備安裝工作由購置部門或受委托單位負(fù)責(zé) 安裝完工后由 購置單位組織安裝單位 使用單位及其他有關(guān)單位人員進(jìn)行驗(yàn)收 c 驗(yàn)收主要內(nèi)容是 安裝質(zhì)量檢查 空載運(yùn)轉(zhuǎn)試驗(yàn) 負(fù)荷試驗(yàn) 絕緣電阻值測量 高壓試驗(yàn) 運(yùn)行試驗(yàn) 驗(yàn)收合格后 購置單位填寫 設(shè)備驗(yàn)收記錄 并存入設(shè)備檔案 d 設(shè)備驗(yàn)收還應(yīng)包括對(duì)隨機(jī)技術(shù)文件及安裝過程中形成的文件 的清點(diǎn)檢查 驗(yàn)收后全部資料都必須歸檔 e 驗(yàn)收后的設(shè)備正式移交給使用管理部門 BBTWY 基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序 QP 6 3 06 發(fā)布部門 質(zhì)量檢查部 批準(zhǔn)人 黃斌 日期 2005 年 9 月 28 日 頁次 3 8 4 1 3 設(shè)備檔案管理 4 1 3 1 管理處根據(jù)所管轄范圍內(nèi)設(shè)備配置情況制定 設(shè)備運(yùn)行管理制 度 作業(yè)指導(dǎo)書 明確職責(zé)和管理方法 4 1 3 2 管理處按 設(shè)備運(yùn)行管理制度 作業(yè)指導(dǎo)書 對(duì)設(shè)備進(jìn)行分類 編號(hào) 建立單臺(tái)設(shè)備的 設(shè)備臺(tái)帳 設(shè)備卡 及設(shè)備匯總表 4 1 3 3 管理處負(fù)責(zé)建立設(shè)備檔案 包括 a 制造商出廠檢驗(yàn)單及合格證 裝箱單 b 設(shè)備安裝移交驗(yàn)收單 c 設(shè)備附件及工具清單 d 設(shè)備安裝設(shè)計(jì)圖 施工圖 竣工圖 e 設(shè)備使用說明書 f 其它技術(shù)參考材料 g 事故報(bào)告單及重大事故分析處理結(jié)論 h 設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)及檢修記錄 i 維修完工驗(yàn)收單 j 設(shè)備改造技術(shù)資料及驗(yàn)收單 4 1 4 設(shè)備運(yùn)行管理 4 1 4 1 管理處在工程部指導(dǎo)下建立各種設(shè)備的操作 維護(hù) 保養(yǎng) 運(yùn) 行規(guī)程以及相關(guān)配套的作業(yè)指導(dǎo)書和各種運(yùn)行 檢查 維護(hù)記錄表格 4 1 4 2 設(shè)備運(yùn)行操作人員必須具備相應(yīng)資格 熟悉所管設(shè)備的 BBTWY 基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序 QP 6 3 06 發(fā)布部門 質(zhì)量檢查部 批準(zhǔn)人 黃斌 日期 2005 年 9 月 28 日 頁次 4 8 性能 特點(diǎn)和設(shè)備操作規(guī)程 4 1 4 3 設(shè)備運(yùn)行操作人員必須按崗位職責(zé) 各種規(guī)程及相應(yīng)的作業(yè) 指導(dǎo)書對(duì)設(shè)備進(jìn)行運(yùn)行 操作和檢查 并做好運(yùn)行 檢查記錄和值班 記錄 認(rèn)真作好交接班 具體執(zhí)行 設(shè)備安全運(yùn)行管理制度 市政公 用設(shè)施安全管理制度 消防設(shè)備維修 保養(yǎng)制度 水泵房管理制度 監(jiān)控機(jī)房安全操作管理規(guī)定 電梯管理制度 電梯維修保養(yǎng)計(jì)劃 水 電機(jī)械設(shè)備檢修管理制度 等要求 4 1 4 4 管理處每半年按 數(shù)據(jù)分析控制程序 的規(guī)定對(duì)各種設(shè)備運(yùn)行 維護(hù)數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總 統(tǒng)計(jì)分析 并報(bào)送工程部及公司領(lǐng)導(dǎo) 4 1 5 設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng) 4 1 5 1 管理處每年 12 月制定下一年度設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃 并報(bào)工程 部備案 4 1 5 2 管理處根據(jù)年度設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃制定月實(shí)施計(jì)劃 按相關(guān)作 業(yè)指導(dǎo)書 實(shí)施維護(hù)保養(yǎng)工作 4 1 5 3 設(shè)備保養(yǎng)分日常維護(hù)保養(yǎng)和定期維護(hù)保養(yǎng) a 日常維護(hù)保養(yǎng)主要是設(shè)備的巡視檢查和清潔方面的工作 定 期維護(hù)保養(yǎng)包括性能狀態(tài)檢查和計(jì)劃性修理的內(nèi)容 b 設(shè)備日常維護(hù)保養(yǎng)通常由設(shè)備運(yùn)行操作 值班人員負(fù)責(zé)進(jìn)行 設(shè)備的定期維護(hù)保養(yǎng)由維修人員負(fù)責(zé)操作 值班人員進(jìn)行配合 有些 項(xiàng)目需由專業(yè)單位進(jìn)行 外聘專業(yè)單位由工程部按 合格供方控制程序 規(guī)定進(jìn)行選擇 BBTWY 基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序 QP 6 3 06 發(fā)布部門 質(zhì)量檢查部 批準(zhǔn)人 黃斌 日期 2005 年 9 月 28 日 頁次 5 8 4 1 6 設(shè)備的維修 4 1 6 1 設(shè)備維修分計(jì)劃維修和故障維修兩類 a 計(jì)劃維修是指在設(shè)備發(fā)生故障前 按計(jì)劃對(duì)易出問題或缺陷 另 部件進(jìn)行預(yù)先維護(hù)和修理 b 故障維修是對(duì)設(shè)備發(fā)生故障后其失效 損壞的部分進(jìn)行針對(duì) 性修理 41 6 2 故障維修 管理處按相應(yīng)作業(yè)指導(dǎo)書的規(guī)定實(shí)施維修或通知維 保單位實(shí)施維修 4 1 6 3 計(jì)劃維修 a 工程部 管理處根據(jù)日常維護(hù) 檢查情況制定年度維修計(jì)劃 按計(jì)劃維修 并視情況安排內(nèi)部維修或外委維修 b 外委維修方的選擇按 合格供方控制程序 規(guī)定進(jìn)行 4 1 7 設(shè)備事故 4 1 7 1 發(fā)生設(shè)備事故 管理處應(yīng)立即組織維修人員積極搶修 重大事 故應(yīng)及時(shí)上報(bào)工程部直至公司領(lǐng)導(dǎo) 4 1 7 2 無論發(fā)生何種設(shè)備事故 值班人員應(yīng)注意保護(hù)事故現(xiàn)場 同時(shí) 通知管理處進(jìn)行現(xiàn)場拍照 并在值班記錄上詳細(xì)記錄 不得疏漏和隱 瞞 4 1 7 3 對(duì)于重大設(shè)備事故 工程部應(yīng)做出事故分析報(bào)告 報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo) 并跟蹤事故的解決與落實(shí) 事故報(bào)告要?dú)w檔 BBTWY 基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序 QP 6 3 06 發(fā)布部門 質(zhì)量檢查部 批準(zhǔn)人 黃斌 日期 2005 年 9 月 28 日 頁次 6 8 4 1 8 設(shè)備技術(shù)改造 更新 4 1 8 1 設(shè)備技術(shù)改造 更新項(xiàng)目由管理處提出 提交工程部 報(bào)公司 領(lǐng)導(dǎo)審定 提請(qǐng)開發(fā)商 業(yè)主大會(huì)批準(zhǔn) 4 1 8 2 對(duì)批準(zhǔn)的大修 更新改造項(xiàng)目 工程部督促 檢查 工作進(jìn)展 及完成效果 4 1 9 設(shè)備的報(bào)廢 4 1 9 1 設(shè)備有下列情況之一者考慮報(bào)廢 已超過規(guī)定使用年限 主要結(jié)構(gòu)及部件磨損破壞 設(shè)備效能 a 達(dá)不到工藝要求且不能修復(fù) b 設(shè)備技術(shù)陳舊落后 無形磨損嚴(yán)重 經(jīng)濟(jì)效果差 從經(jīng)濟(jì)上 分析更新勝于大修 c 因意外災(zāi)害或事故使設(shè)備損壞嚴(yán)重而無法修復(fù)使用 建筑物 改建及工藝布置改變不能遷裝 d 嚴(yán)重影響安全 繼續(xù)使用將會(huì)引起危險(xiǎn)事故且不能修復(fù)改裝 e 設(shè)備能耗大 污染環(huán)境嚴(yán)重 國家管理部門規(guī)定應(yīng)予淘汰的 產(chǎn)品 4 1 9 2 設(shè)備報(bào)廢由設(shè)備使用管理部門提出申請(qǐng) 并填寫 設(shè)備報(bào)廢申 請(qǐng)單 經(jīng)工程部組織有關(guān)人員進(jìn)行鑒定后 呈報(bào)總經(jīng)理或開發(fā)商 業(yè) 主大會(huì)批準(zhǔn) 4 2 工作環(huán)境 4 2 1 確立工作環(huán)境 由辦公室確定為使服務(wù)達(dá)到要求所需的 BBTWY 基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序 QP 6 3 06 發(fā)布部門 質(zhì)量檢查部 批準(zhǔn)人 黃斌 日期 2005 年 9 月 28 日 頁次 7 8 工作環(huán)境 如辦公設(shè)備的配備 倉庫配備必要的空調(diào) 消防器材 保 持適宜的溫度 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)等 并制定相關(guān)的規(guī)章制度 4 2 2 辦公室 質(zhì)量檢查部 工程部 管理處根據(jù)各自的業(yè)務(wù)范圍確 定并管理為實(shí)現(xiàn)服務(wù)的符合性所需的工作和生活環(huán)境中人和物的因素 根據(jù)服務(wù)作業(yè)需要 負(fù)責(zé)確定并提供作業(yè)場所必須的基礎(chǔ)設(shè)施 創(chuàng)造 良好的工作環(huán)境 包括 配置適用的辦公用房并根據(jù)服務(wù)需要適當(dāng)裝修 樹立良好的企業(yè) 形象 配置必要的空調(diào) 消防器材 保持適宜的溫 濕度和職業(yè)衛(wèi) 生 健康 安全 管理處對(duì)供水 電設(shè)施等實(shí)行定置管理 要考慮人體工效學(xué)的 要求 努力提高工作效率 確保員工服務(wù)符合勞動(dòng)法規(guī)的要求 4 2 3 工作環(huán)境的維護(hù) 綜合管理處派專人對(duì)公司的辦公車輛及時(shí)清洗及 保養(yǎng) 4 3 基礎(chǔ)設(shè)施及工作環(huán)境的監(jiān)督檢查 4 3 1 對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施及工作環(huán)境的定期檢查 由辦公室 質(zhì)量檢查部 工程 部聯(lián)合各管理處每月月底對(duì)各相關(guān)單位的設(shè)備保養(yǎng)及工作環(huán)境情況進(jìn)行定 期檢查 發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理 4 3 2 對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施及工作環(huán)境的不定期抽查 由付總經(jīng)理帶隊(duì) 辦公室 質(zhì)量檢查部 工程部等單位參加不定期的對(duì)各相關(guān)單位的設(shè)備保養(yǎng)及工作 環(huán)境情況及各管理處的自檢情況進(jìn)行抽查 發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理 BBTWY 基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序 QP 6 3 06 發(fā)布部門 質(zhì)量檢查部 批準(zhǔn)人 黃斌 日期 2005 年 9 月 28 日 頁次 8 8 4 4 對(duì)不合格項(xiàng)的處理和整改 4 4 1 歸口檢查部門有權(quán)根據(jù)檢查結(jié)果作出處罰決定 4 4 2 檢查部門根據(jù)檢查記錄表 要求各相關(guān)單位在規(guī)定期限內(nèi)整改 未 及時(shí)整改的依據(jù)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰 并填寫處罰結(jié)果通知單 5 相關(guān)文件 5 1 QW 6 3 01 消防設(shè)備維修 保養(yǎng)作業(yè)規(guī)程 5 2 QW 6 3 02 監(jiān)控機(jī)房安全操作規(guī)程 5 3 QW 6 3 03 電梯操作保養(yǎng)作業(yè)規(guī)程 5 4 QW 6 3 04 電梯困人故障救援規(guī)程 6 質(zhì)量記錄 6 1 QR 6 3 01 設(shè)備臺(tái)賬 6 2 QR 6 3 02 設(shè)施維修計(jì)劃 6 3 QR 6 3 03 設(shè)施維修記錄 6 4 QR 6 3 04 設(shè)備故障報(bào)告單 6 5 QR 6 3 05 公共設(shè)施月檢查表 6 6 QR 6 3 06 公共設(shè)施月考核表 6 7 QR 6 3 07 設(shè)施報(bào)廢單 6 8 QR 6 3 08 工作環(huán)境檢查記錄 6 9 QR 6 3 09 電梯檢查記錄 6 10 QR 6 3 10 電梯保養(yǎng)記錄 BBTWY 服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃控制程序 QP 7 1 07 發(fā)布部門 質(zhì)量檢查部 批準(zhǔn)人 黃斌 日期 2005 年 9 月 28 日 頁次 1 3 1 目的 確保新的服務(wù)項(xiàng)目及客戶特殊要求合同的策劃順利進(jìn)行 以滿足規(guī)定 要求 2 范圍 適用于新的服務(wù)項(xiàng)目策劃 3 職責(zé) 3 1 質(zhì)量檢查部是服務(wù)項(xiàng)目策劃的歸口管理部門 負(fù)責(zé)組織相關(guān)管理處進(jìn) 行服務(wù)項(xiàng)目策劃 3 2 相關(guān)管理處負(fù)責(zé)編制 服務(wù)實(shí)施計(jì)劃 3 3 質(zhì)量檢查部負(fù)責(zé)審查 服務(wù)實(shí)施計(jì)劃 是否滿足服務(wù)項(xiàng)目策劃的要求 3 4 管理者代表審批服務(wù)實(shí)施計(jì)劃 4 程序 4 1 對(duì)公司新的項(xiàng)目 質(zhì)量檢查部應(yīng)組織進(jìn)行策劃 策劃的結(jié)果應(yīng)既能滿 足客戶要求又能適應(yīng)公司運(yùn)作的方式 策劃的結(jié)果應(yīng)形成 服務(wù)實(shí)施計(jì)劃 4 2 項(xiàng)目策劃的內(nèi)容 4 2 1 項(xiàng)目的質(zhì)量目標(biāo)和要求 4 2 2 針對(duì)項(xiàng)目確定所需建立的過程和支持性過程 包括應(yīng)識(shí)別關(guān)鍵的過 程和活動(dòng) 對(duì)過程及支持性過程規(guī)定實(shí)現(xiàn)的途徑和方法 4 2 3 識(shí)別并提供上述過程所需的資源和文件 運(yùn)作階段的劃分 人員 BBTWY 服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃控制程序 QP 7 1 07 發(fā)布部門 質(zhì)量檢查部 批準(zhǔn)人 黃斌張毅 日期 2005 年 9 月 28 日 頁次 2 3 的職責(zé)權(quán)限和相互關(guān)系 4 2 4 確定過程的驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)及驗(yàn)收準(zhǔn)則 對(duì)關(guān)鍵活動(dòng)應(yīng)進(jìn)行監(jiān)視 4 2 5 對(duì)過程實(shí)現(xiàn)及其是否滿足 服務(wù)實(shí)施計(jì)劃 提供證據(jù)所需的記錄 4 3 編制服務(wù)實(shí)施計(jì)劃 對(duì)應(yīng)用于新的項(xiàng)目或合同的質(zhì)量管理體系的過程 包括提供過程 和 資源作出規(guī)定的文件稱之為服務(wù)實(shí)施計(jì)劃 實(shí)施計(jì)劃編制的原則為 a 項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃一般在合同簽訂后編寫 b 實(shí)施計(jì)劃的內(nèi)容要根據(jù)項(xiàng)目策劃的內(nèi)容和結(jié)果來確定 c 應(yīng)參照質(zhì)量手冊(cè) 程序文件及其它文件的有關(guān)內(nèi)容 符合公司質(zhì) 量方針 目標(biāo) 并與質(zhì)量體系文件中的內(nèi)容相一致 d 可引用已有的質(zhì)量文件中的相關(guān)內(nèi)容 引用文件應(yīng)寫明文件名稱 編號(hào) 章節(jié)及條款 并根據(jù)特殊的要求來涵蓋的內(nèi)容 e 服務(wù)實(shí)施計(jì)劃可以作為獨(dú)立文件 也可根據(jù)需要作為其他文件的 一部分 f 服務(wù)實(shí)施計(jì)劃由相關(guān)管理處編寫 質(zhì)量檢查部經(jīng)理審核 管理者 代表批準(zhǔn)后實(shí)施 4 4 服務(wù)實(shí)施計(jì)劃的實(shí)施及監(jiān)督 4 4 1 質(zhì)量檢查部組織相關(guān)部門對(duì) 服務(wù)實(shí)施計(jì)劃 試運(yùn)行 并根據(jù)試運(yùn) 行結(jié)果對(duì)相關(guān)文件進(jìn)行修訂和更改 4 4 2 質(zhì)量檢查部負(fù)責(zé) 服務(wù)實(shí)施計(jì)劃 運(yùn)行的監(jiān)督和檢查 根據(jù)要求協(xié) 調(diào)相應(yīng)部門之間的接口和資源配置 填寫 服務(wù)實(shí)施計(jì)劃完成情況檢 BBTWY 服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃控制程序 QP 7 1 07 發(fā)布部門 質(zhì)量檢查部 批準(zhǔn)人 黃斌 日期 2005 年 9 月 28 日 頁次 3 3 查表 以進(jìn)行總體控制 確保實(shí)施效果并及時(shí)向總經(jīng)理報(bào)告 4 5 文件保存 實(shí)施實(shí)施計(jì)劃完成后 計(jì)劃的有關(guān)文件由質(zhì)量檢查部負(fù)責(zé)歸檔保存 5 相關(guān)文件 5 1 QP 4 2 3 01 0 文件控制程序 5 2 QP 4 2 4 02 0 記錄控制程序 5 3 QP 8 5 18 0 糾正和預(yù)防措施控制程序 6 質(zhì)量記錄 6 1 QR 7 1 01 服務(wù)實(shí)施計(jì)劃 6 2 QR 7 1 02 服務(wù)實(shí)施計(jì)劃完成情況檢查表 BBTWY 與顧客有關(guān)過程控制程序 QP 7 2 08 發(fā)布部門 質(zhì)量檢查部 批準(zhǔn)人 黃斌 日期 2005 年 9 月 28 日 頁次 1 6 1 目的 為確?？蛻舻男枨蠛推谕玫匠浞掷斫夂蜐M足 從而增強(qiáng)客戶的 滿意度 2 適用范圍 適用于公司參與的所有物業(yè)管理投標(biāo) 物業(yè)管理合同要求的確定 評(píng)審及與客戶的溝通 3 職責(zé) 3 1 辦公室 負(fù)責(zé)對(duì)投標(biāo)合同的評(píng)審和記錄保存 負(fù)責(zé)就有關(guān)合同事宜代表公司與客戶溝通 辦公室負(fù)責(zé)保管所有與托管單位簽訂的物業(yè)管理服務(wù)合同正 本 3 2 管理處 負(fù)責(zé)對(duì)常規(guī)合同的評(píng)審和記錄保存 負(fù)責(zé)就有關(guān)合同事宜代表公司與客戶溝通 執(zhí)行 管理公約 的有關(guān)事宜與客戶溝通 3 3 高管理者負(fù)責(zé)批準(zhǔn)物業(yè)管理投標(biāo)書及公司與托管單位簽定的物業(yè) 管理服務(wù)合同 3 4 各相關(guān)部門 人員按各自職責(zé)參與合同的評(píng)審 4 程序 4 1 物業(yè)管理中合同的分類 BBTWY 與顧客有關(guān)的過程控制程序 QP 7 4 09 發(fā)布部門 質(zhì)量檢查部 批準(zhǔn)人 黃斌 日期 2005 年 9 月 28 日 頁次 2 6 4 1 1 常規(guī)合同 公司常規(guī)服務(wù)所訂的合同 如公司客戶提供的日常有償服務(wù) 如維 修 家政服務(wù)等 由管理中心處負(fù)責(zé) 4 1 2 特殊合同 常規(guī)合同以外的所有服務(wù)合同 包括 新的物業(yè) 管理項(xiàng)目的投標(biāo) 公司與新委托單位 如業(yè)主委員會(huì) 簽定的物業(yè)管 理服務(wù)合同 公司與托管單位需繼續(xù)簽定的物業(yè)管理服務(wù)合同 4 2 與服務(wù)有關(guān)要求的確定 4 2 1 辦公室 管理處根據(jù)各自的分工負(fù)責(zé)確定客戶對(duì)服務(wù)的需求與 期望 根據(jù)客戶規(guī)定的服務(wù)要求 如合同草案 電話登記等填寫在 合同評(píng)審表 中 服務(wù)要求一般包括 客戶明示的服務(wù)要求 包括對(duì)服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)提供及 服務(wù)提供后活動(dòng)的要求 客戶沒有明確要求 但預(yù)期或規(guī)定的目的所必要的服 務(wù)要求 這是一類習(xí)慣上隱含的潛在要求 公司為滿 足客戶要求應(yīng)作出相應(yīng)的承諾 客戶沒有規(guī)定 但國家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)及法律法規(guī)規(guī)定的 要求 公司確定的任何附加要求 4 2 2 常規(guī)服務(wù)要求的確定 對(duì)客戶的日常服務(wù)要求 應(yīng)記錄在 接 待服務(wù)記錄表 中 明確客戶名稱 服務(wù)要求 完成時(shí)間及價(jià)格等事 項(xiàng) BBTWY 與顧客有關(guān)的過程控制程序 QP 7 4 09 發(fā)布部門 質(zhì)量檢查部 批準(zhǔn)人 黃斌 日期 2005 年 9 月 28 日 頁次 3 6 4 2 3 物業(yè)管理項(xiàng)目投標(biāo)服務(wù)要求的確定 辦公室在擬定投標(biāo)方案之 前 應(yīng)搜集 分析與投標(biāo)相關(guān)的各種信息 例如招標(biāo)書提出的要求 到招標(biāo)物業(yè)現(xiàn)場調(diào)研 設(shè)法掌握其他單位以往報(bào)價(jià)的信息資料等 為 擬定投標(biāo)方案提供足夠的信息 并對(duì)這些資料進(jìn)行整理 分析 在此 基礎(chǔ)上確定與委托單位所簽定的物業(yè)管理合同中對(duì)服務(wù)的要求 包括 物業(yè)管理區(qū)域的范圍和管理項(xiàng)目 物業(yè)管理服務(wù)事項(xiàng) 物業(yè)管理服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn) 物業(yè)管理服務(wù)的費(fèi)用 物業(yè)管理服務(wù)的期限 違約責(zé)任 合同終止和解除的約定 其他事項(xiàng)等 4 3 服務(wù)要求的評(píng)審 4 3 1 在公司向客戶作出提供服務(wù)的承諾之前 如提交標(biāo)書 接受合 同及接受合同的更改等 辦公室 管理處應(yīng)對(duì)已確定的客戶要求及 本公司確定的附加要求 組織相關(guān)部門對(duì)標(biāo)書 合同等的服務(wù)要求實(shí) 施評(píng)審 4 3 2 服務(wù)要求的評(píng)審應(yīng)確保 服務(wù)要求 包括客戶的要求和公司自行確定的附加要求 得到 BBTWY 與顧客有關(guān)的過程控制程序 QP 7 4 09 發(fā)布部門 質(zhì)量檢查部 批準(zhǔn)人 黃斌 日期 2005 年 9 月 28 日 頁次 4 6 規(guī)定 與以前表述不一致的合同要求 如投標(biāo)或報(bào)價(jià)單 已予以解決 公司有能力滿足規(guī)定的要求 4 3 3 服務(wù)要求評(píng)審程序 對(duì)于可在一周內(nèi)提供服務(wù)的常規(guī)合同 由管理處對(duì)服務(wù)要求 完成時(shí)間 價(jià)格等進(jìn)行評(píng)審 對(duì)不能在一周內(nèi)提供服務(wù)的常規(guī)合同 由服務(wù)承擔(dān)部門分別對(duì) 服務(wù)能力 服務(wù)提供日期 價(jià)格等進(jìn)行評(píng)審 由服務(wù)承擔(dān)部門負(fù)責(zé)人 填寫 合同評(píng)審表 并簽名確認(rèn) 然后客戶服務(wù)部綜合各部門意見 并對(duì)服務(wù)條款的適用性 完整性 明確性等進(jìn)行評(píng)審 并將結(jié)果填寫 在 合同評(píng)審表 的相關(guān)欄目內(nèi) 管理中心 處 主任簽名確認(rèn)即完成 評(píng)審 對(duì)于特殊合同 辦公室應(yīng)組織公司所有相關(guān)部門對(duì)服務(wù)要求進(jìn) 行評(píng)審 服務(wù)承擔(dān)部門應(yīng)對(duì)服務(wù)提供能力 包括對(duì)客戶潛在要求及服 務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)要求 進(jìn)行評(píng)審 質(zhì)量檢查部對(duì)確保服務(wù)質(zhì)量要求 的監(jiān)視能力進(jìn)行評(píng)審 各部門負(fù)責(zé)人在 服務(wù)要求評(píng)審表 中簽名確 認(rèn) 合同評(píng)審表 報(bào)公司分管領(lǐng)導(dǎo)審核 總經(jīng)理批準(zhǔn) 對(duì)于口頭訂單 如電話報(bào)請(qǐng)服務(wù)等 管理處接待人員負(fù)責(zé)將相關(guān)內(nèi) 容填寫在 服務(wù)登記表 中 根據(jù)需要分別執(zhí)行本程序 4 3 3 中 和 的有關(guān)規(guī)定 在評(píng)審過程中 評(píng)審人員對(duì)服務(wù)要求中有關(guān)內(nèi)容提出 問題或修改建議時(shí) 由辦公室 管理處負(fù)責(zé)與客戶聯(lián)系 征求 BBTWY 與顧客有關(guān)的過程控制程序 QP 7 4 09 發(fā)布部門 質(zhì)量檢查部 批準(zhǔn)人 黃斌 日期 2005 年 9 月 28 日 頁次 5 6 其書面意見 辦公室 管理處負(fù)責(zé)保存各自分工范圍內(nèi)的 合同評(píng)審表 接待服務(wù)記錄表 常規(guī)合同及其他相關(guān)文件 包括對(duì)于評(píng)審過程 中提出的問題的解決及評(píng)審結(jié)果的實(shí)現(xiàn)等跟蹤措施的記錄 特殊合同 最終由辦公室統(tǒng)一保管 4 4 合同的簽定和實(shí)施 4 4 1 服務(wù)要求評(píng)審后 常規(guī)合同由管理處負(fù)責(zé)人代表公司與客戶簽 定合同 對(duì)特殊合同 由總經(jīng)理代表公司簽定 對(duì)能立即提供服務(wù)的 口頭訂單 管理處接待人員與客戶雙方對(duì) 接待服務(wù)記錄表 的內(nèi)容 確認(rèn)后 即視為簽定合同 4 4 2 合同簽定后 辦公室 管理處負(fù)責(zé)將相關(guān)的文件 根據(jù)各部門 的需要發(fā)到相關(guān)部門 作為提供服務(wù)的依據(jù) 4 4 3 辦公室 管理處負(fù)責(zé)各自分管的合同執(zhí)行的監(jiān)督 根據(jù)需要及 時(shí)將信息與客戶溝通 4 5 服務(wù)要求的變更 當(dāng)服務(wù)要求由于某種原因需要變更時(shí) 相應(yīng)的文件 如合同 服 務(wù)登記表等 應(yīng)得到修改 應(yīng)把變更的要求與客戶協(xié)商一致 并通知 相關(guān)部門 執(zhí)行 文件控制程序 的有關(guān)規(guī)定 必要時(shí) 對(duì)更改的內(nèi) 容還需再評(píng)審 4 6 客戶溝通 4 6 1 辦公室 各管理處負(fù)責(zé)在自各分工范圍內(nèi)與客戶的溝通 BBTWY 與顧客有關(guān)的過程控制程序 QP 7 4 09 發(fā)布部門 質(zhì)量檢查部 批準(zhǔn)人 黃斌 日期 2005 年 9 月