電話銷售技巧話術(shù)9.doc

你的話術(shù)有套路嗎？技巧三：通過(guò)暗示性的問(wèn)題讓客戶加深對(duì)問(wèn)題嚴(yán)重性的認(rèn)識(shí)光讓客戶意識(shí)到有問(wèn)題還不夠。下一步，銷售人員要利用暗示性問(wèn)題使客戶感受到隱藏性需求的重要與急迫性，也就是這個(gè)問(wèn)題一定要盡快解決掉，不能拖延。而且在客戶面臨的眾多問(wèn)題中間，這個(gè)問(wèn)題解決的重要性要優(yōu)先。例如在上例中，您不覺(jué)得有什么影響嗎？萬(wàn)一怎么樣那怎么辦呢？您的老板是怎么看這個(gè)問(wèn)題的呢？這些都是屬于暗示性問(wèn)題。技巧四：解決性提問(wèn)讓客戶聚焦到產(chǎn)品的推薦一旦客戶認(rèn)同需求的嚴(yán)重性與急迫性，且必須立即采取行動(dòng)時(shí)，優(yōu)秀的銷售人員應(yīng)該立刻提出解決性的提問(wèn)，以鼓勵(lì)客戶將重點(diǎn)聚焦在在產(chǎn)品或解決方案上，并為銷售人員購(gòu)買后的利益做鋪墊。在上例中，我本周六給您安排一場(chǎng)招聘會(huì)，您看怎么樣呢？這就是典型的解決性提問(wèn)。需要指出的是，在實(shí)際的溝通中，并不是一定要按這樣的順序來(lái)進(jìn)行。要看情況而行。例如：當(dāng)客戶立即表達(dá)明確的需求時(shí)，從業(yè)人員可以立即問(wèn)解決型問(wèn)題，即使拋出產(chǎn)品和方案；但是大致而言，多數(shù)的刺激客戶的興趣和欲望都要遵循這四個(gè)步驟的發(fā)展。技巧五：注意傾聽(tīng)上帝在造人的時(shí)候，就是兩只耳朵，一張嘴巴。也就是要告誡人們溝通時(shí)，注意少說(shuō)多聽(tīng)。尤其在刺激欲望階段，客戶在不斷地向你暴露問(wèn)題點(diǎn)，如果你不注意傾聽(tīng)，那么就容易漏掉可以被利用的細(xì)節(jié)。同時(shí)，也造成客戶對(duì)你的不信任，因?yàn)槟悴皇钦嬲仃P(guān)心他的問(wèn)題，而只是關(guān)心自己說(shuō)話是否說(shuō)得痛快。你說(shuō)可以說(shuō)，但只說(shuō)客戶想聽(tīng)的。那么，在傾聽(tīng)的過(guò)程中，銷售員到底應(yīng)該聽(tīng)什么呢？1）問(wèn)題點(diǎn)筆者曾經(jīng)在培訓(xùn)中向業(yè)務(wù)人員提問(wèn)：“銷售人員是做什么的？”，有的人說(shuō)是把產(chǎn)品賣給客戶；有的說(shuō)是為客戶提供解決方案；還有的說(shuō)是為顧客服務(wù)；不論什么答案，歸根到底，銷售之所以成功，是因?yàn)楫a(chǎn)品或服務(wù)可以幫助客戶解決他的問(wèn)題。在實(shí)際的銷售對(duì)話中，問(wèn)題會(huì)出現(xiàn)很多種，真假難辨，無(wú)法預(yù)料。而你的任務(wù)是聽(tīng)出真正的問(wèn)題所在，而且是最核心，最令客戶頭疼的問(wèn)題，客戶自己是不會(huì)向你坦白的，這一點(diǎn)你應(yīng)該清楚，所以要配合提問(wèn)來(lái)引導(dǎo)出客戶需要解決的真正的問(wèn)題是什么？2）興奮點(diǎn)顧客的購(gòu)買都出于兩個(gè)出發(fā)點(diǎn)：逃離痛苦和追求快樂(lè)。問(wèn)題點(diǎn)就是讓客戶感到痛苦的“痛點(diǎn)”，興奮點(diǎn)就是讓客戶感覺(jué)快樂(lè)的理由。記得有本書的書名叫痛并快樂(lè)著，其實(shí)做銷售也是這個(gè)道理，也是既讓客戶感覺(jué)痛苦，同時(shí)讓客戶感覺(jué)快樂(lè)的過(guò)程。典型的銷售流程通常是先讓客戶思考他所面臨問(wèn)題的嚴(yán)重性，然后再展望解決問(wèn)題后的快樂(lè)感與滿足感，而銷售的產(chǎn)品正是解決難題，收獲快樂(lè)的最佳載體與方案。聽(tīng)興奮點(diǎn)，關(guān)鍵是聽(tīng)容易讓客戶感到敏感的條件和情緒性字眼，同時(shí)還要注意每個(gè)特定階段的肢體語(yǔ)言配合。3）情緒性字眼當(dāng)客戶感覺(jué)到痛苦或興奮時(shí)，通常在對(duì)話中要通過(guò)一些字、詞表現(xiàn)出來(lái)，如“太”好了、“真棒”、“怎么”可能，“非?！辈粷M意等等，這些字眼都表現(xiàn)了客戶的潛意識(shí)導(dǎo)向，表明了他們的深層看法，我們?cè)趦A聽(tīng)時(shí)要格外注意。一般而言，在成交的那一刻，客戶做決定總是感性的。所以每當(dāng)客戶在對(duì)話中流露出有利于購(gòu)買成交的信號(hào)時(shí)，要抓住機(jī)會(huì)，及時(shí)促成。5） 敏感條件例如，當(dāng)客戶詢問(wèn)價(jià)格、優(yōu)惠、折扣、送貨、保障、維修、售后服務(wù)、各種形式的購(gòu)買承諾時(shí)，通常都是客戶感興趣的表現(xiàn)，要特別注意。銷售說(shuō)明流程與技巧當(dāng)客戶對(duì)你的產(chǎn)品和方案表現(xiàn)出興趣，并希望你進(jìn)行表述時(shí)，你在電話里一定要抓住僅有的幾分鐘進(jìn)行說(shuō)明。沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的銷售習(xí)慣從自身產(chǎn)品的特點(diǎn)，優(yōu)勢(shì)出發(fā)，甚至在電話里攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品，尤其是客戶原有供應(yīng)商的產(chǎn)品，這是非常大的錯(cuò)誤。如果你只是關(guān)注你的產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，而不能從對(duì)客戶有哪些好處來(lái)描述，特點(diǎn)再先進(jìn)也沒(méi)用；如果你總是攻擊客戶原有的供應(yīng)商，就容易在客戶心中造成你極力狡辯的印象，也否定了客戶當(dāng)初做決定選擇該產(chǎn)品的原因。這就是銷售說(shuō)明的一個(gè)基本原則和方法，即銷售人常說(shuō)的FAB（特點(diǎn)，優(yōu)勢(shì)和利益）法。在電話的銷售說(shuō)明中，具體要應(yīng)用到的技巧包括如下：技巧一：方案建議 在現(xiàn)在的銷售說(shuō)明中，銷售人員應(yīng)該建立一個(gè)講解解決方案的流程模式。通常銷售說(shuō)明流程是按問(wèn)題概括、原因診斷、聚焦剖析、解決方案來(lái)進(jìn)行的。那么，每個(gè)階段具體如何說(shuō)明呢？在問(wèn)題概括部分，最好的說(shuō)明方式就是和客戶保持一致，重復(fù)客戶的原話，如“正如您剛才在電話里談到的”，進(jìn)行概括總結(jié)，而且要條理化，如按“第一，第二、第三”的句型說(shuō)明；在原因診斷方面，你應(yīng)該展現(xiàn)出你個(gè)人的專業(yè)或權(quán)威感，通?？捎谩澳衬硻?quán)威機(jī)構(gòu)調(diào)查表明”或“根據(jù)我個(gè)人經(jīng)驗(yàn)而言，這種現(xiàn)象的產(chǎn)生主要是由于”等句型；在聚焦剖析階段，應(yīng)將問(wèn)題分類、深化，最后總結(jié)癥狀，例如“總之，您目前面臨最大的問(wèn)題是如何在短期內(nèi)改善銷售業(yè)績(jī)不佳”；在解決方案階段，對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手較多的產(chǎn)品，可利用比較說(shuō)明方法來(lái)強(qiáng)調(diào)自身的優(yōu)勢(shì)。對(duì)于一般性的產(chǎn)品，還是使用利益陳述FAB法來(lái)打動(dòng)客戶，找出隱藏在產(chǎn)品特征、優(yōu)勢(shì)背后的利益，企業(yè)客戶關(guān)心的無(wú)非是你的產(chǎn)品能否給他提高收入、降低成本或提高效率，如果你進(jìn)一步利用產(chǎn)品的特征和優(yōu)勢(shì)說(shuō)明你是如何讓客戶的以上利益得到滿足的，獲得訂單的幾率就會(huì)大增。 技巧二：舉例事實(shí)說(shuō)明 利用第三方的例子進(jìn)行說(shuō)明，更加具有說(shuō)服力。“第三方”并不僅僅指的是老客戶、或產(chǎn)品使用者，還包括權(quán)威的趨勢(shì)分析報(bào)告、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、等等。當(dāng)出現(xiàn)客戶懷疑你說(shuō)明真實(shí)性的情況，一般可使用“感覺(jué)，覺(jué)得，后來(lái)”的說(shuō)明句型，比如“陳先生，我非常理解您現(xiàn)在的感覺(jué)，我有個(gè)客戶張先生，當(dāng)他遇到這種情況時(shí)候，他一開(kāi)始也是這樣覺(jué)得的，后來(lái)經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的使用”或“根據(jù)ale技巧三：轉(zhuǎn)換正面詞匯在銷售說(shuō)明中，也要特別注意一些具有殺傷力的詞匯轉(zhuǎn)換，比如將“買”和“賣”換成“擁有”，將“簽定合同”換為“接受服務(wù)”或“達(dá)成合作”，將“合同”換成“協(xié)議”或“表格”；將“但是”換為“同時(shí)”或“如果”等等；這些都是銷售人員都應(yīng)該注意錘煉的細(xì)節(jié)。異議處理流程與技巧所謂異議處理，也被稱為反對(duì)意見(jiàn)處理。在銷售對(duì)話中，出現(xiàn)反對(duì)意見(jiàn)非常正常。銷售人員應(yīng)該對(duì)反對(duì)意見(jiàn)不應(yīng)該感覺(jué)懊惱，而是應(yīng)該視解決客戶的疑問(wèn)為加強(qiáng)信任的推進(jìn)器。事實(shí)上也是如此，當(dāng)客戶一個(gè)個(gè)問(wèn)題拋給你，你都能應(yīng)付自如。那么，客戶對(duì)你的信賴程度自然會(huì)逐步加深。不過(guò)，有些反對(duì)意見(jiàn)是客戶的習(xí)慣抵抗反應(yīng)，你可以忽視；但如果是真的反對(duì)意見(jiàn)，你一定要注意，如果不及時(shí)解決，讓客戶滿意。那么，客戶在電話溝通中會(huì)反復(fù)提到這個(gè)問(wèn)題點(diǎn)，所以有必要學(xué)習(xí)一下如何正確處理這些反對(duì)意見(jiàn)。技巧一：認(rèn)同+陳述+反問(wèn)這是經(jīng)典的異議處理公式，比較通用。不論客戶說(shuō)任何反對(duì)意見(jiàn)，你都要先學(xué)會(huì)認(rèn)同。而不要馬上糾正客戶，這是溝通中的忌諱。這里所說(shuō)的“認(rèn)同”，不是贊同客戶的意見(jiàn)都是對(duì)的。而是一種禮貌和過(guò)渡。常用的認(rèn)同語(yǔ)包括“那沒(méi)關(guān)系”，“那很好”，“您這個(gè)問(wèn)題提得很好”。在認(rèn)同之后，再說(shuō)說(shuō)你的答案，不同的反對(duì)意見(jiàn)類型有不同的處理模式。對(duì)于客戶不正確的意見(jiàn)，你要用正確的信息進(jìn)行糾正；對(duì)于客戶的不相信，你要學(xué)會(huì)用第三方或權(quán)威機(jī)構(gòu)出具的事實(shí)進(jìn)行論證說(shuō)服；在所有的反對(duì)意見(jiàn)中，最多的就是不滿意類了。對(duì)于不滿意類別，大部分客戶是看到了或感覺(jué)到了產(chǎn)品的不足之處，但有可能沒(méi)有看到產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)。所以你在部分首先要學(xué)會(huì)承認(rèn)客戶的意見(jiàn)，并贊美客戶的專業(yè)和直接。客戶心里也清楚：世界上肯定沒(méi)有十全十美的產(chǎn)品或服務(wù)，一定是尺有所長(zhǎng)，寸有所短的。你只要強(qiáng)化你的優(yōu)勢(shì)，并說(shuō)明該優(yōu)勢(shì)對(duì)客戶的利益，讓客戶不要糾纏在你的弱點(diǎn)上，而是在更高的高度來(lái)看待選擇你們的利益。有的時(shí)候，主動(dòng)暴露自己的不足發(fā)而能為你們的誠(chéng)信加分。在處理不滿意類別的反對(duì)意見(jiàn)中，經(jīng)常用到的套路有很多，比如“是的。如果?！崩何覀?cè)谧鲛k公用品配送服務(wù)時(shí)候，客戶要選擇長(zhǎng)期合作供應(yīng)商。客戶：“你們的送貨時(shí)間太長(zhǎng)”銷售：“王總，您服務(wù)條款看得真仔細(xì)，如果天氣情況特殊，我們也有相應(yīng)的規(guī)定”“是的，如果”的方法通常適合解決發(fā)生特殊情況，或超出公司能力范圍之內(nèi)的情況處理，例如客戶對(duì)服務(wù)的投訴等；再比如“是的。同時(shí)?！崩嚎蛻粼谶x擇內(nèi)訓(xùn)課程時(shí)客戶：“你們的培訓(xùn)價(jià)格太高了”內(nèi)訓(xùn)顧問(wèn)“是的，王總，我們公司的價(jià)格的確比同行要高出30%。同時(shí)，為保證培訓(xùn)效果，需要向您說(shuō)明的是，我們的內(nèi)訓(xùn)服務(wù)項(xiàng)目也比一般的公司要多出一周的跟蹤教練學(xué)員的服務(wù)?！薄笆堑?，同時(shí)”的方法適合客戶只看到了片面性的問(wèn)題，而忽視了整體的利益。陳述之后，并沒(méi)有結(jié)束，一定要記得反問(wèn)客戶，以尋求客戶的反饋，并確認(rèn)自己所講的部分客戶有沒(méi)有聽(tīng)懂明白，然后再根據(jù)客戶的反饋進(jìn)行下一步溝通。技巧二：忽視法所謂“忽視法”，顧名思義，就是當(dāng)客戶提出一些反對(duì)意見(jiàn)，并不是真的想要獲得解決或討論時(shí)，如果這些意見(jiàn)和眼前的目的扯不上直接關(guān)系時(shí)，您只要微笑地同意他就好了。對(duì)于一些“為反對(duì)而反對(duì)”或“只是想表現(xiàn)自己的看法高人一等”的客戶意見(jiàn)，若是您認(rèn)真地處理，不但費(fèi)力，有時(shí)還容易出亂子。因此，您只要讓客戶滿足了表達(dá)的欲望，就可采用忽視法，迅速地引開(kāi)話題。忽視法常用的方法如:“是的，不錯(cuò)”“沒(méi)想到王總這么有研究”幽默地附和一下等等。技巧三：以彼之道，還施彼身該方法的含義是由客戶的反對(duì)意見(jiàn)作為客戶購(gòu)買的主要理由進(jìn)行說(shuō)服?；咀龇ㄊ钱?dāng)客戶提出某些不購(gòu)買的異議時(shí)，銷售人員能立刻回復(fù)說(shuō):“這正是我認(rèn)為您要購(gòu)買的理由！”如果銷售人員能立即將客戶的反對(duì)意見(jiàn)，直接轉(zhuǎn)換成為什么他必須購(gòu)買的理由則會(huì)收到事半功倍的效果。這個(gè)方法在保險(xiǎn)業(yè)經(jīng)常使用?？蛻粽f(shuō):“小陳啊，我工作一般，收入不多的，沒(méi)有錢買保險(xiǎn)?！变N售人員:“就是收入少，才更需要購(gòu)買保險(xiǎn)，以獲得保障。”成交/邀約流程與技巧由于電話行銷有“一段式”和“二段式”之分，所以對(duì)應(yīng)的流程也有適合“一段式”直接達(dá)成銷售的成交流程，以及適合“二段式”邀約流程。兩者雖然目的不一樣，前者是直接銷售，后者是約見(jiàn)目標(biāo)客戶。但是，在使用的技巧層面還是有相通之處的，下文分別詳述。技巧一：直接成交直接成交是一種直截了當(dāng)?shù)某山环绞?。直接成交法的?yōu)點(diǎn)是直截了當(dāng)。在這種情況下，電話銷售人員獲得的肯定與否定的概率相同，都是50%，其成功率并不算高。實(shí)際上，如果銷售人員使用恰當(dāng)?shù)拇朕o會(huì)有助于成交。例如：“根據(jù)您的情況，可以上3月9日的公開(kāi)課直復(fù)式電話行銷，您這邊今天能決定嗎？” 技巧二：假設(shè)成交有效成交的第二種技巧是假設(shè)成交。日本豐田公司曾經(jīng)這樣培訓(xùn)加油站的員工：即要求員工走到客戶身邊開(kāi)口便問(wèn)：“給您裝滿X牌汽油還是Y牌汽油？”因?yàn)榭蛻舨](méi)有說(shuō)要加滿汽油，因此，“我給您裝滿X牌汽油還是Y牌汽油？”這句話中含有兩個(gè)假設(shè)：首先是裝滿；其次，是問(wèn)客戶需要兩種品牌的哪一種。即加油站的員工問(wèn)話是以假定客戶決定購(gòu)買為前提的，無(wú)論客戶回答選擇哪一種，都表示客戶已經(jīng)決定購(gòu)買。xa權(quán)威流量統(tǒng)計(jì)報(bào)告顯示”等等。 豐田的方法是假設(shè)客戶在決定購(gòu)買的情況下，直接過(guò)渡到購(gòu)買后的選擇上，例如“您是用現(xiàn)金，還是支票？”“您是上公開(kāi)課，還是內(nèi)訓(xùn)”還有一種假設(shè)成交，是試探客戶是否還有其他疑問(wèn)的，相對(duì)比上面的方法要更緩和一些。例如“陳先生，如果您這里沒(méi)有其他問(wèn)題的話，您看什么時(shí)候可以安排您的老總來(lái)聽(tīng)一下我們的課程呢？”在電話中，要根據(jù)客戶的性格靈活使用，對(duì)有些比較有個(gè)性，頑固的客戶，建議用第二種