投訴質量月活動.doc

長春市地方道路運輸管理局綜合執(zhí)法支隊投訴舉報中心開展市民投訴質量月活動 崔 迪為配合我市爭創(chuàng)全國文明城市，積極落實“把創(chuàng)城過程作為一個為群眾辦實事、解難題的過程”的精神，根據長春市政府市長公開電話辦公室決定在網路系統(tǒng)內開展辦理市民投訴質量月活動的要求，長春市地方道路運輸管理局綜合執(zhí)法支隊投訴舉報中心在九月開展了市民投訴質量月活動：中心在活動中，充分發(fā)揮及時受理和協(xié)調各部門的積極作用，使案件處理具備時效性。9月16日上午10點40，投訴舉報中心接到投訴人李寶剛來電，投訴人系長春市自強公交公司經理，他反映在兩個月前239路公交車私自改線與公司的193和393線路并線3站地，239至今仍在私自改變的路線上運營，管理部門多次介入管理，但是一直沒有徹底改變，當時193路和393路的經營者比較激動，要采取極端的方式解決此事。中心接到舉報后向投訴人承諾馬上著手解決，希望公司安撫經營者情緒，等待管理部門的處理結果。隨后，中心趙子鈞主任立即將此投訴件匯報至地方道路局領導，經局長匯同支隊、汽電相關負責人進行電話研究，決定馬上組織兩個稽查大隊趕到現(xiàn)場，汽電辦領導責成各相關的公交公司進行了現(xiàn)場辦公，在當天下午14點30分處理完此事，平息了比較激化的矛盾，沒有造成更大的影響。服務至上、轉換思想，使投訴舉報中心不再是單一受理投訴的處罰部門，而成為出租車司機與百姓溝通、聯(lián)系的“貼心人”。9月5日晚20點左右，投訴舉報中心接到一位乘坐吉AZ9079出租車將錢包丟失在車內的報失電話，中心值班人員迅速聯(lián)系此車車主，又通過車主找到了當班司機，司機接到我們電話才發(fā)現(xiàn)車內乘客的失物，中心要求司機回到乘客所住的酒店將失主接到中心，核實、登記、清點后將失物送還失主。失主是山東來我市出差的蔣先生，丟失在車內錢包有內失主的各類證件、票據和1萬多元現(xiàn)金。蔣先生對出租車司機拾金不昧的高尚品德和我們中心高效優(yōu)質服務給予了高度贊賞。第二天，中心趙子鈞主任還聯(lián)系了長春市多家媒體報道了這位司機的先進事跡，樹立出租車司機的良好形象，也在行業(yè)和社會上引發(fā)了很大的反響。經過一個月的活動，中心對七月份以來沒有解決徹底的重復投訴，職責不明影響居民生活的問題，歷史遺留需要馬上處置的情況，結合當前我局開展的長春市交通運輸系統(tǒng)開展專項效能監(jiān)察的工作方案的主要內容，認真梳理工作環(huán)節(jié)，明確責任。全中心做到投訴回復率100%（提供聯(lián)系方式），回復滿意率91%。真正做到對市民反應的情況難有所幫、求有所果，努力為群眾辦實事，解難題、為行業(yè)創(chuàng)造一個公平、有序的運輸市場環(huán)境。通過本次活動，讓投訴的市民對我支隊投訴舉報中心的信任度大大提高，也得到了上級主管部門的認可。支隊長孫印指出“投訴舉報中心成立以來，一直本著服務為先的指導思想開展工作，取得了比較好的成績，我們要將此次投訴質量月活動作為一個敲門磚，使之建