金融服務(wù)營銷技巧(銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材).ppt

金融服務(wù)營銷技巧 培養(yǎng)滿意忠誠客戶群 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 2 訓(xùn)練理念 1 空杯心態(tài) 重新認知2 合理的是訓(xùn)練不合理的是磨練3 參與有多深 收獲就有多深4 點點滴滴 化入行動 3 團隊規(guī)則 準時全程參與微笑贊美敞開心胸充分交流 4 步步高 沒有人問我過得好不好 現(xiàn)實與目標哪個更重要 一分一秒一路奔跑 煩惱一點都沒有少 總有人像我辛苦走這遭 孤獨與喝采其實都需要 成敗得失誰能預(yù)料 熱血注定要燃燒 世間自有公道 付出總有回報 說到不如做到 要做就做最好 步步高 5 銷售團隊舞銷售拜訪銷售服務(wù)需求信任度需求信任度誰最棒我最棒誰第一我第一 6 快樂團隊舞 當我們同在一起 在一起 當我們同在一起 其快樂無比 你對著我笑嘻嘻 我對著你笑哈哈 當我們同在一起 其快樂無比 7 讓我認識您 BINGO圖 8 分組游戲 分成5個自然組 互相認識推舉組長取動物名為組名 須包含服務(wù)意義各小組研討組呼 組歌 代表服務(wù)理念組長介紹組員或自我介紹 再帶領(lǐng)組員進行組呼 組歌表演在海報紙上寫組長 組名 組呼 組歌和組員姓名 9 課程大綱一 金融服務(wù)新時代二 準客戶市場開發(fā)三 客戶購買心理分析四 計劃目標和活動五 拜訪準備工作六 接觸面談技巧七 說明成交技巧八 服務(wù)營銷理念九 服務(wù)營銷技巧 10 引言 積善梳 1 靠坑蒙拐騙只能維持一時 2 找到產(chǎn)品的功用利益可以取得一定的銷售業(yè)績 3 挖掘創(chuàng)造客戶的內(nèi)在需求 幫助其解決危機問題則能暢銷天下 啟示 11 勤勉 多做一點 多走一步的態(tài)度細心觀察 注重收集客戶信息資料 并記錄提供完善周到的附加值服務(wù)贏得信賴主動出擊 而非守株待兔 等生意上門當客戶有潛在需求連自己都不清楚時 及時跟進 提供產(chǎn)品或服務(wù) 12 怎樣做銷售 把冰賣給愛斯基摩人 永遠的認同不對抗通過連環(huán)發(fā)問引導(dǎo)思維找出現(xiàn)狀中的問題點提供一套問題的解決方案客戶延伸形成客戶鏈 13 專業(yè)銷售新模式 建立信任 發(fā)現(xiàn)需求 說明 促成 40 30 20 10 14 其實 我們是在行銷 省錢 省時 賺錢改善生活現(xiàn)狀改變外表健康方便舒適快樂提高生活質(zhì)量喜歡信任我們 15 客戶經(jīng)理金字塔 產(chǎn)品知識 營銷技巧 態(tài)度 熱情和目標 計劃 16 一 金融服務(wù)新時代 1 為什么花旗搶走大客戶2 國外理財顧問趨勢3 機遇與挑戰(zhàn)4 生涯規(guī)劃與發(fā)展 17 2002年 南京熊貓愛立信50億的信貸業(yè)務(wù)從交通銀行等國有銀行轉(zhuǎn)向花旗銀行 驚動國內(nèi)金融界 1 為什么花旗搶走大客戶 18 評估我們的現(xiàn)狀 19 國內(nèi)銀行SWOT分析 20 透視個人理財中心 21 1969年 IAFP 國際財務(wù)規(guī)劃協(xié)會 成立 提出關(guān)注客戶理財目標和需求 比關(guān)注單一產(chǎn)品推銷更重要的服務(wù)理念 先行推出了個人理財規(guī)劃師 Financialplaner 并不斷展示他們與傳統(tǒng)推銷產(chǎn)品為主的經(jīng)紀人的區(qū)別 2 國外理財顧問趨勢國外趨勢之歷史追溯 22 FinancialPlaner PFS 個人理財專家 CFP 注冊理財規(guī)劃師 CFS 注冊財務(wù)顧問 CFA 注冊財務(wù)分析師 國外趨勢之時代現(xiàn)狀由于市場需求潛力巨增 越來越多的專業(yè)人士申請成為理財規(guī)劃師 23 國外趨勢之時代現(xiàn)狀什么人演變成CFP 注冊會計師 股票經(jīng)濟 保險代理人 律師 稅務(wù)師等CFP在做什么 56 做綜合理財規(guī)劃 其余做證券 保險 稅務(wù)等單一理財規(guī)劃CFP的收入 1997年中等的收入為11萬美元 很多人遠遠超出這一數(shù)字CFP的人數(shù) 美國 從1972年的42人到2000年的34656人 其中90 以上是從90年代開始獲得資格 資料來源 美國1998年財務(wù)規(guī)劃趨勢調(diào)查報告 24 從個人職業(yè)生涯來看 優(yōu)秀金融服務(wù)人員已經(jīng)向理財顧問轉(zhuǎn)型 70 的CFP同時持有證券 保險經(jīng)紀執(zhí)業(yè)資格 證明證券與保險與理財規(guī)劃高度相關(guān) 國外趨勢之結(jié)論 25 從消費者來看 對組合產(chǎn)品價格敏感性明顯低于單一產(chǎn)品的價格敏感性 更傾向于購買一個 財務(wù)規(guī)劃過程 而不是一個具體產(chǎn)品推介 國外趨勢之結(jié)論 26 國外趨勢之結(jié)論 從企業(yè)來看 個人理財顧問銷售模式已廣泛用于銀行 保險公司與券商 金融企業(yè)將個人理財作為WTO后中國的市場戰(zhàn)略 中證報報道 利用遠程渠道 依賴傳統(tǒng)面對面模式 交叉銷售與資源整合 贏家通吃 金融企業(yè)在產(chǎn)品開發(fā)與顧問服務(wù)渠道建設(shè)方面做出選擇是個人理財?shù)奈宕蟀l(fā)展趨勢 27 個人理財顧問式銷售模式 銷售模式的變化 等客上門 守株待兔主動出擊 上門推銷 理財顧問服務(wù) 28 3 機遇與挑戰(zhàn) 機遇 中國已經(jīng)加入WTO 金融業(yè)將越來越開放 中國企業(yè)的融資 證券化和資本市場都將快速發(fā)展 老百姓的投資理財意識和投資需求也將大大增長 大眾的投資理財市場將是一塊巨大的誘人的蛋糕 挑戰(zhàn) 對人才的要求也越來越高金融業(yè)將趨向于混業(yè)經(jīng)營外資財團的加入 競爭日趨激烈 29 4 生涯規(guī)劃與發(fā)展 個人和家庭發(fā)展計劃企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃找出個人與企業(yè) 行業(yè)的發(fā)展結(jié)合點制定短期 中期和長期的生涯規(guī)劃知識結(jié)構(gòu)的學(xué)習和調(diào)整客戶服務(wù)和溝通技巧的實戰(zhàn)訓(xùn)練服務(wù)社會和品德修養(yǎng)的自我修煉 30 我們的使命 腳踏著中國的大地肩負著建行的使命做企業(yè) 個人的理財顧問師成為未來的金領(lǐng) 31 二 準客戶市場開發(fā) 1 準客戶的條件 2 準客戶開拓的方法 3 獵犬計劃 4 編織客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò) 5 準客戶資料建立 32 1 準客戶應(yīng)具備的條件 1 有經(jīng)濟能力 閑散資金2 有投資需求3 比較容易接近4 有投資決定權(quán) 需求 要求 33 準客戶市場開發(fā) 準客戶是客戶經(jīng)理的寶貴資產(chǎn)準客戶開拓決定客戶經(jīng)理事業(yè)的成敗客戶經(jīng)理90 的收入來源于準客戶開拓和客戶維護尋找符合條件的準客戶是客戶經(jīng)理最重要的工作巧婦難為無米之炊 34 2 準客戶開拓的方法 1 緣故關(guān)系法 緣出第一步2 轉(zhuǎn)介紹法 培養(yǎng)影響力中心3 電話行銷法 收集名單和資料4 問卷調(diào)查法 借機接觸交流5 交叉銷售法 互利合作嫁接6 目標市場法 適合自己的細分市場7 職團開拓法 培養(yǎng)服務(wù)客戶群 35 兩個疑問 守株待兔還是主動出擊 做追殺的獵手還是訓(xùn)獸的飼養(yǎng)員 36 重點社區(qū)市場開拓 調(diào)查 評估 選定目標社區(qū)設(shè)咨詢展位 DM 資料發(fā)放金融產(chǎn)品現(xiàn)場展示 答疑準客戶資料登記 小禮品贈送兒童 全家福攝影 游藝活動選出重點準客戶電話預(yù)約見面 37 讓每個人知道你在干什么 喬 吉拉德二五零定律游樂園的旋轉(zhuǎn)椅 不斷補座位與你有買賣關(guān)系的人都是結(jié)合點多發(fā)名片 讓更多的人知道 向每一個人推銷 老主顧是將來最好的顧客沒有最好的方法 只有最合適的方法 38 3 獵犬計劃 獵犬來源 組織協(xié)會 工商聯(lián)其他金融機構(gòu)工商 稅務(wù)企業(yè)家協(xié)會房地產(chǎn)公司酒吧 娛樂 沙龍老客戶 親朋好友 39 問題 1 我的準客戶的區(qū)域分布在哪里 行業(yè)分布在 2 我的準客戶的年齡 文化 收入水平或生產(chǎn)規(guī)模 效益狀況 經(jīng)營模式是什么 3 他們通常如何接受信息 信任什么資訊來源 4 他們經(jīng)常去哪里 與什么人參加什么樣的活動 關(guān)心什么 5 他們的價值觀是什么 40 目標市場開發(fā) 根據(jù)自身和市場特點 立足于適合自己個性 教育背景 工作經(jīng)歷等專門市場 如某個區(qū)域 某個行業(yè)或某個年齡層次等 擁有屬于自己的客戶源和營銷層面 從老客戶行業(yè) 職業(yè)分析目標市場 問題 1 列出30名老客戶 分析出比例最高的三種行業(yè)或職業(yè) 2 您的目標市場是什么 41 尋找準客戶的策略 1 從認識的人中發(fā)掘2 生意往來 行業(yè)協(xié)會等3 從產(chǎn)品周期中尋找4 利用顧客的名單或同質(zhì)市場5 從報紙 資訊 潮流中尋找6 了解產(chǎn)品服務(wù)和技術(shù)支持人員7 與1米距離的人交流8 借助專業(yè)人士的幫助9 電話 信封 郵件等10 交叉銷售聯(lián)盟 42 4 編織客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò) 客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò) 把一群人聯(lián)合起來 互相幫助 以使每個人都盡可能迅速 容易而有效地達到資訊共享 商業(yè)互補聯(lián)合等互利的目的 如俱樂部 聯(lián)誼會 會員制等松散組織 特征 有聯(lián)接點橫向 縱向或豎向彼此縮短距離更易交流溝通地位平等為別人服務(wù) 互補等 蜘蛛和青蛙的區(qū)別 43 功能健全的客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)會給成員帶來許多益處 更多機會接近產(chǎn)品服務(wù)引見給新人為別人服務(wù)的機會最新資訊和知識信心和力量 道義上的支持和協(xié)作友誼 彼此欣賞協(xié)助實現(xiàn)目標更多樂趣研討 學(xué)習 長進 44 我們可能提供給別人的東西 資訊 培訓(xùn)工作經(jīng)驗技術(shù)和才智小件禮物共同興趣 將要認識的人圖書音像資料因特網(wǎng)資料俱樂部和組織聯(lián)系診斷 咨詢解決問題 45 如何組建你的客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò) 做一個研究成功者的模仿者 結(jié)交良師益友 要參與一些社會組織 如工商聯(lián) 行業(yè)協(xié)會 擔當起重要的協(xié)助他人的自信角色 成為對別人感興趣的內(nèi)向性格者 而不要成為讓別人感興趣的外向性格者 46 5 發(fā)揮關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的效用 要打魚不只是曬網(wǎng) 1 保持聯(lián)絡(luò) 適當傳遞有價值的信息記住重要的日子 如生日 周年紀念日 屆時寄出一張賀卡 電子賀卡 密切注意報紙雜志上的重要內(nèi)容 剪下或復(fù)印并附上賀詞和善意的意見一同寄出 路過順便見面 午餐或電話問候 用電子郵件或電話保持聯(lián)絡(luò) 嗨 你好 無需太多的時間或責任的聯(lián)絡(luò)給人輕松愉快 47 2 請求幫助 人們樂于助人 說明你真正的意圖 給我找一些有需求的準客戶好嗎 我們剛剛增加了 產(chǎn)品 服務(wù) 你知不知道有誰會需要要有禮貌 我需要你幫我找到一些潛在客戶 我需要一個小小的幫助 不知你能否抽出一點兒時間 48 3 主動幫助別人 要助人而聞名 而且你提供的是一流的優(yōu)質(zhì)服務(wù) 4 跟進工作 謝謝別人的幫助 行動起來 打電話與被推薦者見面 及時匯報進展 并信守承諾 5 網(wǎng)絡(luò)評估 評估你的投入與產(chǎn)出狀況篩選名單確保最新有效的信息 6 把網(wǎng)絡(luò)變成生活中的一部分 隨時隨刻與身邊1米的人交談 看你能幫他什么 49 我的車輪輻 網(wǎng)絡(luò)中心 我 寫出能支持和幫助你的人 50 評估測試 我們有協(xié)作精神嗎 我在什么事情上都必須是專家嗎 我經(jīng)常依靠別人的技術(shù)和能力嗎 我應(yīng)該能夠更多地依靠別人的幫助嗎 我是個孤獨者嗎 我是否擅于讓別人完全負責的辦事 我是否能承認我無法回答某個問題 我是團隊中的一名隊員嗎 我是樂于接受還是討厭別人的幫助 伙伴們樂意求我?guī)兔?還是與我保持距離 51 個人作業(yè) 1 我的主要客戶來源有哪些 2 我的目標市場是什么 3 我將如何更好的開發(fā)優(yōu)質(zhì)黃金大客戶 4 我的10個獵犬 52 三 客戶購買心理分析 1 人類行為心理動機 2 客戶性格分析 3 目標顧客分析 4 客戶滿意度調(diào)查 53 客戶購買心理分析 知已知彼 百戰(zhàn)不殆 孫子兵法 54 購買心理分析 問題 病人為什么要去看醫(yī)生 顧客為什么要買藥品 是因為喜歡或者感興趣嗎 55 人們做某件事 并不僅僅因為是感興趣 而是有需要 需要解決所面臨的某些問題或危機 客戶購買的不是產(chǎn)品本身 而是問題解決的方案 56 1 人類行為心理動機 解決問題 實現(xiàn)快樂 顧客希望解決什么問題 57 顧客購買決策過程 引起注意 產(chǎn)生興趣 產(chǎn)生聯(lián)想 下決心購買 比較產(chǎn)品 激發(fā)需求服務(wù)人員提供決策幫助 58 2 顧客性格分析 外向 重事物 外向 內(nèi)向 活潑型 和平型 力量型 分析型 表現(xiàn)生動有趣 順從贊美之 使之有成就感 令其有主宰感 使自己放輕松 自我決定達成目的 不可催促 熱情自信地推薦 了解其真實想法 提供有力證據(jù) 詳細信息資料內(nèi)行人的專業(yè)表達 59 性格分析 多血質(zhì) 健談 敏感 注意力易移 見面熟 要主動交談 介紹 膽汁質(zhì) 傲慢 沖動 反應(yīng)快但不靈活 不安靜 要耐心 和善 不刺激 粘液質(zhì) 內(nèi)向 僅應(yīng)慢 嚴謹認真 要耐心 虛心 不要太多參謀 抑郁質(zhì) 反應(yīng)慢 不靈活 多疑謹慎 要耐心 多詳細介紹和舉例證據(jù) 60 作業(yè) 列舉生活中四個性格的朋友說出他們的性格特征 61 3 目標顧客分析 勾勒顧客的輪廓WHO誰 哪些人WHERE哪里WHAT做什么WHEN何時WHY為什么HOW怎么樣 62 心理統(tǒng)計資料 價值觀與信仰價值觀測試 先救哪一個 持有的態(tài)度社會習慣和準則偏好愛好預(yù)期期望 63 人口統(tǒng)計資料 年齡性別教育水平收入家庭背景家庭病史居所 64 顧客如何看你 1 他們?nèi)绾慰创?wù)的目的 娛樂 任務(wù)2 你的服務(wù)的必要性如何 必要 有選擇3 你的服務(wù)的重要性如何 重要 不重要4 顧客對服務(wù)結(jié)果的看法如何 積極的 消極的增加利益 減少利益5 顧客認為你的成本如何 高中低6 顧客認為你服務(wù)的風險如何 高中低 65 4 顧客為什么不購買 服務(wù)效率高 環(huán)境整潔舒暢 有幫助 表現(xiàn)專業(yè) 禮貌 熱情友好 關(guān)心 尊重別人 熱心于解決問題 服務(wù)措施 建議懂行 滿意程度 顧客滿意度調(diào)查 1 10 評分 66 準顧客評估 銷售新模式關(guān)鍵按鈕二十八十定律將碰到的三種潛在顧客 a 滿意型顧客b 不滿意型顧客c 完全滿意型顧客沒有需求 就沒有銷售機會 c 效果 a 愿望 b 效果 67 評估顧客的四個主要問題 這是決定銷售成敗的主要情報資料 主觀欲望潛在顧客是否想要你的產(chǎn)品 服務(wù) 客觀需求潛在顧客是否需要你的產(chǎn)品 服務(wù) 條件允許潛在顧客是否能夠使用你的產(chǎn)品 服務(wù) 經(jīng)濟承受潛在顧客是否買的起你的產(chǎn)品 服務(wù) 68 顧客購買前的需求 信任顧客需要一種能被自己相信的處事方法 先有信任 尊敬 才會決定 價值顧客必須相信你所提供的各種建議是有價值的 產(chǎn)品價值達到水準 物有所值 功效必須說服客戶 你的產(chǎn)品是合格的 合乎所用 能派上用場 解決問題 信心客戶對你有信心 相信自己沒有做錯決定 猶豫 拖延都是缺乏信心 69 銷售其實是四件事 銷售是滿足需求 客戶導(dǎo)向 無壓力銷售 銷售是找尋問題的解答 讀他的困難 危機問題及解決疑難的各種方法 銷售是教育客戶 如何達成功效 滿足需求 銷售是幫助客戶 解決不滿 滿足需求 給他帶來真正的利益 快樂 感覺 70 其實 顧客在購買什么 是 解答 利益 價值 情緒 快樂 安全感 喜悅感 滿足感 專業(yè)的銷售技巧是聆聽客戶 花大量的時間在客戶的專門問題分析上 了解其主需求和次需求 攻心為上 擊中靶心的行銷策略 71 四 計劃目標和活動 1 工作與計劃 2 成功的第一步 3 銷售活動記錄 4 自我管理 時間管理 5 客戶資料管理 72 1 工作與計劃計劃你的工作 工作你的計劃定義 制定詳細的工作計劃及各項銷售活動目標 73 我是誰 自我定位從哪里來 背景 經(jīng)驗 知識結(jié)構(gòu)到哪里去 目標 清晰量化 挑戰(zhàn)性如何去 計劃 具體有效 操作性 警句 無目標 無計劃 無追蹤的銷售活動是失控的 無效的 75 人生規(guī)劃 個人發(fā)展事業(yè)經(jīng)濟興趣愛好服務(wù)社會 2 成功的第一步 76 年收入目標 月財務(wù)支出年支出月收入目標年收入月業(yè)績目標年業(yè)績月客戶數(shù)量成交量每天銷售活動量成交率 77 人生規(guī)劃 78 付出與回報 月財務(wù)支出年支出 月收入目標 年收入 月業(yè)績目標 年業(yè)績 月客戶數(shù)量 成交量 每天銷售活動量 成交率 79 3 銷售活動記錄 猴子與苞米 六個燒餅每天拜訪活動量是關(guān)鍵每日銷售活動記錄 計劃每周 月 銷售活動評估表 80 每日銷售活動記錄 計劃 81 每周 月 銷售活動評估表日期姓名 82 五 拜訪前準備工作 定義 為正式與準客戶進行推銷面談而做的事前準備 目的 減少接觸時犯錯誤的機會 好的開始是成功的一半 平時的準備接觸前的準備 83 1 平時的準備 豐富的知識Knowledge正確的態(tài)度Attitude熟練的技巧Skill良好的習慣Habits 84 2 物質(zhì)資料準備 1 客戶資料收集個人 經(jīng)濟 健康 家庭 工作 社交愛好 文化 追求 理想 個性企業(yè) 決策人 經(jīng)辦人 行業(yè) 產(chǎn)品 架構(gòu) 效益 員工 規(guī)劃 問題 85 2 客戶資料分析 歸類 分析 判斷3 銷售資料準備 公司 產(chǎn)品 個人 資訊 證明 圖片 試樣 86 問題討論 我們與客戶面談前 公文包里應(yīng)該有哪些東西呢 87 3 心態(tài)準備 拜訪的恐懼 恐懼來源于對對方的無知 和不可控制 恐懼最后導(dǎo)致了銷售失敗 拜訪恐懼是行銷新手與老手的永恒問題 88 請記住 良好的開端是成功的一半 減壓恐懼 89 4 電話約訪技巧 1 必要性 客戶不在 結(jié)果浪費時間與客戶工作發(fā)生沖突 結(jié)果引起反感冒味前往 讓客戶感到不禮貌給客戶一個提前量 興趣點或心理準備信函資料可做一個預(yù)先溝通 90 2 電話約訪前的準備 放松 微笑熱誠的信心名單 號碼 筆 紙臺詞練習熟練臺詞 拒絕話術(shù)大綱 91 電話約訪原始記錄表 日期時間 單位名稱電話號碼聯(lián)系人 電話 傳真號碼 地址 郵編 備注 92 3 突破秘書過濾 公事公辦 迅速突破 您好 我是建設(shè)銀行的 有一些貴公司的財務(wù)事宜要找一下王經(jīng)理 麻煩您轉(zhuǎn)一下好嗎 請求幫助 禮貌周全 您好 我是 我們有一些重要的財務(wù)資料要送 寄或傳 給貴公司老總 請問他貴姓 他在辦公室嗎 他的電話呢 93 4 電話約訪流程 目的 爭取面談流程 自我介紹 簡單明了 見面理由 好奇開場白 二擇一法 委婉堅決 拒絕處理 進退自如 二擇一見面 多次要求 94 電話約訪要點 見面理由 好奇開場白熱詞 增加效益 提高績效 很重要 有幫助 感興趣 主要訴求點 見面 只需十分鐘 表達方式 委婉堅決 進退自如 簡單明了 不超過3分鐘 二擇一見面 多次要求 勝券在握 95 5 電話約訪常見的拒絕 很忙 沒時間暫時不需要對你們不了解把資料傳真過來有需要會打電話的我們已經(jīng)在別的銀行開戶 96 時刻準備著 客戶經(jīng)理必須隨時處在一種備戰(zhàn)狀態(tài)中 象一臺靈敏度極高的雷達 不論走路 搭車 購物 讀書 交談 隨時隨地要注意別人的一舉一動 必須仔細地聆聽別人的談話 優(yōu)秀的客戶經(jīng)理首先是一名優(yōu)秀的調(diào)查員 營銷工作其實是一種偵探 間諜的游戲 97 準備 準備 再準備 工欲善其事必先利其器為了明天 全方位準備著 時刻準備著 98 六 接觸面談技巧 1 建立與客戶的信任度 2 寒暄和贊美的技巧 3 尋找投資需求點 4 人性行銷溝通技巧 5 連環(huán)發(fā)問的技巧 99 1 建立與客戶的信任度 1 二八定律和第一印象 購買行為80 受人情緒影響80 的購買是因為信任銷售員 而不是公司產(chǎn)品和價格 老客戶會反復(fù)購買甚至不惜麻煩 100 信任度 忠誠度 沒有對銷售人員的信任就沒有行銷同樣的產(chǎn)品 質(zhì)量 價格 差不多的公司品牌 無差異化 為什么買你的 不買他的呢 信任度忠誠度 101 第一印象的五分鐘 首暈效應(yīng)暈輪效應(yīng)一見鐘情愛屋及烏刻板印象疑人偷斧問題 主觀看法雖然有偏見 不公正 可是人人都是這樣 怎么辦 102 創(chuàng)造良好的第一印象 服飾舉止交談資料其他 103 2 重要技能 寒暄寒暄的作用 讓彼此第一次接觸的緊張情緒放松下來解除客戶的戒備心 拆墻建立信任關(guān)系 搭橋 熱身活動 104 寒暄切忌 話太多 背離主題心太急 急功近利人太直 爭執(zhí)辯解 105 寒暄的要領(lǐng) 問 開放式發(fā)問 封閉式發(fā)問聽 聆聽 傾聽 點頭微笑 目光交流說 盡量多讓客戶說 獲得更多的資訊生活化 聊天式接家常 106 寒暄的內(nèi)容 個人 工作效益 家庭子女 興趣愛好 朋友社交 創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷 事業(yè)追求企業(yè) 行業(yè)前景 創(chuàng)業(yè)歷程 產(chǎn)品特色 成績榮譽 企業(yè)文化 發(fā)展規(guī)劃 107 重要技能 贊美 內(nèi)容肯定 認同 肯定 欣賞具體 細節(jié) 引以為自豪隨時隨地 見縫插針交淺不熟深 只贊美不建議避免爭議性話題先處理心情 再處理事情 108 贊美句式 1 像您這樣的 2 看得出來 3 聽 說 您在這方面 4 真不簡單 三重境界 PMPMPMPPMPMP 109 贊美的方法 1 微笑2 請教3 找贊美點4 用心去說 不要太修飾5 贊美缺點中的優(yōu)點 110 贊美練習 1 我剛剛離婚 心情不好2 倒霉透了 走路都會撞電線桿3 最近的效益不好 銷售滑坡4 沒有錢 沒有預(yù)算 111 溝通 信任度 親和力情緒同步 急人所急 想人所想生理狀態(tài)同步 呼吸 表情 姿態(tài) 動作等語言同步 語調(diào) 語速 語氣等 112 以誠心待人 命由相改 相由心生鏡面映現(xiàn) 反射定律你對朋友朋友對你你對客戶客戶對你 113 頂尖推銷員推銷自己 一流推銷員推銷危機解決方案二流推銷員推銷產(chǎn)品的利益三流推銷員推銷產(chǎn)品本身我們會推銷自己嗎 114 3 尋找投資需求點 天下第一難 尋找需求調(diào)查顯示90 的人認為銷售中最困難的是尋找 發(fā)現(xiàn)客戶的需求現(xiàn)代營銷觀念以顧客為中心 以需求為導(dǎo)向什么叫購買需求 大力水手 115 需求分析 內(nèi)在需求外在刺激 自我實現(xiàn) 尊重與愛 社會交往 安全需求 生理需求 高級需求 低級需求 行為心理 刺激欲望購買平衡 116 解決問題 實現(xiàn)快樂 行為心理學(xué)表明人的行為動機 1 解決問題 遠離痛苦 危機行銷法2 實現(xiàn)快樂 榮譽尊嚴 催眠行銷法 需求點 關(guān)鍵按鈕 117 頭腦風暴會 1 我們的產(chǎn)品 服務(wù)能給客戶解決什么樣的問題 2 我們的產(chǎn)品 服務(wù)能給客戶實現(xiàn)什么樣的快樂 3 客戶頭腦中24小時都在思考的問題有哪些最希望達成的目標是什么 4 我們能夠幫助客戶什么 118 4 人性行銷溝通技巧 認同 贊美 轉(zhuǎn)移 反問大師的絕招 一招勝萬招 119 認同語型 那很好啊 那沒關(guān)系 你說得很有道理 這個問題問得很好 我能理解你的意思 120 贊美語型 像您這樣 看得出來 真不簡單 向您請教 聽說您 121 轉(zhuǎn)移語型 你的意思是 還是 分解主題 這說明 只是 偷換概念 其實實際上 例如 說明舉例 所以說 順勢推理 如果 當然 歸謬引導(dǎo) 122 反問語型 您覺得怎么樣 認為呢 如果 是不是呢 不知道 不曉得 您知道為什么嗎 不是嗎 可不是嗎 123 示范練習 1 我對你們公司又不了解2 你們能保證有更好的投資收益嗎3 有老關(guān)系戶4 你們的返傭太少5 暫時不需要6 考慮考慮再說 124 5 連環(huán)發(fā)問技巧 醫(yī)生是怎么工作的 詢問檢查診斷處方醫(yī)生與推銷員的行為方式有何不同 服飾 舉止 言談 重點 信賴 125 銷售醫(yī)師學(xué)說 客戶經(jīng)理其實是上門門診的醫(yī)師 通過寒暄 詢問了解對方背景資料 通過認同贊美建立對方的信賴度 通過連環(huán)發(fā)問檢查 探測病因 然后 診斷病情 找出危機問題的需求點 開出處方 問題的解決方案 其中包含產(chǎn)品 126 接觸兩階段 1 篩選 他會買嗎 有需要的購買力嗎 寒暄贊美 收集資料 建立信任2 探測 他會因為什么而買 他會買什么 連環(huán)發(fā)問 檢查探測 尋找需求 127 連環(huán)發(fā)問 象記者一樣準備問題象律師一樣引導(dǎo)問題象偵探一樣發(fā)現(xiàn)問題蘇格拉底談話法 先談相同一致的 慢慢過渡到不一致的問題 128 七 說明成交技巧 1 展示說明框架 2 展示說明的技巧方法 3 說明公式 4 克服成交恐懼 5 成交的方法和技巧 6 客戶鏈和轉(zhuǎn)介紹 129 展示說明演示 把握說明時機產(chǎn)品說明導(dǎo)入了解客戶的購買模式導(dǎo)入促成話術(shù) 130 把產(chǎn)品了解得無微不至 說明你是專家把產(chǎn)品介紹得無微不至說明你是傻瓜 131 1 展示說明框架 準備部分 核心 核心部分 客戶的利益 好處 用于展示準備部分 銷售員該掌握 用于答疑 132 2 展示說明的技巧和方法 設(shè)法讓客戶一起參與展示說明 讓其感官 身體一起動起來銷售員只是客戶參與展示的教練 指導(dǎo)員感性空間 最佳位置 目光交流 多用筆少用手掌握主動權(quán) 又符合人性原則 多肯定對方多用展示資料 圖片 語言 舉例 比喻生活化談費用時 化大為小 讓數(shù)字有意義 多聯(lián)想 133 展示說明的方式 根據(jù)購買需求的不同分為兩種 解決問題 危機行銷法 反面 威脅 實現(xiàn)快樂 心理催眠法 正面 利誘 在展示說明中不斷強化購買點 134 展示說明的方法 口談 筆算看圖說話項目計劃書現(xiàn)場演示實物展示 多媒體展示老客戶證言相冊 圖片報刊 影視試驗試用 135 3 說明公式 利益 特色 費用 證明介紹利益強調(diào)特色化小費用物超所值輔以證明鐵證如山 136 說明中的拒絕處理 我知道您很感興趣 希望了解得更多清楚 我一定會介紹得很清楚的 您今天就 嗎 那沒關(guān)系 您一定要很清楚 沒有問題了再決定也不遲 您覺得怎么樣 提示 一般等展示說明后再回答問題 小細節(jié)問題可在過程中解答 137 導(dǎo)入促成 客戶先生 還有什么要求嗎 您還有什么不清楚的地方嗎 假如沒有問題的話 有關(guān)資料現(xiàn)在就填一下 可以嗎 138 練習 請分析我們產(chǎn)品的核心價值是什么 能給客戶帶來哪些利益和好處 請以說明公式為模式 編寫某一主導(dǎo)產(chǎn)品的說明臺詞 并與伙伴一起演反饋評估 139 4 快速促成交易 定義 幫助及鼓勵客戶作出投資決定 并協(xié)助其完成手續(xù) 促成交易是行銷終極目的即 臨門一腳該出手時就出手 140 1 促成的恐懼促成的壓力是巨大的 巧借壓力和沉默的力量 快速 流暢的促成讓客戶購買減壓 不知不覺 心理戰(zhàn) 東風與西風 141 2 促成的信號 客戶表情變化客戶動作變化客戶提出的問題問題 還有哪些客戶成交信號呢 142 3 促成的方法 假設(shè)成交法次要成交法二擇一法正反對比法威脅法利誘法 利益說明法訂單法小狗成交法水落石出法最后異議法門把法 143 4 促成注意點 1 時刻準備 一躍而起 動作熟練2 嘗試多次促成 才能最后成交3 感性空間 讓客戶參與 決定購買4 不急不緩 儀表談吐 輔助工具5 不要再主動制造問題 144 促成公式 強烈的感覺 熟練的技術(shù) 良好的心態(tài) 成交 145 5 異議拒絕處理 拒絕 與生俱來的對推銷的抗拒 正常而自然的自我保護心理防衛(wèi)對陌生人和不了解事物的習慣反應(yīng)行銷是從拒絕開始的 拒絕就象太陽東升西落一樣自然 拒絕不可怕 可怕是你對拒絕的態(tài)度 146 1 拒絕的心態(tài) 問題來了 很好 老師來了 行銷人員是從拒絕中成長起來的拒絕我們的準客戶是老師 教練 嫌貨才是買貨客 拒絕說明希望了解更多 更清楚真正難纏客戶是不拒絕 無反應(yīng)的人 147 2 拒絕分類和原因 假問題 借口 搪塞 煙幕彈通常是自然反應(yīng) 口頭禪 帶過不處理真問題 疑惑 問題不清楚之處是內(nèi)心的真實疑問 要認真對待客戶第一次提出問題時視同假問題 當?shù)诙卧俅翁岢鰰r 視真問題處理 148 拒絕原因 不需要20 不適合10 不著急10 其它5 不信任55 說明 大部分的拒絕原因是因為不信任 然后是未找到需求點 149 3 拒絕處理的方法 間接否定法詢問分解法舉例法轉(zhuǎn)移法解釋法 150 拒絕處理公式 認同 贊美 轉(zhuǎn)移 反問 解釋 分解 符合人性 尊重客戶巧妙引導(dǎo) 自我說服NOO YESGOOK 151 問題 通常我們要應(yīng)對的拒絕有哪些呢 收益太低建行的服務(wù)不好不想換銀行留下資料再說很忙沒時間 152 4 價格異議處理 太貴了 只是口頭禪 不要太當真 其意思是 為什么值這么多的錢 價格不是購買的決定因素 而是價值 很便宜但你不需要的東西你會買嗎 延緩價格討論 這是最精彩部分稍后討論 等會兒再談價格好嗎 強調(diào)支付價格后的利益所在 可以 153 常見的價格異議 太貴了 一般是口頭語負擔不起 告之購買理由和利益好處預(yù)算限制 申請 追加預(yù)算 到期拜訪比預(yù)期價格高 做價格分析和合理理由因為 因為 價格三明治 把價格夾在功能之中包括 包括 加在一起一共是 154 6 客戶鏈 轉(zhuǎn)介紹 心態(tài) 不要怕麻煩客戶給他一個機會可以幫助我隨時贊美 感謝客戶不要做過急的動作任何時候皆可要求轉(zhuǎn)介紹 155 轉(zhuǎn)介紹示范 客戶先生 感謝您 像您這樣的 一定有不少朋友 不知道有沒有可能也需要 這樣您可以 又可以 您放心 我一定 您看比如 156 轉(zhuǎn)介紹流程 感謝要求承諾引導(dǎo)記錄 157 練習 請編寫一套促成臺詞并演練 請按轉(zhuǎn)介紹流程編寫老客戶轉(zhuǎn)介紹的臺詞并演練 158 拒絕處理練習 針對三種最常犯的拒絕問題按公式要求 要求 編寫拒絕處理臺詞 159 八 服務(wù)營銷的理念 1 為什么要優(yōu)質(zhì)服務(wù) 2 正確的服務(wù)營銷理念 3 服務(wù)的三層次 4 審視我們的服務(wù)品質(zhì) 5 我們應(yīng)該做什么 160 服務(wù)的角色和心態(tài) 服務(wù) 達到或超越客戶的期待 161 麥當勞的服務(wù)觀 VIP Q S C 質(zhì)量 服務(wù) 清潔 162 沃爾瑪?shù)姆?wù)觀 顧客是最重要的 航空公司的服務(wù) 這絕不可能 如果忘在飛機上 清潔員肯定會把它交給我們 舉實例說明 1 好的服務(wù)的實例2 差的服務(wù)的實例3 為什么呢 依據(jù)什么標準呢 好的服務(wù)有哪些特征 163 角色的變化 收銀員 一手交錢 一手交貨推銷員 極力推銷產(chǎn)品服務(wù)員 為顧客提供幫助三者之間有哪些不同呢 164 1 為什么要優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 好顧客戶的自白書我是一個有修養(yǎng)的顧客 當我到加油站時 當我到餐廳時時 當我到商店時 我從不打12315投訴電話 當然 我也是一個再也不會登門的顧客 165 喬 吉拉德 二五零定律 好的服務(wù)會傳播8個人差的服務(wù)會傳播40個人顧客是真正的衣食父母 166 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是生存之道 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 豐富服務(wù)知識鍛煉服務(wù)技能提高個人修養(yǎng)獲取豐厚報酬劣質(zhì)服務(wù) 失去顧客信任損害自己利益就是對公司犯罪 167 顧客滿意 顧客滿意 經(jīng)常購買 傳播產(chǎn)品優(yōu)點 成為忠實顧客 產(chǎn)生新客源 銷售提升 認可度提高 效益增加 成為名牌 企業(yè)進入良性發(fā)展循環(huán) 168 顧客不滿意 顧客不滿意 不再購買 教播流言 銷量減少 信譽下降 品牌受挫 效益降低 潛在的客源流失 企業(yè)陷入惡性循環(huán) 169 2 正確的服務(wù)顧客觀念 顧客是客戶經(jīng)理的薪水源泉 顧客是公司的重要組合部分 不是局外人 顧客不是有求于我們 而是我們有求于顧客 顧客不是冷血動物 而是七情六欲的人 顧客不是我們與之爭斗的人 顧客是我們應(yīng)當給予最高禮遇的人 170 全新的服務(wù)理念 顧客付出了價錢 應(yīng)當?shù)玫綕M意的產(chǎn)品和服務(wù) 顧客的需求就是公司的機會 顧客永遠是正確的 或永遠是最重要的 要認同顧客而不誤導(dǎo)顧客 創(chuàng)造顧客而不教育顧客 更不要企圖改造顧客 公司要認同接受顧客價值觀 而非相反 顧客的滿意標準不同 服務(wù)應(yīng)多樣化 171 顧客滿意是衡量公司一切行為的唯一標準 顧客的概念包括內(nèi)部和外部顧客 內(nèi) 外部顧客沖突時 以外部顧客滿意為主導(dǎo) 顧客滿意不僅是個人需求滿意 還包括社會需求的層面 顧客滿意是銀行的無形資產(chǎn) 172 企業(yè)存在的目的是創(chuàng)造并留住每一個顧客 PeterDrucker彼得 杜拉克 173 3 服務(wù)的三層次 基本服務(wù) 附加值服務(wù) 超過期望值服務(wù) 無怨言 滿意度 忠誠度 顧客忠誠度 核心競爭優(yōu)勢 174 達到或超越客戶的期待 P D C A A P C D A A P C C P D D P PLAN計劃D DEED執(zhí)行C CHECK檢查A ACTION改善 175 4 審視我們的服務(wù) 我們的服務(wù)特征測試 導(dǎo)向性 傾向于人或產(chǎn)品 實際性 生理的 精神的 感情的 時間性 持續(xù)時間 頻率 方位性 在企業(yè)處還是顧客處 適應(yīng)性 彈性和適應(yīng)性符合不同需求 數(shù)量性 服務(wù)多少人 是否統(tǒng)計 監(jiān)管和培訓(xùn) 有培訓(xùn)嗎 有多少監(jiān)管 176 問題 1 我們的服務(wù)工作存在著哪些不足之處呢 2 打算如何改善 177 附加值服務(wù) 舉手之勞的細節(jié)或動作 雖不起眼但帶來更多利益價值 超越期望值服務(wù) 遠遠超出顧客的預(yù)料之外 意想不到 令人難忘 深受感動 四處傳揚美名 178 盡善盡美的服務(wù) 是銀行成功的秘訣 美國營銷策略計劃所調(diào)查 91 的顧客會避開差服務(wù)公司80 的人去找更好服務(wù)的公司甚至 20 的人為得到好服務(wù)寧愿多花錢 美國 哈佛商業(yè)雜志 研究報告 回頭客帶來了50 85 的利潤 因為 服務(wù)品質(zhì)好 產(chǎn)品質(zhì)量好 價格適中 179 5 研討題 我們因該做什