房地產(chǎn)項(xiàng)目建議書（范本）課件

建立以客戶為中心的企業(yè)形象和服務(wù)體系 建成一流的企業(yè)集團(tuán) 項(xiàng)目建議書 初稿 2020年2月26日 2 在閱讀本建議書前 請確認(rèn)已理解并認(rèn)可此知識產(chǎn)權(quán)條款 知識產(chǎn)權(quán)條款 本項(xiàng)目建議書宜嚴(yán)格保密 本建議書被提交給當(dāng)代集團(tuán) 以下簡稱當(dāng)代 是基于當(dāng)代集團(tuán)完全理解 本建議書不能向任何非當(dāng)代集團(tuán)和當(dāng)代集團(tuán)關(guān)聯(lián)公司的現(xiàn)任職員展示 閱讀或傳遞 本項(xiàng)目建議書由遠(yuǎn)卓管理顧問公司 以下簡稱遠(yuǎn)卓 提出 在當(dāng)代集團(tuán)和遠(yuǎn)卓之間簽署正式協(xié)議以前 它將由遠(yuǎn)卓所有 因此 它的內(nèi)容不能由當(dāng)代集團(tuán)向任何第三方透露 如果當(dāng)代集團(tuán)決定不進(jìn)行本項(xiàng)目或者選擇另外專業(yè)服務(wù)公司 遠(yuǎn)卓將要求返還本項(xiàng)目建議書以及沒有做過復(fù)印件的保證 3 通過咨詢項(xiàng)目 引發(fā)員工對公司戰(zhàn)略決策的全面關(guān)注咨詢公司的多次報告與研討會引發(fā)中高層經(jīng)理對未來戰(zhàn)略選擇與戰(zhàn)略實(shí)施中可能出現(xiàn)問題的廣泛思考通過咨詢項(xiàng)目 為企業(yè)帶來適應(yīng)未來變化的可行管理手段通過咨詢項(xiàng)目 堅(jiān)定公司員工對企業(yè)的信心咨詢項(xiàng)目組的項(xiàng)目管理與團(tuán)隊(duì)建設(shè) 計(jì)劃控制方法技能能給企業(yè)借鑒項(xiàng)目過程中的其他非正式技能轉(zhuǎn)移 管理咨詢的報告 管理咨詢的過程 實(shí)施變革的支持 提供變革管理支持根據(jù)實(shí)施狀況對實(shí)施進(jìn)行局部調(diào)整和細(xì)化配合客戶共同對實(shí)施中出現(xiàn)的問題進(jìn)行分析研究 提出可選擇性的解決建議針對方案實(shí)施中的難點(diǎn) 對客戶的相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn) 保證方案的順利實(shí)施 幫助企業(yè)對未來發(fā)展環(huán)境與變化進(jìn)行分析通過嚴(yán)密的邏輯分析與市場分析幫助企業(yè)進(jìn)行正確的戰(zhàn)略選擇以咨詢公司豐富的經(jīng)驗(yàn)幫助企業(yè)改善內(nèi)部管理 以適應(yīng)戰(zhàn)略的變化 依據(jù)管理咨詢行業(yè)慣例 項(xiàng)目終結(jié)后的實(shí)施支持需要另行簽訂服務(wù)協(xié)議 在與遠(yuǎn)卓簽訂合作協(xié)議前 當(dāng)代集團(tuán)需充分了解管理咨詢的價值體現(xiàn)方式 4 引言 本項(xiàng)目建議書系遠(yuǎn)卓根據(jù)當(dāng)代集團(tuán)提出的咨詢要求 結(jié)合遠(yuǎn)卓在現(xiàn)有對當(dāng)代集團(tuán)經(jīng)營管理初步了解的基礎(chǔ)上制作而成 本項(xiàng)目建議書簡述了遠(yuǎn)卓對本項(xiàng)目的初步理解和意見 并介紹了可能采用的方法與步驟 所花費(fèi)的時間以及可能參與本項(xiàng)目的專業(yè)人員簡歷 遠(yuǎn)卓期待能與當(dāng)代集團(tuán)就本咨詢項(xiàng)目進(jìn)行更深入的討論 并最終確認(rèn)本次項(xiàng)目的建議書 5 遠(yuǎn)卓非常高興為當(dāng)代集團(tuán)作項(xiàng)目建議報告 我們將此報告分成5個部分 房地產(chǎn)成功企業(yè)正在向客戶導(dǎo)向型的業(yè)務(wù)模式發(fā)展建立以客戶為中心的客戶服務(wù)體系和企業(yè)形象項(xiàng)目目標(biāo)及關(guān)鍵問題項(xiàng)目進(jìn)程遠(yuǎn)卓的資歷 6 房地產(chǎn)行業(yè)分析主要結(jié)論 一 全國與區(qū)域市場趨勢 需求與供給都有較長時間的持續(xù)增長需求與供給增長速度將趨于一致雖然總供給仍將大于總有效需求 但由于政府將通過二三級市場 金融 稅收等政策釋放大量潛在需求 空置率會有所下降區(qū)域發(fā)展呈現(xiàn)梯度 人均GDP高的城市房地產(chǎn)業(yè)相對成熟西部投資與銷售增長速度均高于東部與中部直轄市 百萬人口城市是競爭重點(diǎn) 經(jīng)濟(jì)越發(fā)達(dá)競爭越激烈四大板塊是發(fā)展熱點(diǎn) 京津板塊 江浙滬板塊 西部板塊 廣東板塊 發(fā)達(dá)地區(qū)進(jìn)入穩(wěn)定增長期 需求增長較其他區(qū)域快 而北京由于區(qū)域特殊 需求增長將更快 全國房地產(chǎn)總趨勢 區(qū)域特點(diǎn) 7 需求方住宅銷售持續(xù)增長 購房主力為中高收入階層個體居民收入貧富差距加大 經(jīng)濟(jì)適用房與高檔住宅的需求量很大住宅市場潛在需求巨大 但由于房價過高 購買力偏弱 潛在需求難以釋放 個人購買成為消費(fèi)主體 自用是主要購房目的二 三級市場處于發(fā)展階段寫字樓國內(nèi)企業(yè)對寫字樓的需求量保持持續(xù)增長國外企業(yè)對寫字樓的需求將不斷波動北京寫字樓租金在長期增長的形勢下出現(xiàn)短期下降的現(xiàn)象寫字樓整體租賃需求大于整體購買需求 但甲級寫字樓由于具有保值升值潛力而出現(xiàn)售好于租的情況供給方住宅供給增長大于需求增長過去住宅建設(shè)集中在中高檔 供給結(jié)構(gòu)失衡 但現(xiàn)已開始改善寫字樓整體供大于求 但不同區(qū)域情況大不一樣 海淀 朝陽 西城空置率小于其他區(qū)域 營銷開發(fā)創(chuàng)新和營銷手法創(chuàng)新是房地產(chǎn)營銷的關(guān)鍵物業(yè)和服務(wù)是促進(jìn)銷售的賣點(diǎn)產(chǎn)能改變許多知名企業(yè)紛紛進(jìn)入房地產(chǎn)行業(yè)使總產(chǎn)能加大縱向整合縱向整合普遍 整合的重點(diǎn)在銷售與物業(yè)管理端 財務(wù)狀況房地產(chǎn)市場競爭將日趨激烈 市場趨于規(guī)范 行業(yè)平均利潤率逐步下降盲目投資的風(fēng)險極大 房地產(chǎn)行業(yè)分析主要結(jié)論 二 北京房地產(chǎn)行業(yè)靜態(tài)SCP分析 8 房地產(chǎn)行業(yè)分析主要結(jié)論 三 北京房地產(chǎn)行業(yè)動態(tài)SCP分析 需求方住宅由于政策的引導(dǎo) 使需求增長加快有效需求仍然集中在中高收入階層低端需求將會出現(xiàn)大量釋放 而中高端隨著二三級市場的開放也會帶動主流人群的購房需求大大增加主流人群對住宅的需求多樣化 其中對服務(wù)的需求也大大提升投資購房將上升 投資購房需求集中在中端小戶型市場和二級市場寫字樓寫字樓將在波動之中發(fā)展 甲級寫字樓出售好于出租 一般寫字樓出租好于出售供給方住宅建設(shè)由中高端向兩端轉(zhuǎn)移 未來供給結(jié)構(gòu)將與需求結(jié)構(gòu)趨于平衡二三級市場進(jìn)一步開放 給中端與高端市場帶來利好 給低端市場帶來一定擠壓寫字樓將在2004年后有大量推出 2004年后將是競爭最激烈的時期寫字樓出現(xiàn)三大區(qū)域 CBD 中關(guān)村 金融街 鼎足而立格局 財務(wù)狀況土地政策與國家政策難以使房價有大幅度下降 同時也使開發(fā)商利潤可拓展空間更小房地產(chǎn)市場競爭將日趨激烈 市場趨于規(guī)范 行業(yè)平均利潤率逐步下降甲級寫字樓出售好于出租 其他寫字樓出租好于出售經(jīng)營業(yè)務(wù) 二手房投資出租 寫字樓經(jīng)營 房屋中介等 利潤平穩(wěn)而風(fēng)險較小 外部影響 經(jīng)濟(jì)發(fā)展政策調(diào)整WTO奧運(yùn) 行業(yè) 生產(chǎn)商 生產(chǎn)商 營銷開發(fā)創(chuàng)新和營銷手法創(chuàng)新是房地產(chǎn)營銷的關(guān)鍵全方位的服務(wù)是主流服務(wù)人群的重要需求 企業(yè)營銷將非常重視全方位的服務(wù)產(chǎn)能改變許多知名企業(yè)紛紛進(jìn)入房地產(chǎn)行業(yè)使總產(chǎn)能加大大型房地產(chǎn)全國紛紛進(jìn)行跨區(qū)域發(fā)展小房產(chǎn)商面臨極大競爭壓力 生存空間受到擠壓縱向整合縱向整合開始全面和豐富 利用縱向整合來提升主業(yè)競爭力 同時開始重視房地產(chǎn)經(jīng)營業(yè)務(wù)房地產(chǎn)金融開始出現(xiàn) 房地產(chǎn)投資基金將整合整個價值鏈 9 房地產(chǎn)行業(yè)分析主要結(jié)論 四 北京市企業(yè)競爭行為與績效趨勢 企業(yè)競爭的主要行為預(yù)測 品牌 資金 土地 長期服務(wù) 物業(yè) 創(chuàng)品牌項(xiàng)目創(chuàng)新出品牌 房地產(chǎn)上市限制的放開 使更多房地產(chǎn)公司謀求上市來獲取融資更多非上市融資通道涌現(xiàn) 如房地產(chǎn)投資基金 圈地行為 地域經(jīng)營 產(chǎn)業(yè)鏈整合趨勢 房地產(chǎn)金融將整合全產(chǎn)業(yè)鏈 人力資源 資源 高層職業(yè)經(jīng)理人的競爭規(guī)劃 銷售 技術(shù)專家的競爭 涌現(xiàn)大量的開發(fā)模式 但總的來說可以歸結(jié)為土地導(dǎo)向型和客戶導(dǎo)向型兩種 不同的開發(fā)模式對資源與能力的要求都是不一樣的 跨區(qū)域競爭多盈利結(jié)構(gòu)成為許多房地產(chǎn)公司穩(wěn)定業(yè)績 促進(jìn)主業(yè)發(fā)展的重要手段 產(chǎn)業(yè)鏈競爭 發(fā)展領(lǐng)域競爭 開發(fā)模式競爭 競爭手段 10 根據(jù)遠(yuǎn)卓對房地產(chǎn)行業(yè)的分析 房地產(chǎn)商的業(yè)務(wù)開發(fā)模式可以歸結(jié)為 土地導(dǎo)向型 和 客戶導(dǎo)向型 兩種 雖然任何一個開發(fā)項(xiàng)目都會深入考慮 土地 和 客戶 兩個因素 但從公司實(shí)際發(fā)展考慮 其中一定有一個是引導(dǎo)因素 11 不同業(yè)務(wù)模式的開發(fā)商對其資源和技能要求是不同的 土地資金品牌運(yùn)營模式人力資源 大型企業(yè)集團(tuán) 項(xiàng)目投機(jī)公司 規(guī)模復(fù)制型 項(xiàng)目定制型 客戶導(dǎo)向型 土地導(dǎo)向型 天鴻 城建 類型 典型公司 萬通 紅石 萬科 金地 中海 對幾類房地產(chǎn)開發(fā)公司的資源和技能的比較 土地導(dǎo)向型企業(yè)主要依靠政府關(guān)系或其他途徑獲取相對低廉的土地 隨著土地市場的規(guī)范和土地交易的透明化 這類企業(yè)將不再具備競爭優(yōu)勢客戶導(dǎo)向型企業(yè)依靠投資決策 運(yùn)營管理和人力資源取勝 是公司房地產(chǎn)學(xué)習(xí)的標(biāo)桿 舉例 12 客戶導(dǎo)向型的企業(yè)通常具有較明確的市場定位和客戶群 并且向中高端偏移 高端 中端 低端 萬通紅石 萬科中海 太合地產(chǎn) 華潤置地 天鴻集團(tuán) 項(xiàng)目公司 各類企業(yè)的市場定位比較 幾類典型成功企業(yè)的客戶群定位 萬科 具有穩(wěn)定收入 對生活品質(zhì)有一定要求的中等收入階層萬通 事業(yè)有一定成就 具有穩(wěn)定的高收入 注重家庭生活和居住環(huán)境的富裕人群紅石 中國正在迅速成長的5 的最富裕人群 最求時尚和前衛(wèi)的生活方式 通過住宅定制和超豪華別墅 萬通和紅石將進(jìn)一步進(jìn)入超高端市場通過精品系列 萬科將進(jìn)入高端市場太合地產(chǎn)將以三個專業(yè)分公司的方式 同時進(jìn)入超高端別墅 低密度住宅和中端市場華潤置地將調(diào)整其目前龐雜的產(chǎn)品線 鎖定中端市場 舉例 13 綜合以上分析 以客戶資源開發(fā)為導(dǎo)向 開發(fā)長期的 核心客戶群 是成功房地產(chǎn)企業(yè)核心競爭力培養(yǎng)和長遠(yuǎn)發(fā)展的保證 價值 時間 目前 未來 總價值曲線 土地資源價值曲線 土地資源開發(fā)帶來的價值隨時間發(fā)展在總價值中所占比例將越來越小 客戶資源開發(fā)帶來的價值隨時間發(fā)展在總價值中所占比例越來越大 示意 客戶資源價值與土地資源價值分布 客戶資源是軟性資源 可挖掘空間巨大土地資源是硬性資源 可挖掘空間有限長期看來 客戶資源導(dǎo)向性開發(fā)模式是未來的發(fā)展趨勢 14 客戶導(dǎo)向型的公司對客戶服務(wù) 營銷推廣的能力建設(shè)最為關(guān)注 萬科 紅石 萬科目前已建立了房地產(chǎn)開發(fā)多個環(huán)節(jié)的強(qiáng)大能力 客戶服務(wù) 營銷推廣 物業(yè)管理等售后服務(wù)更成為其樹立優(yōu)秀企業(yè)形象的重要手段 客戶服務(wù) 營銷操作和投資決策環(huán)節(jié)是紅石獲得成功的關(guān)鍵因素 投資決策 工程建造 物業(yè)管理 成本管理 客戶導(dǎo)向型的公司對客戶服務(wù) 物業(yè)管理和投資決策的能力建設(shè)最為關(guān)注 對營銷推廣的態(tài)度根據(jù)產(chǎn)品推廣的需求有一定差異 工程建造和成本管理則是較為薄弱的環(huán)節(jié)萬科通過自有的高水平物業(yè)公司強(qiáng)化了物業(yè)管理的質(zhì)量 萬通和紅石通過外聘行業(yè)內(nèi)的高水平物業(yè)公司補(bǔ)強(qiáng)公司自身力量的不足 舉例 各成功企業(yè)在該領(lǐng)域都有較強(qiáng)實(shí)力 客戶服務(wù) 營銷推廣 15 北京房地產(chǎn)業(yè)主流客戶群體的需求趨勢 對環(huán)境的要求對社區(qū)配套的要求 對商場 休閑娛樂和運(yùn)動健康功能要求較高低密度住宅深受歡迎自用購房以大戶型為主 但獨(dú)居者和投資型買家以小戶型住宅投資為主對物業(yè)管理的要求不斷提高 中端 高端 注重生活方式對環(huán)境的要求很高追求高貴典雅的品質(zhì)對高檔會所的需求要求更為細(xì)致的物業(yè)管理 低端 注重價格交通滿足基本的物業(yè)需求 購買人群是國內(nèi)最富有的群體購買者年齡為40歲以上人群較多 購買人群為穩(wěn)定中高收入者30 39歲白領(lǐng)外地入京經(jīng)商者戶月收入5000元以上 戶月收入5000元以下但有固定的收入來源者 定義 需求特點(diǎn) 供給特點(diǎn) 要求創(chuàng)造生活品位 引導(dǎo)時尚或者老成持重要求精心的規(guī)劃 設(shè)計(jì) 高品質(zhì)的建造和細(xì)致的服務(wù)個性化強(qiáng) 復(fù)制性較小 主要以大中型住宅小區(qū)為主產(chǎn)品供應(yīng)相對缺乏個性化設(shè)計(jì)比較前衛(wèi) 品質(zhì)較好 目前供應(yīng)主要以經(jīng)濟(jì)適用房或非熱點(diǎn)地區(qū)住宅為主小區(qū)環(huán)境 房屋質(zhì)量較差 16 北京房地產(chǎn)企業(yè)的主流戰(zhàn)略將針對主流人群開發(fā)大規(guī)模住宅小區(qū) 以 內(nèi)外能力互補(bǔ) 精心運(yùn)作 和 提供客戶專家式的復(fù)合服務(wù) 為核心 強(qiáng)化公司項(xiàng)目前端決策和后端服務(wù)能力增強(qiáng)對其它環(huán)節(jié)的外包管理能力 保證公司在 精心運(yùn)作 戰(zhàn)略情況下提供豐富產(chǎn)品內(nèi)涵可以通過經(jīng)營業(yè)務(wù)的配合來實(shí)現(xiàn) 同時獲取 超額利潤 保證規(guī)模效應(yīng) 大規(guī)模住宅小區(qū) 面向主流人群 提供復(fù)合服務(wù) 內(nèi)外能力互補(bǔ) 精心運(yùn)作 保證產(chǎn)品內(nèi)涵 保證規(guī)模效應(yīng) 有效需求大 要求服務(wù) 要求品質(zhì) 加強(qiáng)項(xiàng)目管理 矩陣式管理 加強(qiáng)開發(fā)前客戶需求的敏銳捕捉把握及引導(dǎo)能力 提供準(zhǔn)確的產(chǎn)品并加強(qiáng)銷售后客戶服務(wù)管理 提供收費(fèi)增值服務(wù) 17 遠(yuǎn)卓非常高興為當(dāng)代集團(tuán)作項(xiàng)目建議報告 我們將此報告分成5個部分 房地產(chǎn)成功企業(yè)正在向客戶導(dǎo)向型的業(yè)務(wù)模式發(fā)展建立以客戶為中心的客戶服務(wù)體系和企業(yè)形象項(xiàng)目目標(biāo)及關(guān)鍵問題項(xiàng)目進(jìn)程遠(yuǎn)卓的資歷 18 根據(jù)房地產(chǎn)行業(yè)的變化趨勢 當(dāng)代集團(tuán)建立以客戶為導(dǎo)向的業(yè)務(wù)策略需要綜合考慮企業(yè)形象和客戶服務(wù)體系 以客戶為導(dǎo)向的業(yè)務(wù)策略 企業(yè)形象 客戶服務(wù)體系 19 企業(yè)形象系統(tǒng) CIS 戰(zhàn)略由MI BI VI三大要素組成 BI MI VI MindIdentity理念識別整個CIS戰(zhàn)略運(yùn)作的原動力是企業(yè)的整體價值觀和經(jīng)營理念企業(yè)使命企業(yè)戰(zhàn)略企業(yè)組織結(jié)構(gòu)和制度 BehaviorIdentity活動識別服務(wù)活動員工培訓(xùn)創(chuàng)造良好的工作環(huán)境社會活動企業(yè)使命企業(yè)戰(zhàn)略企業(yè)組織結(jié)構(gòu)和制度 VisualIdentity視覺識別支撐MI和BI在企業(yè)的切實(shí)導(dǎo)入VI設(shè)計(jì)的原則一貫性統(tǒng)一性個性化獨(dú)創(chuàng)性 CorporateIdentitySystem企業(yè)形象識別系統(tǒng) CIS整合系統(tǒng)使企業(yè)的經(jīng)營理念和企業(yè)個性得到展示 樹立良好的企業(yè)形象 CI系統(tǒng)將MI BI和VI三要素進(jìn)行整合 達(dá)到高度的一致 20 MI BI VI三大要素體現(xiàn)在戰(zhàn)略 運(yùn)營和品牌三個方面 運(yùn)營層面 品牌層面 BI MI 戰(zhàn)略層面 VI 21 戰(zhàn)略策劃線 品牌策劃線 優(yōu)秀的企業(yè)形象的樹立必須從戰(zhàn)略 運(yùn)營和品牌三個角度入手 集團(tuán)戰(zhàn)略及目標(biāo) 產(chǎn)業(yè)戰(zhàn)略及職能策略 企業(yè)策略 業(yè)績監(jiān)控與評估 業(yè)務(wù)年度計(jì)劃 產(chǎn)品具體戰(zhàn)略的定位及品牌管理 實(shí)施計(jì)劃 提升及維護(hù)方案 企業(yè)的定位及品牌管理 集團(tuán)產(chǎn)業(yè)中的定位及品牌管理 集團(tuán)定位及集團(tuán)品牌管理 核心業(yè)務(wù)模式 運(yùn)作控制重點(diǎn) 價值 業(yè)務(wù)鏈分析 考核 激勵體系 制度 流程體系 運(yùn)營策劃線 22 企業(yè)形象最終是通過360o營銷傳播解決方案傳遞給客戶的 視覺識別管理VI品牌符號 廣告Ad為品牌創(chuàng)造知名度 認(rèn)知度 差異 興趣和興奮點(diǎn) 促銷SP推動嘗試和再使用 公關(guān)PR影響 影響者 建立信譽(yù) 權(quán)威 數(shù)據(jù)庫行銷Database發(fā)掘和培養(yǎng)客戶終生價值 媒介Media發(fā)現(xiàn)傳遞信息的最有力途徑 360oSolutions建立生意和品牌的解決方案 互動式 網(wǎng)上行銷On line準(zhǔn)確直接有效地接觸網(wǎng)上對象 企業(yè)形象 23 根據(jù)房地產(chǎn)行業(yè)的變化趨勢 當(dāng)代集團(tuán)建立以客戶為導(dǎo)向的業(yè)務(wù)策略需要綜合考慮企業(yè)形象和客戶服務(wù)體系 以客戶為導(dǎo)向的業(yè)務(wù)策略 企業(yè)形象 客戶服務(wù)體系 24 成功的客戶關(guān)系來自七個方面 客戶完全滿意 25 客戶的定義 客戶是最要的的拜訪者 他不會永遠(yuǎn)依靠我們客戶不是我們工作的干擾 我們?yōu)樗ぷ魑覀優(yōu)榭蛻舴?wù)并不是取悅客戶 其實(shí) 我們應(yīng)該感謝客戶給我們機(jī)會為他服務(wù) 26 客戶滿意模式 識別客戶 客戶需求 公司訪問 調(diào)查客戶 市場調(diào)查公司訪問客戶客戶滿意度 改善流程 客戶滿意度衡量標(biāo)準(zhǔn) 持續(xù)改善 定性 定量 27 如何利用客戶之聲提高公司的美譽(yù)度 客戶之聲我是你的客戶 如果你能滿足我的需求并提供個人化的服務(wù) 那么我將成為活動的廣告去宣傳你的產(chǎn)品及服務(wù) 如果你漠視我的需求 我將不再是你忠實(shí)的客戶 運(yùn)用多種工具 方法傾聽客戶之聲 市場調(diào)查客戶滿意指數(shù)抽樣調(diào)查反饋發(fā)揮公司內(nèi)部與外部職能的作用經(jīng)營策略 28 傾聽的戰(zhàn)略 收集客戶資料 產(chǎn)品 服務(wù)歷史 競爭對手 客戶滿意度 建議 偏愛 家庭特點(diǎn) 生活事件 愛好 建立個人關(guān)系 建立信任關(guān)系 與特別關(guān)照 特殊的交談 將客戶當(dāng)作個體看待 要熱情 做個好聽眾 客戶價值等級 產(chǎn)品功能產(chǎn)品帶來的好處隱含的需求 個性 聽取所有客戶的意見 滿意 不滿 損失 及潛在客戶傾聽客戶之聲 詢問客戶對我們的評價 以及需要以何種服務(wù)來贏取客戶完全滿意與客戶忠誠 傾聽技巧 客戶調(diào)查 員工調(diào)查 市場調(diào)查 客戶資料數(shù)據(jù)庫 維修服務(wù)中心 客戶會議 訪問 客戶滿意中心 理解客戶 29 有規(guī)律的和有創(chuàng)造性聯(lián)絡(luò) 通常的定期聯(lián)絡(luò)目的為保持對客戶的關(guān)注 創(chuàng)造性的聯(lián)絡(luò)為了給客戶意外的驚喜或特殊的為其提供方便的措施 服務(wù)保證 只有對自己的服務(wù)充分自信的公司才提供服務(wù)質(zhì)量保證 對客戶展示自信和對員工高標(biāo)準(zhǔn)要求 高頻率市場 對購買你的產(chǎn)品 服務(wù)很多的客戶給予獎勵是一種保留客戶的手段 服務(wù)個人化 設(shè)計(jì)適合特定客戶群體的服務(wù)使其個性化 并盡可能達(dá)到完美的個人化服務(wù) 幫助客戶 培訓(xùn)與引導(dǎo)你的客戶將提高客戶保持率合作伙伴 同客戶的合作應(yīng)是互助關(guān)系 而不是簽完合同就散伙的短視的合作 訪問離去的客戶 這樣能告訴你的公司哪方面需要提高 客戶能提供公司內(nèi)部無法提供的看法 我們希望通過訪問奪回失去的客戶并借機(jī)提高自己 非凡的補(bǔ)救 對錯誤的有效補(bǔ)救消除客戶的不滿 留住客戶的策略 30 最高領(lǐng)導(dǎo)階層的承諾 理解客戶 建立以客戶為中心的策略 培養(yǎng)預(yù)測客戶需求的員工發(fā)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目 保留現(xiàn)有客戶 爭取新客戶 忠誠的客戶 客戶 運(yùn)用技術(shù)與衡量系統(tǒng) 最可靠的客戶群體 客戶滿意及忠誠發(fā)展流程 31 案例分析 摩托羅拉客戶服務(wù)的六西格瑪流程 六西格瑪質(zhì)量是指每一百萬個機(jī)會中只有3 4個錯誤的缺陷率 1 確定你所提供的產(chǎn)品及服務(wù) 確定購買你的產(chǎn)品 服務(wù)的客戶 并決定他們重視的方面是什么 確定你的需要 去提供使客戶滿意的產(chǎn)品 服務(wù) 確定工作的流程 檢查流程中的錯誤 并消除浪費(fèi)與低效的環(huán)節(jié) 通過運(yùn)用衡量 分析的方法和控制優(yōu)化后的流程來確保持續(xù)的改善 32 客戶完全滿意 小組的目的確定下放權(quán)力的方法鼓勵在部門內(nèi)部或多部門合作解決問題以多種解決問題的方法培訓(xùn)員工將所有級別 部門的員工包含進(jìn)來將團(tuán)隊(duì)解決問題的方法制度化 小組比賽的目的 促使各部門提出具體問題為持續(xù)進(jìn)步確立一個良好的環(huán)境對小組的勤奮工作給予認(rèn)可和獎勵確保項(xiàng)目獲得卓越的成績運(yùn)用普遍的衡量方法在摩托羅拉內(nèi)部對工作的改善方法交換意見 摩托羅拉實(shí)行客戶完全滿意小組活動 33 摩托羅拉實(shí)施 客戶完全滿意小組 的原因 增加與客戶建立伙伴關(guān)第的機(jī)會增進(jìn)對客戶問題的理解提供共同改進(jìn)工作的機(jī)會充分利用企業(yè)的核心競爭力 服務(wù)質(zhì)量 并以此區(qū)別于其他競爭者改定規(guī)則 以客戶為中心 34 摩托羅拉客戶完全滿意小組發(fā)展過程及客戶滿意度 1990年初開始倡導(dǎo)六年的發(fā)展繼續(xù)走向成熟 小組數(shù)量 96 35 遠(yuǎn)卓非常高興為當(dāng)代集團(tuán)作項(xiàng)目建議報告 我們將此報告分成5個部分 房地產(chǎn)成功企業(yè)正在向客戶導(dǎo)向型的業(yè)務(wù)模式發(fā)展建立以客戶為中心的客戶服務(wù)體系和企業(yè)形象項(xiàng)目目標(biāo)及關(guān)鍵問題項(xiàng)目進(jìn)程遠(yuǎn)卓的資歷 36 面對房地產(chǎn)企業(yè)正在向客戶導(dǎo)向型的業(yè)務(wù)模式的變化 當(dāng)代集團(tuán)需要考慮建立以客戶為中心的服務(wù)體系和企業(yè)形象 當(dāng)代集團(tuán)需要考慮的主要問題 需要解決的議題 集團(tuán)戰(zhàn)略定位制定怎樣的集團(tuán)業(yè)務(wù)組合策略業(yè)務(wù)模式和相應(yīng)的核心能力如何怎樣形成核心能力企業(yè)文化和品牌管理如何針對集團(tuán)的戰(zhàn)略定位和各項(xiàng)目的具體定位系統(tǒng)設(shè)計(jì)傳達(dá)企業(yè)文化和品牌策略如何將企業(yè)文化和品牌策略同業(yè)務(wù)發(fā)展策略 組織管理模式和運(yùn)營體系向結(jié)合建立充分體現(xiàn)以客戶為中心的組織運(yùn)營體系客戶滿意是企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)的重要部分組織結(jié)構(gòu)制度 流程客戶服務(wù)和客戶滿意是含蓋各部門和各層面的重要的考核指標(biāo)考核激勵體系 集團(tuán)業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)模式如何形成獨(dú)特的企業(yè)文化和理念 以支持集團(tuán)的業(yè)務(wù)和品牌發(fā)展客戶服務(wù)體系如何建立 如何通過企業(yè)戰(zhàn)略 組織和運(yùn)營系統(tǒng)落實(shí)和體系如何將客戶服務(wù)體系和要傳達(dá)的企業(yè)文化理念同考核激勵和人力資源體系向結(jié)合 37 本次項(xiàng)目將在審視明確集團(tuán)發(fā)展戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)模式的基礎(chǔ)上 確立集團(tuán)的價值觀和品牌形象 建立以客戶滿意為核心的組織運(yùn)營體系 發(fā)展戰(zhàn)略 企業(yè)組織形式 遠(yuǎn)景 企業(yè)價值觀 調(diào)整組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化重組業(yè)務(wù)流程制定績效考核 激勵制度 企業(yè)遠(yuǎn)景審視戰(zhàn)略審視業(yè)務(wù)模式討論和審視 企業(yè)文化價值體系企業(yè)品牌策略 38 遠(yuǎn)卓公司將主要集中于企業(yè)MI BI 并協(xié)助選擇并指導(dǎo)VI設(shè)計(jì)公司完成VI設(shè)計(jì) 運(yùn)營層面 品牌層面 BI MI 戰(zhàn)略層面 VI 39 運(yùn)營層面 品牌層面 BI MI 戰(zhàn)略層面 VI 三年目標(biāo)業(yè)務(wù)組合競爭要素核心技能 管理體系及流程人員考核與激勵技術(shù)管理營銷管理 組織構(gòu)架權(quán)責(zé)描述人員招聘及培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)建設(shè) 在明確公司發(fā)展戰(zhàn)略和文化價值體系的基礎(chǔ)上 設(shè)計(jì)以客戶為中心的組織和運(yùn)作體系 資本運(yùn)作ROI分析監(jiān)控體系運(yùn)作計(jì)劃 生產(chǎn)管理財務(wù)管理采購管理項(xiàng)目管理 40 遠(yuǎn)卓非常高興為當(dāng)代集團(tuán)作項(xiàng)目建議報告 我們將此報告分成5個部分 房地產(chǎn)成功企業(yè)正在向客戶導(dǎo)向型的業(yè)務(wù)模式發(fā)展建立以客戶為中心的客戶服務(wù)體系和企業(yè)形象項(xiàng)目目標(biāo)及關(guān)鍵問題項(xiàng)目進(jìn)程遠(yuǎn)卓的資歷 41 遠(yuǎn)卓將在審視當(dāng)代集團(tuán)戰(zhàn)略的基礎(chǔ)上 確定集團(tuán)形象體系和體現(xiàn)以客戶為中心的組織運(yùn)營體系 了解目前當(dāng)代集團(tuán)的戰(zhàn)略及管理定位 組織技能 關(guān)鍵運(yùn)作流程 需要回答的關(guān)鍵問題 了解當(dāng)代集團(tuán)戰(zhàn)略定位 對現(xiàn)有業(yè)務(wù)進(jìn)行價值分析分析現(xiàn)有組織結(jié)構(gòu) 權(quán)責(zé)分配評估集團(tuán)運(yùn)作 管理流程 本階段的主要任務(wù) 實(shí)施及運(yùn)營 本項(xiàng)目內(nèi)容 內(nèi) 外部分析診斷 企業(yè)形象體系定位 組織運(yùn)營體系設(shè)計(jì) 實(shí)施及運(yùn)作執(zhí)行 42 集團(tuán)戰(zhàn)略發(fā)展需要形成何種形象體系 需要回答的關(guān)鍵問題 本階段的主要任務(wù) 實(shí)施及運(yùn)營 本項(xiàng)目內(nèi)容 遠(yuǎn)卓將在審視當(dāng)代集團(tuán)戰(zhàn)略的基礎(chǔ)上 確定集團(tuán)形象體系和體現(xiàn)以客戶為中心的組織運(yùn)營體系 續(xù) 內(nèi) 外部分析診斷 企業(yè)形象體系定位 組織運(yùn)營體系設(shè)計(jì) 實(shí)施及運(yùn)作執(zhí)行 明確當(dāng)代集團(tuán)整體價值觀 愿景 使命 戰(zhàn)略明確企業(yè)形象體系在企業(yè)活動中的體現(xiàn)方式 43 以怎樣的組織運(yùn)營體系保證集團(tuán)戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)模式定位得以實(shí)現(xiàn) 需要回答的關(guān)鍵問題 本階段的主要任務(wù) 實(shí)施及運(yùn)營 本項(xiàng)目內(nèi)容 遠(yuǎn)卓將在審視當(dāng)代集團(tuán)戰(zhàn)略的基礎(chǔ)上 確定集團(tuán)形象體系和體現(xiàn)以客戶為中心的組織運(yùn)營體系 續(xù) 內(nèi) 外部分析診斷 企業(yè)形象體系定位 組織運(yùn)營體系設(shè)計(jì) 實(shí)施及運(yùn)作執(zhí)行 明確客戶導(dǎo)向的業(yè)務(wù)模式對企業(yè)組織 運(yùn)營體系的要求 重新設(shè)計(jì)調(diào)整企業(yè)組織 運(yùn)營體系組織結(jié)構(gòu)制度流程考核激勵 44 如何實(shí)施和執(zhí)行方案 需要回答的關(guān)鍵問題 過渡期管理動態(tài)修正和調(diào)整 本階段的主要任務(wù) 實(shí)施及運(yùn)營 本項(xiàng)目內(nèi)容 項(xiàng)目建議的實(shí)施和執(zhí)行配合將根據(jù)第一階段項(xiàng)目的結(jié)果予以確定 不在本項(xiàng)目范圍之內(nèi) 內(nèi) 外部分析診斷 企業(yè)形象體系定位 組織運(yùn)營體系設(shè)計(jì) 實(shí)施及運(yùn)作執(zhí)行 45 遠(yuǎn)卓非常高興為當(dāng)代集團(tuán)作項(xiàng)目建議報告 我們將此報告分成5個部分 房地產(chǎn)行業(yè)正在方式的變化建立以客戶為中心的企業(yè)文化和客戶服務(wù)體系項(xiàng)目目標(biāo)及關(guān)鍵問題項(xiàng)目進(jìn)程遠(yuǎn)卓的資歷 46 遠(yuǎn)卓公司組建于1998年9月 主要合伙人均具有在國際著名的管理咨詢公司 麥肯錫 羅蘭貝格 波士頓咨詢公司 正大聯(lián)合 的豐富經(jīng)驗(yàn) 是中國本土成立最早與最有實(shí)力的戰(zhàn)略咨詢公司之一 遠(yuǎn)卓公司現(xiàn)有40余人專業(yè)咨詢隊(duì)伍 分別來自國外頂尖大學(xué)和國內(nèi)知名學(xué)府的博士 碩士 MBA和本科生 其中40 具有投資和IT領(lǐng)域背景 遠(yuǎn)卓公司為中國客戶提供戰(zhàn)略 組織 營運(yùn) 投資 購并和IT 電子商務(wù)領(lǐng)域的專業(yè)咨詢 遠(yuǎn)卓的客戶數(shù)量以平均每年200 的速度在增長 成為本土擁有客戶數(shù)量最多的戰(zhàn)略咨詢公司之一 遠(yuǎn)卓是中國本土最早成立與最有實(shí)力的戰(zhàn)略咨詢公司之一 47 經(jīng)過三年的發(fā)展 遠(yuǎn)卓已形成區(qū)域 網(wǎng)絡(luò)狀的組織架構(gòu) 遠(yuǎn)卓上海 1998 遠(yuǎn)卓北京 1999 遠(yuǎn)卓香港 1999 遠(yuǎn)卓美國 2000 遠(yuǎn)卓深圳 2001 48 一般 準(zhǔn)確 一般 卓越 專業(yè)的戰(zhàn)略咨詢能力 對中國的精準(zhǔn)認(rèn)識 科爾尼 羅蘭貝格 麥肯錫 波士頓咨詢公司 貝恩 其他國內(nèi)中小咨詢公司 埃森哲 安達(dá)信 中國的戰(zhàn)略咨詢領(lǐng)導(dǎo)者 海外戰(zhàn)略兵團(tuán) IT咨詢公司 遠(yuǎn)卓集成專業(yè)的咨詢能力和對中國企業(yè)及其環(huán)境的精準(zhǔn)認(rèn)識 重點(diǎn)為中國企業(yè)客戶提供高附加值的咨詢服務(wù) 49 遠(yuǎn)卓為企業(yè)提供以戰(zhàn)略和管理咨詢?yōu)楹诵牡恼鲜阶稍兎?wù) 50 興趣專業(yè)經(jīng)歷 所以專業(yè)人員必須經(jīng)歷6個以上專業(yè)方向的積累 并至少參與4個以上的戰(zhàn)略與全面診斷項(xiàng)目 資深專業(yè)人員具備在3個以上專業(yè)方向獨(dú)立咨詢的能力 并至少參與6個以上的項(xiàng)目運(yùn)作 具有1個以上專業(yè)方向較深的水準(zhǔn) 且具有領(lǐng)導(dǎo)4個以上項(xiàng)目運(yùn)作的經(jīng)驗(yàn) 通過專業(yè)選擇成為國內(nèi)一流的咨詢領(lǐng)域?qū)＜?戰(zhàn)略 組織 流程 HR 物流 信息 財務(wù) 顧問 資深顧問 項(xiàng)目經(jīng)理 合伙人 成為某個專業(yè)領(lǐng)域的一流專家 具有領(lǐng)導(dǎo)10個以上項(xiàng)目運(yùn)作的經(jīng)驗(yàn) 遠(yuǎn)卓專業(yè)人員的綜合能力與領(lǐng)域?qū)ｉL 51 由遠(yuǎn)卓自行開發(fā)的知識管理系統(tǒng) 包括行業(yè)資料庫 項(xiàng)目資料庫 專業(yè)領(lǐng)域庫等三大類 遠(yuǎn)卓與多家在線信息提供商簽訂常年行業(yè)資料檢索協(xié)議 享有超過50億字信息資料與統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的自由檢索權(quán) 整合內(nèi)外部資源的知識管理系統(tǒng)是遠(yuǎn)卓的核心競爭優(yōu)勢 52 紡織公共交通基建能源石油石化機(jī)械制造電子產(chǎn)業(yè) IT行業(yè)商業(yè)銀行證券現(xiàn)代物流電子商務(wù)環(huán)保 投資管理航運(yùn)媒體批發(fā)與零售醫(yī)藥現(xiàn)代農(nóng)業(yè) 遠(yuǎn)卓曾為如下行業(yè)客戶提供戰(zhàn)略咨詢服務(wù) 遠(yuǎn)卓具有為各行業(yè)客戶提供管理咨詢服務(wù)的能力 行業(yè)范圍具有廣度和深度 53 李波聯(lián)邦德國基爾大學(xué)發(fā)展經(jīng)濟(jì)學(xué)博士 曾任美國Tillinghast公司顧問 德國羅蘭貝格管理咨詢公司首任中國首席代表 香港捷成集團(tuán)首席顧問 擅長于企業(yè)戰(zhàn)略與組織 企業(yè)重組 人力資源與管理培訓(xùn) 創(chuàng)業(yè)企業(yè)的成長方面的咨詢 9年管理咨詢經(jīng)驗(yàn) 李放曾任上海思源投資管理顧問公司合伙人 正大集團(tuán)正大聯(lián)合管理顧問公司高級顧問 擅長于公司戰(zhàn)略與流程重組 BPR 組織運(yùn)作控制系統(tǒng) 企業(yè)物流 Logistics 營銷體系及組織運(yùn)作方面的咨詢 9年管理咨詢經(jīng)驗(yàn) 鄭立新加拿大多倫多大學(xué)應(yīng)用科學(xué)碩士 加拿大西安大略大學(xué)MBA 美國McKinsey公司首位中國顧問 曾任葛蘭素威康 GW 中國有限公司的業(yè)務(wù)發(fā)展總監(jiān) 天津中美史克市場部經(jīng)理 江中制藥集團(tuán)公司副總裁 擅長于投資 包括收購和兼并 與行業(yè)分析 制定公司戰(zhàn)略計(jì)劃 業(yè)務(wù)計(jì)劃和營銷管理等咨詢 8年管理咨詢經(jīng)驗(yàn) 陳持平北京航空航天大學(xué)系統(tǒng)工程工學(xué)碩士 曾任美國著名管理顧問公司McKinsey中國研究部經(jīng)理 捷成集團(tuán)北方區(qū)咨詢總監(jiān) 杰代科技公司CEO 于企業(yè)集團(tuán)基于價值的管理 配合融資 購并 上市的戰(zhàn)略規(guī)劃 IT和電子商務(wù)咨詢 金融機(jī)構(gòu)咨詢 7年管理咨詢經(jīng)驗(yàn) 康雁美國耶魯大學(xué)商學(xué)院MBA 清華大學(xué)自動化 英語雙學(xué)士 曾任美國米歇爾 麥迪遜戰(zhàn)略顧問集團(tuán)波士頓分公司高級顧問 美國波士頓顧問公司亞洲管理咨詢顧問 英國殼牌石油公司大中國區(qū)業(yè)務(wù)規(guī)劃總經(jīng)理 市場經(jīng)理 超過10位資深項(xiàng)目經(jīng)理 遠(yuǎn)卓主要合伙人和項(xiàng)目經(jīng)理均具有豐富管理咨詢經(jīng)驗(yàn) 54 德國最大的住宅儲蓄銀行進(jìn)入中國市場戰(zhàn)略 歐洲最著名燃燒機(jī)生產(chǎn)廠家的中國分銷戰(zhàn)略 聯(lián)合國計(jì)劃開發(fā)署UNDP支持中國企業(yè)改制項(xiàng)目 歐洲最大汽車租賃公司的中國市場開發(fā)計(jì)劃 歐洲最大的直接郵遞廣告公司設(shè)計(jì)中國市場進(jìn)入戰(zhàn)略 歐洲領(lǐng)先的保險集團(tuán)開拓中國市場 為其選擇投資項(xiàng)目 美的空調(diào)的營銷戰(zhàn)略 歐洲一家主要的造紙及專用化學(xué)品生產(chǎn)商亞洲市場發(fā)展擴(kuò)張戰(zhàn)略 西門子集團(tuán)在華企業(yè)的業(yè)務(wù)評估及重組 強(qiáng)生集團(tuán)在華企業(yè)的業(yè)務(wù)評估及重組 法國達(dá)能在華飲食品市場的戰(zhàn)略及并購 聯(lián)合利華在華飲食品市場的戰(zhàn)略及并購美國AEA投資集團(tuán)在華的投資及并購 葛蘭素威康中國有限公司業(yè)務(wù)戰(zhàn)略 建立市場運(yùn)作能力 天津中美史克零售業(yè)務(wù)實(shí)踐 包括55家銷售代理 策劃促銷活動 上海機(jī)電工業(yè)管理局轉(zhuǎn)制控股公司方案及培訓(xùn) 青島啤酒公司地區(qū)市場營銷方案 熊貓彩電的營銷戰(zhàn)略與營銷體系調(diào)整 上海上菱電器股份有限公司診斷及管理綜合改善 營銷組織改善 上海永業(yè)房地產(chǎn)股份有限公司診斷及管理綜合改善 上海新華書店集團(tuán)的戰(zhàn)略與組織重組 浙江富春江旅游股份有限公司市場戰(zhàn)略及組織運(yùn)作調(diào)整 上海中旅集團(tuán)有限公司多元化戰(zhàn)略研究 上海書城的營運(yùn)系統(tǒng)設(shè)計(jì) 廣西黑五類集團(tuán)有限公司重組財務(wù)顧問 管理接收建議 新大洲摩托車的營銷戰(zhàn)略與營銷體系改善 中國本地一家百年歷史的貿(mào)易公司設(shè)計(jì)進(jìn)入國內(nèi)藥用輔料市場戰(zhàn)略 北京王府井百貨股份有限公司戰(zhàn)略研究 美國著名國際半導(dǎo)體企業(yè) Fortune100 業(yè)務(wù)重組戰(zhàn)略 美國最大機(jī)械制造商之一的的電子商務(wù)戰(zhàn)略 世界某著名醫(yī)藥集團(tuán)亞洲的市場開拓戰(zhàn)略 美國三大汽車公司之一物流和運(yùn)營規(guī)劃 美國某著名的軟件公司的市場研究及戰(zhàn)略定位 美國某信用卡 金融公司的全球戰(zhàn)略規(guī)劃 主要合伙人及項(xiàng)目經(jīng)理98年前咨詢項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn) 主要人員的經(jīng)驗(yàn)積累是遠(yuǎn)卓起步的基礎(chǔ) 55 中國某集團(tuán)總部 1300億資產(chǎn) 天津某股份有限公司 主板上市 杭州某高速公路股份有限公司 香港 倫敦上市公司 中美合資珠海某能源有限公司 年貿(mào)易額30億 珠海某集團(tuán) 年貿(mào)易額30億 深圳某證券公司 中國前10位 香港某投資集團(tuán) 資產(chǎn)20億 長沙某空調(diào)公司 銷售額20億 中日合資長沙某住宅設(shè)備公司 資產(chǎn)4億 清華某知名網(wǎng)絡(luò)技術(shù)公司 深圳某知名軟件公司 香港創(chuàng)業(yè)板 青島某軟件股份有限公司 上海某郵購公司 北京某醫(yī)學(xué)科技有限公司 北京某集團(tuán)系統(tǒng)集成事業(yè)部 北京某信息技術(shù)有限公司 北京某多媒體通信科技有限公司 北京某網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司 北京某國際技術(shù)公司 北京某知名網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司 中外運(yùn)某公司 上海某水務(wù)集團(tuán) 濟(jì)南某集團(tuán) 上海某股份公司 主板上市 山東某軟件有限公司 中國前五位軟件企業(yè) 北京某科技股份有限公司 西安某實(shí)業(yè)股份有限公司 西安某科技股份有限公司 深圳某股份有限公司 山西某乳業(yè)股份有限公司 山東某客車股份有限公司 某知名PDA廠商中長期戰(zhàn)略策劃及海外上市支持 江蘇某中型物流企業(yè) 國家某輕工業(yè)局 UNDP聯(lián)合國開發(fā)計(jì)劃 北京某大型輕工業(yè)控股公司 北京某知名電信產(chǎn)品生產(chǎn)商 中國最大的進(jìn)出口公司之一 杭州某知名裝飾材料廠商 北京某多元產(chǎn)業(yè)集團(tuán) 北京某中國最知名IT廠商 某世界知名計(jì)算機(jī)廠商中國公司 中國四大國有銀行之一 Nokia Siemens 依顧問行業(yè)職業(yè)規(guī)范 承擔(dān)全面管理咨詢委托的項(xiàng)目需履行對客戶的保密承諾 故隱去有關(guān)客戶名稱 98年 2001年上半年遠(yuǎn)卓主要客戶 遠(yuǎn)卓的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn) 56 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院和3E研究院西安高新技術(shù)園區(qū)上海現(xiàn)代管理研究中心IMD 瑞士中國企業(yè)家雜志浪潮通軟科技有限公司IBM中國公司世界領(lǐng)先BPR軟件 咨詢公司IDSScheer 德國奧美廣告 遠(yuǎn)卓的合作伙伴 57 中國最大的進(jìn)出口與國際工程承包公司之一 此公司是一家國家電力公司控股的以國際工程承包 進(jìn)出口貿(mào)易和實(shí)業(yè)開發(fā)三大業(yè)務(wù)為支柱的大型企業(yè)集團(tuán) 已有40多年的歷史 已連續(xù)三年躋身由美國 工程新聞記錄 評出的全球最大225家國際承包商之列 由于企業(yè)面臨強(qiáng)大的競爭壓力與變革需求 需要制定集團(tuán)發(fā)展戰(zhàn)略 并以此為基礎(chǔ)改革組織機(jī)構(gòu)和運(yùn)營體系 及配套的人力資源考核與激勵體系 項(xiàng)目組在大量內(nèi)外調(diào)研的基礎(chǔ)上 并結(jié)合外部咨詢專家與行業(yè)專家的意見 向客戶提交了集團(tuán)戰(zhàn)略報告和總部改革方案 提交集團(tuán)組織和運(yùn)營體系改革方案 完成關(guān)鍵崗位的KPI設(shè)計(jì)并提出實(shí)施要點(diǎn) 客戶背景 咨詢內(nèi)容 大型國有企業(yè)集團(tuán)戰(zhàn)略研究組織機(jī)構(gòu)和運(yùn)營體系改革 遠(yuǎn)卓相關(guān)國內(nèi)項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)例舉 客戶采納了遠(yuǎn)卓提出的建議 并以極高的效率迅速實(shí)施 在項(xiàng)目即將結(jié)束的時候 客戶已經(jīng)確定了集團(tuán)高層的組織結(jié)構(gòu)調(diào)整方案 項(xiàng)目結(jié)束一個月后 客戶組織召開了年經(jīng)營計(jì)劃會 會上充分貫徹了本次咨詢項(xiàng)目的成果 并得到了廣大員工的認(rèn)可 效果 意義 58 中國某國有控股的大型公路基建和運(yùn)營公司 該公司系一家國有控股的以投資 建設(shè)和管理高等級公路為主 公路沿線汽車維修 加油及廣告等配套業(yè)務(wù)為輔的公路基建和運(yùn)營公司 總資產(chǎn)約140億人民幣 1997年5月 公司H股在香港上市 2000年又在英國倫敦上市 曾被 亞洲貨幣 雜志評為最值得投資的公司之一 當(dāng)時該公司在成功上市2年后 急需重新制定公司戰(zhàn)略規(guī)劃并考慮新的戰(zhàn)略增長點(diǎn) 同時規(guī)范公司管理體系 遠(yuǎn)卓研究了中國公路行業(yè)及相關(guān)投資產(chǎn)業(yè)的現(xiàn)狀和未來發(fā)展前景 對客戶進(jìn)行深入調(diào)研 在此基礎(chǔ)上 為客戶制定了公司戰(zhàn)略規(guī)劃 同時進(jìn)行全面管理診斷 并根據(jù)戰(zhàn)略的要求和客戶當(dāng)時的管理狀況 設(shè)計(jì)了組織 營運(yùn)管理 人力資源的改進(jìn)方案和實(shí)施行動計(jì)劃 客戶背景 咨詢內(nèi)容 大型國有控股企業(yè) 海外上市公司集團(tuán)戰(zhàn)略研究組織機(jī)構(gòu) 人力資源和運(yùn)營體系改革 遠(yuǎn)卓相關(guān)國內(nèi)項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)例舉 續(xù) 遠(yuǎn)卓為公司戰(zhàn)略發(fā)展方向提供建議 明確了客戶的使命 遠(yuǎn)景和短長期戰(zhàn)略計(jì)劃 幫助公司尋找新到戰(zhàn)略增長點(diǎn) 促使公司從單一公路行業(yè)進(jìn)入其它基建領(lǐng)域 從以公路運(yùn)作為中心的操作控股型公司向以項(xiàng)目運(yùn)作重心的戰(zhàn)略控股型公司轉(zhuǎn)變 幫助客戶初步建立了戰(zhàn)略能力 掌握了制定戰(zhàn)略的一套原則 組織 程序和方法 通過幫助客戶建立KPI考評體系和戰(zhàn)略預(yù)算體系使客戶內(nèi)部運(yùn)作更加符合新戰(zhàn)略 效果 意義 59 中國最大的國有企業(yè)集團(tuán)之一 此集團(tuán)是一家由多家國有大中型企業(yè)組成的跨國 跨地區(qū) 跨行業(yè) 多層次 多元化經(jīng)營的大型企業(yè)集團(tuán) 1998年擁有總資產(chǎn)923億元人民幣 下屬員工超過8萬人 全資和控股企業(yè)近千家 其主營產(chǎn)業(yè)包括航運(yùn)業(yè)及其相關(guān)產(chǎn)業(yè) 房地產(chǎn) 貿(mào)易 工業(yè)和金融等 由于企業(yè)缺乏競爭力 需要制定長期發(fā)展戰(zhàn)略 改革組織機(jī)構(gòu)和運(yùn)營體系 重組債務(wù) 遠(yuǎn)卓組成專家小組 在大量調(diào)研的基礎(chǔ)上 向集團(tuán)提交了主業(yè)戰(zhàn)略報告和總部改革方案 提交集團(tuán)組織和運(yùn)營體系改革方案 完成多元化戰(zhàn)略建議報告并提出實(shí)施要點(diǎn) 客戶背景 咨詢內(nèi)容 大型國有企業(yè)多元化戰(zhàn)略研究組織機(jī)構(gòu)和運(yùn)營體系改革 遠(yuǎn)卓相關(guān)國內(nèi)項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)例舉 續(xù) 60 中國最大的礦產(chǎn)貿(mào)易集團(tuán) 客戶背景 遠(yuǎn)卓的任務(wù) 國務(wù)院首批57家試點(diǎn)企業(yè)集團(tuán)之一 在國內(nèi)13個省擁有98家企業(yè) 在世界22個國家和地區(qū)擁有近50家海外公司和機(jī)構(gòu) 帳面總資產(chǎn)近260億元 長年從事鋼鐵 有色金屬 五金制品 礦產(chǎn)品及建材等商品的進(jìn)出口貿(mào)易 近年來在金融 房地產(chǎn)及互聯(lián)網(wǎng)等多種產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域得到良好發(fā)展 遠(yuǎn)卓為該集團(tuán)金融板塊的中長期發(fā)展制定戰(zhàn)略 嚴(yán)謹(jǐn)?shù)胤治隽私鹑谛袠I(yè)以及集團(tuán)金融板塊的狀況 設(shè)計(jì)卓越的金融控股公司戰(zhàn)略和組織體系 并提出切實(shí)可行的整合重組方案 從而幫助金融板塊實(shí)現(xiàn)快速增長 并成為集團(tuán)支柱性業(yè)務(wù)之一 外經(jīng)外貿(mào)行業(yè)中長期發(fā)展戰(zhàn)略制定組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) 遠(yuǎn)卓相關(guān)國內(nèi)項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)例舉 續(xù) 61 某國有實(shí)業(yè)化綜合性大型企業(yè) 客戶背景 咨詢內(nèi)容 遠(yuǎn)卓為該集團(tuán)的戰(zhàn)略發(fā)展方向提供建議 確定發(fā)展成為涂料行業(yè)操作型控股集團(tuán)的目標(biāo)和步驟 并成為國內(nèi)涂料行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者 對實(shí)施發(fā)展戰(zhàn)略的方案提出建議 對內(nèi)部管理體系進(jìn)行審視 通過組織構(gòu)架調(diào)整 運(yùn)營體系改善和營銷體系建立使公司運(yùn)作效率提高 擁有20余家全資 合資企業(yè) 以船舶工業(yè)為龍頭 集造 修集裝箱 化工涂料 能源電力 鋼結(jié)構(gòu)工程 工程設(shè)備及貿(mào)易 高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)為一體的實(shí)業(yè)化綜合性大型企業(yè) 其涂料產(chǎn)業(yè)經(jīng)過近十年的發(fā)展 已基本完成戰(zhàn)略布局 但存在產(chǎn)品結(jié)構(gòu)單一 市場范圍狹小 技術(shù)研發(fā)能力嚴(yán)重不足的弱勢 需要向市場和技術(shù)方面進(jìn)行擴(kuò)張和提高 國有企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展方向和實(shí)施方案建議組織結(jié)構(gòu)調(diào)整和運(yùn)營體系改