質(zhì)量管理八項原則.doc

精品文檔關(guān)于質(zhì)量管理八項原則一、簡介：ISO9000的質(zhì)量管理體系標準中體現(xiàn)了質(zhì)量管理的八項原則。它是一個公司在質(zhì)量管理方面的總體原則，這八大原則需要通過具體的活動得到應(yīng)用。其應(yīng)用可分為質(zhì)量保證(低層次)和質(zhì)量管理（高層次）兩個層面。對質(zhì)量保證來說，主要目的是取得足夠的信任以表明公司能夠滿足質(zhì)量要求。因而所開展的活動主要涉及：測定顧客的質(zhì)量要求、設(shè)定質(zhì)量方針和目標、建立并實施文件化的質(zhì)量體系，最終確保質(zhì)量目標的實現(xiàn)。質(zhì)量管理則要考慮，作為一個公司經(jīng)營管理的重要組成部分，怎樣保證經(jīng)營目標的實現(xiàn)。組織要生存、要發(fā)展、要提高效率和效益，當(dāng)然離不開顧客，離不開質(zhì)量。因而，從質(zhì)量管理的角度，要開展的活動就其深度和廣度來說，要遠勝于質(zhì)量保證所需開展的活動。二、質(zhì)量管理八大原則的基本概念原則1 以顧客為中心 與所確定的顧客要求保持一致。了解顧客現(xiàn)有的和潛在的需求和期望。測定顧客的滿意度并以此作為行動的準則。原則2 最高領(lǐng)導(dǎo)者作用 設(shè)立方針和可證實的目標，方針的展開，提供資源，建立以質(zhì)量為中心的企業(yè)環(huán)境。明確組織的前景，指明方向，價值共享。設(shè)定具有挑戰(zhàn)性的目標并加以實現(xiàn)。對員工進行訓(xùn)練、提供幫助并給予授權(quán)。原則3 全員參與 劃分技能等級，對員工進行培訓(xùn)和資格評定。明確權(quán)限和職責(zé)。利用員工的知識和經(jīng)驗，通過培訓(xùn)使得他們能夠參與決策和對過程的改進，讓員工以實現(xiàn)組織的目標為己任。原則4 過程方法 建立、控制和保持文件化的過程。清楚地識別過程外部/內(nèi)部的顧客和供方。著眼于過程中資源的使用，追求人員、設(shè)備、方法和材料的有效使用。原則5系統(tǒng)管理 建立并保持實用有效的文件化的質(zhì)量體系。識別體系中的過程，理解各過程間的相互關(guān)系。將過程與組織的目標相聯(lián)系。針對關(guān)鍵的目標測量其結(jié)果。原則6 持續(xù)改進 通過管理評審、內(nèi)/外部審核以及糾正/預(yù)防措施，持續(xù)地改進質(zhì)量體系的有效性。設(shè)定現(xiàn)實的和具有挑戰(zhàn)性的改進目標，配備資源，向員工提供工具、機會并激勵他們?yōu)槌掷m(xù)地為改進過程做出貢獻。原則7 以事實為決策依據(jù) 以審核報告、糾正措施、不合格品、顧客投訴以及其他來源的實際數(shù)據(jù)和信息作為質(zhì)量管理決策和行動的依據(jù)。把決策和行動建立在對數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)之上，以期最大限度地提高生產(chǎn)率，降低消耗。通過采用適當(dāng)?shù)墓芾砉ぞ吆图夹g(shù)，努力降低成本，改善業(yè)績和市場份額。原則8 互利的供方關(guān)系 適當(dāng)?shù)卮_定供方應(yīng)滿足的要求并將其文件化。對供方提供的產(chǎn)品和服務(wù)的情況進行評審和評價。與供方建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，確保其在早期參與確立合作開發(fā)以及改進產(chǎn)品、過程和體系的要求。相互信任、相互尊重，共同承諾讓顧客滿意并持續(xù)改進。三、落實八大原則要開展的活動和好處原則1:以顧客為關(guān)注焦點實施本原則要開展的活動：全面地理解顧客對于產(chǎn)品、價格、可靠性等方面的需求和期望。謀求在顧客和其他受益者(所有者、員工、供應(yīng)商、社會)的需求和期望之間的平衡。將這些需求和期望傳達至整個公司內(nèi)部。測定顧客的滿意度并為此而努力。管理與顧客之間的關(guān)系。實施本原則帶來的好處：對于方針和戰(zhàn)略的制訂，使得整個組織都能理解顧客以及其他受益者的需求。對于目標的設(shè)定，能夠保證將目標直接與顧客的需求和期望相關(guān)聯(lián)。對于企業(yè)運營，能夠改進公司滿足顧客需求的業(yè)績。對于人力資源管理，保證員工具有滿足組織的顧客所需的知識與技能。原則2:最高領(lǐng)導(dǎo)者作用最高領(lǐng)導(dǎo)者建立組織相互統(tǒng)一的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境。所創(chuàng)造的環(huán)境能使員工充分參與實現(xiàn)公司目標的活動。實施本原則要開展的活動：努力進取，起領(lǐng)導(dǎo)者的模范帶頭作用。了解外部環(huán)境條件的變化并對此作出響應(yīng)?？紤]到包括顧客、所有者、員工、供方和社會等所有受益者的需求。明確地提出組織未來的前景。在組織的各個層次樹立價值共享和精神道德的典范。建立信任感、消除恐懼心理。向員工提供所需要的資源和在履行其職責(zé)和義務(wù)方面的自由度。鼓舞、激勵和承認員工的貢獻。進行開放式的和真誠的相互交流。教育、培訓(xùn)并指導(dǎo)員工。設(shè)定具有挑戰(zhàn)性的目標。推行組織的戰(zhàn)略以實現(xiàn)這些目標。實施本原則帶來的好處：對于方針和戰(zhàn)略的制訂，使得組織的未來有明確的前景。對于目標的設(shè)定，將組織未來的前景轉(zhuǎn)化為可測量的目標。對于經(jīng)營管理，通過授權(quán)和員工的參與，實現(xiàn)組織的目標。對于人力資源管理，具有一支經(jīng)充分授權(quán)、充滿激情、信息靈通和穩(wěn)定的勞動力隊伍。原則3:全員參與各級人員都是組織的根本，只有他們的充分參與才能使他們的才干為組織帶來收益。實施本原則員工要開展的活動：承擔(dān)起解決問題的責(zé)任。主動地尋求機會進行改進。主動地尋求機會來加強他們的技能、知識和經(jīng)驗。在團隊中自由地分享知識和經(jīng)驗。關(guān)注為顧客創(chuàng)造價值。對組織的目標不斷創(chuàng)新。更好地向顧客和社會展示自己的組織。從工作中得到滿足感。作為組織的一名成員而感到驕傲和自豪。實施本原則帶來的好處：對于方針和戰(zhàn)略的制訂，使得員工能夠有效地對改進組織的方針和戰(zhàn)略目標作出貢獻。對于目標的設(shè)定，讓員工承擔(dān)起對公司目標的責(zé)任。對于經(jīng)營管理，讓員工參與適當(dāng)?shù)臎Q策活動和對過程的改進。對于人力資源管理，讓員工對他們的工作崗位更加滿意，積極地參與有助于個人的成長和發(fā)展活動，符合公司的利益。原則4:過程方法將相關(guān)的資源和工作活動作為過程來進行管理，可以更高效地達到預(yù)期的目的。實施本原則要開展的活動：對工作過程給予界定，以實現(xiàn)預(yù)期的目標。識別并測量工作過程的輸入和輸出。根據(jù)各部門的作用，識別工作過程的界面。評價可能存在的風(fēng)險、因果關(guān)系以及內(nèi)部工作過程與顧客、供方和其他受益者的工作過程之間可能存在的相互沖突。明確地規(guī)定對工作過程進行管理的職責(zé)、權(quán)限和義務(wù)。識別工作過程內(nèi)部和外部的顧客、供方和其他受益者。在設(shè)計過程時，應(yīng)考慮工作過程的步驟、活動、流程、控制措施、培訓(xùn)需求、設(shè)備、方法、信息、材料和其他資源，以達到預(yù)期的結(jié)果。實施本原則帶來的好處：對于方針和戰(zhàn)略的制訂，使得整個公司利用確定的工作過程，能夠增強結(jié)果的可預(yù)見性、更好地使用資源、縮短循環(huán)時間、降低成本。對于目標的設(shè)定，了解工作過程能力有助于確立更具有挑戰(zhàn)性的目標。對于經(jīng)營管理，采用界定每個工作過程的方法，能夠降低、避免失誤、控制偏差、縮短循環(huán)時間、增強對輸出的可預(yù)見性，得到運作的結(jié)果。對于人力資源管理，可降低在人力資源管理(如人員的招聘、教育與培訓(xùn)等)過程的成本，能夠把這些工作過程與企業(yè)的需要相結(jié)合，并造就一支有能力的勞動力隊伍。原則5:管理的系統(tǒng)方法針對制訂的目標，識別、理解并管理一個由相互聯(lián)系的過程所組成的體系，有助于提高公司的有效性和效率。實施本原則要開展的活動：通過識別或展開影響既定目標的過程來定義體系。以最有效地實現(xiàn)目標的方式建立體系。理解體系的各個工作過程之間的內(nèi)在關(guān)聯(lián)性。通過測量和評價持續(xù)地改進體系。在采取行動之前確立關(guān)于資源的約束條件。實施本原則帶來的好處：對于方針和戰(zhàn)略目標的制訂：制訂出與公司及部門的作用和工作過程的輸入相關(guān)聯(lián)的、全面的、和具有挑戰(zhàn)性的總目標。對于具體目標的設(shè)定：將各個工作過程的目標與組織的總體目標相關(guān)聯(lián)。對于企業(yè)經(jīng)營管理，對工作過程的有效性進行廣泛的評審，有助于了解問題產(chǎn)生的原因并適時地進行改進。對于人力資源管理，加深對于在實現(xiàn)共同目標方面所起作用和職責(zé)的理解，能夠減少相互交叉職能間的障礙，改進團隊工作。原則6:持續(xù)改進持續(xù)改進是一個公司永恒的目標。實施本原則要開展的活動：將持續(xù)地對產(chǎn)品、工作過程和體系進行改進作為公司每一名員工的目標。應(yīng)用有關(guān)改進的理論，進行漸進式的改進和突破性的改進。周期性地按照“追求卓越”的準則進行評價，以識別具有改進的潛力的區(qū)域。持續(xù)地改進過程的效率和有效性。鼓勵預(yù)防性的活動。向公司的每一位員工提供有關(guān)持續(xù)改進的方法和工具方面教育及培訓(xùn)，如：PDCA循環(huán)改善法解決問題的方法過程重組過程創(chuàng)新制訂措施和目標，以指導(dǎo)和跟蹤改進活動。對任何改進給予承認。實施本原則帶來的好處：對于方針和戰(zhàn)略的制訂，通過對發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營策劃的持續(xù)改進,制訂并實現(xiàn)更具競爭力的經(jīng)營計劃。對于目標的設(shè)定，設(shè)定實際的和具有挑戰(zhàn)性的改進目標，并提供資源加以實現(xiàn)。對于經(jīng)營管理管理，對工作過程的持續(xù)改進，增強公司內(nèi)員工的參與感。對于人力資源管理，向組織的全體員工提供工具、機會和激勵，以改進產(chǎn)品、過程和體系。原則7:基于事實的決策方法有效的決策是建立在對數(shù)據(jù)和信息進行合乎邏輯和直觀的分析基礎(chǔ)上。實施本原則要開展的活動：對相關(guān)的目標值進行測量，收集數(shù)據(jù)和信息。確保數(shù)據(jù)和信息具有足夠的精確度、可靠性和可獲取性。使用有效的方法分析數(shù)據(jù)和信息。理解適宜的統(tǒng)計技術(shù)的價值。根據(jù)邏輯分析的結(jié)果，以及經(jīng)驗和直覺進行決策并行動。實施本原則帶來的好處：對于方針和戰(zhàn)略的制訂，根據(jù)數(shù)據(jù)和信息設(shè)定的戰(zhàn)略方針更加實際、更可能實現(xiàn)。對于目標的設(shè)定，利用可比較的數(shù)據(jù)和信息，可制訂出實際的、具有挑戰(zhàn)性的目標。對于經(jīng)營管理，由工作過程和體系的業(yè)績所得出的數(shù)據(jù)和信息可促進改進，和防止問題的再發(fā)生。對于人力資源管理，對從員工監(jiān)督、建議等來源的數(shù)據(jù)和信息進行分析，可指導(dǎo)人力資源方針的制訂。原則8:與供方互利的關(guān)系公司和供方之間保持互利關(guān)系，可增進兩個組織創(chuàng)造價值的能力。實施本原則要開展的活動：識別并選擇主要的供方。把與供方的關(guān)系建立在兼顧公司和社會的短期利益和長遠目標的基礎(chǔ)之上。清楚地、開放式地進行交流。共同