物業(yè)前臺(tái)接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).docx

物業(yè)前臺(tái)接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1、上崗前按規(guī)定著工裝，服裝整潔并佩戴胸卡，頭發(fā)梳理整齊，不濃妝艷抹； 2、業(yè)主來訪時(shí)應(yīng)站立服務(wù)，站姿端正，保持自然親切的微笑，工作時(shí)間不得隨意離崗； 3、接受投訴時(shí)禮貌周到，耐心解答。見到業(yè)主主動(dòng)打招呼，語言規(guī)范、清晰，對疑難問題不推諉，做到一視同仁。如果遇繁忙，需請業(yè)主稍等、諒解，務(wù)求服務(wù)周到、細(xì)致的服務(wù)； 4、對業(yè)主應(yīng)主動(dòng)熱情，遇個(gè)別業(yè)主無理言行時(shí)，曉之以理，動(dòng)之以情，不以惡言相待，不得與業(yè)主發(fā)生打罵行為；5、接聽電話時(shí)語言標(biāo)準(zhǔn)、清晰，態(tài)度和謁、親切，服務(wù)快捷、準(zhǔn)確、對投訴內(nèi)容要認(rèn)真記錄，及時(shí)派人處理或向主管匯報(bào)，并在24小時(shí)內(nèi)予以解決或答復(fù)，做到事事有著落，件件有回音，事后迅速回訪，作好記錄；當(dāng)天處理不完的投訴要在下班前向主管、經(jīng)理匯報(bào)；6、受理投訴者受理投訴時(shí)，受理者必須如實(shí)記錄，不得回避；7、接待工作中堅(jiān)持原則，秉公辦事，不徇私情，自覺抵制不正之風(fēng)，嚴(yán)守法紀(jì)，不以權(quán)謀私。 8、做好各項(xiàng)（接待、咨詢、投訴、電話、入住、裝修、維修等）記錄，各項(xiàng)工作清楚、準(zhǔn)確、及時(shí)、無差錯(cuò)；9、保證前臺(tái)各種工作用品完好、整潔、有序，周圍環(huán)境整潔，美觀；10、接待報(bào)修：業(yè)主保修記錄（同時(shí)預(yù)約）填寫派工單通知維修工（有償服務(wù)開收據(jù)）維修結(jié)果業(yè)主確認(rèn)派工單返回客服部客 服部回訪存入檔案。物業(yè)服務(wù)規(guī)范用語 一、語言藝術(shù)及用語規(guī)范1、敬語：前臺(tái)接待是比較正式的場合，應(yīng)盡量使用敬語。主要包括：您、請、貴方、閣下、請多指教、包涵、請稍等、謝謝、對不起、再見。2、文明用語：(1)問候招呼時(shí)：早上好、您好、晚安;(2)感謝時(shí)：謝謝、十分感謝;(3)歉意時(shí)：對不起、請?jiān)?(4)應(yīng)答時(shí)：沒關(guān)系、不客氣、是我應(yīng)該做的;(5)推托時(shí)：很遺憾、不能幫您的忙、謝謝好意;(6)送客時(shí)：再見、歡迎下次光臨。3、服務(wù)工作中的基本用語(1)接待時(shí)：歡迎您、歡迎光臨;(2)接受吩咐時(shí)：是的、明白了、清楚了;(3)向客人道歉：實(shí)在對不起;(4)業(yè)主向你致謝時(shí)：請別客氣、很高興為您服務(wù)、這是我應(yīng)該做的;(5)不能立即接待時(shí)：請稍等一下;(6)對待稍等的客人打招呼：對不起、讓您久等了。4、 服務(wù)忌語(1)顧客咨詢時(shí)，禁止說：a)不知道b)我不懂(會(huì))c)我不管，你打電話去別處問d)不是告訴你了嗎?怎么還不明白。e)有完沒完?f)電話已經(jīng)接通了，快講話。g)我只是接受咨詢的，你找我也沒有用。(2)業(yè)務(wù)忙時(shí)，禁止說：a)急什么，慢慢來;b)我一直忙著，你等下打過來;c)不是已經(jīng)和你講過了，還要問。(3)計(jì)算機(jī)(線路)暫時(shí)出現(xiàn)故障時(shí)，禁止說：a)機(jī)器壞了，暫時(shí)查不了;b)明天再來吧;c)機(jī)器壞了，又不是我的原因，你等等吧。(4)業(yè)主對前臺(tái)機(jī)(線路)經(jīng)常出現(xiàn)故障抱怨時(shí)，禁止說：a)我有什么辦法，又不是我讓它壞的;b)這是電信局的事，有意見找電信局去;c)我怎么知道什么時(shí)間能修好啊。 儀表、儀容、儀態(tài)禮儀(一)儀表、儀容儀表、儀容的基本要求:1、上崗前應(yīng)按規(guī)定著裝,服裝要干凈、整潔,皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干凈。2、自覺佩帶好工號(hào)牌或胸牌,工號(hào)牌應(yīng)端正地佩戴在左胸上方。3、適當(dāng)化妝、修飾,發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范,經(jīng)常修剪指甲;上班應(yīng)摘除多余的飾物;男性發(fā)根不過衣領(lǐng),不留胡須、大鬢角;女性不梳披肩發(fā)型,不得濃妝艷抹。(二)儀態(tài)儀態(tài)的具體要求:1、站姿:基本要求是“站如松”。正確站姿的要領(lǐng)是:上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直物業(yè)客服儀表、儀容、儀態(tài)禮儀物業(yè)客服儀表、儀容、儀態(tài)禮儀。站姿大致有三種:側(cè)放式、前腹式、后背式,切忌表現(xiàn)出傲慢或懶散的樣子。2、坐姿基本要求“坐如鐘”?；疽I(lǐng):上身正直,腰背稍靠椅背,兩腿自然彎曲,兩腳平落地面,并注意手、腳、腿的正確擺法3、步姿基本要求“行如風(fēng)”基本要領(lǐng):身體重心應(yīng)稍向前,頭朝正前方,眼睛平視,面帶微笑,兩臂自然擺動(dòng),步度適中均勻,腳步輕穩(wěn)。4、手勢與賓客談話時(shí),手勢不宜過多,動(dòng)作不宜過大,不要手舞足蹈,在引路、指示方向時(shí),切忌用手指指點(diǎn)。5、表情面帶笑容,微笑服務(wù)有利于雙向的感情交流,有利于更好的工作,要樹立“笑迎天下客”的良好風(fēng)氣物業(yè)客服儀表、儀容、儀態(tài)禮儀禮儀大全。微笑的要求:1、微笑時(shí),應(yīng)保持額頭平滑,眉頭舒展,不應(yīng)皺眉和抬眉。2、雙眼微微瞇起,目光坦誠,直視對方。3、嘴角上揚(yáng),雙唇間微微露齒。語言談吐禮儀 所謂交談，指的是兩個(gè)或者兩個(gè)以上的人所進(jìn)行的對話。交談是人們交流思想、傳遞信息、進(jìn)行交際、開展工作、建立友誼、增進(jìn)了解的一種形式，它可以反映一個(gè)人的知識(shí)、閱歷、教養(yǎng)以及綜合的應(yīng)變能力。語言是交談內(nèi)容的外在表現(xiàn)和載體，交談時(shí)首先要重視語言。在語言方面，總的來說，要求語言要文明、準(zhǔn)確、禮貌和幽默。1、語言要準(zhǔn)確在交談中，語言必須準(zhǔn)確，否則不利于彼此之間的溝通。要注意的問題主要有：a、發(fā)音準(zhǔn)確發(fā)音準(zhǔn)確是指：首先要用普通話讀準(zhǔn)字音，不能讀錯(cuò)音，念錯(cuò)字；其次是發(fā)音要清晰，不能含含糊糊、口齒不清；最后，交談時(shí)發(fā)音不要拖拖拉拉、重復(fù)不休。b音量適中交談時(shí)音量以在座者都能聽清為好，音量過高讓人耳朵不舒服，過低則讓人聽來費(fèi)勁，都不大合適。C、語速適度語速指講話的速度，在講話時(shí)，對其應(yīng)加以控制，使之保持勻速，快慢適中。在交談中，語速過快、過慢或忽快忽慢，都會(huì)影響效果。d語氣謙和在交談時(shí)語氣一定要平等待人，親切謙和。不要端架子、擺派頭，以上壓下，以大欺小，官氣十足，倚老賣老。更不能盛氣凌人，隨便教訓(xùn)、指責(zé)別人。e內(nèi)容簡潔在交談時(shí)力求言簡意賅、簡單明白，不要講廢話、短話長說、沒話找話，不要節(jié)外生枝、任意發(fā)揮、不著邊際，讓人聽起來不明不白?！胺毖詿o要，要言不繁”是交談中不應(yīng)忘記的重要一點(diǎn)。f、內(nèi)容準(zhǔn)確交談時(shí)要實(shí)事求是，用詞恰當(dāng)，既不夸大其詞，也不謙虛過度、貶低自己，更不要貶低別人。g少用土語 交談對象若不是家人、鄉(xiāng)親，則最好別在交談之中采用對方有可能聽不懂的方言和土語。如果那么做，就是對對方不尊重。在多方交 談中，即便有一個(gè)人聽不懂，也不要采用方言土語交談，以免使其產(chǎn)生被排擠、受冷落之感。h、慎用外語和網(wǎng)絡(luò)語言在一般的交談中，應(yīng)當(dāng)講中文，講普通話。若無外賓在場，則最好不用外語，與國人交談時(shí)使用外語，不能證明自己外語水平高，反而有賣弄之嫌。若不是談?wù)摼W(wǎng)絡(luò)，就不要用網(wǎng)絡(luò)上一些奇奇怪怪的語言。2、語言要幽默幽默在交談中的作用是不可低估的。恰到好處的幽默能使人感到輕松愉快，使溝通的效果更趨完美，可以活躍交談的氣氛，還可以驅(qū)除交談中的疲勞感，讓人身心健康。迎賓送客的禮儀 在迎接賓客的時(shí)候，通常應(yīng)該說“您好，歡迎您，里邊請”等話語。在引導(dǎo)賓客的時(shí)候有一系1、列細(xì)微的肢體語言禮儀。禮貌的服務(wù)和明確的引導(dǎo)手勢，會(huì)讓賓客感覺到更貼心。迎賓與引導(dǎo)有標(biāo)準(zhǔn)的禮儀手勢，手不是完全張開的，虎口微微并攏，平時(shí)手放在腰間。2、在引導(dǎo)過程中，女性的標(biāo)準(zhǔn)禮儀是手臂內(nèi)收，然后手尖傾斜上推“請往里面走”，顯得很優(yōu)美；男性要體現(xiàn)出紳士風(fēng)度，手勢要夸張一點(diǎn)，手向外推。同時(shí)，站姿要標(biāo)準(zhǔn)，身體不能傾斜。3、引導(dǎo)賓客上樓，手要向上比，眼神也要看到手指向的方向。然后再拉回來跟賓客說明，要去的地點(diǎn)所在樓層，要走的方向，或者搭乘的電梯。引導(dǎo)的禮儀動(dòng)作要配套、完整，儀態(tài)優(yōu)美，聲音悅耳，使人感受到引導(dǎo)人員內(nèi)在的精神和熱忱。這樣會(huì)令賓客感覺良好。4、送客的禮儀送客的禮儀同樣也很重要。送客的時(shí)候有規(guī)范的要求，要使用發(fā)自內(nèi)心的敬語，諸如“謝謝您的光臨，請走好”。還要用肢體語言表示感謝，鞠躬的角度達(dá)到30度以表示衷心感激，然后迅速直起身體來，目送賓客離開。接聽電話禮儀要求：1、接聽電話時(shí)應(yīng)在電話鈴響3聲之內(nèi)接聽。2、講話時(shí)要吐字清晰，聲音柔和，不宜太大聲。3、接聽電話時(shí)要面帶微笑態(tài)度友好而令人愉快。4、電話用語要求：簡潔、文明、規(guī)范、禮貌通過電話展示公司和員工的優(yōu)良風(fēng)貌。5、接聽外線電話的基本模式：問候自報(bào)所在公司（單位）名稱所在部門名稱詢 問對方來電的目的。6、接聽內(nèi)線電話的基本模式：問候自報(bào)所在部門講清自己的姓名詢問對方有什 么事需要幫助的。7、撥打電話的禮儀標(biāo)準(zhǔn)模式：問候自報(bào)所在公司（單位）名稱所在部門名稱自 己的職務(wù)（姓氏）講清自己去電的主要目的。8、結(jié)束電話的標(biāo)準(zhǔn)：再見（謝謝）輕輕按下電話“卡璜”（不得用力扔擲或直接扣下電話聽筒）如是對方先打來的電話則待對方先掛斷后再行掛機(jī)。9、外線電話“您好”！金玉園物業(yè)服務(wù)中心前臺(tái)，請問您有什么事需要我?guī)椭鷨幔?“沒問題”，“不用謝”，“好的”，“您請稍等，允許我了解一下，再回復(fù)可以嗎”?“這是我應(yīng)該做的”，“再見”!10、內(nèi)線電話“您好”！前臺(tái)客服，我是張玲玲，請問您有什么事情？電話找人1、找員工“您好”！前臺(tái)客服，我是張玲玲，“請幫忙找一下劉艷”可以嗎？11、找領(lǐng)導(dǎo)“對不起，他今天休息出去了”，“如果您有事的話，您可以留下您的聯(lián)系方式，待他回來后，我轉(zhuǎn)告他，讓他給您回電話，可以嗎?”。 行為舉止禮儀在客服工作和活動(dòng)中，站、坐、走的姿勢和手勢、微笑等都有嚴(yán)格的規(guī)定。、站姿的禮儀古人云“立如松”，站的姿式應(yīng)該是自然、輕松、優(yōu)美的。不論站立時(shí)擺何種姿式，只有腳的姿式及角度在變，而身體一定要保持絕對的挺直。標(biāo)準(zhǔn)的站立姿式要求挺胸收腹，兩肩平齊，雙臂自然下垂。雙腿靠攏，腳尖張開約60度，或雙腳與肩同寬。站累時(shí)，腳可后撤半步，但上體仍須保持垂直，身體重心在兩腿正中，精神飽滿，表情自然。a、與客戶談話時(shí)，要面向?qū)Ψ秸玖?，保持一定距離，太遠(yuǎn)或過近都是不禮貌的。b、站立姿勢要正，可以稍彎腰，切忌身體歪斜，兩腿分開距離過大，或倚墻靠柱，手扶椅背等不雅與失禮姿態(tài)。c、站著與人交談時(shí)，雙手或下垂或疊放下腹部，右手放在左手上。不可雙臂交叉，更不能兩手叉腰，或?qū)⑹植逶谘澊锘蛳乱庾R(shí)地作小動(dòng)作，扣擺弄打火機(jī)、香煙盒、玩弄衣帶、發(fā)辮、咬手指甲等。但可隨談話內(nèi)容適中作些手勢。d、穿禮服或旗袍，絕對不要雙腳并列，而讓兩腳之間前后距離公分，以一只腳為重心。E、向長輩、朋友、同事問候或作介紹時(shí)，不論握手或鞠躬，雙足應(yīng)當(dāng)并立，相距10公分左右，漆蓋要挺直。f、等車或等人，兩足的位置可一前一后，保持45度角。g、女性站立的正確姿勢：最好是一只腳略前，一只腳略后，兩腿貼近，雙手疊放在下腹部。、坐姿的禮儀a、坐姿總的要求是舒適自然、大方端莊。在日常國際交往中，對入座和落座都有一定要求。入座時(shí)，動(dòng)作要輕盈和緩，自然從容。落座要輕，不能猛地坐下，發(fā)出響聲，起座要端莊穩(wěn)重。b、正確的坐姿：上身自然挺直，兩臂屈曲放在雙漆上，或兩手半握放在膝上，手心都要向下。c、談話時(shí)，可以側(cè)坐。側(cè)坐時(shí)上體與腿同時(shí)向一側(cè)。要把雙膝靠攏，腳跟靠緊。不要有擺弄手指、拉衣角、整理頭發(fā)等懶散的姿態(tài)。d、兩腿的擺法：既不能過于前伸，也不能過于后展，更不能腿腳搖晃。e、不雅座姿：兩膝分開，兩腳呈八字形；兩腳尖朝內(nèi)，腳跟朝外；在椅子上前俯后仰，或把腿架在椅子或沙發(fā)扶手上、架在茶幾上；兩腿交疊而坐時(shí)，懸空的腳尖不能向上，更不能上下抖動(dòng)或擺動(dòng)；與人談話時(shí)，勿將上身往前傾或以手支撐著下巴。坐姿要依據(jù)不同場合，與環(huán)境相適應(yīng)。如一般沙發(fā)椅較寬大，不要坐得太靠里面，可以將左腿蹺在右腿上，顯得高貴大方，但不宜蹺得過高。女士尤其應(yīng)注意，不能露出襯裙，有損美觀與風(fēng)度。在公共場所不要趴在桌子上，躺在沙發(fā)上，半坐在桌子或椅背上。 、走姿的禮儀行走的姿式極為重要，因?yàn)槿诵凶呖偙日玖⒌臅r(shí)候多，而且一般又都在公共場所進(jìn)行的，人與人相互間自然地構(gòu)成了審美對象。行走時(shí)，步態(tài)應(yīng)該自然輕，目視前方，身體挺直，雙肩自然下垂，兩臂擺動(dòng)協(xié)調(diào)，膝關(guān)節(jié)與腳尖正對前進(jìn)方向。行走的步子大小適中，自然穩(wěn)健，節(jié)奏與著地的重力一致。與女士同行，男士步子應(yīng)與女士保持一致?？傊?，走相是千姿百態(tài)，沒有固定模式，或矯健或輕盈，或顯得精神抖擻，或顯得莊重優(yōu)雅，只要與交際場合協(xié)調(diào)并表現(xiàn)出自己的個(gè)性的步伐，就應(yīng)該是正確的。走路時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)：應(yīng)自然地?cái)[動(dòng)雙臂，幅度不可太大，只能小擺。前后擺動(dòng)的幅度約幅度約定45度左右，切忌做左右的擺動(dòng)。應(yīng)保持身體的挺直，切忌左右搖擺或搖頭晃肩。膝蓋和腳踝都應(yīng)輕松自如，以免渾身僵硬，同時(shí)切忌走“外八字”或“內(nèi)八字”。多人一起行走時(shí)，不要排成橫隊(duì)，不勾肩搭背。遇急事可加快步伐，但不可慌張奔跑。、手勢的禮儀 在國際交往中，手勢作為一種交流符號(hào)，具有十分重要的意義。了解和熟悉某些常見的手勢，有助于更準(zhǔn)確地相互理解和交流。否則就容易產(chǎn)生誤解。例如： 某些中國人愛以食指指點(diǎn)著別人說話，這往往會(huì)引起歐美人士的極大反感，國為在歐美這是不禮貌的責(zé)罵人的動(dòng)作。 “到這邊來”的手勢用的很多，中國人習(xí)慣手臂前伸，手心向下，彎動(dòng)手指，示意“過來”。而在歐美，這一動(dòng)作卻是招呼動(dòng)物的表示。他們招呼人時(shí)，是將手掌向上伸開，伸曲手指數(shù)次。在中國，這一動(dòng)作又被誤解為招呼幼兒或動(dòng)物。 在大部分中東和遠(yuǎn)東國家，一個(gè)手指表示“性手勢”，所以用一個(gè)手指召喚人是對人的侮辱。在這些國家以及葡萄牙、西班牙和拉丁美洲國家，用手召喚人的正確姿勢是：手心向下，揮動(dòng)所有手指或揮動(dòng)手臂。 豎起在拇指表示“好”和“行了”，通行于世界多數(shù)國家，而在澳大利亞，這個(gè)手勢是粗野的。在希臘和尼日利亞人面前擺手是以他的極大侮辱，手離對方越近侮辱性就越大。 美國人手指彎曲，手心向前，拇指與食指彎曲合成圓圈，表示“OK”；在日本和中國卻表示錢；在拉丁美洲則是低級(jí)庸俗的動(dòng)作。 、微笑的禮儀 在國際交往中，如果語言障礙無法交流，微笑則是迅速達(dá)到期交流的“潤滑劑”。微笑即是在臉上露出愉快的表情，是善良、友好、贊美的表示。在絕在多數(shù)國際交往場合中，微笑都是禮儀的基礎(chǔ)。親切、溫馨的微笑能合不同文化背景的人迅速縮小彼此間的心理距離，創(chuàng)造出交流與溝通的良好氛圍。交談藝術(shù) 語言是內(nèi)心世界的表現(xiàn)，一個(gè)人的教養(yǎng)和為人在交談中會(huì)自然流露出來。因此，掌握交談中的一些基本規(guī)則和技巧，是社交場合中拉近賓主間距離的良方。基本規(guī)則 一要委婉含蓄，表達(dá)巧妙。在外交場合，以“遺憾”代替“不滿”、以“無可奉告”作“拒絕回 答”的婉詞；在社交場合，以“去洗手間”代替“廁所在哪兒”，都是委婉含蓄的表達(dá)方式。二要善于傾聽，給別人以說話的機(jī)會(huì)。這樣才能在聽取別人談話的同時(shí)，獲得對方的好感。三要坦率誠懇，切忌過分客氣。歐美人習(xí)慣率直地表達(dá)自己的意見，只要言語不唐突，直抒己見反而更易獲得好感。四要詼諧幽默，避開矛盾的鋒芒。幽默風(fēng)趣的話語不僅令人愉快，還能化解因各種原因引起的緊張情緒和尷尬氣氛。忌談話題 與人交談時(shí)，一般不要涉及疾病、死亡等不愉快的事，更要注意回避對方的隱私，對婦女一般不詢問她的年齡和婚姻情況，對一般人，不徑直詢問他的履歷、工資收入、家庭財(cái)產(chǎn)、衣飾價(jià)格等私生活方面的問題。對方不愿意回答的問題不要刨根問底，對方反感的問題一旦提出則應(yīng)表示歉意或