物業(yè)公司便民有償服務(wù)管理辦法.doc

物業(yè)公司便民有償服務(wù)管理辦法一、指導(dǎo)思想為了進(jìn)一步提升公司物業(yè)服務(wù)形象，及時(shí)解決業(yè)主家庭生活中的實(shí)際困難，在做好物業(yè)常規(guī)服務(wù)、確保服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，滿足小區(qū)業(yè)主居家生活服務(wù)的需求，開展便民有償服務(wù)工作。為確保有償服務(wù)工作正常有序地實(shí)施，規(guī)范便民有償服務(wù)內(nèi)部管理，維護(hù)公司服務(wù)信譽(yù)，特制定本管理辦法。二、便民有償服務(wù)范圍 便民有償服務(wù)范圍，主要以公司服務(wù)處小區(qū)內(nèi)居民家庭水、電維修安裝和保潔綠化為主，家電維修和房屋修繕暫不列入有償服務(wù)范圍。有償服務(wù)工作由公司客服部負(fù)責(zé)統(tǒng)一接待安排，工程部、保潔部、財(cái)務(wù)部等密切配合共同實(shí)施。三、便民有償服務(wù)工作流程（一）、客服中心接待業(yè)主1、來訪接待： 客戶服務(wù)中心接待業(yè)主時(shí)，對業(yè)主姓名、住址、聯(lián)系方式、報(bào)修內(nèi)容、方便維修的時(shí)間，費(fèi)用、效果等進(jìn)行登記約定，（如果報(bào)修時(shí)間，費(fèi)用、有疑議可與工程或者保潔主管協(xié)商后再與業(yè)主約定）并填寫有償服務(wù)登記表。 2、來電接待： 認(rèn)真聽取和記載業(yè)主來電內(nèi)容，詳細(xì)回答業(yè)主提出的問題，對于專業(yè)性較強(qiáng)的問題，應(yīng)先詳細(xì)記錄，咨詢涉及有償服務(wù)相關(guān)部門人員后約定時(shí)間給予回復(fù)。（二）、客戶服務(wù)中心處理流程1、客服人員根據(jù)有償服務(wù)登記表填寫有償服務(wù)通知單，一式三聯(lián)，一聯(lián)交財(cái)務(wù)，一聯(lián)交相關(guān)部門（工程或保潔），另一聯(lián)存檔備查。 2、客服人員及時(shí)通知工程部或保潔部主管，安排人員攜單在約定時(shí)間上門為業(yè)主服務(wù)。服務(wù)完畢，由業(yè)主或住戶對服務(wù)工作進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后，在有償服務(wù)通知單上簽字確認(rèn)，客服人員收取約定的服務(wù)費(fèi)用，開具票據(jù)（可事先由客服部出具由施工人員攜帶），當(dāng)日下班前集中將現(xiàn)金上交財(cái)務(wù)部。3、客戶服務(wù)中心根據(jù)有償服務(wù)登記表和有償服務(wù)通知單上的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行及時(shí)回訪，回訪中發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知相關(guān)人員無償進(jìn)行返修直至業(yè)主滿意。4、客服中心對每月有償服務(wù)情況進(jìn)行匯總、統(tǒng)計(jì)，并將統(tǒng)計(jì)結(jié)果與財(cái)務(wù)部、工程部、環(huán)境部進(jìn)行核對，然后將結(jié)果報(bào)行政部，作為績效考核依據(jù)。 四、便民有償服務(wù)工作注意事項(xiàng)1、客服人員對來訪求助業(yè)主在情況登記清楚后，應(yīng)立即同相關(guān)部門負(fù)責(zé)人聯(lián)系，約定時(shí)間，如可以馬上安排，則告訴業(yè)主稍等片刻，待維修人員到達(dá)后與業(yè)主一同前往；如不能馬上安排，應(yīng)向業(yè)主說明情況，約定上門服務(wù)時(shí)間。2、客服人員對電話求助業(yè)主在情況登記清楚后，應(yīng)立即同相關(guān)部門負(fù)責(zé)人聯(lián)系，在10分鐘內(nèi)回復(fù)業(yè)主，同業(yè)主約定上門服務(wù)時(shí)間。3、為業(yè)主上門有償服務(wù)，必須是保質(zhì)保量完成了規(guī)定的日常工作，不得丟棄業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的工作而顧此失彼。4、便民有償服務(wù)統(tǒng)一由客服部接待安排，其他部門不得對外接待安排任何服務(wù)項(xiàng)目，更不容許個人對外接收有償服務(wù)項(xiàng)目。5、有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由公司統(tǒng)一制定，報(bào)相關(guān)部門（領(lǐng)導(dǎo)）批準(zhǔn)同意，不得隨心所欲漫天報(bào)價(jià)、亂收費(fèi)，維修所需材料和配件一律由業(yè)主自行購買，服務(wù)人員不得代購。6、服務(wù)人員上門為業(yè)主服務(wù)要量力而行，不熟悉的設(shè)備及一些疑難問題，要與業(yè)主及時(shí)溝通說明情況，無法解決的要及時(shí)終止服務(wù)，不給業(yè)主造成損失和帶來賠償責(zé)任。7、服務(wù)人員上門為業(yè)主服務(wù)要注意安全，不熟悉情況時(shí)要及時(shí)向業(yè)主咨詢，不得冒險(xiǎn)作業(yè)，無法作業(yè)時(shí)要尋求支援或停止作業(yè)。五、便民有償服務(wù)工作獎懲規(guī)定1、服務(wù)人員利用工余時(shí)間進(jìn)行有償服務(wù)，應(yīng)給予適當(dāng)報(bào)酬，給予施工人員的報(bào)酬原則上按照收入比例提成，即公司留成總收入的50%；從事具體服務(wù)工作的人員分成35%；另外留成15%作為公積金，用于參與服務(wù)的其他相關(guān)人員獎勵和部分項(xiàng)目的報(bào)損及返修費(fèi)用，由客服部擬訂具體意見，報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。2、對放棄或者影響了本職工作而從事有償服務(wù)，將給予部門主管領(lǐng)導(dǎo)200元罰款；發(fā)現(xiàn)第二次給予免職處理；發(fā)現(xiàn)第三次勸其離職或者給予除名處理。3、對在工作時(shí)間私自接收有償服務(wù)項(xiàng)目的員工，給予當(dāng)事人200元罰款；發(fā)現(xiàn)第二次給予當(dāng)事人200元罰款的同時(shí)調(diào)動工作崗位；發(fā)現(xiàn)第三次予以開除處理。4、所有有償服務(wù)現(xiàn)金統(tǒng)一由客服部統(tǒng)一收取，然后在每天下班前歸總交給財(cái)務(wù)部。任何部門和個人不得扣留和坐支現(xiàn)金，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按照對等的現(xiàn)金予以處罰。5、獎勵和罰款按月兌現(xiàn)，月底由客服部同財(cái)務(wù)部對賬，財(cái)務(wù)部再依據(jù)獎勵分成比例計(jì)核，報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后發(fā)放到人。對違規(guī)的部門領(lǐng)導(dǎo)和員工的罰款，在當(dāng)月獎勵分成中扣除，差額部分在當(dāng)月工資中扣除。六、便民有償服務(wù)工作聯(lián)動配合1、便民有償服務(wù)工作由客服部牽頭，負(fù)責(zé)全部服務(wù)工作的協(xié)調(diào)和安排，客服人員負(fù)責(zé)接待和聯(lián)絡(luò)，充分起到樞紐作用。2、工程部、環(huán)境部接到有償服務(wù)信息后，要積極迅速安排人員到客服部聯(lián)系，按照有償服務(wù)通知單上的要求，及時(shí)上門為業(yè)主服務(wù)。如有特殊情況不能及時(shí)安排人員前往，要及時(shí)明確約定時(shí)間，不得有誤。3、財(cái)務(wù)部建立有償服務(wù)臺帳，客服人員代收現(xiàn)金要當(dāng)天上交財(cái)務(wù)部，財(cái)務(wù)部要主動及時(shí)監(jiān)督，對有償服務(wù)收入做到日清月結(jié)。七、便民有償服務(wù)工作規(guī)范要求 1、印制購買各種表格、發(fā)票，建立賬目，做到公開、透明、公平、公正，不得暗箱操作。2、上門服務(wù)工作人員，必須做到文明禮貌，具體要求：、服務(wù)人員要佩戴工作牌，儀態(tài)端莊，言行舉止文明禮貌；、進(jìn)入業(yè)主家門時(shí)，須輕輕敲門（或短按門鈴），業(yè)主回音 后，禮貌而簡要地自我介紹，得到業(yè)主許可后，方可進(jìn)入；、進(jìn)入業(yè)主房間須戴鞋套（或塑料袋膠套），一般情況不在業(yè)主家里喝茶、吸煙，進(jìn)入業(yè)主家里后要出示有償服務(wù)通知單，與業(yè)主核對要服務(wù)的項(xiàng)目和內(nèi)容。操作時(shí)要征求業(yè)主意見，充分了解情況，盡量滿足業(yè)主的基本要求；、不得隨意動用業(yè)主的任何物品，不得借參觀東張西望引起業(yè)主的反感，不得接受業(yè)主的吃請、由于服務(wù)工作需要，需利用業(yè)主的工具、物品等，須征得業(yè)主同意，并輕拿輕放，用完后做好衛(wèi)生，放還原處。、操作結(jié)束后，要征求業(yè)主意見，并請業(yè)主在有償服務(wù)通知單上簽字確認(rèn)，離開時(shí)要向業(yè)主禮貌告辭；3、服務(wù)員結(jié)束服務(wù)后，要及時(shí)將收取的現(xiàn)金及交給客服員，客服人員及時(shí)打電話回訪，征求業(yè)主意見。本管理辦法從2011年4月15日起試行。工程維修類便民有償服務(wù)價(jià)目表(本表內(nèi)容如有變動，另行通知)序號服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)備 注1更換空氣開關(guān)10元/只含檢修費(fèi)，不檢修5元/只。2更換電源插座5元/只10個以上五折3更換電話插座5元/只4更換五類線水晶頭10元/只5更換燈泡5元/只6更換燈管10元/支7更換燈罩5元/只8更換鎮(zhèn)流器10元/只9安裝吊燈30元/盞單價(jià)在300元以上不安裝10安裝吸頂燈30元/盞11安裝壁燈25元/盞12安裝床頭燈20元/盞13安裝射燈（有軌道）10元/盞14安裝射燈（無軌道）10元/盞15安裝鏡前燈25元/盞16疏通洗手盆20元/次動用疏通機(jī)30元/次，需拆檢查口50元/次。17疏通洗菜盆20元/次18疏通馬桶30-100元/次19疏通浴缸下水管30元/次20疏通地漏20-50元/次21漏水修理15元/次含馬桶、洗手盆、洗菜盆等22更換普通水龍頭5元/次23更換混合水龍頭20元/次24更換軟管5元/條25更換玻璃(含材料)換真空玻璃160元/，小窗戶50元/扇。26換紗（含材料）廚房廁所小窗10元/扇、大窗20元/扇，紗門30元/扇。說明：以上收費(fèi)不含材料費(fèi)；線路檢測費(fèi)30元/次；維修費(fèi)按損壞點(diǎn)計(jì)50元/處（維修工程包括具體點(diǎn)檢測、打地、維修、補(bǔ)水泥，此項(xiàng)檢測應(yīng)在地籠打好后未鋪地板前進(jìn)行）。上表中未列項(xiàng)目，可面議協(xié)商。保潔類便民有償服務(wù)價(jià)目表(本表內(nèi)容如有變動，另行通知)序號服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)備 注1房屋開荒清潔2.5元/平方米按使用面積計(jì)（無框涼臺30-40元/戶）2房屋開荒清潔2元/平方米按建筑面積計(jì)（含無框涼臺）3家庭吸塵1-2元/平方米全吸1元/平方米，局部2元/平方米。4鐘點(diǎn)工15元-20元/小時(shí)3小時(shí)以上15元/小時(shí)，2小時(shí)及以上20元/小時(shí)。5抽油煙機(jī)清洗30-50元/臺不拆清洗6廚房20