客戶敏感點與成本敏感點匯總(2).doc

.客戶敏感點與成本效益敏感點匯總房地產(chǎn)開發(fā)中的“敏感點”是指一些設計、營銷或施工的方案，它們的變化對客戶價值、成本與收益、工程質(zhì)量、物業(yè)管理、商業(yè)運營等產(chǎn)生顯著影響第一部分：龍湖客戶敏感點的分類從不同的角度，敏感點可作如下分類。敏感點由于分類不同，其責任部門、管控方式也不同。（1）根據(jù)受敏感點影響的因素，可以將敏感點分為客戶敏感點、物業(yè)管理敏感點、商業(yè)運營敏感點、成本敏感點、進度敏感點、工程質(zhì)量敏感點等。（2）從敏感點的控制源頭，可分為設計敏感點、施工敏感點、營銷敏感點。（3）從敏感點表現(xiàn)形態(tài)上可以分為財務上的成本收益敏感點和非財務的價值類敏感點（價值對象包括客戶、物業(yè)、商運等）。（4）客戶敏感點從發(fā)生節(jié)點上可以分為購房決策敏感點和使用功能敏感點，使用功能敏感點又可分為交房敏感點、裝修敏感點、居住行為敏感點、精神敏感點。（5）客戶敏感點從性質(zhì)上可以分為“保健”敏感點和“激勵”敏感點。所謂“保健”敏感點，是指就是這樣一類敏感點，它們的高性能并不能（或不明顯地）提升購房者的購買意愿或業(yè)主生活質(zhì)量，但一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題，絕對地降低購房者的購買意愿或業(yè)主生活質(zhì)量。而“激勵”敏感點與“保健”敏感點相反，提高它們的性能可以明顯地提升購房者的購買意愿或業(yè)主的生活質(zhì)量。第二部分：敏感點的篩選標準敏感點之所以敏感，必須至少滿足以下兩個條件之一：（1）從客戶角度，發(fā)生頻率高或?qū)蛻艉诵膬r值的影響強度大的點；（2）從開發(fā)商角度：容易出差錯或變化時容易引起不滿足規(guī)范要求和公司配置標準的點。第三部分：敏感點的處理方式對于敏感點要從技術和制度流程兩個層面加以處理。（4）對“保健”性質(zhì)的成本效益敏感點，應采用“消除或顯著降低危害的最低成本原則”，因為此類問題解決得再好，并不能明顯的帶來積極的購買行為和居住滿意度。對“激勵”性質(zhì)的成本效益敏感點，其成本控制原則應是“只要成本提高能帶收益高于成本，提高成本就值得”?？傊瑢Τ杀拘б婷舾悬c，要考慮兩個問題：對激勵敏感點錢花夠了嗎？對非敏感點花了冤枉錢了嗎？第四部分：當客戶敏感點遇到成本效益敏感點對客戶感點的關注是基于“客戶至上”原則的，對成本收益敏感點的關注是因為“在花的每一分錢時都要考慮到對投資方的投資回報”。如果將客戶敏感點與成本效益敏感點分別看作集合的話，兩者有交集。在下圖中，左圓表示客戶敏感點，右圓表示成本敏感點，中間橫線將敏感點分為“保健”敏感點和“激勵”敏感點。這樣，敏感點可以五類，如下圖所示，分別用A1、A2、AB1、AB2、B表示。第五部分：敏感點“變”與“不變”從客戶角度，其價值取向也有些共性因素，比如對噪音、防水、節(jié)能、綠化等有著相同或相似的理解，這就決定了有些敏感點始終是不變的，需要始終關注，并提煉成設計、工程和營銷的固定動作。敏感點因時、因地、因人而變，這是因為：第一，新項目克服了歷史項目一些缺陷，同時會引發(fā)新的問題或創(chuàng)造新的亮點；第二，客戶需求是不斷變化的；最后，不同客戶群的居住行為習慣不同，不同的建筑業(yè)態(tài)各有特點。第六部分；將敏感點作為特殊矛盾細節(jié)容易出彩也容易出丑，細節(jié)打動人心，細節(jié)體現(xiàn)公司與眾不同的氣質(zhì)。因此細節(jié)要細，要處理到位。敏感點大多體現(xiàn)為關鍵細節(jié)，需要設計、施工、營銷、成本管理付出更多心血。目前，每個項目似乎都有N個敏感點，工作精力比較分散，面面俱到，面面不到，對真正重要的敏感點可能反而用力不足。為了向敏感點分配更多的資源和精力，需要對那些可以標準化的設計元素、施工方案、營銷手法進行固化，變成標準動作，對歷史項目出現(xiàn)的一些不足進行系統(tǒng)總結，做到在新項目中不再出現(xiàn)同樣的問題，也就是說，擴