門(mén)店管理全套手冊(cè).docx

目 錄一、 門(mén)店理貨工作手冊(cè)二、 門(mén)店商品管理手冊(cè)三、 門(mén)店收銀工作手冊(cè)四、 門(mén)店顧客服務(wù)手冊(cè)五、 門(mén)店防損工作手冊(cè)六、 門(mén)店財(cái)務(wù)管理手冊(cè)七、 門(mén)店安全管理手冊(cè)八、 門(mén)店衛(wèi)生管理手冊(cè)九、 門(mén)店設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng)手冊(cè)門(mén) 店 理 貨 工 作 手 冊(cè)一、目的及使用范圍1二、理貨工作職責(zé)1三、做好理貨工作應(yīng)具備的基本知識(shí)1四、理貨工作規(guī)范1五、理貨工作流程2一、目的及使用范圍目的使用范圍二、理貨工作職責(zé)職務(wù)聯(lián)系工作目標(biāo)工作職責(zé)三、做好理貨工作應(yīng)具備的基本知識(shí)熟識(shí)門(mén)店的商品及分類(lèi)門(mén)店商品的陳列技巧1、 門(mén)店商品陳列布局2、 門(mén)店商品陳列技巧橫架直列商品面象陳列袋裝商品陳列疊磚式陳列堆頭陳列按貨架不同的高度層次陳列價(jià)牌及面象數(shù)量定位理貨工具的使用知識(shí)四、理貨工作規(guī)范支貨收貨1、 倉(cāng)貨收貨2、 街貨、自購(gòu)貨收貨價(jià)格管理商品陳列1、 商品陳列的一般要求2、 特價(jià)商品陳列3、 節(jié)日及季節(jié)性商品陳列4、 新到商品的陳列商品的跟進(jìn)管理1、 貨架商品整理2、 后備倉(cāng)商品管理3、 商品有效期的檢查跟進(jìn)4、 壞貨的處理營(yíng)造整齊清潔的購(gòu)物環(huán)境做好門(mén)店的防損工作做好待客服務(wù)及導(dǎo)購(gòu)工作五、理貨工作流程支貨工作程序1、 支倉(cāng)貨、街貨的工作程序翻閱最新一期特價(jià)表和收貨單檢查后備倉(cāng)、堆頭、凍柜和貨架上的商品存量決定并記錄應(yīng)支商品和支貨量輸入計(jì)算機(jī)復(fù)核后按時(shí)傳送確認(rèn)是否成功傳送2、支自購(gòu)貨的工作程序翻閱最新一期特價(jià)表和自購(gòu)貨支貨記錄簿檢查后備倉(cāng)、堆頭、凍柜和貨架上自購(gòu)貨存量檢查有否需退給供應(yīng)商的自購(gòu)貨壞貨記錄支貨理和退換壞貨量致電供應(yīng)商支貨及退換貨記錄支貨的日期和時(shí)間收貨工作程序1、 收倉(cāng)貨的工作程序協(xié)助送貨車(chē)泊位接收送貨單及有關(guān)文件與司機(jī)親手交接貴重商品并即時(shí)存放好開(kāi)啟車(chē)門(mén)卸貨并即時(shí)點(diǎn)核大數(shù)簽收送貨單、鎖好車(chē)門(mén)讓倉(cāng)車(chē)盡快離開(kāi)仔細(xì)點(diǎn)核來(lái)貨，如有錯(cuò)漏，填寫(xiě)“申報(bào)表”即日通知貨倉(cāng)把卸下的商品盡快拆箱上架2、 收街貨、自購(gòu)貨的工作程序核對(duì)交來(lái)的送貨單檢查商品逐一點(diǎn)收，同時(shí)退換壞貨指引送貨員把商品推到貨架或凍柜旁卸下門(mén)店主管復(fù)點(diǎn)后聯(lián)同收貨經(jīng)手人簽收把送貨單保管好，定期交財(cái)務(wù)部核銷(xiāo)將收到的商品盡快拆箱上架3、 貨架商品整理的工作程序觀察貨架商品的銷(xiāo)售情況及時(shí)把后備貨補(bǔ)充上架，并做好定牌定位沒(méi)有后備貨補(bǔ)充的商品盡量往前移，并準(zhǔn)備補(bǔ)充支貨翻閱改價(jià)和特價(jià)資料，按時(shí)做好改價(jià)轉(zhuǎn)換工作檢查商品的保存期，抽出壞貨、過(guò)期貨按規(guī)定處理按貨架和商品的清潔程度分段輪流進(jìn)行洗抹清潔40商品有效期檢查時(shí)間表日期店號(hào)：（ ） 月項(xiàng) 目每日檢查12345678910111213141516171819202122232425262728293031生果、蔬菜芝士、鮮奶面包、方便蔬菜經(jīng)理簽名每月檢查兩次餅干朱古力紙包飲品及汽水小食、薯片凍品調(diào)味料經(jīng)理簽名每月檢查一次嬰兒食品沖飲罐頭類(lèi)果汁及甜品果醬、早餐食品貓、狗糧保鮮奶油、米餐酒、碑酒菲林、藥經(jīng)理簽名分店每日清潔記錄表店號(hào)： 年 月項(xiàng)目 日期1 162 173 184 195 206 217 228 239 2410 2511 2612 2713 2814 2915 3031一、清潔貨架、商品1、油柜、水柜、生果柜2、油架、米架3、罐頭、醬料4、糖果、餅干、小食5、沖飲、奶、面包6、果醬、甜品、早餐7、飲品8、煙酒架、藥架9、文具用品10、衛(wèi)生用品11、清潔用品12、蛋架13、其他二、洗雪柜三、拖地四、洗廁所五、洗抹收銀臺(tái)及包裝臺(tái)六、寫(xiě)字間清潔七、后備倉(cāng)打掃八、洗抹破碎櫥窗經(jīng)理簽名注：1、每天完成清潔項(xiàng)目由經(jīng)手人員簽名，兩人完成由兩人一起簽名，多人完成由主管簽名（如多人一起洗地，由門(mén)店店長(zhǎng)簽名，各收銀員洗抹收銀臺(tái)、包裝柜，則由收銀組長(zhǎng)簽名）。每天門(mén)店店長(zhǎng)檢查各項(xiàng)清潔工作后，作總簽名。2、理貨員應(yīng)負(fù)責(zé)分管商品及貨架的清潔，每天洗抹清潔一部分，每月最少把分管貨架及商品輪流洗抹一次，每天要注明已清潔范圍門(mén) 店 商 品 管 理 手 冊(cè)一、目的和使用管理1二、商品的分類(lèi)管理1三、商品的支貨管理2四、商品的收貨管理2五、商品的轉(zhuǎn)貨管理2六、商品的價(jià)格管理3七、商品的陳列管理3八、商品的儲(chǔ)存管理3九、近期商品和壞貨的管理3一、目的和使用管理目的使用范圍二、商品的分類(lèi)管理按商品的用途屬性分類(lèi)1、 分區(qū)2、 部門(mén)3、 大分類(lèi)4、 中分類(lèi)5、 小分類(lèi)按商品的銷(xiāo)售情況分類(lèi)1、 主要商品2、 平銷(xiāo)的替補(bǔ)性商品3、 滯銷(xiāo)的商品按商品的配送方式分類(lèi)1、 倉(cāng)貨（G）的采購(gòu)及配送流程信息管理中心采購(gòu)部門(mén)店配送中心供應(yīng)商注： 表示商品流動(dòng) 表示信息流動(dòng)2、 街貨（P）的采購(gòu)及配送流程信息管理中心采購(gòu)部門(mén)店供應(yīng)商3、 自購(gòu)貨（S）的采購(gòu)及配送流程門(mén)店供應(yīng)商商品目錄三、商品的支貨管理支貨管理原則1、公司統(tǒng)一分貨2、門(mén)店自行支貨P。S貨四、商品的收貨管理倉(cāng)貨（G）的收貨管理1、倉(cāng)貨的卸貨組織2、倉(cāng)貨的點(diǎn)收街貨（P）、自購(gòu)貨（S）的收貨管理五、商品的轉(zhuǎn)貨管理門(mén)店之間轉(zhuǎn)貨必須經(jīng)區(qū)域督導(dǎo)員同意由轉(zhuǎn)出門(mén)店填寫(xiě)轉(zhuǎn)運(yùn)單，必須有店長(zhǎng)、轉(zhuǎn)運(yùn)人兩人以上簽單，再交配送中心安排倉(cāng)車(chē)轉(zhuǎn)貨，轉(zhuǎn)入門(mén)店收貨后在轉(zhuǎn)貨單上簽名，并交財(cái)務(wù)部轉(zhuǎn)入電腦確認(rèn)，未經(jīng)批準(zhǔn)，門(mén)店不得隨意轉(zhuǎn)貨。寫(xiě)字樓各部門(mén)不得從門(mén)店轉(zhuǎn)出商品，因業(yè)務(wù)需要商品時(shí)須付款購(gòu)買(mǎi)。六、商品的價(jià)格管理除特別規(guī)定外商品售量應(yīng)由公司統(tǒng)一規(guī)定定期商品變價(jià)特價(jià)七、商品的陳列管理商品陳列的原則1、容易判別2、顯而易見(jiàn)3、伸手可取4、豐滿陳列5、先進(jìn)先出6、 關(guān)聯(lián)性7、 同類(lèi)商品垂直陳列的原則門(mén)店商品的陳列布局1、 按關(guān)聯(lián)商品類(lèi)別劃分陳列區(qū)域2、 商品陳列擺放圖商品陳列規(guī)范1、 商品陳列的一般要求2、 特價(jià)商品陳列3、 節(jié)日及季節(jié)性商品陳列4、 按新貨配置指引執(zhí)行八、商品的儲(chǔ)存管理門(mén)店后備倉(cāng)的存貨管理賣(mài)場(chǎng)貨架存貨管理賣(mài)場(chǎng)堆箱的存貨管理上貨時(shí)應(yīng)注意先進(jìn)先出貨頂?shù)拇尕浌芾砭?、近期商品和壞貨的管理門(mén)店近期的處理1、商品有效期的檢查跟進(jìn)2、近期商品的處理方式壞貨的處理1、 壞貨的類(lèi)型2、 壞貨的處理方式門(mén)店收銀工作手冊(cè)一、目的及使用范圍1二、收銀工作職責(zé)1三、做好收銀工作應(yīng)具備的基本知識(shí)1四、收銀工作規(guī)范2五、收銀日常操作程序及內(nèi)容2一、目的及使用范圍目的使用范圍二、收銀工作職責(zé)職務(wù)聯(lián)系工作目標(biāo)工作職責(zé)三、做好收銀工作應(yīng)具備的基本知識(shí)熟識(shí)門(mén)店的主要商品熟練掌握收銀機(jī)、讀卡機(jī)的操作1、 收銀機(jī)操作熟識(shí)收銀機(jī)操作，熟練掌握：輸入商品資料更正輸入商品資料退貨、換貨（由門(mén)店店長(zhǎng)控制操作）取消整筆交易更改售價(jià)（由門(mén)店店長(zhǎng)控制操作）收款方式其他操作功能下班前結(jié)算3、 讀卡機(jī)的操作，要求掌握好各種卡的輸入使用方法成功接受交易的操作不接受交易的操作各種卡的真?zhèn)舞b別現(xiàn)金找贖技巧1、 收取大面額紙幣的找贖2、 三唱一單3、 識(shí)別偽鈔為顧客裝袋技巧收銀待客服務(wù)技巧1、 收銀服務(wù)時(shí)不應(yīng)有的表現(xiàn)2、 收銀服務(wù)應(yīng)對(duì)技巧 四、收銀工作規(guī)范日常收銀工作1、 上機(jī)前準(zhǔn)備工作2、 接待顧客，把商品掃描入機(jī)3、 為顧客裝袋4、 結(jié)算找贖5、 更正、退換、取消交易6、 工作期間暫離崗位7、 兌換零錢(qián)8、 交收“大數(shù)”9、 下班前結(jié)帳待客服務(wù)工作1、 保持儀表端莊、清爽，給顧客一個(gè)好的形象2、 對(duì)待顧客態(tài)度友善和藹3、 主動(dòng)協(xié)助和照顧顧客4、 熱情有禮地回答顧客詢(xún)問(wèn)5、 熟悉本職工作，提高工作效率，減少顧客等候的時(shí)間6、 處理好客人的投訴，避免與顧客發(fā)生沖突商品防盜工作清潔工作 五、收銀日常操作程序及內(nèi)容營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作內(nèi)容1、 清潔、整理收銀作業(yè)區(qū)。包括： 收銀臺(tái)、包裝臺(tái) 收銀機(jī) 收銀柜臺(tái)四周的地板、垃圾桶 收銀臺(tái)前頭架 購(gòu)物車(chē)、籃放置處2、 整理、補(bǔ)充必備的物品。包括： 購(gòu)物袋（所有尺寸）、包裝紙 點(diǎn)鈔油 衛(wèi)生筷子、吸管、湯匙 必要的各式記錄本及表單 膠帶、膠紙座 干凈抹布 筆、剪刀 釘書(shū)機(jī)、釘書(shū)針 收銀機(jī)紙帶 讀卡機(jī)收據(jù)3、補(bǔ)充收銀臺(tái)前頭架的商品4、準(zhǔn)備好放在收銀機(jī)的定額備用金。包括： 各種面值的紙鈔 各種面值的硬幣5、 檢驗(yàn)收銀機(jī)。 收據(jù)紙帶的裝置是否正確，是否已用完須更換 開(kāi)機(jī)后各項(xiàng)顯示是否正確6、 收銀員服裝儀容、儀表的檢查。包括： 制服是否整潔，并合乎規(guī)定 是否配戴工牌 發(fā)型、儀容是否符合規(guī)定7、熟記并確認(rèn)當(dāng)日特價(jià)品、調(diào)價(jià)商品的價(jià)格以及重要商品所在位置。8、早會(huì)禮儀訓(xùn)練營(yíng)業(yè)中的工作內(nèi)容1、站立招呼顧客2、為顧客做結(jié)帳服務(wù)3、為顧客做商品入袋服務(wù)4、特殊收銀作業(yè)處理： 贈(zèng)品兌換或贈(zèng)送 現(xiàn)金券或信用卡的使用 抽獎(jiǎng)券或印花的贈(zèng)送5、無(wú)顧客結(jié)帳時(shí)： 整理及補(bǔ)充收銀臺(tái)各項(xiàng)必備物品 整理購(gòu)物車(chē)、籃 整理及補(bǔ)充收銀臺(tái)前頭架的商品 兌換零錢(qián) 整理顧客的退貨 擦拭收銀臺(tái)，整理環(huán)境7、留意店內(nèi)情況協(xié)助做好防盜工作8、收大數(shù)9、保持收銀臺(tái)及周?chē)h(huán)境的清潔10、協(xié)助、培訓(xùn)新員工及兼職員工11、回答顧客詢(xún)問(wèn)12、收銀員交班結(jié)算收銀入機(jī)結(jié)算作業(yè)程序步驟收銀標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)配合動(dòng)作1、歡迎顧客 歡迎光臨 早上好、午安 您好 站立準(zhǔn)備為顧客服務(wù) 面帶笑容，與顧客目光接觸 協(xié)助顧客一起將購(gòu)物籃或購(gòu)物車(chē)上的商品放置在收銀臺(tái)上 將收銀機(jī)的活動(dòng)熒幕面向顧客2、結(jié)算商品總金額，并告知顧客 總共XX元 一邊掃描商品入機(jī)，一邊裝袋 檢查購(gòu)物車(chē)底部是否還留有未入機(jī)商品 按暫計(jì)鍵顯示商品總價(jià)3、收取顧客支付的現(xiàn)金 收您XX元 確認(rèn)顧客支付的金額，并檢查是否有偽鈔 把現(xiàn)金擺放好 若顧客未付帳，應(yīng)禮貌性地重復(fù)一次，不可表現(xiàn)不耐煩的態(tài)度4、找錢(qián)于顧客 找您XX元 找出正確零錢(qián) 將大鈔放下面，零錢(qián)放上面，雙手將現(xiàn)金連同收銀機(jī)收據(jù)交給顧客 待顧客沒(méi)有疑問(wèn)時(shí)，把收銀機(jī)的抽屜關(guān)閉好5、商品入袋 根據(jù)入袋原則，將商品依序放入購(gòu)物袋內(nèi)6、送客 謝謝！歡迎再來(lái) 一手提著包裝袋交給顧客，另一手托著包裝袋的底部；確定在顧客拿穩(wěn)后才可將手放開(kāi) 確定顧客沒(méi)有遺忘物品 面帶笑容，目送顧客市離開(kāi)門(mén) 店 顧 客 服 務(wù) 手 冊(cè)一、目的及使用范圍1二、門(mén)店顧客服務(wù)要求1三、門(mén)店的導(dǎo)購(gòu)工作1四、員工服務(wù)禮儀規(guī)范1五、顧客投訴的處理2一、目的及使用范圍目的使用范圍 二、門(mén)店顧客服務(wù)要求搞好門(mén)店的清潔衛(wèi)生以及促銷(xiāo)布置的整齊美觀做好門(mén)店的商品分類(lèi)陳列及關(guān)聯(lián)陳列，設(shè)立明確的商品指示牌，以方便顧客尋找所需商品。做好門(mén)店的導(dǎo)購(gòu)工作。員工要有良好的禮節(jié)、形象以及服務(wù)用語(yǔ)處理好顧客的投訴具有嫻熟的操作技能。 三、門(mén)店的導(dǎo)購(gòu)工作要求員工掌握商品有關(guān)知識(shí)，以便對(duì)顧客進(jìn)行商品說(shuō)明。通過(guò)對(duì)商品展示、整理、更換商品等身體語(yǔ)言動(dòng)作，吸引顧客注意、關(guān)注商品。確立賣(mài)場(chǎng)接待顧客繁忙時(shí)間，配合理貨、收銀、防損，安排員工在顧客易于尋找的位置，給予顧客導(dǎo)購(gòu)指導(dǎo)服務(wù)。待客保持微笑及正確的站立姿勢(shì)，留心顧客目光、動(dòng)作和詢(xún)問(wèn)，使用禮貌語(yǔ)言及時(shí)提供幫助。依據(jù)顧客需要，觀察顧客喜好，推薦和說(shuō)明商品，促進(jìn)交易。顧客詢(xún)問(wèn)商品擺放位置時(shí)，應(yīng)直接帶顧客找到該商品。如顧客需要的商品暫時(shí)缺貨或我店沒(méi)有出售，應(yīng)盡量介紹其他替代品。四、員工服務(wù)禮儀規(guī)范員工待客禮節(jié)員工形象及服務(wù)用語(yǔ)1、 員工儀容形象2、 服務(wù)用語(yǔ) 五、顧客投訴的處理顧客投訴的類(lèi)型顧客投訴三大類(lèi)型安全投訴服務(wù)投訴商品投訴價(jià)格缺貨標(biāo)示意外事件發(fā)生定價(jià)高或與宣傳單價(jià)格不符特價(jià)品、暢銷(xiāo)品、顧客欲購(gòu)商品變質(zhì)壞貨、過(guò)期壞貨、配件不齊、瑕疵無(wú)中文標(biāo)簽、無(wú)進(jìn)口標(biāo)簽、價(jià)格標(biāo)簽、生產(chǎn)日期、有效日期模糊或無(wú)標(biāo)識(shí)收銀作業(yè)不當(dāng)服務(wù)作業(yè)不當(dāng)垃圾物、卸貨、上貨影響通道、擴(kuò)音器音量過(guò)大安全管理不當(dāng)造成顧客意外傷害語(yǔ)氣、語(yǔ)言、不理會(huì)顧客多收款、少找錢(qián)、包裝不當(dāng)、遺漏、結(jié)帳排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)未提供撻貨上門(mén)、換錢(qián)、提貨、取消原有服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)臺(tái)寄存物丟失或調(diào)換、贈(zèng)品、促銷(xiāo)作業(yè)不公平、投訴未答復(fù)品質(zhì)員工態(tài)度不好服務(wù)項(xiàng)目不足環(huán)境影響處理顧客投訴的權(quán)責(zé)處理顧客投訴的態(tài)度投訴處理原則 保持心情平靜 有效傾聽(tīng) 運(yùn)用同情心 表示道歉 提供解決方案 執(zhí)行解決方案 結(jié)果檢討顧客向門(mén)店直接投訴的處理程序1、 顧客直接投訴的處理要點(diǎn)2、 顧客直接投訴的處理步驟向顧客道歉以緩和顧客情緒介紹自己及詢(xún)問(wèn)對(duì)方的稱(chēng)呼引領(lǐng)顧客離開(kāi)門(mén)店主要通道查詢(xún)所有實(shí)情設(shè)身處地聆聽(tīng)對(duì)方的意見(jiàn)及提出建議設(shè)身處地聆聽(tīng)對(duì)方的意見(jiàn)及提出建議感謝顧客的投訴向上級(jí)報(bào)告如顧客不接受建議便向?qū)Ψ浇忉屪约旱牧?chǎng)和原因探討顧客之滿意程度顧客仍然不滿意，可留下顧客電話或地址，請(qǐng)示上級(jí)意見(jiàn)再答復(fù)如顧客接受建議及解釋3、 激起顧客憤怒時(shí)的處理在事件的處理過(guò)程中，引起顧客的憤怒，可以考慮如下的對(duì)應(yīng)方法：其他人代為處理處理場(chǎng)所的變換處理時(shí)間的配合顧客電話投訴的處理程序1、顧客投訴記錄表顧客投訴記錄表顧客姓名： 發(fā)生地點(diǎn)： 地 址： 發(fā)生日期： 電 話： 投訴日期：投訴方式： 回復(fù)日期：第一次、第二次、第三次投訴項(xiàng)目： 投訴內(nèi)容：處理經(jīng)過(guò)：處理意見(jiàn)：經(jīng)辦人簽名：接待人： 分區(qū)督導(dǎo)員/店經(jīng)理： 營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理：7、 顧客電話投訴的處理步驟準(zhǔn)備好作投訴記錄介紹自己及詢(xún)問(wèn)對(duì)方的稱(chēng)呼聆聽(tīng)對(duì)方所反映的問(wèn)題及意見(jiàn)并作記錄向顧客道歉以緩和對(duì)方的情緒向顧客解釋我司對(duì)該問(wèn)題的一貫立場(chǎng)和處理方法向顧客承諾了解處理后再作答復(fù)感謝顧客及時(shí)反映問(wèn)題把問(wèn)題交有關(guān)人員負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理跟蹤問(wèn)題的處理結(jié)果回復(fù)顧客，并再次向顧客致歉及道謝把投訴記錄歸檔常見(jiàn)的幾項(xiàng)投訴問(wèn)題的處理方法1、 商品在售出前已有問(wèn)題2、 顧客本身的疏忽所引起的問(wèn)題3、 懷疑職員找贖不符4、 商品標(biāo)價(jià)與實(shí)際不符5、 職員沒(méi)有按服務(wù)要求做好門(mén) 店 防 損 工 作 手 冊(cè)一、目的及使用范圍1二、崗位職責(zé)及工作指引1三、損耗發(fā)生情況及對(duì)策1四、管理不善造成的損失現(xiàn)象和對(duì)策2五、突發(fā)事件的處理2六、門(mén)店防損工作日查表2一、目的及使用范圍目的使用范圍 二、崗位職責(zé)及工作指引防損組長(zhǎng)職責(zé)：1、 防損組長(zhǎng)行政隸屬關(guān)系在門(mén)店，工作業(yè)務(wù)受防損部的指導(dǎo)，績(jī)效考評(píng)由門(mén)店和防損部共同負(fù)責(zé)。2、 防損組長(zhǎng)日常工作要點(diǎn)指引3、 管理人員的協(xié)作指引防損員工作職責(zé) 三、損耗發(fā)生情況及對(duì)策收銀作弊的現(xiàn)象及對(duì)策4、 現(xiàn)象5、 對(duì)策偷竊店內(nèi)的其他收入1、 現(xiàn)象2、 對(duì)策內(nèi)部員工出場(chǎng)夾帶商品1、 現(xiàn)象2、 對(duì)策偷竊非賣(mài)品1、 現(xiàn)象2、 對(duì)策用高價(jià)商品混入低價(jià)包裝1、 現(xiàn)象2、 對(duì)策內(nèi)外勾結(jié)，商品不入機(jī)1、 現(xiàn)象2、 對(duì)策折價(jià)商品損耗1、 現(xiàn)象2、 對(duì)策 四、管理不善造成的損失現(xiàn)象和對(duì)策商品過(guò)期6、 現(xiàn)象7、 對(duì)策非正常壞貨1、 形成原因2、 對(duì)策供應(yīng)商欺詐1、 現(xiàn)象2、 對(duì)策 五、突發(fā)事件的處理顧客偷竊8、 現(xiàn)象9、 對(duì)策顧客損壞商品1、 現(xiàn)象2、 對(duì)策與顧客之間的糾紛1、 現(xiàn)象2、 對(duì)策偷竊事件的處理1、 對(duì)有懷疑的，但沒(méi)有把握的處理2、 非常確定有門(mén)店商品在身上或在攜帶的物件里，處理方法3、 對(duì)發(fā)現(xiàn)偷竊而沒(méi)有抓住偷竊者的處理 六、門(mén)店防損工作日查表分店： 日期：門(mén)店店長(zhǎng)： 區(qū)域經(jīng)理：時(shí)段項(xiàng) 目周一周二周三周四周五周六周日開(kāi)市前開(kāi)市后30分鐘1、開(kāi)門(mén)之前，查看超市外圍的窗戶(hù)、通風(fēng)口等防盜網(wǎng)信玻璃、前后門(mén)、消防門(mén)的上鎖情況，是否有被撬或松脫的痕跡2、開(kāi)門(mén)后撤防，有否記錄報(bào)警系統(tǒng)的反應(yīng)狀況，及報(bào)警中心有否來(lái)電詢(xún)問(wèn)狀況3、全面查看場(chǎng)內(nèi)各部位有無(wú)被盜的痕跡4、有關(guān)安全、防火措施的檢查，消防栓、滅火筒的壓力狀況，消防通道是否暢通，消防門(mén)營(yíng)業(yè)時(shí)間不得上鎖等5、檢查冷柜、空調(diào)運(yùn)作是否正常及保養(yǎng)記錄情況6、檢查檔口、專(zhuān)柜是否有安全隱患7、檢查超市內(nèi)的電器線路及電器的使用是否正常8、是否進(jìn)行早會(huì)，與主管溝通今天的工作內(nèi)容開(kāi)始營(yíng)業(yè)9、巡視全場(chǎng)，嚴(yán)密觀察，監(jiān)控可疑的人員10、對(duì)非顧客購(gòu)物而進(jìn)出超市的各種商品、物料、垃圾、雜物等有否進(jìn)行查驗(yàn)11、有無(wú)協(xié)助主管管理促銷(xiāo)員、檔口員工及其他外來(lái)人員在場(chǎng)內(nèi)的工作紀(jì)律12、是否有處盜發(fā)生，若有請(qǐng)?zhí)顚?xiě)相關(guān)表格13、是否有對(duì)心明眼亮銀臺(tái)進(jìn)行安全監(jiān)控14、是否有浪費(fèi)的現(xiàn)象出現(xiàn)15、有否對(duì)超市的高值商品進(jìn)行登記、抽查、盤(pán)點(diǎn)16、場(chǎng)內(nèi)是否有明火出現(xiàn)17、午餐交待替班人員有關(guān)工作，做好全場(chǎng)的安全監(jiān)控18、有否檢查檔口、專(zhuān)柜的衛(wèi)生及商品質(zhì)量狀況19、有否因個(gè)人工作失誤造成公司的經(jīng)濟(jì)損失20、有否做交接班記錄21、有否與接班同事進(jìn)行溝通工作，交待有關(guān)情況22、有否對(duì)超市的贈(zèng)品或抽獎(jiǎng)活動(dòng)進(jìn)行登記，監(jiān)督23、有否核對(duì)、登記超市之間的轉(zhuǎn)貨24、有否對(duì)供應(yīng)商的退換貨進(jìn)行檢查25、晚餐交待替班人員有關(guān)工作，做好全場(chǎng)的安全監(jiān)控26、巡場(chǎng)狀況是否正常，有無(wú)突發(fā)事件發(fā)生27、監(jiān)控電視作用狀況28、各專(zhuān)柜下班后有無(wú)清潔衛(wèi)生29、名專(zhuān)柜下班后有否關(guān)閉水、電30、有否檢查檔口、專(zhuān)柜、促銷(xiāo)等員工下班離場(chǎng)時(shí)的包袋31、有無(wú)做工作日志營(yíng)業(yè)結(jié)束后32、是否仍舊顧客逗留場(chǎng)內(nèi)33、冷氣是否關(guān)閉34、全場(chǎng)燈光和招牌燈是否關(guān)閉35、各道門(mén)鎖有無(wú)當(dāng)值主管檢查36、是否有員工滯留場(chǎng)內(nèi)37、門(mén)窗卷閘是否拉下，是否關(guān)閉了窗玻璃38、報(bào)警系統(tǒng)布防是否正常39、關(guān)門(mén)后在店鋪外再觀察五分鐘后方可離去填表人簽名注明：1、當(dāng)班的防損必須認(rèn)真負(fù)責(zé)，按時(shí)逐項(xiàng)完成工作；2、發(fā)生的各類(lèi)事故，事后要有詳細(xì)記錄，重大事故必須及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門(mén)；3、防損部將不定期進(jìn)行檢查。門(mén) 店 財(cái) 務(wù) 管 理 手 冊(cè)一、目的及使用范圍1二、門(mén)店存貨管理1三、門(mén)店銷(xiāo)售管理1四、門(mén)店資金管理1五、門(mén)店資產(chǎn)管理2六、門(mén)店盤(pán)點(diǎn)管理3七、門(mén)店財(cái)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)4一、目的及使用范圍目的使用范圍 二、門(mén)店存貨管理收貨管理1、 倉(cāng)貨（G貨）2、 街貨（P貨）3、 自購(gòu)貨（S貨）調(diào)撥管理 三、門(mén)店銷(xiāo)售管理門(mén)店零售門(mén)店批發(fā)門(mén)店售購(gòu)物卡（券） 四、門(mén)店資金管理門(mén)店資金管理的重點(diǎn)為營(yíng)業(yè)額、備用金兩個(gè)部分。營(yíng)業(yè)額1、 營(yíng)業(yè)額的實(shí)現(xiàn)2、 營(yíng)業(yè)額的上交3、 營(yíng)業(yè)額的核對(duì)及審查備用金 五、門(mén)店資產(chǎn)管理固定資產(chǎn)1、 固定資產(chǎn)分類(lèi)2、 固定資產(chǎn)卡片3、 固定資產(chǎn)購(gòu)置4、 固定資產(chǎn)使用及保管5、 固定資產(chǎn)轉(zhuǎn)移及處置低值易耗品1、 低值易耗品分類(lèi)2、 低值易耗品的購(gòu)置、領(lǐng)用及保管裝修裝潢資產(chǎn)購(gòu)置申請(qǐng)單日期： 年 月 日資產(chǎn)名稱(chēng)用途使用部門(mén)品牌等級(jí)型號(hào)價(jià)位幅度使用部門(mén)購(gòu)置理由：資產(chǎn)管理部門(mén)意見(jiàn)：主管副總（助總）意見(jiàn)：財(cái)務(wù)總監(jiān)意見(jiàn)（超過(guò)5萬(wàn)元）總經(jīng)理審批意見(jiàn)：資產(chǎn)管理卡片資產(chǎn)類(lèi)別：固定資產(chǎn)（ ） 耐用低值易耗品（ ） 卡片編號(hào)：1、 購(gòu)置記錄：購(gòu)置時(shí)由經(jīng)辦人員及驗(yàn)收部門(mén)將本項(xiàng)填寫(xiě)齊全，連同書(shū)面批準(zhǔn)文件及發(fā)票原件等交到財(cái)務(wù)部門(mén)。名稱(chēng)品牌規(guī)格型號(hào)數(shù)量單位供貨單位名稱(chēng)供貨單位地址電話聯(lián)系人購(gòu)置經(jīng)辦人正楷簽名資產(chǎn)存放地點(diǎn)驗(yàn)收日期驗(yàn)收完好正楷簽名確認(rèn)使用部門(mén)（人員）簽收附屬設(shè)備2、 購(gòu)置記錄：本項(xiàng)內(nèi)容由財(cái)務(wù)部門(mén)資產(chǎn)核算人員填寫(xiě)。購(gòu)置金額原值累計(jì)折舊投入使用日期耐用年限期殘值率分類(lèi)資產(chǎn)編號(hào)會(huì)計(jì)科目記帳憑證編號(hào)3、 轉(zhuǎn)移記錄：以下內(nèi)容在資產(chǎn)轉(zhuǎn)移時(shí)由轉(zhuǎn)入部門(mén)填蓋齊全，由轉(zhuǎn)出部門(mén)將卡片交給財(cái)務(wù)部門(mén)資產(chǎn)核算人員登記。轉(zhuǎn)移日期轉(zhuǎn)入部門(mén)簽章經(jīng)手人簽收備注4、 處理審批處理原因及部門(mén)意見(jiàn)預(yù)計(jì)處理價(jià)格預(yù)計(jì)處理費(fèi)用分管領(lǐng)導(dǎo)意見(jiàn)財(cái)務(wù)總監(jiān)意見(jiàn)總經(jīng)理意見(jiàn)5、 處理記錄：資產(chǎn)處理部門(mén)將本卡片與處理收入費(fèi)用等款項(xiàng)單據(jù)交財(cái)務(wù)部出納人員。處理日期處理方式已提折舊額實(shí)際處理價(jià)格實(shí)際處理費(fèi)用實(shí)際處理凈收入帳面處理?yè)p益記帳憑證編號(hào)六、門(mén)店盤(pán)點(diǎn)管理盤(pán)點(diǎn)區(qū)域劃分門(mén)店盤(pán)點(diǎn)準(zhǔn)備工作1、 整理商品，清理單據(jù)，及時(shí)上交2、 整理賣(mài)場(chǎng)3、 張貼盤(pán)點(diǎn)告示4、 暫停收貨5、 特殊注意事項(xiàng)盤(pán)點(diǎn)及現(xiàn)場(chǎng)復(fù)核盤(pán)點(diǎn)后賣(mài)場(chǎng)整理工作盤(pán)點(diǎn)差異分析門(mén)店盤(pán)點(diǎn)安排表盤(pán)點(diǎn)門(mén)店： 盤(pán)點(diǎn)日期： 開(kāi)始時(shí)間： 結(jié)束時(shí)間：分區(qū)主要商品盤(pán)點(diǎn)機(jī)號(hào)碼盤(pán)點(diǎn)復(fù)核手抄盤(pán)點(diǎn)表頁(yè)碼點(diǎn)數(shù)人錄入人點(diǎn)數(shù)人核對(duì)人1234門(mén)店店長(zhǎng)： 盤(pán)點(diǎn)小組組長(zhǎng)： 七、門(mén)店財(cái)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)識(shí)別鈔幣發(fā)票管理1、 發(fā)票的基礎(chǔ)知識(shí)2、 發(fā)票的使用3、 發(fā)票的換領(lǐng)4、 增值稅發(fā)票接收支票1、 支票2、 接收支票前的檢查3、 支票的兌付4、 支票的填寫(xiě)方式銀行現(xiàn)金繳款單門(mén) 店 安 全 管 理 手 冊(cè)一、目的及使用范圍1二、日常管理1三、一般突發(fā)事件的處理1四、嚴(yán)重突發(fā)事件的處理2五、相關(guān)文檔2六、相關(guān)記錄2一、目的及使用范圍目的使用范圍 二、日常管理防火安全管理用電安全管理工作安全管理防水、防風(fēng)、防破壞管理防盜管理1、 貨物出入門(mén)店規(guī)定2、 貨幣現(xiàn)金管理規(guī)定3、 持匙及開(kāi)關(guān)鋪門(mén)4、 其他規(guī)定安全檢查表及其使用安全隱患及處理程序 三、一般突發(fā)事件的處理一般突發(fā)事件的處理辦法1、 政府機(jī)關(guān)檢查2、 盜竊3、 顧客損毀商品4、 騙取現(xiàn)金商品5、 輕微意外傷害6、 資訊外泄7、 顧客取鬧8、 顧客糾紛9、 顧客投訴 四、嚴(yán)重突發(fā)事件的處理應(yīng)變小組的編制及權(quán)限火災(zāi)1、 預(yù)防措施2、 現(xiàn)場(chǎng)處理3、 善后工作搶劫1、 預(yù)防措施2、 現(xiàn)場(chǎng)處理3、 善后工作停電1、 預(yù)防措施2、 處理辦法3、 善后處理辦法嚴(yán)重意外傷害臺(tái)風(fēng)1、 預(yù)防措施2、 現(xiàn)場(chǎng)處理3、 善后處理辦法水災(zāi)1、 預(yù)防措施2、 現(xiàn)場(chǎng)處理3、 善后處理辦法電話恐嚇處理辦法發(fā)現(xiàn)懷疑爆炸物處理辦法夜間盜竊1、 預(yù)防措施2、 處理辦法3、 善后措施 五、相關(guān)文檔 六、相關(guān)記錄安全檢查表店鋪名稱(chēng) 檢查日期： 年 月 日檢查項(xiàng)目檢查結(jié)果及整改情況備注一、緊急出口1、所有緊急出口是否暢通？2、緊急出口是否上鎖？遇緊急狀況可否立即打開(kāi)？3、緊急出口燈是否明亮？4、警報(bào)器是否性能良好？5、緊急照明燈插頭是否插入電源？性能是否良好？二、滅火器6、數(shù)量是否符合要求？7、滅火器是否到位？8、滅火器指示牌是否掛好？9、外表是否干凈？10、滅火器性能是否良好？11、滅火器有無(wú)過(guò)期？三、消防栓12、是否容易接近？13、有無(wú)被擋?。?4、水源開(kāi)關(guān)是否良好？15、是否可立即操作？四、急救箱16、有無(wú)放置急救箱？17、箱內(nèi)的藥物是否齊全？箱內(nèi)藥物必備：止血貼、紗布、膠布、剪刀、棉簽、碘酒、紅花油、鳳油精五、電器設(shè)備檢查18、機(jī)房是否通風(fēng)良好？里面有無(wú)堆放雜物？19、電器插座是否牢固？有無(wú)損壞？20、電線是否依規(guī)定設(shè)置？21、電器物品是否性能良好？是否正確操作？22、冷凍庫(kù)溫度是否正確？有無(wú)雜亂現(xiàn)象？六、消防安全注意主要事項(xiàng)23、有無(wú)編制“應(yīng)變處理小組”？員工是否知道自己的任務(wù)？24、是否張貼孓火器材位置圖及防火疏散圖？25、員工是否知道如何正確使用滅火器材？26、緊急報(bào)案電話是否附在電話機(jī)上？27、是否定期舉辦防火演習(xí)？七、一般安全28、電梯是否正常使用？有無(wú)定期保養(yǎng)？29、新進(jìn)員工有無(wú)實(shí)施安全教育？30、鋁梯及推車(chē)有無(wú)損壞？31、商品堆放是否符合安全規(guī)定？32、卷閘門(mén)操作是否正常？33、員工是否有安全意識(shí)？34、下水道是否淤塞？35、收貨方法是否符合規(guī)定？八、保安36、貴重商品管理是否符合規(guī)定？37、拿出超市的紙箱、垃圾，管理人員是否檢