銷售客戶技巧及話術.docx

物流部客戶服務規(guī)范 編號：SKS/Z-WL-021 保密等級：一般 版本：A0第一部分 客戶服務意義客戶是企業(yè)發(fā)展的第一生命， 21世紀是服務經(jīng)濟時代，提升客戶滿意度、培養(yǎng)客戶忠誠已成為優(yōu)秀企業(yè)的首要目標。因此三棵樹對服務的定義是：顧客是總裁！強調(diào)：顧客在三棵樹心目中的地位是至高無上的，顧客可以沒有三棵樹，三棵樹卻不能沒有顧客，三棵樹存在的價值在于為客戶創(chuàng)造最大的利益，滿足顧客包括安全感在內(nèi)的所有需求是我們的最的最高目標。秉承公司要求，物流部客戶服務人員只有提供能夠打動客戶、形成客戶情感感知的優(yōu)質(zhì)服務，有效實施客戶關懷，才能切實提升客戶滿意和忠誠，從而做到“讓客戶感動”。一、客戶服務的定義：是以用心、真誠的態(tài)度為客戶提升價值、給予客戶售后合作的保障、主動積極為客戶提供便捷服務的系列行為。二、客戶服務的理解：秉承溝通從心開始的理念，以客戶為中心、以服務為手段，以提高客戶滿意為目的，從服務內(nèi)容、形式及細節(jié)入手，建立一個多維客戶關懷體系，形成與客戶有效的溝通機制，營造放心的消費環(huán)境，塑造公司給予客戶可信賴的企業(yè)形象，構建和諧的客企關系，最終實現(xiàn)為客戶提升價值而達到忠誠的核心目標。 第二部分 客戶服務規(guī)范要求服務人員與客戶進行溝通時，不僅要為客戶解決問題，還要適時運用語言技巧，向客戶表達我們的關懷之意,整個過程中注意語言語氣柔和：一、做好客戶服務所需要的正確心態(tài)：1、有心：要求客戶服務人員要有良好的職業(yè)心態(tài)，才能做到愛崗敬業(yè)！愛崗敬業(yè)不是加班加點，不是任勞任怨，而是要把自己的工作當作一種精神享受的人生體驗，表現(xiàn)在工作中就是勤勉和主動，就是自信和創(chuàng)新，這樣才能真正做好本職工作，為公司創(chuàng)造價值，體現(xiàn)自己價值。2、交心：就是要善于換位思考，才能邁出良好溝通第一步：換位思考就是“理解”別人的想法、感受，從客戶的立場來看事情，這在人際溝通順暢與否上是最重要的前提。在有限的資源情況下，客戶抱怨是難免的，如果不了解客戶的立場、感受及想法，我們就無法正確地思考與回應。通?？蛻粢膊粫o緣無故打電話找我們，找我們肯定是需要我們的幫助，所以平常我們比較注重設身處地考慮客戶投訴問題的出發(fā)點在哪里，感受客戶不能及時收到貨物影響銷售等種種急切的心情，透過交心，就不會因為客戶投訴而情緒化，失去耐性，就能比較容易和客戶達成共識，最后順利解決問題。3、誠心：誠心要求客戶服務人員在處理客戶投訴問題整個處理過程要真心誠意，表達對客戶來電的重視和尊重?？头^不是簡單咨詢工作，對一個客戶微笑，對兩個客戶微笑，直到對幾百個客戶始終如一地微笑，這不是簡單、機械的勞動，而是用心在服務。當客戶知道我們是誠心為他提供服務，而不是走過場應付，客戶才會從心底里尊重你，把你當做朋友，這樣客戶對一些不能順利解決的問題也能報以理解。4、細心：細心要求客戶服務人員善于在客戶投訴前發(fā)現(xiàn)問題，日常主動和部門各崗位溝通，了解收集潛在的各個問題點，主動先和客戶溝通，取得客戶的諒解，避免等客戶發(fā)現(xiàn)問題引發(fā)投訴，再事后補救，給客戶留下不良印象，經(jīng)常我們要面對一些內(nèi)部因素造成的交貨延期比如原料不能按時回廠，或者是生產(chǎn)不出來，面對這些問題最好的辦法是提前用婉轉(zhuǎn)的方式告訴客戶，通常都能取得他們的理解。細心要求客戶服務人員記住每個客戶信息，每一個客戶的秉性都去了解，努力把握每一個環(huán)節(jié)，不斷地提高自己注重細節(jié)的能力，做個有心人。平時留心記住客戶的電話號碼，名字稱呼，這樣電話一響就能判斷出是哪里的客戶。細心要求客戶服務人員記住客戶每個需求，平常接起電話料到客戶即將說出的話與需求?？蛻粲X得你把她的事放在心上，你就能得到她的認同。5、耐心：耐心就是和客戶溝通過程中語氣始終要飽含熱情，不忽略客戶的每一聲嘆息用心去體會，絕不可以流露出厭煩情緒：作為一名客服人員，每天可能面對的客戶是不同，但可能一天下來你要面對的問題基本是大同小異，這種情形下需要我們保持一份恒久的耐心來面對，同時我們還應注意避免把私人情緒帶到工作中來，導致服務過程中發(fā)生沖突。二、客戶服務人員行為規(guī)范1、嚴格執(zhí)行首問責任制，無推諉，第一時間第一受理人正確為客戶解決問題，自覺維護企業(yè)形象。2、耐心、細致地為客戶提供服務，根據(jù)客戶需求主動、熱情地為客戶介紹業(yè)務流程，增強主動服務意識。3、嚴格按照物流部服務承諾要求回復時限回復客戶，若已和客戶約定好回復時間，則應在規(guī)定時間內(nèi)予以回復；若未約定回復時間，則應為正常工作時間，避開休息時段，每日上午9:0012:00，下午15:0018:00。4、嚴格執(zhí)行公司制定的各項保密制度，不得隨意泄漏相關資料。不向客戶、他人提供涉及公司機密的任何信息。5、有關客戶的個人檔案、資料（包括姓名、手機號碼、聯(lián)系電話、通訊地址、身份證號碼、帳號）及公司的業(yè)務規(guī)范、服務規(guī)范、各種規(guī)章規(guī)范、培訓資料、相關報表等資料不得隨意通過打印、復印、傳真、電話、EMAIL、攜帶等任何渠道泄露，應做好客戶個人檔案資料的保密工作。三、客戶服務規(guī)范常用語：情景規(guī)范用語新客戶1.感謝您成為我們的客戶，我們將竭誠為您提供優(yōu)質(zhì)而高效的服務。 2.很高興認識您，我們又多了個朋友，以后需要我們協(xié)助的請來個電話?？蛻舯г?或投訴非常感謝您給我們提出的寶貴建議，為了不斷提升我們的服務質(zhì)量以滿足廣大客戶需求，請您告訴我當時的具體情況好嗎？這樣也方便我們改進。 遇到客戶查詢問題1.有時客戶問題很尖銳，再會說也變的吞吞吐吐。首先遇事不要慌了解清楚客戶的意思再幫他解決問題，千萬不能自說自話給客戶不清不楚的承諾。2.遇到客戶在質(zhì)疑的時候會因情緒而不能清楚的表達，所以自己沒有思想準備是難免的，最好能隨手記下來，一方面可以將問題整理清晰，另一方面寫字的同時能緩解自己緊張的情緒。3.平時多了解客戶的脾氣、銷量，多關心客戶，熟記客戶的電話，來電時能迅速反應準確稱呼客戶能促進今后溝通順暢埋下伏筆。4.隨機應答，靈活應變對客戶服務時限征詢客戶是否愿意在線等待：“對不起，由于查詢需要X分鐘的時間（視情況告之），您是愿意等待，還是我們查完后再給您回復呢？”若客戶同意“好的，請您稍等先不要掛機?！被貜蜁r限可直接處理的需在10分鐘內(nèi)若客戶不愿意等待“好的，請您留下聯(lián)系電話，我們將盡快給您回復?！被貜偷臅r限：不能直接處理的需反饋至相關部門協(xié)調(diào)解決的需在1小時內(nèi)完成處理方案并反饋至客戶處解答完畢后，確認客戶是否明了時“請問我剛才的解釋您是否明白？”若客戶不能完全明白，應該重新解釋，直至客戶明白為止。催貨的客戶當我們無法滿足客戶要求時1.先查詢客戶的訂單狀態(tài)是可發(fā)貨還是發(fā)貨待通知；若是客戶本批貨值超過10萬，財務是要款到帳才會通知可發(fā)貨安排生產(chǎn)，可與財務對賬。2.您的心情我非常理解，但是為了要讓每個客戶發(fā)貨都能及時，我們還是非常有必要按打款的先后順序來安排，您說是嗎？3.剛下單就催貨的客戶解釋方法：我們當日的發(fā)貨計劃都是提前一天安排好的，一上班生產(chǎn)部就會把包裝、原料都領到車間投料生產(chǎn)；若是加單就要重新調(diào)整生產(chǎn)計劃，人工操作的好調(diào)整，主要是電腦系統(tǒng)化的數(shù)據(jù)不好調(diào)整。4.當客戶報貨屬非常規(guī)品種無庫存，數(shù)量太少不好安排生產(chǎn)，會損耗機器，要緩兩天整合客戶報貨量，請您考慮是否再增加報貨量呢?5.急單處理應對方法：工程大客戶部和家具漆部報貨時直接在訂單上備注要求到貨時限調(diào)動緊張性。生產(chǎn)計劃可以優(yōu)先排單做好有序的生產(chǎn)工作；調(diào)度配送時提前知會物流公司在信封上寫明運輸時限；倉儲發(fā)貨時予以優(yōu)先裝車。6、因物流送貨不及時造成客戶要求延期賠款的，可告知客戶因客戶及物流承運方之間沒有直接合同，不能現(xiàn)場扣款，客戶可以提交賠款申請，并提供相關合同及發(fā)票，由公司代為向物流公司要求延期損失理賠?？蛻魧\費產(chǎn)生質(zhì)疑1.請您放心，對于客戶的權益我們是非常注重的，第一我們與物流公司是以毛重結算運費；其次我們的產(chǎn)品特性是危險品因此物流公司是要承擔一定的風險性。2.客戶反映運費過高：裝修漆和家具漆每噸運費超過600元以上的部分,由公司給予超額部分的運費補貼,并在當批報貨時直接抵減；低值產(chǎn)品乳膠漆超過40木器漆超過20不享受運費補貼政策。（目前膠粘劑利潤較低不享受運費補貼政策，工程產(chǎn)品也不享受運費補貼）3.由于公司給客戶的產(chǎn)品價格均為自提價,您也可以安排車輛到公司自提貨物。但要跟客戶講明，貨物離廠途中出現(xiàn)任何問題由客戶承擔。4.對于卸貨問題，按雙方合同規(guī)定執(zhí)行。目前公司實行點對點送貨，客戶自行卸貨。對于有個別地區(qū)客戶要求承運方卸貨的，可告知按合同規(guī)定，有現(xiàn)場協(xié)商不下的，可讓物流公司先安排卸貨，后續(xù)可提交申請按合同規(guī)定返還卸貨費用。5.歡迎客戶提出整改建議，可做為我們不斷改進的方向客戶對產(chǎn)品質(zhì)疑為了滿足廣大客戶工作和生活的需求，我們一直致力于研究豐富的健康的產(chǎn)品供客戶使用，歡迎向技術部提供您的意見；我們也會將您的意見記錄并轉(zhuǎn)告技術研發(fā)部門客戶收貨破損處理1.目前運費都是到付，出現(xiàn)破損可以直接與司機協(xié)商從運費中扣款。若運費為月結，知會客戶可在銷售發(fā)貨單上備注清楚破損明細，傳真回司待沖帳或補發(fā)。 2.假若破損金額超出運費，可以在送貨單上填寫清楚品種和數(shù)量，請司機簽字證明，將結算聯(lián)傳真回公司由內(nèi)勤辦理到貨損失沖賬單補償給客戶。3.造成破損分析：車廂底凹凸不平，產(chǎn)品堆高，中間縫隙過大產(chǎn)品傾斜，站點中轉(zhuǎn)等等4.嚴重破損的情況請經(jīng)銷商拍照發(fā)郵件到公司5. 對于受凍問題，發(fā)車前需提醒承運公司做好保溫措施（如：加墊泡沫、稻草、加蓋棉被），到貨時仍發(fā)生產(chǎn)品受凍，客戶有權拒收受凍產(chǎn)品。承運公司承擔產(chǎn)品受凍的損失。知會客戶在銷售發(fā)貨單上備注受凍產(chǎn)品的名稱與數(shù)量，讓司機現(xiàn)場簽字確認。6. 對于貨到產(chǎn)品混淆或數(shù)量短缺，知會客戶在銷售發(fā)貨單上備注產(chǎn)品出入的明細，并讓司機現(xiàn)場簽字確認，再傳真回司。先與倉庫核對發(fā)貨是否有出現(xiàn)失誤，若證實發(fā)貨無誤，協(xié)助承運公司尋找差異貨物，若經(jīng)查詢無處落實，承運公司補還差價返還客戶的損失，可作沖帳或現(xiàn)賠?？蛻舴从撑涮孜锶鄙?.先了解清楚收到幾件配套物，是否包裝箱有被拆分的跡象2.了解配套物倉管員發(fā)貨時包裝件數(shù)及是否有欠貨 3.若是配套物單子上沒有客戶需要的配套物就向內(nèi)勤咨詢客戶擔心送貨單價格泄露您的擔憂我非常理解，可以向公司申請送貨單上只提供數(shù)量不提供價格，今后我們將按您的要求做好價格保密工作 。遇到客戶地方口音重聽不懂處理1.試圖抓住客戶反饋的重點問題，口述一遍給客戶聽是否正確 2.與客戶說清，請他幫忙寫下問題點傳真過來予以解決 3.向區(qū)域經(jīng)理求助。日后加強與該客戶的溝通漸漸熟悉遇客戶聲音小，雜音大或無聲電話“您好，物流部，我是XX，請問有什么能幫您？”“對不起，我聽不到您的聲音，（或雜音太大無法聽清）請您稍后換一部電話再掛來好嗎？”遇客戶要求，但上級無法立即接聽時“對不起，我們領導正在接聽一個客戶的電話，可能會占用較長的時間，請您留下聯(lián)系電話，我們會盡快給您回復好嗎？”遇客戶致歉“沒關系，請您不要介意。”遇客戶致謝“不用謝，這是我們應該做的?！庇隹蛻舯頁P“X總，謝謝您對我們工作的認可，再次感謝您支持?！庇隹蛻籼岢霾环瞎疽?guī)定的事時“很抱歉，這不符合公司的規(guī)定，恐怕我不能幫助您，我會將你的要求及時向公司反饋”遇客戶提建議感謝您的寶貴意見，我們會不斷的改進，愿我們的服務讓您滿意。沒聽清楚或不明白客戶意思時“很抱歉，麻煩您重復一遍，可以嗎？”向客戶道歉時“對不起，給您帶來的不便，敬請諒解！”多使用十字用語請、您好、謝謝、對不起、再見節(jié)假日來電給您拜年了/祝您節(jié)日愉快/逢年過節(jié)給客戶發(fā)信息 四、客戶服務禁忌1、客戶講話時輕易打斷客戶、插話或轉(zhuǎn)移話題2、客戶掛機前主動掛機3、客戶尚未掛機便與同事交談4、解答過程中使用過多專業(yè)術語5、精神萎靡，態(tài)度懶散6、與客戶發(fā)生爭執(zhí)7、責問、反問、訓斥或謾罵客戶8、與客戶交談時態(tài)度傲慢9、與客戶閑聊或開玩笑10、不懂裝懂，搪塞、推諉客戶11、頻繁使用口頭禪、非禮貌性語氣助詞（如：嘍、嘛等）12、拖腔、語氣生硬、頂撞客戶13、通話時打呵欠、吃東西或嚼口香糖14、利用服務平臺接聽私人電話，發(fā)送私人信息五、客戶服務忌語1、直呼客戶：喂、嘿你2、反問、質(zhì)問客戶：干嘛？什么？怎樣？你怎么這樣？你有完沒完？我怎么知道？誰告訴你的？我態(tài)度怎樣？怎么還不掛機？你到底想怎么樣？你問我，我問誰？你有沒有搞錯??？你到底知不知道？請你聽清楚好嗎？說話這么快給誰聽?。縿偛鸥阏f過了，怎么還問？別人跟你說的，別人怎么知道？你不是要查嗎？你到底要不要查？你要不要聽我說？你聽不聽我說？你是無理取鬧呢。我已經(jīng)跟你說了很多遍，你還不明白嗎？我不是跟你說得很清楚了嗎？我不是已經(jīng)跟你解釋很多次了？3、推諉、搪塞客戶：沒這回事！你自己先查清楚！我不清楚！我不知道！我沒法查！我也沒辦法！是你自己說的，不是我說的！我查不到，你撥*電話去查！這不關我的事！這不是我的錯！我沒辦法聽明白你的意思，恕我愚昧！我們是有時間限制的，不能跟客戶講太久！領導不在！領導沒空！領導的電話號碼當然不能告訴你！4、厭煩、訓斥客戶：不可能！對，沒錯！不行就是不行！我就這種態(tài)度！有什么了不起！不想用就別用！大聲點，我聽不清！你小聲一點行不行！我態(tài)度哪里不好，你說