酒店管理_05酒店服務(wù)質(zhì)量管理.ppt

第 章 酒店服務(wù)質(zhì)量管理 酒店管理 學(xué)習(xí)目的學(xué)習(xí)內(nèi)容本章小結(jié)案例分析課堂討論題課后思考題參考書(shū)目 學(xué)習(xí)目的 了解現(xiàn)代服務(wù)質(zhì)量及全面質(zhì)量管理的涵義和內(nèi)容 了解酒店服務(wù)規(guī)程 熟悉現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量的管理原則和程序 掌握現(xiàn)代酒店質(zhì)量管理的方法 了解酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系 酒店管理 第 章 酒店服務(wù)質(zhì)量管理 酒店管理 第 章 酒店服務(wù)質(zhì)量管理 5 1酒店服務(wù)質(zhì)量與管理5 2酒店服務(wù)質(zhì)量管理的基本程序5 3酒店服務(wù)質(zhì)量管理的方法5 4酒店服務(wù)質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)與評(píng)價(jià)體系 本章小結(jié) 服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線 本章著重介紹了飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成和特點(diǎn) 揭示了酒店服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容及原則 闡述了酒店服務(wù)質(zhì)量管理的基本程序 詳細(xì)說(shuō)明了提高酒店服務(wù)質(zhì)量的管理方法以及衡量標(biāo)準(zhǔn)和體系 酒店管理 第 章 酒店服務(wù)質(zhì)量管理 酒店管理 重點(diǎn)與難點(diǎn) 第 章 酒店服務(wù)質(zhì)量管理 重點(diǎn) 酒店全面質(zhì)量管理的內(nèi)容 原則 服務(wù)質(zhì)量管理的方法 難點(diǎn) 酒店服務(wù)質(zhì)量的管理體系 酒店服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn) 酒店管理 案例分析 第 章 酒店服務(wù)質(zhì)量管理 一位在某家五星級(jí)商務(wù)酒店入住數(shù)日的客人 偶爾在電梯里碰到進(jìn)店時(shí)送他進(jìn)房間的行李員小李 小李問(wèn)他這幾天對(duì)飯店的服務(wù)是否滿意 客人直率地表示 酒店各部門的服務(wù)比較好 只是對(duì)中餐廳的某道菜不太滿意 當(dāng)晚這位客人再來(lái)中餐廳時(shí) 中餐廳經(jīng)理專門準(zhǔn)備了這道菜請(qǐng)客人免費(fèi)品嘗 原來(lái) 客人說(shuō)者無(wú)心 但行李員小田聽(tīng)者有意 當(dāng)客人離開(kāi)后 他馬上用電話將此事告知了中餐廳經(jīng)理 經(jīng)理表示一定要使客人滿意 當(dāng)客人明白了事情的原委后真誠(chéng)地說(shuō) 這件小事充分體現(xiàn)出貴酒店員工的素質(zhì)及對(duì)客人負(fù)責(zé)的程度 幾天后 這位客人的秘書(shū)打來(lái)預(yù)訂電話 將下半年該公司即將召開(kāi)的三天研討會(huì)及100多間客房的生意均放在了該酒店 行李員也能提高餐廳的服務(wù)質(zhì)量 案例分析問(wèn)題 本案例中體現(xiàn)了酒店質(zhì)量管理的那些基本原理和意識(shí) 對(duì)你有何啟示 第 章 酒店服務(wù)質(zhì)量管理 酒店管理 酒店管理 課后思考題 第 章 酒店服務(wù)質(zhì)量管理 1 什麼是酒店質(zhì)量管理 其特點(diǎn)有那些 2 酒店服務(wù)質(zhì)量的要素組成 3 酒店管理者應(yīng)如何在酒店中實(shí)行全面質(zhì)量管理 4 酒店質(zhì)量管理的基本程序 5 酒店質(zhì)量管理都有哪幾種方法 6 酒店如何通過(guò)ISO國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證 課堂討論題 1 如何在酒店中應(yīng)用ABC分析法 2 酒店服務(wù)質(zhì)量管理的幾種方法及各自利弊 酒店管理 第 章 酒店服務(wù)質(zhì)量管理 參考書(shū)目 1 劉純 酒店督導(dǎo)原理與務(wù)實(shí) 北京科學(xué)出版社 黃震方 旅游酒店管理 北京中國(guó)林業(yè)出版社 許凌志 李華麗 酒店服務(wù)員培訓(xùn)與管理 吳軍衛(wèi) 前廳疑難案例解析 北京旅游教育出版社 海萌輝 郭琰 現(xiàn)代酒店管理 鄭州鄭州大學(xué)出版社 任杰 現(xiàn)代酒店規(guī)范管理大全 北京藍(lán)天出版社 酒店管理 第 章 酒店服務(wù)質(zhì)量管理 5 1酒店服務(wù)質(zhì)量與管理 5 1 1酒店服務(wù)質(zhì)量及其構(gòu)成與特點(diǎn)5 1 2酒店全面質(zhì)量管理的涵義 內(nèi)容及原則 酒店管理 5 1 1酒店服務(wù)質(zhì)量及其構(gòu)成與特點(diǎn) 1 酒店服務(wù)質(zhì)量的涵義2 酒店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成3 酒店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn) 酒店管理 酒店服務(wù)質(zhì)量的涵義 酒店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托 為賓客所提供的服務(wù)在使用價(jià)值上適合和滿足賓客物質(zhì)和精神需要的程度 酒店管理 酒店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成 酒店管理 主要包括 設(shè)施設(shè)備質(zhì)量 服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量 實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量 環(huán)境氛圍質(zhì)量 安全衛(wèi)生質(zhì)量五個(gè)部分組成 酒店質(zhì)量 服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量 安全衛(wèi)生質(zhì)量 環(huán)境氛圍質(zhì)量 實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量 設(shè)施設(shè)備質(zhì)量 無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量 有形產(chǎn)品質(zhì)量 酒店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn) 1 酒店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性 2 酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀情感性 3 酒店服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性 4 酒店服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容的關(guān)聯(lián)性 5 酒店服務(wù)質(zhì)量對(duì)員工素質(zhì)的依賴性 6 酒店服務(wù)質(zhì)量的情感性 酒店管理 5 1 2酒店全面質(zhì)量管理的涵義 內(nèi)容及原則 1 酒店全面質(zhì)量管理的涵義2 酒店全面質(zhì)量管理的內(nèi)容3 酒店全面質(zhì)量管理的原則 酒店管理 酒店全面質(zhì)量管理的涵義 全面質(zhì)量管理 TotalQualityControl 簡(jiǎn)稱TQC 是質(zhì)量管理發(fā)展的最新階段 起源于20世紀(jì)60年代的美國(guó) 其概念是由美國(guó)質(zhì)量管理專家費(fèi)根堡與朱蘭等人提出的 先在工業(yè)中運(yùn)用 后推廣到服務(wù)行業(yè) 基本點(diǎn)是 賓客需求便是服務(wù)質(zhì)量 賓客滿意就是服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 以專業(yè)技術(shù)和各種靈活的科學(xué)方法為手段 以酒店全體員工參加為保證 以獲得最大的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益為目的 以實(shí)際效果為最終的評(píng)價(jià)點(diǎn) 特點(diǎn)是 以無(wú)形服務(wù)為中心 以顧客滿意為目的 重視人的作用和強(qiáng)調(diào)環(huán)境因素的影響 由此可知 酒店全面質(zhì)量管理是以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨 組織全店員工共同參與 綜合運(yùn)用現(xiàn)代管理手段 建立完善的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和體系 在全過(guò)程中控制影響服務(wù)質(zhì)量的各種因素而開(kāi)展的系統(tǒng)的質(zhì)量管理活動(dòng) 酒店管理 酒店全面質(zhì)量管理的內(nèi)容 1 全方位管理 2 全過(guò)程管理 3 全員性管理 4 全方法性管理 5 全效益管理 酒店管理 酒店全面質(zhì)量管理的原則 1 堅(jiān)持 以人為本 員工第一 的原則 2 貫徹 賓客至上 服務(wù)第一 的原則 3 堅(jiān)持 預(yù)防為主 防范結(jié)合 的原則 4 堅(jiān)持 共性管理和個(gè)性服務(wù)相結(jié)合 的原則 5 堅(jiān)持 定性管理和定量管理相結(jié)合 的原則 酒店管理 5 2酒店服務(wù)質(zhì)量管理的基本程序 5 2 1制定酒店服務(wù)規(guī)程5 2 2建立酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系5 2 3開(kāi)展全面質(zhì)量管理教育 酒店管理 5 2 1制定酒店服務(wù)規(guī)程 1 酒店服務(wù)規(guī)程的含義酒店服務(wù)規(guī)程是指以描述性語(yǔ)言對(duì)酒店某一特定的服務(wù)過(guò)程所包含的作業(yè)內(nèi)容和順序及該服務(wù)過(guò)程應(yīng)達(dá)到的某種規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)所做的詳細(xì)而具體的規(guī)定 包含 服務(wù)規(guī)程的對(duì)象和范圍 服務(wù)規(guī)程的內(nèi)容和程序 服務(wù)的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)規(guī)程的銜接和系統(tǒng)性2 酒店服務(wù)規(guī)程的制定 1 提出目標(biāo)和要求 2 編制服務(wù)規(guī)程草案 3 修改服務(wù)規(guī)程草案 4 完善服務(wù)規(guī)程3 酒店服務(wù)規(guī)程的實(shí)施 酒店管理 5 2 2建立酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系 組織領(lǐng)導(dǎo)體系2 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系3 服務(wù)程序體系4 制度化管理體系5 質(zhì)量管理信息體系 酒店管理 全面質(zhì)量管理體系是為貫徹酒店質(zhì)量規(guī)程 實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理目標(biāo)而建立的一整套組織機(jī)構(gòu) 基礎(chǔ)工作 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 制度程序等 它是酒店全面質(zhì)量管理的核心和主要保證 其具體內(nèi)容主要包括 組織領(lǐng)導(dǎo)體系 特點(diǎn)是總經(jīng)理負(fù)責(zé) 質(zhì)管部經(jīng)理和各部門經(jīng)理成為全面質(zhì)量管理的直接責(zé)任人 部門以下均開(kāi)展質(zhì)量小組織活動(dòng) 各部門質(zhì)量分別由質(zhì)管部經(jīng)理和質(zhì)量檢查員負(fù)責(zé)督導(dǎo)檢查 定期評(píng)比 酒店管理 酒店總經(jīng)理 質(zhì)管部經(jīng)理 后勤保障經(jīng)理 各業(yè)務(wù)部門經(jīng)理 各職能部經(jīng)理 質(zhì)量檢查員 質(zhì)量小組 質(zhì)量小組 質(zhì)量小組 質(zhì)量小組 質(zhì)量小組 質(zhì)量小組 質(zhì)量小組 質(zhì)量檢查員 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系 酒店管理 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 著裝儀容標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言行為標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)安全方便標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)各崗操作標(biāo)準(zhǔn)客人滿意程度 企業(yè)工作標(biāo)準(zhǔn)部門工作標(biāo)準(zhǔn)基層工作標(biāo)準(zhǔn)崗位工作標(biāo)準(zhǔn) 后勤保障標(biāo)準(zhǔn) 管理工程標(biāo)準(zhǔn) 消費(fèi)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備完好標(biāo)準(zhǔn)物品供應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)安全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 工作質(zhì)量保證 后勤質(zhì)量保證 服務(wù)程序體系 酒店管理 服務(wù)程序體系 服務(wù)操作程序 預(yù)定工作程序禮賓迎送程序接待分房程序客房服務(wù)程序餐廳服務(wù)程序宴會(huì)服務(wù)程序酒吧服務(wù)程序康樂(lè)服務(wù)程序商品服務(wù)程序 標(biāo)準(zhǔn)下達(dá)程序質(zhì)量監(jiān)督程序質(zhì)量檢查程序考核評(píng)估程序 后勤保障程序 質(zhì)量管理程序 設(shè)備維修程序物品采供程序環(huán)境維護(hù)程序前后臺(tái)協(xié)調(diào)程序 管理程序保證 后勤協(xié)調(diào)保證 制度化管理體系 酒店管理 制度化體系 質(zhì)量責(zé)任制度 總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任業(yè)務(wù)部門管理責(zé)任職能部門保障責(zé)任后勤部門保障責(zé)任質(zhì)管部門管理責(zé)任各崗員工操作責(zé)任酒店員工守則投訴處理制度質(zhì)量事故處理制度 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制度質(zhì)量例會(huì)制度檢查考核制度質(zhì)量獎(jiǎng)罰制度 質(zhì)量規(guī)范制度 質(zhì)量管理制度 著裝儀容規(guī)范行為舉止規(guī)范語(yǔ)言禮貌規(guī)范服務(wù)操作規(guī)范 管理制度保證 規(guī)范制度保證 質(zhì)量管理信息體系 酒店全面質(zhì)量管理的信息體系由從上到下的信息傳遞和從下到上的信息反饋構(gòu)成 它是貫徹質(zhì)量方針 質(zhì)量目標(biāo) 推行標(biāo)準(zhǔn)化 程序化 制度化管理 收集了解質(zhì)量反饋 客人意見(jiàn)等的重要條件 酒店全面質(zhì)量管理信息體系的內(nèi)容包括質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)貫徹實(shí)行狀況 質(zhì)量制度 程序落實(shí)情況 質(zhì)量管理中存在的問(wèn)題等等 酒店管理 5 2 3開(kāi)展全面質(zhì)量管理教育 采取有效的服務(wù)質(zhì)量管理方法酒店服務(wù)質(zhì)量管理是多種多樣管理方法的有機(jī)結(jié)合 是在有機(jī)統(tǒng)一的前提下 根據(jù)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的原因而有選擇性 針對(duì)性的管理 對(duì)服務(wù)質(zhì)量的管理效果進(jìn)行評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)內(nèi)容既包括服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行程度 也包括賓客的物質(zhì)和心理滿足程度 評(píng)價(jià)方法主要是檢查 酒店管理 5 3酒店服務(wù)質(zhì)量管理的方法 5 3 1服務(wù)質(zhì)量分析法5 3 2PDCA循環(huán)法5 3 3ZD質(zhì)量管理法5 3 4交互服務(wù)質(zhì)量管理5 3 5QC小組法5 3 6其他質(zhì)量管理方法 酒店管理 5 3 1服務(wù)質(zhì)量分析法 通過(guò)質(zhì)量分析 找出酒店所存在的主要質(zhì)量問(wèn)題和引起這些問(wèn)題的主要原因 使管理人員有針對(duì)性地對(duì)酒店影響最大的質(zhì)量問(wèn)題采取有效的方法進(jìn)行控制和管理 質(zhì)量分析的方法很多 常用的有 酒店管理 1 ABC分析法2 質(zhì)量結(jié)構(gòu)分析圖3 因果分析圖法 ABC分析法 又稱重點(diǎn)管理法 主次因素法 是意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家巴雷特分析社會(huì)人員和社會(huì)財(cái)富的占有關(guān)系時(shí)采用的方法 以 關(guān)鍵的是少數(shù) 次要的是多數(shù) 這一原理為基本思想 用ABC分析法分析質(zhì)量問(wèn)題主要由以下幾個(gè)步驟構(gòu)成 1 收集服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題信息 2 分類 統(tǒng)計(jì) 制作服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題統(tǒng)計(jì)表 3 根據(jù)統(tǒng)計(jì)表繪制排列圖 4 分析找出主要質(zhì)量問(wèn)題 酒店管理 服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題統(tǒng)計(jì)表 酒店管理 酒店管理 服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題排列圖 分析找出主要質(zhì)量問(wèn)題 排列圖上累計(jì)比率在0 70 的因素為A類因素 即主要因素 在70 90 的因素為B類因素 即次要因素 在90 一100 的因素為C類因素 即一般因素 找出主要因素就可以抓住主要矛盾 在運(yùn)用ABC分析法過(guò)程中應(yīng)注意以下幾點(diǎn) A類問(wèn)題所包含的具體質(zhì)量問(wèn)題不宜過(guò)多 1 3項(xiàng)是最好的 否則無(wú)法突出重點(diǎn) 劃分問(wèn)題的類別也不宜過(guò)多 對(duì)不重要的問(wèn)題可單獨(dú)歸為一類 酒店管理 質(zhì)量結(jié)構(gòu)分析圖 又稱圓形分析圖 餅分圖 它根據(jù)酒店服務(wù)質(zhì)量凋查資料 將統(tǒng)計(jì)結(jié)果繪制在一張圓形圖上 其具體分析如下 1 收集質(zhì)量問(wèn)題信息 2 信息的匯總 分類和計(jì)算 3 畫(huà)出圓形圖 酒店管理 質(zhì)量結(jié)構(gòu)分析圖 酒店管理 衛(wèi)生9 其他8 設(shè)施設(shè)備37 項(xiàng)目7 服務(wù)態(tài)度39 XXX問(wèn)題 因果分析圖法 因果分析圖又稱魚(yú)刺圖 樹(shù)枝圖 是分析質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生原因的一種有效工具 因果分析圖分析過(guò)程如下 1 確定要分析的質(zhì)量問(wèn)題 用ABC分析法等找出存在的問(wèn)題 2 發(fā)動(dòng)酒店管理者和員工共同分析 尋找A類問(wèn)題產(chǎn)生的原因 3 整理找出原因 按結(jié)果與原因的關(guān)系畫(huà)出因果圖 酒店管理 因果圖 酒店管理 5 3 2PDCA循環(huán)法 酒店管理 注意事項(xiàng) 管理循環(huán)的四個(gè)階段缺一不可 只有PDCA四個(gè)階段都完成且不斷地循環(huán)下去 才會(huì)使酒店服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題越來(lái)越少 酒店服務(wù)質(zhì)量不斷提高并最終趨向于零缺點(diǎn) PDCA循環(huán)工作法是由美國(guó)戴明提出來(lái)的 又叫戴明循環(huán) 指按計(jì)劃 Plan 實(shí)施 Do 檢查 Check 處理 Action 這四個(gè)階段進(jìn)行管理工作 并循環(huán)不止地進(jìn)行下去的一種科學(xué)管理方法 工作程序 計(jì)劃階段 施階段 檢查階段 處理階段 特點(diǎn) 循環(huán)不停地轉(zhuǎn)動(dòng) 每轉(zhuǎn)動(dòng)一周提高一步 大環(huán)套小環(huán) 小環(huán)保大環(huán) 相互聯(lián)系 彼此促進(jìn) 強(qiáng)調(diào)管理的完整性 5 3 3ZD質(zhì)量管理法 方法步驟 1 建立服務(wù)質(zhì)量檢查制度 2 DIRFT即每個(gè)人第一次就把事情做對(duì) DoItRighttheFirstTime 3 開(kāi)展零缺點(diǎn)工作日競(jìng)賽 酒店管理 ZD 是英文Zero defects的縮寫(xiě) 美國(guó)人克勞斯比于20世紀(jì)60年代提出的一種管理觀念 含義是無(wú)缺點(diǎn)計(jì)劃管理 即零缺點(diǎn)管理 實(shí)質(zhì) 以 無(wú)缺點(diǎn) 為管理目標(biāo) 以每個(gè)員工都是主角為宗旨 充分挖掘人的內(nèi)在潛力 確保質(zhì)量為目的 特點(diǎn) 第一次就有把事情做好的管理思想 預(yù)防為主 防患于未然的管理方式 嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的管理制度 5 3 4交互服務(wù)質(zhì)量管理 酒店交互服務(wù)質(zhì)量管理是指為實(shí)現(xiàn)酒店交互服務(wù)質(zhì)量的提高 而采取的加強(qiáng)交互過(guò)程的控制 服務(wù)人員的培訓(xùn) 并創(chuàng)造顧客參與環(huán)境等管理活動(dòng) 酒店交互服務(wù)質(zhì)量管理的基本內(nèi)容 1 服務(wù)供求管理 2 員工授權(quán)管理 3 現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)管理 4 服務(wù)補(bǔ)救管理 5 人際交往管理 酒店管理 5 3 5QC小組法 QC QualityContro1 小組 即質(zhì)量管理小組 是指在各個(gè)崗位上工作的員工 圍繞企業(yè)的方針目標(biāo)和現(xiàn)場(chǎng)存在的問(wèn)題 以改進(jìn)質(zhì)量 降低消耗 提高經(jīng)濟(jì)效益為目的組織起來(lái) 運(yùn)用質(zhì)量管理的理論和方法開(kāi)展活動(dòng)的小組 QC小組法的實(shí)施步驟 1 調(diào)查現(xiàn)狀 2 分析原因 3 制定措施 4 按計(jì)劃實(shí)施 5 檢查效果 6 制定鞏固措施 7 遺留問(wèn)題的處理 8 總結(jié)成果資料 酒店管理 5 3 6其他質(zhì)量管理方法 對(duì)策表2 末日管理 法3 專項(xiàng)質(zhì)量管理4 優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽和質(zhì)量評(píng)比5 服務(wù)質(zhì)量控制6 現(xiàn)場(chǎng)管理 酒店管理 對(duì)策表 具體步驟如下 首先做出措施計(jì)劃表 用ABC分析法分析出酒店存在的主要質(zhì)量問(wèn)題 經(jīng)因果分析圖找出酒店主要質(zhì)量問(wèn)題存在的主要原因 針對(duì)主要原因制定對(duì)策 制定改進(jìn)措施和計(jì)劃 并匯集成表 酒店管理 末日管理 法 也稱為 危機(jī)管理 它包含兩個(gè)層次的含義 對(duì)于效益好的酒店 應(yīng)以嚴(yán)厲的規(guī)章制度來(lái)要求 對(duì)于效益差的酒店 應(yīng)以非常規(guī)的方式來(lái)進(jìn)行管理 酒店管理 專項(xiàng)質(zhì)量管理 專項(xiàng)質(zhì)量管理又稱為項(xiàng)目管理 是對(duì)每一個(gè)服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)進(jìn)行管理 1993年國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織提出了 項(xiàng)目質(zhì)量管理 的建議 意在強(qiáng)化質(zhì)量體系要素中的某一環(huán)節(jié)的管理的控制 以便在局部上提高服務(wù)和產(chǎn)品的質(zhì)量 特點(diǎn) 授權(quán)某一個(gè)人負(fù)全責(zé) 由某一個(gè)組織完成 在一個(gè)明確的時(shí)間內(nèi)結(jié)束 有相對(duì)簡(jiǎn)練實(shí)用的評(píng)價(jià)審核標(biāo)準(zhǔn) 有一個(gè)清楚的目標(biāo) 項(xiàng)目完成后應(yīng)有完整的質(zhì)量文件材料 質(zhì)量文件材料 確定項(xiàng)目概念 即項(xiàng)目的質(zhì)量目標(biāo) 管理者的期望 進(jìn)行項(xiàng)目的可行性分析 評(píng)估實(shí)施該項(xiàng)目的條件 優(yōu)勢(shì)和困難 設(shè)計(jì)并確定項(xiàng)目實(shí)施的步驟 評(píng)價(jià)審核標(biāo)準(zhǔn)等 執(zhí)行 運(yùn)行與該項(xiàng)目有關(guān)的組織 人員按規(guī)定的步驟完成各目的任務(wù) 總結(jié)記錄 包括執(zhí)行情況分析 項(xiàng)目最終結(jié)果 實(shí)施效果的評(píng)價(jià)和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的總結(jié) 酒店管理 優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽和質(zhì)量評(píng)比 酒店還可定期組織和開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽和質(zhì)量評(píng)比等活動(dòng) 以使酒店全體員工樹(shù)立質(zhì)量意識(shí) 提高執(zhí)行酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的主動(dòng)性和積極性 并形成 比 學(xué) 趕 幫 超 努力提高酒店服務(wù)質(zhì)量的氛圍 1 定期組織 形式多樣 2 獎(jiǎng)優(yōu)罰劣 措施分明 3 總結(jié)分析 不斷提高 酒店管理 服務(wù)質(zhì)量控制 1 事前質(zhì)量控制 2 服務(wù)過(guò)程質(zhì)量控制 3 事后質(zhì)量控制 酒店管理 現(xiàn)場(chǎng)管理 現(xiàn)場(chǎng)管理 是一個(gè)組織為了實(shí)現(xiàn)自己的經(jīng)營(yíng)目標(biāo) 有效地利用所擁有的資源 有計(jì)劃 高效率地進(jìn)行運(yùn)作所采取的措施 它對(duì)生產(chǎn)的范圍 時(shí)間 進(jìn)度等各個(gè)方面進(jìn)行規(guī)范 設(shè)置目標(biāo) 把握進(jìn)程的實(shí)際情況 酒店管理 5 4酒店服務(wù)質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)與評(píng)價(jià)體系 5 4 1酒店服務(wù)質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)5 4 服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)體系5 4 酒店服務(wù)質(zhì)量承諾與服務(wù)質(zhì)量保證5 4 4關(guān)于ISO質(zhì)量管理體系 酒店管理 5 4 1酒店服務(wù)質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)質(zhì)量衡量的基本標(biāo)準(zhǔn) 1 可靠性 2 反應(yīng)性 3 可信性 4 移情性 5 可感知性2 服務(wù)質(zhì)量衡量的專項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn) 1 滿足賓客需要的一套服務(wù)規(guī)程 2 酒店 回頭客 比率 酒店管理 5 4 服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)體系 1 酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的構(gòu)成要素 評(píng)價(jià)主體 評(píng)價(jià)客體 評(píng)價(jià)媒體 2 酒店服務(wù)質(zhì)量的三方評(píng)價(jià) 1 顧客評(píng)價(jià) 顧客意見(jiàn)調(diào)查表 電話訪問(wèn) 現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn) 小組座 ?？桶菰L 2 自我組織評(píng)價(jià) 酒店統(tǒng)一評(píng)價(jià) 部門自評(píng) 酒店外請(qǐng)專家進(jìn)行考評(píng) 隨時(shí)隨地的 暗評(píng) 專項(xiàng)質(zhì)評(píng) 3 第三方評(píng)價(jià) 資格認(rèn)定 等級(jí)認(rèn)定 質(zhì)量體系認(rèn)證 行業(yè)組織 報(bào)刊 社團(tuán)組織的評(píng)比 酒店管理 5 4 酒店服務(wù)質(zhì)量承諾與服務(wù)質(zhì)量保證 1 服務(wù)質(zhì)量承諾 酒店向顧客做出的關(guān)于其能夠提供高質(zhì)量服務(wù)的口頭或書(shū)面的說(shuō)明 2 服務(wù)質(zhì)量保證 1 了解顧客對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體要求 確定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 2 做好服務(wù)質(zhì)量管理工作 采取預(yù)防性措施 防止服務(wù)差錯(cuò) 3 全面分析服務(wù)體系 發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作中的薄弱環(huán)節(jié) 防止服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題 并通過(guò)為顧客提供補(bǔ)救性服務(wù) 防止與顧客關(guān)系的徹底破裂 酒店管理 5 4 4關(guān)于ISO質(zhì)量管理體系 1 ISO質(zhì)量管理體系