電子商務企業(yè)逆向物流模式分析.doc

學習資料收集于網絡，僅供參考電子商務企業(yè)逆向物流模式分析 摘要：在分析電子商務企業(yè)的三種主要的逆向物流模式，即自營模式、聯營模式和外包模式的基礎上，從已經發(fā)生和預防兩個角度提出相應的對策和建議，改進電子商務企業(yè)逆向物流，有效降低企業(yè)物流成本，提高顧客滿意度。 關鍵詞：電子商務；逆向物流；模式分析 中圖分類號：F25 文獻標識碼：A 文章編號：16723198（2015）05005703 1引言 中國互聯網信息中心在2014年1月發(fā)布的第33次中國互聯網發(fā)展狀況統(tǒng)計報告顯示，網絡購物用戶規(guī)模達3.02億人，使用率達到48.9%，相比2012年增長6.0個百分點。網絡購物是目前電子商務環(huán)境下熱門的消費方式，但同時網絡購物的虛擬性也導致了大量的退換貨。電子商務作為一種虛擬的網絡交易方式，消費者看不到產品實體，只能透過商家發(fā)布的產品信息來作出購買決策，因此顧客對產品的期望與實際之間必然存在一定的差距，這也必將導致較高的退換貨率。本文將這種顧客將不符合其訂單要求的產品退回給上游供應者的商品實體轉移過程稱為退換貨逆向物流。 逆向物流對于電子商務企業(yè)來說，扮演了售后服務的角色，建立完善的逆向物流服務體系，已成為企業(yè)保持競爭優(yōu)勢的關鍵。只有當電子商務企業(yè)能夠建立完善的逆向物流運作體系時，才能夠達成企業(yè)和消費者之間的雙贏。對于消費者而言，如果電子商務企業(yè)能在需要時提供高效的退換貨服務，使用體驗會極大提高，再次購買率也會提升；對于企業(yè)而言，建立完善的逆向物流服務體系，能及時準確得到回流商品的信息反饋，即時響應消費者需求，改進產品完善流程，提高消費者滿意度，并且這種完善的逆向物流服務體系能夠降低企業(yè)的物流成本，有助于企業(yè)長遠的發(fā)展。有鑒于此，分析電子商務企業(yè)逆向物流模式具有深刻的理論和實踐意義。 2電子商務企業(yè)逆向物流運營模式分析 2.1自營模式分析 逆向物流自營模式是指企業(yè)自行建立逆向物流運作系統(tǒng)，該逆向物流網絡覆蓋本企業(yè)全部產品的銷售范圍。 這種模式的優(yōu)點主要有以下幾點：（1）可嚴格有效地控制逆向物流，避免核心產品的機密泄露；（2）通過規(guī)劃合理的物流網絡，正向和逆向物流同時使用，成本大大降低，也可為其他企業(yè)提供外包服務，獲取額外收益；（3）建立逆向物流信息管理系統(tǒng)，在產品信息反饋和改進產品缺陷方面有較大優(yōu)勢，能迅速響應消費者退換貨需求。 凡事都有兩面性，自營模式也有其缺點：（1）需要初始期投入大量的資金，這可能會造成資金鏈斷裂，逆向物流體系的運行和維護也會增加企業(yè)的人力資源成本；（2）第三方物流公司日益專業(yè)化，企業(yè)獨資建立的自營逆向物流模式可能并沒有第三方物流的服務質量高，因為自身物流體系的運作需要發(fā)展周期，如果競爭者選擇服務質量很高的第三方物流公司，將對本企業(yè)產生威脅。自營模式具體的運作流程如圖1所示。 2.2聯營模式分析 逆向物流聯營模式是指企業(yè)可以與產業(yè)鏈內的關聯企業(yè)結成戰(zhàn)略合作伙伴，以合資的方式共同建立逆向物流網絡，共同承擔風險和分享收益，甚至可以作為第三方為其他企業(yè)提供逆向物流服務。 聯營模式也有其優(yōu)缺點。其優(yōu)點是：（1）能夠形成規(guī)模經濟，實現企業(yè)間合作共贏，共享資源，減少成本；（2）相比自營，可以降低自建逆向物流體系的風險，相比外包，不會有第三方物流對企業(yè)的制約。 其缺點是：（1）企業(yè)文化、發(fā)展戰(zhàn)略的差異，配合時會出現沖突；（2）企業(yè)對自身回流產品的控制力不足，存在泄露本企業(yè)核心機密的風險；（3）當逆向物流業(yè)務量超過了聯營物流網絡的承載能力時，戰(zhàn)略合作伙伴企業(yè)之間的逆向物流業(yè)務將會產生沖突。具體的聯營模式流程如圖2所示。 2.3外包模式分析 逆向物流外包模式，是指企業(yè)與第三方物流公司簽訂協議，由其負責企業(yè)的逆向物流業(yè)務。例如亞馬遜將物流業(yè)務委托給美國郵政和UPS，降低風險，集中發(fā)展核心業(yè)務，通過與第三方物流共同建立的物流信息系統(tǒng)，亞馬遜可以在最快的時間得到退回產品的信息反饋，第三方物流即時和供應商進行更換，提高顧客的滿意度，并且能夠把庫存量控制在很低的水準。 外包模式的優(yōu)點有：（1）降低企業(yè)在逆向物流業(yè)務的投資風險，把逆向物流業(yè)務的成本控制在一個較低的水平；（2）可以招聘更多的與企業(yè)核心競爭力相關的人才，企業(yè)集中精力發(fā)展核心業(yè)務；（3）選擇當前服務質量非常并且費用合適出色的第三方物流公司，有助于企業(yè)的逆向物流服務質量維持在一個較高的水平。 缺點有：（1）缺乏對回流商品的控制力，不能及時得到產品的信息反饋，導致產品升級和改進延遲；（2）競爭企業(yè)可能會采取不法手段跟第三方物流公司的內部人員合作盜取本公司產品的核心機密；（3）第三方物流的能力會制約本企業(yè)的發(fā)展，如果第三方物流的發(fā)展速度不能跟上本公司的需求，則會導致本公司的逆向物流網絡擁堵，甚至癱瘓。具體的流程如圖3所示。 3從已經產生的逆向物流角度分析 3.1結合企業(yè)的發(fā)展狀況，選擇恰當的運營模式 上文提到的三種逆向物流的運營模式各有所長，自營模式能夠保護企業(yè)核心機密，但需要雄厚的資金和大量的專業(yè)人才；聯營模式通過結成戰(zhàn)略合作伙伴，減少資金的投入，但可能會發(fā)生沖突；外包模式把企業(yè)的逆向物流交由第三方物流運作，企業(yè)集中發(fā)展核心業(yè)務，但需要考慮到第三方物流對自身發(fā)展的制約情況。綜上所述，企業(yè)需要考慮自己的實際情況，選擇恰當的運營模式，以最小的投入得到較高的顧客滿意度。 例如，美的集團在2000年投入了大量的資金和專業(yè)的人才建立了安得物流有限公司，當時的安得物流有限公司僅為美的產品服務，在2000年也取得了很出色