商務(wù)溝通溝通概述.ppt

溝通概述 溝通概述 2 小王是一家公司的總經(jīng)理 我們現(xiàn)在來看一看他一天的工作 早上8 00來到辦公室 打開電腦開始處理 收發(fā)郵件8 30開始批閱秘書送來的一些文件 然后開始撰寫年度工作報告的提綱9 30瀏覽了一份關(guān)于改變某項工作流程的備忘錄 于是做好心理準(zhǔn)備 要為這件事情召開一次會議按照約定 在10 00就新招聘員工的相關(guān)事宜聽取了人力資源部經(jīng)理小李的匯報11 00親自去機(jī)場迎接來自俄羅斯的客戶 并與其共進(jìn)午餐下午1 30引導(dǎo)俄羅斯客商去公司參觀 并就進(jìn)一步合作事宜進(jìn)行了磋商下午3 30接受了來自 商務(wù)時報 記者的采訪下午4 30就與俄羅斯合作事宜召集各部門經(jīng)理召開了一個緊急的會議 3 管理人員的工作 企業(yè)決策 增進(jìn)團(tuán)結(jié) 收集傳遞信息 對信息的收集 加工和處理能力 4 第一節(jié)溝通的一般過程 溝通的含義溝通是不同個體或組織之間圍繞各種信息所進(jìn)行的傳播 交換和說服工作 溝通不僅局限信息的傳播和交換 其核心在于 通 即理解 說服并采取行動 商務(wù)溝通是指不同個體或組織在商務(wù)活動中圍繞各種信息所進(jìn)行的傳播 交換 理解和說服工作 5 溝通的目標(biāo) 一 溝通首先是實現(xiàn)信息被對方接收 二 信息不僅是被傳遞到 還是被充分理解 三 所傳遞的信息被對方接受 四 引起對方反響 6 溝通的作用 1 獲得良好的工作氛圍和健康的人際關(guān)系 2 得到他人或下屬的支持和信賴 充分激勵下屬的積極性 3 提高個人在公司或部門內(nèi)外的影響力 4 使自己成為受歡迎的管理者 7 溝通的要素 溝通的要素包括傳送者和接收者 信息 媒介 噪音 反饋 1 傳送者和接收者 傳送者又稱信息源 任何一次溝通都必然存在傳送者和接受者 他們是溝通的主體 在一些溝通過程中每一個參與者既是傳送者也是接收者 2 信息 信息指溝通雙方之間傳遞的思想和情感等 3 媒介 媒介又稱渠道 是指信息傳遞所依賴的載體 在人際溝通中 人們一般通過聽覺 視覺或者觸覺來實現(xiàn)溝通 4 噪音 噪音是指信息形成 傳遞 接收 理解 反饋過程中的各種干擾因素 5 反饋 反饋指信息傳送者和接收者之間的相互作用 是溝通成立的必要條件 8 溝通的過程 還原為信息發(fā)出者的信息表達(dá)方式正確理解信息的真實含義 信息策劃就是對信息進(jìn)行收集 整理 分析的過程 信息策劃過程反映著信息發(fā)出者的邏輯思維能力的高低和信息量的多少 發(fā)送者具有某種意思或想法 但需納入一定的形式之中才能予以傳送 通過一定的傳輸媒介將信息從一個主體傳遞到另一個主體 將收到的信息符號理解 恢復(fù)為思想 然后用自己的思維方式去理解這一信息 9 溝通的過程 溝通干擾 溝通者之間的干擾有些是故意的 有些則是非故意的外部環(huán)境的干擾則比較常見 是信息接收者在獲得信息后或根據(jù)信息采取行動后會根據(jù)自己的理解 感受和經(jīng)驗提出自己的看法和建議 10 11 第二節(jié)溝通的目標(biāo) 原則及基本內(nèi)容 12 溝通的原則 清晰 clear 是指表達(dá)的信息結(jié)構(gòu)完整 順序有致 能夠被信息受眾所理解 簡明 Concise 是指表達(dá)同樣多的信息要盡可能占用較少的信息載體容量 準(zhǔn)確 Correct 是衡量信息質(zhì)量和決定溝通結(jié)果的重要指標(biāo) 準(zhǔn)確首先是信息發(fā)出者頭腦中的信息要準(zhǔn)確 其次是信息的表達(dá)方式要準(zhǔn)確 特別是不能出現(xiàn)重大的歧義 完整 Complete 是對信息質(zhì)量和溝通結(jié)果有重要影響的一個因素 有建設(shè)性 Constructive 是對溝通的目的性的強(qiáng)調(diào) 溝通中不僅要考慮所表達(dá)的信息要清晰 簡明 準(zhǔn)確 完整 還要考慮信息接受方的態(tài)度和接受程度 力求通過溝通使對方的態(tài)度有所改變 禮貌 Courteous 禮貌 得體的語言 姿態(tài)和表情能夠在溝通中給予對方良好的第一印象甚至可產(chǎn)生移情作用 有利于溝通目標(biāo)的實現(xiàn) 13 溝通的基本內(nèi)容 要有效地進(jìn)行溝通 明了溝通的基本內(nèi)容 并進(jìn)行細(xì)致的分析和準(zhǔn)備 一 為什么 為什么 也就是溝通的目標(biāo) 目的 溝通的目標(biāo)是溝通的靈魂 如果目標(biāo)不明 整個溝通過程就會南轅北轍 確定溝通目標(biāo)首先要確定溝通各方的底線 包括溝通雙方的溝通理解能力 態(tài)度轉(zhuǎn)變 行動能力和意愿的空間 在談判中也稱為可談判空間 目的分析 我為什么要進(jìn)行溝通 我寫作或講話的真正原因是什么 通過溝通 我希望得到接收者的什么反應(yīng)行動 我的目的 告知 說服 影響 教育 慰問 娛樂 勸導(dǎo) 解釋 刺激還是啟發(fā) 14 二 何人 Who 何人 指的就是溝通的對象 例 對牛彈琴 受眾分析 溝通的對象是誰 屬于哪一類人群 他們的性別 年齡 種族 民族 受教育程度 地位 身份 經(jīng)歷如何 溝通對象對溝通信息了解多少 溝通對象對溝通本身和溝通信息的內(nèi)容持什么態(tài)度 是歡迎還是排斥 會如何反應(yīng) 15 三 何地 Where 地點是指溝通活動發(fā)生的空間范圍 包括地理區(qū)域 特定場所和室內(nèi)布置等 場景分析 他們將在何地收到我的信息 我的信息在何地出現(xiàn) 我準(zhǔn)備回答他們已經(jīng)提出的問題 還是就此問題提供前所未聞的信息 16 四 何時 When 時間對溝通效果的影響非常復(fù)雜 是多方面的 1 不同的人在作息規(guī)律上存在很大差異 2 不同的人具有不同的時間觀念 3 時間的長度對溝通效率也有很大的影響 4 不同的時間段會影響人們對信息的理解 17 五 何事 What 何事 指的是溝通的主題 主題是指溝通活動緊密圍繞的核心問題或話題 主題分析 我到底想談什么 我需要講什么 他們需要了解什么 哪些信息可以省略 哪些信息必須采用 以做到清楚 有建設(shè)性 簡明扼要 正確 有禮貌 完整 18 六 如何 How 實現(xiàn)溝通目標(biāo)的手段 有效地組織和實施溝通 需要考慮以下主要因素 信息的表現(xiàn)形式是什么 如文字 圖片 多媒體 身體語言 符號標(biāo)志 模型等 采用什么樣的溝通媒介 主要分為口頭和書面兩大類形式 口頭形式包括面對面交談 不見面的語音交談 遠(yuǎn)程多媒體視頻交談等 書面形式包括信件 備忘錄 通知等 信息的組織形式 可以分為歸納法和演繹法 采取什么樣的語氣和表達(dá)風(fēng)格 如莊重 輕松 戲謔 應(yīng)當(dāng)避免哪些詞匯 動作 如何布置和安排溝通的場所 在溝通的時間選擇上要注意哪些事情 在對溝通過程進(jìn)行計劃時 應(yīng)該根據(jù)不同的情況選擇最合適的表達(dá)方式 特別是要根據(jù)溝通的需要創(chuàng)造出恰當(dāng)?shù)臏贤夥?19 第三節(jié)溝通形式與主要障礙 溝通的形式1 按照溝通傳遞信息是否采取語言形式 可以分為語言溝通和非語言溝通 語言溝通是指以語詞符號為載體實現(xiàn)的溝通 主要包括口頭信息溝通和書面信息溝通非語言溝通包括 輔助語言 如說話速率 形體語言 如說明性動作 眼神以及儀容儀表 20 2 按照發(fā)生的主客體分類 可以分為人際溝通 人機(jī)溝通和組織溝通人際溝通是指在兩個人之間的信息交流過程 最大的特點是有意義的互動性 即人際溝通必須是兩個人之間的 由信息的發(fā)送者及接受者 同時有傳播信息的媒介 并且雙方能達(dá)成理解上的一致 人機(jī)溝通是指發(fā)生在人與機(jī)器之間的溝通 組織溝通 又叫小組或者團(tuán)隊溝通 是指在三個及以上的個體之間進(jìn)行的溝通 個體和群體之間以及群體和群體之間的一對多 多對多的正式或非正式溝通 比如會議 演講 談判等 都屬于群體溝通 21 早期 管理學(xué)家對男式服裝生產(chǎn)企業(yè)Harwood公司做了關(guān)于群體溝通作用的調(diào)查 公司決定進(jìn)行工藝流程改造和工藝重組 為了解決以往改革時工人反映強(qiáng)烈并產(chǎn)生敵對情緒等問題 特采取了三種不同策略 與第一組工人采取溝通的方法 向其解釋將要進(jìn)行的改革的內(nèi)容 意義 必要性等 然后待其反饋 告訴第二組工人現(xiàn)在存在的各種問題 然后進(jìn)行討論并得出解決辦法 最后派代表指定新的標(biāo)準(zhǔn)和流程 要求第三組工人每人都討論并參與設(shè)定 實施新標(biāo)準(zhǔn)和流程 要求團(tuán)隊合作 結(jié)果 第一組工人的任務(wù)最簡單 但是生產(chǎn)效率沒有任何提高 并且敵對態(tài)度明顯 天內(nèi)有 的工人離職 第二組工人在 天里恢復(fù)到原來的生產(chǎn)水平 并在以后生產(chǎn)效率進(jìn)一步提高 無人離職 最后一組工人則在第二天就達(dá)到原來的生產(chǎn)水平 并在一個月里提高了 的生產(chǎn)水平 可見 群體溝通對管理而言具有很重要的作用 員工的信息共享 參與程度和工作績效等都會因充分而有效的群體溝通而得到改善 22 3 按照一個溝通過程所涉及的人員是否屬于一個組織內(nèi)部 可以分為內(nèi)部溝通和外部溝通內(nèi)部溝通即同屬于同一組織內(nèi)部的人員之間的溝通外部溝通則是不屬于同一組織的人員之間的溝通 23 4 按照溝通的正式性程度 可以分為正式溝通和非正式溝通正式溝通 在組織系統(tǒng)內(nèi)部 以組織原則和組織管理制度為依據(jù) 通過組織管理渠道進(jìn)行信息傳遞和交流 非正式溝通 在正式渠道之外 通過非正式的溝通渠道和網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行信息交流 常用來傳遞和分享組織正式活動之外的 非官方 信息 24 5 按照溝通雙方在組織中所處層次的高低 可以分為縱向信息溝通 橫向信息溝通和斜向信息溝通縱向信息溝通指沿著組織的指揮鏈在上下級之間進(jìn)行的信息溝通 橫向信息溝通指組織內(nèi)部同一層次之間的溝通 斜向信息溝通是指發(fā)生在組織內(nèi)部即不同系統(tǒng)又不同層次人員之間的溝通 25 6 按照溝通主體的文化背景是否相同 可以分為同文化溝通和跨文化溝通 26 溝通的主要障礙 1 信息策劃障礙 信息策劃障礙是指信息的發(fā)出者無法有效形成和表達(dá)信息 包括 思維能力上的障礙 表達(dá)能力上的障礙 文化背景的障礙 個人興趣的障礙等方面 2 信息接收障礙 信息接收障礙指影響信息接收者完整 準(zhǔn)確接收信息的障礙 主要包括信息傳播技術(shù)障礙和自然環(huán)境障礙 3 信息理解障礙 信息理解障礙指影響信息接收者完整 準(zhǔn)確理解信息的障礙 主要包括 記憶能力 詮釋能力 文化背景 思維能力和方式 個人背景 個人興趣等方面的障礙 4 信息接受障礙 信息接受障礙指影響信息接收者認(rèn)同 贊成所理解信息的障礙 理解和接受之間的差別也就是懂得與同意之間的差別 在很多時候 我們能夠正確理解對方的觀點 但卻未必贊同 造成信息接受障礙的因素主要包括 文化背景 思維能力和方式 個人背景 個人興趣等方面 27 減少溝通障礙 1 時刻反省溝通的對象是誰 2 牢記溝通的目的和動機(jī)是什么 3 選擇最佳時間和地點傳遞信息 4 選擇接受者容易理解 接受和記憶的語言 既要清晰 又要容易被對方理解和接受 5 留心觀察信息接受者的反饋 28 話說大唐末年 正值兵荒馬亂之時 物資奇缺 隆冬時節(jié) 有一秀才去買柴 他對賣柴的人說 荷薪者過來 賣柴的人雖然聽不懂 荷薪者 擔(dān)柴的人 三個字 但是聽得懂 過來 兩個字 于是把柴擔(dān)到秀才前面 秀才開口便問 其價如何 賣柴的人聽不太懂這句話 但是聽得懂 價 這個字 于是就告訴秀才價錢 秀才接著說 外實而內(nèi)虛 煙多而焰少 請損之 你的木材外表是干的 里頭卻是濕的 燃燒起來 會濃煙多而火焰小 請減些價錢吧 賣柴的人愣了半天 還是聽不懂秀才的話 于是擔(dān)著柴就走了 寒風(fēng)中等柴燒的秀才也是好不郁悶啊 問題 1 為什么賣柴人聽不懂秀才的話 2 聽不懂秀才的話是賣柴人一人的問題么 深思 是不是一個高水平的溝通者 并不是看用的詞有多華麗 說的話有多文雅 而是看其能否準(zhǔn)確快速地傳達(dá)信息 管理者平時最好用簡單易懂的語言 而且對于說話的對象 時機(jī)要有所掌握 有時過分的修飾反而達(dá)不到預(yù)期的目的 29 溝通的實質(zhì) 一 溝通是一種社會活動 溝