《質保金維修操作細則》.doc

此文檔收集于網(wǎng)絡，如有侵權，請聯(lián)系網(wǎng)站刪除工程維修部質保金維修操作細則目 錄第一節(jié)工程維修部崗位職責2第二節(jié)維修合作方的管理3第三節(jié)質量維修的外委方式4第四節(jié)相關業(yè)務流程4第五節(jié)質量維修的過程控制8第六節(jié)質量賠付的過程控制11第七節(jié)質保金的審計13第一節(jié) 工程維修部崗位職責一、鑫苑物業(yè)工程維修部（以下簡稱“維修部”）是質保金使用的責任主體，負責置業(yè)公司移交的質保期內工程質量問題的處理，相關資金來源為原施工單位質保金。二、質保金的使用范圍包括：質量維修費用、質量賠償費用和據(jù)實分攤的維修部人工管理費。除此之外，不得任意擴大使用范圍。三、維修部工作職責包括：1、負責質保期內工程維修、賠償處理，提高維修及時率與業(yè)主滿意度。2、負責業(yè)主報修問題梳理、發(fā)送維修通知函、選擇維修隊伍、施工過程監(jiān)管、竣工驗收及結算付款等過程的合規(guī)、合法性。3、維修方案的編制、執(zhí)行、檢查。4、各種工程招投標工作的組織實施。5、所有維修工程資料收集與匯總備案。6、新交付項目工程資料的接收與存檔。7、質保金臺賬的建立與更新。8、指導物業(yè)公司管理處質保期到期前的公示與入戶回訪工作。9、參與工程項目驗收移交工作。四、維修部實行層級管理，第一級為公司維修部，第二級為分公司維修工程師，第三級為項目保修事務員。各級人員在授權范圍內履行各自工作職責。五、質保金的使用和管理實行本部職能部門、工程維修部、管理處“三位一體”的機制進行監(jiān)管。維修部負責業(yè)務組織和實施，管理處負責過程監(jiān)督和驗收，職能部門對內控執(zhí)行情況進行檢查，從而實現(xiàn)簡化業(yè)務流程、加強審計監(jiān)督、確保維修效果的目的。第二節(jié) 維修合作方的管理一、物業(yè)公司以分公司、大區(qū)為單位，分別建立各公司維修合作方儲備庫。二、各公司維修合作方儲備庫應包含土建、安裝、防水施工三類專業(yè)的合作方，每類專業(yè)合作方儲備數(shù)量不得少于兩家。三、維修合作方要求信譽良好、資質符合相關要求，具有提供高質量且滿足公司和業(yè)主要求的產(chǎn)品和服務的能力。四、非維修合作方儲備單位參與工程質量維修，需經(jīng)物業(yè)公司招標委員會確認。五、維修合作方儲備庫的入選名單由物業(yè)公司招標委員會負責審定。主要參考對方專業(yè)資質、以往業(yè)績、技術力量、勞務人員數(shù)量、合作意向和配合效果等方面因素進行確定。六、物業(yè)公司招標委員會每年一次對合作方儲備單位進行重新評審和增補。當年合作單位未達到下面標準任何兩項，將取消儲備單位資格。1、維修及時率（工程問題1天內到達現(xiàn)場進行處理，安裝類問題3天內處理完畢，室內防水、土建類問題7天內處理完畢）；2、業(yè)主滿意度不低于85%；3、重復維修率不高于8%（按項計算）；4、業(yè)主投訴率不高于2%（按保修戶數(shù)）；5、業(yè)務配合及安全文明施工符合要求。第三節(jié) 質量維修的外委方式一、工程質量維修根據(jù)維修單項工程造價而采取不同的外委方式：1、清單報價：適用于零星工程、戶內維修等標的工程造價低于1萬元的維修工程；2、三方比價：工程造價大于等于1萬元且小于5萬元的工程維修或維修項目不在清單報價范圍內的工程維修；3、招投標：標的工程造價大于等于5萬元的維修工程應通過招投標方式進行外委，特殊情況可采用三方比價，但需履行相關審批手續(xù)。4、議標或直接委托：對于政府壟斷、技術或市場造成的實質性壟斷的工程，可采用議標或直接委托的形式選擇施工單位。二、采用清單報價方式的合作方必須為維修綜合單價中標單位，其他單位不得使用清單報價。三、采用三方報價或招投標方式選聘合作方時，備選單位中至少要有一家為維修綜合單價中標單位。四、禁止故意拆分維修工程，將本應比價或招投標的工程項目采用清單報價方式。第四節(jié) 相關業(yè)務流程一、質量問題的移交1、項目交付6個月后，重點問題整改率達到100%、一般問題整改率95%，工程質量問題整改交由維修部負責。2、工程質量問題整改移交時，維修部需做好以下工作：（1）以移交之日為基準，確認質保金臺賬準確無誤。（2）移交前各項扣款手續(xù)（維修通知書、結算通知書、補償協(xié)議、維修合同等）復印件齊備，金額核對無誤。（3）收集各項交付竣工資料、合同、產(chǎn)品使用說明書、鑰匙、設備廠家聯(lián)系方式及產(chǎn)品使用說明書等。（4）接收移交前工程遺留問題檔案，與管理處一起檢查有無重大問題漏項。（5）維修部與置業(yè)公司做好施工現(xiàn)場對接和移交，作好應對不同工程問題的應急預案。3、相關移交資料需管理處第一負責人、維修部經(jīng)理、物業(yè)總工程師、業(yè)務總監(jiān)、總經(jīng)理和置業(yè)公司項目經(jīng)理、工程總監(jiān)和總經(jīng)理簽字存檔。4、質量維修移交維修部后新發(fā)現(xiàn)的重大工程質量問題，原則上仍由置業(yè)公司進行整改。二、質量維修的處理流程1、維修受理（1）管理處前臺接到屬于質保期內的工程質量問題的報修后，應錄入EAS,同時打印維修通知單，并派單給維修部常駐管理處的保修事務員，要求其限期處理。（2）保修事務員接單后，應立即到現(xiàn)場察看，經(jīng)確認屬于質保期內工程質量問題的，應以置業(yè)公司名義向施工單位發(fā)送保修期工程維修通知書，要求三日內到場維修。（3）發(fā)送方式可以采取施工單位負責人現(xiàn)場簽收或以特快專遞郵寄。（4）三日內施工方無回復或未派人員到場，保修事務員按照質保金使用流程開展質保金使用申請、維修等工作。2、維修協(xié)調（1）維修過程中，如需協(xié)調業(yè)主，管理處客服員應負責聯(lián)系、協(xié)調業(yè)主。（2）維修過程或質保期使用過程中，需協(xié)調置業(yè)公司或施工單位以及維修單位的，由維修部負責協(xié)調。（3）涉及業(yè)主索賠的，由物業(yè)公司管理處組織進行談判，工程維修部負責審核價格和質保金使用報批。3、維修取證保修事務員在組織工程維修之前須做好如下工作：（1）保留施工方簽收的保修期工程維修通知書或發(fā)通知時的郵政特快專遞回執(zhí)。 （2）做好取證材料的收集工作，取證材料包括工程質量問題的照片、實物、業(yè)主簽認的書面報修記錄、損失清單、索賠要求等，取證材料應分戶記錄保存。其中取證照片應要清晰顯示實測工程量的標尺。4、質保金使用申請（1）質保金使用申請應由保修事務員發(fā)起，相關審批流程如下：物業(yè)公司經(jīng)辦人 物業(yè)公司大區(qū)經(jīng)理、分總 物業(yè)公司工程維修部經(jīng)理 物業(yè)公司總工 置業(yè)公司總工（2）使用質保金申請時需附材料：保修期工程維修通知書、特快專題回執(zhí)、施工方案、工程質保金使用申請表和現(xiàn)場照片、業(yè)主訴求等資料。（3）審批通過后，維修部根據(jù)不同工程量選擇相應外委方式，選擇施工單位開展維修。對于質量賠付則按照相關流程進行談賠。5、維修過程監(jiān)督（1）分公司維修工程師和保修事務員負責進行施工現(xiàn)場過程巡視和監(jiān)管。對于工程造價在1萬元以內的工程維修，工期超過三天的每三天填寫一次維修工程施工檢查表；工程造價在1萬元以上的工程維修，應每日填寫維修工程施工記錄表，對于隱蔽工程維修工程師必須實施旁站監(jiān)督。（2）工程部經(jīng)理定期對下屬保修人員工作進行督導，組織對重點工程的檢查監(jiān)督工作，對維修工程進行記錄、過程跟蹤及驗收前準備，每月按項抽樣檢查比例不低于10%。（3）客服員現(xiàn)場監(jiān)督維修過程，對于進度遲緩的維修，管理處有權督促保修事務員和維修工程師加快進度，必要時可通過工作聯(lián)系單形式要求維修部限期完成。6、維修工程驗收（1）驗收內容包括工程量是否屬實、施工過程是否符合要求、（工藝）維修結果是否滿意等三個方面內容。（2）業(yè)主戶內質量維修驗收必須經(jīng)房產(chǎn)證（購房合同）業(yè)主本人、維修單位和分公司維修工程師簽字確認，公共區(qū)域維修必須經(jīng)維修單位、分公司維修工程師、管理處設備負責人和第一負責人簽字確認。（3）單項維修金額在1萬元以下的由分公司維修工程師主持驗收，單項維修金額在1萬元至5萬元的維修工程由工程部經(jīng)理現(xiàn)場主持驗收；超過5萬元的單項維修工程，由物業(yè)公司總工程師現(xiàn)場主持驗收。（4）各簽字人有權對驗收內容提出異議，并要求維修部或維修單位整改或解釋。（5）對于達不到驗收要求的工程，公司不予結算。7、質保金結算和付款手續(xù)辦理維修結束后，由保修事務員負責按照質保金使用流程辦理質保金結算和付款審批等手續(xù)的辦理。8、維修數(shù)據(jù)整理和資料存檔（1）保修事務員應每周對維修情況進行匯總、分析，并上報工程維修周報。（2）維修結束后，維修部保修事務員應負責所有維修檔案資料的整理和歸檔工作。第五節(jié) 質量維修的過程控制一、維修綜合單價的確定1、采用清單報價方式時使用的各類維修綜合單價由物業(yè)公司通過招投標方式確定，有效期一年。因各地人工、物價等存在差異，各區(qū)域維修綜合單價分別制定。國家維修單價、維修單價的調整機制，2、維修綜合單價確認程序：（1）物業(yè)公司根據(jù)常見維修種類和當年工程預算定額手冊測算各類維修綜合單價。（2）向維修合作方儲備庫內所有單位發(fā)出招標邀請，參加工程維修綜合單價投標。（3）根據(jù)物業(yè)公司測算結果和各單位投標結果，物業(yè)公司確定各類維修綜合單價明細表（取價規(guī)則另行制定）。（4）向所有投標單位發(fā)送綜合單價明細表，本著公平自愿的原則要求投標單位予以簽字認可該價格表。（5）如最終有三家以上（異地分公司兩家以上）單位接受該價格表，則該價格表報送集團審核后生效。（6）物業(yè)公司從簽字認可單位中選取中標單位（不少于三家），并與其簽訂單價協(xié)議，有效期一年。協(xié)議有效期內，中標單位不得隨意調高價格、不得違背合作宣言承諾，否則物業(yè)公司有權拒付已發(fā)生維修費用。（7）協(xié)議到期前一個月，物業(yè)公司重新組織招投標，確定下一年度維修綜合單價和中標單位。3、出現(xiàn)工程維修價格表漏項時，現(xiàn)場保修工程師需依據(jù)當?shù)厥袌鲂畔r標準出具建議，提交維修部合約預算工程師及總經(jīng)辦審核后補列入當期維修價格表。二、維修工程量的確定1、采用清單報價方式時，維修工程師需將維修工程按維修綜合單價明細表進行分解，工程量計量單位與綜合單價明細表一致，并填制工程量明細表。2、采用其他方式選擇施工單位時，維修工程師必須根據(jù)施工方案測算相關工作量，填制工程量明細表并報維修部經(jīng)理簽字確認，作為確定工程造價的主要依據(jù)。3、除總價包死合同外，依據(jù)工程量據(jù)實結算的維修工程，應在維修過程中及時制作工程量變更簽證，最終的工程量需經(jīng)維修部經(jīng)理簽字確認。三、維修價格及合同簽訂1、采取清單報價方式的工程維修，由維修部采取直接委托方式，從中標單位中選取施工單位，不再簽訂維修合同。實際結算價根據(jù)綜合單價與現(xiàn)場實際完成工程量進行計算。2、采用比價或招投標方式選擇合作方時，必須先由維修部預算工程師根據(jù)工程量明細表編制造價預算，作為價格參考。相關比價或招投標流程按照集團要求執(zhí)行。3、維修費用總額小于1萬元的維修工程，可不簽訂維修合同。4、維修費用總額大于等于1萬元的維修工程，原則上必須簽訂維修合同，特殊情況未簽合同需報總經(jīng)辦審批同意。四、安全文明管理要求1、維修合作方出入園區(qū)辦理臨時出入證，相關人員遵從物業(yè)公司外來施工人員的相關管理制度。2、合理安排維修作業(yè)時間，使用噪音機械需避開業(yè)主休息時間，不得擾民。3、公共區(qū)域進行維修需張貼必要的安全警示及告示等。4、建筑垃圾由施工方日產(chǎn)日消。5、維修合作方自身勞務人員需加強現(xiàn)場安全管理，對于各種高空、臨邊作業(yè)及特殊工種要按照相關安全作業(yè)規(guī)范進行管理。五、質量保證措施:1、方案先行的原則：所有工程質量維修在質保金使用申請前均需編制維修方案，載明質量問題描述、原因初步分析、擬采取的維修工藝、費用預算等。2、方案調整：施工過程中如遇困難（特指在施工前，確屬無法預測和無法觀察到的問題，例如地下隱蔽障礙物等）不能按方案執(zhí)行，須提前將情況報告維修部專業(yè)工程師或總工程師，由其出具書面意見，并將書面意見后附于項目原施工方案后，并按更改后的方案執(zhí)行。 3、針對重大疑難工程維修，由維修部經(jīng)理主持召開疑難問題論證會和處理方案，必要時上報集團工程管理部協(xié)調處理。4、維修部建立健全質量維修檔案和工程維修方案技術庫，并及時進行更新，完善質量維修技術水平和后續(xù)管理水平。第六節(jié) 質保金的審計一、物業(yè)公司審計法務部負責獨立開展工作，對質保金使用過程的合規(guī)性、合法性以及工程款項結算的準確性、規(guī)范性進行審計，任何部門和個人不得干預和阻撓。二、工程維修費支付金額單筆超出5萬元（含5萬元）的，或賠償費支付金額單筆超出1萬元（含1萬元）的，應實施全面審計，原則上應在結算后一個月內完成全面審計工作。三、工程維修費支付金額單筆超出5萬元（含5萬元）不足10萬元的，或賠償費支付金額單筆超出1萬元（含1萬元）不足5萬元的，由物業(yè)公司分公司綜合主管或大區(qū)行政主管進行審計,物業(yè)公司法務監(jiān)察部對審計結果進行抽查，抽查比例不低于20%。四、工程維修費支付金額單筆超出10萬元（含10萬元）的，或賠償費支付金額單筆超出5萬元（含5萬元）的，由物業(yè)公司法務監(jiān)察部進行審計。五、分公司綜合主管或大區(qū)行政主管完成審計工作后三日內，向法務監(jiān)察部提交“工程質量保證金審查表”。法務監(jiān)察部根據(jù)審查表中所提供的信息，判斷抽查項目和業(yè)務環(huán)節(jié)，并于抽查審計完畢后一周內，向物業(yè)公司總經(jīng)辦提交綜合“工程質保金審查表”（見附件）。六、審計的內容和重點（一）工程質量保證金撥付的內部控制制度審計。主要審查與工程質量保證金的撥付有關的內部控制制度的建立及執(zhí)行情況，并重點檢查執(zhí)行流程是否嚴格按照相關制度進行并實現(xiàn)有效控制。（二）工程質量保證金的使用審計。主要審查資金使用的合理性、合法性、真實性、安全性。主要審查內容：1、審查質保金使用范圍的合理性、真實性、規(guī)范性；2、審查質保金使用流程的合理性、規(guī)范性、嚴謹性、完善性；3、審查施工單位選擇過程的合理性、規(guī)范性、嚴密性；4、審查招投標工作的規(guī)范性：（1）審查是否建立、健全招投標的內部控制，執(zhí)行是否有效；（2）審查招投標活動是否遵循公開、公平、公正和誠實信用的原則；（3）審查招投標的方式是否合法，是否按規(guī)定的程序和方式招標，招標辦法有無漏洞或弊端，對潛在投標人的選擇及資質審查是否公正；（4）審查是否存在人為肢解工程項目、規(guī)避招投標等違規(guī)操作風險；（5）審查招投標的程序和方式是否符合有關法規(guī)和制度的規(guī)定，采用邀請招投標方式時，是否有三人以上投標人參加投標，是否至少有