管理作業(yè)基礎(chǔ).doc

此文檔收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除企業(yè)管理基礎(chǔ)作業(yè)奠定未來(lái)營(yíng)運(yùn)作業(yè)系統(tǒng)的基礎(chǔ),可使任何作業(yè)并不會(huì)因任何成員(包含立法者與執(zhí)法者)的存在與否,而產(chǎn)生嚴(yán)重差異。主要項(xiàng)目說(shuō)明如下:(一)、建立企業(yè)的 C.I.S.(企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)):一、項(xiàng)目:1.中心思想:你就是公司的主人2.企業(yè)倫理:和諧、紀(jì)律、安全、衛(wèi)生3.經(jīng)營(yíng)方向:合法化、制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、人性化的永續(xù)經(jīng)營(yíng)4.管理觀念:以制度管人,以靠系統(tǒng)作事二、目的:1.統(tǒng)一企業(yè)目標(biāo),提高工作效率(錯(cuò)誤的決策比貪污更可怕)2.強(qiáng)化組織的凝聚力與員工的向心力(覆巢之下,焉有完卵)3.降低營(yíng)業(yè)成本(一回生,兩回熟,事半功倍省鋃頭)(二)、健全行銷(xiāo)組織機(jī)能:一、項(xiàng)目:1.行銷(xiāo)策劃:資訊收集、市場(chǎng)調(diào)查/分析、銷(xiāo)售計(jì)劃/預(yù)算2.行銷(xiāo)網(wǎng)路; 開(kāi)發(fā)客源、顧客聯(lián)系、顧客資料收集/建檔管理3.推廣活動(dòng):推廣政策、推廣實(shí)務(wù)、效益評(píng)估4.會(huì)員管理:會(huì)員政策、會(huì)員管理辦法、二、目的:1.隨時(shí)掌握市場(chǎng)資訊,制訂適當(dāng)?shù)男袖N(xiāo)計(jì)劃2.客源區(qū)隔,建檔管理,以掌握顧客動(dòng)向3.建立行銷(xiāo)網(wǎng)路,舒暢各項(xiàng)活動(dòng)推廣的管道4.開(kāi)發(fā)客源,保證客源(三)、落實(shí)作業(yè)規(guī)劃細(xì)節(jié)化:一、項(xiàng)目:參閱附件一二、目的:1.落實(shí)各項(xiàng)作業(yè)計(jì)劃的可行度,避免流于高談闊論或紙上談兵2.降低重復(fù)作業(yè)率,提高工作效率3.保證服務(wù)質(zhì)量(四)、管理人員基本管理習(xí)慣的養(yǎng)成:一、項(xiàng)目:1.用請(qǐng)跟我來(lái)代替你去作.2.例行公事公式化3.隨手記事4.隨手處理可以隨手處理的事5.分配工作,指定負(fù)責(zé)人,限時(shí)完成6.5S (整理整頓清埽教育記率)管理程序二、目的:培養(yǎng)管理人員良好素質(zhì)、提高管理效能、創(chuàng)造企業(yè)效益肆、經(jīng)營(yíng)觀念:企業(yè)的發(fā)展,如能制訂有效的計(jì)劃而按步具體實(shí)施,則其效益和成就絕對(duì)比毫無(wú)章法的瞎忙亂闖要高很多,然而計(jì)劃的執(zhí)行在人,無(wú)論多完美的計(jì)劃,如果沒(méi)有適當(dāng)?shù)娜巳?zhí)行,則等于廢話(huà)!人才是企業(yè)的根和本,因此企業(yè)若想要能夠永續(xù)經(jīng)營(yíng),必需先安內(nèi),亦即除了能任用最適當(dāng)?shù)娜瞬磐?更重要的是要能留住人才,因此最高決策者和管理者從對(duì)內(nèi)的政策制訂上,就必需先能作到安人。至于經(jīng)營(yíng)的技巧方面,服務(wù)業(yè)的顧客特性就象一個(gè)花花公子:多變、健忘、喜新厭舊,所以無(wú)論服務(wù)業(yè)者在場(chǎng)地、設(shè)備、設(shè)施.等硬件上投資多少金錢(qián),如果不能在軟件上(管理、服務(wù)、產(chǎn)品包裝.)總是讓顧客感覺(jué)到安心、貼心、特別,那麼即使能擁有一時(shí)的燦爛輝煌,總歸只是曇花一現(xiàn),顧客一旦沒(méi)有了新鮮感之后,都會(huì)以不可置信的速度棄你而去。因此,在顧客導(dǎo)向的今日,服務(wù)業(yè)者要保持良好的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī),主要關(guān)健如下;1.能任用與留住適當(dāng)?shù)娜瞬拧?.隨時(shí)讓顧客記得你。3.產(chǎn)品和服務(wù)都要保持讓顧客感覺(jué)到親切和新鮮。伍、營(yíng)運(yùn)體系規(guī)劃:營(yíng)運(yùn)服務(wù)規(guī)劃方向, 有三個(gè)要點(diǎn):1.全方位(項(xiàng)目多、范圍廣)。2.全功能(服務(wù)入微)。3.結(jié)合創(chuàng)意。柒、部門(mén)營(yíng)運(yùn)作業(yè)計(jì)劃目錄:壹、前 言貳、主管人員到位時(shí)間及工作概述叁、進(jìn)度監(jiān)控計(jì)劃肆、市場(chǎng)調(diào)查與競(jìng)爭(zhēng)者分析一、市場(chǎng)結(jié)構(gòu)與趨向二、相關(guān)政令/法規(guī)、經(jīng)濟(jì)狀況、特殊活動(dòng)三、競(jìng)爭(zhēng)者調(diào)查與分析伍、內(nèi)部環(huán)境分析一、硬件(地點(diǎn)/場(chǎng)地/裝修/設(shè)施/設(shè)備/功能)二、軟件(組織結(jié)構(gòu)/人才)陸、行銷(xiāo)政策、一、市場(chǎng)定位(目標(biāo)市場(chǎng)/客源層/平均銷(xiāo)費(fèi))二、行銷(xiāo)策略(客源開(kāi)發(fā)/公關(guān)宣傳/活動(dòng)推廣/應(yīng)變計(jì)劃)三、效益評(píng)估(營(yíng)業(yè)預(yù)估/成本預(yù)算/損益預(yù)估/行動(dòng)決策)柒、營(yíng)運(yùn)方針一、經(jīng)營(yíng)觀念二、營(yíng)業(yè)主題/特色三、平面/功能規(guī)劃。四、客容量五、營(yíng)業(yè)性質(zhì)/時(shí)段六、營(yíng)業(yè)內(nèi)容七、產(chǎn)品推展方式/活動(dòng)八、定價(jià)策略捌、組織編制一、組織機(jī)構(gòu)表二、招工計(jì)劃玖、新資政策一、薪資預(yù)算二、薪資標(biāo)準(zhǔn)拾、部門(mén)管理規(guī)章一、出勤規(guī)定二、服務(wù)守則拾壹、工作說(shuō)明一、任職條件二、崗位責(zé)任拾貳、標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序一、標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序圖(安全、補(bǔ)給、服務(wù)、收理、行政)二、標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序說(shuō)明三、作業(yè)品質(zhì)維持系統(tǒng)四、附加資料拾叁、設(shè)備、器材、用品、計(jì)劃一、清單(項(xiàng)目、規(guī)格、數(shù)量)二、用途說(shuō)明三、使用與維護(hù)方法四、定位/到位日期規(guī)劃拾肆、培訓(xùn)制度一、培訓(xùn)課程表二、場(chǎng)地/設(shè)備/器材三、訓(xùn)練員/教材四、考核/評(píng)估/修正/追蹤拾伍、實(shí)地作業(yè)演練與修正辦法拾陸、營(yíng)業(yè)活動(dòng)準(zhǔn)備作業(yè)一、器具/設(shè)備/裝備到位、清檢、定位二、客戶(hù)聯(lián)系、訂位、記錄、交接三、出勤表編訂四、工作分配五、節(jié)目排練六、營(yíng)運(yùn)檢查表拾柒、簡(jiǎn) 報(bào)1、集合點(diǎn)名2、服務(wù)儀容檢查3、業(yè)績(jī)檢討4、昨日工作檢討5、營(yíng)業(yè)工作分配6、今日工作重點(diǎn)提示7、命令/通知宣達(dá)8、近日特別事項(xiàng)9、擇項(xiàng)訓(xùn)練10、其他捌、溝通網(wǎng)路:(一)、集 會(huì):業(yè)績(jī)檢討、工作檢討、工作協(xié)調(diào)、員工建議、計(jì)劃研討.項(xiàng) 目簡(jiǎn) 報(bào) 每日例會(huì) 周 會(huì) 部門(mén)會(huì)議員工大會(huì)主 持部門(mén)經(jīng)理營(yíng)運(yùn)副總營(yíng)運(yùn)副總部門(mén)經(jīng)理營(yíng)運(yùn)副總與會(huì)者部門(mén)員工部門(mén)經(jīng)理1.部門(mén)經(jīng)理2.行銷(xiāo)經(jīng)理3.相關(guān)部門(mén)代表1.營(yíng)運(yùn)副總2.各部門(mén) 全體員工營(yíng)運(yùn)部門(mén)全體員工時(shí) 間每日定時(shí)每日17:00每周二16:00每月底每季尾(二)、備 忘 錄:各部門(mén)主管間工作協(xié)調(diào)、工作交接.(格式如附件三 )(三)、工作日志:營(yíng)收統(tǒng)計(jì)記錄、異常狀況報(bào)告、物品申購(gòu)、人員異動(dòng)、部門(mén)建議.(格式如附件四)部 門(mén)值 班執(zhí)行發(fā) 還主 管經(jīng) 理總經(jīng)理原部門(mén)打佯前填寫(xiě)次日11:00每日例會(huì)前前統(tǒng)一呈送批示完畢(四)、交接本:各部門(mén)人員內(nèi)部工作銜接與記事玖、品管網(wǎng)路:(一)、培訓(xùn)制度:由各部門(mén)主管編訂標(biāo)準(zhǔn)教材,經(jīng)執(zhí)行總經(jīng)理認(rèn)可后,統(tǒng)一使用。一、職前培訓(xùn):新進(jìn)員工統(tǒng)一在每周一報(bào)到,必需完成公司和部門(mén)的職前培訓(xùn)后,才可以上場(chǎng)服務(wù)(職前訓(xùn)練項(xiàng)目表、檢查表如附件四、五)二、在職培訓(xùn):1.每日由部門(mén)主管于該部門(mén)簡(jiǎn)報(bào)時(shí),培訓(xùn)1-2項(xiàng)基本技能或知識(shí)2.每月至少一次部門(mén)集體培訓(xùn),干部與一般員工分開(kāi)培訓(xùn),部門(mén)主管負(fù)責(zé)干部培訓(xùn),部門(mén)副主管負(fù)責(zé)一般員工培訓(xùn)。3.新進(jìn)員工任職第一周,由部門(mén)負(fù)主管指定一名資深服務(wù)員作為培訓(xùn)輔導(dǎo)員。三、意見(jiàn)調(diào)查:每個(gè)月至少作一次培訓(xùn)意見(jiàn)調(diào)查,以作為改進(jìn)培訓(xùn)作業(yè)的參考(格式如附件六)(二)、檢查制度:各部門(mén)均按以下各項(xiàng),制訂檢查表配合獎(jiǎng)懲辦法實(shí)施一、衛(wèi)生請(qǐng)潔:1.個(gè) 人:每日由部門(mén)主管在營(yíng)業(yè)簡(jiǎn)報(bào)時(shí)統(tǒng)一檢查。2.環(huán) 境:每日由部門(mén)值班主管在營(yíng)業(yè)前按表檢查,即時(shí)改善缺失。3.洗手間:隨時(shí)有清潔員巡視,每小時(shí)填勾自檢表,部門(mén)值班主管不定時(shí)抽查。二、安全維修:1.每周一13:30由營(yíng)運(yùn)副總帶領(lǐng)各營(yíng)運(yùn)部門(mén)主管/相關(guān)人員、行銷(xiāo)部主管及工程部主管查巡客用公共區(qū)域與各營(yíng)業(yè)點(diǎn)內(nèi)的設(shè)備與設(shè)施,發(fā)現(xiàn)問(wèn)體,立即交辦處理,并于記錄作出檢查報(bào)告,(格式如附件七)以利工作追蹤,同時(shí)亦為下周檢查重點(diǎn)的依 據(jù)。2.各部門(mén)于每日營(yíng)業(yè)前、后,由值班主管按表檢查,發(fā)現(xiàn)有需修護(hù)處,則填寫(xiě)請(qǐng)修單,送工程部派員修護(hù)。三、補(bǔ)給進(jìn)貨:1.器具、用具以零庫(kù)存為原則。2.各部門(mén)消耗品建立安全存量,指派固定小組人員負(fù)責(zé)補(bǔ)給進(jìn)貨,以避免營(yíng)運(yùn)時(shí)發(fā)生缺貨狀況。(三)、考核制度:分主管、一般員工二種性質(zhì)一、主 管:1.部門(mén)主管:由營(yíng)運(yùn)副總每月底作正式約談就其當(dāng)月工作給于適當(dāng)?shù)脑u(píng)價(jià)和建議,另每三個(gè)月則正式填寫(xiě)一次主管考核表(格式如附件八),并依評(píng)估結(jié)果給于適當(dāng)獎(jiǎng)懲(書(shū)面或金錢(qián))。2.單位主管:由部門(mén)主管每月底作正式約談就其當(dāng)月工作給于適當(dāng)?shù)脑u(píng)價(jià)和建議,另每三個(gè)月則正式填寫(xiě)一次主管考核表,并依評(píng)估結(jié)果提報(bào)營(yíng)運(yùn)副總給于適當(dāng)獎(jiǎng)懲(書(shū)面或金錢(qián))。二、一般員工:由直接主管進(jìn)行評(píng)估,以少吃多餐為原則1.新進(jìn)員工:試用期滿(mǎn)時(shí)由主管填寫(xiě)考核表(格式如附件九)2.正式員工:每月由其直接主管填寫(xiě)考核表(格式如附件十)給于考核,服務(wù)性員工考核項(xiàng)目為銷(xiāo)售業(yè)績(jī)和工作績(jī)效,非服務(wù)性員