ISO9004_2009組織持續(xù)成功管理中文版.doc

組織持續(xù)成功管理 - 一種質(zhì)量管理方法1、范圍本國際標(biāo)準(zhǔn)提供一種質(zhì)量管理方法為組織實(shí)現(xiàn)持續(xù)成功提供指南。它適用于所有組織，無論其大小、類型和活動(dòng)。本標(biāo)準(zhǔn)不是為認(rèn)證、規(guī)范或合同用途編寫。2、引用標(biāo)準(zhǔn)下列引用標(biāo)準(zhǔn)與本文的應(yīng)用有關(guān)，對(duì)于注日期引用的標(biāo)準(zhǔn)，只有指定的版本使用；對(duì)非注日期引用的標(biāo)準(zhǔn)，最新的版本適用。ISO9000，質(zhì)量管理體系-基礎(chǔ)和術(shù)語3、術(shù)語和定義本文使用的術(shù)語和定義包括ISO9000中給出的，以及下列兩個(gè)3.1 持續(xù)成功組織長期持續(xù)實(shí)現(xiàn)并保持其目標(biāo)的能力的結(jié)果3.2 組織的環(huán)境影響組織實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)和面向其利益相關(guān)方行為的內(nèi)外部因素、條件的綜合4 組織的持續(xù)成功管理4.1總則為實(shí)現(xiàn)持續(xù)成功，最高管理者應(yīng)當(dāng)采納一個(gè)質(zhì)量管理方法。組織的質(zhì)量管理體系應(yīng)當(dāng)基于附錄B中所描述的原則，這些原則描述的概念是質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的基礎(chǔ)。為獲得持續(xù)成功，最高管理者應(yīng)當(dāng)在組織的質(zhì)量管理體系中應(yīng)用這些原則。組織應(yīng)當(dāng)建立其質(zhì)量管理體系以確保： 資源的有效利用 決策制定依據(jù)實(shí)際 以顧客滿意為關(guān)注焦點(diǎn)，同時(shí)關(guān)注其他利益相關(guān)方的需要和期望。注：在本國際標(biāo)準(zhǔn)中，最高管理者指制定決策的最高層。在組織中最具權(quán)威，“組織”的概念包括組織中的所有人。這個(gè)定義與ISO9000中的有所不同4.2持續(xù)成功組織可以通過在一個(gè)較長的時(shí)間區(qū)間內(nèi)，通過平衡的方式，持續(xù)實(shí)現(xiàn)其利益相關(guān)方的需求和期望來實(shí)現(xiàn)持續(xù)成功。組織的環(huán)境是多變并且不確定的，為實(shí)現(xiàn)持續(xù)成功，最高管理者應(yīng)當(dāng)： 制定長遠(yuǎn)的規(guī)劃 持續(xù)監(jiān)測(cè)并定期分析組織的環(huán)境 識(shí)別出所有的利益相關(guān)方，評(píng)估其個(gè)體對(duì)組織績效的潛在影響的大小，確定如何以平衡的方式滿足其要求和期望。 與利益相關(guān)方保持接觸，并隨時(shí)讓其了解組織的活動(dòng)和計(jì)劃。 與供方、合作伙伴和其他利益相關(guān)方建立互利的關(guān)系。 運(yùn)用廣泛的手段，包括談判和調(diào)節(jié)去平衡那些來自利益相關(guān)方的經(jīng)?；ハ鄾_突的要求和期望。 識(shí)別所有相關(guān)的短期和長期風(fēng)險(xiǎn)，并為組織建立全面的戰(zhàn)略以減低風(fēng)險(xiǎn)。 預(yù)測(cè)未來的資源需求（包括人員所需的能力） 確立組織實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略所需的過程，并確保其能夠?qū)ψ兓沫h(huán)境進(jìn)行快速的反應(yīng)。 定期評(píng)估目前的計(jì)劃和程序的情況，并采取適當(dāng)?shù)募m正和預(yù)防行動(dòng) 確保組織的成員有機(jī)會(huì)為改善其個(gè)人境遇和保持組織的活力而進(jìn)行學(xué)習(xí) 建立和保持組織創(chuàng)新和持續(xù)改進(jìn)的過程。4.3 組織的環(huán)境組織的環(huán)境將會(huì)經(jīng)常經(jīng)歷變化，無論其規(guī)模（大或?。?、活動(dòng)和產(chǎn)品，或其類別（營利或非營利）；因此應(yīng)當(dāng)持續(xù)監(jiān)測(cè)組織的環(huán)境。這樣的監(jiān)測(cè)確保組織能夠識(shí)別、評(píng)估和管理與利益相關(guān)方有關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)和其變化的要求和期望。最高管理者應(yīng)當(dāng)定期就組織的改變和創(chuàng)新做出決定，以保持和提升組織的績效。注：有關(guān)風(fēng)險(xiǎn)管理的更多信息請(qǐng)參閱ISO3100044利益相關(guān)方，需求和期望利益相關(guān)方是為組織帶來利益的一些個(gè)人或者實(shí)體，或者對(duì)組織感興趣，或者受到組織活動(dòng)的影響。滿足其要求和期望有助于實(shí)現(xiàn)組織的持續(xù)成功。另外，單個(gè)的利益相關(guān)方的要求和期望是不同的并可能與其他利益相關(guān)方的要求和期望相矛盾，或者迅速改變。為了使相關(guān)方的要求和期望得到表達(dá)和滿足，組織可以采取非常廣泛的形式包括協(xié)作，合作，談判，外包，或終止活動(dòng)。表一、利益相關(guān)方及其需求和期望的例子利益相關(guān)方需求和期望顧客質(zhì)量、價(jià)格、交付以及產(chǎn)品性能所有者/股東可持續(xù)獲利、透明程度員工良好的工作環(huán)境工作的安全性認(rèn)可和獎(jiǎng)勵(lì)供應(yīng)商及伙伴互利關(guān)系及可持續(xù)性社會(huì)環(huán)境保護(hù)道德行為滿足法律法規(guī)要求5 戰(zhàn)略和方針5.1總則為獲得持續(xù)成功，最高管理者應(yīng)當(dāng)為組織建立并保持一個(gè)使命、一個(gè)愿景和價(jià)值觀。它們應(yīng)當(dāng)被清楚的理解、接受、并受到組織成員的支持。受到其他利益相關(guān)方的認(rèn)可。注：在本標(biāo)準(zhǔn)中，使命是指組織為什么存在，愿景是描述希望達(dá)到的狀態(tài)，例如組織想要做什么，希望被利益相關(guān)方視作什么。5.2 戰(zhàn)略和方針的制定最高管理者應(yīng)當(dāng)清楚的展示組織的戰(zhàn)略和方針，以確保其使命、愿景和價(jià)值觀得到利益相關(guān)方的接受和支持。組織應(yīng)當(dāng)定期監(jiān)測(cè)其環(huán)境以確定是否需要評(píng)審（適當(dāng)時(shí)）修訂其戰(zhàn)略和方針。為了建立，采納和保持一個(gè)有效的戰(zhàn)略和方針，組織應(yīng)當(dāng)建立過程以： 持續(xù)監(jiān)測(cè)并定期分析組織的環(huán)境，包括其顧客的需求和期望，競爭形勢(shì)，新技術(shù)，政策變化，經(jīng)濟(jì)前景或者社會(huì)學(xué)因素。 識(shí)別和確定其他利益相關(guān)方的需求和期望 評(píng)估當(dāng)前的過程能力和資源 識(shí)別未來的資源和技術(shù)需求 更新方針和戰(zhàn)略 識(shí)別滿足利益相關(guān)方需求和期望的必要輸出這些過程應(yīng)當(dāng)及時(shí)建立，并附有必要的計(jì)劃和資源以提供支持。組織制定戰(zhàn)略和方針還應(yīng)當(dāng)考慮諸如分析顧客和或法規(guī)的要求，其產(chǎn)品、其優(yōu)勢(shì)、弱點(diǎn)、機(jī)會(huì)和威脅。應(yīng)專門建立一個(gè)制定和評(píng)審組織戰(zhàn)略和方針的明確的過程。注：戰(zhàn)略是指實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，特別是長期目標(biāo)所需的計(jì)劃或者方法的有機(jī)結(jié)合體。5.3 戰(zhàn)略和方針部署5.3.1 總則為了實(shí)施持續(xù)成功的戰(zhàn)略和方針，組織應(yīng)建立并保持過程和做法以： 適當(dāng)時(shí)，將戰(zhàn)略和方針在組織的各個(gè)層級(jí)上轉(zhuǎn)化成可度量的目標(biāo)。 為每個(gè)目標(biāo)設(shè)定時(shí)間限制、職責(zé)和權(quán)力的分配。 評(píng)估戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn)建立適當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)措施， 提供部署必要活動(dòng)所需的資源， 執(zhí)行這些目標(biāo)實(shí)現(xiàn)所需的活動(dòng)。5.3.2 過程和做法為確保過程和方法是充分的有效的，組織應(yīng)執(zhí)行活動(dòng)以： 預(yù)測(cè)那些來自利益相關(guān)方的不同需求和期望帶來的任何可能的沖突。 評(píng)估和理解組織的當(dāng)前表現(xiàn)和過去問題的“根本原因”，以防止再發(fā)生。 確保利益相關(guān)方了解情況、獲得他們的承諾,讓他們了解計(jì)劃的進(jìn)展，獲得他們的反饋和關(guān)于改進(jìn)的想法。 評(píng)審管理體系及其過程，必要時(shí)更新它們 監(jiān)視測(cè)量分析評(píng)審和報(bào)告 提供所需的資源，包括提高、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)所需的資源 部署、更新并實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，包括為其完成設(shè)立時(shí)間框架 確保結(jié)果與戰(zhàn)略一致。5.3.3部署為了部署其戰(zhàn)略和方針，組織應(yīng)當(dāng)識(shí)別其內(nèi)部過程的關(guān)系，對(duì)內(nèi)部過程的順序和相互作用的描述可以協(xié)助對(duì)活動(dòng)的評(píng)審，通過： 顯示組織結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)和過程之間的聯(lián)系 識(shí)別過程相互作用中存在的潛在問題 提供優(yōu)先發(fā)展和其他變革措施的方法 為在組織各個(gè)層級(jí)上建立、調(diào)整和部署目標(biāo)提供框架5.4戰(zhàn)略和方針溝通戰(zhàn)略和方針的有效溝通對(duì)組織的持續(xù)成功是必要的。這樣的溝通應(yīng)當(dāng)是有意義的、及時(shí)的、持續(xù)的。溝通應(yīng)當(dāng)包括反饋機(jī)制、周期性的評(píng)審，與組織積極解決環(huán)境變化相結(jié)合。組織的溝通過程應(yīng)當(dāng)既有縱向的又有橫向的，能夠針對(duì)不同的需要。例如，同樣的信息能夠有區(qū)別的傳達(dá)給組織內(nèi)部的人員和顧客及其他的外部相關(guān)方。6資源6.1 總則組織應(yīng)當(dāng)識(shí)別為實(shí)現(xiàn)組織短期和長期目標(biāo)所需的內(nèi)部和外部資源。組織資源管理的方針和方法應(yīng)當(dāng)與戰(zhàn)略保持一致。為確保資源（例如設(shè)備、工廠、原料、能源、知識(shí)、財(cái)力和人力）的充分和有效使用，有必要建立過程來提供、分配、監(jiān)視、評(píng)估，優(yōu)化，維護(hù)和保護(hù)這些資源。為確保未來活動(dòng)所需資源的可獲得性，組織應(yīng)識(shí)別和評(píng)估潛在缺乏的風(fēng)險(xiǎn)，持續(xù)監(jiān)測(cè)資源當(dāng)前使用的情況，尋找改進(jìn)資源利用的機(jī)會(huì)。與此同時(shí)，尋找新的資源，優(yōu)化過程和開發(fā)新技術(shù)。組織應(yīng)當(dāng)定期評(píng)審識(shí)別出的這些資源的適宜性和可獲取性，包括外包的資源，必要時(shí)采取行動(dòng)。這些評(píng)審得結(jié)果應(yīng)當(dāng)作為組織戰(zhàn)略、目標(biāo)、計(jì)劃評(píng)審的輸入。6.2 財(cái)務(wù)資源最高管理者應(yīng)當(dāng)確定組織的財(cái)務(wù)需求，確保組織當(dāng)前和未來運(yùn)行所需財(cái)務(wù)資源的獲得。財(cái)務(wù)資源可以有多種形式，如現(xiàn)金、證券、貸款或其他金融工具。組織應(yīng)建立并保持過程以監(jiān)視、控制、報(bào)告與組織目標(biāo)相關(guān)的財(cái)務(wù)資源的有效分配和有效使用。這些報(bào)告還能提供識(shí)別無效或者不充分活動(dòng)的方法，啟動(dòng)適當(dāng)?shù)母纳菩袆?dòng)。與管理體系和產(chǎn)品符合性相關(guān)活動(dòng)的財(cái)務(wù)報(bào)告應(yīng)當(dāng)被用于管理評(píng)審。提升管理體系的有效性和效率，可能通過多種方式正面影響組織的財(cái)務(wù)表現(xiàn)，例如： 內(nèi)部的例子包括減少過程、減少次品、減少原料和時(shí)間的浪費(fèi)。 外部的例子，減少次品、減少賠償、產(chǎn)品不能及時(shí)交付和其他法律風(fēng)險(xiǎn)、減少顧客或者市場(chǎng)的損失。注：ISO10014為組織如何通過ISO9000基本原則來識(shí)別和獲取財(cái)務(wù)和經(jīng)濟(jì)利益提供事例。6.3 組織的人員6.3.1 人員的管理人員是組織的關(guān)鍵資源，他們的全情投入增強(qiáng)他們?yōu)槔嫦嚓P(guān)方創(chuàng)造價(jià)值的能力。最高管理者應(yīng)當(dāng)通過他們的領(lǐng)導(dǎo)，創(chuàng)造并保持共同的愿景、共同的價(jià)值觀和員工能夠?yàn)榱私M織的目標(biāo)全情投入的內(nèi)部環(huán)境。既然員工是最有價(jià)值的關(guān)鍵資源，有必要確保他們的工作環(huán)境有利于個(gè)人成長、學(xué)習(xí)、知識(shí)傳遞和團(tuán)隊(duì)協(xié)作。人的管理應(yīng)當(dāng)基于有計(jì)劃、透明、道德和對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)的態(tài)度進(jìn)行。組織應(yīng)當(dāng)確保員工都能理解他們角色和貢獻(xiàn)的重要性。組織應(yīng)當(dāng)建立過程以推進(jìn)員工： 將組織的戰(zhàn)略和目標(biāo)分解成個(gè)人的目標(biāo)，并制定實(shí)現(xiàn)的計(jì)劃。 識(shí)別出限制他們表現(xiàn)的因素 明確解決這些問題的職責(zé)和所有者 根據(jù)個(gè)人工作目標(biāo)評(píng)估個(gè)人的表現(xiàn) 積極尋求機(jī)會(huì)，提高他們的能力和經(jīng)驗(yàn) 提升團(tuán)隊(duì)合作鼓勵(lì)人與人的協(xié)作 在組織內(nèi)分享信息、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)6.3.2人員的能力為確保人員具備足夠的能力，組織應(yīng)建立并保持一份“人力發(fā)展計(jì)劃“和相關(guān)的過程。這些應(yīng)通過下列步驟有助于組織識(shí)別、發(fā)展和提升其人員能力。 識(shí)別組織當(dāng)前和長遠(yuǎn)發(fā)展所需的專業(yè)和個(gè)人能力，并與組織的使命、愿景、戰(zhàn)略、方針和目標(biāo)相一致。 識(shí)別組織當(dāng)前所具備的能力以及當(dāng)前能力、當(dāng)前所需要的能力、未來說需要的能力之間的差距 采取措施提升和/或獲取能力以彌補(bǔ)差距 評(píng)審和評(píng)估為確保能力獲得而采取的行動(dòng)的有效性 保持已經(jīng)獲得的能力注：從ISO10015獲得關(guān)于能力和培訓(xùn)的更多指導(dǎo)。6.3.3人員的參與和積極性組織應(yīng)當(dāng)激勵(lì)員工理解他們的職責(zé)和活動(dòng)在為顧客和其他利益相關(guān)方創(chuàng)造和提供價(jià)值方面的重要性和意義。為了增加員工的投入和積極性，組織應(yīng)當(dāng)考慮如下的活動(dòng)例如： 建立過程去分享知識(shí)和員工的能力，例如一個(gè)收集改進(jìn)建議的計(jì)劃。 引入適當(dāng)?shù)模趩T工個(gè)人成就的承認(rèn)和獎(jiǎng)勵(lì)制度。 建立技能分級(jí)制度和職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃，促進(jìn)個(gè)人發(fā)展 持續(xù)評(píng)審員工滿意度水平、需求和期望。 提供指導(dǎo)和輔導(dǎo)的機(jī)會(huì)注：關(guān)于更多的“全員參與“的信息請(qǐng)參閱附錄B中的質(zhì)量管理原則。6.4供方和伙伴6.4.1總則伙伴可能是產(chǎn)品的供方、服務(wù)的提供者、技術(shù)和財(cái)務(wù)機(jī)構(gòu)、政府和非政府組織或其他利益相關(guān)方。伙伴可能提供各種類型的資源。組織及其伙伴是獨(dú)立的，而互利的的相互關(guān)系將增強(qiáng)創(chuàng)造價(jià)值的能力。組織應(yīng)當(dāng)將伙伴關(guān)系視作供方關(guān)系的一種特殊形式，在這種形式下，供應(yīng)商能進(jìn)行投資并在組織的活動(dòng)領(lǐng)域內(nèi)分享利潤或損失。當(dāng)組織發(fā)展伙伴關(guān)系時(shí)，該組織應(yīng)該考慮的問題包括： 與伙伴分享信息，適當(dāng)時(shí)使其貢獻(xiàn)最大化 支持你的伙伴為其提供資源（信息、知識(shí)、人才、技術(shù)、流程和培訓(xùn)） 與伙伴分享利潤或者損失 提升伙伴的績效表現(xiàn)注：可從質(zhì)量管理體系的“供方互利原則“獲取更多信息6.4.2選擇、評(píng)價(jià)和改進(jìn)供方和伙伴的能力組織應(yīng)當(dāng)建立并保持過程以識(shí)別、選擇、評(píng)價(jià)其供方和伙伴，以持續(xù)提升他們的能力確保其提供的產(chǎn)品或者其他資源滿足組織的要求或期望。在選擇和評(píng)價(jià)供方或伙伴時(shí)，組織應(yīng)當(dāng)考慮： 他們對(duì)組織活動(dòng)的貢獻(xiàn)，為組織創(chuàng)造價(jià)值的能力、他們的利益相關(guān)方 潛力或者持續(xù)改進(jìn)的能力 通過與其供方或者伙伴合作增強(qiáng)其自身的能力 與其供方或伙伴關(guān)系上存在的風(fēng)險(xiǎn)組織應(yīng)與其供方或者伙伴以定期的評(píng)價(jià)和績效的反饋為基礎(chǔ)，一道尋求持續(xù)提升質(zhì)量、（降低）價(jià)格、產(chǎn)品運(yùn)輸、管理有效性。組織應(yīng)當(dāng)持續(xù)評(píng)審和加強(qiáng)與供方或者伙伴的關(guān)系，考慮短期和長期目標(biāo)的平衡6.5 基礎(chǔ)設(shè)施組織應(yīng)當(dāng)計(jì)劃、提供、管理其基礎(chǔ)設(shè)施的有效性和效率。應(yīng)當(dāng)定期評(píng)估基礎(chǔ)設(shè)施是否與組織目標(biāo)相適應(yīng)。應(yīng)當(dāng)考慮到： 基礎(chǔ)設(shè)施的可靠性（包括考慮可用性，可靠性，可維護(hù)性，支持和維護(hù)） 安全和安保 與產(chǎn)品和過程相關(guān)的基礎(chǔ)設(shè)施要素 有效性、成本、能力和工作環(huán)境、 基礎(chǔ)設(shè)施對(duì)工作環(huán)境的影響組織應(yīng)當(dāng)識(shí)別和評(píng)估與基礎(chǔ)設(shè)施有關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)，采取措施減低風(fēng)險(xiǎn)包括建立適當(dāng)?shù)膽?yīng)急計(jì)劃注：關(guān)于環(huán)境影響的更多信息請(qǐng)參閱ISO14001和ISO/TC207 的其他標(biāo)準(zhǔn)6.6工作環(huán)境組織應(yīng)當(dāng)提供并管理適當(dāng)?shù)墓ぷ鳝h(huán)境，以獲取和保持組織的持續(xù)成功和產(chǎn)品的競爭力。適宜的工作環(huán)境是人的因素和物理因素的結(jié)合體，包括考慮： 創(chuàng)造性的工作方法更加投入以發(fā)揮員工的潛力。 安全規(guī)則和指導(dǎo)以及防護(hù)設(shè)備的使用 人體工程學(xué) 心理因素，包括工作量和壓力 工作場(chǎng)所的位置 組織為人員提供的設(shè)施 最大化的效率和減少廢物 熱，濕度，光照，氣流， 衛(wèi)生，清潔，噪音，振動(dòng)和污染。 工作環(huán)境應(yīng)當(dāng)有助于提高產(chǎn)量、創(chuàng)造性、工作人員和訪問人員（顧客、供方和伙伴）的健康。同時(shí)，組織應(yīng)當(dāng)確保其工作環(huán)境滿足適用的法律法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)（如環(huán)境和職業(yè)健康和安全管理的）要求。6.7知識(shí)、信息和技術(shù)6.7.1總則組織應(yīng)當(dāng)建立并保持過程將知識(shí)、信息和技術(shù)作為關(guān)鍵資源進(jìn)行管理。該過程應(yīng)當(dāng)指明如何識(shí)別、獲取、保持、保護(hù)、使用和評(píng)價(jià)這些資源。必要時(shí)與利益相關(guān)方分享這些知識(shí)、信息和技術(shù)6.7.2知識(shí)最高管理者應(yīng)當(dāng)評(píng)估組織當(dāng)前的知識(shí)庫是如何得到了識(shí)別和保護(hù)。最高管理者還應(yīng)當(dāng)考慮如何從內(nèi)外部渠道（如學(xué)院、專業(yè)機(jī)構(gòu)）獲取滿足組織當(dāng)前和未來需要的知識(shí)。在界定如何識(shí)別、保持和保護(hù)知識(shí)的時(shí)候需要考慮： 從失敗、近乎失敗和成功中學(xué)習(xí) 從組織的員工那里獲取知識(shí)和經(jīng)驗(yàn) 從顧客、供方和伙伴處獲取知識(shí) 在組織內(nèi)獲取不成文的知識(shí)（顯性和隱形） 確保重要信息內(nèi)容的有效溝通（特別是在供應(yīng)鏈和生產(chǎn)環(huán)節(jié)的每個(gè)接口） 管理數(shù)據(jù)和記錄6.7.3信息組織應(yīng)當(dāng)建立并保持過程搜集可靠和有用的數(shù)據(jù)，將其轉(zhuǎn)化成決策所需的信息。該過程需要儲(chǔ)存、保密、保護(hù)、溝通和傳遞數(shù)據(jù)和信息給所有相關(guān)方。組織的信息和溝通體系需要穩(wěn)健和可接入的，以確保其能力。組織應(yīng)當(dāng)確保與績效、過程改進(jìn)、面向持續(xù)成功進(jìn)展方面相關(guān)信息的完整性、保密性和可獲得性。6.7.4技術(shù)最高管理者應(yīng)當(dāng)考慮技術(shù)方面的選擇以增強(qiáng)組織在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、市場(chǎng)、標(biāo)桿、顧客關(guān)系、供方關(guān)系、外包過程等方面的表現(xiàn)。組織應(yīng)當(dāng)建立過程評(píng)估下列： 組織內(nèi)外部當(dāng)前的技術(shù)水平和未來趨勢(shì) 經(jīng)濟(jì)成本和效益， 相關(guān)的技術(shù)變革風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估， 競爭環(huán)境 對(duì)顧客要求實(shí)時(shí)反映的速度和能力，以確保其保持競爭力注：了解更多信息請(qǐng)參閱ISO/IEC27000和ISO/JTC 1/SC27提供的其他標(biāo)準(zhǔn)6.8自然資源組織獲取自然資源的能力是其獲得持續(xù)成功和滿足顧客及相關(guān)方要求能力的影響因素之一。組織應(yīng)當(dāng)考慮短期的和長期的與資源和能源獲取和使用相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會(huì)。組織應(yīng)當(dāng)適當(dāng)考慮在產(chǎn)品設(shè)計(jì)和使用中與環(huán)境保護(hù)的要求相一致，建立過程減低環(huán)保風(fēng)險(xiǎn)。組織應(yīng)當(dāng)在產(chǎn)品的全周期和基礎(chǔ)設(shè)施上考慮環(huán)境影響的最小化。（設(shè)計(jì)、制造、服務(wù)提供、產(chǎn)品運(yùn)輸、使用和丟棄）注：關(guān)于環(huán)境影響的更多信息請(qǐng)參閱ISO14001和ISO/TC207 的其他標(biāo)準(zhǔn)7過程管理71總則過程對(duì)于某個(gè)組織而言是特定，并根據(jù)組織的類型、規(guī)模、成熟程度之不同而不同。每個(gè)過程中的活動(dòng)應(yīng)當(dāng)被確定，并與組織的規(guī)模和特點(diǎn)相適應(yīng)。組織應(yīng)當(dāng)確保主動(dòng)管理所有的過程，包括外包過程以保證其對(duì)于實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。可以通過“過程方法”來促進(jìn)它，包括建立過程、過程的相互關(guān)系、限制因素和分享資源。過程及其相互關(guān)系應(yīng)當(dāng)加以定期評(píng)審。采取適當(dāng)?shù)拇胧┻M(jìn)行提升。通過創(chuàng)造和了解過程的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、過程的后果和相互作用，過程應(yīng)當(dāng)被當(dāng)做一個(gè)系統(tǒng)來進(jìn)行管理。該系統(tǒng)的協(xié)調(diào)的運(yùn)行通常被稱作“管理的系統(tǒng)方法”通常用圖表的方式描繪該網(wǎng)絡(luò)中過程及其接口。注：想了解關(guān)于“過程方法”的更多信息，參考本標(biāo)準(zhǔn)的附錄B和ISO90007.2過程的策劃和控制組織應(yīng)當(dāng)確定和策劃其過程，定義提供持續(xù)滿足顧客和其他利益相關(guān)方不斷增長的要求和期望的產(chǎn)品所需的職能。過程的策劃和控制應(yīng)當(dāng)與組織的戰(zhàn)略相一致，應(yīng)指明管理活動(dòng)、資源的提供、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、監(jiān)視、測(cè)量和評(píng)審活動(dòng)。在過程的策劃和控制中應(yīng)當(dāng)考慮： 分析組織的環(huán)境 市場(chǎng)發(fā)展的短期和長期預(yù)測(cè) 利益相關(guān)方的需求和期望 需要達(dá)到的目標(biāo) 法律法規(guī)要求， 潛在的財(cái)務(wù)和其他風(fēng)險(xiǎn)， 過程的輸入和輸出 過程和其他過程的相互作用 資源和信息 活動(dòng)和方法 要求或者需要的記錄 監(jiān)視測(cè)量和分析 改進(jìn)和預(yù)防措施 提升或者創(chuàng)新活動(dòng)過程的策劃應(yīng)當(dāng)考慮到組織對(duì)于獲得新技術(shù)、開發(fā)新產(chǎn)品、增加價(jià)值的需要。7.3過程的職責(zé)和授權(quán)對(duì)每個(gè)過程，組織應(yīng)當(dāng)任命過程負(fù)責(zé)人（過程所有者）給予建立、保持、控制和提升過程的和（管理）與其他過程相互作用的權(quán)力和職責(zé)。過程負(fù)責(zé)人可以是一個(gè)人或者一個(gè)團(tuán)隊(duì)，取決于過程的實(shí)際和組織的文化。組織應(yīng)當(dāng)確保過程負(fù)責(zé)人的職責(zé)、權(quán)力和角色在組織內(nèi)被認(rèn)可，與每個(gè)過程有關(guān)的員工有足夠的能力履行過程包含的活動(dòng)和職責(zé)。8監(jiān)視、測(cè)量、分析和評(píng)審8.1總則為了在不斷變化和不確定的環(huán)境中實(shí)現(xiàn)持續(xù)成功，組織必須持續(xù)監(jiān)視、測(cè)量、分析和評(píng)審其績效。8.2監(jiān)視最高管理者應(yīng)當(dāng)建立并保持過程以監(jiān)視組織的環(huán)境、搜集和管理所需的信息以： 識(shí)別和理解利益相關(guān)方當(dāng)前和未來的需求和期望 評(píng)估優(yōu)勢(shì)、弱點(diǎn)、機(jī)會(huì)和威脅 確定替代、競爭或者新產(chǎn)品的需求 評(píng)估當(dāng)前和未來的市場(chǎng)和技術(shù) 預(yù)計(jì)當(dāng)前和未來的法律法規(guī)要求的改變 理解勞動(dòng)力市場(chǎng)，及其對(duì)組織員工忠誠度的影響 理解社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、生態(tài)趨勢(shì)和本地文化與組織活動(dòng)的聯(lián)系 確定對(duì)自然資源的要求和對(duì)其長期的保護(hù) 評(píng)估組織當(dāng)前的過程能力（見附錄A）注：更多關(guān)于“顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的信息參閱參閱附錄B中的質(zhì)量原則8.3測(cè)量8.3.1總則最高管理者應(yīng)當(dāng)在組織的各個(gè)過程和職能的各個(gè)層級(jí)上評(píng)估過程實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果、使命、愿景、戰(zhàn)略方針和目標(biāo)的能力。應(yīng)當(dāng)使用一個(gè)測(cè)量和分析過程來監(jiān)視過程、搜集和提供績效評(píng)估和有效決策制定所需的信息。適當(dāng)?shù)年P(guān)鍵績效指標(biāo)和監(jiān)視方法的選擇對(duì)測(cè)量和分析過程的成功非常關(guān)鍵。組織搜集確定關(guān)鍵績效指標(biāo)所需信息的方法應(yīng)當(dāng)是適當(dāng)和可行的，典型的例子包括： 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和風(fēng)險(xiǎn)控制 訪談、問卷、對(duì)顧客和其他利益相關(guān)方的滿意度調(diào)查 標(biāo)桿 績效評(píng)審，包括供方和伙伴 監(jiān)視和記錄過程變化和產(chǎn)品特性8.3.2關(guān)鍵績效指標(biāo)組織所控制的，對(duì)于其持續(xù)成功非常關(guān)鍵的因素應(yīng)進(jìn)行績效的測(cè)量，并被識(shí)別為關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPIS）。關(guān)鍵績效指標(biāo)應(yīng)當(dāng)是可量化和可測(cè)量的。識(shí)別、監(jiān)視、預(yù)測(cè)趨勢(shì)、必要時(shí)采取糾正、預(yù)防和提升措施。最高管理者應(yīng)當(dāng)將關(guān)鍵績效指標(biāo)作為制定戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)決策的基礎(chǔ)。關(guān)鍵績效指標(biāo)應(yīng)在組織的各個(gè)層級(jí)上進(jìn)行適當(dāng)?shù)姆纸庖灾С肿罡吣繕?biāo)的實(shí)現(xiàn)。關(guān)鍵績效指標(biāo)應(yīng)當(dāng)與組織的屬性、規(guī)模、產(chǎn)品、過程和活動(dòng)相適應(yīng)。關(guān)鍵績效指標(biāo)應(yīng)當(dāng)與組織的目標(biāo)相一致，目標(biāo)應(yīng)于組織的戰(zhàn)略和方針相一致。在選擇關(guān)鍵績效指標(biāo)時(shí)應(yīng)當(dāng)考慮風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會(huì)。在選擇關(guān)鍵績效指標(biāo)時(shí)組織應(yīng)當(dāng)確保提供的信息是可測(cè)量的、準(zhǔn)確的和可靠的，對(duì)于采取改進(jìn)措施或者提升過程有效性和效率是有用的。應(yīng)當(dāng)考慮下列： 顧客和其他利益相關(guān)方的需求和期望 當(dāng)前和未來某個(gè)產(chǎn)品對(duì)組織的重要性 過程的有效性和效率 資源利用的有效性和效率 利潤和財(cái)務(wù)績效 適用時(shí)包括法律法規(guī)的要求8.3.3內(nèi)部審核內(nèi)部審核可以為組織衡量其管理體系符合指定準(zhǔn)則的水平，并提供組織了解、分析和持續(xù)改進(jìn)績效所需的信息。審核員不能審核自己的工作以提供運(yùn)行表現(xiàn)的獨(dú)立的評(píng)價(jià)。內(nèi)部審核應(yīng)當(dāng)評(píng)估組織管理體系的運(yùn)行和有效性。不同的管理體系標(biāo)準(zhǔn)可以合并審核，例如ISO9001、ISO4001 ，還可以包括來自顧客、產(chǎn)品、過程、特殊問題的特別要求。為保證內(nèi)審的有效性，內(nèi)審應(yīng)當(dāng)持續(xù)進(jìn)行、依照計(jì)劃由有足夠能力的人員從事。內(nèi)審是識(shí)別問題、風(fēng)險(xiǎn)、不合格和監(jiān)視關(guān)閉上述不合格的過程運(yùn)行的有效工具。（關(guān)閉不合格應(yīng)當(dāng)包括根本原因的分析、制定和采取糾正和預(yù)防措施計(jì)劃）。上述行動(dòng)是否有效實(shí)施可以通過組織實(shí)現(xiàn)目標(biāo)能力是否得到提升來驗(yàn)證。內(nèi)審還可以用來識(shí)別好的做法（可以考慮將其移植到組織其他地方）或者改進(jìn)機(jī)會(huì)。內(nèi)審的輸出提供有價(jià)值的信息以： 指明問題和不合格 標(biāo)桿 在組織范圍內(nèi)推行良好實(shí)踐 提升對(duì)于過程相互作用的理解內(nèi)審的結(jié)果通常形成報(bào)告，包含與標(biāo)準(zhǔn)的符合性、不合格、改進(jìn)機(jī)會(huì)。審核報(bào)告是管理評(píng)審的重要輸入。最高管理者應(yīng)當(dāng)建立過程評(píng)審所有的內(nèi)部審核報(bào)告，識(shí)別那些需要在全組織內(nèi)糾正或者預(yù)防的趨勢(shì)。組織還應(yīng)當(dāng)關(guān)注其他的審核的結(jié)果，如第二方或第三方審核，并做出糾正和預(yù)防措施的反饋?zhàn)ⅲ簠⒁奍SO19011.8.3.4 自我評(píng)價(jià)自我評(píng)估師對(duì)組織活動(dòng)及其績效表現(xiàn)與組織成熟程度的相關(guān)性的全面和系統(tǒng)的評(píng)審。自我評(píng)估應(yīng)當(dāng)用于評(píng)價(jià)組織績效表現(xiàn)的優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn)，最佳實(shí)踐（包括整個(gè)組織層面和單個(gè)過程）。自我評(píng)估可以幫助組織進(jìn)行優(yōu)先排序、策劃和實(shí)施改進(jìn)和/或創(chuàng)新（在必要時(shí)）活動(dòng)。自我評(píng)估的結(jié)果為下列提供支持： 組織全面績效表現(xiàn)的持續(xù)改進(jìn) 實(shí)現(xiàn)和保持組織持續(xù)成功的過程 組織過程、產(chǎn)品和結(jié)構(gòu)的創(chuàng)新 識(shí)別或者深化改進(jìn)的機(jī)會(huì)自我評(píng)估的結(jié)果應(yīng)當(dāng)與相關(guān)人員進(jìn)行溝通。他們應(yīng)當(dāng)被用于分享對(duì)組織的理解和未來決策。自我評(píng)估的結(jié)果是管理評(píng)審的輸入。注1：ISO0014為自我評(píng)估工具幫助組織質(zhì)量管理體系的財(cái)務(wù)或者經(jīng)濟(jì)應(yīng)用提供指南注2：關(guān)于自我評(píng)估的更多信息參見附錄A8.3.5 標(biāo)桿標(biāo)桿是組織用來尋找內(nèi)部或者外部最佳實(shí)踐的測(cè)量和分析工具。著眼于提升績效表現(xiàn)，標(biāo)桿可以被用于戰(zhàn)略、方針、運(yùn)行、過程、產(chǎn)品和組織結(jié)構(gòu)。A、標(biāo)桿有很多種類型，例如： 組織內(nèi)活動(dòng)的標(biāo)桿 競爭對(duì)手績效或者過程的競爭性標(biāo)桿 通用標(biāo)桿、競爭戰(zhàn)略、不相關(guān)組織的運(yùn)行或者過程B、成功的設(shè)立標(biāo)桿取決于下列因素： 得到最高管理者的支持（因其包含組織和標(biāo)桿伙伴的知識(shí)交換） 應(yīng)用標(biāo)桿的方法 估計(jì)成本和收益 對(duì)項(xiàng)目特點(diǎn)的了解，以便于和組織的現(xiàn)狀進(jìn)行正確的比較。C、組織應(yīng)當(dāng)建立和保持設(shè)立標(biāo)桿的方法，包含的規(guī)則如下： 擬設(shè)立標(biāo)桿的項(xiàng)目的范圍 選擇標(biāo)桿伙伴、必要的溝通和保密方針 確定需要進(jìn)行比較的特性指標(biāo)和對(duì)應(yīng)的數(shù)據(jù)搜集方法 搜集和分析數(shù)據(jù) 識(shí)別績效表現(xiàn)的差距，指示潛在改進(jìn)的方向。 確立和監(jiān)視相應(yīng)的改進(jìn)計(jì)劃 搜集經(jīng)驗(yàn)列入組織的知識(shí)庫和學(xué)習(xí)的過程。8.4 分析最高管理者應(yīng)當(dāng)分析那些從組織的環(huán)境監(jiān)視、風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會(huì)識(shí)別中所獲得的信息，并建立計(jì)劃以對(duì)其進(jìn)行管理。組織應(yīng)當(dāng)監(jiān)視和保持相關(guān)信息，并分析對(duì)戰(zhàn)略和方針的潛在影響。對(duì)信息的分析應(yīng)當(dāng)能夠使在戰(zhàn)略和方針得問題上實(shí)現(xiàn)基于事實(shí)的決策，這些問題包括： 利益相關(guān)方的需求和期望在長期內(nèi)的潛在變化 當(dāng)前為利益相關(guān)方創(chuàng)造最多價(jià)值的產(chǎn)品和過程 可以滿足利益相關(guān)方潛在需求變化的新產(chǎn)品和過程 對(duì)于組織產(chǎn)品的長期改進(jìn)的需要 新技術(shù)對(duì)組織的影響 可能需要的新的能力 法律法規(guī)和勞動(dòng)力市場(chǎng)或者其他資源可以被預(yù)期的改變對(duì)組織的影響8.5 對(duì)來自監(jiān)視、測(cè)量和分析所獲得信息的評(píng)審最高管理者應(yīng)當(dāng)運(yùn)用系統(tǒng)方法評(píng)審可以獲取的信息并確保其用于制定決策?？梢詮亩喾N途徑搜集數(shù)據(jù)，包括： 監(jiān)視組織的環(huán)境 對(duì)組織績效表現(xiàn)的測(cè)量，包括關(guān)鍵績效指標(biāo) 評(píng)估的完整性和測(cè)量過程的有效性 內(nèi)部審核和自我評(píng)估的結(jié)果和設(shè)立標(biāo)桿的活動(dòng) 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估 顧客和其他利益相關(guān)方的反饋該評(píng)審應(yīng)當(dāng)被用于改進(jìn)實(shí)現(xiàn)策劃的結(jié)果的能力。評(píng)審應(yīng)當(dāng)按計(jì)劃定期進(jìn)行，以使趨勢(shì)能夠得到確定，以及評(píng)價(jià)組織實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的進(jìn)展。它們還應(yīng)被用于識(shí)別改進(jìn)、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。評(píng)審應(yīng)該說明對(duì)改進(jìn)措施的評(píng)估和評(píng)價(jià)、之前的表現(xiàn)、與組織的愿景和目標(biāo)相關(guān)的適應(yīng)性、靈活性和響應(yīng)。對(duì)數(shù)據(jù)的有效評(píng)審應(yīng)當(dāng)有助于實(shí)現(xiàn)策劃的結(jié)果。評(píng)審的輸出可以被用于在活動(dòng)和過程中設(shè)立內(nèi)部標(biāo)桿，反映隨著時(shí)間的變化趨勢(shì)；可以被用于和其他組織實(shí)現(xiàn)的結(jié)果進(jìn)行比較（相同或者不同的領(lǐng)域）。評(píng)審的輸出可以反映資源是否充分的獲得和其在實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)方面是否被有效使用。評(píng)審的輸出應(yīng)當(dāng)以適當(dāng)?shù)男问竭M(jìn)行，以促進(jìn)過程改進(jìn)活動(dòng)的實(shí)施9 改進(jìn)創(chuàng)新和學(xué)習(xí)9.1 總則依據(jù)組織的環(huán)境，改進(jìn)（當(dāng)前產(chǎn)品、過程等）和創(chuàng)新（開發(fā)新產(chǎn)品、新過程等）對(duì)組織的持續(xù)成功而言是必須的。學(xué)習(xí)為充分有效的改進(jìn)和創(chuàng)新提供基礎(chǔ)，學(xué)習(xí)可以被應(yīng)用于： 產(chǎn)品 過程和其接口 組織的結(jié)構(gòu) 管理體系 人力和文化 基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境和技術(shù) 與利益相關(guān)方的關(guān)系作為充分有效改進(jìn)的基礎(chǔ)，創(chuàng)新和學(xué)習(xí)是組織的員工在數(shù)據(jù)分析和吸取經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上作出明智判斷的能力和能動(dòng)性。9.2 改進(jìn)改進(jìn)活動(dòng)可以是單個(gè)工位上的小進(jìn)步也可以是組織范圍內(nèi)的顯著性改進(jìn)。組織應(yīng)當(dāng)通過數(shù)據(jù)分析為其產(chǎn)品、過程、組織結(jié)構(gòu)、管理體系的改進(jìn)設(shè)立目標(biāo)。改進(jìn)過程應(yīng)當(dāng)遵循結(jié)構(gòu)化的方法，例如PDCA方法論，這些方法論應(yīng)對(duì)于所有過程而言，均得到實(shí)施與過程方法相協(xié)調(diào)。組織應(yīng)通過下列活動(dòng)確保持續(xù)改進(jìn)成為企業(yè)文化的一部分： 為組織的員工創(chuàng)造參與到改進(jìn)活動(dòng)中的機(jī)會(huì) 提供必要的資源 建立對(duì)改進(jìn)的表彰和獎(jiǎng)勵(lì)制度 持續(xù)改進(jìn)組織改進(jìn)過程本身的有效性和效率注：關(guān)于持續(xù)改進(jìn)的更多信息見附錄B9.3 創(chuàng)新9.3.1 總則組織環(huán)境的變化要求組織進(jìn)行創(chuàng)新以滿足利益相關(guān)方的需求和期望，組織應(yīng)當(dāng)： 識(shí)別創(chuàng)新的需求 建立并保持充分有效的創(chuàng)新過程 提供相關(guān)的資源9.3.2 應(yīng)用創(chuàng)新可以在各個(gè)層級(jí)的事項(xiàng)上得到應(yīng)用，通過下列變化： 技術(shù)或者產(chǎn)品（例如，不僅僅是對(duì)顧客及利益相關(guān)方的需求和期望的變化做出反應(yīng)而進(jìn)行創(chuàng)新，還可以根據(jù)所預(yù)計(jì)的組織環(huán)境和產(chǎn)品生命周期的潛在改變而進(jìn)行創(chuàng)新）。 過程（例如，對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)方法的創(chuàng)新、為提升過程能力減少變差而進(jìn)行的創(chuàng)新） 組織（組織的結(jié)構(gòu)或者章程的創(chuàng)新） 組織的管理體系（當(dāng)組織的環(huán)境發(fā)生變化時(shí)，能夠保持競爭優(yōu)勢(shì)和發(fā)現(xiàn)新的機(jī)會(huì)）9.3.3 及時(shí)性創(chuàng)新應(yīng)用的及時(shí)性通常是在要求的緊迫程度和資源的獲得性之間進(jìn)行平衡的結(jié)果。組織應(yīng)當(dāng)運(yùn)用與其戰(zhàn)略相符的過程去計(jì)劃和優(yōu)先應(yīng)用創(chuàng)新活動(dòng)。組織應(yīng)當(dāng)為創(chuàng)新提供必要的資源支持。9.3.4過程在組織內(nèi)建立、保持和管理創(chuàng)新過程，可以受到下列的影響： 創(chuàng)新需求的急迫性 創(chuàng)新的目標(biāo)及其對(duì)產(chǎn)品、過程和組織結(jié)構(gòu)的影響 組織對(duì)創(chuàng)新的承諾 人們接受挑戰(zhàn)和改變現(xiàn)狀的意愿 新技術(shù)的出現(xiàn)或可獲得性9.3.5風(fēng)險(xiǎn)組織應(yīng)當(dāng)評(píng)估與計(jì)劃中的創(chuàng)新活動(dòng)相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)，包括考慮到組織改變的潛在影響，制定預(yù)防措施以減低風(fēng)險(xiǎn)，必要時(shí)包括應(yīng)急計(jì)劃。9.4學(xué)習(xí)組織應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)通過學(xué)習(xí)進(jìn)行改進(jìn)和創(chuàng)新。組織想要獲得持續(xù)成功，接受“學(xué)習(xí)型組織”或者“通過學(xué)習(xí)將個(gè)人能力整合進(jìn)組織”的觀念是必需的。A學(xué)習(xí)型組織包括： 通過內(nèi)部和外部的不同渠道和資源搜集信息，包括成功的和失敗的。 對(duì)搜集來的信息進(jìn)行深入的分析以獲得見解。B“通過學(xué)習(xí)將個(gè)人能力整合進(jìn)組織”可以通過整合組織內(nèi)人的知識(shí)、思維模式、行為模式與組織的核心價(jià)值觀相一致的方式來實(shí)現(xiàn)。包括下列考慮： 組織的核心價(jià)值觀，建立在使命、愿景和戰(zhàn)略之上； 通過最高管理者的行動(dòng)展現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)力和對(duì)學(xué)習(xí)的支持； 在組織內(nèi)外刺激網(wǎng)絡(luò)型學(xué)習(xí)、交互性的和連接性的知識(shí)共享； 保持學(xué)習(xí)和分享知識(shí)的系統(tǒng) 通過學(xué)習(xí)和分享知識(shí)的過程對(duì)于人員能力的改進(jìn)給予認(rèn)可、支持和獎(jiǎng)勵(lì) 贊賞創(chuàng)造性，支持組織內(nèi)不同意見的表達(dá)。迅速接入和使用這樣的知識(shí)可以增強(qiáng)組織獲得和保持持續(xù)成功的能力。附錄A 自我評(píng)價(jià)工具A1 總則自我評(píng)價(jià)是對(duì)照所選擇的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)組織的活動(dòng)和結(jié)果進(jìn)行的綜合的和系統(tǒng)的評(píng)審。自我評(píng)價(jià)能夠提供對(duì)組織績效以及管理體系成熟度全面的評(píng)價(jià)。它能夠幫助識(shí)別改建和/或創(chuàng)新的領(lǐng)域并確定后續(xù)活動(dòng)的優(yōu)先順序。組織應(yīng)使用自我評(píng)價(jià)以識(shí)別改進(jìn)和創(chuàng)新的機(jī)會(huì)，設(shè)定有限順序并建立以持續(xù)成功為目標(biāo)的行動(dòng)計(jì)劃。自我評(píng)價(jià)的輸出將表示組織的優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn)，組織的成熟度，如果自我評(píng)價(jià)是重復(fù)進(jìn)行的，則還能表示出組織隨時(shí)間的進(jìn)展。組織自我評(píng)價(jià)的結(jié)果可成為管理評(píng)審有價(jià)值的輸入。自我評(píng)價(jià)還是一個(gè)潛在的學(xué)習(xí)工具，它能提供組織改進(jìn)的愿景并推動(dòng)利益相關(guān)方的參與。本附錄給出的自我評(píng)價(jià)工具是基于本國際標(biāo)準(zhǔn)的細(xì)節(jié)并包括了單獨(dú)的針對(duì)關(guān)鍵要素的自我評(píng)價(jià)表及其細(xì)節(jié)。自我評(píng)價(jià)表可以直接使用，也可以根據(jù)組織的具體情況進(jìn)行定制。注：與自我評(píng)價(jià)相反，審核是用于確定質(zhì)量管理體系要求被滿足的程度。審核發(fā)現(xiàn)被用于評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的有效性和識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)。A2 成熟度模型一個(gè)成熟的組織表現(xiàn)其有效性和效率并實(shí)現(xiàn)持續(xù)成功通過： 理解和滿足相關(guān)方的需求和期望 監(jiān)視組織環(huán)境的變化 識(shí)別改進(jìn)和創(chuàng)新的可行領(lǐng)域 確定和部署戰(zhàn)略和方針 設(shè)定和部署相關(guān)的目標(biāo) 管理其過程和資源 表明其人員的信心，引導(dǎo)增長的激勵(lì)、承諾和參與 建立與供方和其他伙伴的互利關(guān)系本自評(píng)工具使用五級(jí)成熟度，它也可以加以拓展以包括額外的級(jí)別或根據(jù)需要定制。圖A.1給出了用表格形式體現(xiàn)的績效準(zhǔn)則與成熟度級(jí)別相關(guān)聯(lián)的一般性例子。組織應(yīng)對(duì)照特定的準(zhǔn)則評(píng)審其績效，識(shí)別當(dāng)前的成熟度水平并確定其優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn)。更高一級(jí)別的準(zhǔn)則能夠協(xié)助組織理解其需要考慮的事項(xiàng)并幫助組織確定為達(dá)到更高層次的成熟度所需進(jìn)行的改進(jìn)。表A.1給出了一個(gè)基于本標(biāo)準(zhǔn)填寫完整的表格的例子。A.3 關(guān)鍵要素的自我評(píng)價(jià)本自我評(píng)價(jià)應(yīng)由最高管理者定期進(jìn)行以獲得組織行為以及當(dāng)前績效的總體概況(見表A.1)A.4 細(xì)節(jié)要素的自我評(píng)價(jià)本自我評(píng)價(jià)是由運(yùn)營層面的管理者以及過程所有者進(jìn)行以獲得組織行為和當(dāng)前績效的深入了解。本自我評(píng)價(jià)的要素包含在表A.2至A.7中，并與本國際標(biāo)準(zhǔn)的條款相關(guān)。當(dāng)然，組織可以自行定義額外的或者是不同的準(zhǔn)則以滿足其自己特定的需求。適當(dāng)時(shí)，這些自我評(píng)價(jià)可以在某個(gè)單獨(dú)的表的范圍內(nèi)進(jìn)行。A.5 自我評(píng)價(jià)工具的使用組織進(jìn)行自我評(píng)價(jià)的逐步的方法論是：a) 確定自我評(píng)價(jià)的范圍，按照擬評(píng)價(jià)的組織的部分來分以及確定評(píng)價(jià)的類型，例如： 關(guān)鍵要素的自我評(píng)價(jià) 基于本國際標(biāo)準(zhǔn)的細(xì)節(jié)要素的自我評(píng)價(jià)或 基本本國際標(biāo)準(zhǔn)以及額外的準(zhǔn)則和層級(jí)的細(xì)節(jié)要素的自我評(píng)價(jià)b) 識(shí)別自評(píng)活動(dòng)的責(zé)任人以及進(jìn)行自評(píng)活動(dòng)的時(shí)間c) 確定自評(píng)活動(dòng)的實(shí)施方法，或由團(tuán)隊(duì)進(jìn)行（跨職能或其他適宜的團(tuán)隊(duì)）或由個(gè)人進(jìn)行。制定的協(xié)助者可以幫助這個(gè)過程。d) 識(shí)別組織每個(gè)單獨(dú)過程的成熟度。這將通過將當(dāng)前情況與表中所給出的例子進(jìn)行對(duì)照和標(biāo)識(shí)出組織已經(jīng)在應(yīng)用的要素來加以實(shí)現(xiàn)。從第一層級(jí)開始并向更高層級(jí)轉(zhuǎn)移。當(dāng)前的成熟度級(jí)別就是那些沒有差距的最高的層級(jí)。e) 將結(jié)果編織成報(bào)告，這將成為記載隨時(shí)間所取得進(jìn)展的記錄并為內(nèi)部和外部信息的溝通提供幫助。在報(bào)告中使用圖形可以為結(jié)果的溝通提供協(xié)助（見圖A.2的示例）f) 評(píng)價(jià)組織過程當(dāng)前的績效并識(shí)別改進(jìn)和/或創(chuàng)新的領(lǐng)域。這些機(jī)會(huì)應(yīng)通過此過程得到識(shí)別，行動(dòng)計(jì)劃應(yīng)成為本評(píng)價(jià)的一個(gè)結(jié)果。組織在不同的要素上，其成熟度可能有所不同，差距的評(píng)審可以幫助最高管理者為將單個(gè)要素的成熟度提升到更高水平而進(jìn)行的策劃和優(yōu)先排序改進(jìn)和/或創(chuàng)新活動(dòng)。A.6 自我評(píng)價(jià)結(jié)果以及改進(jìn)和創(chuàng)新策劃-自我評(píng)價(jià)完成后的結(jié)果應(yīng)是一個(gè)改進(jìn)和/或創(chuàng)新的行動(dòng)計(jì)劃，該計(jì)劃應(yīng)提供給最高管理層作為策劃和評(píng)審的輸入，基于本國際標(biāo)準(zhǔn)的要素。從自我評(píng)價(jià)所獲得的信息也可用于： 在整個(gè)組織范圍內(nèi)激勵(lì)對(duì)比和分享（對(duì)比可以是組織內(nèi)不同過程之間進(jìn)行，適用時(shí)，也可以在不同的單元進(jìn)行） 與其他組織進(jìn)行標(biāo)桿比照 隨時(shí)間，定期進(jìn)行的自評(píng)可監(jiān)視組織的進(jìn)展 識(shí)別和優(yōu)先排序改進(jìn)領(lǐng)域在本步驟，組織應(yīng)為所選定的行動(dòng)指定職責(zé)，預(yù)期和提供所需的資源，識(shí)別期望的收益以及相關(guān)的可感知的風(fēng)險(xiǎn)。關(guān)鍵要素成熟度等級(jí)第一級(jí)第二級(jí)第三極第四級(jí)第五級(jí)管理層關(guān)注的焦點(diǎn)（管理活動(dòng)）關(guān)注的焦點(diǎn)是產(chǎn)品、股東以及一些顧客，對(duì)變化、問題以及機(jī)會(huì)有特定的反應(yīng)關(guān)注的焦點(diǎn)是顧客以及法律法規(guī)要求，對(duì)問題和機(jī)會(huì)有一些結(jié)構(gòu)化的反應(yīng)關(guān)注的焦點(diǎn)是人員以及一些額外的利益相關(guān)方，對(duì)于問題和機(jī)會(huì)已經(jīng)建立并實(shí)施特定的過程關(guān)注的焦點(diǎn)是所識(shí)別的利益相關(guān)方需求的平衡，持續(xù)改進(jìn)作為組織關(guān)注焦點(diǎn)的一部分已得到強(qiáng)調(diào)關(guān)注的焦點(diǎn)是新出現(xiàn)的利益相關(guān)方需求的平衡，最佳績效等級(jí)已被設(shè)定為初始目標(biāo)實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)的方法（管理活動(dòng)）方法是反應(yīng)式的，并基于自上而下的指令方法是反應(yīng)式的，并基于不同層級(jí)經(jīng)理的描述方法是前瞻式的，決策的授權(quán)已得到實(shí)施方法是前瞻式的，在決策方面，組織的成員參與度很高方法是前瞻式的以及學(xué)習(xí)導(dǎo)向的組織各級(jí)成員都得到了授權(quán)如何決定什么是重要的（戰(zhàn)略和方針）決策是基于來自市場(chǎng)和其他信息源的輸入決策基于顧客需求和期望決策基于與戰(zhàn)略并與利益相關(guān)方的需求和期望相關(guān)聯(lián)決策基于深入至運(yùn)營和過程中的戰(zhàn)略的部署決策基于靈活性、敏捷性和持續(xù)保持績效的需求為實(shí)現(xiàn)結(jié)果所需要的（資源）對(duì)資源采用特定的管理方式資源得到有效的管理資源得到有效率的管理資源以考慮到其各自稀缺性的方式得到有效率地管理資源的管理和使用已得到策劃，有效率地部署，并滿足利益相關(guān)方?；顒?dòng)的組織（過程）組織的活動(dòng)不成系統(tǒng)，在工作場(chǎng)所只有一些基本的程序或工作指引根據(jù)職能組織活動(dòng)，在工作場(chǎng)所有一個(gè)基本的質(zhì)量管理體系活動(dòng)根據(jù)基于過程的質(zhì)量管理來組織，活動(dòng)是有效的和具有效率的，并能夠?qū)崿F(xiàn)靈活性具有有效的和高效率的質(zhì)量管理體系，其過程之間具有良好的接口關(guān)系，并能夠支持敏捷性和改進(jìn)。這些過程指明了所識(shí)別的利益相關(guān)方的需求具有支持創(chuàng)新和標(biāo)桿管理的質(zhì)量管理體系，該體系指明了新出現(xiàn)的和已識(shí)別的利益相關(guān)方的需求和期望表A.1 關(guān)鍵要素的自我評(píng)價(jià)關(guān)鍵要素與成熟度等級(jí)關(guān)鍵要素成熟度等級(jí)第一級(jí)第二級(jí)第三極第四級(jí)第五級(jí)管理層關(guān)注的焦點(diǎn)（管理活動(dòng)）關(guān)注的焦點(diǎn)是產(chǎn)品、股東以及一些顧客，對(duì)變化、問題以及機(jī)會(huì)有特定的反應(yīng)關(guān)注的焦點(diǎn)是顧客以及法律法規(guī)要求，對(duì)問題和機(jī)會(huì)有一些結(jié)構(gòu)化的反應(yīng)關(guān)注的焦點(diǎn)是人員以及一些額外的利益相關(guān)方，對(duì)于問題和機(jī)會(huì)已經(jīng)建立并實(shí)施特定的過程關(guān)注的焦點(diǎn)是所識(shí)別的利益相關(guān)方需求的平衡，持續(xù)改進(jìn)作為組織關(guān)注焦點(diǎn)的一部分已得到強(qiáng)調(diào)關(guān)注的焦點(diǎn)是新出現(xiàn)的利益相關(guān)方需求的平衡，最佳績效等級(jí)已被設(shè)定為初始目標(biāo)實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)的方法（管理活動(dòng)）方法是反應(yīng)式的，并基于自上而下的指令方法是反應(yīng)式的，并基于不同層級(jí)經(jīng)理的描述方法是前瞻式的，決策的授權(quán)已得到實(shí)施方法是前瞻式的，在決策方面，組織的成員參與度很高方法是前瞻式的以及學(xué)習(xí)導(dǎo)向的組織各級(jí)成員都得到了授權(quán)如何決定什么是重要的（戰(zhàn)略和方針）決策是基于來自市場(chǎng)和其他信息源的輸入決策基于顧客需求和期望決策基于與戰(zhàn)略并與利益相關(guān)方的需求和期望相關(guān)聯(lián)決策基于深入至運(yùn)營和過程中的戰(zhàn)略的部署決策基于靈活性、敏捷性和持續(xù)保持績效的需求為實(shí)現(xiàn)結(jié)果所需要的（資源）對(duì)資源采用特定的管理方式資源得到有效的管理資源得到有效率的管理資源以考慮到其各自稀缺性的方式得到有效率地管理資源的管理和使用已得到策劃，有效率地部署，并滿足利益相關(guān)方?；顒?dòng)的組織（過程）組織的活動(dòng)不成系統(tǒng)，在工作場(chǎng)所只有一些基本的程序或工作指引根據(jù)職能組織活動(dòng)，在工作場(chǎng)所有一個(gè)基本的質(zhì)量管理體系活動(dòng)根據(jù)基于過程的質(zhì)量管理來組織，活動(dòng)是有效的和具有效率的，并能夠?qū)崿F(xiàn)靈活性具有有效的和高效率的質(zhì)量管理體系，其過程之間具有良好的接口關(guān)系，并能夠支持敏捷性和改進(jìn)。這些過程指明了所識(shí)別的利益相關(guān)方的需求具有支持創(chuàng)新和標(biāo)桿管理的質(zhì)量管理體系，該體系指明了新出現(xiàn)的和已識(shí)別的利益相關(guān)方的需求和期望關(guān)鍵要素成熟度等級(jí)第一級(jí)第二級(jí)第三極第四級(jí)第五級(jí)結(jié)果是如何實(shí)現(xiàn)的（監(jiān)視和測(cè)量）結(jié)果是隨機(jī)實(shí)現(xiàn)的糾正措施是非正式的一些預(yù)期的結(jié)果得到了實(shí)現(xiàn)糾正和預(yù)防措施以系統(tǒng)的方式實(shí)施實(shí)現(xiàn)了預(yù)期的結(jié)果，特別是對(duì)所識(shí)別的利益相關(guān)方具有對(duì)監(jiān)視、測(cè)量和改進(jìn)的持續(xù)的使用具有持續(xù)的，積極的和預(yù)期的結(jié)果，并有可持續(xù)的趨勢(shì)有系統(tǒng)的方式實(shí)施改進(jìn)和創(chuàng)新所實(shí)現(xiàn)的結(jié)果是在行業(yè)平均水平之上并在長期得到了保持。在整個(gè)組織層面上實(shí)施改進(jìn)和創(chuàng)新結(jié)果是如何監(jiān)視的（監(jiān)視和測(cè)量）具有財(cái)務(wù)、商業(yè)和生產(chǎn)率指標(biāo)顧客滿意，關(guān)鍵實(shí)現(xiàn)過程以及供應(yīng)商績效得到監(jiān)控員工以及其他利益相關(guān)方的顧客滿意度得到監(jiān)控關(guān)鍵績效指標(biāo)與組織的戰(zhàn)略相協(xié)調(diào)并用于監(jiān)控關(guān)鍵績效指標(biāo)整合入隊(duì)所有過程的實(shí)時(shí)監(jiān)控，績效信息與相關(guān)的利益相關(guān)方得到了有效溝通改進(jìn)的優(yōu)先順序是如何決定的（改進(jìn)，創(chuàng)新和學(xué)習(xí)）改進(jìn)優(yōu)先順序是根據(jù)錯(cuò)誤、抱怨和財(cái)務(wù)準(zhǔn)則決定的改進(jìn)優(yōu)先順序是根據(jù)顧客滿意數(shù)據(jù)或糾正和預(yù)防措施決定的改進(jìn)優(yōu)先順序是根據(jù)一些利益相關(guān)方的需求和期望決定的，包括一些供應(yīng)商和組織內(nèi)部的員工改進(jìn)優(yōu)先順序是根據(jù)趨勢(shì)以及其他利益相關(guān)方的輸入決定的，包括對(duì)社會(huì)、環(huán)境以及經(jīng)濟(jì)變化的分析結(jié)果改進(jìn)優(yōu)先順序是根據(jù)新出現(xiàn)的利益相關(guān)方的輸入決定的學(xué)習(xí)是如何出現(xiàn)的（改進(jìn)、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)）在各個(gè)單獨(dú)的層級(jí)，學(xué)習(xí)是隨機(jī)出現(xiàn)的根據(jù)組織的成功和失敗，具有系統(tǒng)的學(xué)習(xí)機(jī)制在組織范圍內(nèi)，系統(tǒng)的和分享式的學(xué)習(xí)過程得到實(shí)施組織內(nèi)具有學(xué)習(xí)和分享的文化，并于持續(xù)改進(jìn)相協(xié)調(diào)組織的學(xué)習(xí)過程與相關(guān)的利益相關(guān)方進(jìn)行了分享并支持創(chuàng)造性和創(chuàng)新注： 組織某個(gè)要素的當(dāng)前成熟度指的是與表中描述沒有差距的最高的那個(gè)成熟度級(jí)別表A.2 章節(jié)4的細(xì)節(jié)要素自我評(píng)估 為組織持續(xù)成功而進(jìn)行的管理活動(dòng)條款成熟度等級(jí)第一級(jí)第二級(jí)第三極第四級(jí)第五級(jí)4.1總則質(zhì)量管理體系是職能導(dǎo)向的，并基于程序存在基于過程的質(zhì)量管理體系存在基于八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的整個(gè)組織范圍內(nèi)的質(zhì)量管理體系組織的管理體系已拓展到與其他領(lǐng)域進(jìn)行的整合，例如環(huán)境管理體系，職業(yè)健康安全管理體系等管理體系已實(shí)現(xiàn)對(duì)組織方針的全面部署4.2持續(xù)的成功每年將實(shí)際的績效與預(yù)算進(jìn)行比較能夠定期將商業(yè)計(jì)劃與績效進(jìn)行定期的評(píng)審結(jié)果顯示在近期的幾年，績效顯示出持續(xù)的改進(jìn)在最近的幾年，績效有持續(xù)的改進(jìn)，并有證據(jù)顯示對(duì)短期未未進(jìn)行策劃（例如未來兩年）在最近的幾年，績效有持續(xù)的改進(jìn)，并有證據(jù)顯示對(duì)長期的未來進(jìn)行了策劃（例如未來五年）4.3組織的環(huán)境組織對(duì)影響它的變化進(jìn)行反應(yīng)有計(jì)劃消減以往出現(xiàn)問題的再現(xiàn)定期進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估以考慮環(huán)境對(duì)組織的潛在的影響存在應(yīng)急計(jì)劃以消減所識(shí)別的風(fēng)險(xiǎn)對(duì)組織的沖擊風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和策劃在組織內(nèi)得到持續(xù)的實(shí)施以消減所有的風(fēng)險(xiǎn)4.4利益相關(guān)方，需求和期望組織壓倒一切的目的是實(shí)現(xiàn)年度的利潤組織根據(jù)顧客的需求和期望來驅(qū)動(dòng)在可行的地方，利益相關(guān)方的需求和期望均得到滿足利益相關(guān)方的需求和期望是最高管理者決策的主要輸入在過去的幾年，所有有關(guān)的利益相關(guān)方的需求和期望均得到了滿足（例如三年）注： 組織某個(gè)要素的當(dāng)前成熟度指的是與表中描述沒有差距的最高的那個(gè)成熟度級(jí)別條款成熟度等級(jí)第一級(jí)第二級(jí)第三極第四級(jí)第五級(jí)5.1（戰(zhàn)略和方針）總則5.2戰(zhàn)略和方針的建立策劃過程以非正式的方式組織戰(zhàn)略、方針和目標(biāo)只部分地得到了定義仿真和戰(zhàn)略建立的輸入是非正式的，并且僅僅是與產(chǎn)品和財(cái)務(wù)相關(guān)的方面得到了建立具有結(jié)構(gòu)化的戰(zhàn)略和方針的建立過程戰(zhàn)略和方針的建立過程包括了對(duì)顧客的需求和期望的分析以及對(duì)法律法規(guī)要求的分析戰(zhàn)略和方針的建立過程采納了對(duì)更廣泛的利益相關(guān)方的需求和期望的分析；對(duì)有關(guān)的利益相關(guān)方的需求和期房的分析之后，制定了計(jì)劃策劃的過程包括了對(duì)外部趨勢(shì)的變化以及利益相關(guān)方需求的考慮，在需要時(shí)進(jìn)行重新的調(diào)整收益方面的輸出可以與過去的戰(zhàn)略上的方法相關(guān)聯(lián)戰(zhàn)略、方針和目標(biāo)通過結(jié)構(gòu)化的方式建立。戰(zhàn)略和方針涵蓋了利益相關(guān)方有關(guān)的方面。組織戰(zhàn)略和方針建立的輸出與其利益相關(guān)方的需求相協(xié)調(diào)。威脅、機(jī)會(huì)以及資源的可獲得性得到評(píng)估并在策劃前得到確認(rèn)。存在對(duì)策劃過程進(jìn)行結(jié)構(gòu)化的和定期的評(píng)估可以表明，戰(zhàn)略的結(jié)果是組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)以及對(duì)利益相關(guān)方需求的優(yōu)化。利益相關(guān)方被鼓勵(lì)對(duì)組織的成功做出貢獻(xiàn)。并且他們所作出的貢獻(xiàn)的水平是有信心得到保持的。成功是有信心得到持續(xù)的。存在有效的監(jiān)控和報(bào)告機(jī)制，包括針對(duì)策劃過程，從利益相關(guān)方處獲得反饋5.3戰(zhàn)略和方針的部署在每天的運(yùn)營中，短期目標(biāo)得到應(yīng)用和部署為產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)制定了戰(zhàn)略計(jì)劃為組織的不同層次，將戰(zhàn)略和方針轉(zhuǎn)化為了目標(biāo)計(jì)劃以與顧客的需求和期望的平衡相一致的方式得到了部署戰(zhàn)略和方針得到實(shí)施，顧客需求展開到得到清晰定義的過程和目標(biāo)之中。它們是績效評(píng)審和審核的基礎(chǔ)。實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)展方面的測(cè)量得到實(shí)施。對(duì)于計(jì)劃而言的正面的和負(fù)面的變差得