實習報告書(信息員).docVIP

深入海爾集團的體會與感受在世界聞名的海爾集團從事售后服務的相關工作，讓我學到了許多課堂上學不到的東西，也是很多可以讓我終身受用的寶貴經驗，其過程中的喜怒哀樂將成為我成長道路上的鋪路石。工作內容信息員用戶維修任務委派工作的基本內容是以下四條1. 接聽用戶來電，記錄用戶信息和問題2. 登記用戶信息，給總部系統(tǒng)報單或者接收從總部派來的工作任務3. 委派技術人員上門給用戶處理具體問題4. 解決完用戶的問題，進行回單訪問，并提交總部系統(tǒng)進行封單其他的工作還包括備件的申請，鑒定單的處理，工作環(huán)境的清潔，協助前輩處理相關事物，解決用戶提出的特殊問題，接待來賓等等工作狀況新來的時候自己還是一無所知的，不知道自己該干些什么。同辦公室里的前輩們都忙著各自的工作，也沒人理我。不知是所以的單位都是這樣的情況，還是說這是故意設計成的對我的考驗，我還是試著給自己找點事做，問問那些看上去不是很忙的前輩，有什么事是我力所能及，于是就開始幫著前輩抄寫用戶信息，我也是從這第一件工作中開始了慢慢地學習著以后的工作。如今的我已經能大致掌握工作內容了，現在才知道當初前輩對我是多么的照顧，與其讓我抄寫，那位前輩抄寫的速率顯然比當時的我快了數倍，所以我其實是耽誤了她接下來的工作進度（我們接收信息的程序是線性的，一環(huán)扣一環(huán)，沒完成一環(huán)的話是不能跳到下一環(huán)的），而且我剛剛開始抄，很多地方有寫錯，很多潦草的字跡都看不清，所以還給她帶來了復審的許多麻煩。說是我在幫忙，不如說是前輩對我進行著手把手的教導來得好。第一次得到前輩的夸贊，開心極了。相比于在最開始的時候要用一個上午才做完的工作，在我慢慢的摸索和熟悉了之后，那天我只用了兩個小時，大大地超出了給我布置任務的前輩的預料，給她的工作帶來了挺大的幫助。那也應該是我第一次真正地在輔助前輩的工作吧，以前都是在拖累著前輩的，所以得到前輩的夸贊的時候，雖然沒尖叫得叫出來，但心里還是在傻傻地樂著。第一次加班。那天本來是我難得的休假日，但是領導突然電話通知我有一位同事請假了，問我能不能來加班。而我則是非常高興地接受了，不是為了加班費，也不是為了得到領導的好感，只是覺得自己終于也有有用的時候了啊，可以頂替別人的崗位了，不用再拖累辛苦照顧我的前輩了。這種傻傻的心情應該只有我這樣的新人才會有的吧。在工作中也遇到過很多困難和酸苦。比如維修師傅的不配合，被維修師傅給掛斷了電話，而自己這邊的工作又沒有其他師傅愿意去；或者是維修師傅覺得任務繁重，不想做，又是想挑選些輕便的任務做，這樣對其他的師傅是非常不公平的。從最開始地受委屈，不知所措，結果還是前輩幫忙解決了問題，到現在終于可以厚著臉皮跟維修師傅軟磨硬泡，其中的辛酸自己也還是記得很清楚的。面對顧客的抱怨和粗魯的用詞，還得強迫自己強顏歡笑，溫柔地給用戶慢慢解說，結果半天解說都沒得半點成效，還不停地聽到電話那頭揚言要投訴我的工作效率和態(tài)度的話語，電話這頭的我也只能苦笑一下而已?？赡苁亲约菏切氯说年P系，我是唯獨沒被上司罵過的人，但是見到前輩因為自己的過錯而被批評的時候，心里還是很難受的，領導走了之后前輩還反過來安慰我說：沒事，小問題而已，下次記得做好就行了。當時自己差點控制不住自己的情緒了。8月27日最后一天的工作之后，我離開一直關照著我的前輩們，我要在此感謝你們，與你們共同處事的時期是我難以忘記的美好的回憶。收獲在接聽用戶來電的時候會遇到各種各樣的情況，有時候，用戶的特殊問題會讓自己非常想笑，但是卻有不能笑出來，不然是非常是不尊重用戶的；有時會遇到非常偏遠的地方方言，交流非常不順暢，雙方都很難理解對方的語言；有時甚至是語氣非常不友善的投訴電話，言辭稍有不慎就可能進一步惹怒用戶。海爾售后部的一句驚人名言，也是海爾售后的座右銘用戶永遠是正確的。第一次看到這句話時，都很難理解為什么這樣違反現實常規(guī)的要求成為了我們售后部門的信條，要知道是人就會犯錯，如果那些提出投訴的用戶永遠是對的，那我們售后部不就是永遠是錯的了嗎？但是隨著自己慢慢地進入了確實的工作領域之后才慢慢體會到這句話是多么的正確，如同在銷售部門的“顧客就是上帝”這樣的名言一樣，我們售后部門的“用戶永遠是正確的”也是對我們工作人員的指導思想。有遇到有些用戶不了解電器的基本常識，而在我們的工作人員再三解釋之下，還是沒有理解，不耐煩的員工就會說出“你不懂，這電器就是這樣的”、“這是正常的，你不要管那么多”、“你打電話去青島投訴都沒用，規(guī)定就是這么定的”等等非常敷衍用戶但也很無奈的話來。畢竟，要和完全不了解電子電路的用戶解釋靜電和漏電的區(qū)別是很困難的。但是售后部門也是企業(yè)的一個重要的部分，要是售后部門不尊重用戶的意見，認為用戶都是來求自己維修的話，那么企業(yè)將會在不知不覺中失去自己未來的客戶。所以，把“用戶永遠是正確的”當做工作上的指導思想，是提高我們售后部門的服務滿意度的重要方法之一。耐心地給用戶解釋，用科學的專業(yè)解釋行不通，就用比喻，用舉例等等方法，只為了讓用戶能夠解除自己的顧慮和問題。讓用戶有自己就是主人的感覺，而不是在求人給自己修電器。尊重他人，尊重你的用戶，是我從工作中慢慢感悟到的一個簡單的道理。有客戶會問：海爾商標下面的那個正方形后面跟著幾個小圓點，是什么意思啊？這個就是海爾的方圓思想，方形代表著海爾嚴格的內部規(guī)章制度，是總的指導思想和對員工的約束，而圓點就是要我們工作人員不必死板規(guī)矩不知變通，要員工按照實際情況處事，為用戶著想，結合當地特殊情況，在不損壞公司和用戶的利益之下合理地解決問題，從而讓用戶滿意。作為一個正式海爾信息員的壓力是非常大的。售后服務的信息員既要接受客戶的抱怨，又要承受上司施加的壓力、安裝維修師傅的不配合及其抱怨。海爾的考核平臺十分的苛刻，出現多次聯系（其實是指用戶打電話到總部兩次產生抱怨），信息員就要承受各個方面的責任：如罰款一百元、層層上司的責罵，其原因總是信息員跟蹤不到位，并且沒有申訴的機會。結單超過24小時（未一次就好）信息員罰款五十元，寫自查上交海爾總部，然后通報到海爾各個網點不論對與錯，信息員既要協調解決用戶的抱怨、又要做好督促工作（派工、監(jiān)督各安裝維修師傅的工作質量）做海爾信息員的精神壓力確實是非常大。而海爾的方圓思想正是解決問題的一個很好的方法。各層關系既要做到熟絡，還要做到不徇私，不偏袒。對用戶講道理，對不明白道理的用戶講事例，特殊情況可以酌情考慮用誘導的方法，讓用戶得到滿意的答案；對技術高超的維修師傅不能一板一眼，要多用敬語，多夸贊，多說好話讓維修師傅覺得你對他好，不會故意派遣棘手的任務給他一個人做（實際上是棘手的任務都是老師傅來做，技術不好的做不來）；對學徒師傅，和他們打成一片，讓他們覺得大家都是平等的，大家都可以理解對方的難處，這樣就不會安排很遠地區(qū)的任務給自己了（實際上技術不怎樣的學徒都是做老師傅沒空做的任務）；對一般水平的師傅就是介于兩者之間了；對領導不能完全按照領導說的做，要事先理解領導的意思，有時候領導也會表達失誤，或者本身的決策就是不太好的，而自己就得知道領導想要達到什么效果，過程是不重要的，重要的是結果，只要結果令人滿意了，領導知道詳情了之后不但不會批評你自作主張，還會賞識你，前提自然是充分理解領導的需求了。方圓思想并不是要我們用些歪門邪道來達到目的，而是要求我們在不違反原則的前提之下，而是一種以達到目的而圓滑變通地去處事事物的處事方式。這不僅在我今后的工作中起到了借鑒的作用，更加對我們的生活起到了參考的作用。自己從工作中得到提高自然還有很多，與人溝通的膽量，比如說和人溝通的能力，打字速度，速寫速度等等。認識到了電器業(yè)界的許多內幕，這也是各個企業(yè)自身的無奈，世界上本來就沒有完美的企業(yè)，所謂有問題才會去改善，才會有發(fā)。也有很多自己可能都沒有發(fā)現的地方，但是相信自己這個暑假的時間沒有浪費在電腦游戲上是一個非常明智的選擇。反思當初海爾集團提出了“零投訴”的指標的時候算是中國電器業(yè)界的驚人之舉了。要知道能做到這樣的程度或者是接近這樣的程度的話，需要一個多么完善的售后服務啊。相信一提到投訴，自然就會想到這是售后部門的處理工作吧，但是把這樣的負擔完全地壓在了售后部的做法是否存在一定的問題呢。售前部門乃至研發(fā)部門似乎與投訴什么地完全無關了，但是實際的工作經驗告訴我，研發(fā)部門，銷售部門，售后部門三個是緊密結合而成的一個完整企業(yè)，研發(fā)部的工作成效也可以很大程度地體現在售后部門的工作上，售后部反饋的信息有誤的話，對研發(fā)部會帶來非?？膳碌暮蠊N售部也得充分理解產品的性能才能方便推銷，而銷售部的信息反饋也是研發(fā)部的重要參考依據，唯獨銷售部和售后部門是兩個不太相交的部門，用戶買機器就是銷售部的工作，一旦付款了，連運貨都成了售后部門的工作了，銷售部就不用再干預銷售部的工作了。不過正因為這樣，售后部接到的很多投訴或多或少都和售前部門有關系，比如說銷售部有意無意的夸大或模糊產品性能，導致用戶對產品產生了錯誤的認識甚至是嚴重的誤解，以至于在購買之后產生糾紛，不但損害了企業(yè)本身的名聲，也極大地打擊到了用戶對品牌的信任。另外，產品本身存在設計問題的話，售后部門技術再好也無法解決某些產品本身存在的無法解決的問題。在網上是很容易搜集到海爾產品的售后投訴問題的，有些甚至是電視臺采訪報道過的，而那些典型的問題和我在日常中接到的很多用戶的反饋是驚人的一致，對于這樣的情況，企業(yè)是否應該從自身角度出發(fā)尋找問題的根本解決方法呢。 為了滿足客戶而制定的非常嚴格的售后部門制度，為了盈利而多多少少地縱容銷售部門使用各種銷售手段，包括虛假信息，聘用成本較低的導購員，而這些未經培訓就開始接受顧客咨詢的新導購員對用戶造成的間接損害又無法從正規(guī)途徑來進行證實和處罰，結果只能讓用戶像是啞巴吃黃連有苦說不出。這些只是我個人一點點的拙見，但也是本著對企業(yè)日后的發(fā)展而思索得來。最開始的自己是很不想去找工作的，總覺得自己是讀書人，不需要做苦力養(yǎng)活自己，現在才知道當時的自己多么的天真。自己完全沒有一點社會經驗，做事是事倍功半。如今算是對自己有了個更新的認識，認識到自己的能力的不足，認識到自己缺乏的經驗。最最重要的是認識到了時間的寶貴性。這個暑假過得太快了，基本上每天都是工作，因為公司是季節(jié)性的運作關系，夏季最