購物廣場營運(yùn)部安全培訓(xùn)手冊.doc

培訓(xùn)內(nèi)容一、 公司理念：由人事課提供資料并授課。二、 軍 訓(xùn)：按軍訓(xùn)目的，要求開展。三、 損耗的分類和產(chǎn)生1、 正確理解損耗損耗是指店鋪接收進(jìn)貨時(shí)的商品零售值與售出后獲取的零售值之間的差額。商品損耗不完全等于商品偷竊，還包括其他因素的損耗。比如，過多進(jìn)貨的退貨損失，管理失誤引起的商品損耗，商品報(bào)廢損失等等。2、損耗的分類損耗分為有形損耗和無形損耗。損耗無形損耗有形損耗（營運(yùn)損耗）間接損耗意外損耗失竊工作失誤盤點(diǎn)損耗庫存維護(hù)不準(zhǔn)3、營運(yùn)損耗的產(chǎn)生1、訂價(jià)錯(cuò)誤1.1現(xiàn)象：訂價(jià)低于進(jìn)價(jià)； 訂價(jià)過高導(dǎo)致商品滯銷積壓1.2產(chǎn)生原因：缺乏市調(diào)信息；對市場信息反饋不及時(shí)人為調(diào)價(jià)錯(cuò)誤2、前臺(tái)作弊行為2.1取消記錄2.2制造無記錄長款2.3打折扣2.4直接偷錢3、前臺(tái)形形色色的內(nèi)盜跡象3.1收銀員經(jīng)常性長、短帳；3.2遮擋顧客瀏覽器或收款機(jī)的屏幕；3.3每次交易結(jié)束后不及時(shí)關(guān)閉錢箱；3.4不按規(guī)定給顧客購物小票；3.5不斷結(jié)清和整理錢箱；3.6在廢紙簍中尋找無交易、交易錯(cuò)誤和手寫金額的記錄；3.7對交易明細(xì)的遺失，無法打印和撕毀交易；3.8顧客經(jīng)常抱怨找錢找錯(cuò)，未給購物小票或是沒有把他們要買的東西敲入收款機(jī)；3.9有意將商品數(shù)量點(diǎn)錯(cuò)；3.10掃描時(shí)不看屏幕，而左顧右盼；3.11和顧客很親熱地交談；3.12該收銀處排隊(duì)較長，而其它款臺(tái)則無人；3.13該部收銀機(jī)一天內(nèi)頻繁出現(xiàn)手動(dòng)輸入商品金額；3.14重復(fù)操作銀行POS機(jī)，打印帳單。4、商品破損4.1收貨驗(yàn)收不嚴(yán)4.2員工操作不當(dāng)4.3鼠蟲吃咬5、腐爛過期5.1保管不善5.2商品質(zhì)量過差5.3缺乏商品維護(hù)5.4退貨不及時(shí)6、吃掉或使用過6.1無視商場財(cái)物私拿私用6.2缺乏物品管理現(xiàn)任制7、削價(jià)7.1未經(jīng)授權(quán)削價(jià)7.2未作記錄7.3降低標(biāo)價(jià)8、脫水8.1商品進(jìn)貨把關(guān)不力8.2商品銷量過程自然脫水8.3保管不善9、收貨錯(cuò)誤9.1貨收少，打單多9.2退貨多，打退單少9.3供應(yīng)商欺騙行為許多超市由于在接收進(jìn)貨過程中出現(xiàn)差錯(cuò)或被欺騙而遭受很大損失，因此，準(zhǔn)確收貨這一點(diǎn)非常重要。在收貨時(shí)，我們要注意商品數(shù)量、重量的準(zhǔn)確，做到逐件掃描，正確處理收貨交易及索賠商品檢查。不誠實(shí)供應(yīng)商欺詐方法剖析:1供應(yīng)商有一個(gè)助手：這個(gè)助手既有可能是用來分散收貨員的注意力，也有可能是用來協(xié)助盜竊的；2該供應(yīng)商異常友好和開玩笑：這個(gè)供應(yīng)商可能是用這種方法來和收貨員交上朋友，這種友誼可能會(huì)蒙蔽了收貨員的眼睛，使他察覺不到貨物的短缺和出現(xiàn)無風(fēng)險(xiǎn)機(jī)會(huì)的可能；3該供應(yīng)商假裝得特別沒有條理：這樣可以迷惑和干擾收貨員使其察覺不到貨物的短缺；4該供應(yīng)商講另一個(gè)供應(yīng)商的壞話：有的供應(yīng)商當(dāng)他的貨物被發(fā)現(xiàn)短缺時(shí)他就開始講別的供應(yīng)商的壞話，借以把注意力從他自己身上轉(zhuǎn)移走；5該供應(yīng)商想辦法將收貨員支開：這種方法供應(yīng)商就可以乘機(jī)搬走商品或?qū)⑸虉鲈械呢浳锛拥叫逻\(yùn)到的貨物中；6供應(yīng)商在送貨前送“樣品”給收貨員：大多數(shù)的供應(yīng)商都不會(huì)允話送出樣品。因?yàn)樗麄儗⒁獮榇烁顿M(fèi)，所有送樣品的供應(yīng)商是想通過這種方式來影響收貨員正常的收貨，從而使他們可以短缺貨物或竊取商品；7供慶商在送完貨后送樣品給收貨員：這件樣品可能就是從剛剛收到的那批貨中拿出來的，該收貨員可能剛剛經(jīng)手收進(jìn)這批貨。8供應(yīng)商送出產(chǎn)品廣告樣品：廣告樣品是那些為供應(yīng)商的產(chǎn)品作廣告的物品，如：小鏡子、鬧種等，供應(yīng)商將其送給收貨員可能會(huì)影響正常收貨，從而方便該供應(yīng)商竊取商品或短缺貨物；9在該供應(yīng)商自己的商品存貨附近或樓面接近他的貨架地方收貨：這種情況下該供應(yīng)間可以將原來的商品混入新到的商品中，我們就會(huì)為這些已付過錢的商品再次付錢，令商場受損；10供應(yīng)商總是選擇同一地點(diǎn)掃描商品：這樣可能會(huì)導(dǎo)致下面兩種情況中的一種。第一，他有可能為他的商品貼上標(biāo)價(jià)比本身高的條形碼，然后讓收貨員按這種條形碼掃描。那么這些貨物就會(huì)以比原價(jià)高的價(jià)錢輸入；第二，條形碼上所標(biāo)的貨物數(shù)量與實(shí)際不符（規(guī)格數(shù)量不對）。11供應(yīng)商選在繁忙時(shí)間送貨：該供應(yīng)商可能是因?yàn)榉泵ι闲]有經(jīng)驗(yàn)的后備收貨員收貨而可乘機(jī)鉆空子，也可能他利用這段時(shí)間的繁忙而催促收貨員，使其犯一些平時(shí)不可能犯的錯(cuò)誤；12收貨員在供應(yīng)商送貨車旁收貨：供應(yīng)商可能在收貨完畢后又乘機(jī)將部分貨物搬回車上；13貨物在移動(dòng)中進(jìn)行收貨：如果允許供應(yīng)商來清點(diǎn)并喊出貨物數(shù)量，有可能會(huì)有貨物短缺。供應(yīng)商可能在移動(dòng)貨物進(jìn)有意點(diǎn)錯(cuò)或重復(fù)點(diǎn)商品；14供應(yīng)商不按發(fā)票上所列的順序擺貨：這樣可能會(huì)引起混淆，如果允許供應(yīng)商點(diǎn)貨的話，有的貨物可能被重復(fù)點(diǎn)兩次；15收貨時(shí)供應(yīng)商不打開包裝箱或者僅憑包裝箱點(diǎn)數(shù)而不開箱檢查：這種情況下貨物有可能短缺。包裝箱有可能已被從底部打開過，其中部分甚至全部的貨物都已被拿走了；16不檢查就允許供應(yīng)商拿走空的箱子或包裝：這樣貨物可能會(huì)被放在這些空包裝中帶走；17不開欠貨單就讓供應(yīng)商將舊的貨物帶出以便更換新貨：這種情況下由于沒有書面記錄，供應(yīng)商可能只會(huì)還回部分貨物甚至完全不還；18供應(yīng)商最后才拿走他的退換商品：這樣在通過檢查以后，如果該供應(yīng)商走過商場和倉庫時(shí)就可能加一些其他商品在應(yīng)退換商品中；19供應(yīng)商在點(diǎn)數(shù)時(shí)不斷犯一些“無心過失”：有些供應(yīng)商是犯這類錯(cuò)誤的專家，絕大多數(shù)時(shí)候這些錯(cuò)誤會(huì)對他們有利，如收貨員不能察覺這些錯(cuò)誤，商場將會(huì)遭受損失；20讓供應(yīng)商幫收貨員為商品或索賠商品點(diǎn)數(shù)：供應(yīng)商可能會(huì)有意點(diǎn)錯(cuò)或短缺商品，如不打開包裝箱檢查的話，可能收到的包裝盒內(nèi)的商品也會(huì)丟失。而且如果退換商品在未經(jīng)授權(quán)人士核查前就進(jìn)行包裝的話，其數(shù)量也可能有誤；10、顧客偷竊10.1詳見偷竊處理部分。11、員工偷竊（員工不誠實(shí)行為）不誠實(shí)行為包括但不局限于下列幾種：11.1挪用公司或他人財(cái)物；11.2為了個(gè)人利益而進(jìn)行的不正當(dāng)交易；11.3未經(jīng)允許使用或占用屬于公司、顧客或同事的財(cái)產(chǎn)、設(shè)備、物品、文件或記錄的行為；11.4替人打卡或要求他人替自己打卡；11.5工作時(shí)間內(nèi)從事任何與工作無關(guān)的活動(dòng)；11.6腐敗或?yàn)E用職權(quán)謀取私利；11.7偷竊；11.8偽造公司記錄；11.9無授權(quán)情況下標(biāo)低商品價(jià)格；11.10偷吃或未經(jīng)管理層同意而試吃，包括商場內(nèi)促銷用的食品；11.11收受饋贈(zèng)/小費(fèi)/應(yīng)酬；11.12建立秘密資金或虛假帳目；11.13提交不真實(shí)的個(gè)人資料；11.14從事第二職業(yè)；11.15泄露公司機(jī)密；11.16收銀員為其親友結(jié)帳或給非會(huì)員以會(huì)員價(jià)格結(jié)帳；11.17誣告。員工不誠實(shí)行為可能發(fā)生在零售店的任何角落，下列店區(qū)尤其應(yīng)該特別注意：11.18前臺(tái)收銀機(jī)；11.19各類收銀臺(tái)（電子類、體育用品、珠寶、煙酒類、藥品、糖果類、化妝品等）；11.20收貨區(qū)；11.21顧客服務(wù)處（退款、贈(zèng)品發(fā)放）12、庫存維護(hù)不準(zhǔn)12.1盤點(diǎn)不準(zhǔn)確；12.2收貨時(shí)，入電腦庫存記錄有錯(cuò)；12.3退貨打單入記錄入多四、建立損耗控制的有效手段1、完善營運(yùn)管理：建立嚴(yán)密、高效的營運(yùn)管理機(jī)制是保護(hù)顧客、員工及公司利益的一種體現(xiàn)。各級員工都要切實(shí)執(zhí)行每一項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)，具體內(nèi)容是：做好采購計(jì)劃、賣場管理（布局、陳列、服務(wù)）、員工管理等等。1.1明確職責(zé)和分工是預(yù)安全失的第一步。1.2周密的采購計(jì)劃是預(yù)防貪污的基本。 1.3商品陳列應(yīng)注意成本。商品陳列面過大，銷售不佳，堆放時(shí)間過長而造成商品質(zhì)量下降。一般方法：對價(jià)格貴、易損耗的商品不能陳列無多和過高，銷售佳的商品可適當(dāng)加大陳列、價(jià)錢便宜不易損耗的商品可加大陳列面，保質(zhì)期長的商品可陳列多一些，保質(zhì)期短的商品則陳列少一些。1.4遵循商品陳列的原則，提高客單價(jià)；1.4.1要讓顧客一目了然1.4.2要有量感，商品陳列要豐富飽滿，整齊、整潔1.4.3要讓顧客隨手可取，能觸摸，感覺方便1.4.4要使顧客對商品所在地極易辨別1.4.5陳列商品要先進(jìn)先出1.4.6商品陳列體現(xiàn)關(guān)聯(lián)性1.4.7同類商品要垂直陳列1.4.8價(jià)格簽與商品保持面對顧客1.5加強(qiáng)倉庫管理，降低損耗率1.5.1對各單品訂貨數(shù)據(jù)、新商品投放的狀況，進(jìn)行適當(dāng)訂貨量的確定1.5.2及時(shí)發(fā)現(xiàn)暢銷和滯銷商品1.5.3對流行商品進(jìn)行計(jì)劃性訂貨1.5.4運(yùn)用先進(jìn)先出法1.5.5運(yùn)用最佳訂貨點(diǎn)方式訂貨1.6崗位職責(zé)與安全工作結(jié)合1.6.1店長在商場安全工作中是重要負(fù)責(zé)人1.6.2安全工作人員對商場的安全工作是直接監(jiān)督人和執(zhí)行人1.6.3所有員工有權(quán)力和義務(wù)對商場每一項(xiàng)安全工作進(jìn)行關(guān)心和提出建議1.6.4所有員工的工作必須在崗位操作流程上進(jìn)行，杜絕違反崗位規(guī)范的操作1.6.5奉行把顧客放在第一位的準(zhǔn)則，加強(qiáng)意識教育可以減少內(nèi)盜2、建立安全機(jī)制2.1定期對負(fù)責(zé)安全的人員接受安全方面的訓(xùn)練2.2明確保安工作的目標(biāo)與任務(wù)2.3全面對安全員進(jìn)行：了解商店的運(yùn)作，包括結(jié)賬系統(tǒng)、現(xiàn)金平衡程序、采購、收貨、定價(jià)、支票兌付等的培訓(xùn)2.4制定有書面的安全程序和規(guī)章并且不斷更新2.5對損失事故進(jìn)行記錄，如：包括現(xiàn)金的長款與短缺、店內(nèi)偷竊的抓獲、員工偷竊案、錯(cuò)誤的登錄（彌補(bǔ)與注銷）、銀行存款差錯(cuò)等等。2.6建立對影響正常經(jīng)營的人員、敲詐勒索、失火、停電等意外事故，以及臺(tái)風(fēng)、地震等自然災(zāi)害的反應(yīng)程序。2.7提高全體人員意識：安全不僅僅是某個(gè)人或某個(gè)部門的責(zé)任，而是每一個(gè)人的責(zé)任。五、安全人員基礎(chǔ)知識1、 消防安全知識1.1消防法頒布的時(shí)間，1998年4月29日由第九屆全國人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第二次會(huì)議通過，1998年4月29日由中華人民共和國令第四號公布，1998年9月1日起施行；1.2消防是預(yù)防和撲救火災(zāi)的總稱；1.3消防工作的方針：預(yù)防為主、防消結(jié)合；1.4本單位職工應(yīng)熟知“三懂三會(huì)”。三懂：即懂本崗位存在的火災(zāi)危險(xiǎn)性，懂預(yù)防火災(zāi)的基本措施，懂撲救火災(zāi)的基本方法。三會(huì)：即會(huì)報(bào)警，會(huì)使用滅火器材，會(huì)撲救初起之火；2、消防措施正確使用2.1目前我單位消防措施的種類：自動(dòng)噴淋滅火系統(tǒng)、煙感自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)、消火栓、滅火器；2.2火警119 盜警110 城東派出所55138212.3滅火器的使用方法：拔掉安全銷，取下噴嘴，用力壓下壓把，滅火劑噴出時(shí)對準(zhǔn)火源根部掃射；2.4消防水帶的連接使用：結(jié)合軍訓(xùn)，實(shí)際操作示范并講解；2.5發(fā)生火災(zāi)如何報(bào)警：要冷靜講清楚著火單位、門牌號碼、燃燒的物品、火勢情況、同時(shí)聽清楚對方的提問，并盡可能回答清楚，最后留下報(bào)警人姓名，聯(lián)系號碼，報(bào)警結(jié)束后應(yīng)立即到交通路口等待，指揮消防車進(jìn)入火場；3、發(fā)生初起之火的撲救3.1撲救火災(zāi)時(shí)的基本要求：首先切斷電源，其次救人，再次搶救貴重物品；3.2撲救火災(zāi)的基本方法：冷卻法、抑制法、窒息法、隔離法； 3.2.1冷卻法：通過吸熱降溫，使之溫度降至燃點(diǎn)以下，火即熄滅。 3.2.2抑制法：使滅火劑參與燃燒鏈鎖而反應(yīng)，使燃燒過程中產(chǎn)生的游離基消失，使燃燒停止。 3.2.3窒息法：即阻止空氣進(jìn)入燃燒區(qū)，使燃燒物得不到足夠的氧氣而熄滅。 3.2.4 隔離法：把著火的物資與周圍的可燃物隔離開或?qū)⒖扇嘉飶娜紵齾^(qū)轉(zhuǎn)移開，使燃燒沒有可燃物而停止。3.3具體撲救程序：發(fā)生火災(zāi)，應(yīng)立即向店長室匯報(bào)，即刻拔打119報(bào)警，同時(shí)切斷電源，利用事故廣播通知全體員工保持鎮(zhèn)定，按平時(shí)消防演練執(zhí)行各自工作，疏散顧客迅速離開現(xiàn)場，搶救貴重物品，利用就近的消防設(shè)備，集中優(yōu)勢兵力，迅速撲滅火勢。在整個(gè)過程中，必須聽從滅火指揮部或消防人員命令。滅火指揮部結(jié)構(gòu)：指揮長副指揮長救災(zāi)組 疏散組 財(cái)物搶救組 通迅組 醫(yī)療組職責(zé)：1、指揮長： 店長擔(dān)任，負(fù)責(zé)指揮，協(xié)調(diào)現(xiàn)場各項(xiàng)工作，隨時(shí)將火情的發(fā)展情況和撲救情況向上級匯報(bào)。2、副指揮長：負(fù)責(zé)切斷所有電源，協(xié)助指揮長做好各項(xiàng)任務(wù)。3、救災(zāi)組：立即趕到現(xiàn)場，利用一切方法撲滅火勢。4、人員疏散組：迅速打開各安全門和疏散通道，指揮、引導(dǎo)顧客離開現(xiàn)場，同時(shí)警戒，火場四周防止不法之徒乘機(jī)偷盜。5、財(cái)物搶救組：立即關(guān)上收銀款臺(tái)，將現(xiàn)金及重要文件財(cái)物送至金庫，或帶離現(xiàn)場另行保管。6、通訊組：做好內(nèi)外通訊聯(lián)絡(luò)工作。7、醫(yī)療組：負(fù)責(zé)傷員搶救及緊急醫(yī)護(hù)工作。4、事故隱患的整改和事故的處理4.1在日常工作中安全人員應(yīng)對賣場內(nèi)外安全情況做到勤檢查，對檢查出的問題，要做到能即時(shí)整改的問題，絕不拖延，即時(shí)整改，對不能即時(shí)整改的問題要立出整改計(jì)劃，整改時(shí)間。并做好整改后的跟蹤檢查工作。4.2發(fā)生事故的主要原因：人的不安全行為和物的不安全狀態(tài)。4.3處理事故要做到三不放過：事故原因分析不清不放過，事故責(zé)任者未受到教育不放過，沒有防范措施不放過。4.4安全第一、預(yù)防為主是安全生產(chǎn)的方針。4.5安全為了生產(chǎn)，生產(chǎn)必須服從安全。4.6脫離250伏以下電源的主要方法有，當(dāng)不能立即斷電時(shí)，救護(hù)者應(yīng)用干躁的衣服等工具，使觸電者與電源分開，絕不能用金屬或潮濕的物件作搶救工具。如觸電者因抽筋而緊握電物時(shí)，可用干燥的木頭或絕緣工具將電源切斷，但一定要一相一相的切，以免短路產(chǎn)生電弧傷人。如電源導(dǎo)線落在人體上而觸電，應(yīng)用干燥的長絕緣工具將電線挑開，但不能挑落他人或自已身上。4.7單位內(nèi)嚴(yán)禁吸煙的原因（煙頭的危害）：煙頭雖小，看上去只有一點(diǎn)火星，但煙頭的溫度很高，表面溫度為200-300度，而中心溫度高達(dá)700-800度。一般可燃物的燃點(diǎn)大多數(shù)低于煙頭的表面溫度，遇到煙頭經(jīng)過一段時(shí)間的陰燃便可著火成災(zāi)。一只煙頭可陰燃4分鐘左右。5、炸彈報(bào)警程序51對于得到的“炸彈”信息首先真?zhèn)危?.1.1對于電話通知方式，盡量穩(wěn)住對方，問清原由，盡量達(dá)成協(xié)議。周時(shí)，通知高級管理人員及警方，有人炸彈威脅。5.1.2對于紙條、信件等其它方式，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即報(bào)警，記錄報(bào)店長及安全課長。52在確定無疑已有炸彈威脅后：5.2.1第一時(shí)間通知警方，告訴本店地點(diǎn)、電話，請求幫助。5.2.2以特定廣播語“85部門*藍(lán)色”，由監(jiān)控室專用廣播反復(fù)播出。5.2.3聽到廣播的安全員，立即趕赴各自指定位置（位置待定），打開緊急消防門，疏散顧客，請顧客安全撤離。對顧客的解釋應(yīng)是“各位顧客請注意，本商場剛剛接到供電局通知需作短暫停電，敬請各位顧客現(xiàn)在按秩序通過前門離開商場，我們將盡快重新營業(yè)。”5.2.4警方趕到后，迅速將情況向警方匯報(bào)，并配合其工作。6、丟失兒童如有家長或小孩監(jiān)護(hù)人告訴：他/她的小孩丟失時(shí)，則要：61員工6.1.1盡可能了解該小孩的外貌特征。A姓名B年齡C頭發(fā)和眼睛的顏色D體重和身高E穿著（衣服樣式和顏色，尤其所穿的鞋）6.1.2找到最近的電話，播發(fā)“亞當(dāng)代號”。6.1.3將家長帶至顧客服務(wù)臺(tái)，并向當(dāng)班經(jīng)理匯報(bào)。6.1.4叫幾位同事注意所有出入口，同時(shí)讓商場所有同事尋找丟失的兒童。6.1.5找到走失的小孩后/或警察來后，管理人員應(yīng)取消亞當(dāng)代號。62管理人員6.2.1使用廣播通知所有同事已有小孩在商場內(nèi)走失。6.2.2在聽到廣播后，當(dāng)班經(jīng)理務(wù)必派人去留意所有出入口。6.2.3如果10分鐘內(nèi)沒能找到小孩，則要致電給警察。6.2.4如果找到小孩，該小孩不是與其家長或合法監(jiān)護(hù)人在一起，則要盡量留住帶小孩的人，但不要極力阻攔他/她離開商場，應(yīng)致電給警察。6.2.5將事情前后經(jīng)過告訴警察。7、化學(xué)溢漏71如何防止化學(xué)制品溢漏7.1.1要養(yǎng)成良好習(xí)慣：保持化學(xué)制品整潔和安全堆放。7.1.2平穩(wěn)堆剁：不能在貨架上過多堆剁商品，并注意堆剁地貨架上的商品是否平穩(wěn)，并不會(huì)被購物車撞倒。7.1.3不能在頂層貨架上過多堆放化學(xué)制品：在貨架頂部堆放化學(xué)制品容易導(dǎo)致溢出物，幫助顧客取下放在頂層貨架或大型罐裝商品。7.1.4做好準(zhǔn)備：每位同事都要了解何處有清掃溢出物的工具。7.1.5了解你的商品：要多了解你所在部門的化學(xué)制品的正確處理程序。72如果出現(xiàn)化學(xué)制品溢出7.2.1當(dāng)你發(fā)現(xiàn)溢出物時(shí)，你應(yīng)守住物以免他人從上面走過去，請其他同事幫忙清掃。7.2.2如果發(fā)現(xiàn)大量溢出物時(shí)，立刻通知管理層。7.2.3如果溢出物有很濃的異味，打開門或使用風(fēng)扇使該區(qū)域通風(fēng)。7.2.4確定溢出物是何種物質(zhì)，其危害性是什么？參閱容器標(biāo)簽。7.2.5如果你感到呼吸急速、窒息、頭痛或其他不正常的身體發(fā)癢，并且認(rèn)為是溢物的氣味所，則要迅速離開現(xiàn)場并通知管理人員。7.2.6將溢出的化學(xué)制品和被化學(xué)制品所污染的物品儲(chǔ)放于貼有標(biāo)簽的容器或雙層塑料袋里。7.2.7清洗雙手，溢出物清除完畢后除去被污染的衣物。8、員工受傷81如何防止員工受傷8.1.1培訓(xùn)：確保所有的員工參加過下正確搬運(yùn)姿勢培訓(xùn)。8.1.2糾正：隨時(shí)糾正不安全的隱患和工作習(xí)慣。8.1.3溝通：要經(jīng)常強(qiáng)調(diào)安全的重要性。8.1.4支持：安全小組的工作。8.1.5時(shí)間：在商場每周例會(huì)上給一定時(shí)間計(jì)劃店內(nèi)安全工作情況，不斷改進(jìn)安全工作，對員工的建議進(jìn)行反饋。82如果員工出現(xiàn)意外并要求醫(yī)療8.2.1查出受傷的嚴(yán)重性8.2.2如果員工受傷嚴(yán)重，則要將員工送至最近的診所，或醫(yī)院就醫(yī)，如有必要或員工要求，則可以叫救護(hù)車。8.2.3填寫員工/顧客意外傷病第一時(shí)間報(bào)告，并交人事課。（此表在安全部）9、顧客受傷91如何防止顧客受傷？9.1.1如有任何溢出物，應(yīng)及時(shí)清掃。9.1.2密切注意前臺(tái)的安全，尤其是在雨天時(shí)候更要注意。9.1.3商品堆放要安全。9.1.4平臺(tái)注意安全，經(jīng)常清掃店面。92如果顧客在商場里面受傷9.2.1查詢受傷的嚴(yán)重程度。 A如果傷勢嚴(yán)重或顧客要求，則要立即叫救護(hù)車。B填寫完整員工/顧客意外事故第一時(shí)間報(bào)告表，交人事課。9.2.2致電給商場高層人員。9.2.3注意自已的言行。A如果顧客索要醫(yī)療或共他費(fèi)用，則告訴顧客公司會(huì)盡快派專人與他/她聯(lián)系。B表現(xiàn)出同情，但沒有弄清事實(shí)真相之前不要承諾給顧客醫(yī)療費(fèi)，如果顧客有問題，則請他/她與商場高層人員聯(lián)系。C24小時(shí)內(nèi)要再與顧客聯(lián)系發(fā)查詢其病情，這表明關(guān)心顧客，并筆錄所打電話的時(shí)間、交談內(nèi)容并存檔。10、磁條的合理張貼硬磁：10.1應(yīng)分深色和淺色兩種；10.2應(yīng)按裝在物品醒目位置上，提高警示作用；10.3按裝后應(yīng)檢查是否牢固；10.4收款員在撤卸時(shí)應(yīng)注意，切勿將硬磁與磁針分開，防止磁針掉落、傷人。軟磁：10.5應(yīng)按裝在物品較隱密的位置上，并經(jīng)常改變張貼位置；10.6張貼重點(diǎn)應(yīng)為體積小，價(jià)格大，使于藏匿的物品。11、內(nèi)外反扒的基本要求11.1反扒人員須嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，懂得本單位內(nèi)各樓層的結(jié)構(gòu)，在工作中，應(yīng)做到勤檢查，特別是易發(fā)生偷竊部位和死角。11.2發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)秘密跟蹤，在其離開款臺(tái)后，確認(rèn)商品仍在其身上，應(yīng)將其攔下，帶至指定地點(diǎn)處理。注意應(yīng)有一名隊(duì)員或員工與可疑人員同性別，一定要有100%的把握，否則不得妄下定義，因?yàn)榘l(fā)生操作錯(cuò)誤將會(huì)給單位帶來極大的影響。11.3接監(jiān)控指示后，應(yīng)弄清可疑人的位置，性別特征和藏匿位置。11.4盡量要求偷竊人立下悔過書。12、對偷竊人員的處理規(guī)范：12.1抓獲偷竊分子后應(yīng)帶至指定地點(diǎn)，由領(lǐng)班以上人員處理；12.2在處理過程中，嚴(yán)禁打人，根據(jù)偷竊人的態(tài)度，偷竊商品金額等實(shí)際情況，作相應(yīng)處理（原則上按一賠十的標(biāo)準(zhǔn)）12.3必要時(shí)提供錄像資料。12.4十八歲以下由監(jiān)護(hù)人或?qū)W校老師領(lǐng)回教育。12.5處理結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)填寫偷竊處理登記表，并手工編號。13、內(nèi)盜防范的基本措施13.1加強(qiáng)對全體員工思想素質(zhì)的教育，培養(yǎng)愛崗敬業(yè)的主人翁精神。13.2員工通道安全員須嚴(yán)格履行本崗位職責(zé)，對通過的員工做到未規(guī)范著裝、未佩戴工卡不得進(jìn)出，所攜商品不得進(jìn)出，下班員工須打開包裹接受檢查。13.3不定期的突擊檢查員工更衣室，做到警鐘長鳴。13.4要求賣場員工，當(dāng)班時(shí)不得無故離開工作區(qū)域，不得串崗，上下班必須從員工通道進(jìn)出。13.5在賣場范圍內(nèi)培養(yǎng)，安插眼線，及時(shí)提供信息，便于安全課開展工作。13.6利用監(jiān)視系統(tǒng)，檢查員工當(dāng)班工作情況。14、防盜設(shè)施與合理使用141定期做好設(shè)施的日常維護(hù)，檢測工作，使設(shè)施始終處于良好的工作狀態(tài)。142實(shí)行專人負(fù)責(zé)制，落實(shí)誰主管誰負(fù)責(zé)制度。143紅外線報(bào)警設(shè)備14.3.1紅外線報(bào)警設(shè)備的開啟和關(guān)閉工作必須由助理級以上人員操作。14.3.2操作人員要對系統(tǒng)密碼嚴(yán)格保密。14.3.3對未設(shè)崗的重要場所要全天24小時(shí)設(shè)防。14.3.4金庫、財(cái)務(wù)部在下班后開始設(shè)防，次日早上清潔工作開始之前撤防。14.3.5設(shè)防后任何人均不得進(jìn)入該區(qū)域。14.3.6設(shè)防后發(fā)現(xiàn)報(bào)警應(yīng)迅速查明報(bào)警原因，采取相應(yīng)措施。14.3.7定期對系統(tǒng)進(jìn)行檢測，確保正常工作。出現(xiàn)故障立即向主管匯報(bào)，通知有關(guān)人員維修。144監(jiān)控設(shè)備14.4.1開機(jī)前應(yīng)清潔監(jiān)視屏幕。14.4.2按照正確的開機(jī)順序打開監(jiān)控設(shè)備。14.4.3已調(diào)整好角度的屏幕不得再隨意調(diào)動(dòng)。14.4.4不得隨意挪動(dòng)監(jiān)控設(shè)備位置。14.4.5不得頻繁開關(guān)設(shè)備，每連續(xù)開機(jī)24小時(shí)后，應(yīng)關(guān)機(jī)2-4小時(shí)，以延長監(jiān)控系統(tǒng)的使用壽命。14.4.6定期對系統(tǒng)的重要部件進(jìn)行保養(yǎng)，出現(xiàn)故障立即向課長匯報(bào)，通知有關(guān)人員維修。注意點(diǎn)：無論如何，閉路電視系統(tǒng)或錄相設(shè)備不能以任何方式用于有損他人體面的地方，如：洗手間、休息室和試衣室。15、要害部位的合理布控15.1本單位要害部位：辦公區(qū)、收銀中心、收款臺(tái)、金庫、財(cái)務(wù)、監(jiān)控室、機(jī)房、計(jì)算機(jī)中心、收貨處、倉庫、總臺(tái)以及賣場內(nèi)的針紡、生鮮盆菜。15.2安排專人實(shí)行24小時(shí)專管制，做好人員進(jìn)出的識別與控制工作。15.3押運(yùn)：對各部門提出的押運(yùn)工作，做到專人負(fù)責(zé)制，同時(shí)需攜帶必要的通訊設(shè)備、警戒，做好監(jiān)護(hù)工作。押運(yùn)中還應(yīng)經(jīng)常改變押運(yùn)線路，并將路線報(bào)告上司，以便做好應(yīng)急工作。16、突然停電的應(yīng)急處理：16.1營業(yè)前，應(yīng)立即通知所有員工撤離賣場，安全員進(jìn)入賣場全面巡查，控制好各要害部位和進(jìn)出口。16.2營業(yè)中，應(yīng)立即報(bào)告店長室，進(jìn)口阻止顧客進(jìn)入，同時(shí)做好耐心的解釋說服工作，以客氣語調(diào)安撫顧客，請顧客們諒解停電帶來的種種不便，取得顧客的同情，迅速給機(jī)動(dòng)人員、便衣人員配備照明工具，警具進(jìn)入賣場巡邏，控制好各重點(diǎn)部位，保障本單位人、財(cái)、物的安全，防止意外事件發(fā)生。緊急通知養(yǎng)護(hù)課，請查明停電原因，督促幫助冷凍課工作，盡量避免因停電帶來的商品損失，做好工作記錄，報(bào)店長室。17、災(zāi)害（臺(tái)風(fēng)、大雨）與預(yù)防措施事前：17.1應(yīng)經(jīng)常收聽電視、電臺(tái)報(bào)道，注意臺(tái)風(fēng)動(dòng)向，如遇臺(tái)風(fēng)來臨，對本單位帶來威脅時(shí)，應(yīng)做好各項(xiàng)防臺(tái)措施。17.2檢查室外商美道具是否牢固，檢查門窗是否損壞，排水系統(tǒng)是否暢通，應(yīng)緊照明是否良好。17.3檢查倉庫商品是否處于安全位置，外堆商品是否復(fù)蓋到位，處于安全狀態(tài)。17.4檢查賣場內(nèi)各部有無有漏水，如有請立即通知相關(guān)部門檢修。事中：17.5全體人員在現(xiàn)場待命，佩備足量的照明工具，切斷電源。17.6使員工、顧客遠(yuǎn)離玻璃，集中于建筑最牢固、寬敞區(qū)域。17.7加強(qiáng)對賣場內(nèi)外巡查，控制好款臺(tái)等重要部位和進(jìn)出口，防止不法之徒乘機(jī)滋事，確保本單位財(cái)產(chǎn)安全。17.8服從命令聽指揮，起好突擊隊(duì)作用。事后：17.9立即檢查本單位內(nèi)外各種設(shè)施有無遭損現(xiàn)象。17.10檢查倉庫及賣場陳列的物品有無遭損。17.11將所有的災(zāi)害結(jié)果，形成報(bào)告，報(bào)店長室。18、發(fā)生治安事件后的應(yīng)急控制立即進(jìn)入現(xiàn)場，能控制的要及時(shí)控制，不能控制的應(yīng)疏導(dǎo)員工、顧客離開現(xiàn)場，減少不必要的傷害，同時(shí)報(bào)警，調(diào)動(dòng)有生力量，保護(hù)好現(xiàn)場，待警方到達(dá)后，配合好其工作。19、本單位內(nèi)安全設(shè)備的使用與維護(hù)每月對所有安全設(shè)備進(jìn)行一次檢查。檢查要求：19.1消火栓-門開關(guān)自如，水帶無霉變，無蛀點(diǎn)，槍頭無損壞，防水軟管易取到，狀況與網(wǎng)絡(luò)聯(lián)接良好。19.2滅火器-易取到，壓力正常，安全銷完好。19.3卷閘門-易開關(guān)，手動(dòng)狀態(tài)下正常使用。19.4緊急出口（樓梯）-暢通，疏散標(biāo)志正常工作。19.5報(bào)警系統(tǒng)-處于正常的工作狀態(tài)。19.6對講機(jī)-完好無損壞，工作正常。19.7噴淋-與堆放物品之間不低于60公分，噴淋網(wǎng)絡(luò)的壓力不低于4公斤。19.8對未達(dá)標(biāo)的立即通知養(yǎng)護(hù)課，同時(shí)還應(yīng)做好維護(hù)工作，使所有設(shè)備均處于良好的工作狀態(tài)。20、治安突發(fā)事件與處理規(guī)范20.1搶劫：即通知警方，請求協(xié)助，疏導(dǎo)該區(qū)域顧客迅速離開，同時(shí)一切可調(diào)動(dòng)人員攜來必要工具，封鎖進(jìn)出口，要求監(jiān)控系統(tǒng)對發(fā)生搶劫地區(qū)和重點(diǎn)部位進(jìn)行錄像，同時(shí)全體安全人員要沖在最前列，保護(hù)好人、財(cái)、物，并要在有利時(shí)機(jī)備力擒拿，如無法制止，則應(yīng)記住幾位劫匪的人數(shù)、衣著、身高、體型等明顯特征，以便在警方到達(dá)后匯報(bào)，利于警方及時(shí)破獲。事后應(yīng)將整個(gè)情況形成詳細(xì)報(bào)告交上級。202不法分子滋事20.2.1當(dāng)?shù)陜?nèi)有不法分子滋事時(shí)，應(yīng)立即調(diào)集人員，予以制止。20.2.2通知所有在崗人員、機(jī)動(dòng)人員、便衣人員、加強(qiáng)巡邏，防止其它破壞。20.2.3對已造成破壞的肇事者，請求警方處理，并保留索賠權(quán)利及法律追究責(zé)任之權(quán)利。20.2.4通知所有備援人員前來支援，封閉所有進(jìn)出口。20.2.5疏散相關(guān)區(qū)域人員，對滋事現(xiàn)場錄像，并保護(hù)重點(diǎn)區(qū)域，如：金庫、收銀臺(tái)、財(cái)務(wù)室等，以防聲東擊西，造成公司損失。20.2.6詳細(xì)記錄滋事分子面貌、特征，人數(shù)、有無槍支，刀械，駕車種類，車牌號碼及滋事原因等報(bào)告警方，并由安全課存檔。203民眾抗?fàn)幜⒓磪R報(bào)上級，調(diào)集相關(guān)人員，控制現(xiàn)場，待上級到達(dá)后觀察事態(tài)發(fā)展情況，聽從上級命令，如有必要、報(bào)警。204員工打斗員工打斗或向本單位干部逞兇，應(yīng)迅速制止，將當(dāng)事人帶離現(xiàn)場，交安全課及相關(guān)部門處理。疏散圍觀員工及顧客，恢復(fù)區(qū)域正常秩序，事態(tài)嚴(yán)重應(yīng)立即匯報(bào)店長室（警方）聽從進(jìn)一步指示。205員工與顧客爭吵應(yīng)立即制止，疏散圍觀員工及顧客，恢復(fù)區(qū)域正常秩序，將當(dāng)事人帶離至處理地點(diǎn)，請?jiān)搯T工所屬部門領(lǐng)導(dǎo)（或店值班）共同處理，處理過程中，不得袒護(hù)員工，嚴(yán)格遵循顧客第一的原則，使顧客高興而來，滿意而歸。對造成的損失，由該員工全額賠償，事后形成詳細(xì)報(bào)告交上級。206顧客之間矛盾應(yīng)立即勸止，將當(dāng)事人帶離營業(yè)現(xiàn)場，疏散圍觀人員，恢復(fù)區(qū)域正常營業(yè)秩序。公正調(diào)解，化解矛盾。如當(dāng)事雙方不服協(xié)調(diào)或提出無理要求，請警方處理。對打斗造成的損失，應(yīng)對本單位賠償，形成詳細(xì)報(bào)告交上級，本單位保留追究其法律責(zé)任的權(quán)利。21、受傷人員的緊急救護(hù)21.1如遇顧客購物時(shí)發(fā)生暈倒式受傷，應(yīng)派員將其扶至員工休息室休息或施以基本救助。21.2如遇顧客突發(fā)性心臟病和重大受傷時(shí)，應(yīng)迅速拔打120救護(hù)電話，切勿隨意搬動(dòng)受傷者。 六、安全課崗位職責(zé)目錄序號內(nèi) 容1 安全課職責(zé)2安全課長崗位職責(zé)3安全課助理崗位職責(zé)4安全課文員崗位職責(zé)5安全課領(lǐng)班崗位職責(zé)6安全員崗位職責(zé)7安全員值班巡查制度8便衣反扒人員崗位職責(zé)9兼職人員崗位職責(zé)10安全員交接班制度11進(jìn)口工作規(guī)范12終檢口工作規(guī)范13員工通道管理?xiàng)l例14電梯口安全員崗位職責(zé)15生鮮通道大門的管理規(guī)定16收貨處安全隊(duì)員崗位職責(zé)17安全控制中心崗位職責(zé)1、安全員主要釋義保 全 系 統(tǒng)鑰 匙 控 管維 持 秩 序消 防 救 護(hù)損 耗 分 析偷 盜 案 件作業(yè)流程審核包裝陳列改善建議制 止 拆 箱現(xiàn) 金庫 存 盤 點(diǎn)稽 核 訓(xùn) 練 安全 預(yù)安全耗 門禁 門禁管制：1.1總機(jī)：1.1.1員工下班、皮包、口袋一律要接受檢查。1.1.2除總機(jī)外，不得從任何出口下班。 1.2加強(qiáng)稽查服務(wù)課管制。提貨區(qū)：1.3提貨區(qū)不得自賣場、商檢提貨。1.4每日盤點(diǎn)四次由不同人需組長復(fù)盤一次，課長每周抽盤。1.5提貨區(qū)外裝一監(jiān)視器，內(nèi)容保存一星期。保全系統(tǒng)規(guī)劃：1.6開門時(shí)須會(huì)同值班經(jīng)理。1.7值班經(jīng)理、安全須在管制表上簽名。1.8發(fā)報(bào)時(shí)則注明于特殊狀況欄。1.9金融室內(nèi)勤鑰匙下班時(shí)安管收回，營業(yè)時(shí)交由早班收銀領(lǐng)班。1.10每月要求將保全系統(tǒng)紀(jì)錄紙呈店長。1.11每月將保全異常處理單交店長以核對。1.12結(jié)束營業(yè)設(shè)定須值班經(jīng)理、安全員、電腦課、養(yǎng)護(hù)課四人簽名。1.13有特殊狀況（如發(fā)報(bào)），填寫于當(dāng)日之特殊狀欄。每周：A報(bào)廢品統(tǒng)計(jì)。 B收銀多、漏打統(tǒng)計(jì)。 C偷竊額、件數(shù)。 每日：A交工作記錄簿。2、安全課職責(zé)2.1在總公司主管部門和店長室領(lǐng)導(dǎo)下，根據(jù)安全安全保衛(wèi)工作制度開展職能工作。2.2負(fù)責(zé)店內(nèi)的消防安全、安全保衛(wèi)制度的督促檢查和執(zhí)行。2.3做好有關(guān)消防、治安、安全保衛(wèi)的材料建檔工作，做到臺(tái)帳齊全。2.4加強(qiáng)對重點(diǎn)部位的消防器材、重點(diǎn)部位保衛(wèi)工作的檢查，對事故隱患提出整改措施，檢查督促部門落實(shí)，并做好復(fù)查工作。2.5加強(qiáng)對店內(nèi)義務(wù)消防隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)，不斷提高隊(duì)員素質(zhì)，努力提高自防自救能力。2.6加強(qiáng)對安全隊(duì)伍的建設(shè)，經(jīng)常開展政治思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。（每月召集全體安全人員，總結(jié)前期工作，布置下月工作任務(wù)）2.7遵守國家法律、法規(guī)、負(fù)責(zé)查處一般案件和事故，并提出獎(jiǎng)懲意見。2.8積極完成上級主管部門和店領(lǐng)導(dǎo)交辦的消防、安全工作任務(wù)。2.9負(fù)責(zé)新員工進(jìn)店的安全教育和考試，定期對各課以上的干部進(jìn)行安全知識、法制教育并進(jìn)行考試。2.10負(fù)責(zé)制訂店內(nèi)員工安全手冊及安全制度。3、安全課長崗位職責(zé)3.1認(rèn)真貫徹執(zhí)行國家的法律、法規(guī)，在店長室的指導(dǎo)下，率領(lǐng)全體安全人員開展安全安全工作，積極完成上級交辦的安全安全工作。3.2積極做好分管領(lǐng)導(dǎo)的參謀，制定好本店安全安全工作制度，并做好安全考核工作。3.3結(jié)合本店的實(shí)際，積極抓好以防火為中心的安全安全工作，積極開展消防知識 教育和培訓(xùn)，努力提高自防自救的能力。3.4建立健全各項(xiàng)臺(tái)帳資料，做好安全檔案，消防檔案的造冊登記工作。3.5抓好對重點(diǎn)要害部門的安全安全工作，加巡回檢查，落實(shí)安全措施，預(yù)防各類事故的發(fā)生。3.6抓好安全隊(duì)伍建設(shè)，加強(qiáng)對安全隊(duì)員的政治思想教育，不斷提高安全隊(duì)員的素質(zhì)。3.7認(rèn)真貫徹“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的消防工作方針，抓好義務(wù)消防隊(duì)伍的建設(shè)，開展經(jīng)常性的消防知識教育和培訓(xùn)。3.8完成店領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)。4、安全課助理崗位職責(zé)4.1在安全課長領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行工作，率領(lǐng)全體安全人員抓好店內(nèi)的一切安全工作，認(rèn)真完成上級交辦的安全安全工作任務(wù)。4.2積極做好課領(lǐng)導(dǎo)的參謀，負(fù)責(zé)做好店內(nèi)的防火、防盜、安全一系列工作任務(wù)。4.3帶領(lǐng)安全人員做到勤巡邏、勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題或事故隱患及時(shí)處理，重大情況向課領(lǐng)導(dǎo)或店長匯報(bào)。4.4要及時(shí)了解掌握安全人員的思想動(dòng)態(tài)，做好政治思想工作。4.5做好店內(nèi)監(jiān)控設(shè)施的管理工作，經(jīng)常與監(jiān)控人員了解情況，觀察店內(nèi)一切動(dòng)態(tài)。4.6負(fù)責(zé)檢查安全當(dāng)班值班日記，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向課領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。不得隱瞞。4.7完成課領(lǐng)導(dǎo)交辦各項(xiàng)工作任務(wù)。5、安全課文員崗位職責(zé)5.1在安全課長的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)內(nèi)外發(fā)文的擬稿、送審、打印、寄發(fā)工作。5.2負(fù)責(zé)來文的登記、送閱、催辦工作、負(fù)責(zé)各類文件的收集、整理、歸檔和管理工作。5.3負(fù)責(zé)每年度工作總結(jié)和下半年工作計(jì)劃的起草工作。5.4認(rèn)真做好店內(nèi)重大事情的記錄和辦公會(huì)議及月度例會(huì)的記錄整理工作，對會(huì)議形成的決議和布置的工作負(fù)責(zé)督促檢查和落實(shí)。5.5經(jīng)常與各個(gè)課保持聯(lián)系，掌握動(dòng)態(tài)，分析利弊，大膽建議，做領(lǐng)導(dǎo)的助手和參謀。5.6加強(qiáng)保密觀念，遵守保密制度，防止泄密。5.7完成課領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。6、安全課領(lǐng)班崗位職責(zé)6.1在安全課領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行工作，并對本班工作負(fù)全面責(zé)任。6.2必須帶領(lǐng)本班做好準(zhǔn)時(shí)開門、關(guān)門和打烊后的清場工作。6.3帶領(lǐng)本班隊(duì)員做到勤巡邏、勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題或事故隱患及時(shí)處理，重大情況向部門經(jīng)理或夜間值班干部匯報(bào)。6.4負(fù)責(zé)做好值班日記工作，并將本班存在的問題向下一班交代清楚，及時(shí)傳達(dá)課領(lǐng)導(dǎo)的工作要求。6.5要及時(shí)了解掌握隊(duì)員的思想動(dòng)態(tài)，做好政治思想工作。6.6處處以身作則，嚴(yán)于律已，嚴(yán)格管理，獎(jiǎng)懲分明，圓滿完成各項(xiàng)任務(wù)。7、安全員崗位職責(zé)7.1服從領(lǐng)導(dǎo)，聽指揮，熱愛工作，堅(jiān)守崗位，嚴(yán)格履行自己職責(zé)，不得做與值勤無關(guān)的事，不得擅離職守，嚴(yán)格履行交接班制度，認(rèn)真做好登記工作。7.2必須嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律，做到不遲到、不早退、不曠工，按時(shí)參加例會(huì)，認(rèn)真聽講，積極發(fā)言。7.3值班時(shí)，按制度著裝，佩帶員工卡，精神飽滿，加強(qiáng)巡視，做到腿、眼、手、耳、鼻五勤。7.4當(dāng)班期間，不得與營業(yè)員聊天玩笑，不得躺臥睡覺，嚴(yán)格執(zhí)行請銷假制度和調(diào)班制度。7.5熟悉自己的工作任務(wù)，開關(guān)門及時(shí)無誤，保證正常的營業(yè)秩序，打烊清場過程中檢查必須認(rèn)真細(xì)心，杜絕各類事故發(fā)生，打烊后，不得擅自進(jìn)入賣場，更不得動(dòng)用賣場內(nèi)的任何商品。7.6值班時(shí)，不看電視，不喝酒，不睡覺，加強(qiáng)巡回檢查，嚴(yán)防犯罪分子偷盜破壞，夜班時(shí)要加強(qiáng)對賣場內(nèi)外巡邏，保證安全。7.7秉公辦事，勇于抵制不正之風(fēng)，對違法亂紀(jì)行為，先勸告制止，如不聽，及時(shí)向有關(guān)部門報(bào)告，發(fā)現(xiàn)犯罪分子要奮力擒拿，并保護(hù)好現(xiàn)場，配合公安機(jī)關(guān)破案。7.8在處理問題時(shí)要注意方式、方法，講究文明禮貌，嚴(yán)禁打人、罵人，以免造成不良后果。7.9發(fā)現(xiàn)火警及不安全因素，要及時(shí)報(bào)告，同時(shí)采取果斷措施，防止事態(tài)發(fā)展，保護(hù)現(xiàn)場。7.10配合專職防火員做好消防安全工作，發(fā)現(xiàn)員工在禁煙區(qū)內(nèi)吸煙要及時(shí)制止，并報(bào)上級部門處理，發(fā)現(xiàn)顧客吸煙要有禮貌的加以勸止。7.11嚴(yán)格遵守請假制度，特殊情況請假必須提前兩小時(shí)，做到有事請假，按時(shí)歸隊(duì)，不得臨時(shí)請假或托人帶口信。8、安全員值班巡查制度8.1服從命令聽指揮，熱愛本職工作，堅(jiān)守崗位。8.2熟悉本崗位的任務(wù)與要求。8.3安全員當(dāng)班一律關(guān)制服上崗，佩帶整齊，精力集中，精神飽滿。8.4提高警覺，根據(jù)劃分區(qū)要求，做好巡查工作，發(fā)現(xiàn)可疑人員要進(jìn)行跟蹤，當(dāng)犯罪分子正在行竊時(shí)要人臟齊獲，發(fā)現(xiàn)公安機(jī)關(guān)通輯的罪犯，要立即向安全課或公安機(jī)關(guān)報(bào)告并跟蹤。8.5發(fā)現(xiàn)顧客吸煙，要有禮貌，禮節(jié)加以勸阻。8.6發(fā)現(xiàn)異聲，異味要及時(shí)報(bào)告，積極查找原因并處理。8.7常日班下班后，要到辦公區(qū)進(jìn)行巡查，特別節(jié)假日，領(lǐng)班要帶領(lǐng)隊(duì)員每天不定時(shí)對各重點(diǎn)要害部位進(jìn)行巡查，以免發(fā)生事故。8.8打烊后，下午班隊(duì)員配合中班隊(duì)員對賣場內(nèi)外進(jìn)行專場巡查工作，中夜班交接雙方必須進(jìn)行復(fù)查工作。8.9當(dāng)班時(shí)，不準(zhǔn)喝酒、打牌、下棋、睡覺，不得使用任何商品及其它娛樂活動(dòng)。8.10夜間巡查必須2人以上，對賣場內(nèi)外進(jìn)行檢查，并將檢查情況記錄在案。8.11火警、盜警報(bào)警后，要立即到現(xiàn)場查看，徹底查明原因，杜絕事故發(fā)生。9、便衣反扒人員崗位職責(zé)9.1在安全課長領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行工作，負(fù)責(zé)賣場的內(nèi)外部安全工作。9.2堅(jiān)守崗位，樹立高度的責(zé)任心，當(dāng)班期間做到勤巡邏、勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理不能處理的應(yīng)及時(shí)向部門匯報(bào)。9.3在處理問題時(shí)應(yīng)遵紀(jì)守法，要講究文明禮貌，嚴(yán)禁打人、罵人以免造成不必要的后果。9.4對小偷要做到穩(wěn)、準(zhǔn)、狠，寧可漏抓，不得抓錯(cuò)。9.5重點(diǎn)部位，重點(diǎn)商品要做到重點(diǎn)防范。9.6發(fā)現(xiàn)犯罪分子要奮力擒拿，不得臨陣脫逃。10、兼職人員崗位職責(zé)10.1負(fù)責(zé)做好門前廣場顧客車輛停放工作。10.2堅(jiān)守崗位，不得擅離職守。10.3對機(jī)動(dòng)車及非機(jī)動(dòng)車分類停放，并保持通道暢通。10.4即要看管好顧客車輛、又要防止車輛失竊。10.5負(fù)責(zé)顧客購物車的整理并堆放整齊。10.6如發(fā)現(xiàn)可嫌人員應(yīng)及時(shí)與安全課聯(lián)系。11、安全員交接班制度11.1接班人員未到崗，當(dāng)班人員應(yīng)堅(jiān)守崗位，等待接班人員到來。11.2交接人員事先做好交班準(zhǔn)備，做好衛(wèi)生，整理好交班工具，接班人員到崗后，開始交班，填寫好值班記錄。11.3交班人員要介紹當(dāng)班情況，接班人要檢查周圍環(huán)境，值班記錄及用具是否完好齊全，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)詳細(xì)記錄。11.4交班人員必須準(zhǔn)確無誤做好交班工作后方可下班，如發(fā)生問題交接班雙方共同處理，請示上級同意后，交班人員方可下班。12、進(jìn)口處安全員工作規(guī)范12.1通口必須有一至二名以上的安全員把守，配備一臺(tái)對講機(jī)。12.2嚴(yán)格執(zhí)行公司有關(guān)貨物進(jìn)出的規(guī)定。12.3對待顧客一定要文明禮貌，使用文明用語，如“歡迎光臨”、“請出示全員卡”、“謝謝、你請！”等等。對個(gè)別對公司的規(guī)定不理解的顧客，必須耐心的做好說服，解釋工作。12.4值班時(shí)必須以良好的形象，正確的站立姿態(tài)，體現(xiàn)安全人員的素質(zhì)，禁止大聲喧嘩。12.5如遇意想不到的各種突發(fā)事件，必須立即報(bào)告領(lǐng)班及安全課以便及時(shí)處理。13、終檢口工作規(guī)范13.1每個(gè)終檢口必須配備數(shù)名安全員把關(guān)，并配備對講機(jī)、印章、人員數(shù)（根據(jù)客流量實(shí)施）13.2對待顧客一定要使用文明用語，如“請出示購物單（發(fā)票）”、“對不起，耽誤您時(shí)間了”、“謝謝您的配合”、“歡迎下次再來”。13.3對出門貨物要依發(fā)票仔細(xì)、認(rèn)真、迅速清點(diǎn)，重點(diǎn)查實(shí)物的名稱，規(guī)格與發(fā)票是否相符，檢查時(shí)要讓顧客自己動(dòng)手打開包裝，視情況清點(diǎn)和重點(diǎn)檢查。 13.4如果報(bào)警器報(bào)警，要區(qū)分兩種情況，一種是沒有消磁的誤報(bào)，應(yīng)說對不起，由一名安全員帶商品到原收銀臺(tái)消磁，第二種是沒有付款，也應(yīng)有禮貌由領(lǐng)班進(jìn)行處理。13.5如遇年老、殘疾的顧客要主動(dòng)的給予幫助，要體現(xiàn)出本店良好的形象。14、員工通道管理?xiàng)l例14.1員工上班前打開員工通道大門，特殊情況非上班時(shí)間從員工通道進(jìn)入賣場的，需認(rèn)真登記，并有安全員陪同方可入內(nèi)操作。14.2員工不得將包和非工作用品從員工通道帶入賣場。14.3非本公司員工一律不得從員工通道進(jìn)出。14.4從員工通道進(jìn)出的物品必須認(rèn)真登記。14.5賣場內(nèi)清理出的廢紙箱、垃圾從員工通道拉出時(shí)必須由安全員認(rèn)真檢查。14.6員工下班時(shí)必須主動(dòng)將包或口袋打開給安全隊(duì)員檢查。14.7員工通道要保持通暢，嚴(yán)禁在通道內(nèi)堆放雜物。14.8員工通道的安全人員應(yīng)做好通道內(nèi)的衛(wèi)生工作。15、電梯口安全員崗位責(zé)職15.1電梯口安全員是公司的第一道關(guān)口，也是公司形象的體現(xiàn)，電梯口安全員值班時(shí)要有正確的站立姿勢，要面帶微笑，要使用文明用語，如“歡迎光臨”、“請不要擁擠”、“需要幫助嗎？”、“您走好，請?jiān)俅喂馀R”等。15.2電梯口安全員應(yīng)熟悉自己的工作任務(wù)。15.3電梯口安全員應(yīng)時(shí)刻注意顧客上下電梯的安全情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。并向上級匯報(bào)，同時(shí)做好記錄。15.4電梯口安全員在值勤時(shí)盡心盡職，不得擅離職守，如有特殊情況需要離崗，應(yīng)及時(shí)與當(dāng)班領(lǐng)班取得聯(lián)系，待替換隊(duì)員到達(dá)崗位后方可離崗，并在值班情況記錄表上注明，離開的原因，時(shí)間及到崗的時(shí)間。15.5遇到節(jié)假日，雙休日，人流多的情況下，要起到疏導(dǎo)及分流的顧客的作用。16、收貨處安全隊(duì)員崗位職責(zé)16.1收貨處安全隊(duì)員應(yīng)嚴(yán)格履行自己的工作職責(zé)，不得徇私舞弊。16.2收貨處安全隊(duì)員應(yīng)堅(jiān)守工作崗位，不得擅離職守。16.3收貨處安全隊(duì)員應(yīng)對進(jìn)出的貨物嚴(yán)格把關(guān)，并做好記錄。16.4收貨處安全隊(duì)員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行關(guān)于廢紙箱的有關(guān)規(guī)定廢紙箱應(yīng)拆開放在手推車上，推至大門處，做好登記并嚴(yán)格檢查后方可放行。16.5收貨處安全隊(duì)員應(yīng)在沒有貨物進(jìn)出的情況下關(guān)閉大門，不得隨意敞開，并隨時(shí)注意紙箱堆放處的安全。16.6指揮好送貨車輛有序停靠、卸貨并做好登記工作。（冷凍品車輛優(yōu)先）16.7收貨處安全隊(duì)員應(yīng)在每天營業(yè)前后做好開、關(guān)門工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理并做好記錄。17、安全控制中心崗位職責(zé)17.1本賣場監(jiān)控中心負(fù)有消防安全、治安保衛(wèi)的工作職責(zé)。17.2消防控制中心值班人員應(yīng)遵照執(zhí)行江蘇省建筑消防設(shè)施使用維護(hù)規(guī)定對自動(dòng)報(bào)警，防火分隔，防排風(fēng)（煙）應(yīng)急照明和疏散指示系統(tǒng)，事故廣播系統(tǒng)做到日檢查，履行交接離必須有專人替換。17.3消防控制中心值班人員應(yīng)熟知控制中心各系統(tǒng)的操作規(guī)程和遵守維護(hù)管理制度，能熟練操作設(shè)備，并能按預(yù)案處理火災(zāi)事故。17.4監(jiān)控室值班人員當(dāng)班時(shí)應(yīng)認(rèn)真觀察賣場運(yùn)行動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)可疑情況應(yīng)及時(shí)與賣場的安全領(lǐng)班聯(lián)系。并詳細(xì)說明可疑的事物、地點(diǎn)，并在值班記錄表中詳細(xì)記錄。17.5監(jiān)控室值班人員當(dāng)班時(shí)應(yīng)認(rèn)真觀察監(jiān)控設(shè)備的運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)設(shè)備異常及時(shí)報(bào)告，并與有關(guān)課室取得聯(lián)系及時(shí)修理。17.6夜間監(jiān)控室值班人員在打烊后應(yīng)打開賣場的紅外線探頭，如遇報(bào)警應(yīng)及時(shí)與值班安全隊(duì)領(lǐng)班取得聯(lián)系，并說明報(bào)警的地點(diǎn)，待安全員進(jìn)店檢查后，要問明檢查的情況，是否誤報(bào)，并重新打開紅外線探頭，和做好記錄。17.7監(jiān)控室值班人員交接班時(shí)應(yīng)與接班隊(duì)員做好交接工作，詳細(xì)說明當(dāng)班時(shí)的情況與需要做的事情，待交接完畢后方可下班。七、安全課安全人員工作流程一、安全課領(lǐng)班工作