GG服飾公司管理制度手冊-46頁

企業(yè)簡介 公司簡介 杭州 飾有限公司是一家專業(yè)銷售品牌女裝折扣服飾為主，同時代理國內(nèi)品牌女裝服飾的經(jīng)營企業(yè)。 公司常年與多家品牌女裝服飾公司合作，在品牌、運作、產(chǎn)品、物流配送等方面有著相當?shù)膬?yōu)勢。在此基礎上，公司將不斷引進知名國內(nèi)女裝品牌，訴求高品質(zhì)、低價位，以顧客的需要為依歸。 公司產(chǎn)品：以棉、麻等天然及國內(nèi)外新穎面料為主的休閑女裝、女裝職業(yè)；目前以杭派、海派、深圳女裝為主，這些企業(yè)都是以協(xié)議形式明確成為上海 飾有限公司 的戰(zhàn)略合作伙伴，為公司的發(fā)展提供相當力度支持，是公司發(fā)展的堅強后盾和保障。風格簡潔明快、色彩單純、舒適時尚；價格中等，人群定位在 20歲，中低收入的女性都可以輕松消費。 公司大膽借用國際貿(mào)易的操作手法，整合資源，通過戰(zhàn)略合作的形式建立龐大的女裝貨源，有效控制和降低成本，確保供貨能力和產(chǎn)品品質(zhì)。 營銷管理：公司實行品牌營銷為先導的營銷模式，根據(jù)這一指導思想，公司將以品牌推廣建立銷售網(wǎng)絡和產(chǎn)品銷售，同時借助我們的核心競爭力：價格低、品質(zhì)好，服務優(yōu)，通過各種促銷活動直接推動產(chǎn)品銷售。 網(wǎng)絡建設：營銷網(wǎng)絡建設 以招募連鎖店加盟為主要形式?！?銷體系的連鎖店主要分布在國內(nèi)大中小城市，包括部分發(fā)達地區(qū)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)。 廣告促銷：公司和專業(yè)水準的廣告公司長期合作，每年制訂詳細的廣告方案。以宣傳品促銷廣告為主，促銷活動原則上由公司統(tǒng)一組織。主要根據(jù)各地情況，安排每二周進行一次主題活動，讓消費者保持新鮮感。 服務配送 ： 1、配送管理 送自我完成。優(yōu)勢：暢通、及時、高效、低耗。 2、信息系統(tǒng) 步建設和提升完善信息系統(tǒng)。 3、客戶服務 各連鎖店（專柜 ）分別負責各項具體工作，為顧客提供細致周到和完善的服務。 企業(yè)文化 企業(yè)文化 企業(yè)目標： 折扣女裝第一品牌 企業(yè)宗旨： 為股東、合作伙伴、顧客創(chuàng)造最大財富 經(jīng)營理念： 誠信 敬業(yè) 創(chuàng)新 企業(yè)精神： 勇于創(chuàng)業(yè)、樂于奉獻、敢于開拓、永無止境 行動準則： 服務沒有說“不” 營銷概念： 永遠超出顧客的期望 工作指導思想： 精細 精致 精心 精工 品牌釋意： 匯聚各地優(yōu)秀 女裝品牌，引領中國平價品牌女裝的潮流 產(chǎn)品風格： 高雅、時尚、自然 消費定位： 20歲、中等收入、工薪階層的女性 員工法則 忠于你的事業(yè) 與同仁共同分享利益，像伙伴一樣對待他們 激勵你的同仁 感激同仁對公司所做的每一件事 慶祝每一次成功 聽取每一位同仁的意見 超出顧客的期望 比競爭對手更節(jié)約開支 逆流而上，另辟溪徑，不墨守成規(guī) 商品知識 基本常識 一、 洗滌方法識別符號說明 1、洗滌方法： 用 40或以下 水溫洗或機洗；只可用手洗；不宜濕洗； 備注：天然纖維（如麻棉等）可用較高水溫；混紡或化學纖維應用較低溫。對于較柔軟的天然物料（如絲、毛）應使用性質(zhì)溫和的洗劑。如果衣物表層物料易因摩擦而脫色或損壞（如燙畫或織繡等）。應把衣物內(nèi)里反外洗。 2、洗滌劑選用： 可用漂劑；不可漂白；可用洗衣粉。 備注： A、漂白劑通常只用于純白衣物，但并非所有白色衣物都可以漂白。 B、易褪色的衣服勿混放一起洗。 C、干洗方法：適宜干洗。 D、熨燙方法：高溫（約 200）；中等溫度（ 150）；低溫（ 100）；不可熨；熱布熨；蒸汽熨 備注：天然纖維可用中至高溫?；旒徎蚧瘜W纖維應用低溫。普通燙面不宜高溫正面熨壓。 E、干衣方法：不可擰干；滴干；陰干；可用干衣機；不可用干衣機；平放晾干 備注： a、 柔軟而易于變形衣物（例如毛衣）應平放晾干 b、 干衣機熱風溫過高，會使衣物纖維損壞或縮小。 二、 號型知識 上裝 160/84A 160 表示身高 84 表示凈胸圍 A 表示體型 號型 上裝的“型”表示“凈胸圍” 下裝 160/66A 160 表示身高 66 表示凈 腰圍 A 表示體型 號型 下裝的“型”表示“凈腰圍” 體形類型 女體胸腰差（ Y 24 18 13 8裝及套裝尺寸 加小號 小碼 中碼 大碼 加大碼 尺碼 S M L 裝規(guī)格 150/76A 155/80A 160/84A 165/88A 170/92A 褲 150/61A 155/160/66A 165/ 170/71A （ 24 碼） （ 25 碼） （ 26 碼） （ 27 碼） （ 28 碼） 服務與銷售 一、導言 未來企業(yè)成功的關鍵，不僅在于技術的高下，更重要在于服務是否令顧客滿意。產(chǎn)品品質(zhì)固然重要，但實際的差異不會太大，真正決定顧客購買行為的是服務的品質(zhì)，服務的品質(zhì)與顧客的需求完全一致，甚至超過顧客的期盼，這時候顧客就得到真正的滿足，那么利潤和市場占有率自然而然就會隨之而來。 樹立正確的服務觀念 1、從事零售服務業(yè)，溫和可鞠的笑容，加上誠懇親切服務品質(zhì)，是面對顧客的基本條件，也是樹立公司整體形象的要素。在我們生命中，工作占了很大的部分，當你加入這個行業(yè)，尤其是加 入到加盟專賣事業(yè)中，選擇了這份職業(yè)，選擇了這個店堂，就應該以愉快積極的態(tài)度去面對它，全心全力投入，不斷從工作中尋求樂趣，吸取經(jīng)驗，以 追求，營造“ 賣店的美好購物氛圍。 2、營業(yè)人員是在公司的第一戰(zhàn)線，直接與顧客接觸，一言一行均代表公司以及品牌的形象，所以必須給予顧客最佳印象。不可因個人的疏忽而使品牌的形象受損，遭受不良的批評和指責，甚至影響業(yè)績提升。 3、每一位營業(yè)員都必須謹記及清楚的了解服務顧客的 5S 原則： 迅速（ 微笑（ 誠意（ 利落（ 研究（ 二、角色定位 1、顧客的含義 ： A、顧客的付出便是我們的心愿，為此他們需要或希望購買時，我們便盡可能滿足他們的需求。光臨本店的每一位顧客，都是本店的支持者和朋友。 B、顧客心目中，永遠是希望在付出后得到 100%的回報，包括商品銷售、售后服務及購物環(huán)境等。 C、顧客是我們經(jīng)營活動中最重要的支持者，也是我們?nèi)w員工發(fā)工資的人，所以我們應給予他們最高的禮遇，以求達到互惠互利的目的。 2、顧客的權利： A、有權在毫無壓力的環(huán)境下，參觀我們的商品。 B、有權了解我們商品的部分資料：面料成分、售價、尺碼、顏色及使用方法。 C、確保消費者權益，商品要有品質(zhì)保證和合理的售后服務。 D、無論購物與否，都有權獲得我們的服務與幫助。 E、除櫥窗、特定的指示商品外，他們都有權試穿我們的商品，也有權品評我們的商品。 3、導購員的含義 ： A、導購員必須深刻理解和體會服務的真正內(nèi)涵，力求使職責的商業(yè)化融于公益化，以達到豐富企業(yè)品牌文化，塑造品牌形象，實現(xiàn)和擴大銷售的目的。 B、導購員是生產(chǎn)者與消費者之間的一座橋梁，一方面把消費者的意見反饋給生產(chǎn)者，使生產(chǎn)者再設 計制造出更多適合消費者的時尚服飾；另一方面也為消費者推薦和挑選適合他們年齡、身材、膚色、收入等方面的服飾。 4、導購員的形象： A、外表端莊，衣著整潔，精神飽滿，有良好的文化素質(zhì)。 B、童叟無欺，一視同仁，熱情真誠，快捷準確地為顧客服務。 C、聰明好學，自信，忠誠于本職工作，工作時間能調(diào)整情緒，保持心情愉快和適當微笑。 D、禮貌，耐心，主動地幫助顧客挑選產(chǎn)品。 E、城市可信，顧全大局，忠于本店的發(fā)展。 F、導購員要將顧客挑選的款式，耐心地在顧客面前重新質(zhì)檢，避免有問題的產(chǎn)品流向社會，對社會，對公司造 成不良影響。 G、善于回答顧客提出的相關問題，了解顧客購買的意圖，為他們推薦產(chǎn)品。 H、導購員的服務基本理念：熱情、真誠、友善、周到、平等。 5、店長的含義： A、店長是一家專賣店的代表，店長的舉手投足可影響商店的氛圍，可使店內(nèi)充滿活力、生氣蓬勃，富有朝氣；也可使店內(nèi)充滿苦悶，處處艱澀不順。因此，一位優(yōu)秀的店長就應該擁有明朗的性格和包容力。 B、店長的做事態(tài)度可以左右一個店的業(yè)績與未來發(fā)展，是一個專賣店的靈魂。 6、店長的職責： A、以專賣店經(jīng)營者的身份與顧客、商業(yè)關系者接觸，培養(yǎng)雙方良好 的合作和管理，并收集有用的信息。 B、了解專賣店的經(jīng)營計劃與經(jīng)營目標，正確并快速地傳達給每個員工。 C、處理好顧客關系及店內(nèi)日常事務。 D、員工管理，使專賣店規(guī)范操作，同時自己也成為一名優(yōu)秀的導購員。 E、貨品管理（查貨，補貨，調(diào)貨）。 F、銷售管理。 H、財務管理。 三、消費心理 顧客的猶豫及拒絕購物原因： 顧客需求千差萬別，各有所好，也會因為場合不同、心情不同而作改變，并非價格便宜或昂貴他們就會購買。但是，一般來說，顧客進入我們的店就會有一定的需求意念，我們必須想盡辦法去滿足他們，切忌犯以下 錯誤，使顧客流失。 1、售貨員的表現(xiàn)未達到專業(yè)服務水準，不理睬或過分熱情都會使顧客反感。 2、售貨員缺乏商品知識，不能給顧客以起碼的信任感。 3、售貨員未能準確幫助顧客做出決定，顧客猶豫之時容易變卦。 4、強迫或以欺騙的方法以求達到目的，效果往往適得其反。 5、售貨員急于完成交易，催促顧客，更易引起顧客的反感及猜疑。 6、當顧客猶豫或不想購物時，售貨員的態(tài)度馬上 360 度的大轉(zhuǎn)變，會引起對方厭倦，甚至因此影響公司形象。 7、顧客偶爾缺少現(xiàn)金也是不買的原因 ，我們應當諒解。 四、服務準則 （一）、正確行為的標準： 1、正確站姿的標準： A、站立時身體保持比值，雙腳略分開，腳平放在地上。 B、雙手叉握與身體前面或背后。 C、頭部平直稍向上。 D、雙目留意周圍事物，隨時準備為顧客服務。 錯誤的站姿 A、沒有正視顧客，在說話時沒有面對顧客。 B、與顧客談話的距離太近，太遠或站在一個令顧客難以看到的位置（站在顧客背后或緊貼顧客）。 C、無精打采或身體依靠貨架等物體。 D、叉腰而站或手叉口袋。 E、雙手交臂而立。 F、單足站立或身體搖擺不定。 2、正 確行姿的標準： A、行走時必須保持筆直、輕盈，頭部平直稍向上。 B、雙目向前望。 C、腳尖向前避免東倒西歪，搖搖晃晃地行走。 錯誤的行姿 A、走得太快或太慢。 B、行走時雙臂猛烈地前后擺動，身體太挺或交臂而行。 C、低頭望地行走。 D、對需要你服務的顧客視而不見或背向他們。 E、緊跟顧客。 3、正確工作姿態(tài)的標準： A、與顧客交談時全神貫注。 B、站立于顧客最容易看到及聽到你說話的地方（即站立于顧客前面或側(cè)面而保持一段適中的距離）。 C、身體面向顧客。 D、與顧客保持目光接觸。 E、身體稍向 前躬，表示尊敬顧客。 F、經(jīng)常保持微笑。 錯誤的工作姿態(tài) A、不停地用手摸弄面部或身體，挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、咬手指或嘴唇，經(jīng)常用手猛力撥掠頭發(fā)，伸懶腰。 B、在顧客面前整理身上制服。 C、用眼睛緊盯顧客或偷聽顧客談話。 D、工作時間吸煙、咀嚼口香糖、吃糖果或其他食物。 E、用手不禮貌地指著顧客。 F、擺弄手指、飾物、錢幣等。 G、對顧客表現(xiàn)出憤怒或不耐煩。 H、不停地打哈欠、打嗝或清喉嚨、吐痰、甚至打瞌睡。 I、沒有遮掩地打噴嚏。 J、主動或半強迫地與顧客握手。 K、不給顧客讓路。 L、閱讀刊物。 M、 扎堆聊天或高聲講話、談笑。 N、用外號叫他人或同事。 O、顧客看東西或相互說話時從中間穿過。 P、撇下顧客，自行交接班。 （二）、營運規(guī)則 1、營業(yè)前的工作 A、早晨進行儀容檢查及點名簽到，切忌化濃狀及穿奇裝異服。 B、清潔地面、門窗、門前區(qū)域、貨架及貨柜、整理商品并補貨。檢查并核對標價簽，準備好包裝用品。 C、檢查店鋪音響、燈光、空調(diào)等裝置是否齊備、正常。 D、安排各位員工的銷售區(qū)域，但在銷售過程中要靈活走位，相鄰員工要相互照應。 E、收銀員清點零錢，清潔收銀區(qū)并檢查各種物品是否齊備。 F、檢查 服裝陳列是否到位，調(diào)整到滿意合理。 G、一切準備就緒，開始營業(yè)。 2、營業(yè)中的工作 A、看到顧客進店時，必須主動替顧客開門，并致意問候，態(tài)度應友好、親切自然。 B、顧客沒有要求時不能總跟顧客，讓顧客有壓抑感。 C、無論顧客買多買少，或退換衣物，都應同樣熱情接待。 D、如有必要，應為購衣的顧客認真熨燙、包裝。 E、店內(nèi)顧客較多時，應提醒顧客注意隨身物品。 F、有顧客到時，要馬上放下手中的工作，熱情接待。 G、顧客對商品不了解時，要耐心、實事求是講解。 H、顧客因商品質(zhì)量問題來到專賣店，必須耐心解決，不 可因不計銷售額和怕麻煩而怠慢顧客，解決不了時要請示店長。 I、顧客挑選商品時，要百拿不厭，就象為自己挑選一樣，最大限度地滿足顧客要求。 J、當顧客想購買的商品沒有時，要耐心解釋，說明原因，并作好記錄。 K、顧客試穿、試用時，要熱情幫助，并適當贊美，提供參考意見。 L、對于顧客，不論男女老少、地位高低，應一視同仁，熱情禮貌。 M、成交后，要將所銷售的商品整理好放入顧客手中，并說：“謝謝您，歡迎下次再來！” N、時刻觀察人流情況與銷售額之比是否正常，如果客流量較大，但銷售卻未按正比上升，要立即尋找原因（是否推銷 方法不正確、服務有問題、貨物脫銷、商品與顧客需求不對口等），并盡量當即解決，予以調(diào)整，補齊脫銷貨品。 3、營業(yè)后工作 A、接待好最后一位顧客。 B、把貨款和備用金、票據(jù)清點整理，開好交款單據(jù)。 C、將備用金和發(fā)票放入保險柜妥善保存，必須日清日結(jié)。 D、清點貨物，擬出缺貨氫彈，核對當班銷售。 E、講評當班工作，總結(jié)經(jīng)驗教訓。 F、清理店內(nèi)衛(wèi)生，檢查電器電源是否切斷，門窗是否鎖好。 打招呼 步 驟 語 言 非 語 言 禁 忌 安排“迎賓小姐”，站立在門口內(nèi)側(cè)主動上前與顧客打招呼。 您好！歡迎光臨或早晨好，晚上好。 挺直站立，雙手叉握胸前或背后，微笑。 懶散、衣冠不整、沒有精神。 如果看見顧客拿著很多東西，主動提供協(xié)助。 小姐 /先生，您的東西真多，我?guī)湍旁谑浙y臺。 點頭、微笑、溫和語氣、邀請式手勢。 面無表情。 如替顧客將東西先存放在收銀處或適當?shù)牡胤健?我們會有同事幫您看管，您可以放心隨便參觀（提醒顧客將貴重物品隨身攜帶）。 退回原站位，讓顧客隨意參觀，留意顧客的需要和反映。 請隨便看看！ 與顧客保持適當距離。 緊跟顧客。 留意顧客的需要 步 驟 語 言 非 語 言 禁 忌 留意顧客購物的訊息；反復觀看某件或某類產(chǎn)品觸摸某產(chǎn)品或同伴商量議論。 歡迎隨便看看！ 目光接觸、微笑。 緊跟顧客 主動上前協(xié)助顧客。 您需要什么款式的，如果需要的話，我可以幫你參謀一下。 在適當時機走向顧客。 漠不關心 主動詢問有關問題及細心聆聽；自己用或送禮，喜歡的款式或顏色。 您是自己穿的還是用來送禮的？ 微笑目光接觸、溫和語氣。 連連逼問 介紹產(chǎn)品的特性，優(yōu)點及好處。 介紹所展示的表情應友好和善。 過分夸大 鼓勵嘗試 您喜歡什么顏色的，我?guī)湍靡惶讌⒖肌?真誠周到 。 說顧客的體型不和協(xié) 試穿 步 驟 語 言 非 語 言 禁 忌 復述顧客所需要的款式、尺碼及請客人稍等。 您要的是 X 色 等一下。 微笑語氣溫和，目光接觸。 說“沒貨了” 必要時，邀請顧客到試衣間試穿。 這邊有試衣間，您請到里面試一試。 禮貌地邀請手勢。 生硬語氣 替顧客將試穿的產(chǎn)品解開拉鏈、折褲腳等。 將試穿的產(chǎn)品推進試衣間。 熟練、利落 手忙腳亂 留意顧客從試衣間出來，主動詢問顧客是否合身滿意。 適當?shù)卣f一些贊美的語言，這套還滿意吧？ 面帶微笑走近試衣間，保持真誠 留意顧客反應。 連帶推銷 步 驟 語 言 非 語 言 嘗試推銷其他產(chǎn)品，通過 陪襯：您買這套真有眼 微笑、溫和語氣、邀請式 搭配組合引起顧客的購買興趣。 光！這是另外一種搭配方法，您可以配上試試。 手勢、展示所介紹的產(chǎn)品。 如不購買 不要緊的，歡迎您下次再來。 保持微笑 其他語言： A、對不起，讓您久等了，這是您要的衣服。 B、真對不起，您要的這種花色現(xiàn)在缺貨，您如果要的話，可留下您的電話號碼，一有貨我們就馬上通知您或給您送到家里。 C、這款式的面料是 ，非常 在身上是 果。 D、請您放心買，我們的品牌品質(zhì)是有保證的。 E、真對不起，您要的顏色（尺碼）已經(jīng)賣完了，這邊有同類型的，請隨便看。 F、請您稍等，我馬上給您拿。 現(xiàn)金付款 步 驟 語 言 非 語 言 禁 忌 將顧客帶領到收銀臺 請在這里付款，謝謝！ 微笑、目光接觸邀請手勢 說：“你還沒付錢?！?向收款同事交待 位小姐 /先生要買，請給開票。 將產(chǎn)品交于收款同事 收款員告之顧客總值 小姐 /先生，共計人民幣 。 微笑，目光接觸 復查所收款項及核對真?zhèn)?收您的 人民幣，請稍等。 目光接觸 不即收即付 把售貨資料輸入收款機，將貨品包裝好交給顧客。 找您人民幣 ，請清點，多謝惠顧。 雙手遞給顧客 不付收據(jù)或顧客聯(lián) 完成售貨過程 換貨 步 驟 語 言 非 語 言 禁 忌 主動向顧客詢問問題所在 請問這件 什么問題？ 微笑、溫和語氣、態(tài)度熱誠 不理不睬 復述問題所在 想換一件 的嗎？ 微笑、溫和語氣、態(tài)度熱誠 冷淡 查看貨品狀況，請顧客出示購物單據(jù)。 讓我看看，請問年年 帶售貨單據(jù)（或收據(jù)）了嗎？ 微笑、溫和語氣、態(tài)度熱誠 懷疑 提供換貨服務 請您稍等，我看看有沒有您要的號碼 動作迅速 拒絕 主動邀請顧客重復試身的步驟 。 先生 /小姐，這是的，您試一下，看是否合適。 目光接觸，微笑。 門口送客 多謝，歡迎再來！ 幫助開門 把換貨品資料輸入收款機 五、營銷服務技巧 1、如何正確地接近顧客 當顧客走進專賣店時，我們應點頭、微笑，同顧客的眼神接觸，用溫和輕柔的聲音有禮貌地說：“歡迎光臨”、“請隨便參觀”，如有小朋友應適當說些贊美的話“這寶寶（小朋友）真可愛（健康、漂亮）”或直接贊美小步 驟 語 言 非 語 言 禁 忌 把貨品折疊放入包裝袋。 小姐 /先生，一共 重視式處理貨品 隨意扔進袋內(nèi) 將購物單據(jù)隨貨品放入袋內(nèi)。 您收好！ 語氣溫和微笑，目光接觸。 貨售出，熱情降低 把包裝袋雙手禮貌地遞給顧客，并邀請顧客再次光臨。 多謝您 的惠顧，歡迎您再來。 門口送客。 多謝，歡迎再來！ 幫助開門 朋友的某個特征“這寶寶（小朋友）的眼睛真大真亮”等，雙手自然地置于身體前面，同顧客保持適當?shù)木嚯x，不宜太早接近 顧客，避免給顧客造成壓迫和產(chǎn)生戒備心，應選定合適的時機接近顧客，或先送小禮物給小朋友玩，必要時可接過顧客手中的小朋友與其逗樂。 在接近顧客之前，不要以追趕式的眼光盯著顧客，應巡視店內(nèi)環(huán)境，整理零亂商品，保持自然、微笑的態(tài)度。 當聽到顧客召喚，或看到顧客具有購物情緒時，首先要以明確的聲音，說：“馬上來”，并以正確的行走方式，快速接近，同時表現(xiàn)出愉快的工作態(tài)度，使顧客也能感到愉悅的購物氣氛。 當顧客正細看某一件貨品時，我們可用“這款面料對您的皮膚是最合適不過了”或“這是今年最流行的款式” 或“這個款式工有 X 個顏色”或“這個您穿著更能表現(xiàn)您獨有的氣質(zhì)及風格”或“這款依據(jù)有修養(yǎng)的白領工作與生活特征專門設計，能最大限度地表現(xiàn)您的身份與地位”等語言打開話題。 2、如何找出顧客的需要 為了促成顧客購買我們的貨品，店員應盡快地了解顧客的需要。想顧客提出問題，引導他們說出他們所需要的款式，并細心聆聽他們的回答，構思現(xiàn)有貨品中有那些符合他們的要求，留意顧客的年齡、愛好、偏向、留意顧客對什么款式有興趣，留意與顧客同來的小朋友的穿著、年齡等。 3、如何促成顧客的購買 為了促成顧客的購買，導購員可 使用以下幾種方式靈活應用： A、店員要快樂，明朗地推薦，例如：“我想這一款較適合你（的要求）； B、展示貨品的優(yōu)良質(zhì)料，并用雙手將衣服交給顧客試穿； C、對顧客及周圍的人進行感情訴求，贊揚其穿著得體、大方，使其產(chǎn)生聯(lián)想空間； D、把顧客不喜歡的服裝拿開，拿起特別留意的服裝呈現(xiàn)出來； E、將顧客中意的列在一起，由顧客挑選并詢問顧客“是喜歡這一件，還是喜歡那一件”。 4、銷售關聯(lián)商品的推銷技巧 當客人決定購買時，對于有關聯(lián)的商品也一并推薦會有意想不到的雙重效果。 A、對顧客 已決定購買的商品，如果有相連的產(chǎn)品在此時加以推薦的話，那這種相關的商品也很容易地被賣出。 B、此時縱使不買相關商品的話，顧客也會留下深刻的印象，下次來店時一定會有機會推銷出去。 例如：使用“您購買的這件衣服配上最新推出的這款皮鞋，更能顯示您的高貴氣質(zhì)，您可以穿上試試?！?5、對待顧客時的說話技巧 每一位店員都應利用說明的方法來掌握顧客的心理，使其購買我們的產(chǎn)品。同時尊重顧客，使其愉快地購物是每一位店員的職責，在同顧客交談時，應注意如下幾點： A、盡量避免使用命令語氣，而應使用請求式口吻，如不能用“這個款式給你試一下?！倍鴳f“這個款式您能來試一下么？” B、少用否定句，多用肯定句，顧客問：“有 式嗎？”我們不能簡單回答：“沒有”，而應回答我們現(xiàn)有 式?！?C、要用請求式語氣說出拒絕話。如：顧客問：“這套有折扣嗎？”我們回答：“對不起，這款是今年的新款，沒有折扣?！?D、要一邊說話，一邊觀察顧客的反映，一早顧客的反應做出正確的應付，避免自說自話而使顧客失去購買欲。 E、要運用負正法，可以使用缺點與優(yōu)點的介紹方式。例如：顧客因商品價格高，猶豫不決，導購員可使用負正法解說，如“價格雖然高了一點，但是這款的 面料是目前最好的，最能表現(xiàn)您的與眾不同的一面?！?F、導購員在從事銷售工作時，應注意言詞要生動，語氣要委婉多說贊美，感謝的話。如：“您很有審美眼光?！被颉澳┻@款最合乎您的身份?！?6、如何應付多位顧客 如果你在招呼顧客時，有別的顧客走近你，或者向你提出詢問，你應該： A、第一時間向她微笑，點頭打招呼，表示你已經(jīng)注意到她； B、在適當?shù)臅r間，盡快找同事幫助； C、同事在招呼顧客走不開時，我們應說聲：“對不起，請稍候?！?7、如何應付不同性格的顧客的方法 顧客的性格形形色色，對顧客的性格作不同程度的分類， 以下舉幾個例子，并解說應對方法： A、脾氣暴躁的顧客，導購員可能只是讓她稍微的等待，也可能讓她馬上生氣，對這樣的顧客盡可能地快速處理，使她覺得你做事很有效率； B、帶小孩哭鬧的，導購員應想辦法逗其開心，表現(xiàn)出自己的愛心； C、不想說話的顧客，導購員就須從顧客動作、表情中判斷她對什么都比較有興趣。在詢問時，盡可能的以具體方式來誘導，使她能以簡單的方式來回答。 D、愛說話的顧客，如果中途打斷她的話題，她會很不舒服。在適當?shù)臅r機，將話題轉(zhuǎn)到商品上來，是很重要的。 E、猶豫不決的顧客，在她目光轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，很難決定的時 候，導購員必須適時給予決定性的建議，幫助顧客的下購買決定。 F、比較喜歡擺架子的顧客，導購員以較恭敬的態(tài)度，在不傷大雅的情況下，拍顧客馬屁也是必須的。 G、容易起疑心的顧客，必須對顧客的疑問加以說明，絕對不可以有含糊不清的說明。 H、博學多聞的顧客，必須尋找話題與之相呼應，然后在將商品有順序地說明。 8、怎樣處理沒有顧客的營業(yè)時間 A、當沒有顧客的時候，導購員應表現(xiàn)出忙碌的樣子，否則會讓顧客餓感覺這是一家失去活力，經(jīng)營不善的專賣店。 B、導購員應乘此時間，為后面的銷售工作做好準備。例如：商品的美化陳列、整 理銷售票據(jù)、搽拭打掃地板，使專賣店充滿活力和熱情，使顧客感受到魅力而入店參觀。 C、沒有顧客的時間常犯錯誤有： a、 和同事聊天； b、 靠在柱子或墻壁胡思亂想； c、 閱讀報紙或書刊； d、 遠離自己所屬范圍到別處； e、 打哈欠； f、 失神地整理貨品或單據(jù)，連顧客到眼前也不知道。 9、配置服務器具做好售后服務 顧客在專賣店購物時，都應得到百分之百滿意的服務，這些服務表面來看，雖然并不增加銷售額，但它是潛在的效益，優(yōu)良的售后服務能滿足顧客的需求，增加顧客對本公司產(chǎn)品的信任度，擴大銷售，同時也能更好地維護公司的形象，所以，我們應把 售后服務做全、做好、做到家，想顧客之所想，急顧客之所急。例如： A、備好針線，服裝在售出后，出現(xiàn)丟，裂，免費替顧客找出備用扣縫合。 B、備好蒸汽熨斗整燙。 C、備好包裝袋，給有需要的顧客，進行產(chǎn)品包裝。 本公司的產(chǎn)品繁多，材質(zhì)和工藝千差萬別，相應的售后服務不能一一列舉。總之，要求我們每個專賣店都配置好針線，蒸汽燙斗等服務器具。我們的導購員應以滿腔的熱忱，靈活合理的方式接待好每位顧客，讓顧客滿意而歸。 10、如何處理貨物出售后可能產(chǎn)生的問題 貨物出售后，可能會有問題產(chǎn)生，例如： A、 顧客發(fā)現(xiàn)所購買的服裝尺碼有不合身或顏色不稱心而要求換貨； B、店員將錯誤的貨品交給顧客而要求更換的； C、顧客發(fā)現(xiàn)貨品有瑕疵或損壞而要求更換的； D、對本店的服務提出建議或不滿。 遇到這些問題，必須保持冷靜和友善，在處理問題時要以顧客指責的錯誤為原則，而后做到耐心聆聽顧客陳述的原因和事情的始末，不要一開始就辯解，反駁或下結(jié)論；要通情達理，不亢不卑，對答和氣，簡要，盡可能找出問題的根據(jù)，向顧客提出解決辦法，確屬公司或店方責任，要向顧客道歉并感謝批評、指正，并根據(jù)公司的政策，制度及所定，盡可能幫助顧客，如不知 道怎樣處理或非職權范圍所及，應馬上請示上司。對所有問題的處理辦法，均需取得顧客的同意，然后馬上辦理。 六、促銷策略 （一）折價促銷策略 商品在專賣店內(nèi)已有的統(tǒng)一售價，稱之為“市場零售價”，而折價是為了促進專賣店銷售，允許以折扣價格核算貨款。折價促銷效果直接而且強大，但折扣活動被濫用，容易形成價格體系混亂，招致賤賣亂賣之禍害。折價促銷方式多樣，有的根據(jù)銷售量，進行數(shù)量折扣；例：顧客購買一件，使用指導價格，購買兩件以上，打九五折優(yōu)惠。有的累積每月消費，進行累積折扣等。例：顧客購買滿 1000 元，可 打八折優(yōu)惠。還有的是發(fā)行折價券的方式。例：針對某一特定時期、特定人物，發(fā)送折價優(yōu)惠券。 員卡現(xiàn)金購買 20元 /張，讓消費者覺得有價值感才行?；蛘弋斣聺M 500 元獲得會員卡，享受會員制度。 （二）變相折價促銷策略 變相折價促銷，可在不影響企業(yè)形象的前提下實施，使顧客覺得特別有吸引力。例如：顧客購買服裝可享受免費干洗或贈送襪子等方式均屬于變相折價促銷。 （三）有獎促銷策略 贈獎活動是以贈品或獎金作為促銷誘因所進行的活動，以贈品的魅力，來刺激消費者采取購買行動，能提升銷售動機，以下幾種場合，多 以贈獎活動作促銷手段： 1、促使消費者由使用競爭品牌改用我們的品牌； 2、推廣銷售新產(chǎn)品時； 3、開辟新市場時； 4、公司節(jié)慶活動時； 例如：專賣店 X 月 X 日店慶，凡生日在 X 月 X 日的顧客，此天可到專賣店領取一份紀念品等。 （四）特賣促銷策略 商品特賣是指專賣店內(nèi)將特定商品以特別低廉的價格出售，舉辦特賣的因素有： 1、換季、季末特賣活動，招攬大批顧客，刺激購買一般商品； 2、為處理破損、污損、斷碼、流行過時、滯銷等商品； 3、為活用資金， 加速專賣店資金運行。 （五）貴賓卡會員制促銷 貴賓消費折扣卡，讓持卡人在專賣店消費時，享受折扣優(yōu)惠，借者折扣卡本身具有的優(yōu)惠魅力，貴賓卡會員可定期免費獲贈專賣店提供的小禮品。 貴賓卡會員制促銷方法，可利于建立一支穩(wěn)定而具有發(fā)展?jié)摿Φ念櫩腿骸?貴賓卡使用指南 購買金額： 20 元人民幣（或本月累計購物 500 元） 發(fā)卡地點： 牌女裝折扣店 貴賓卡專享優(yōu)待： 1、定期電話通知新品信息專遞，免費禮品包裝服務 ； 2、嬰兒推車、公益?zhèn)愠鼋璺?，代客送禮服務 ； 3、貴 賓卡遺失及免費補辦新卡服務，定期貴賓卡專項活動 ； 4、定期貴賓卡積分獎勵活動，商品導購、預約服務 ； 5、購物、消費時，無論可否享受折扣優(yōu)惠，都請出示您的貴賓卡，便于累計所有消費金額。 6、憑本卡均可在 鎖店內(nèi)享受同等折扣優(yōu)惠，各商場間消費金額恕不累計。 在貴賓卡積分獎勵活動期間，僅參加本商場的消費積分活動。 垂詢電話： 貴賓卡使用解釋權歸 扣店所有。 本次貴賓卡使用至 2005 年 12 月 31 日。 如遇事項變動以商場告示為準 牌女裝折扣店 管理與規(guī)范 一、規(guī)范守則和崗位職責 （一）專賣店員工守則 1、所有員工都應在上班前十五分鐘到達，準備充分，整理貨場和儀容后上班。 2、上班時應立即報到并記錄上班時間，不能代人報到。 3、店員必須服從店長的安排，在遇到不能獨立解決的問題時，應即使報告店長處理。 4、賣場內(nèi)必須穿著清潔整齊的制服。 5、賣場內(nèi)不能坐臥，員 工只能在指定的休息室用膳及作小休。 6、員工嚴禁在賣場及賣場外十米范圍內(nèi)吃東西、抽煙。 7、員工用膳時間應由店長安排，不得擅自離開工作崗位。 8、員工嚴禁于賣場及賣場外十米范圍內(nèi)扎堆閑聊、高聲喧嘩、粗言穢語、嬉笑打鬧、員工必須談吐斯文、言語謹慎。 9、任何情況下均不能冷落、頂撞、辱罵顧客或不禮貌地議論顧客。 10、公司所有資料都應嚴格保密，避免在公共場合討論公司有關政策、咨訊和營業(yè)額。 11、上班時間及排班表，只有主管有權改動，若中間需調(diào)班應提前同志主管，征得同意后方可調(diào)換。 12、上班時間不得與客人長談， 當班時不得替親友或他人代購本店貨品。 13、店內(nèi)所有采訪及拍攝，必須經(jīng)過店長或主管經(jīng)理批準。員工若遇到客人拍攝，應立即有禮貌地想客人結(jié)實公司規(guī)定并通知主管。 14、員工上班時間，不得攜帶傳呼機、手機、小靈通，或設置為無聲狀態(tài)。 15、員工因病請假，必須在上班之前親自請示店長，且在病好后出示有效證明。否則作曠工處理。 16、員工因事請假，必須提前一天以書面申請上報店長，經(jīng)批準后方可休假。 17、員工不慎丟失貨品因立即主動承認并上報查清，由公司視具體情況做出處理。 18、所有員工離開貨場，必須接受主管檢查。 19、公司有權檢查任何儲物柜、手袋和行李。 20、為提供幽雅舒適的購物環(huán)境、客人必須穿戴整齊方可進入店內(nèi)（男士禁止赤露上身和穿拖鞋）。若遇到客人有不雅行為或客人在店內(nèi)抽煙、飲食等，員工必須以禮貌的態(tài)度向客人解釋。在下雨天，員工主動為顧客安排擺放雨具。 21、如遇火災、試衣間停電、匪徒打劫等特殊情況，員工應保證自身安全的情況下盡力保護公司財物。 22、員工若出現(xiàn)以下行為，公司將立即解雇該員工： A、盜竊公司貨品、金錢； B、欺瞞公司帳目、金錢或貨品； C、與外人協(xié)同欺騙公司，作假帳、收取回扣； D、擅自挪用銷售 貨款、活潑或包裝物品等； E、在店內(nèi)辱罵顧客、同事或主管； F、經(jīng)公司書面警告后重犯錯誤； G、賣場內(nèi)，向同事售賣其他貨品； H、在賣場內(nèi)賭博。 （二）專賣店店長職責 1、維護公司及專賣店的統(tǒng)一形象，以身作則，嚴格遵守公司及專賣店的一切制度。 2、每天堅持早會與跟進會議，并將會議記錄在每月店鋪云做備忘錄中，清潔、整理賣場及貨品。（見附表 1、 2） 3、及時分析和總結(jié)專賣店的銷售并補充活潑。 4、確保店中的有關銷售、折扣、轉(zhuǎn)入、轉(zhuǎn)出、退貨、盤點等操作完全符合公司的規(guī)定。 5、審核店鋪交給公司的 各項報表并簽名，對此報表負責。 6、收集銷售動向，同行競爭的情報、顧客的情報、商品的情報并及時反饋給上級主管。（見附表 8、 9、 10） 7、積極配合公司人員在店鋪的展示陳列工作，并確保店鋪的陳列符合公司的形象定位及創(chuàng)意。 8、及時、準確地向所有店員傳達公司的各項通知、規(guī)定，加強與公司的溝通。（見附表 16） 9、經(jīng)常與店員進行溝通，傾聽員工意見，維持店員之間的緊密合作，解決員工的矛盾，激勵員工的士氣。 10、審批店員的病假、事假、加班、補假等。 11、在上班時間內(nèi)因公事離開店鋪應先同志零售管理人員，因私事則應通 過正常請假手續(xù)，經(jīng)上級主管批準并安排好店鋪工作后方可離開。 12、每天營業(yè)結(jié)束后，應檢查門窗是否鎖好，電源是否切斷，店內(nèi)貨物是否按秩序分類排列、疊放，妥善保管，做好防潮、防火、防盜、防蛀等安全工作。 13、作好員工的考勤、考評、店務工作。（見附表 3、 4、 5、 6、 7） （三）導購員的職責 1、店堂氣氛的營造： a、營業(yè)員的形象（穿著、儀表） b、對顧客的服務態(tài)度（是否熱情介紹貨品） c、音樂是否按公司要求播放。 2、店堂、櫥窗的不止： a、模特服裝顏色、款式搭配著裝 b、商品擺設陳列 c、燈箱片、噴畫、掛畫、 告、宣傳畫等應及時更換。 3、陳列用品的管理： a、陳列用品的包裝明細盤存 b、陳列用品的出入登記 4、換季、節(jié)日促銷的布置： a、管轄區(qū)域的換季布置 b、臨時特惠區(qū)的布置 c、節(jié)日氣氛的店堂布置。 5、 報的書寫（指導購員根據(jù)需要而自行制作的宣傳品）： a、 b、海報制作 c、店堂衛(wèi)生的檢查、柜臺清掃工作的臨督。 6、同行業(yè)情報收集： a、同行業(yè)促銷活動的做法 b、同行業(yè)換季布置方法 c、同行業(yè)陳列布置方法 d、同行業(yè)產(chǎn)品價格的定位。 （四）換貨守則 1、顧客投訴貨品有質(zhì)量問題，經(jīng)店長檢查后情況 屬實，可以無條件地為顧客換取其他貨品，并有下列條件限制： A、客人需在購物起十天內(nèi)，憑購物單據(jù)且須由當班主管審批方可換貨。 B、貨品只可換一次，同時必須由主管于發(fā)票上簽字為證生效。 2、貨品只可換貨，不可退款，貨品更換時，可更換同價或客人可以補錢購買價高產(chǎn)品，客人選擇價錢低的產(chǎn)品，不可退錢。 3、退回一件貨品，可換取相同價值的產(chǎn)品，不限件數(shù)。 4、顧客退貨后應將收回的銷售單據(jù)妥善保管備查。 5、人為損壞的產(chǎn)品不予退換。 二、規(guī)范管理 （一）商品管理要領 商品管理的目的是為了銷售活動中所有商品及 其庫存量合理化，也就是保持其充分供應量及不讓不良商品出現(xiàn)。這就需要通過以下四個可行的活動來實現(xiàn)目標。 1、產(chǎn)品情報活動 抓住商品流行的趨勢，以作為銷售活動及商品選定的參考。 2、商品構成活動 顧客層次劃分清楚，決定商品應有的組合必須滿足顧客多樣化的要求，分類主銷商品、補充商品、季節(jié)性商品、特價商品等。 3、產(chǎn)品分析活動 過銷售數(shù)據(jù)、顧客信息反饋等方式對產(chǎn)品的銷售進行分析。 4、產(chǎn)品補充活動 貨及補貨工作做到滿足顧客購買所需的連貫性。 （二）賣場管理與工作技術 1、店長應做好員工的表率，率先把銷售接待工作做好。 2、店長應有權責的劃分，適當?shù)匚袡嘞?，可使員工產(chǎn)生信賴感。 3、賣場人事管理的執(zhí)行重點： A、尊重員工的獨立人格。 B、要確保員工的待遇條件，不要遜色以一般狀況。 C、讓員工學習實行職責時必要的知識及技能，才能提高生產(chǎn)力。 D、公平對待每位員工，掌握每位員工的特征并使其發(fā)揮長處。 E、讓員工的干勁和創(chuàng)意充分反映在工作上。 F、收集銷售資料相關資訊。 G、內(nèi)部資料 統(tǒng)計資料為依據(jù)。 H、外部資料 4、收集顧客資料 顧客所需求的是個性化和多樣化的商品，專賣店應掌握顧客的喜好，配合公司開發(fā)適銷產(chǎn)品或其他方面的改進工作。 收集資料的具體作法： A、在賣場內(nèi)收集，記錄顧客比較容易購買的產(chǎn)品，購買的樂趣以及對專賣店的印象等方面。 B、采取詢問來店的顧客，或是制作意見調(diào)查表，聽取顧客的意見。 C、利用同業(yè)間的報章雜志或是大眾傳播。 （三）顧客服務與管理實務 1、顧客管理的重要性 為建 立與顧客長久的緊密關系，做到切實的接近與關心顧客，就必須建立顧客名冊，建立顧客與專賣店之間和睦相處的氣氛。提升專賣店的信譽度和美育度，促銷活動時的顧客感應就會不錯。 2、建立顧客的資料并留意重點 盡量精簡為宜，姓名、住址、電話號碼、小孩性別、年紀、身高、所購品、購買日期為基礎。若知道職業(yè)等資料，不妨另行登記顧客寄送本店的問卷調(diào)查表、定期把顧客的變動情形加以修正。（見附表 17） 3、為顧客做情報提案 顧客的生活方式，年齡差異等形成不同狀態(tài)，顧客從各種渠道收集信息就作為他選擇購買商品的基礎，定期給顧客提供適 銷品種商品的情報，可引導顧客消費。 A、若衣物可在試衣間外試穿，盡可能鼓勵客人不在試衣間內(nèi)試穿。 B、導購員必須謹記客人試穿的件數(shù)。 C、客人試穿衣物時，服務人員應在試衣間門前等候。 D、各員工應盡量協(xié)助客人試穿衣服，以免商品流失。 E、若產(chǎn)品可能應試穿受損，或可能會破壞原有包裝，服務人員應盡量用布尺根據(jù)產(chǎn)品號碼度量客人身體尺寸。 4、接班盤點 A、店鋪盤點應遵循“快速、準確且不影響正常銷售”的原則。 B、店鋪如實行兩班制需要交接班盤點時，可實行分區(qū)輪流交接制度，即各區(qū)依次交接并即使記錄因銷售引起的數(shù)量變 化。 C、交接班時應保證有足夠的店員接待顧客。 D、如交接班時顧客較多，應適當推遲交接時間，待店內(nèi)人較少時再盤點數(shù)目。 E、店鋪如實行一班制，到每日當值店員中應有一人負責與次日值班店員進行交接制度。 F、盤點時發(fā)現(xiàn)數(shù)目差異應即使向店長匯報并作詳細的記錄。 5、盤存 A、盤存為月盤一次，年底總量一次，月盤為每月月底最后一天，年底總盤為十二月最后三天，盤存日每位電源必須到場，實點實盤，清楚店內(nèi)存貨物與帳上余數(shù)對照，看是否帳物相符。 B、盤存表一式二聯(lián)，一聯(lián)留底，一聯(lián)交公司。月盤存表每月 5 日上交公司，年底總盤表 1 月 5 日上交。盤存負責人必須與公司對帳，做到月清年清，公司將視情況由會計部、市場部人員在店內(nèi)作不定期抽查庫存數(shù)。 C、門市店員因故離職前，須和接替店員將貨品實盤一次，方可以辦理一切離職手續(xù)。 6、轉(zhuǎn)貨 退貨 補貨 A、店鋪間相互轉(zhuǎn)貨（調(diào)貨）通常應經(jīng)主管批準，店員不得私自相互調(diào)貨，但如因店內(nèi)無顧客所需的貨品，店長有權要求直接從其他店鋪調(diào)貨，其他店鋪應積極配合該店鋪所需貨品。 B、退貨應先填寫退貨申請表，并征得公司同意后方可退貨，注意盤店清楚以便倉庫核查。公司同意后三日內(nèi)不退貨者，視為自動放棄。所退貨品要 求疊 放整齊，包裝完好，以不影響第二次銷售為原則。公司收到貨確認后，將及時通知門市，進行退款或轉(zhuǎn)帳手續(xù)。 C、店鋪應根據(jù)銷售情況建立定期補貨制度，以確保店內(nèi)貨品款、色、碼齊全，貨單次日營業(yè)前傳真公司。進貨商品驗收后，如發(fā)現(xiàn)短少，應于三日之內(nèi)，通知公司。超過三日以上未提異議者，視為驗收無誤，不得再有異議，所進貨品數(shù)量適當控制，切忌空柜或?qū)①u場作庫房堆放貨品。（見附表 13） D、所有轉(zhuǎn)貨、退貨和補貨，應保存好單據(jù)，并作相應記錄，存入店鋪檔案備查。 7、破損 /遺失貨品（見附表 12） A、凡貨品出現(xiàn)破洞、抽紗、嚴重縮水 等現(xiàn)象，可按破損貨品處理。避免人為因素造成貨品破損。因長時間擺放發(fā)生的臟、皺貨品不能按破損貨品處理。營業(yè)中人為損