物業(yè)投標(biāo)流程和標(biāo)書范文.docx

物業(yè)投標(biāo)流程和標(biāo)書樣本流程項目實施1招標(biāo)公告和招標(biāo)文件獲取，需交納招標(biāo)文件資料費招標(biāo)發(fā)布業(yè)主處2招標(biāo)文件閱讀理解公司投標(biāo)項目部3根據(jù)招標(biāo)文件內(nèi)容實地勘察公司投標(biāo)項目部4準(zhǔn)備招標(biāo)文件要求的證件公司辦公室5根據(jù)招標(biāo)文件要求制定標(biāo)書，技術(shù)標(biāo)、商務(wù)標(biāo)分別制定封面公司投標(biāo)項目部6查驗投標(biāo)文件的文字和格式準(zhǔn)確性，防止出現(xiàn)廢標(biāo)狀況公司審核部門7交納投標(biāo)保證金，制作正式標(biāo)書，檢查封口，遞交投標(biāo)書公司財務(wù)部門8開標(biāo)日，準(zhǔn)備招標(biāo)文件中要求查驗的所有復(fù)印件原件投標(biāo)負(fù)責(zé)人1、商務(wù)報價書（開標(biāo)一覽表）采購編號: SCZW2014B02項目名稱:*保障房小區(qū)物業(yè)管理項目序號名稱月支出（元）年支出（元）備注1主任8009600兼職，每月補貼1000元2水電工140016800兼職，計0.5人工資3勤雜工2200264004衛(wèi)生保潔2200264002人兼職，計1人工資5保安78009360024小時值班6其他費用360043200其他所有費用合計大寫：貳拾壹萬陸仟元整小寫：216000.00元注：1、以上報價為一年的報價，本次招標(biāo)服務(wù)期為一年，合同期滿后考核合格的可續(xù)簽一年，但價格同第一年。期間供應(yīng)商應(yīng)自行考慮價格波動風(fēng)險。2、其他費用為除上表前5項外的費用，如小區(qū)內(nèi)公共用電、水（如路燈、保安室用電用水等）、稅費、設(shè)備材料費、保險費、管理費等一切費用。供應(yīng)商名稱 :（蓋章）_ 法定代表人或委托代理人（簽名或蓋章）:_簽字日期:_2014_年_9_月_24_日2公司營業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件3、資質(zhì)證書復(fù)印件4、 相關(guān)人人員崗位證書5、投標(biāo)承諾函*房地產(chǎn)管理處（*住房保障中心）：_*市*物業(yè)管理有限公司_(投標(biāo)人全稱)授權(quán)_程紫珠_ (委托代理人姓名)_物業(yè)服務(wù)中心副主任_(職務(wù)、職稱)為全權(quán)代表，參加貴方組織的采購編號：SCZW2014B02，*保障房小區(qū)物業(yè)管理 (招標(biāo)編號、招標(biāo)項目名稱)招標(biāo)的有關(guān)活動，并對此項目進行投標(biāo)。為此：我方同意在投標(biāo)人須知規(guī)定的開標(biāo)日期起遵守本投標(biāo)書中的承諾且在投標(biāo)有效期滿之前均具有約束力。1、我方承諾已經(jīng)具備中華人民共和國政府采購法中規(guī)定的參加政府采購活動的投標(biāo)人應(yīng)當(dāng)具備的條件：（1）具有獨立承擔(dān)民事責(zé)任的能力；（2）遵守國家法律、行政法規(guī)，具有良好的信譽和商業(yè)道德；（3）具有履行合同的能力和良好的履行合同記錄；（4）具有良好的資金、財務(wù)狀況及依法繳納稅收和社會保障資金的記錄；（5）產(chǎn)品及生產(chǎn)所需裝備符合中國政府規(guī)定的相應(yīng)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)；（6）沒有違反政府采購法規(guī)、政策的記錄；（7）沒有發(fā)生重大經(jīng)濟糾紛、經(jīng)濟犯罪和走私犯罪記錄；（8）符合招標(biāo)文件要求的其他資格條件。2、提供投標(biāo)須知規(guī)定的全部投標(biāo)文件，包括：資格證明文件正本1份，副本2份；技術(shù)投標(biāo)書正本1份，副本2份；商務(wù)投標(biāo)書正本1份，副本2份；投標(biāo)人須知要求的投標(biāo)人提交的全部文件；由采購代理機構(gòu)開具的金額為 4000元 的投標(biāo)保證金收據(jù)；按招標(biāo)文件要求提供和交付的貨物和服務(wù)的投標(biāo)報價詳見商務(wù)報價表。3、保證忠實地執(zhí)行雙方所簽訂的合同，并承擔(dān)合同規(guī)定的責(zé)任和義務(wù)。4、保證遵守招標(biāo)文件中的其他有關(guān)條款。5、如果在開標(biāo)后規(guī)定的投標(biāo)有效期內(nèi)撤回投標(biāo)，我方的投標(biāo)保證金可被貴方?jīng)]收。6、我方愿意向貴方提供真實完整的任何與該項投標(biāo)有關(guān)的數(shù)據(jù)、情況和技術(shù)資料。若貴方需要，我方愿意提供我方作出的一切承諾的證明材料。7、我方已詳細(xì)審核全部招標(biāo)文件，包括招標(biāo)文件的澄清或修改文件（如有的話）、參考資料及有關(guān)附件，確認(rèn)無誤。8、我方將嚴(yán)格遵守中華人民共和國政府采購法第七十七條規(guī)定：投標(biāo)人有下列情形之一的，處以采購金額5以上10以下的罰款，列入不良行為記錄名單，在一至三年內(nèi)禁止參加政府采購活動；有違法所得的，并處沒收違法所得；情節(jié)嚴(yán)重的，由工商行政管理機關(guān)吊銷營業(yè)執(zhí)照；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任：（一）提供虛假材料謀取中標(biāo)、成交的；（二）采取不正當(dāng)手段詆毀、排擠其他投標(biāo)人的；（三）與采購人、其它投標(biāo)人或者采購代理機構(gòu)惡意串通的；（四）向采購人、采購代理機構(gòu)行賄或者提供其他不正當(dāng)利益的；（五）在招標(biāo)采購過程中與采購人進行協(xié)商談判的；（六）拒絕有關(guān)部門監(jiān)督檢查或提供虛假情況的。9、我方的投標(biāo)文件在開標(biāo)后90天內(nèi)有效。 與本投標(biāo)有關(guān)的一切往來通訊請寄： 地址：*市解放街716號 郵編： _ 323300 _電話傳真定代表人或委托代理人簽字或蓋章_ _投標(biāo)人蓋公章_日 期：_2014_年_9_月_24_日注：1、未按照本投標(biāo)函要求填報的投標(biāo)函將被視為非實質(zhì)性響應(yīng)投標(biāo)，從而導(dǎo)致該投標(biāo)被拒絕；2、需同時提供投標(biāo)保證金收據(jù)原件（手持）。6、法人授權(quán)委托書*房地產(chǎn)管理處（*住房保障中心）： 本授權(quán)書聲明：注冊于*市*物業(yè)管理有限公司的法定代表人代表本公司授權(quán)*，物業(yè)服務(wù)中心副主任為本公司合法代理人，就貴方組織的有關(guān)*保障房小區(qū)物業(yè)管理 （采購編號：SCZW2014B02）的投標(biāo)及合同的執(zhí)行、完成，以本單位名義處理一切與之有關(guān)的事務(wù)。本授權(quán)書于2014年9月24日簽字生效，特此聲明。委托單位： （公章） 法定代表人：（簽字或蓋章）簽發(fā)日期：2014年9月24日_附：1、全權(quán)代表人工作單位：物業(yè)服務(wù)中心職務(wù)： 副主任 身份證號碼：*性別：女 年齡：41 2、委托人企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照號碼： 地址：*市解放街716號 經(jīng)濟性質(zhì)： 私營 注冊資金：100萬經(jīng)營方式：私營 經(jīng)營范圍：商業(yè)管理、物業(yè)管理、保潔服務(wù)、停車管理等3、 附法定代表人和委托代理人身份證復(fù)印件 法人代表身份證復(fù)印管理人員身份證復(fù)印件 7、投標(biāo)人參標(biāo)申請表機構(gòu)代碼編號55475716-0投標(biāo)人名稱*市*物業(yè)管理有限公司營業(yè)執(zhí)照編號*投標(biāo)人地址*市解放街716號注冊日期二一年四月二十九日注冊資金壹佰萬元投標(biāo)人網(wǎng)址E-mail法定代表人*電話：*手機：*聯(lián)系人電話：手機；主營項目物業(yè)管理、地面清掃、垃圾清運、保潔服務(wù)、管道疏通、綠化管理及維護、停車服務(wù)。兼營項目本單位申請參加下列采購項目的投標(biāo)：采購編號招標(biāo)項目是否參加投標(biāo)1SCZW2014B02*保障房小區(qū)物業(yè)管理是234填報單位簽章： 法定代表人或委托代理人（簽字或蓋章）： 填報時間：2014 年9月24日8、投標(biāo)人資格聲明（一）名稱及概況：1企業(yè)名稱： *市*物業(yè)管理有限公司 銀行開戶名稱： *市*物業(yè)管理有限公司 開戶銀行： 帳 號： 企業(yè)詳細(xì)地址： *市解放街716號 傳 真：電 話：2法定代表人姓名：* 3項目聯(lián)系人：姓名 * 職務(wù)：辦公室副主任 電話 * 手機 * 4注冊地址：*市解放街716號 5注冊資金： 壹佰萬元 自有資金： 壹佰萬元 企業(yè)人數(shù): 150人6企業(yè)性質(zhì)： 有限責(zé)任公司 7主要經(jīng)營地點： *市 如有派出機構(gòu)，請列出名稱及詳細(xì)通訊地址如下：_ 茲證明上述聲明是真實、正確的，并提供了全部能提供的資料和數(shù)據(jù)，我們同意遵照貴方要求出示有關(guān)證明文件。投標(biāo)人名稱（蓋章）：_ 簽字人職務(wù)和部門：_ 法定代表人或委托代理人（簽字或蓋章）：_ 簽字日期：_2014年9月24日_8、其他資料（招標(biāo)文件中要求提供的及資信評分辦法中涉及的資料）采購編號：*項目名稱：*縣*保障房小區(qū)物業(yè)管理技術(shù)標(biāo)投標(biāo)文件*市*物業(yè)管理有限公司2016年9月目 錄第一部分 物業(yè)管理總體方案4第一章 公司簡介4第二章 項目基本情況和物業(yè)管理定位4一、小區(qū)概況4二、前期介入4三、 物業(yè)管理目標(biāo)4四、 用專業(yè)，讓業(yè)主單位更放心5五、 讓業(yè)主更滿意5六：建社區(qū)活動基金，提供豐富的社區(qū)文化服務(wù)。5第三章 前期物業(yè)管理操作方案6一、 總體工作思路6二、 物業(yè)管理前期管理階段6三、 業(yè)主入伙階段6第四章 *保障房小區(qū)后期管理7一、 組織架構(gòu)和管理模式7二、人員配備8三、 運作流程與管理機制9四、 服務(wù)管理人員培訓(xùn)及管理11五、管理規(guī)章制度13六、 房屋及公用設(shè)施維修養(yǎng)護15七、 機電設(shè)備設(shè)施與智能化系統(tǒng)管理20八、 安全管理20九、 清潔綠化管理23十、 社區(qū)文化活動和便民服務(wù)25第二部分 項目班子管理人員配備情況表26第三部分 項目人力投入計劃表27第四部分 工作日程安排表28第五部分 保潔頻率及標(biāo)準(zhǔn)29第六部分 突發(fā)事件防范措施30一、突發(fā)事件處理原則30二、針對性應(yīng)急預(yù)案30第七部分 優(yōu)惠措施34第八部分 技術(shù)評分辦法要求提供的其他內(nèi)容34第一部分 物業(yè)管理總體方案第一章 公司簡介*市*物業(yè)管理有限公司是一家以物業(yè)管理、商業(yè)管理為經(jīng)營主體的公司，以“全服務(wù)”模式，為地產(chǎn)商提供全方位的服務(wù)，從規(guī)劃設(shè)計、項目定位到營銷策劃、整合推廣及經(jīng)營管理和物業(yè)服務(wù)，既充分整合資源，又有效降低成本。 公司目前員工近50人，其中各類專業(yè)技術(shù)人才中級以上職稱近10人，是一個優(yōu)秀的兼具商業(yè)經(jīng)營能力的物業(yè)管理團隊，所服務(wù)的項目均得到廣大業(yè)主的充分肯定和物業(yè)主管部門的表彰。 我公司將堅持信守“以過程為核心，以顧客滿意”為服務(wù)的宗旨，始終秉承“服務(wù)社會，造福于民”的經(jīng)營理念和“敬業(yè)忠誠，創(chuàng)新服務(wù)”的企業(yè)精神為我們所服務(wù)的對象提供盡善盡美的服務(wù)，為廣大業(yè)主營造舒心、安全、優(yōu)美的生活環(huán)境，為物業(yè)創(chuàng)造更加廣闊的升值空間。第二章 項目基本情況和物業(yè)管理定位一、小區(qū)概況小區(qū)規(guī)劃面積9426.8平方米，建筑面積18906.9平方米，建筑占地面積為3258.2平方米。小區(qū)總戶數(shù)：218戶；綠地率32%；室外公共機動車停車位：10個；非機動車和摩托車棚面積：188.1平方米。本小區(qū)的定位是為業(yè)主單位管理好小區(qū)的公共財產(chǎn)，服務(wù)好廣大租戶。二、前期介入1、 配合發(fā)展商順利驗收入伙及時跟進項目開發(fā)進度，配合業(yè)主單位做好細(xì)致驗收和入伙程序，圍繞以客戶為中心的服務(wù)宗旨，建立一整套完善的入伙管理服務(wù)流程并進行提前演練。2、強化員工素質(zhì)，加強規(guī)范培訓(xùn)精心選拔人才，定期組織崗前、崗后培訓(xùn)，提升員工專業(yè)素質(zhì)，強化文明禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。讓業(yè)主享受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，確保服務(wù)的高品質(zhì)。3、 營造健康和諧的社區(qū)氛圍 為業(yè)主提供形式多樣的休閑娛樂服務(wù)項目。精心設(shè)計營造輕松和諧的社區(qū)文化氛圍。三、 物業(yè)管理目標(biāo)1、按照國家建設(shè)部頒發(fā)的全國物業(yè)管理示范小區(qū)檢驗標(biāo)準(zhǔn)的要求和我們管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)，營造安全、寧靜、自由、舒適的高尚社區(qū)生活環(huán)境；2、導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理服務(wù)體系并持續(xù)改進，使得我們的管理服務(wù)工作實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、程序化。3、主要管理服務(wù)指標(biāo) 房屋及配套設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地完好率達95%； 房屋零修、急修及時率達98%；設(shè)備設(shè)施維修及時率及完好率達98%；維修工程質(zhì)量合格率達100%；維修工作回訪率達30%；消防設(shè)施設(shè)備完好率達98%； 小區(qū)內(nèi)道路完好率及可使用率達95%； 清潔、保潔率達98%； 綠化喬灌木、草坪和園林建筑附屬設(shè)施完好率達98%，苗木成活率達98%； 管理服務(wù)質(zhì)量有效投訴處理率達100%、處理及時率達98%； 業(yè)主/住戶對物業(yè)管理滿意率達95%，滿意度達90%； 因物業(yè)管理原因?qū)е轮卮筘?zé)任事故和刑事案件發(fā)生為0；四、 用專業(yè)，讓業(yè)主單位更放心1、配合發(fā)展商進行租金的收取，解除后顧之憂；2、積極配合業(yè)主單位，單項工程及配套的接管驗收、交接工作，進行機電設(shè)備的測試檢驗，接管驗收內(nèi)容包括主體結(jié)構(gòu)、屋面與樓地面、裝修、電氣、水、衛(wèi)、消防、附屬工程等，還包括場地清除、臨時設(shè)施與過渡房的拆除清理完畢等等，同時相應(yīng)的市政、公建配套工程和服務(wù)設(shè)施也應(yīng)達到質(zhì)量要求。實行專人專項負(fù)責(zé)，成立專項協(xié)調(diào)小組，協(xié)助業(yè)主單位處理工程及配套質(zhì)量問題；同時做好客戶工作，做到提前預(yù)防客戶投訴，快速解決客戶投訴，配合業(yè)主單位平息投訴。堅決杜絕：“工程質(zhì)量問題就是發(fā)展商的”這種推卸責(zé)任的常規(guī)做法，對發(fā)展商和業(yè)主負(fù)責(zé)。3、對空置房進行規(guī)范細(xì)節(jié)管理； （1） 與房管處緊密配合，建立空置房檔案并及時根據(jù)租戶情況調(diào)整檔案； （2） 對空置房保持良好狀態(tài)進行細(xì)節(jié)規(guī)范管理。五、 讓業(yè)主更滿意1、我們的管理思路：以低廉的收費價格、規(guī)范的管理手段，營造高品位的居住環(huán)境，提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，滿足居民的合理需求，創(chuàng)造文明居住區(qū)的物業(yè)管理典范；2、換位思考，親情服務(wù)，提倡個性化管理?！跋刖用袼搿笔俏飿I(yè)管理中服務(wù)理念的基礎(chǔ)。物業(yè)公司管理水平的高低，不僅僅是取決于小區(qū)的環(huán)境是否整潔，治安是否良好，還取決于是否能贏得居民的心，是否尊重居民權(quán)；六：建社區(qū)活動基金，提供豐富的社區(qū)文化服務(wù)。（1）：活動基金：完全由管理公司從管理費收入中提取，專項用于提升和開展社區(qū)業(yè)主/住戶文化活動； （2）：基金額度：為社區(qū)每月收取管理費總額的1%； （3）：活動組織：客服中心。第三章 前期物業(yè)管理操作方案一、 總體工作思路1、根據(jù)前期物業(yè)管理階段的特點，我們將按照項目的建設(shè)情況進行管理處的籌備、服務(wù)人員的招聘和培訓(xùn)、物業(yè)的接管驗收、入伙準(zhǔn)備工作等；2、業(yè)主入住階段合理安排入伙時間，高效迅速辦理入伙手續(xù)，完善入住期配套服務(wù)和組織便民服務(wù)措施；3、二次裝修管理進行嚴(yán)格審批、管理、巡查和組織驗收，不留隱患；同時做好業(yè)主宣傳引導(dǎo)工作。二、 物業(yè)管理前期管理階段1、籌備管理處。我們將根據(jù)項目的實際情況籌備管理處事宜，包括建議管理處辦公位置、組建服務(wù)隊伍、管理機構(gòu)設(shè)置，以及管理處內(nèi)部裝修布局、購置各類通訊器材、清潔綠化器具、治安消防裝備、維修器具、辦公用品等，以及準(zhǔn)備各類資料、印刷各式記錄表格、信函等；2、員工培訓(xùn)計劃。物業(yè)管理屬于服務(wù)行業(yè)，物業(yè)管理服務(wù)中的第一線管理人員，如管理員、維修工、保安員、清潔工等，必須接受系統(tǒng)的、專業(yè)的訓(xùn)練，除現(xiàn)代化物業(yè)管理知識外，還應(yīng)包括職業(yè)道德、禮儀禮貌等課程。培訓(xùn)時，理論和實務(wù)并行。配合適當(dāng)演習(xí)，熟悉及實際體會突發(fā)事件應(yīng)變措施及程序。3、物業(yè)接管驗收。物業(yè)接管驗收包括物業(yè)管理公司與發(fā)展商之間的驗收及管理處與業(yè)主之間的移交驗收。驗收前，預(yù)先制定好驗收計劃，做到有序進行。為了更好地做好物業(yè)移交工作，事先制定好物業(yè)移交程序，提示應(yīng)知事項，如入伙流程、裝修須知等，對移交時檢查中發(fā)現(xiàn)的用戶單元內(nèi)的工程遺留問題及時通知施工單位和發(fā)展商，并跟蹤施工單位進行整改。4、施工期間的管理。*保障房將分為兩期開發(fā)，將出現(xiàn)施工和居住長期并存的局面。因此在前期物業(yè)管理階段，我們將嚴(yán)格劃分生活區(qū)域和施工區(qū)域，并分別進行針對性的管理。1、生活區(qū)。對已經(jīng)接管入住的管理范圍進行封閉式管理。一期與二期之間進行有效的分割和圍墻封閉，并建議在圍墻上配置智能化安全防范系統(tǒng)，以保證區(qū)域內(nèi)秩序得到很好的維護；2、施工區(qū)。進行嚴(yán)格的施工人員管理制度，確保施工工人只限于既定的施工區(qū)域工作，并明確工人身份，保證管理處對施工秩序和安全管理的有效控制；同時督導(dǎo)施工單位的施工行為，確保施工單位的工程負(fù)責(zé)人身份和聯(lián)系方式，規(guī)范施工現(xiàn)場行為。三、 業(yè)主入伙階段1、做好清潔衛(wèi)生工作，進行室內(nèi)外大掃除，清掃道路，讓業(yè)主享受一個清潔的優(yōu)美環(huán)境；2、制定管理制度及與業(yè)主簽訂入住契約。向業(yè)主發(fā)出入伙通知書，明確入伙時間，入伙須知，收費標(biāo)準(zhǔn)，入伙驗收手續(xù)，入住人員登記，簽訂住戶手冊、辦理鑰匙移交登記、裝修報審等相關(guān)規(guī)章制度；3、物業(yè)移交。管理處直接參與了物業(yè)的接管驗收，因此對施工質(zhì)量有了清楚的了解，完全能負(fù)責(zé)向業(yè)主進行物業(yè)的移交并辦理移交手續(xù)。如發(fā)現(xiàn)遺留問題進行詳細(xì)記錄并進行分類，屬施工單位遺留問題則積極與發(fā)展商和施工單位聯(lián)系解決；4、加強治安和服務(wù)質(zhì)量。入伙期間的治安管理非常重要，人員的頻繁出入小區(qū)會產(chǎn)生秩序混亂，需加派人手；入伙期配套服務(wù)務(wù)求完善，保障道路通暢，手續(xù)安排合理，并進行適當(dāng)?shù)谋忝穹?wù)措施；5、加強交通、車輛管理。（1） 合理規(guī)劃停車區(qū)域，地面停車場劃出停車位置線，完善各種標(biāo)識和必要的車輛管理設(shè)施（如減速線、反光鏡、限位桿等）；（2） 由保安人員進行車輛交通指揮，疏導(dǎo)車輛進出，定時巡視地面停車場，監(jiān)護車輛的安全，發(fā)現(xiàn)問題及時處理；（3）實行車輛進出登記制度，并根據(jù)實際情況可采取車輛憑證出入制度。6、舉辦簡潔活潑的入伙儀式，邀請廣大業(yè)主以及相關(guān)政府主管部門、發(fā)展商等領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)媒體進行參與，以體現(xiàn)業(yè)主開創(chuàng)新生活的信心和美好愿望；7、營造文化氛圍，創(chuàng)造文明生活。根據(jù)*保障房小區(qū)特點，我們將針對性地制訂社區(qū)文化活動安排，尤其在入伙期內(nèi)創(chuàng)造各種機會和條件促使居民盡快相互熟悉、了解，積極融入社區(qū)，和諧社區(qū)，服務(wù)社區(qū)，共同營造文明舒適的居住環(huán)境。第四章 *保障房小區(qū)后期管理一、 組織架構(gòu)和管理模式1、 管理處組織機構(gòu)圖*保障房小區(qū)管理處主任 客服中心財務(wù)中心物業(yè)中心收款人員客服人員維修養(yǎng)護保安服務(wù)清潔綠化2、組織機構(gòu)圖說明： *保障房小區(qū)管理處組織機構(gòu)設(shè)置的原則是精干、高效、一專多能，管理處實行公司領(lǐng)導(dǎo)下的主任負(fù)責(zé)制。 管理處內(nèi)部采用直線智能結(jié)構(gòu)，實行垂直領(lǐng)導(dǎo)，減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率。 管理處主任、各項目中心主管、班長屬管理層，其余為操作層。二、人員配備部門職位人數(shù)（人）備注管理處主任1工程部水電工1環(huán)境部保潔員2安全部保安員3后勤部勤雜工1合計8三、 運作流程與管理機制機構(gòu)組建1、管理處運作流程組 織員 工培 訓(xùn)遺留問題處理制訂管理方案整改措施跟蹤制訂規(guī)章制度物業(yè)接管驗收編制入伙資料入住手續(xù)辦理須知裝修審批、智能化系統(tǒng)學(xué)習(xí)裝修監(jiān)督裝修驗收搬遷入駐建管理檔案日常管理商業(yè)管理財務(wù)管理社區(qū)文化客戶服務(wù)清潔綠化安全管理車輛管理檔案管理資產(chǎn)管理設(shè)施設(shè)備2、 工作巡查流程：管理處主任每天例行巡視檢查報送公司財務(wù)部實施并向公司全體員工通報填寫績優(yōu)獎勵單或過失處罰發(fā)現(xiàn)員工優(yōu)績或過失中央監(jiān)控中心統(tǒng)計、處理、支續(xù)改進匯總、統(tǒng)計、分析后的信息反饋至公司處理好及時匯報并簽名確認(rèn)責(zé)任人采取正確行動處理填督查問責(zé)單給責(zé)任部門發(fā)現(xiàn)管理事務(wù)存在問題3、 投訴處理流程規(guī)范接聽來電聆聽客人投訴記錄投訴內(nèi)容道歉，了解情況一般投訴，及時通知有關(guān)部門予以解決非我方責(zé)任并且我們不能解決的，及時解釋說明并表示歉意，告知其他解決途徑。將處理過程詳細(xì)記錄在日記將處理過程詳細(xì)記錄在工作日記上將處理過程詳細(xì)記錄在日記有疑難問題馬上向領(lǐng)導(dǎo)匯報客戶回訪4、內(nèi)部封閉回路管理機制策劃機構(gòu)（主任）指揮機構(gòu)（主任）指令執(zhí)行機構(gòu)（主管，專職）監(jiān)督機構(gòu)（主任）反饋渠道在上述過程中，最重要的是反饋渠道這一環(huán)節(jié)，這個環(huán)節(jié)包括硬件和軟件兩方面。硬件按照ISO900國際質(zhì)量保證體系控制方式。例如與業(yè)主溝通程序，每月公司品質(zhì)管理將對業(yè)主進行一次意見調(diào)查，并發(fā)放業(yè)主意見調(diào)查表，回收后由管理處主任親自處理給予回復(fù)，這樣便于進行經(jīng)營管理決策時，隨時了解服務(wù)現(xiàn)狀及業(yè)主滿意程度。5、管理信息反饋機制信息源：業(yè)主、住戶、租戶、發(fā)展商、主管部門、上級公司、其它渠道管理處投訴回訪檢查監(jiān)督回訪檢查監(jiān)督反饋各部門操作人員管理處收集處理信息指令反饋執(zhí)行結(jié)果監(jiān)督執(zhí)行過程四、 服務(wù)管理人員培訓(xùn)及管理 1、 培訓(xùn)計劃、方式類別培訓(xùn)對象培訓(xùn)時間培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)方式效果考核授課部門崗前培訓(xùn)新招員工入職前公司概況公司制度人事制度儀容儀表崗位職責(zé)安全知識消防知識集中授課現(xiàn)場問答結(jié)合筆試人力資源部及外聘專家管理員上崗前一周物業(yè)管理軟件使用方法操作演示上機操作考核管理部在崗培訓(xùn)管理員技術(shù)人員每周一次各二小時處理業(yè)主投訴服務(wù)技巧裝修管理及催繳費用方法，文件資料管理講座現(xiàn)場提問結(jié)合筆試*保障房小區(qū)管理處全體員工每月二次物業(yè)管理法規(guī)，各種工作手冊，工作職責(zé)要求以班組為單位學(xué)習(xí)每年底組織考核*保障房小區(qū)管理處外部培訓(xùn)取證管理 / 特崗財務(wù)人員政府主辦部門安排時間規(guī)定課程各相關(guān)培訓(xùn)中心參加統(tǒng)一考試2、 培訓(xùn)系統(tǒng)管理工作流程目標(biāo)計劃 按內(nèi)容劃分：考核評估組織實施工作應(yīng)用按部門劃分：公司行政考 核管理處職能部門 3、 培訓(xùn)檔案管理每項培訓(xùn)，包括基礎(chǔ)培訓(xùn)、上崗培訓(xùn)、專題培訓(xùn)和臨時培訓(xùn)等，培訓(xùn)負(fù)責(zé)人應(yīng)認(rèn)真作好記錄，并在培訓(xùn)結(jié)束后將培訓(xùn)記錄歸檔。送外培訓(xùn)、受訓(xùn)人員必須認(rèn)真填寫培訓(xùn)記錄并在培訓(xùn)結(jié)束后連同取得的培訓(xùn)結(jié)業(yè)證書送交辦公室保存，培訓(xùn)記錄要求保存三年。五、管理規(guī)章制度1、管理規(guī)章制度建立健全的規(guī)章制度體系是實現(xiàn)科學(xué)化、規(guī)范化和制度化管理的基礎(chǔ)。我公司在物業(yè)管理實踐中，形成了一整套涵蓋物業(yè)管理運行過程各要素的制度體系。1、ISO9000質(zhì)量管理體系文件 公司已建立并運行了ISO9000質(zhì)量管理體系，并將嚴(yán)格按照質(zhì)量管理體系的要求，對小區(qū)實施標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、規(guī)范化管理，規(guī)范業(yè)主、使用人、社區(qū)、企業(yè)管理行為，共建舒適、安全、文明的居住環(huán)境。 公司的ISO9000質(zhì)量管理體系文件分為四個層次，第一層次是質(zhì)量手冊，第二層次是程序文件，第三層次是作業(yè)文件，第四層次是工作記錄表格。2、管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1）全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及評分細(xì)則（2）物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量檢驗標(biāo)準(zhǔn)（3）各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)3、管理服務(wù)人員考核制度 （1）目標(biāo)管理責(zé)任書 （2）員工考勤管理制度 （3）人力資源控制程序 （4）員工考核評分表 （5）獎懲制度 （6）各種管理規(guī)章4、各種公眾職責(zé)2、檔案管理制定規(guī)章制度確定檔案的內(nèi)容檔案的收集、接收和移交整理、分類、編目及著錄按統(tǒng)一格式裝訂、輸入電腦、入柜檢 查NOYES存檔保管1、檔案分類按照檔案管理要求和公司ISO9000質(zhì)量體系文件標(biāo)準(zhǔn)，我們將檔案資料分為工程建設(shè)資料、住戶資料和日常管理資料三部分進行檔案的建立和集中管理。（1）工程建筑資料：在物業(yè)移交接管時，我們希望從開發(fā)建設(shè)單位獲得完整的建筑竣工資料，包括：結(jié)構(gòu)、建筑、電氣、消防、給排水等方面的竣工圖紙及資料。（2）住戶檔案：管理處要建立的住戶資料包括物業(yè)基本資料、住戶家庭資料、居住人口變化情況等，以物業(yè)管理軟件進行建立保管。（3）日常管理檔案：包括資料、圖表、文件等，例如裝修檔案、公用設(shè)備、設(shè)施檔案、員工個人檔案、住戶零星維修記錄、投訴處理表、維修工作日志、社區(qū)文化活動檔案、與上級來往文件、顧客意見征詢表、重大事件記錄等等。2、檔案資料的收集、管理、使用（1）技術(shù)資料的收集、管理、使用是住宅小區(qū)物業(yè)管理的一個重要組成部分，是機電設(shè)備管理、運行、維護的依據(jù)，是技術(shù)改造和節(jié)能運行的基礎(chǔ)，是日常管理必需的條件和保證。（2）收集管理法規(guī)政策。政府職能部門頒發(fā)的有關(guān)政策、法規(guī)條例、規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)等強制性文件，這些文件具有法律責(zé)任，必須認(rèn)真貫徹執(zhí)行。（3）建立技術(shù)檔案。各主要設(shè)備及設(shè)備系統(tǒng)，要有齊全詳細(xì)準(zhǔn)確的技術(shù)檔案：A、所有設(shè)備建立設(shè)備卡片，一臺設(shè)備有一張設(shè)備卡片，按系統(tǒng)、設(shè)備編號，在按編號逐臺登記；B、將各設(shè)備卡片統(tǒng)一匯集登記，形成設(shè)備臺帳；C、大修、改造施工結(jié)束、驗收合格后，把已修改完畢的全部圖紙整理歸檔。3、建立日常管理服務(wù)工作檔案做好竣工資料、運行資料、技術(shù)資料、值班記錄、大修改造資料、二次裝修圖紙及審批資料、設(shè)備故障處理資料、區(qū)內(nèi)市政設(shè)施資料、檢查、驗收、年審資料、計算機軟件、日常管理服務(wù)工作記錄及錄像資料的收集、管理工作。4、檔案資料的使用 利用檔案資料進行統(tǒng)計、分析，指導(dǎo)決策和日常管理服務(wù)工作；定期將檔案資料整理、裝訂成冊，以便查閱。六、 房屋及公用設(shè)施維修養(yǎng)護1、房屋土建公共建筑設(shè)施保養(yǎng)房屋土建公共建筑設(shè)施保養(yǎng)周期：序號公共建筑設(shè)施名稱事 項計劃養(yǎng)護周期01上人屋面對損壞的面層進行修補對分格縫用瀝表進行勾縫對天臺泛水、變形縫進行處理對屋面滲漏進行處理每2年每2年每2年每2年02外墻飾面（涂料、面磚）重點部位進行清洗外墻裂縫修補、空鼓面磚更換，外墻整體清洗涂料外墻粉刷每1年每3年每5年03內(nèi)墻飾面涂料飾面重點部位粉刷涂料飾面全面粉刷瓷磚飾面穿鼓更換每1年每5年每3年04樓面、地面瓷磚地面穿鼓、破裂更換水泥地面起砂、裂縫修理每3年每1年05天棚抹灰層空鼓處理天棚重新粉刷裝修吊頂?shù)恼{(diào)平、破損的處理每3年每5年每2年06室外道路（地面）大理石地面裂縫、缺角系統(tǒng)修補廣場磚地面破裂更換草地多孔磚破裂更換水泥地面起砂、裂縫修理其它地面世如碎石地面等）修補每2年每1年每1年每3年每3年07門窗閉門器、門鎖調(diào)校變形復(fù)位防腐防蛀處理每半年每半年每3年08防盜網(wǎng)、花園圍欄、扶手根據(jù)損壞情況確定刷油漆時間2-4年09溝井池渠疏通、清淤井蓋、篦子刷漆每半年每1年10擋雨篷清洗每1年11玻璃幕墻清洗每1年12休閑、游樂設(shè)施加固、刷漆每1年2、 管理目標(biāo)及措施序號項 目國家指標(biāo)承諾指標(biāo)內(nèi)容及措施1房屋完好率98%98%制定專業(yè)維修技術(shù)員負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域內(nèi)的房屋巡查，建檔記錄，確保房屋外觀無破壞立面、整潔、無改變使用功能、無亂搭建、公用設(shè)施及通道無隨意占用等現(xiàn)象。2房屋零修、急修及時率100%100%接到維修單在10分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，零修及時完成，急修不過夜，建立回訪制和回訪記錄，實行24小時值班制度。返修率不高于1%不高于1%3維修工程質(zhì)量合格率、回訪率100%100%建立并落實便民維修服務(wù)承諾制，并有回訪記錄，按照工序一步到位，杜絕返工。4管理費收繳率98%98%增進與業(yè)主/住戶溝通，提高客戶滿意度。按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收費，不擅自提高收費標(biāo)準(zhǔn)，不亂收費，合理使用費用，每季度張榜公布一次。5綠化完好率95%99%綠化地布局合理優(yōu)美，花草樹木與建筑小品配置得當(dāng)，由專業(yè)人員管理、養(yǎng)護，成片綠地實行自動噴灌。6清潔、保潔率99%99%實行衛(wèi)生責(zé)任區(qū)包干，有專職的清潔人員和明確的責(zé)任范圍，實行標(biāo)準(zhǔn)化保潔，永恒公共部位共用設(shè)施設(shè)備無蟻害，小區(qū)內(nèi)道路等共用場地?zé)o紙屑、煙頭等廢棄物全天12小時保潔制，樓梯周清掃擦拭二次、清洗一次，垃圾日產(chǎn)日清，衛(wèi)生設(shè)施齊全、完好。7道路完好率及使用率90%100%道路暢通無損壞，路面平坦整潔，排水暢通，無承受意占道，無改變使用功能。8化糞池、雨水井、污水井完好率100%定期疏通、清理，井蓋齊全完好，保證排放通暢無阻9排水管、明暗溝完好率100%排水暢通無阻，無積水、無塌陷、無殘缺10路燈完好率85%95%路燈完好無損，夜間正常使用，定期檢查、維護、保養(yǎng)，保持潔凈。11停車場、地下車庫、單車棚完好率90%98%車場無損壞，路面平坦整潔，無隨意戰(zhàn)友道無改變使用功能。12公共文體設(shè)施、娛樂場所完好率95%99%確保娛樂設(shè)施使用功能，定期維修、養(yǎng)護，完好無損13治安案件發(fā)生率124小時巡邏，力保居民無被盜、被搶事件，年度無重大刑事案件發(fā)生。14消防設(shè)施設(shè)備完好率100%100%指定專人維護，實行巡查制度，建立文件記錄并由維修主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保消防設(shè)施設(shè)備完好無損、正常使用。15火災(zāi)發(fā)生率1加強消防宣傳，增強居民防火意識，建立義務(wù)消防組織，定期進行消防演練，勤檢查，及時消除火災(zāi)隱患。16違章發(fā)生率1建立巡視制度，跟蹤管理，及時發(fā)現(xiàn)及時處理。及時回訪記錄。2加強宣傳教育意識，把有關(guān)管理制度貫徹到每一個人的行動中，依法管理。違章處理率95%100%17住戶有效投訴率與處理率1%月95%2/年100%按政策規(guī)定做好做細(xì)各項工作，提高管理人員素質(zhì)，定期征求居民意見，主動改進工作，建立回訪制度，作好有關(guān)記錄。18管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率80%100%及時組織無證人員參加取證培訓(xùn)19維修服務(wù)回訪率95%98%1 建立健全回訪制度2 做好維修、回訪記錄；3 加強維修隊伍服務(wù)意識。20居民對物業(yè)管理滿意率95%99%科技與人性化管理相結(jié)合，編制無漏洞的管理網(wǎng)絡(luò)；加強業(yè)主走訪，重點解決問題；不斷改善工作，贏得業(yè)主支持。三、小區(qū)共用部位日常維修養(yǎng)護計劃及實施項目維修類型日常維修計劃方案標(biāo)準(zhǔn)實施效果小區(qū)道路路面每周檢查一遍維修部路面修繕質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)人行道鋪設(shè)修繕標(biāo)準(zhǔn)干整、無坑洼、無積水、無缺損（根據(jù)小區(qū)狀況逐步完善）人行道道牙公共照明庭院燈每周檢查一遍隨壞隨修維修部電氣作業(yè)安全操作規(guī)程燈具施工技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)燈泡正常使用，燈罩完樓道燈好清潔，燈柱及燈座無其他照明燈破損，完好率99%溝渠池井雨水口、井每周檢查一遍維修部1.井內(nèi)無積物，井壁無脫落；2.化糞池出口無堵塞；3.井蓋上標(biāo)志清晰無堵塞污水井無缺損，少污積化糞池閥門井園林綠地綠地、花草每天檢查一遍清潔綠化部1）綠化工作標(biāo)準(zhǔn)2）園林工作標(biāo)準(zhǔn)1.管理設(shè)施設(shè)備齊全完好；2.園藝完好率95%3.綠化補種率99%；4.循環(huán)水系統(tǒng)暢順停車場停車線每周檢查一遍維修部1）路面修繕標(biāo)準(zhǔn)2）停車場地面修繕停車線清晰完好率99%消防設(shè)施管網(wǎng)排水管每周檢查一遍維修部排水管施工技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)消防設(shè)施施工技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)管道暢通，無堵塞、泄露消防設(shè)施正常有效室外消防栓公用標(biāo)志標(biāo)識牌每周檢查一遍維修部標(biāo)識清楚，無污跡破損安放牢固標(biāo)志設(shè)施完好率100%選出欄標(biāo)志無損壞警示牌單車棚每周檢查一遍維修部整潔無損壞結(jié)構(gòu)完好無亂搭建整潔、通暢管理用房管理用房每周檢查一遍維修部1）相應(yīng)建筑部分維修保養(yǎng)規(guī)程2）相應(yīng)電氣、設(shè)備保養(yǎng)規(guī)程安全使用設(shè)施、設(shè)備完好無改建四、房屋本體共用部位日常維修養(yǎng)護計劃及實施項目維修類型日常維修計劃方案標(biāo)準(zhǔn)實施效果房屋承重結(jié)構(gòu)）局部受損；2）日常每周巡查1次1）由于使用不當(dāng)造成受損較輕，由維修保養(yǎng)實施維修；如較重，請專家會診，委托專業(yè)公司實施1）房屋修繕標(biāo)準(zhǔn)；2）工程施工技術(shù)規(guī)范1）安全，正常使用；2）功能基本完好。每15年中修1次，每30年大修1次。外墻面1）起鼓脫落修補2）局部滲漏3）大面積滲漏4）外墻面翻新每周檢查一遍由工程部按規(guī)程實施1）房屋修繕標(biāo)準(zhǔn)；2）外墻面修繕作業(yè)規(guī)程無滲水、無違章、整潔統(tǒng)一屋面1）隔熱層破損2）防水層破損3）屋面滲漏積水每周檢查一遍由工程部按規(guī)程實施按照年度普查計劃維修房屋修繕標(biāo)準(zhǔn)1）無積水、無滲漏；2）隔熱層完好機電設(shè)備1）水泵等機電設(shè)備維修保養(yǎng)；2）日常機電設(shè)備零部件易耗品維修更換每天巡視檢查由工程部按規(guī)程實施各項機電設(shè)備維修保養(yǎng)規(guī)程1）無故障停電；2）保障安全運行公共照明1）線路的檢修維護；2）燈具的維修及更新每周檢查一次由工程部按規(guī)程實施1）線路無亂搭亂接；2）照明正常有消防設(shè)施1）疏散標(biāo)志維修保養(yǎng)；2）市內(nèi)消防器材維修保養(yǎng)每周檢查一次由工程部按規(guī)程實施標(biāo)識制定及消防栓維修操作規(guī)程設(shè)施有效，清楚完好公共通道門廳樓梯1）公用地面維修改造；2）公共通道、墻、天棚；3）扶手、樓梯每周檢查一次由工程部按規(guī)程實施1）修繕技術(shù)規(guī)程2）修繕標(biāo)準(zhǔn)基本整潔扶手基本完好。上、下水主管1）接口及砂眼漏水；2）管道堵塞、破裂；3）固定碼松脫每半年檢查一遍由工程部按規(guī)程實施給排水管維護修繕標(biāo)準(zhǔn)上、下水通暢，無滲漏七、 機電設(shè)備設(shè)施與智能化系統(tǒng)管理1、供電設(shè)備的運行管理1、中央變配電房嚴(yán)格實行定時巡檢制度；2、完善變配電房的安全防護設(shè)施，如避雷裝置、防鼠板、接地網(wǎng)、絕緣膠墊、絕緣鞋、手套、開關(guān)工具等；3、制定并嚴(yán)格執(zhí)行變配電設(shè)備運行管理規(guī)程、電房管理規(guī)定、變電房操作規(guī)程，值班人員保持高度警惕，按頻次采用聞、看、聽、測等綜合手段，仔細(xì)巡查設(shè)備、設(shè)施運轉(zhuǎn)情況，如實記錄設(shè)備運行參數(shù)，及時發(fā)現(xiàn)運轉(zhuǎn)中存在的問題并及時報告或處理；4、嚴(yán)格實行設(shè)備運行責(zé)任制；5、柴油發(fā)電機組每半月進行一次試運轉(zhuǎn)，檢查機組各參數(shù)是否正常，設(shè)備是否完好可隨時投入使用。2、消防管理1、消防管理實行三級消防檢查制度，分為班、管理處、公司三級檢查。2、一級檢查由班（組）組織實施，要求每班檢查一次；二級檢查由管理處組織實施，每月檢查一次；三級檢查由公司組織實施，要求每季度檢查一次。3、按照國家標(biāo)準(zhǔn)每年對氣體滅火器全面檢查二次并進行及時充裝；4、實行消防安全責(zé)任制，班（組）人員與管理處簽訂消防安全工作責(zé)任書，管理處與公司簽訂消防安全責(zé)任書，班（組）人員劃定分片消防安全責(zé)任區(qū)，定人定責(zé)負(fù)責(zé)消防治安工作；5、消防監(jiān)控實行二十四小時值班制，制訂消防監(jiān)控管理規(guī)程，嚴(yán)守工作崗位，嚴(yán)格履行工作職責(zé)，如實記錄監(jiān)控設(shè)備各參數(shù)及報警情況、處理情況；6、制定小區(qū)消防管理規(guī)章制度，經(jīng)公司審批后嚴(yán)格實施，小區(qū)實現(xiàn)消防規(guī)范化、科學(xué)化；7、成立義務(wù)消防隊，管理處全體工作人員均是義務(wù)消防員，還可邀請業(yè)主和住戶參加，每年進行一次消防演練，定期進行消防培訓(xùn)和加強消防宣傳教育。八、 安全管理1、安全管理運作流程：交安全事務(wù)主管編號 存檔管理處主管、保安領(lǐng)班檢查、登記定崗值勤及時處理做好記錄發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)急分隊通知公司經(jīng)理記錄視情況通知派出所等部門緊急通知中央監(jiān)控中心報 警2、人流出入?yún)^(qū)控制圖：護衛(wèi)員識別身份放 行業(yè)主放行登記電話確認(rèn)訪客拒絕入內(nèi)閑雜人員3、物流出區(qū)控制圖：護衛(wèi)員收回放行條執(zhí)放行條住 戶確認(rèn)無誤執(zhí)放行條訪 客4、煤氣匯漏報警緊急處理程序排除隱患后檢修人員打開煤氣總閥門到住戶家查找原因并進行處理關(guān)閉報警點所在樓棟煤氣總閥門調(diào)度中心值班人員報警點附近巡邏保安 員檢修人員5、火警緊急處理程序通知知難而進知難而進報警往現(xiàn)場由入口處保安員引至現(xiàn)場通知報告報告成往現(xiàn)場往現(xiàn)場掌握現(xiàn)場情況出事業(yè)戶管理處主管護衛(wèi)班長消防119義務(wù)消防隊員火警撲救值班人員往6、執(zhí)勤中遇到不執(zhí)行規(guī)定、不聽勸阻的情況處理 保安員在值班、執(zhí)勤過程中，如遇到不愿出示證件強行進入小區(qū)，強行在不準(zhǔn)停車的地方停車，在不該堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可采取如下方法： 糾正違章時，要先敬禮，態(tài)度和藹，說話和氣，以理服人。 對不聽勸阻者，要查清姓名、單位，如實記錄并向分公司匯報。 發(fā)生糾紛時要沉著冷靜，注意掌握政策，或遇到個別使用者蠻橫無理，打罵安全護衛(wèi)人員，可由分公司出面與使用者共同協(xié)商，妥善處理；若情節(jié)嚴(yán)重，或社會上的人員故意搗亂，應(yīng)報告公安機關(guān)依法處理。7、盜竊的處置 當(dāng)班人員發(fā)現(xiàn)盜竊分子正在作案時，要保持鎮(zhèn)靜， 可采取如下方法處置： 立即發(fā)出信號，集合附近的護衛(wèi)員或群眾支援，設(shè)法制服作案人。 及時通知大堂關(guān)閉大門，防止罪犯逃跑。 當(dāng)場抓獲作案人后，要連同物證一起移送公安機關(guān)處理。失主仍在現(xiàn)場的，也要一起到公安機關(guān)作證，領(lǐng)回被盜財物。 保護作案現(xiàn)場，不能讓人觸摸現(xiàn)場痕跡和移動現(xiàn)場的遺留物品，并立即報告公安機關(guān)。 對重大可疑被盜現(xiàn)場，可將事主和目擊者反映情況，向公安機關(guān)作出詳細(xì)報告。 對可疑