組織溝通的原則.doc

組織溝通的原則溝通在企業(yè)管理當中非常重要，但對于溝通能力，大家往往感覺這個東西看不見摸不著，無從下手。溝通在企業(yè)管理當中究竟處于一種什么狀況？企業(yè)中有兩個數(shù)字可以很直觀地反映了溝通在企業(yè)里面的重要性，就是兩個70%。第一個70%，是指企業(yè)的管理者，實際上70%的時間用在溝通上。開會、談判、談話、做報告是最常見的溝通形式，撰寫報告實際上是一種書面溝通的方式，對外各種拜訪、約見也都是溝通的表現(xiàn)形式，所以說有70%的時間花在溝通上。第二個70，是指企業(yè)中70%的問題是由于溝通障礙引起的。比如企業(yè)常見的效率低下的問題，實際上往往是有了問題、有了事情后，大家沒有溝通或不懂得溝通所引起的。另外，企業(yè)里面執(zhí)行力差、領(lǐng)導力不高的問題，歸根到底，都與溝通能力的欠缺有關(guān)。比如說經(jīng)理們在績效管理的問題，對于下屬，經(jīng)常是有恨鐵不成鋼的想法，覺得年初設(shè)立的目標他們沒達到，工作中給他們的一些期望，也沒有達到。為什么這種下屬達不到目標的情況經(jīng)常會出現(xiàn)？我們在企業(yè)里做了很多次調(diào)研發(fā)現(xiàn)，下屬對領(lǐng)導的目的或者說期望事先是不清楚的。這無論是領(lǐng)導的表達有問題，還是員工傾聽領(lǐng)會的能力不行，歸根結(jié)底都是溝通造成的問題。溝通最失敗莫過于向錯誤的對象做表情。經(jīng)常聽很多經(jīng)理們說，在工作當中感覺溝通起來很累，感覺人際關(guān)系很復雜。中國人要說溝通能力，應(yīng)該不比其他人差，為什么中國的企業(yè)里老說溝通起來累呢？這是因為很多人把人際溝通和組織溝通搞混了的緣故。溝通有兩種情況，一種叫人際溝通，另一種是組織溝通。人際溝通是指我們與親朋好友同事領(lǐng)導之間的個人之間的溝通。另外一種溝通就是組織溝通，在組織當中的溝通。在企業(yè)里面，組織溝通不同于人際溝通，因為組織溝通有它自己特定的游戲規(guī)則。溝通的第一個環(huán)節(jié)就是表達。這當中首要的問題是和誰表達，也就是溝通對象是誰。在組織里，溝通對象的選擇可以概括為兩個要點：第一條是按照指揮鏈溝通。在組織當中的溝通，只能是按指揮鏈條，有什么問題和上下級溝通，可以越級申訴，但不能越級匯報。第二條就是和當事人溝通。簡單說就是一句話，誰的問題找誰，我和你之間有了矛盾，有了沖突，我和你之間溝通。這兩條，就是組織溝通的原則，也是它不同于人際溝通的特點。為什么說我們國內(nèi)企業(yè)的人際關(guān)系有時候復雜呢？這種復雜實際上是大家不懂組織溝通的游戲規(guī)則所造成的。中午吃飯的時候，這個部門議論那個部門，下級議論上級。最典型的是，我和你有了矛盾，我可能給公司所有的人都講過了，就是不和你講。這實際上都是違反了組織溝通的基本規(guī)則，因為選錯了溝通對象，這就不是職業(yè)化經(jīng)理人的一種表現(xiàn)。為什么說外企經(jīng)理做事的效率比較高，也不完全是人際關(guān)系簡單，而是一開始就強調(diào)組織溝通的游戲規(guī)則，溝通就是和當事人談，或者就按照指揮鏈，其他的就廢話別說。我相信，就這兩點，如果作為職業(yè)經(jīng)理能夠堅持到，我估計企業(yè)里面的溝通就能有明顯的改善。與當事人溝通在企業(yè)里面部門之間的溝通，大家都感覺很難，但實際上上級和下級的溝通，也不簡單，只不過這個難被大家用權(quán)力掩蓋了，下級不同意，但就這么定了。水平溝通時，人家可以不買帳，你說要財務(wù)部辦理報銷，我就不報銷，我說帳上沒錢，這個款付不了，就不聽你的，你又不能天天找老板。所以大家感覺部門之間溝通難，實際上是因為失去了權(quán)力的強制性，但這些困難并不是沒有辦法解決的。對于解決水平溝通的困難，可歸結(jié)為兩點，第一點就是與當事人溝通。水平溝通的問題和選擇溝通對象實際上是一致的，水平溝通當中最大的問題就是我和你不談，你和我不談。和你財務(wù)部有疙瘩，我向行政部、我向總辦主任、我向采購部講，我和別人都講，我就和你當事人不講。所以水平溝通大家現(xiàn)在碰到的最大的問題、首先要克服的難題，就是要養(yǎng)成和當事人溝通的習慣。第二點是主動。水平溝通大家都知道，實際上是以三種方式來做的。一種方式是侵略的方式，第二種叫回避的方式，第三種叫合作的方式，我們叫積極的方式。不以“回避”的方式解決有時候，公司里有些資深經(jīng)理、或與老板有特殊關(guān)系的經(jīng)理，有時候會采取侵略方式，或者就是權(quán)力部門對非權(quán)力部門采用這種方式，但大多情況下這種方式在部門之間是行不通的。但更多的情況是，企業(yè)里面出現(xiàn)的水平溝通的障礙是以一種“回避”的方式解決。你不吭聲，我也不吭聲，你找我辦事的時候，我就裝傻、裝糊涂。另一種解決的方式就是彼此的矛盾積累到一定程度，來一個總爆發(fā)。在這種情況下，只能采取積極的方式去溝通，而積極溝通的第一個特征就是主動。其實，部門之間的溝通并不需要很多的技巧，關(guān)鍵是誰邁出第一步。部門之間往往就是這樣，一扇溝通的門，就把大家隔開了。只有主動一腳把門踹開，主動溝通，部門之間的溝通問題才有可能去解決。操練是唯一的捷徑說起溝通這個問題，企業(yè)上上下下都感覺是個事，但這個能力是個很軟的東西，不容易觀察，評估，不像制度，設(shè)計完了，就可以一條一條對照檢查是否完成。溝通能力的提高需要集體學習、集體演練，是日積月累的一個過程。從培訓的角度來看，有什么輔導方式可以讓企業(yè)從高到低，逐步來做這個事？這當中應(yīng)該說是沒有捷徑可走的，但是有一個辦法可以。實際上就是兩點：第一點是要明確職業(yè)經(jīng)理人的一些游戲規(guī)則，就是我前面說的兩點，剛開始不用太復雜，兩點就夠了。第二點就是要舉證，在企業(yè)要形成一種大家舉證的氛圍，推動或者引導大家按照這種游戲規(guī)則去做，要求大家進行操練，到月底的時候就討論，這個月里和其他部門溝通的情況，必須舉證出案例來。有一個公司就在經(jīng)理的管理水平這項考評中設(shè)計一項分數(shù)，今年就考核水平溝通，到時候舉證不出案例來，你這30分就沒有了。這項考核與自己的獎金、薪酬都掛鉤了，很起作用，一下子就引導大家朝著一種主動的要和別人去溝通的方式去走。表達是基本功溝通能力這一塊，內(nèi)容最多，但是提高這方面的能力的輔助工具也很難找。因為溝通能力需要一些基本功，而這個基本功不是一天兩天能建立起來的，比如說表達的技巧。我就發(fā)現(xiàn)很多企業(yè)的很多經(jīng)理人不會表達，如果一個經(jīng)理表達不好，不能夠清晰地向同事、上司、或下屬表達的時候，實際上溝通的障礙已經(jīng)產(chǎn)生。表達技巧，或說演講技巧，作為一項基本功，正是我們中國的職業(yè)經(jīng)理人現(xiàn)在最麻煩的地方。比如，要學會把要說的話歸納到幾分鐘里表達清楚。我們很多企業(yè)的經(jīng)理人在開會的時候，可能會說：我來說幾句，結(jié)果幾句說下來可能就是半個鐘頭。而熟悉表達訓練的人，在說話之前會先問，我有幾分鐘的時間，說三分鐘，好，他馬上在自己腦子里歸納，先講基本的想法是一、二、三