外科優(yōu)質(zhì)服務(wù)計(jì)劃書(shū).doc

普外科優(yōu)質(zhì)服務(wù)計(jì)劃書(shū)為貫徹落實(shí)醫(yī)院號(hào)召，不斷加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)管理，提高醫(yī)療服務(wù)水平，改善患者看病就醫(yī)感受，結(jié)合我科實(shí)際，特制定本方案。 一、小組組成 組 長(zhǎng)：吳長(zhǎng)春 副組長(zhǎng)：楊忠盛、檀桂鳳 成 員：應(yīng)文軍、陶君、張均輝、樊春剛、徐小兵、金鉆宏、林志成；陳金鳳、都云英、陳純純、曹家艷、朱小紅、蔣倩、徐金蘭、劉雙雙、湯媛媛、李莉。 二、工作原則 堅(jiān)持以患者為中心，以問(wèn)題為導(dǎo)向，以改善患者看病就醫(yī)感受為出發(fā)點(diǎn)，圍繞患者看病就醫(yī)反映比較突出的醫(yī)療服務(wù)問(wèn)題，結(jié)合我科實(shí)際，先易后難、循序漸進(jìn)、確保實(shí)效。 三、工作目標(biāo) 努力做到便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)；醫(yī)療服務(wù)水平明顯提升，看病就醫(yī)感受明顯改善，社會(huì)滿(mǎn)意度明顯提高；努力提供安全、有效、方便、價(jià)廉的基本醫(yī)療服務(wù)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。 四、工作內(nèi)容 （一）優(yōu)化病區(qū)設(shè)施布局，營(yíng)造溫馨就診環(huán)境 1.保持環(huán)境整潔。加大環(huán)境整潔和禁煙的宣傳力度，加強(qiáng)對(duì)環(huán)境衛(wèi)生的監(jiān)管。努力營(yíng)造干凈、整潔、安全、舒適的就醫(yī)環(huán)境。 （1）改進(jìn)對(duì)環(huán)境衛(wèi)生的監(jiān)管模式，制定室內(nèi)、外環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，建立巡查監(jiān)督機(jī)制，專(zhuān)人負(fù)責(zé)每日巡視，循環(huán)動(dòng)態(tài)保持環(huán)境衛(wèi)生的清潔。 （2）衛(wèi)生間由專(zhuān)人負(fù)責(zé)，循環(huán)保潔，做到每日巡查監(jiān)督。 （3）所有保潔人員佩戴控?zé)煒?biāo)志，負(fù)責(zé)病區(qū)內(nèi)的控?zé)焺窠?、制止工作?2.設(shè)置醒目標(biāo)識(shí)。全面分析導(dǎo)視系統(tǒng)、安全警示等標(biāo)識(shí)，做到清晰、明了、有效。 （1）針對(duì)院區(qū)科室分布復(fù)雜，目前導(dǎo)視系統(tǒng)效果不理想的問(wèn)題。根據(jù)患者的就醫(yī)習(xí)慣，體驗(yàn)并分析患者行動(dòng)路線(xiàn)，結(jié)合科室分布，尤其是醫(yī)技檢查部門(mén)等患者既往問(wèn)詢(xún)較多的焦點(diǎn)區(qū)域，進(jìn)行細(xì)致梳理和布點(diǎn)分析。進(jìn)行全面的科學(xué)化改善。 （2）啟動(dòng)對(duì)科室標(biāo)識(shí)系統(tǒng)的專(zhuān)項(xiàng)巡檢工作，定期對(duì)科室及門(mén)急診標(biāo)識(shí)進(jìn)行巡檢，確保更新、修繕及時(shí)到位，確保各類(lèi)標(biāo)識(shí)的有效性。 （3）進(jìn)一步完善易燃、易爆、有毒有害和放射性物品及生物安全、人身安全等各類(lèi)安全警示標(biāo)識(shí)。 5.提供便民設(shè)施。 （1）進(jìn)一步完善和提高預(yù)約、掛號(hào)服務(wù)。 （2）在目前為患者提供飲水、應(yīng)急電話(huà)、輪椅、紙、筆、老花鏡、針線(xiàn)包等便民服務(wù)項(xiàng)目的基礎(chǔ)上，不斷擴(kuò)展服務(wù)內(nèi)容，以更好地滿(mǎn)足患者的服務(wù)需求； （3）完善無(wú)障礙設(shè)施；盡量做到放射檢查時(shí)為患者提供符合規(guī)范的放射防護(hù)。 6.推進(jìn)雙向轉(zhuǎn)診，實(shí)施急慢分診。 （1）解決轉(zhuǎn)診患者床位預(yù)約安排的問(wèn)題。對(duì)于從上級(jí)醫(yī)院需轉(zhuǎn)往我院的患者，建立床位預(yù)留協(xié)調(diào)機(jī)制，確?；颊叩目焖侔踩D(zhuǎn)診。 （2）向社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)患者提供多種服務(wù)。 7.合理調(diào)配資源。根據(jù)門(mén)診就診患者病種排序，引導(dǎo)安排各專(zhuān)業(yè)出診醫(yī)師；開(kāi)展特色門(mén)診、治療門(mén)診，鼓勵(lì)科室開(kāi)展治療性門(mén)診等；拓展或調(diào)整門(mén)診服務(wù)項(xiàng)目，提高疑難危重病例的診治，在現(xiàn)有多學(xué)科會(huì)診的基礎(chǔ)上探索擴(kuò)大會(huì)診科室疾病種類(lèi)，不斷推動(dòng)多學(xué)科門(mén)診的發(fā)展；開(kāi)展預(yù)約檢查服務(wù)，縮短患者等候時(shí)間；實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)檢查報(bào)告的及時(shí)率，分析不及時(shí)原因并持續(xù)改進(jìn)。 8.擴(kuò)大門(mén)診手術(shù)。對(duì)診斷明確單一、臨床路徑清晰、風(fēng)險(xiǎn)可控小型擇期手術(shù)，積極推行門(mén)診手術(shù)。 9.加強(qiáng)急診力量，及時(shí)救治重患。 切實(shí)落實(shí)衛(wèi)生計(jì)生委應(yīng)急救助制度、急救綠色通道管理規(guī)程，完善應(yīng)急救助流程，確保財(cái)物系統(tǒng)能及時(shí)開(kāi)通特殊患者救治流程，對(duì)三無(wú)、特殊事件等人員為保證患者救助，開(kāi)通費(fèi)用綠色通道；須在接到發(fā)生問(wèn)題的通知后，5分鐘內(nèi)到位或反饋患者。持續(xù)監(jiān)測(cè)急診搶救室患者48小時(shí)滯留率。 （二）發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢(shì)，改善患者就醫(yī)體驗(yàn) 10.加強(qiáng)信息引導(dǎo)。 （1）利用手機(jī)APP及微信平臺(tái)服務(wù)內(nèi)容。 （2）對(duì)特殊檢查、治療、手術(shù)前后患者的給予提示性信息。 11.加強(qiáng)信息管理，提供信息查詢(xún)服務(wù)。 希望醫(yī)院考慮通過(guò)手機(jī)和網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)報(bào)告單查詢(xún)。通過(guò)信息技術(shù)平臺(tái)發(fā)布診療信息，讓患者明白就醫(yī)。建立藥品信息管理與信息查詢(xún)服務(wù)微信平臺(tái)包括：互動(dòng)功能、宣教功能、藥品信息服務(wù)功能。 （三）改善住院服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)住院全程服務(wù) 12.完善入、出、轉(zhuǎn)院服務(wù)流程。 做好入、出院患者指引，入、出院事項(xiàng)實(shí)行門(mén)診告知或者床邊告知。做好入、出院手續(xù)辦理及結(jié)算時(shí)間預(yù)約安排，減少患者等候。加強(qiáng)轉(zhuǎn)院（科）患者的交接，及時(shí)傳遞患者相關(guān)信息，提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)，逐步實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)院（科）醫(yī)療服務(wù)無(wú)縫銜接。 13.改善住院條件。 （1）加強(qiáng)對(duì)消防值班工作的監(jiān)督，消防設(shè)備、設(shè)施巡查、維護(hù)工作，做好消防設(shè)備的檢測(cè)，保持其正常工作狀態(tài)。 （2）嚴(yán)格落實(shí)人員、物品、車(chē)輛安全檢查措施及出入管制措施；針對(duì)不同區(qū)域的實(shí)際情況，加強(qiáng)人員登記制度；加強(qiáng)對(duì)樓宇內(nèi)經(jīng)營(yíng)性場(chǎng)所禁售物品的監(jiān)督。 （3）盡量增加對(duì)各區(qū)域的治安巡查頻次，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、排除安全隱患；提高對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急響應(yīng)效率；協(xié)助相關(guān)科室做好對(duì)各類(lèi)設(shè)備、設(shè)施安全狀況的巡查，及時(shí)反映出現(xiàn)的問(wèn)題。 （4）醫(yī)療糾紛事件中，結(jié)合科室的職能，做好醫(yī)院相關(guān)規(guī)定的事前告知工作，堅(jiān)決制止任何暴力傾向及侮辱、威脅行為。 （5）打擊盜竊、暴力傷害及其他治安事件；治理?yè)p害醫(yī)院及患者利益的醫(yī)托、“黑救護(hù)車(chē)”及“小廣告”行為。 （6）嚴(yán)格做好探視制度，使患者及陪護(hù)人員正確理解該項(xiàng)措施的重要性，保持宣傳、告知工作的持續(xù)性、常態(tài)性。 （7）逐步改善住院患者膳食質(zhì)量和臨床營(yíng)養(yǎng)服務(wù)。全面規(guī)范住院患者膳食供應(yīng)。 14.開(kāi)展患者隨訪(fǎng)。 （1）總結(jié)植入物患者隨訪(fǎng)、個(gè)案管理等患者隨訪(fǎng)管理經(jīng)驗(yàn)和不足，逐步擴(kuò)大隨訪(fǎng)范圍和形式。 （2）定期進(jìn)行患者滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)改善患者的就醫(yī)體驗(yàn)。 （3）鼓勵(lì)患者進(jìn)行即時(shí)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。 （四）持續(xù)改進(jìn)護(hù)理服務(wù)，落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理要求 15.加強(qiáng)護(hù)理力量。 合理制定護(hù)士人員配置計(jì)劃。 16.落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理。 （1）持續(xù)開(kāi)展責(zé)任制整體護(hù)理工作模式，患者護(hù)理服務(wù)與管理責(zé)任到人，提高服務(wù)的連續(xù)性；加強(qiáng)護(hù)理人員的專(zhuān)業(yè)能力培訓(xùn)，提升專(zhuān)科服務(wù)水平；開(kāi)展專(zhuān)科特色的護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目；加強(qiáng)專(zhuān)科護(hù)士培訓(xùn)的力度，提升專(zhuān)科培訓(xùn)的質(zhì)量和能力；加強(qiáng)護(hù)士多學(xué)科專(zhuān)業(yè)知識(shí)的掌握，以滿(mǎn)足為患者多專(zhuān)業(yè)服務(wù)的能力；進(jìn)一步細(xì)化護(hù)士崗位管理，提高護(hù)士的工作積極性和價(jià)值感，進(jìn)一步提升患者及護(hù)士的滿(mǎn)意度。 （2）在現(xiàn)有護(hù)理特色的基礎(chǔ)上優(yōu)化流程，拓展護(hù)理服務(wù)內(nèi)容，提升服務(wù)滿(mǎn)意度。 （3）繼續(xù)拓展護(hù)理延續(xù)服務(wù)，爭(zhēng)取開(kāi)設(shè)傷口造口門(mén)診、PICC護(hù)理門(mén)診等。 （五）規(guī)范診療行為，保障醫(yī)療安全 17.落實(shí)患者安全措施。 （1）加強(qiáng)對(duì)患者身份識(shí)別制度、住院患者病情評(píng)估制度、特殊人群/診療適應(yīng)癥評(píng)估制度、手術(shù)安全核查制度、手術(shù)部位標(biāo)識(shí)制度等的督查力度，確保各項(xiàng)制度有效執(zhí)行。 （2）將防范患者跌倒及所致的傷害納入JCI重點(diǎn)推進(jìn)工作，建立防范患者跌倒品管圈，制度綜合的防范患者跌倒的改進(jìn)策略，提高全科人員在預(yù)防患者跌倒方面的意識(shí)和能力。 （3）提高手衛(wèi)生依從性的院級(jí)改進(jìn)項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)和不足，繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)手衛(wèi)生依從性的監(jiān)測(cè)和改進(jìn)。 18.推廣臨床路徑。制定關(guān)于推進(jìn)臨床路徑管理工作的實(shí)施方案，按照方案提出的措施及目標(biāo)執(zhí)行。 19.加強(qiáng)合理用藥。 （1）認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)院關(guān)于新藥、靜脈輸液、抗腫瘤藥物、抗菌藥物、中草藥、中成藥、激素類(lèi)藥物、輔助用藥、特殊人群用藥等用制度、流程和規(guī)范； （2）抽樣的處方點(diǎn)評(píng)，規(guī)范臨床合理用藥。 （3）每年目標(biāo)考核的方式，全面持續(xù)改進(jìn)提高臨床合理用藥。 （4）與藥師審方、臨床藥師會(huì)診、藥師咨詢(xún)服務(wù)結(jié)合，推行個(gè)體化用藥； （5）逐步推進(jìn)管理工具的使用，對(duì)臨床安全用藥、藥學(xué)服務(wù)不良事件進(jìn)行持續(xù)跟蹤、分析總結(jié)和改進(jìn)，降低患者用藥損害。 20.檢查結(jié)果互認(rèn)。認(rèn)真研究、確定檢查結(jié)果互認(rèn)的項(xiàng)目和范圍，努力實(shí)現(xiàn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)和同城同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)工作。 21.誠(chéng)信診療收費(fèi)。 希望能為患者提供醫(yī)療費(fèi)用每日清單，就診項(xiàng)目、藥品、單價(jià)、費(fèi)用等查詢(xún)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)明白、合理收費(fèi)。進(jìn)一步加大對(duì)合理收費(fèi)的督查力度。 （五）注重醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷。 22.體現(xiàn)良好風(fēng)貌。醫(yī)院工作人員（包括實(shí)習(xí)、進(jìn)修人員）著裝整潔、規(guī)范，佩戴胸卡，易于患者識(shí)別。醫(yī)務(wù)人員語(yǔ)言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現(xiàn)良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。 23.注重心理疏導(dǎo)。加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn)，提高溝通能力和服務(wù)意識(shí)。落實(shí)患者心理評(píng)估要求，改進(jìn)患者自殺風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)和干預(yù)措施。各項(xiàng)診療服務(wù)有愛(ài)心、耐心、責(zé)任心，及時(shí)了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通。對(duì)手術(shù)或重癥患者提供心理疏導(dǎo)，有效緩解患者不安情緒。實(shí)施有創(chuàng)診療操作時(shí)采取措施舒緩患者情緒。 24.保護(hù)患者隱私。將患者隱私保護(hù)制度納入醫(yī)院JCI重點(diǎn)推進(jìn)工作，建立保護(hù)患者隱私品管圈，全面梳理和改進(jìn)涉及患者隱私的環(huán)節(jié)和不足。 （六）妥善化解醫(yī)療糾紛，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。 25.妥善化解醫(yī)療糾紛矛盾，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。 26.規(guī)范院內(nèi)投訴管理。落實(shí)做到患者投訴有反饋，對(duì)于患者反應(yīng)強(qiáng)烈的問(wèn)題及時(shí)處理并反饋，對(duì)于患者集中反應(yīng)的問(wèn)題有督促整改、持續(xù)改進(jìn)。 五、工作步驟 第一階段建立組織構(gòu)架，明確工作方案 1.建立工作小組； 2.召開(kāi)工作小組會(huì)議，討論并確定推進(jìn)方案； 第二階段全面推進(jìn)，持續(xù)改進(jìn)。 1.制定具體行動(dòng)計(jì)劃； 2.每季度進(jìn)行階段小結(jié)，并向小組會(huì)議匯報(bào)； 3.每年度進(jìn)行年度推進(jìn)情況總結(jié)，及時(shí)協(xié)調(diào)和改進(jìn)存在的問(wèn)題。 第三階段督導(dǎo)落實(shí)，全面總結(jié)。 1.工作小組督導(dǎo)驗(yàn)收行動(dòng)計(jì)劃落實(shí)情況； 2.制定下一階段改進(jìn)計(jì)劃。 六、工作要求 1.認(rèn)真組織落實(shí)?？剖腋鶕?jù)本方案，定期開(kāi)展效果評(píng)價(jià)，將患者評(píng)價(jià)作為檢驗(yàn)成效的重要依據(jù)，根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果不斷調(diào)整、完善改善醫(yī)療服務(wù)內(nèi)容和措施。 2.注重患者體驗(yàn)。改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃的落腳點(diǎn)在于患者體驗(yàn)的改善，在制定改進(jìn)措施的過(guò)程中要認(rèn)真調(diào)查患者體驗(yàn)不好的環(huán)節(jié)和流程，注重實(shí)效。 3.加強(qiáng)宣傳指導(dǎo)。通過(guò)多種宣傳形式，加強(qiáng)改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃和工作成效的宣傳，營(yíng)造良好輿論氛圍。荊軻，一個(gè)四處為家的刺客，他的心猶如浮云，心如飄蓬，是沒(méi)有根的，然而高漸離的筑聲，卻成了他愿意停留在燕國(guó)這片土地上的原由。雖是初見(jiàn)，卻如故人。也許所有的遇見(jiàn)，早已經(jīng)是前世的注定，沒(méi)有早晚，剛好在合適的時(shí)間遇見(jiàn)你，就是最美的相識(shí)。他曾經(jīng)游歷過(guò)多少地方，自己已經(jīng)數(shù)不清，但是沒(méi)有一處可以挽留他行走的腳步，唯有今日高漸離的筑聲，讓他怎么也舍不得離開(kāi)。從此二人心性相投，在燕國(guó)集市上，載歌擊筑，把盞言歡，歡喜處。嬉笑開(kāi)顏，憂(yōu)傷處，潸然淚下，即便這些神經(jīng)質(zhì)的狀態(tài)，被集市上的人嘩然，可是對(duì)知己而言，又如何呢？人生難得一知己，悲歡喜悅與何人相干呢？我們各自歡喜就好。生為亂世，能夠遇到如此懂得自己的人，是一件多么難得的幸福事情啊！然而，這快意的知己日子，總歸逃不過(guò)那個(gè)時(shí)代的殘酷，千不該，萬(wàn)不該，荊軻不該是一位刺客，若不如此，又如何會(huì)被愚蠢的太子丹派去刺殺秦王，一去不復(fù)返。倘若荊軻不是刺客，也就更不可能身如飄蓬，居無(wú)定所，也許不可能遇見(jiàn)高漸離，所有一切都是冥冥之中的注定吧！“風(fēng)蕭蕭兮，易水寒，壯士一去兮，不復(fù)還?！敝旱碾x去，讓高漸離心如刀割，整日獨(dú)自擊筑高歌，在痛苦中渾噩度日，這樣疏懶的生活，無(wú)人懂他，對(duì)他來(lái)說(shuō)已經(jīng)倦怠了，他厭倦了這種孤獨(dú)和茍且的日子。他本可以大隱于野，疏遠(yuǎn)于喧囂處，可是他同樣選擇了一條不歸路。去咸陽(yáng)宮為上賓演奏，最終被人認(rèn)出，他并不害怕，倒是坦然自若。因?yàn)樗睦锴宄@里就是染過(guò)他知己荊軻的鮮血的宮殿，若能在這里死去，也算是一種緣分。然而事與愿違，秦王并沒(méi)殺了他，給他一個(gè)痛快，而是熏瞎了他的雙目，讓他生不如死。在一次次的心傷中，他在筑中灌滿(mǎn)了鉛，仿效荊軻，想與秦王同歸于盡，只是他心里非常清楚，他根本傷及不了秦王毫發(fā)。他之所以如此，以卵擊石，無(wú)非就是想痛快死去，是一種求死的方式罷了。千百年以后，后人深記那易水的水有多寒冷，那易水的風(fēng)有多刺骨。那句“風(fēng)蕭蕭兮，易水