大學(xué)生畢業(yè)實(shí)踐報(bào)告.docx

電子商務(wù)與銷售行業(yè)發(fā)展引言伴隨著科技的飛速發(fā)展，電子商務(wù)已然成為了當(dāng)今無所不知的話題，作為近年新興的熱門行業(yè)，電子商務(wù)在銷售商品這方面上有著非常大的優(yōu)勢；因而淘寶、天貓、京東商城等網(wǎng)絡(luò)商城相繼出現(xiàn)，一場網(wǎng)絡(luò)銷售競爭隨即展開，同時(shí)在崗位競爭上又多出了一項(xiàng)，網(wǎng)購客服。網(wǎng)購客服作為當(dāng)代銷售行業(yè)的一種分支，雖說有著其獨(dú)特的便捷優(yōu)勢，卻也不乏弊端。在這種日益競爭激烈的網(wǎng)購浪潮中，什么才能讓網(wǎng)絡(luò)銷售得更加便捷，網(wǎng)民購物更加放心?如何在這樣一個(gè)網(wǎng)絡(luò)銷售平臺上做出更高的成就就是我們科技所需要克服的問題，也就是說這種競爭應(yīng)該如何在科技不斷發(fā)展的前提下改革得更全面。通過對商務(wù)及銷售專業(yè)的理論認(rèn)識以及我國目前網(wǎng)購所產(chǎn)生的這種優(yōu)劣差異，我們應(yīng)該更多的去考慮認(rèn)為如何解決網(wǎng)購中網(wǎng)名反感、快遞漏洞等弊端。盡快的實(shí)現(xiàn)網(wǎng)購真正取代實(shí)體購物的夢想。緒論電子商務(wù)在中國的發(fā)展與應(yīng)用已歷時(shí)10余年,中國整個(gè)電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)已經(jīng)發(fā)展到了比較務(wù)實(shí)的、贏利的階段。盡管如此,作為一項(xiàng)新事物,移動電子商務(wù)尚未取得突破性進(jìn)展,涉及到在實(shí)施和操作的層面，還遇到支付、信用認(rèn)證等實(shí)際問題。尋找恰當(dāng)?shù)那腥朦c(diǎn)、制定有效的發(fā)展戰(zhàn)略成為當(dāng)前必須解決的現(xiàn)實(shí)問題。一、電子商務(wù)簡介：所謂電子商務(wù)(M-Commerce)，是指通過手機(jī)、PDA(個(gè)人數(shù)字助理)、傳呼機(jī)等移動通信設(shè)備與無線網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有機(jī)結(jié)合所構(gòu)成的一個(gè)電子商務(wù)體系。移動電子商務(wù)能提供以下服務(wù)：PIM(個(gè)人信息服務(wù))、銀行業(yè)務(wù)、交易、購物、基于位置的服務(wù)、娛樂等。 二、電子商務(wù)與銷售行業(yè)的聯(lián)系：伴隨科技的飛速發(fā)展，電子商務(wù)越來越貼近人們的生活，不出門便能逛街的神話終于實(shí)現(xiàn)。網(wǎng)絡(luò)交易正是為人們生活所需提供便捷的工具。社會不斷發(fā)展的同時(shí)，人們對衣食住行要求越來越好越來越高，那么應(yīng)運(yùn)而生的網(wǎng)上購物也即成為新時(shí)代的潮流。這也為新時(shí)代的人們提供了更多工作和享受的機(jī)會，網(wǎng)購與網(wǎng)上銷售成為網(wǎng)絡(luò)交易必不可少的生活角色。眾所周知，網(wǎng)購客服是新時(shí)代的一種服務(wù)行業(yè)，但目前為止，網(wǎng)上交易依然是新時(shí)代的熱門話題。三、網(wǎng)上交易流程以淘寶為例：首先，你要注冊一個(gè)淘寶帳號，然后下載一個(gè)在線聊天工具：陶寶旺旺。登錄后，可以在我的淘寶中先擇你要購買的商品進(jìn)行查詢，在查詢的頁面，你可以先擇以商家信譽(yù)排列商品或以價(jià)格高低排列商品，這樣比較一目了然的可以看到你所要選的商品。然后，選定一家信譽(yù)尚可，價(jià)格較佳的商家，就你所要的商品和他詳談商品的品質(zhì)，價(jià)格及售后和所走的物流，一切談妥后，選擇支付方式，在這里推薦使用第三方支付平臺：支付寶，這一支付平臺是你先把貨款打入一第三方帳戶，只有當(dāng)你收到貨時(shí)確認(rèn)貨品與商濃承諾一致，支付寶才會把你的款項(xiàng)轉(zhuǎn)入商家戶頭，這樣對你購物比較有保障。你可以用網(wǎng)上銀行給支付寶充值，如果無網(wǎng)上銀行，可以讓有網(wǎng)上銀行的朋友給你充值。當(dāng)然，現(xiàn)在還有部分商家支持信用卡在線支付的。四、電商銷售的特點(diǎn)及目前存在的問題與對策新時(shí)代的電子商務(wù)被稱作移動電子商務(wù)，目前，我國幾乎沒有電子商務(wù)方面的法律、法規(guī)，而傳統(tǒng)的商務(wù)和電子商務(wù)的法律、法規(guī)不能完全適用新時(shí)代的電子商務(wù)，盡快完善相關(guān)的法律、法規(guī)是移動電子商務(wù)發(fā)展的重要工作。安全保障應(yīng)當(dāng)是最先考慮和始終保證的一個(gè)問題。無線網(wǎng)路中的攻擊者不需要尋找攻擊目標(biāo)，攻擊目標(biāo)會漫游到攻擊者所在的小區(qū)，信息可能被竊取和篡改。應(yīng)該進(jìn)一步完善移動通信系統(tǒng)的安全，提高安全機(jī)制的效率以及對安全機(jī)制進(jìn)行有效的管理。移動終端的丟失意味著別人將會看到電話、數(shù)字證書等重要數(shù)據(jù)，拿到移動終端的人就可以進(jìn)行移動支付、訪問內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)和文件系統(tǒng)。所以，應(yīng)該努力減少移動終端丟失的概率，并最小化移動終端丟失后帶來的風(fēng)險(xiǎn)。通過技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)身份認(rèn)證，從而降低移動終端丟失后帶來的損失，是移動電子商務(wù)能否健康發(fā)展的重要因素。移動電子商務(wù)屬于新事物，商業(yè)模式還需要逐漸完善，而構(gòu)建安全靈活的移動支付機(jī)制是完善商業(yè)模式的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。要構(gòu)建安全高效的移動支付機(jī)制，各電信運(yùn)營商以及銀行之間必須加強(qiáng)聯(lián)系和合作，消除支付障礙，在提供高速網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的同時(shí)不斷增強(qiáng)客戶終端的功能。電信運(yùn)營商和銀行還要降低移動支付的手續(xù)費(fèi)，從而使移動用戶更方便地選擇購物或者支付。其次，可將原有的各個(gè)不同支付服務(wù)、支付方式進(jìn)行系統(tǒng)化整合。移動電子商務(wù)在配送、支付和信用上不僅沒有跨越任何傳統(tǒng)商務(wù)的瓶頸，甚至其地點(diǎn)的不確定性更是給配送、身份確認(rèn)等方面增加了不小的難度。讓移動用戶先付錢再消費(fèi)(預(yù)付)顯然不利于推動移動電子商務(wù)的發(fā)展，尤其在前面兩個(gè)問題沒有得到徹底解決之前；而如果采用先消費(fèi)后結(jié)算(透支)方式，就必然要啟用手機(jī)實(shí)名制、信用評估和擔(dān)保體系，而且透支額度太小，也會阻礙交易的進(jìn)展。此外,針對目前我國網(wǎng)絡(luò)速度普遍較慢的情況,應(yīng)該采取增加網(wǎng)絡(luò)容量、優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)帶寬的使用等措施來提高移動網(wǎng)絡(luò)的可靠性。針對我國電子商務(wù)存在的問題，現(xiàn)提出以下建議對問題進(jìn)行解決：(一)改良移動終端推廣移動商務(wù)的使用,必須普及移動終端的使用,可采取的方法有:降低移動終端的價(jià)格、改進(jìn)移動終端設(shè)計(jì),使操作足夠靈活,此外,目前,手機(jī)功能的限制,使移動電子商務(wù)的推廣受到了一定的限制,必須提供方便可靠和具備多種功能的移動設(shè)備。(二)提高移動電子商務(wù)的安全性移動商務(wù)信息的安全性以及支付交易的安全性是用戶最為關(guān)心的問題之一,除了正確的使用方法保障用戶信息的安全性外,從技術(shù)上保障移動電子商務(wù)的安全顯得更為迫切,可以采用數(shù)字簽名、移動終端實(shí)名綁定,指模識別、語音識別系統(tǒng)等方法加強(qiáng)整個(gè)商務(wù)過程的安全性。(三)加強(qiáng)營銷推廣,吸引更多的用戶移動電子商務(wù)在我國的發(fā)展剛剛起步,正處于市場培育階段。根據(jù)吸引更多的用戶群是當(dāng)前移動電子商務(wù)的首要任務(wù),通過各種營銷推廣手段,加強(qiáng)人們對移動電子商務(wù)的認(rèn)識,樹立品牌效應(yīng),擴(kuò)大市場份額。(四)提供更多個(gè)性化的移動服務(wù)推廣移動電子商務(wù),首先應(yīng)進(jìn)行市場定位,采取有針對性的市場策略,為不同的用戶提供更豐富的個(gè)性化業(yè)務(wù),如除提供商務(wù)業(yè)務(wù)外,可以針對一般用戶提供娛樂、信息咨詢等多元化的增值業(yè)務(wù),此外,手機(jī)上網(wǎng)、移動支付也將是移動商務(wù)的發(fā)展趨勢,應(yīng)該大力推廣。(五)加強(qiáng)企業(yè)以及社會信息化進(jìn)程移動電子商務(wù)是電子商務(wù)與移動通信技術(shù)結(jié)合產(chǎn)物,其發(fā)展與電子商務(wù)的發(fā)展一樣,離不開全社會信息化的推進(jìn)。(六)完善移動電子商務(wù)的法律體系,加強(qiáng)監(jiān)督良好的市場環(huán)境、完善相關(guān)的法律法規(guī)是移動電子商務(wù)穩(wěn)定發(fā)展的基礎(chǔ),如建立移動電子商務(wù)交易的法規(guī),建設(shè)面向全社會的誠信體系等。(七)政府的扶持政府的大力扶持有利于移動電子商務(wù)正確導(dǎo)向以及快速穩(wěn)定的發(fā)展,政府應(yīng)鼓勵相關(guān)的移動運(yùn)營商與服務(wù)商的相互合作,構(gòu)建統(tǒng)一的移動商務(wù)交易平臺。五、如何做好一名網(wǎng)店店長提供網(wǎng)購的平臺是為人民服務(wù)，而要想在網(wǎng)絡(luò)銷售行業(yè)有所發(fā)展就必須首先認(rèn)識網(wǎng)購，從中理解這樣的一個(gè)交易模式，獲取信譽(yù)，進(jìn)而成為賣家，網(wǎng)上銷售對很多人而言不僅僅是商品的銷售，也更是人品和信譽(yù)的銷售。那么應(yīng)該如何在網(wǎng)上銷售行業(yè)成為一名合格的網(wǎng)店店長呢？1、 要有明確的負(fù)責(zé)人態(tài)度，網(wǎng)絡(luò)交易過程中避免不了各種客觀原因未能解決的問題，所以對網(wǎng)絡(luò)交易要有一種絕對的負(fù)責(zé)任的態(tài)度，這樣才能贏得客戶的親睞，也能促進(jìn)網(wǎng)購的發(fā)展。2、 其次、要有親切的交易態(tài)度，客戶是上帝的在銷售行業(yè)永遠(yuǎn)存在。3、 真誠，一分錢一分貨，中國所存在的各種交易中都會有虛假的問題，然而網(wǎng)絡(luò)銷售，雖然是虛擬的購物，但更要求了產(chǎn)品的真是姓，打擊盜版，傳遞真誠是每一位網(wǎng)店店長要做到的。4、良好的售后服務(wù)，售后服務(wù)是整個(gè)物品銷售過程中重點(diǎn)之一，好的銷售服務(wù)會給買家非常好的購物體驗(yàn)，特別是對于那些第一次網(wǎng)上購物的新買家，可能嘎這些買家會成為你忠實(shí)用戶，以后經(jīng)常購買你店鋪的物品。六、網(wǎng)店管理技巧： 任何賣家都不可能讓買家100%滿意，都有可能會發(fā)生糾紛。處理客戶糾紛是傾聽他們的不滿，不斷糾正賣家自己的失誤，維護(hù)賣家信譽(yù)的補(bǔ)救方法。運(yùn)用得當(dāng)，不但可以增進(jìn)和鞏固與客戶的關(guān)系，甚至還可以促進(jìn)銷售的增長。當(dāng)然不同的賣家處理投訴的問題也不盡相同，這里總結(jié)了一些網(wǎng)店店主版主對糾紛的處理方式，希望能對賣家有所幫助。 1、快速反應(yīng)顧客認(rèn)為商品有問題，一般會比較著急，怕不能得到解決，而且也會不太高興。這個(gè)時(shí)候要快速反應(yīng)，記下他的問題，及時(shí)查詢問題發(fā)生的原因，及時(shí)幫助顧客解決問題。有些問題不是能夠馬上解決的，也要告訴顧客我們會馬上給您解決，現(xiàn)在就給您處理。2、認(rèn)真傾聽熱情接待顧客投訴商品有問題，不要著急去辯解，而是要耐心聽清楚問題的所在，然后記錄下顧客的用戶名，購買的商品，這樣便于我們?nèi)セ貞洰?dāng)時(shí)的情形。和顧客一起分析問題出在哪里，才能有針對性的找到解決問題的辦法。顧客收到東西后過來反映有什么問題，要熱情的對待，要比交易的時(shí)候更熱情，這樣買家就會覺得你這個(gè)賣家好，不是那種虛偽的。不能剛開始的時(shí)候很熱情，等錢收到之后，就愛理不理的那種，這樣買家就會對你失望，即使東西再好，服務(wù)不好，他們也不會再來。3、認(rèn)同客戶的感受做出安撫和解釋客戶在投訴時(shí)會表現(xiàn)出煩惱、失望、泄氣、發(fā)怒等各種情感，你不應(yīng)當(dāng)把這些表現(xiàn)當(dāng)做是對你個(gè)人的不滿。首先我們要站在顧客的角度想問題，顧客一般總不會無理取鬧的。她來反映一個(gè)問題的話，我們要先想一下，如果是自己遇到這個(gè)問題會怎么做，怎么解決。所以要跟顧客說，“我同意您的看法”，“我也是這么想的”這樣顧客會感覺到你是在為她處理問題，這樣也會讓顧客對你的信任更多。4、誠懇道歉提出補(bǔ)救措施不管是因?yàn)槭裁礃拥脑蛟斐深櫩偷牟粷M，都要誠懇的向顧客致歉，對因此給顧客造成的不愉快和損失道歉。如果你已經(jīng)非常誠懇的認(rèn)識到自己的不足，顧客也不好意思繼續(xù)不依不饒。對于顧客的不滿，要能及時(shí)提出補(bǔ)救的方式，并且明確的告訴顧客，讓顧客感覺的你在為他考慮，為他彌補(bǔ)，并且你很重視他的感覺。一個(gè)及時(shí)有效的補(bǔ)救措施，往往能讓顧客的不滿化成感謝和滿意。5、通知顧客并及時(shí)跟進(jìn)給顧客的采取什么樣的補(bǔ)救措施，現(xiàn)在進(jìn)行到哪一步，都應(yīng)該告訴給顧客，讓他了解你的工作，了解你為他付出的努力。顧客當(dāng)發(fā)現(xiàn)商品出現(xiàn)問題后，首先擔(dān)心能不能得到解決，其次擔(dān)心需要多長時(shí)間才能解決，當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)補(bǔ)救措施及時(shí)有效，而且商家也很重視的時(shí)候，就會感到放心。6、超越期望不要彌補(bǔ)完過失，使客戶的心理平衡后就草草收場，應(yīng)當(dāng)好好利用這一機(jī)會把投訴客戶轉(zhuǎn)變成忠誠客戶。當(dāng)與客戶就處理方案達(dá)成一致后，以超出客戶預(yù)期的方式真誠道歉，同時(shí)再次感謝他購買了公司的產(chǎn)品和我們的服務(wù)。服務(wù)業(yè)的勝敗關(guān)鍵就是回頭客，所以“善終”比“善始”更重要。七、網(wǎng)上銷售行業(yè)走向網(wǎng)絡(luò)交易將成為未來的主導(dǎo)地位，這也許已經(jīng)成為不爭的事實(shí)了網(wǎng)上交易需要什么來推進(jìn)他的發(fā)展，在今后的幾十年里，電子商務(wù)依舊會是非常熱門的行業(yè)，而網(wǎng)購作為這個(gè)行業(yè)的一個(gè)熱門話題應(yīng)該在今后幾十年里如何發(fā)展的更好呢？阿里巴巴的總裁馬云這幾年做了幾個(gè)舉措，首先分權(quán)，將公司分為幾部分，由各自的老板負(fù)責(zé)各自的電子交易；其次將單一的淘寶分為淘寶商城、淘寶網(wǎng)、聚劃算等，之后又不斷擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)交易范圍及額度，在人們?nèi)找嫘枨蠛蜕a(chǎn)者的需求推動下，網(wǎng)購這個(gè)交易平臺也在不斷擴(kuò)大，從最開始的小商品、衣物到家電、家居、建材、五金、甚至現(xiàn)在涉及到了房產(chǎn)銷售，近日還出現(xiàn)了上億的商品拍售，雖然很多人對這個(gè)行業(yè)的信譽(yù)度存在或多或少的懷疑，但這是中國人人品素質(zhì)問題，相信不久的將來，人們素質(zhì)提升的同時(shí)，這種交易模式也會不斷更新，范圍也會不斷推廣，更便于人們的衣食住行，也能給更多人提供就業(yè)創(chuàng)業(yè)的平臺。在中國，電子商務(wù)未來將呈現(xiàn)如下發(fā)展趨勢：第一、電子商務(wù)的深度將進(jìn)一步拓展。目前受限于技術(shù)創(chuàng)新和應(yīng)用水平，企業(yè)發(fā)展電子商務(wù)仍處于起步階段。隨著這兩方面水平的提高以及其它相關(guān)技術(shù)的發(fā)展，電子商務(wù)將向縱深挺進(jìn)，新一代的電子商務(wù)將浮出水面，取代目前簡單地依托“網(wǎng)站電子郵件的方式。第二、電子商務(wù)網(wǎng)站將會出現(xiàn)兼并熱潮。首先是同類兼并。目前中國為數(shù)不少的網(wǎng)站屬于重復(fù)建設(shè)之列，定位相同或相近，業(yè)務(wù)內(nèi)容趨同。由于資源有限，并且在Internet“贏家通吃” 原則下，最終勝出的只是名列前茅的網(wǎng)站；其次是互補(bǔ)性兼并。那些處于領(lǐng)先地位的電子商務(wù)企業(yè)在資源、品牌、客戶規(guī)模等諸方面具有很大的優(yōu)勢，但與國外著名電子商務(wù)企業(yè)相比還有很大差距。這些具備良好基礎(chǔ)和發(fā)展前景的網(wǎng)站要發(fā)展，必然采取互補(bǔ)性收購策略，結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟。第三、行業(yè)電子商務(wù)將成為下一代電子商務(wù)發(fā)展主流。中國電子商務(wù)進(jìn)入迅猛發(fā)展時(shí)期的典型