如何提升高校后勤服務滿意度.doc

如何提升高校后勤服務滿意度高校后勤服務滿意度不高是普遍存在的問題，也是一個亟待解決的問題。本文對高校后勤服務滿意度的現(xiàn)狀和存在的問題作了分析,提出高校后勤需要引入全面服務營銷的理念,建立勤服務滿意度評價指標,建立以師生員工滿意為導向的服務機制等措施來提高滿意度。高校后勤服務工作是高校重要工作之一,后勤服務工作的優(yōu)劣直接關系著學校教學、科研、管理和服務的效果。在高校后勤社會化改革進程中,只有不斷提高高校后勤工作的效率和質量,才能得到廣大師生員工和社會認可,從而提高后勤服務滿意度,促進高校教學、科研、管理的有序開展和良性發(fā)展。一、高校后勤服務滿意度現(xiàn)狀高校后勤服務工作在學校各項工作中處于從屬和輔助地位。但高校后勤服務工作的重要性又是不能忽視的,滿意度不高的原因主要有以下幾點:(一)高校后勤運行體制方面高校后勤本身處于保障地位,但學校對后勤服務工作重視不夠、投入不足,特別是在全國高校后勤社會化進程緩慢的情況下,各高校更是根據(jù)學校實際,實施了不同的后勤運行模式。高校后勤自2001年改革到現(xiàn)在，取得了一定的成果，但從目前來看，出現(xiàn)了停滯，有些又回到原來的模式。 (二)高校后勤員工的服務質量觀念方面在高校從事后勤服務的絕大部分人員本身學歷和素質不高，同時很少有機會被有組織地送出去學習、培訓與提高。因此,其后勤服務的標準、質量觀念仍然停留在原先平面媒介的空洞的、抽象的理解上。他們普遍認為,只要每天按時上下班,認真做完單位或部門或領導交辦的工作和事情,就算搞好了后勤服務工作,而根本不在乎工作的流程是否規(guī)范、科學、合理,也不管其結果是否符合工作質量標準、是否符合師生員工的需求,更不思考怎樣主動為教學、科研、管理和師生生活服務,不思考如何變“有什么樣的條件,就提供什么樣的服務”和“我提供什么樣的服務,師生員工就接受什么樣的服務”的被動服務模式為“師生員工需要什么樣的服務,我就提供什么樣的服務”的主動服務方式。所以,高校后勤員工的服務質量觀念,沒有能及時跟上迅速發(fā)展的高校形勢,存在嚴重的滯后現(xiàn)象,是制約高校后勤服務滿意度的根本因素。(三)高校后勤事業(yè)編制部分職工的負效應高校后勤社會化改革進程發(fā)展緩慢,高校后勤受傳統(tǒng)的計劃經(jīng)濟影響較深。特別是后勤人事用工制度沒有根本改變,各高校實際同時存在事業(yè)編制職工、合同制職工等用工制度。事業(yè)編制職工的優(yōu)越感和優(yōu)越地位未能動搖“:出工不出力”的現(xiàn)象仍很嚴重和干好干壞一個樣的觀念。這批后勤職工不僅自己工作一般,而且還帶動或影響了一大批合同制職工,從而導致后勤整體服務的被動,以致質量、水平和效率不高,不能滿足學校正常教學、科研和師生生活所需,甚至引起師生員工的不滿,后勤服務工作滿意度受到嚴重影響。二、提高后勤服務滿意度的幾點措施（一）細化管理。進一步提高服務質量和管理水平，完善規(guī)章制度例如，在宿舍服務管理、物業(yè)維修、設施的配備等方面需要進一步加強。（二）堅持以師生員工為主體的顧客為關注焦點，提高后勤職工服務意識、服務水平。由于多年形成的吃大鍋飯的傳統(tǒng)“依賴”思想觀念，與現(xiàn)行后勤社會化改革所要建立的后勤服務管理體系的需要相比，還有一定的差距。應進一步加強員工主人翁的責任意識、服務意識等。由于后勤工作是為師生員工即顧客服務,因此,我們提供的所有后勤服務都必須要滿足所有師生員工為主體的顧客需要,必須以顧客的需要為后勤服務的基礎和最終的目標,必須理解顧客當前的和未來的需求,滿足顧客要求并爭取超越顧客的期望,即必須以顧客為關注焦點。以顧客為關注焦點,就是以高校后勤服務市場為中心,高校后勤服務市場是后勤賴以生存和發(fā)展的基礎,對高校后勤而言不但需要善待市場,還需要準確地把握市場。但是,需要指出的是,顧客的需求有時不是十分具體的,有時是十分模糊的,這時就需要我們?nèi)?chuàng)造。作為高校后勤服務,我們提供給顧客的不是自己熟悉什么或擅長什么就做什么,不是我生產(chǎn)或提供什么顧客就接受什么,而是要充分調(diào)查與分析高校后勤服務市場和顧客的需求,變被動服務為主動服務,變我提供什么樣的服務你就接受什么樣的服務為你需要什么樣的服務我就提供什么樣的服務;主動了解顧客需要,主動做好服務市場調(diào)研。只有這樣,后勤服務滿意度才能從根本上得到提高。同時加強對維修質量、投訴的監(jiān)管，建立健全師生需求、意見反饋常態(tài)機制。（三）加強后勤人才隊伍建設。后勤人才隊伍建設中存在管理缺人、技術缺人、員工素質偏低等問題日顯突出，已經(jīng)成為制約下一步后勤社會化改革與發(fā)展的瓶頸。因此，如何建設一支與新形勢下高校改革發(fā)展相適應的高素質后勤人才隊伍，已是當前高校后勤必須破解的理論課題和實踐難題。目前合同制人員工資較低，留不住人才，給后勤工作帶來諸多不便，并影響后勤服務的質量和效率。高校后勤隊伍建設應大膽突破目前的引人用人“瓶頸”，按照現(xiàn)代企業(yè)管理理念，創(chuàng)新引人用人機制，打破 “干部”與“工人”身份的界限，建立公平、公正、公開的聘用制度；同時建立內(nèi)部人才引進機制，充實重要管理崗位和關鍵技術崗位，穩(wěn)定后勤人才隊伍，保證學校的后勤保障工作持續(xù)長久的發(fā)展。（四）健全考核激勵機制。多數(shù)高校后勤目前存在工作開拓進取不夠強，工作沒有激情、缺乏改革創(chuàng)新意識，工作效率不夠高，職工思想上還存在一定的惰性。在管理中有求穩(wěn)怕亂、安于現(xiàn)狀的思想。進一步提高管理效益，應將員工收入與崗位表現(xiàn)、崗位績效緊密掛鉤。要建立責任指標和考核制度，對工作的完成情況采取打分的辦法詳細記錄，列為責任指標考察的范疇，定期對各中心員工的履行崗位職責情況進行全面檢查，并且不定期進行抽查，每月公布一次檢查結果，對不符合要求的進行整改?？己顺煽兣c績效工資直接掛鉤，根據(jù)制定的分配實施方案，員工的收入分崗位工資和績效工資。崗位工資依照崗位技術含量、勞動強度、責任大小、時間長短等不同情況確定；績效工資分為月獎及年度獎兩部分，依據(jù)各部門員工的表現(xiàn)及工作績效發(fā)放。（五）改進工作方法，提高工作效能。一是拓寬思路，創(chuàng)造性地展開工作。繼續(xù)宏揚艱苦奮斗、求真務實的良好作風，領導干部要常常深入各中心展開調(diào)查研究，狠抓工作落實；堅持密切聯(lián)系群眾，暢通聯(lián)系師生、職工的渠道，建立健全師生需求、意見反饋常態(tài)機制，滿足師生的需要，提高后勤保障服務質量。二是切實在提升后勤服務功能、質量、管理上下功夫，切實加強管理，提高服務內(nèi)涵和質量，發(fā)揮主動性，拓展發(fā)展空間。三是強化人員管理和培訓。健全績效評估指標體系和評價機制，完善績效考評方式，加強后勤人員的培訓力度，提升管理、服務水平。（六）深入調(diào)查研究，樹立鮮明的服務意識。一是要強化宗旨意識，充分認識調(diào)研工作的重要性；調(diào)研要以為師生辦實事好事為目的，從群眾中來，到群眾中去，把如何為師生提供滿意的后勤服務作為調(diào)研的動身點和落腳點。二是做好規(guī)劃。結合實際，制定好調(diào)研計劃，選好調(diào)研課題，明確調(diào)研目標和主要內(nèi)容，確定調(diào)研方式方法，為調(diào)研打好基礎；調(diào)研進程中要掌控政策，深進基層，聆聽師生、職工呼聲，力求把握第一手資料，真正弄清他們需要什么，把滿足師生、職工的需要，貫串于后勤工作的全進程。（七）增強宗旨意識，細化內(nèi)部管理，提升后勤服務滿意度。繼續(xù)堅持后勤“三服務、三育人”服務宗旨，更好地為教學服務，為科研服務，為師生員工服務，為學校教育、教學、科研提供基礎設施、物質條件和相應的管理，為全體師生員工提供吃、住、行等后勤保障。一是修訂、完善各方面的規(guī)章制度，明確崗位職責，使后勤工作規(guī)范化、制度化、科學化。二是服務精細化、人性化，優(yōu)質化。后勤服務做到主動、熱情、周到、深入、快捷。善于抓小事、抓細節(jié)，牢固